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Reasignar automáticamente conversaciones de agentes no disponibles

Mantener soporte continuo con enrutamiento inteligente

Guía de video

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Learn how to automatically route conversations back to your general feed when agents become unavailable. The guide shows you how to set up automated reassignment to ensure no customer messages are left unattended.

Guía paso a paso

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Al configurar este flujo, cualquier conversación asignada a un agente que se desconecte será desasignada y devuelta al feed general. Esto permite que otros agentes o equipos las recojan sin problemas y asegura que ningún mensaje de cliente quede sin atender.

Al configurar este flujo, cualquier conversación asignada a un agente que se desconecte será desasignada y devuelta al feed general. Esto permite que otros agentes o equipos las recojan sin problemas y asegura que ningún mensaje de cliente quede sin atender.

Al configurar este flujo, cualquier conversación asignada a un agente que se desconecte será desasignada y devuelta al feed general. Esto permite que otros agentes o equipos las recojan sin problemas y asegura que ningún mensaje de cliente quede sin atender.

Paso 1: Ve a Workflows

Desde tu panel de control de Support Suite, haz clic en Workflows.

Paso 2: Encuentra el flujo correcto

  • Ir a Flows

  • En Support, selecciona Template Flows

  • Encuentra el flow titulado Unassign When Agents Go Away

  • Haz clic en Save to My Library

Paso 3: Switch a vista de árbol

Cambia a Tree view para obtener un diseño visual de la estructura del flujo. Esto te ayuda a comprender y editar el proceso más fácilmente.

Paso 4: Review the trigger

Haz clic en el disparador Agent status changed to Away.
Este evento se activa de las siguientes maneras:

  • Manualmente (cuando un agente se cambia a "Away"), o

  • Automáticamente (a través de la detección de inactividad o reglas de programación)

Paso 5: Understand the action

La acción principal en este flujo es:

  • Desasignar todas las conversaciones del agente cuyo estado ha cambiado a Ausente

Paso 6: Modificar si es necesario

Puedes revisar o modificar los pasos en la vista de árbol. El flujo es mínimo y listo para usar, pero siéntete libre de ajustarlo según la configuración de tu soporte.

Paso 7: Publica el flujo

Una vez que estés satisfecho con la configuración:

  • Haz clic en Publish Draft en la esquina superior derecha

Tu automatización ahora está activa. Las conversaciones se desasignarán y estarán disponibles para otros agentes siempre que alguien se desconecte.

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