OCUS

OCUS दुनिया की सबसे बड़ी कंपनियों को ऑल-इन-वन इमेजरी समाधान प्रदान करता है, जिनमें 35,000 फ़ोटोग्राफ़रों के नेटवर्क द्वारा दी जाने वाली पेशेवर फ़ोटोग्राफ़ी सेवाएँ, AI ऑटोमेटेड कंटेंट मॉडरेशन, और इमेज एन्हांसमेंट शामिल हैं। कंपनी विश्व स्तर पर उच्च-गुणवत्ता वाली फ़ोटोग्राफ़ी सेवाएँ प्रदान करती है और शूट बुक करने तथा विज़ुअल परफ़ॉर्मेंस की प्रक्रिया को यथासंभव सरल और सहज बनाने पर पूरी तरह केंद्रित है।

“लोग आमतौर पर उन्हीं चैनलों के ज़रिए मदद माँगते हैं जो उन्हें परिचित लगते हैं। यह ज़रूरी है कि विभिन्न विकल्प दिए जाएँ और ग्राहक को वह चुनने दिया जाए जिसमें वे सबसे सहज महसूस करते हैं।”

क्रिस्टोफ़र कैसौम, डायरेक्टर ऑफ़ ग्लोबल ऑपरेशंस, OCUS

हर कोई Email के ज़रिए कम्युनिकेट नहीं करता।

यही वह बाधा थी जिसे OCUS, एक AI पावरहाउस जो ग्लोबल एंड-टू-एंड विज़ुअल परफ़ॉर्मेंस समाधान विकसित करता है, Bird के साथ दूर करने के लिए निकला।

OCUS दुनिया की सबसे बड़ी कंपनियों को ऑल-इन-वन इमेजरी समाधान प्रदान करता है, जिनमें 35,000 फ़ोटोग्राफ़रों के नेटवर्क द्वारा दी जाने वाली पेशेवर फ़ोटोग्राफ़ी सेवाएँ, AI ऑटोमेटेड कंटेंट मॉडरेशन, और इमेज एन्हांसमेंट शामिल हैं। कंपनी विश्व स्तर पर उच्च-गुणवत्ता वाली फ़ोटोग्राफ़ी सेवाएँ प्रदान करती है और शूट बुक करने तथा विज़ुअल परफ़ॉर्मेंस की प्रक्रिया को यथासंभव सरल और सहज बनाने पर पूरी तरह केंद्रित है।

अप्रैल 2021 में 24M की फंडिंग प्राप्त करने के बाद, पेरिस स्थित OCUS ने EMEA, APAC और NORAM में अपनी पहुँच बढ़ाने और ग्राहकों से जुड़ने का लक्ष्य रखा। इन क्षेत्रों में ईमेल का उपयोग अन्य संचार चैनलों जितना नियमित नहीं होता, जो OCUS के लिए एक बड़ी चुनौती थी — एक ऐसी कंपनी जहाँ 90% संचार ईमेल के माध्यम से होता था।

फ़ोटोग्राफ़रों के साथ बातचीत की गुणवत्ता और आवृत्ति बेहतर करने के लिए, OCUS ने एक आधुनिक ऑम्नीचैनल समाधान की तलाश की। यहाँ बताया गया है कि Bird ने उन्हें विभिन्न चैनलों पर ग्राहकों तक पहुँचने का एक केंद्रीकृत तरीका कैसे दिया।

पार्टनर्स और वेंडर्स के साथ काम करने वाले एक टू-साइडेड मार्केटप्लेस के रूप में, OCUS में संचार जटिल और बहुआयामी है। इसमें पार्टनर्स, मर्चेंट्स और फ़ोटोग्राफ़र्स के बीच संचार चैनलों की आवश्यकता होती है, जो अलग-अलग देशों में काम करते हैं और जिनकी संचार प्राथमिकताएँ भी अलग-अलग होती हैं।

