通过11种AI用例最大化客户代理效率
AI
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2024年9月18日
关键要点
AI正在通过自动化重复任务和为更高价值的工作释放代理来改变客户支持。
企业可以利用AI改善首次响应时间，减少工单量，并提高客户满意度。
常见的用例包括自动化常见问题解答、情感分析、智能路由和对话总结。
将AI与CRM和通信工具集成，允许实时上下文和统一的代理工作流程。
AI在培训、质量监控和绩效洞察方面提供帮助，帮助领导者优化支持运营。
通过像Bird这样的统一平台实现AI，确保更快的部署和可衡量的效率提升。
Q&A 精华
为什么AI正在成为客户服务运营的必需品？
因为AI帮助企业以更少的资源做更多的事情——通过自动化和智能路由减少高达30%的处理时间并提高20%的客户满意度。
有哪些挑战推动了AI在客户服务中的采用？
客户期望的提升、询问量的增加和人员配备的有限，使得团队在没有AI协助的情况下难以提供个性化的支持。
AI 如何提高代理效率？
AI 自动化例行任务，提供实时数据和建议的响应，使代理能够专注于复杂的高价值互动。
在客户支持中，哪些是最有效的AI用例？
主要应用包括知识库、AI助理、聊天机器人、推荐回复、意图识别、AI总结和语音机器人——所有这些都旨在简化服务操作。
Bird 是如何处理 AI 支持的客户服务的？
Bird的服务云将聊天、电子邮件、语音和社交渠道整合到一个平台中，并内置AI来处理引导、协助代理，并保持一致的客户体验。
AI如何改善客户体验？
通过使用客户数据来个性化互动，预测需求，并确保在所有渠道中快速、准确地响应。
什么指标突出AI对效率的影响？
使用 AI 驱动服务的公司在成熟度较高时看到处理时间快 30%、满意度评分提高 20%，并且超过 95% 的询问通过数字方式解决。
客户和代理商的最终利益是什么？
客户享受更快速、更智能、更个性化的支持——而代理能够更高效地工作、减少倦怠、并专注于战略性解决问题。
发现如何在11个不同的用例中利用AI，并了解Bird如何通过AI驱动的客户服务帮助公司实现更多。
“减少投入，实现更多”不仅仅是当今的口号——它是一种商业必需品。对于许多客户服务负责人来说，这一挑战的答案是在于AI的采用。
AI驱动的客户服务的全部潜力远不止于部署聊天机器人；它从根本上改变了客户服务的整体运作方式。由于AI处理常规任务，客户服务团队变得更加高效和具有策略性，提供更个性化、无缝和响应迅速的客户支持。
但这种转变并不是一个可以一夜之间实现的即插即用解决方案；公司在AI客户服务成熟度的光谱上不断进步。在AI采用最成熟的阶段，超过95%的服务互动可以通过数字接触点（例如，在线聊天、电子邮件、社交媒体、自助服务聊天机器人等）解决，使企业能够将处理时间减少30%，客户满意度提高20%。
我们将探讨AI如何填补传统客户服务提供不足的空白，深入研究AI在客户服务中的具体应用案例，并讨论Bird如何帮助公司在未来的AI驱动的客户服务中达到新的成熟水平。
意图识别
理解客户的意图对于提供相关的、个性化的支持至关重要。通过情感分析和意图识别，AI 分析客户输入以确定潜在需求或请求，从而提供更有针对性和有效的响应。
用例：客户发送了一条模糊的信息，如“我在账户方面遇到问题”，这可能意味着多种情况。AI 基于过去的互动和客户的账户历史，识别出最可能的意图，例如密码重置、账户锁定或账单问题。然后它会提示代理采取最相关的下一步措施，减少往返交流，更快地触及问题的核心。
以下是AI可以为CS效率提升所做的贡献
事情是这样的：您只有一次机会让客户体验正确。根据PwC的数据，32%的客户会在一次糟糕体验后停止与品牌进行业务往来。而且客户期望不断提高：同一研究发现，将近80%的美国消费者认为速度、便利、专业帮助和友好服务是客户服务的关键组成部分。此外，73%的客户表示客户体验显著影响他们的购买决策。
随着客户期望的提升，满足这些期望的相关成本也在上升，促使超过80%的组织增加对AI客户服务的投资，37%的领导者将成本降低视为重中之重。
