Traveloka

Traveloka दक्षिण-पूर्व एशिया का अग्रणी ट्रैवल प्लेटफ़ॉर्म है, जो उपभोक्ताओं को होटल, फ़्लाइट, कार रेंटल, भ्रमण और अन्य प्रकार के आवास व अनुभव खोजने और खरीदने में मदद करता है।

2012 में इंडोनेशिया में स्थापित, Traveloka ने पाँच दक्षिण-पूर्व एशियाई देशों तक विस्तार किया है: थाईलैंड, वियतनाम, सिंगापुर, मलेशिया और फ़िलीपींस। यह ट्रैवल प्लेटफ़ॉर्म स्थानीय भाषाओं में 24/7 ग्राहक सेवा देता है और 40 से अधिक अलग-अलग स्थानीय भुगतान विधियों को स्वीकार करता है। Traveloka ऐप को 134 मिलियन से अधिक बार डाउनलोड किया जा चुका है, जिससे यह दक्षिण-पूर्व एशिया का सबसे लोकप्रिय ट्रैवल प्लेटफ़ॉर्म बन गया है।

“Traveloka ब्रांड की एक ताकत दक्षिण-पूर्व एशिया के भीतर कई अलग-अलग भाषाओं, मुद्राओं और सीमाओं के पार शानदार ग्राहक अनुभव देने की हमारी क्षमता है,” Traveloka कहता है। “जैसे-जैसे हम अपना परिचालन ऑस्ट्रेलिया और उससे आगे तक विस्तारित कर रहे हैं, हम बड़े पैमाने पर व्यक्तिगत सेवा देने की अपनी प्रतिष्ठा बनाए रखने के लिए प्रतिबद्ध हैं।”

Traveloka के ग्राहक सेवा एजेंट ग्राहकों के साथ संवाद के लिए Email, WhatsApp और अन्य डिजिटल चैनलों पर निर्भर रहते हैं। सभी चैनलों पर समय पर कम्युनिकेशन उनके ग्राहकों को उनकी नियोजित यात्रा से पहले, दौरान और बाद में सहयोग देने के लिए बेहद अहम है।

कई ग्राहक सेवा पूछताछ समय-संवेदनशील स्थितियों से जुड़ी होती हैं—जिनमें बाधित यात्रा योजनाएँ, परिवहन संबंधी समस्याएँ और बुकिंग की चुनौतियाँ शामिल हैं—जिनके लिए तेज़ प्रतिक्रिया ज़रूरी होती है। अकुशल और अविश्वसनीय कम्युनिकेशन मौजूदा ग्राहकों को निराश कर सकता है, Traveloka की प्रतिष्ठा को नुकसान पहुँचा सकता है और ग्राहक चर्न बढ़ा सकता है।

Traveloka के हर CS कम्युनिकेशन चैनल की अपनी चुनौतियाँ थीं। प्लेटफ़ॉर्म के मौजूदा Email सेवा प्रदाता की डिलीवरेबिलिटी दरें ठीक-ठाक थीं, लेकिन इसकी प्रति-यूनिट लागत ऊँची थी और वेंडर की डिलीवरेबिलिटी अनुकूलित करने की क्षमता सीमित थी। कंपनी ने WhatsApp को भी एक कम्युनिकेशन चैनल के रूप में सेट किया था, लेकिन वह एक API-आधारित समाधान इस्तेमाल कर रही थी जो ग्राहकों के साथ दोतरफ़ा बातचीत की अनुमति नहीं देता था।

“Bird हमारे सबसे कुशल साझेदारों में से एक है, जो हमें एक ऐसी सेवा देता है जिससे हम अधिक प्रभावी ढंग से काम कर सकते हैं और अपने निवेश का अधिकतम लाभ उठा सकते हैं,” Traveloka Team कहती है। “अब हम Bird की Deliverability Audit सेवा का उपयोग कर रहे हैं, जो हमारी इनबॉक्स दर को बेहतर बनाती है और सुनिश्चित करती है कि हमारे उपयोगकर्ताओं को ट्रांज़ैक्शनल अपडेट और, यदि सदस्यता ली है, तो नवीनतम प्रोमोशनल जानकारी लगातार मिलती रहे।”