अपने शुरुआती दौर में, OCUS मुख्य रूप से ईमेल के ज़रिए संवाद करता था, जो कुछ समय तक काम करता रहा। लेकिन जैसे-जैसे वे बढ़े, ग्राहकों की तेज़ डिलीवरी की माँग भी बढ़ती गई। उदाहरण के लिए, शुरू में एक हफ़्ते का टर्नअराउंड टाइम सामान्य माना जाता था। लेकिन अब, विशेषकर प्रमुख शहरी क्षेत्रों में, एक दिन के भीतर डिलीवरी की अपेक्षा रहती है। डेडलाइन और सर्विस-लेवल एग्रीमेंट (SLA) लगातार सख्त होते जा रहे थे, इसलिए यह स्पष्ट था कि कुछ बदलना ज़रूरी है।

जब OCUS ने अपनी सेवाओं का विस्तार करने और अपने वर्कफ़्लो को तेज़ करने की कोशिश की, तो उन्होंने पाया कि बिखरा हुआ संचार उन्हें पीछे खींच रहा है — आंतरिक रूप से और फ़ोटोग्राफ़र्स के साथ बाहरी रूप से, दोनों तरफ़। वे पंद्रह अलग-अलग स्थानीय समाधानों का उपयोग कर रहे थे, जिससे सूचना में अंतराल और चैनलों पर असंगत संचार की समस्या पैदा हो रही थी।

कंपनी को एक केंद्रीकृत, मल्टीचैनल प्लेटफ़ॉर्म की ज़रूरत थी जो उनके संचार को बिखरे हुए से सहज और स्केलेबल बना सके, और यह लो-कोड या नो-कोड होना चाहिए था ताकि हर बदलाव के लिए उन्हें दूसरी टीमों के इंजीनियरों पर निर्भर न रहना पड़े।

OCUS के डायरेक्टर ऑफ़ ग्लोबल ऑपरेशंस क्रिस्टोफ़र कैसौम ने कहा, “हम एक ऐसे समाधान की तलाश में थे जो हमें नई समस्याओं पर ध्यान केंद्रित करने का समय और ऊर्जा दे और हमें बार-बार पुरानी समस्याओं पर लौटना न पड़े।”

OCUS का अपने पार्टनर्स के साथ बदलता रिश्ता एक अधिक डेटा-ड्रिवन समाधान की माँग कर रहा था — ऐसा समाधान जो विज़िबिलिटी और रिडंडेंसी की समस्याओं से निपट सके।

वे जिन प्रमुख विशेषताओं की तलाश में थे, वे थीं:

Bird के साथ एक डेमो और फ़ॉलो-अप कॉल की एक श्रृंखला से गुज़रने के बाद, यह स्पष्ट था कि उपरोक्त सभी मानदंड पूरे हो गए। फिर भी जिस चीज़ ने Bird को प्रतिस्पर्धा से अलग बनाया, वह थी टीम का अनुभव और सेल्स प्रक्रिया की सहायकता।

प्रोडक्ट के अलावा, OCUS इनकी भी तलाश में था:

OCUS टीम को यह दिखाकर कि Bird का उपयोग सेल्स और मार्केटिंग के लिए कैसे किया जाता है (समान मार्केटप्लेस संगठनों के लिए भी), एक Technical Account Manager (TAM) द्वारा होस्ट किए गए 30 मिनट के बेस्ट-प्रैक्टिस सेशन का आयोजन करके, और इंटीग्रेशन से जुड़े विशिष्ट सवालों के जवाब देकर — OCUS ने Bird को अपने व्यवसाय के लिए ऑम्नीचैनल संचार प्रदान करने में अपना पार्टनर चुना।

जब कम्युनिकेशन को कसने और तेज़ी से स्केल करने की बात आती है, तो यहाँ बताया गया है कि OCUS आगे चलकर Bird का उपयोग कैसे करने की योजना बना रहा है:

