OVO Energy wurde 2009 gegründet und hat das Energieerlebnis neu gestaltet, um fair, mühelos, umweltfreundlich und einfach für alle Kunden zu sein.

OVO hat sich zur Aufgabe gemacht, durch seine Nachhaltigkeitsstrategie Plan Zero die wichtigste Herausforderung unserer Zeit, die Klimakrise, zu bewältigen, indem es seine Kunden auf die Reise in ein CO2-neutrales Leben mitnimmt. Um seine Fähigkeit zu erweitern, digital mit den Mitgliedern zu kommunizieren, wandte sich OVO Energy an Bird.

Herausforderung

Im Jahr 2020 schuf der Lockdown der COVID-19-Pandemie zwei Herausforderungen:

Die Agenten begannen, von zu Hause aus zu arbeiten, gemäß den Covid-19-Bestimmungen. Dies erforderte eine Kommunikationsplattform, die sicher und überall einfach zu bedienen war.

Um mit seiner Unternehmensvision in Einklang zu stehen, musste OVO Energy seine Fähigkeit zur digitalen Kommunikation mit den Mitgliedern erweitern und den Mitgliedern mehr Möglichkeiten geben, wie sie mit OVO interagieren können. Sie suchten auch nach einem effizienteren Weg, um monatliche Zählerstände mithilfe kundenfreundlicher digitaler Kommunikation zu erfassen.

Lösung

OVO Energy arbeitete mit Bird zusammen, um einen interaktiven Kommunikationskanal einzurichten, der es den Mitgliedern ermöglichte, direkten Kontakt mit OVO über WhatsApp aufzunehmen, um jeden Monat automatisierte Ablesungen ihrer Energiemesser zu übermitteln, was den Bedarf an einem Besuch des Zählerablesers beseitigte.

So funktioniert die automatisierte Zählerstandserfassung von OVO Energy über WhatsApp:

• Der Kunde interagiert, indem er einen automatisierten WhatsApp-Chat mit OVO Energy beginnt.

• Die Identität des Kunden, die Art des Energieträgers und der vorherige Zählerstand werden automatisch über die OVO-Datenbank verifiziert.

• Der Kunde übermittelt einen neuen Zählerstand mit einem Foto oder einer schriftlichen Eingabe.

• Der neue Eintrag wird verifiziert und diese Information wird der Datenbank für die Abrechnung hinzugefügt.

  
  

Zusätzlich zum Aufbau des Zählerstandserfassungssystems integrierte OVO Energy eine Reihe zeitsparender und kosteneffizienter Funktionen, die darauf ausgelegt sind, die digitalen Kommunikationsprozesse zu optimieren:

• IVR (interaktive Sprachreaktion) leitet Mitglieder vom Telefondienst zu einem automatisierten WhatsApp-Gespräch.
  
  

• QR-Codes in E-Mails und anderen Internetkommunikationen leiten Mitglieder zu WhatsApp, wodurch sie sich noch besser mit einem effizienteren Kommunikationsweg zu ihrem Energieversorger vertraut machen.
  
  

• Website-Umleitung und Kontaktseiten leiten Mitglieder zu einer nachverfolgbaren URL für den Listenaufbau und die Datensammlung, was OVO Energy die Möglichkeit gibt, die Ergebnisse seiner Bemühungen zur Umstellung auf WhatsApp für die Kundenkommunikation zu messen.

So sieht es aus

Warum sie sich für Bird entschieden haben

OVO Energy wandte sich an WhatsApp und Bird, um diese Herausforderungen zu bewältigen. OVO wählte WhatsApp, weil es die beliebteste Messaging-App im Vereinigten Königreich ist und daher den meisten Mitgliedern von OVO vertraut ist. WhatsApp verfügt auch über Funktionen wie Bilder, Videos und Standortdienste, die ein robusteres, nahtloseres Erlebnis für die Mitglieder bieten.

Um die WhatsApp Business API nutzen zu können, musste OVO Energy mit einem offiziellen WhatsApp Business Solutions-Anbieter zusammenarbeiten. Sie wählten MessageBird, weil:

• Die Inbox und das Flow Builder-Produkt von Bird boten die idealen Automatisierungslösungen, damit OVO eine einfache, benutzerfreundliche Plattform bereitstellen kann. 

• Birds tiefgreifendes praktisches Wissen über Omnikanal-Kommunikation und sein Engagement für den Kundenservice.

Ergebnisse

OVO Energy stellte fest, dass sich seine Mitglieder gut an die Umstellung auf die Kommunikation über WhatsApp angepasst haben. Das Energieunternehmen erzielte auch erhebliche Verbesserungen in der Betriebseffizienz, während die Kundenerfahrung verbessert wurde.

Bird und WhatsApp ermöglichten während der ersten drei Monate der Implementierung erhebliche Effizienzsteigerungen für OVO Energy:

• CSAT verbesserte sich um 44 % im Vergleich zu seinem Telefonkanal.

• +128 % Anstieg der Marketingzustimmung im Vergleich zu anderen Kanälen.

• 2x die Anzahl der Tickets, die pro Agent und Stunde bearbeitet werden.

• NPS liegt über +90 % im WhatsApp-Kanal.

  
  

Alle TrustPilot-Bewertungen für die WhatsApp-Implementierung von OVO erhielten von den Mitgliedern fünf Sterne.

„Die Funktionalität des Flow Builders und der Inbox, die Bird bereitstellt, ist eine wirklich einfache, benutzerfreundliche Erfahrung, die unseren Mitgliedern hilft, OVO Energy schnell zu erreichen. Unsere Mitarbeiter finden das Tool ebenfalls hilfreich und effizient in der Anwendung.“

Daniel Baker, Business Development Manager