जैसे-जैसे Traveloka की टीम ने अपने Email और WhatsApp चैनल बेहतर करने के समाधान तलाशे, Bird को एक शीर्ष विकल्प के रूप में पहचाना गया क्योंकि यह दोनों चैनलों को एक ही प्लेटफ़ॉर्म से अनुकूलित करने में सक्षम था।

“Email और WhatsApp पर Bird की क्षमताओं का समूह हमारी ज़रूरतों के लिए एकदम सटीक था। जैसे-जैसे हमने Bird के प्लेटफ़ॉर्म को खंगाला और इसकी सुविधाओं के बारे में और जाना, हमें ऐसे और भी अवसर व फ़ायदे मिले जिन्हें हम ज़रूरी तौर पर तलाश भी नहीं रहे थे।”

Traveloka Team

ग्राहक सेवा प्रदर्शन का मूल्यांकन करते समय समाधान तक लगने वाला समय एक अहम डेटा बिंदु है। तेज़ इंटरैक्शन बातचीत का समय घटाते हैं और किसी एजेंट द्वारा एक दिन में संभाले जा सकने वाले टिकटों की संख्या बढ़ाते हैं।

समाधान तक कम समय ग्राहक संतुष्टि के लिए भी अच्छा है—खासकर जब ग्राहक अत्यधिक तनावपूर्ण, समय-संवेदनशील यात्रा स्थितियों का सामना कर रहे हों और चाहते हों कि उनकी समस्याएँ जितनी जल्दी हो सके सुलझ जाएँ। Bird Flows के ज़रिए, Traveloka एक कस्टम बॉट बना पाया जो CS सेशन की शुरुआत में ग्राहकों से बातचीत कर उनकी समस्या या मंशा समझता है और फिर इंटरैक्शन किसी एजेंट को सौंपने से पहले इन सेशनों को सुव्यवस्थित करता है।

जब तक एजेंट ग्राहक से जुड़ता है, तब तक बॉट पहले ही एक ऑर्डर निर्माण फ़्लो बना चुका होता है ताकि जल्दी समाधान हो सके।

Email डिलीवरेबिलिटी के लिए प्रति-मैसेज सबसे कम कीमत के पीछे भागना जोखिम भरा है: लागत को हद से ज़्यादा प्राथमिकता दें और आप अपने Email प्रोग्राम को एक बदनाम ESP के हाथों में सौंप बैठेंगे जो डिलीवरेबिलिटी पर बड़े-बड़े वादे करता है और परिणाम बताने से इनकार कर देता है।

Traveloka अपनी Email डिलीवरेबिलिटी के लिए पहले से ही मज़बूत आँकड़े देख रहा था, और वह कम Email खर्च के बदले उस प्रदर्शन को जोखिम में नहीं डालना चाहता था। इसके बजाय, उसे एक कुशल Email प्लेटफ़ॉर्म चाहिए था जो उन डिलीवरेबिलिटी आँकड़ों को बनाए रखे या उनसे बेहतर करे, और साथ ही कंपनी की भेजने की लागत पर लगाम लगाए।

“Email के साथ हमारी सबसे बड़ी प्राथमिकता उच्च डिलीवरी दर बनाए रखते हुए प्रति-मैसेज लागत को बेहतर करना थी,” Traveloka Team कहती है। “Bird टीम ने इंटीग्रेशन और वॉल्यूम रैंप-अप प्रक्रिया में कदम-दर-कदम हमारा साथ दिया, यह सुनिश्चित करते हुए कि उच्च वॉल्यूम पर भेजने से पहले हमारी Email प्रतिष्ठा पर्याप्त हो।”