1) नए फ़ोटोग्राफ़रों के लिए तेज़ ऑनबोर्डिंग

एक चैटबॉट एप्लिकेशन पेश करके, OCUS का लक्ष्य डिवाइसों की स्क्रीनिंग और बैकग्राउंड चेक को ऑटोमेट करके नए फ़ोटोग्राफ़रों के लिए ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया को सुव्यवस्थित करना है। इससे उनकी दो-हफ़्ते की मैनुअल प्रक्रिया घटकर सिर्फ़ एक दिन रह जाने का अनुमान है।

2) WhatsApp में नंबर मास्किंग

नंबर मास्किंग से पहले, बातचीत शुरू होने पर फ़ोटोग्राफ़र और व्यवसाय एक-दूसरे के फ़ोन नंबर देख सकते थे। इसका मतलब था कि लेन-देन प्लेटफ़ॉर्म से बाहर ले जाकर निजी तौर पर किए जा सकते थे, जिससे OCUS को विज़िबिलिटी या राजस्व का नुक़सान होता था।

WhatsApp नंबर मास्किंग के साथ, फ़ोटोग्राफ़र और व्यवसाय एक-दूसरे से सुरक्षित रूप से और व्यक्तिगत जानकारी उजागर किए बिना कम्युनिकेट कर सकेंगे। इससे दोनों पक्षों को गोपनीयता और सुरक्षा मिलेगी, साथ ही नियंत्रण वापस OCUS की ऑपरेशंस टीम के हाथों में आ जाएगा।

3) कन्वर्सेशनल कस्टमर सपोर्ट

low-code/no-code समाधान के अलावा, OCUS ऑम्नीचैनल सपोर्ट की तलाश में था ताकि अपने पार्टनरों तक वहीं पहुँच सके जहाँ वे हैं और तेज़ प्रतिक्रिया समय हासिल कर सके। कंपनी WhatsApp, Telegram, SMS और Line के साथ जोड़ने के लिए अपने Email और Voice समाधान को अपग्रेड करने की प्रक्रिया में है।

कैसौम ने कहा, “लोग आमतौर पर उन्हीं चैनलों के ज़रिए मदद माँगते हैं जो उन्हें परिचित लगते हैं। कुछ लोग हेल्प सेंटर पर कॉल करके किसी व्यक्ति से बात करना पसंद करते हैं, जबकि दूसरे कम्युनिकेशन के वैकल्पिक तरीक़ों को पसंद कर सकते हैं। यह ज़रूरी है कि विभिन्न विकल्प दिए जाएँ और ग्राहक को वह चुनने दिया जाए जिसमें वे सबसे सहज महसूस करते हैं।”

4) ऑटोमेटेड फ़ोटोशूट असाइनमेंट

फ़ोटोशूट असाइन करने के लिए फ़ोटोग्राफ़रों को ग्राहकों से मिलाना भी Bird के आने से पहले एक मैनुअल प्रक्रिया थी, जिसे पूरा करने में सालाना 2,025 मैनुअल घंटे लगते थे। अब, ज़्यादातर फ़ोटोशूट बिना किसी मैनुअल हस्तक्षेप के अपने-आप असाइन हो जाते हैं, हालाँकि उन फ़ोटोग्राफ़रों के लिए जो किसी व्यक्ति से बात करना पसंद करते हैं, एजेंट अब भी Inbox में सीधे फ़ोटोशूट असाइन करने के लिए उपलब्ध हैं।

"एक फ़्रीलांसर के रूप में, मैं अपना व्यवसाय अपने सेल फ़ोन के ज़रिए चलाता हूँ, ख़ासकर WhatsApp का उपयोग करके। काम के अवसरों का सीधे मेरे WhatsApp इनबॉक्स में आना मेरे लिए बेहद सुविधाजनक है और मुझे कुछ ही सेकंड में वे असाइनमेंट चुनने की अनुमति देता है जो मेरे लिए सबसे अच्छे हों।" — OCUS फ़ोटोग्राफ़र।

