Ein Kunde, der nach einer Bestellung fragt, sollte das Team erreichen, das sie prüfen kann. Ihr Kanal-Setup muss diese Konversation sowohl mit einem Agenten als auch mit dem zugehörigen Bestelldatensatz verbinden.
Wohin geht die Konversation zuerst?
Apple leitet die Nachricht des Kunden an den mit Ihrem Geschäftskonto verbundenen Anbieter weiter.
Der Anbieter verarbeitet die Konversation und leitet sie an eine Automatisierung oder eine Agenten-Warteschlange weiter. Apples Beschreibung des Nachrichtenflusses weist diese Aufgaben dem Anbieter zu.
Ihr Anbieter stellt möglicherweise eine eigene Agentenkonsole bereit oder bindet einen Helpdesk an, den Sie bereits nutzen. Klären Sie, welche Variante Sie erwerben, bevor Sie Zuweisungsregeln entwerfen.
Wie leite ich eine Konversation an ein bestimmtes Team weiter?
Legen Sie Intent- und Group-Werte auf dem Link fest, den Kunden zum Starten einer Konversation verwenden. Ordnen Sie diese den Routing-Regeln Ihres Anbieters zu.
Apples Entry-Point-Parameter liefern die für diese Zuordnung benötigten Informationen:
| Parameter | Verwendung |
|---|---|
biz-intent-id | Identifiziert den Anwendungsfall, z. B. order_support. |
biz-group-id | Identifiziert das Zielteam, z. B. post_sales. |
body | Füllt die erste Nachricht des Kunden vor. |
Ein Link für Bestellsupport kann beispielsweise order_support als Intent und post_sales als Group enthalten. Konfigurieren Sie den Anbieter so, dass er diese Gruppe in die After-Sales-Warteschlange einordnet.
Der Link liefert die Werte. Ihr Anbieter benötigt weiterhin Regeln, die sie erkennen und das Ziel auswählen.
Planen Sie einen Fallback für Konversationen ohne erkannten Intent. Apples Experience Review prüft, ob ein Triage-Menü vorhanden ist, wenn der Entry Point oder die erste Nachricht den Intent unklar lässt.
Kann ich meinen bestehenden Helpdesk behalten?
Ja, wenn Ihr Anbieter die erforderliche Anbindung unterstützt und Ihr Helpdesk-Konto dessen Anforderungen erfüllt.
Zendesk bindet den Kanal über Sunshine Conversations an. Eingehende Anfragen können zu Tickets im Agent Workspace werden, wo Agenten sie neben anderen Tickets bearbeiten.
Zendesk legt außerdem Anforderungen an Abonnement, Bot und Professional Services fest. Prüfen Sie diese, bevor Sie davon ausgehen, dass ein bestehendes Zendesk-Konto für den Kanal einsatzbereit ist.
Salesforce dokumentiert Apple-Messages-Unterstützung in Service Cloud. Bitten Sie den Anbieter, die Anbindung in dem Produkt und Abonnement zu demonstrieren, das Sie nutzen möchten.
Testen Sie, was neben dem Thread angezeigt wird. Eine Bestellnummer allein reicht nicht aus, wenn der Agent die Bestellung nicht abrufen oder feststellen kann, wer danach fragt.
Wie sollte die Automatisierung an eine Person übergeben?
Übergeben Sie die Konversation über den Anbieter. Behalten Sie den Kontext bei, den der Kunde bereits geliefert hat.
Ihr Unternehmen muss während der Geschäftszeiten Zugang zu einem Live-Agenten bieten. Die Automatisierung benötigt daher einen Eskalationspfad in eine besetzte Warteschlange.
Der automatisierte Agent muss sich als solcher zu erkennen geben. Teilen Sie dem Kunden mit, wenn eine Übergabe beginnt. Lassen Sie die Person sich vorstellen, wenn sie übernimmt. Diese Hinweise zeigen Kunden an, ob eine Automatisierung oder eine Person antwortet.
Stellen Sie sicher, dass der Agent die bisherige Konversation erhält. Der Agent darf Kunden nicht bitten, bereits gelieferte Informationen zu wiederholen.
Wie setze ich das mit Bird in die Praxis um?
Ordnen Sie den Ausgangskontext des Kunden einem zuständigen Team zu. Pausieren Sie KI-Antworten, wenn ein Mitarbeiter die Verantwortung übernimmt, damit beide keine konkurrierenden Antworten senden. Setzen Sie KI-Antworten fort, nachdem der Mitarbeiter das Gespräch ausdrücklich an den Assistenten zurückgegeben hat. Prüfen Sie, ob der Gesprächsverlauf bei beiden Übergaben erhalten bleibt.
Was sollte ich vor dem Launch testen?
Testen Sie eine Konversation von jedem Entry Point über Zuweisung, Lösung und jede Übergabe hinweg.
- Öffnen Sie einen Bestellsupport-Link und prüfen Sie, ob sein Intent die erwartete Warteschlange erreicht.
- Starten Sie ohne erkannten Intent und prüfen Sie die Triage- oder Fallback-Route.
- Übergeben Sie von der Automatisierung an eine Person und prüfen Sie, ob der Verlauf verfügbar bleibt.
- Senden Sie außerhalb der Servicezeiten und prüfen Sie, ob die Antwort angibt, wann Hilfe verfügbar sein wird.
- Prüfen Sie, ob das Reporting die Entry-Point-Werte beibehält, die Sie zum Vergleich der Quellen benötigen.
Vergeben Sie unterschiedlichen Entry Points eigene Intent-Werte, wenn Sie separates Reporting benötigen. Der Entry-Point-Leitfaden zeigt, wie Sie diese Werte auf einem Messages-Link platzieren.
Kurz gesagt
Wählen Sie einen Anbieter, der Ihren Posteingang anbindet.
Ein Anbieter kann die Konversation an eine Automatisierung, eine Agenten-Warteschlange oder einen angebundenen Helpdesk weiterleiten.
Legen Sie Intent- und Group-Werte an Entry Points fest.
Intent identifiziert den Anwendungsfall. Group identifiziert das Team, an das der Anbieter die Konversation weiterleiten soll.
Testen Sie die gesamte Übergabe.
Der Agent benötigt den Gesprächsverlauf und den relevanten Kundenkontext, wenn er die Konversation von der Automatisierung übernimmt.
Decken Sie Anfragen außerhalb der Servicezeiten ab.
Eine automatisierte Antwort sollte dem Kunden mitteilen, wann eine Person verfügbar sein wird.