Ein Support-Ticket kann offen bleiben, nachdem WhatsApp keine gewöhnlichen Antworten mehr akzeptiert. Ihre Anwendung benötigt die letzte Aktivitätszeit des Kunden ebenso wie den Status des Tickets.
Wann öffnet und schließt das Fenster?
Die Nachricht oder der Anruf des Kunden startet ein 24-Stunden-Fenster. Die nächste Nachricht oder der nächste Anruf setzt den Timer zurück.
Metas Kundenservice-Fenster erlaubt freiformatige Antworten, solange dieser Timer läuft. Ihre eigenen Antworten verlängern ihn nicht.
Angenommen, ein Kunde schreibt um neun Uhr morgens. Ohne weiteren Kontakt schließt das Fenster am nächsten Morgen um neun. Eine Antwort, die er um zwölf Uhr mittags sendet, verschiebt die Frist auf zwölf Uhr mittags des folgenden Tages.
Ein Support-Agent, der das Ticket später aufnimmt, startet die Uhr nicht neu. Bewahren Sie die Aktivitätszeit des Kunden auf, damit der Verfasser einen passenden Nachrichtentyp wählen kann.
Was kann ich außerhalb des Fensters senden?
Senden Sie ein genehmigtes Template, das zur beabsichtigten Nachricht und zur Einwilligung des Kunden passt.
Ein Template kann die Person zur Antwort einladen. Ihre Antwort öffnet ein neues Fenster; das bloße Senden des Templates nicht.
Metas Messaging-Richtlinie gilt weiterhin für die Einwilligung des Kunden. Die Template-Genehmigung begründet keine Berechtigung, Marketing zu senden.
Das offene Fenster ändert, was Sie senden können. Es kann auch die Meta-Gebühr ändern. Es hebt die Kategorie nicht auf:
Meta gruppiert Nachrichten in die Kategorien Service, Utility, Authentifizierung und Marketing.
| Situation | Sendeentscheidung | Abrechnungsprüfung |
|---|---|---|
| Kundennachricht und freiformatige Antwort | Freiformatiger Inhalt kann innerhalb des Fensters antworten | Prüfen Sie Metas veröffentlichte Service-Nachrichten-Behandlung |
| Utility-Template-Antwort | Verwenden Sie den genehmigten Utility-Text | Prüfen Sie die effektive Meta-Kategorie |
| Marketing- oder Authentifizierungs-Template | Behält seine Kategorie, auch wenn das Fenster offen ist | Verwenden Sie Kategorie und Markt auf Metas Preisseite |
| Freiformatige Anfrage bei geschlossenem Fenster | Verwenden Sie stattdessen ein genehmigtes Template | Eine abgelehnte Anfrage verursacht keine Nachrichtengebühr |
Verwenden Sie Metas veröffentlichte Preise für die Kategorie- und Marktregel. Behandeln Sie ein offenes Fenster nicht als universelle Ausnahme.
Innerhalb eines offenen Fensters unterstützt Bird freie Inhalte von einer eigenen Nummer. Von Bird verwaltete Nummern verwenden verwaltete Templates und werden daher nicht zu Absendern freier Inhalte, wenn ein Fenster geöffnet ist.
Wie lehnt Bird eine Anfrage bei geschlossenem Fenster ab?
Bird gibt 422 mit E15044 zurück, wenn die Prüfung ein geschlossenes Fenster für einen freiformatigen Versand feststellt.
Dieser Anfragefehler tritt auf, bevor eine Nachricht erstellt oder berechnet wird. Senden Sie ein genehmigtes Template, anstatt denselben freiformatigen Inhalt erneut zu versuchen.
Wenn die Ablehnung im Widerspruch zu kürzlicher Kundenaktivität steht, bewahren Sie die Anfragedetails auf und kontaktieren Sie den Support. Eine abgelehnte Anfrage hat keine erstellte Nachrichten-ID, die Sie angeben könnten.
Eine angenommene Anfrage kann später fehlschlagen, wenn das Fenster vor dem Versand schließt. Die Nachricht trägt dann service_window_expired, das Metas 131047- und Legacy-470-Codes auf ein Ergebnis abbildet.
Behandeln Sie diesen späteren Fehler über Ihre Nachrichtenereignisse. Anders als bei der Anfrageablehnung kann er nach der Berechnung auftreten.
Warum kann Bird eine Anfrage annehmen, wenn das Fenster geschlossen ist?
Bird lässt die Anfrage zu, wenn die Fensterprüfung nicht feststellen kann, dass das Fenster geschlossen ist.
Eine fehlgeschlagene Abfrage lehnt daher eine legitime Kundenantwort nicht automatisch ab. Die Annahme besagt, dass Bird kein geschlossenes Fenster festgestellt hat, nicht dass Meta die Nachricht zustellen wird.
Das Fenster kann sich auch zwischen Ihrer Anfrage und dem Versand ändern. Verfolgen Sie das spätere Zustellergebnis auch dann, wenn die Anfrage erfolgreich ist.
Prüfen Sie den zurückgegebenen cost der Nachricht, wenn Sie einen Fehler abgleichen. Schließen Sie nicht daraus, dass eine nicht zugestellte Nachricht kostenlos war.
Wie sollte ich den Antwortfluss gestalten?
Wählen Sie den Inhaltstyp anhand der Aktivitätszeit des Kunden, bevor Sie senden.
Überwachen Sie wiederholte Fensterfehler, um Antworten zu finden, die den Versand zu spät erreichen. Eine Ticket-Warteschlange kann ein früheres Antwortziel benötigen, auch wenn sie die Konversation noch als offen betrachtet.
- Halten Sie die letzte Aktivitätszeit des Kunden für den Antwortverfasser bereit.
- Senden Sie freiformatige Inhalte nur, solange das Service-Fenster offen ist.
- Halten Sie ein genehmigtes Template bereit, um nach dem Schließen des Fensters eine Antwort anzufordern.
- Behandeln Sie
E15044und spätereservice_window_expired-Ergebnisse getrennt.
Kurz gesagt
Messen Sie das Fenster ab der Kundenaktivität.
Die Nachricht oder der Anruf des Kunden startet das Fenster. Eine weitere Nachricht oder ein weiterer Anruf setzt es auf 24 Stunden zurück.
Verwenden Sie außerhalb des Fensters ein Template.
Das Senden des Templates öffnet den freiformatigen Versand nicht erneut. Die Antwort des Kunden schon.
Behandeln Sie eine Ablehnung bei geschlossenem Fenster direkt.
E15044bedeutet, dass Bird die Anfrage abgelehnt hat, bevor eine Nachricht erstellt oder berechnet wurde. Verwenden Sie stattdessen ein genehmigtes Template.Verfolgen Sie auch Fehler nach der Annahme.
Eine angenommene Anfrage kann dennoch mit
service_window_expiredfehlschlagen. Die Annahme garantiert kein offenes Fenster bei Meta.