5) शेड्यूलिंग, रीशेड्यूलिंग और पुष्टिकरण

फ़ोटोग्राफ़रों और उनके ग्राहकों के बीच कम्युनिकेशन और शेड्यूलिंग को बेहतर बनाने के लिए, OCUS ने आगामी शूट के लिए रिमाइंडर, नोटिफ़िकेशन और अलर्ट भेजने हेतु ट्रांज़ैक्शनल मैसेजिंग का एक समाधान लागू किया। यह उनके मौजूदा टेक स्टैक Hubspot और Zendesk के साथ इंटीग्रेट होता है। इसके अलावा, इस समाधान में SLA के संभावित उल्लंघनों को तुरंत संबोधित करने के लिए एक Quality Assurance सेटअप शामिल है, जिससे टीम फ़ोन कॉल में समय बिताने के बजाय समस्या-समाधान पर ध्यान केंद्रित कर पाती है।

इतनी बड़ी मात्रा में नोटिफ़िकेशन मैनुअल रूप से भेजने के लिए आठ समर्पित FTE लगते, वह भी बिना किसी छुट्टी के।

लो-कोड/नो-कोड समाधान अपनाने का सबसे बड़ा फ़ायदा यह है कि यह समाधान बनाने की शक्ति सीधे ऑपरेशन मैनेजरों के हाथों में दे देता है। Bird के साथ, वे सॉफ़्टवेयर इंजीनियरों पर निर्भर हुए बिना अपने टूल्स तेज़ी से बना और लागू कर सकते हैं — अपनी विशिष्ट ज़रूरतों के अनुसार समाधान तैयार करते हुए, दक्षता बढ़ाते हुए, और व्यवसाय के लिए समय और पैसा बचाते हुए।

कैसौम ने कहा, “जब वे लोग जो हर दिन समस्या से जूझते हैं, सक्रिय रूप से वह समाधान बना रहे होते हैं, तो वे स्वाभाविक रूप से एक बेहतर समाधान बनाएँगे।”

OCUS जैसे ग्राहकों को Bird के टूल के साथ अपने अनूठे समाधान बनाते देखना, और 15 अलग-अलग कम्युनिकेशन चैनलों से एक केंद्रीकृत प्लेटफ़ॉर्म पर आने का पहले-और-बाद का बदलाव देखना, ठीक इसी वजह से Bird बनाया गया था।

Bird की Chief Product Officer आशा थुरथी ने कहा, “हमारी उम्मीद है कि हर Bird ग्राहक हमारी low-code/no-code क्षमताओं का उपयोग करके अपने टूल का अपना अनूठा सेट बना पाएगा। OCUS को अपने कम्युनिकेशन को सुव्यवस्थित करते और स्केलिंग तथा अपनी पहुँच के विस्तार के लिए एक मज़बूत नींव रखते देखना एक शानदार सफलता की कहानी है, जिसका हिस्सा होने पर हमें गर्व है।”

भविष्य में, OCUS ग्राहकों के सवालों और चिंताओं में अंतर्दृष्टि पाने तथा अपनी पेशकश और ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए कन्वर्सेशनल इंटेलिजेंस के उपयोग का पता लगाना चाहता है।

इस बीच, वे ग्राहक सेवा में मैनुअल हस्तक्षेप की मात्रा घटाने की कोशिश कर रहे हैं, अगले छह महीनों में इसे 50 प्रतिशत तक कम करने के लक्ष्य के साथ। मल्टीचैनल कम्युनिकेशन के लिए Bird को अपने केंद्रीकृत प्लेटफ़ॉर्म के रूप में रखते हुए, कैसौम और टीम को विश्वास है कि वे स्केलेबिलिटी और सफलता के लिए तैयार हैं।