Hinter keinem der beiden Wörter steht eine Spezifikation. Die kursierenden Definitionen werden von Anbietern und Analystenfirmen als Teil ihrer eigenen Marktkategorien gepflegt. Sie unterscheiden sich voneinander. Mehrere dieser Glossare sind nicht öffentlich lesbar.
Auf welchen Unterschied wird hier eigentlich verwiesen?
Ob die Kanäle einen gemeinsamen Kundendatensatz nutzen.
- Multichannel bedeutet, dass Sie Menschen über mehrere Kanäle erreichen. E-Mail, SMS, WhatsApp, Push. Jeder Kanal hat seine eigene Liste, seine eigenen Tools und seine eigene Historie.
- Omnichannel bedeutet, dass die Kanäle Facetten einer einzigen Beziehung sind. Derselbe Kontakt, dieselbe Gesprächshistorie, dieselben Präferenzen – egal, über welchen Kanal eine Nachricht verschickt wurde.
Das ist eine Aussage über Zustand, nicht über Abdeckung. Deshalb klärt das Zählen von Kanälen die Frage nie. Ein Unternehmen, das über sechs Kanäle aus sechs getrennten Tools sendet, ist Multichannel mit einer langen Liste. Eines, das über zwei Kanäle sendet, die einen Kontaktdatensatz und einen Opt-out teilen, tut das, was das zweite Wort beschreibt.
Wie kann ich die Behauptung prüfen?
Indem Sie fragen, was das System Ihnen ermöglicht – denn jede Antwort ist überprüfbar.
| Frage | Was ein System mit gemeinsamen Zustand kann |
|---|---|
| Gibt es einen Datensatz pro Person oder einen pro Kanal? | Einen Kontakt, mit den Kanalkennungen daran |
| Erreicht ein Opt-out auf einem Kanal die anderen? | Ja, wenn der Empfänger das so gewünscht hat |
| Kann ich eine Konversation kanalübergreifend sehen? | Ja, nach Zeit sortiert statt nach Kanal |
| Weiß ein Versand, was die letzte Nachricht auf einem anderen Kanal war? | Ja, weil die Historie eine einzige Historie ist |
| Kommen Events aus allen Kanälen in einem Stream an? | Ja, ein Abonnement statt eines pro Kanal |
Auf Bird bilden sich diese auf benannte Oberflächen ab. Kontakte enthalten die Person, ihre E-Mail-Adresse und ihre Telefonnummer. Ein Lesevorgang liefert die Präferenzen dieses Kontakts über alle Kanäle hinweg zurück, zugeordnet zur Adresse oder Nummer, auf die sich jede Erklärung bezieht, nicht zum Kontakt selbst. Ändern Sie die E-Mail-Adresse, und ein anderes Set an Zeilen kommt zurück. Die alte Adresse behält die Erklärungen, die für sie abgegeben wurden. Jede Erklärung nennt ihren eigenen Kanal, sodass ein Opt-out einen anderen Kanal nur dann erreicht, wenn der Empfänger auch dort eine Erklärung abgegeben hat. Webhooks liefern Events aus allen Kanälen über ein einziges Abonnement.
Bemerkt der Kunde den Unterschied?
Er bemerkt die Fehler.
Die sichtbaren Symptome von nicht geteiltem Zustand sind alltäglich und vertraut: eine SMS zu einer Bestellung, die Sie bereits per E-Mail beantwortet haben, eine Werbung für etwas, das Sie letzte Woche gekauft haben, die Aufforderung, sich nach einem Kanalwechsel erneut zu identifizieren, und ein Newsletter-Abmeldeversuch, nach dem Sie dieselbe Kampagne weiter per SMS erhalten.
Jeder dieser Fälle ist ein Kanal, der nicht weiß, was die anderen wissen.
Wo liegt die eigentliche Grenze?
Bei der Einwilligung, die keine Architektur zusammenführt.
Wer dem Empfang von E-Mails zugestimmt hat, hat nicht zugestimmt, per SMS kontaktiert zu werden. In den Vereinigten Staaten benötigen automatisierte Marketing-SMS eine ausdrückliche schriftliche Einwilligung – ein Begriff mit eigenen vorgeschriebenen Offenlegungspflichten. Ausdrückliche schriftliche Einwilligung beschreibt, was dafür nötig ist. Der TCPA, das US-Telekommunikationsschutzgesetz, beschreibt, was ohne sie passiert.
Ein einheitlicher Kundendatensatz ist also erreichbar. Eine einheitliche Berechtigung nicht. Ein System, das von WhatsApp auf SMS zurückfällt, ist nützlich. Der Fallback setzt trotzdem voraus, dass Sie die SMS senden durften. Ein gemeinsamer Kontaktdatensatz erleichtert es, das richtig zu machen, weil die Einwilligung jedes Kanals bei derselben Person erfasst wird statt über verschiedene Tools verstreut zu sein. Die Berechtigungen selbst werden dadurch nie zusammengeführt.
Ist eines besser als das andere?
Gemeinsamer Zustand ist besser. Das Label ist kein Beleg dafür.
Einheitlicher Zustand bringt weniger widersprüchliche Nachrichten, einen Opt-out, der das bedeutet, was der Empfänger darunter versteht, und eine zentrale Anlaufstelle, wenn etwas schiefgeht. Nichts davon hängt davon ab, wie ein Anbieter es nennt.
Prüfen Sie also die konkreten Kanäle, die Sie nutzen, statt das Label – denn eine Plattform kann den Zustand über zwei Kanäle teilen und über einen dritten nicht. Was ist CPaaS behandelt den benachbarten Begriff, der ebenfalls keine veröffentlichte Definition hat.
Kurz gesagt
Keiner der beiden Begriffe hat eine veröffentlichte Definition, auf die man sich berufen kann.
Kein Standardisierungsgremium definiert eines der beiden Wörter. Jede Definition ist der Sprachgebrauch von jemandem, keine Regel.
Der prüfbare Unterschied ist gemeinsamer Zustand.
Multichannel bedeutet mehrere Kanäle. Omnichannel wird für Kanäle beansprucht, die einen Kontakt, eine Konversation und ein Set an Präferenzen teilen.
Einwilligung lässt sich nicht zusammenführen, egal was die Architektur tut.
Wer dem Empfang von E-Mails zugestimmt hat, hat nicht zugestimmt, per SMS kontaktiert zu werden. Automatisierte Marketing-SMS in den USA benötigen eine eigene ausdrückliche schriftliche Einwilligung.
Beurteilen Sie eine Behauptung danach, was sie Ihnen ermöglicht.
Ein Kontaktdatensatz, ein kanalübergreifender Opt-out und ein einzelner Event-Stream sind überprüfbar. Das Wort ist es nicht.