Bird की ओर Traveloka के सबसे बड़े आकर्षणों में से एक ऑर्डर निर्माण के लिए ऐसा इंटरफ़ेस देने की क्षमता थी जिसमें उपयोगकर्ताओं को कोई ऐप डाउनलोड करने की ज़रूरत नहीं थी। Bird ने कंपनी को WhatsApp के लिए एक proof-of-concept (POC) बनाने की सुविधा दी, जिसने दिखाया कि यह मैसेजिंग चैनल एक जटिल Flow के ज़रिए ऑर्डर निर्माण को कैसे आसान बना सकता है।

Traveloka ऐप डाउनलोड करने के अतिरिक्त कदम को हटाकर, कंपनी के POC ने एक अहम बाधा दूर कर दी जो उन ग्राहकों को धीमा कर रही थी जिन्हें कंपनी के ग्राहक सेवा विभाग से जितनी जल्दी हो सके जुड़ना होता है।

Bird के साथ साझेदारी करके, Traveloka ने दो कमज़ोर प्रदर्शन वाले—और कम इस्तेमाल किए जा रहे—कम्युनिकेशन चैनल लिए और उनका उपयोग कंपनी के पूरे ब्रांड अनुभव को ऊँचा उठाने के लिए किया।

इस ट्रैवल प्लेटफ़ॉर्म ने अपने भविष्य में भी निवेश किया: जैसे-जैसे यह अपना उपयोगकर्ता आधार बढ़ाता है और नए क्षेत्रों में विस्तार करता है, बेहतर Email और WhatsApp मैसेजिंग में Traveloka का निवेश बड़े पैमाने पर एक मज़बूत ग्राहक अनुभव को सहारा देने में सक्षम होगा।

दोतरफ़ा कम्युनिकेशन और एक कस्टम CS बॉट की बदौलत, Bird के फ़्लो बिल्डर ने Traveloka को एक कुशल, स्केलेबल समाधान दिया है जो इसके ग्राहकों को अधिक प्रतिक्रियाशील और व्यक्तिगत उपयोगकर्ता अनुभव देता है।

Traveloka के उपयोगकर्ता अब कंपनी के ऐप या उसके WhatsApp चैनल के ज़रिए प्लेटफ़ॉर्म की ग्राहक सेवा टीम से संपर्क करने की सुविधा रखते हैं, जिससे उस बाधा में कमी आती है जो किसी एजेंट की मदद की ज़रूरत पड़ने पर उन्हें संपर्क करने से रोकती थी।

अपने Email प्रोग्राम को Bird पर ले जाकर, Traveloka अब अपने ट्रांज़ैक्शनल और मार्केटिंग Email के लिए ज़्यादा दक्षता देख रहा है, जिसमें समय-संवेदनशील मैसेज के लिए अधिक भरोसेमंद डिलीवरी भी शामिल है। कंपनी ने उच्च डिलीवरेबिलिटी बनाए रखते हुए मैसेजिंग लागत नियंत्रित करने का अपना लक्ष्य हासिल किया और अपने Email निवेश का अधिकतम लाभ उठाया।

हालाँकि Traveloka अपनी Email डिलीवरेबिलिटी से पहले से ही संतुष्ट था, कंपनी उस प्रदर्शन को और भी ऊँचा ले जाने के लिए Bird के प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करने के लिए उत्सुक है।

कंपनी फ़िलहाल अपनी इनबॉक्स दर बेहतर करने के लिए Bird की डिलीवरेबिलिटी ऑडिट सेवा का उपयोग कर रही है। Traveloka उपयोगकर्ताओं को भेजे जाने वाले कुछ ट्रांज़ैक्शनल और समय-संवेदनशील मैसेज के महत्व को देखते हुए, बेहतर इनबॉक्सिंग यह सुनिश्चित करेगी कि ग्राहकों को उनके ज़रूरी मैसेज सही समय पर मिलें।