然而，与此同时，客户服务团队正在应对资源限制的问题，因为客户咨询量稳步增加，代理员难以跟上。从McKinsey的研究中，57%的客户服务领导者预计未来两年呼叫量将继续上升，这对已经负担沉重的团队造成更大的压力。一种惊人的趋势推动这一呼叫量激增：实时电话交谈仍然是各年龄段消费者客户支持咨询的高度优选媒介——是的，甚至包括Z世代。这一趋势强调了在人性化、个性化互动在客户服务中的持久重要性。
面对资源限制和较高的呼叫量，同时试图降低成本，解决方案很明显：通过推出AI支持的客户服务来提高客户满意度评分。
AI可以帮助改善整体代理处理时间提高30%。由McKinsey突出的一个银行，通过部署AI自助服务渠道减少了超过20%的成本服务。
实现这一目标的一个关键方法是从单一的统一平台管理所有客户互动，该平台首先通过AI路由询问，然后将其引导至合适的人。通过最大化偏转率——即AI解决问题无需将其升级至人类——这种方法减轻了人类代理的压力，让他们能够专注于更复杂、更具价值的任务。
然而，理解AI在客户服务中的角色超越了简单部署聊天机器人。AI的真正价值在于其增强人类CS代理的能力，提供实时数据和客户洞察，以提供极致的客户体验。通过正确的实施，AI可以扩展运营，提升效率，并最终通过更个性化、增强互动驱动更高水平的客户满意度。
Benefits | Business Impact |
|---|---|
减少处理时间 | 问题解决速度提高至30% |
提高客户满意度 | CSAT提高至20% |
降低支持成本 | 成本服务减少20%+ |
提高AI偏转率 | 更多自动化无需人工升级 |
支持不断增加的咨询量 | 在扩展运营时减少对代理的压力 |
增强个性化 | 更相关的实时互动体验 |
将AI支持的客户服务付诸实践
当查询确实到达人类代理时，AI可以让该代理尽可能高效。以下是一些功能和用例供你的客户服务代理利用AI。
AI能力 | 它改进的内容 |
|---|---|
知识库 | 更快和更准确的解决方案 |
建议回复 | 更快的响应时间和品牌一致性 |
AI助手 | 会话期间对代理的实时支持 |
聊天机器人 | 自动化前线支持和更高的偏转率 |
意图识别 | 更好的路由和减少来回沟通 |
AI摘要 | 跨渠道和代理的更顺畅交接 |
全渠道AI支持 | 连续、统一的客户体验 |
系统和网络集成 | 使用实时数据提供准确答案 |
无缝升级 | 人类代理在完整上下文中接管 |
简单培训 | 随着时间的推移，持续的准确性提升 |
语音机器人 | 处理高电话量并智能转接 |
知识库
知识库是信息的集中存储库，例如常见问题解答、故障排除指南和客户服务团队依赖回答客户查询的其他重要资源。精心策划的知识库是任何有效AI驱动客户服务策略的基础。通过将AI与知识库集成，您为代理提供了最准确且最新的信息，让他们随时掌握。他们可以快速检索和复查相关信息，从而更快地解决问题。
用例： 客户联系支持部门，询问关于新推出产品功能的问题。代理不熟悉最新更新，但AI快速访问知识库并调出有关该功能的详细文档，包括常见问题解答、故障排除步骤和使用技巧。然后，代理可以自信地引导客户完成过程，而无需升级问题或让客户等待。
建议回复
由AI驱动的建议回复可以通过根据过去的互动提供上下文适当的响应来显著加快客户互动速度。建议回复可以改善响应时间，确保客户信息和品牌声音的一致性。
用例： 客户发起实时聊天，询问公司有关折扣商品的退货政策。AI分析查询并建议一个含有特定针对促销商品的退货政策的回复，与标准退货政策略有不同。然后，代理可以快速审核并发送建议的回复。
AI 助手
一个AI助理可以成为您的客户服务代表的强大伙伴，通过在互动中提供实时支持。它可以调出相关信息或建议回复，减轻您的代理的认知负担，并加快处理时间。
Bird的AI助理为CS团队提供全面的分析，使您能够跟踪由AI自主解决的对话数量以及转给人工代表的对话。这些见解帮助您不断优化AI客户服务策略并优化人工代理的工作量。
使用案例：想象一位客户服务代理正在处理涉及几个月多笔交易的账单问题。AI助理会监控对话，建议最相关的交易并调出历史账单记录。它甚至会根据类似问题的过去解决方案建议回复。这使得代理能够更快、更准确地解决问题。
Chatbots
Chatbots 通常是客户的第一个数字接触点，可以自主处理各种询问。Bird 通过实施严格的防护措施来防止错误信息，从而增强了这种能力，让您对机器人提供的信息有更精确的控制。
