Résoudre un problème de service eSIM
Commencez avec la commande ou l'identifiant eSIM du client et un accès à l'espace de travail qui en est propriétaire. Vérifiez l'achat, l'installation et le service réseau séparément : un achat terminé ne confirme pas que le téléphone s'est connecté.
1. Identifier le service
Trouvez l'achat dans Orders ou le profil dans eSIMs. Confirmez le client et le profil concernés avant d'agir. Avec le API, récupérez la commande et récupérez l'eSIM.
Conservez les références de commande, d'eSIM, de forfait et d'abonnement pertinentes pour le cas. Ne mettez pas les identifiants d'installation dans les notes courantes du dossier.
2. Vérifier l'état signalé
Une commande en charging peut nécessiter des fonds dans le portefeuille. provisioning ou pending signifie que l'achat n'est pas terminé. failed contient les détails de l'échec et toute référence de crédit. Pour une commande terminée, continuez avec son eSIM et son forfait au lieu de passer une nouvelle commande.
Si la page de commande affiche Waiting for funds, utilisez Top up wallet pour ajouter des fonds, puis Retry now pour réessayer l'achat existant. Utilisez Cancel order si vous ne souhaitez plus l'achat non financé, et vérifiez son statut final. Consultez récupération d'achat pour les résultats de financement et d'annulation.
Sur la page eSIM, consultez Device installation, Data packages et Purchase history. Vérifiez l'état d'installation et les soldes des forfaits avec leurs horodatages. L'absence d'un rapport d'installation signifie que le résultat est inconnu. Une valeur de consommation absente signifie qu'il n'y a pas de mesure ; elle ne confirme pas que les données sont inutilisées ou épuisées.
3. Choisir l'étape de récupération
| Symptôme | Étape suivante |
|---|---|
| L'achat est en attente de fonds | Vérifiez le solde requis du portefeuille et suivez la récupération d'achat. |
| Le lien d'installation n'est pas arrivé | Examinez l'historique de livraison et son code d'erreur avant de renvoyer. |
| Le profil ne s'installe pas | Notez l'erreur de l'appareil et suivez le guide d'installation. |
| Le profil installé n'a pas de données | Vérifiez l'état du forfait, les pays couverts, la ligne de données sélectionnée et les paramètres d'itinérance. |
| Le renouvellement s'est arrêté | Examinez la raison d'arrêt de l'abonnement et l'historique des périodes. |
4. Appliquer une action disponible
Vérifiez available_actions sur l'eSIM avant de proposer une recharge, une suspension, une reprise ou une libération. Une action désactivée inclut un motif. Les permissions, l'état du profil ou la prise en charge réseau peuvent empêcher l'action, et la disponibilité peut changer avant que vous ne la soumettez.
Choisissez l'action correspondant au résultat souhaité :
| Résultat souhaité | Action et effet |
|---|---|
| Ajouter des données à un profil existant | Acheter un rechargement compatible. Une eSIM expired peut reprendre le service actif après un rechargement compatible terminé. |
| Suspendre les données mobiles temporairement | Suspendre l'eSIM. La validité du forfait et la période de service de l'eSIM continuent de s'écouler. |
| Restaurer un profil suspendu | Reprendre l'eSIM, puis vérifiez son statut et la validité restante du forfait. |
| Arrêter les achats programmés | Annuler le renouvellement automatique. Les données déjà livrées conservent leur propre date d'expiration. |
| Retirer définitivement le profil | Libérer l'eSIM. Elle ne peut plus être utilisée, les données restantes sont perdues, et la libération n'émet pas de remboursement. |
Avant la libération, résolvez toute commande encore en cours. Vérifiez le solde restant et acceptez sa perte lorsque vous y êtes invité. Les appelants API doivent envoyer acknowledge_balance_forfeit=true lorsqu'un solde non expiré subsiste. Retirer le profil d'un téléphone est une action sur l'appareil ; utilisez les contrôles d'abonnement pour arrêter le renouvellement.
5. Confirmer le résultat
Consultez à nouveau la ressource concernée après une requête acceptée. Une opération en attente peut échouer ultérieurement ou revenir à son état précédent. Confirmez le statut final de la commande, du forfait ou de l'eSIM avant d'indiquer au client que l'action est terminée.
Si l'installation est signalée comme terminée, demandez au client de tester les données mobiles dans une destination couverte. La connectivité de l'appareil est une vérification distincte du statut d'installation signalé.
Dépannage
Conservez un achat non résolu sous son identifiant de commande existant. Réessayer avec un nouvel achat peut générer un autre débit sans résoudre le premier. Si le résultat reste incertain, contactez le support avec le statut de la commande, les horodatages pertinents et la dernière erreur.
Préparer un transfert au support
Consignez le symptôme du client, le modèle de l'appareil, la destination, les identifiants de ressource pertinents et les étapes déjà tentées. Incluez les codes d'erreur et les heures de signalement afin que le support puisse distinguer une information obsolète d'une opération échouée.
Pour un problème d'installation, incluez la méthode utilisée et l'erreur exacte de l'appareil. N'incluez pas de codes QR, de codes d'activation ni de liens d'installation secrets dans une conversation de support non restreinte.
Étapes suivantes
Ressources associées
Poursuivez avec la documentation, les guides et les exemples sur ce sujet.