बेहतर डिलीवरेबिलिटी Traveloka की मार्केटिंग टीम को भी प्रोमोशनल मैसेज और अन्य समय-संवेदनशील सामग्री सब्सक्राइबर्स तक पहुँचाने में मदद करेगी, जबकि वे अपने ग्राहकों के साथ ब्रांड लगाव बढ़ाना जारी रखते हैं।

Bird मार्केटिंग, सेवाओं और भुगतान के लिए एक AI-first CRM है।

हमारा मिशन एक ऐसी दुनिया बनाना है जहाँ किसी व्यवसाय से बात करना उतना ही आसान हो जितना किसी दोस्त से बात करना। हम व्यवसायों और उनके ग्राहकों के बीच कम्युनिकेशन को शक्ति देते हैं — किसी भी चैनल पर, हमेशा सही संदर्भ के साथ, और धरती के हर कोने पर। अगर आपने कभी टेकअवे ऑर्डर किया है, कोई पैकेज लौटाया है, ग्राहक सेवा से संपर्क किया है, या कोई लॉगिन कोड माँगा है, तो लगभग तय है कि आपके इंटरैक्शन Bird की तकनीक से संचालित रहे हैं।

हमारा प्लेटफ़ॉर्म, हमारे एप्लिकेशन और हमारी APIs व्यवसायों को उनके ग्राहकों के पसंदीदा चैनलों — जैसे WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — के ज़रिए बातचीत को सुव्यवस्थित करने और शक्तिशाली व आकर्षक अनुभव बनाने में मदद करते हैं। Bird की आउट-ऑफ़-द-बॉक्स कार्यक्षमता और ऑम्नीचैनल विशेषज्ञता ज्ञान-कर्मियों के पक्ष में पलड़ा झुका देती है और उन्हें शानदार मार्केटिंग कैंपेन, ग्राहक सेवा अनुभव या स्वचालित व्यावसायिक प्रक्रियाएँ बनाने के टूल के साथ तुरंत उत्पादक बनने में मदद करती है।

एम्स्टर्डम में मुख्यालय वाला Bird, Google, Facebook और Uber सहित 50,000+ ग्राहकों के लिए 6.5 ट्रिलियन से अधिक इंटरैक्शन संसाधित करता है।

Traveloka दक्षिण-पूर्व एशिया का अग्रणी ट्रैवल प्लेटफ़ॉर्म है जो उपभोक्ताओं को कई तरह के ट्रैवल उत्पादों तक पहुँचने, उन्हें खोजने और खरीदने में सक्षम बनाता है। इसके उत्पादों में फ़्लाइट, बस, ट्रेन और कार रेंटल की परिवहन बुकिंग के साथ-साथ एयरपोर्ट ट्रांसफ़र शामिल हैं। कंपनी होटल, अपार्टमेंट, गेस्ट हाउस, होमस्टे, रिज़ॉर्ट और विला सहित आवास के कई विकल्प देती है। इसके अलावा, Traveloka क्रूज़, ट्रैवल पैकेज और यात्रियों के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए तरह-तरह के स्थानीय आकर्षण भी देता है, जैसे थीम पार्क, संग्रहालय, डे टूर और भी बहुत कुछ।

2012 में इंडोनेशिया में स्थापित, कंपनी थाईलैंड, वियतनाम, सिंगापुर, मलेशिया, ऑस्ट्रेलिया और फ़िलीपींस में भी संचालित होती है। Traveloka स्थानीय भाषाओं में 24/7 ग्राहक सहायता देता है और 30 से अधिक अलग-अलग स्थानीय भुगतान विधियों को स्वीकार करता है। Traveloka ऐप को 130 मिलियन से अधिक बार डाउनलोड किया जा चुका है और इसके 40 मिलियन से अधिक मासिक सक्रिय उपयोगकर्ता हैं, जिससे यह इस क्षेत्र के सबसे लोकप्रिय ट्रैवल ऐप में से एक है।