Ein Kunde, der Ihre Supportnummer sucht, möchte vielleicht lieber eine Nachricht senden. Bieten Sie die Nachrichtenoption dort an, wo dieser Kunde bereits nach Hilfe sucht. Leiten Sie das daraus entstehende Gespräch an das richtige Team weiter.
Wo können Kunden ein Gespräch beginnen?
Kunden können Gespräche über Maps, Safari, Siri und die Spotlight-Suche beginnen. Teilnehmende Unternehmen können auch Einstiegspunkte auf ihren Websites und in ihren Apps anbieten.
Apple Support beschreibt, wie Kunden das Unternehmen finden und dessen Nachrichten-Schaltfläche auswählen. Die Verfügbarkeit hängt davon ab, ob das Unternehmen an dem Kanal teilnimmt.
Ihre eigenen Einstiegspunkte können Website-Schaltflächen, App-Schaltflächen, E-Mail-Links, QR-Codes, NFC-Tags und Wallet-Pässe umfassen.
Verwenden Sie auf Ihrer Website eine freigegebene Schaltflächenvariante wie Message Us oder Get Help. Zeigen Sie manuell platzierte Schaltflächen nur auf unterstützten Geräten an, damit andere Kunden eine nutzbare Alternative erhalten.
Wie aktiviere ich die nativen Einstiegspunkte von Apple?
Aktivieren Sie in Apple Business Register für das genehmigte Geschäftskonto die Option Show Message buttons for iOS and macOS.
Laut Apples Anleitung zu Einstiegspunkten aktiviert dies Apple Maps, Business Card und Message Suggest. Aktivieren Sie öffentliche Schaltflächen erst, wenn Apple Go Online genehmigt hat.
Message Suggest bietet eine Nachrichtenoption an, wenn ein Kunde eine registrierte geschäftliche Telefonnummer antippt. Diese Nummer kann auf Ihrer Website, in Suchergebnissen oder in Maps erscheinen.
Registrieren Sie die Nummern, die Kunden für Nachrichten verwenden sollen. Stimmen Sie vor der Aktivierung deren Supportzeiten und Weiterleitungsparameter mit Ihrem Anbieter ab.
Was enthält ein Messages-Link?
Er identifiziert Ihr Unternehmen und kann das Anliegen des Gesprächs, die Empfängergruppe und den Text der ersten Nachricht enthalten.
Übergeben Sie die Werte für die Weiterleitung als URL-Parameter:
https://bcrw.apple.com/urn:biz:<your-business-id>?biz-intent-id=order_support&biz-group-id=post_sales&body=Tap%20Send%20to%20startErsetzen Sie <your-business-id> durch die ID, die Apple Ihrem Konto zugewiesen hat.
| Parameter | Wirkung in diesem Beispiel |
|---|---|
biz-intent-id | Kennzeichnet den Anwendungsfall order_support. |
biz-group-id | Übergibt post_sales für die Weiterleitung durch Ihren Anbieter. |
body | Trägt Tap Send to start vorab in das Nachrichtenfeld des Kunden ein. |
Der Kunde muss die vorausgefüllte Nachricht weiterhin selbst senden. Das Öffnen des Links allein sendet sie nicht ab.
Verwenden Sie für jeden Einstiegspunkt, den Sie messen möchten, ein eigenes Anliegen. Ihr Anbieter kann dann in seinen Berichten eine Schaltfläche auf einer Bestellseite von einem anderen Supportlink unterscheiden.
Konfigurieren Sie die Weiterleitungsregeln Ihres Anbieters so, dass sie die Werte für Anliegen und Gruppe erkennen.
Wie teste ich eine Schaltfläche oder registrierte Nummer?
Öffnen Sie sie auf einem unterstützten Apple-Gerät und führen Sie ein vollständiges Gespräch über die vorgesehene Supportwarteschlange.
Prüfen Sie bei einer Website-Schaltfläche, ob das richtige Unternehmen geöffnet wird. Senden Sie den vorausgefüllten Text und bestätigen Sie, dass Ihr Anbieter die vorgesehenen Weiterleitungswerte erhält.
Tippen Sie bei Message Suggest auf die registrierte Nummer und prüfen Sie, ob die Nachrichtenoption angeboten wird. Warten Sie fünf bis sieben Tage auf die Übernahme der Änderungen, bevor Sie die Sichtbarkeit prüfen.
Halten Sie eine Antwort außerhalb der Geschäftszeiten bereit, da Kunden auch Gespräche beginnen können, wenn das Serviceteam nicht verfügbar ist. Die Antwort sollte angeben, wann ein Mitarbeiter erreichbar sein wird.
Wie setze ich dies mit Bird um?
Verwenden Sie die Unternehmens-ID, die Apple Ihrem Konto zugewiesen hat. Setzen Sie biz-intent-id auf das Serviceanliegen, etwa order_support, und biz-group-id auf die Empfängergruppe, etwa post_sales. Konfigurieren Sie die passende Weiterleitung an Ihr Bird-Team.
Wählen Sie Bezeichnungen ohne die von Apple ausgeschlossenen URI-Zeichen: &, #, [, ], (, ), {, } oder /.
Öffnen Sie jeden Einstiegspunkt für Kunden auf einem unterstützten Gerät. Senden Sie die erste Nachricht und bestätigen Sie, dass das richtige Team den Servicekontext erhält.
Kann ich Kunden ohne Einstiegspunkt anschreiben?
Nur über einen zulässigen, vom Unternehmen initiierten Weg und mit der erforderlichen Erlaubnis des Kunden.
Apple verbietet unaufgeforderte Nachrichten. Stellen Sie bei Kontobenachrichtigungen den von Apple vorgeschriebenen Hinweis und funktionierende Abonnementsteuerungen bereit. Holen Sie für Marketing die ausdrückliche subscribe-Nachricht und die Erlaubnis des Kunden ein.
Betrachten Sie eine Telefonnummer, die Ihnen vorliegt, nach Apples Richtlinien nicht als Erlaubnis, Nachrichten zu senden. Nutzen Sie zusammen mit Ihrem Anbieter das genehmigte Einladungs- oder Benachrichtigungsverfahren.
Senden Sie keine weiteren Nachrichten, wenn der Kunde das Gespräch verlässt. Warten Sie, bis der Kunde erneut ein Gespräch beginnt, bevor Ihr Unternehmen diesen Gesprächsverlauf fortsetzt.
Kurz gesagt
Aktivieren Sie native Einstiegspunkte in Apple Business Register.
Die Einstellung für Nachrichten-Schaltflächen aktiviert Apple Maps, Business Card und Message Suggest.
Registrieren Sie Nummern, die Kunden bereits antippen.
Message Suggest bietet eine Nachrichtenoption an, wenn ein Kunde eine registrierte geschäftliche Telefonnummer antippt.
Übergeben Sie Kontext über Parameter.
Ein Messages-Link kann ein Anliegen und eine Empfängergruppe angeben. Sein body-Parameter füllt die Nachricht des Kunden vorab aus.
Testen Sie jeden veröffentlichten Einstiegspunkt.
Prüfen Sie Sichtbarkeit, Weiterleitung und die erste Nachricht des Kunden auf einem unterstützten Apple-Gerät.