使用案例：一位客户使用 chatbot 询问国际货物的状态。Chatbot 提取实时跟踪数据并提供可用更新。然而，如果跟踪信息不明确或延迟，chatbot 就会有指示将查询升级给人工服务人员，以便在提供任何推测信息前确保客户始终获得最准确的回复。
全渠道 AI-enabled 支持
现代客户服务团队遍布多个渠道和平台。AI 支持也应该是全渠道的，这才合适。
用例：客户通过Facebook发起有关技术问题的对话。AI机器人最初做出回应，但随着对话变得更加详细，客户转而通过电子邮件寻求进一步的帮助。AI在电子邮件中无缝地继续对话，从社交媒体互动中获得完整的上下文，帮助客户在各个渠道中获得流畅而一致的体验。
与您的系统、应用和网站集成
AI系统在与您现有基础设施（包括CRM系统、应用程序和网页平台）集成时最有效。这种连接性使得AI可以从多个来源提取相关数据，以全面准确地回应客户询问。
用例：客户在您的网站上开始聊天会话，询问他们最近订单的状态。AI立即连接到您的订单管理系统，检索最新的运输状态，并在不需要涉及人工代理的情况下通知客户。
无缝升级到人工代理
Bird 的 AI 系统对 AI 机器人处理的所有消息进行分类和标记，使人工客服更容易在必要时接管。当对话变得过于复杂以致于 AI 无法处理时，该行动可以顺利地过渡到具有完整上下文的人类代理。
使用案例：客户开始与聊天机器人进行关于账单争议的对话。AI 处理初步查询，但随着问题变得更复杂，AI 将对话标记为需要人工干预。当人类客服接管时，他们可以访问由 AI 分类的完整聊天历史，从而无需客户重复自已来解决问题。
轻松的培训能力
AI系统必须不断发展和学习以保持有效性。Bird提供工具来随时间微调您的AI机器人，以便它们继续提供高质量的服务。Bird独特的心智图功能允许您查看AI的所有响应，它们在知识库中的起源，以及它们如何在对话中被使用。
使用案例： 随着时间推移，您注意到客户经常询问知识库中未详细涵盖的特定产品功能。使用Bird的心智图功能，您可以追踪AI如何处理这些询问并识别信息提供中的差距。然后，您更新知识库以提供更详细的指导，从而更有效地处理未来的AI支持互动。
Voice bot
尽管聊天和电子邮件等数字渠道的兴起，绝大多数客户在处理复杂问题或紧急查询时仍然更喜欢电话的即时性和个人化接触。具体而言，71%的Z世代，81%的千禧一代，86%的X世代，以及惊人的94%的婴儿潮一代更有可能通过电话联系客户支持。这就是AI驱动的语音机器人可以发挥作用的地方，有助于缓解高通话量，并帮助在复杂的对话中与客户互动。
Bird的语音机器人与您现有的知识库深度集成，使其能够进行自然且信息丰富的客户对话。它可以独立处理各种查询，当场解决许多问题。但当客户的问题需要更细致的方法时，语音机器人并不是简单地转交通话——它为人工代理提供对话的详细记录和摘要，提供解决问题所需的所有背景信息。
使用案例： 一位客户因账单差异致电，涉及多个账户和几个月的交易。语音机器人通过验证客户身份并收集问题细节开始对话。当客户解释问题时，机器人从知识库中提取相关数据并试图解决问题。当明确需要人工干预时，机器人无缝地将通话转移给代理，并提供对话的完整记录，包括已尝试的任何故障排除步骤。然后，代理可以在机器人停止的地方继续，具备解决问题所需的全部信息，从而快速并令客户满意地解决问题。
对你的客服人员有益，对你的客户更好
通过像 Bird 的Service Cloud这样的 AI 驱动工具，您的客户服务团队可以随时待命，为您所有渠道提供持续支持，从聊天和电子邮件到电话和社交媒体。无论客户何时何地接触，总会有人（或某个机器人）提供一致的高质量支持。
AI 不仅仅是提高效率；它为每次互动带来了个性化。在一个71% 的消费者期望定制化体验而 76% 的消费者因未获得而感到沮丧的世界中，Bird 的智能自动化利用客户数据提供共鸣的响应，从而建立更强的关系并提高客户满意度。
对您的客户有利的，对您的代理商更有好处。通过自动化例行任务并提供实时见解，Bird 的 AI 使您的团队能够专注于复杂问题，提高效率并获得更大的满意感。
使用 Bird Service Cloud，您不仅是在提升客户服务——您是在为您的客户和代理商打造更智能的客户体验。今天就联系我们了解详情。
