Matahari

PT Matahari Department Store Tbk, जिसे Matahari के नाम से जाना जाता है, Indonesia का सबसे बड़ा रिटेल प्लेटफ़ॉर्म है, जिसके देशभर के 77 शहरों में 139 स्टोर हैं और Matahari.com पर एक ऑनलाइन मौजूदगी है। Matahari की स्थापना 1950 के दशक के अंत में Jakarta में एक बच्चों की फैशन स्टोर के खुलने के साथ हुई थी। पहला Matahari आउटलेट 1972 में खुला था, और इसे देश का पहला आधुनिक डिपार्टमेंट स्टोर माना जाता है।

60 से अधिक वर्षों से, Matahari ने Indonesia के बढ़ते मध्यम वर्ग को फैशनेबल, किफ़ायती, उच्च गुणवत्ता वाले परिधान, फुटवियर और ब्यूटी प्रोडक्ट उपलब्ध कराए हैं।

पारंपरिक मार्केटिंग चैनलों पर कैंपेन के एंगेजमेंट रेट घटने लगे थे। Matahari की मार्केटिंग टीम बिक्री बढ़ाना चाहती थी और अपने 17.5 लाख ग्राहकों का ध्यान खींचने का एक बेहतर तरीका ढूँढना चाहती थी।

वे कैंपेन और प्रमोशन के लिए SMS और Email का इस्तेमाल कर रहे थे, लेकिन दोनों चैनलों की अपनी सीमाएँ साबित हुईं। इन चैनलों के डिलीवरी रेट खराब थे, जिसके परिणामस्वरूप कन्वर्ज़न रेट कम और बिक्री कम हुई। टीम ऐसे नए उच्च-संभावना वाले चैनलों में उतरना चाहती थी जो यूज़र्स को Matahari के साथ दो-तरफ़ा बातचीत में जुड़ने की सुविधा दें।

चूँकि WhatsApp Indonesia में सबसे लोकप्रिय मैसेजिंग ऐप है, जिसके 14 करोड़ से अधिक यूज़र्स हैं, Matahari ने इस चैनल को बिक्री बढ़ाने और अपने मार्केटिंग प्रयासों को बेहतर बनाने के अवसर के रूप में देखा। वे ऐसा समाधान चाहते थे जो WhatsApp पर लाखों मार्केटिंग मैसेज संभाल सके, और ऐसा प्लेटफ़ॉर्म चाहते थे जो कंपनी को भविष्य में नए यूज़ केस लागू करने की सुविधा दे।

जब रिटेलर ने कई मैसेजिंग प्रोवाइडर्स का मूल्यांकन करने की व्यापक प्रक्रिया शुरू की, तो उन्होंने पाया कि केवल Bird के पास लाखों मैसेज भेजने के लिए ज़रूरी स्केल, और डिलीवरी व एंगेजमेंट रेट को ऑप्टिमाइज़ करने की कार्यक्षमता थी।

WhatsApp कैंपेन के साथ लाखों ग्राहक कन्वर्ट हुए

Bird के Flow Builder और WhatsApp API का उपयोग करके, Matahari ऐसे प्रमोशनल कैंपेन चलाने में सक्षम रहा जो लाखों ग्राहकों तक पहुँचे और अपने स्टोर के लिए नया राजस्व लेकर आए। WhatsApp पर मार्केटिंग मैसेज भेजकर, ग्राहकों को कैंपेन का जवाब देने और उनसे जुड़ने की क्षमता भी मिली। जो लोग अतिरिक्त प्रोडक्ट जानकारी चाहते थे, वे तुरंत एक सेल्स एजेंट से चैट कर सकते थे और खरीदारी करने से पहले अपने सवालों के जवाब पा सकते थे।

सबसे वफ़ादार ग्राहकों की पहचान और उन्हें लक्षित करना

कंपनी ने अपने लॉयल्टी प्रोग्राम का विस्तार करने के लिए WhatsApp का उपयोग करने के नए तरीके भी खोजे। Bird का उपयोग करके, Matahari अपने सबसे लाभदायक ग्राहक सेगमेंट की पहचान कर सका और उन्हें विशेष ऑफ़र के साथ लक्षित कर सका। इन मैसेज को पाने वाले एक बातचीत का अनुभव शुरू करने के लिए जवाब दे सकते थे।

स्पैम की पहचान और रोकथाम

Bird की मशीन लर्निंग और आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस क्षमताओं का उपयोग करके, उनकी कस्टमर सपोर्ट टीम स्पैम मैसेज का पता लगाने और उन्हें फ़्लैग करने में सक्षम रही। इन मैसेज की जल्दी पहचान करने से Matahari को असली पूछताछ वाले ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित करने में मदद मिली।

Matahari ने WhatsApp के ज़रिए अपने 17.5 लाख ग्राहकों तक अधिक प्रभावी ढंग से पहुँच बनाई। WhatsApp पर मार्केटिंग कैंपेन ने बड़े पैमाने पर एंगेजमेंट और कन्वर्ज़न रेट को बेहतर बनाना साबित किया है।

अब तक, रिटेलर ने 98% के प्रभावशाली डिलीवरी रेट के साथ 1.5 करोड़ से अधिक मार्केटिंग मैसेज भेजे हैं। टीम ने 6.5% का कन्वर्ज़न रेट हासिल किया, जो 2.6% के इंडस्ट्री औसत से लगभग 2.5 गुना ज़्यादा है। WhatsApp पर ग्राहक पारंपरिक ऑनलाइन चैनलों से हासिल किए गए ग्राहकों की तुलना में कन्वर्ट होने की लगभग तीन गुना अधिक संभावना रखते हैं।

Bird के साथ Matahari की साझेदारी रिटेलर के लिए एक बड़ी सफलता रही है। टीम अब WhatsApp और Flow Builder के अपने उपयोग को व्यवसाय के अन्य क्षेत्रों तक बढ़ाने की योजना बना रही है।

“Bird और WhatsApp के साथ, हम बड़ी संख्या में ग्राहकों तक अधिक प्रभावी ढंग से पहुँच सकते हैं और उन्हें नए ऑफ़र के बारे में बेहतर जानकारी दे सकते हैं। इससे हमें अपने कन्वर्ज़न रेट और बिक्री बढ़ाने में मदद मिली है।”

Tjhai A Eng, मार्केटिंग व लॉयल्टी, Matahari