NUJEK: Usar WhatsApp y Flow Builder para aumentar la satisfacción del cliente

Pájaro

3 may 2021

Historia del Cliente

1 min read

NUJEK: Usar WhatsApp y Flow Builder para aumentar la satisfacción del cliente

Puntos clave

    • NUJEK, una plataforma indonesia bajo demanda que presta servicios a más de 250,000 clientes, necesitaba una manera más confiable y escalable de comunicarse con clientes, mensajeros y socios.

    • Antes de Bird, NUJEK dependía del correo electrónico, formularios de Android e incluso cuentas personales de WhatsApp, lo que resultaba en soporte lento, calidad inconsistente y retrasos en la comunicación.

    • NUJEK eligió Bird para acceder a la API oficial de WhatsApp Business y unificar todas las comunicaciones de primera línea en el canal más utilizado en Indonesia.

    • WhatsApp se convirtió en el canal principal de soporte de NUJEK, mejorando la accesibilidad y permitiendo que los clientes, mensajeros y socios interactúen rápidamente en una plataforma familiar.

    • El Flow Builder de Bird permitió a NUJEK automatizar las interacciones de socios y mensajeros, reduciendo las cargas de trabajo manuales y acelerando los tiempos de respuesta a lo largo de la experiencia del cliente.

    • Para notificaciones críticas, NUJEK puede configurar alternativas de SMS y voz para garantizar la entrega del mensaje incluso si falla WhatsApp.

    • Flow Builder también soporta la creación automática de leads y casos de servicio de Salesforce directamente desde conversaciones de WhatsApp, asegurando que no se pierda ninguna consulta.

    • Los mensajeros y socios ahora pueden mantenerse al día sobre el estado de los pedidos al instante, reduciendo la fricción y mejorando la eficiencia operativa.

    • Automatizar el compromiso del cliente redujo significativamente la dependencia de NUJEK en recursos de soporte humano.

    • Los clientes ahora pueden notificar inmediatamente a NUJEK si un pedido falla, lo que permite al equipo resolver los problemas más rápido.

    • NUJEK también recibe más retroalimentación de los clientes: información que ayuda a mejorar las operaciones y los servicios futuros.

    • Con mejor velocidad, precisión y fiabilidad en las comunicaciones, NUJEK ha aumentado la satisfacción del cliente y sentado las bases para una estrategia de omnicanal más amplia.

Destacados de Q&A

  • ¿Por qué necesitaba NUJEK una nueva plataforma de comunicaciones?

    Debido a que su sistema existente — correo electrónico, formularios y cuentas personales de WhatsApp — era lento, poco fiable y difícil de usar para los clientes.

  • ¿Qué desafíos de comunicación estaba enfrentando NUJEK?

    Respuestas retrasadas, calidad de comunicación inconsistente y ninguna forma escalable de involucrar rápidamente a los mensajeros, socios o clientes.

  • ¿Por qué NUJEK eligió WhatsApp como su canal principal de comunicación?

    WhatsApp es la aplicación de mensajería número uno en Indonesia, lo que la convierte en el canal más conveniente y familiar tanto para los clientes como para los mensajeros.

  • ¿Cómo apoyó Bird la integración de WhatsApp de NUJEK?

    Al proporcionar acceso directo a la API de WhatsApp Business y permitir la automatización a través de Flow Builder.

  • ¿Qué automatizó NUJEK utilizando Flow Builder?

    Interacciones con socios y mensajeros, procesos de enrutamiento, actualizaciones de clientes y flujos de soporte, todo directamente en WhatsApp.

  • ¿Cómo mejora Flow Builder la fiabilidad de los mensajes críticos?

    Bird permite a NUJEK configurar alternativas de SMS y voz para que las notificaciones esenciales siempre lleguen a su destino.

  • ¿Puede NUJEK integrar estas interacciones de WhatsApp en su CRM?

    Sí. Flow Builder puede crear automáticamente oportunidades de venta y casos de soporte en Salesforce a partir de conversaciones de WhatsApp.

  • ¿Cómo beneficia la automatización al equipo de soporte de NUJEK?

    Reduce las tareas manuales, acelera las respuestas y permite a NUJEK apoyar a más usuarios con menos recursos humanos.

  • ¿Qué mejoras en la experiencia vieron los couriers y socios?

    Ahora reciben actualizaciones en tiempo real sobre los pedidos de los clientes, lo que conduce a una coordinación más rápida y una mayor satisfacción.

  • ¿Cómo pueden los clientes reportar problemas de pedidos?

    Pueden enviar un mensaje a NUJEK instantáneamente en WhatsApp, lo que facilita alertar al servicio de atención al cliente cuando un pedido falla.

  • ¿Qué nueva ventaja obtuvo NUJEK del mejoramiento de la comunicación?

    Ahora recopilan comentarios más valiosos de los clientes, lo que les permite mejorar y perfeccionar sus servicios.

  • ¿Cuáles son los próximos pasos de NUJEK con Bird?

    Expandiendo desde WhatsApp hacia una estrategia omnicanal completa para ofrecer una experiencia del cliente aún más fluida.

NUJEK estaba buscando una plataforma de comunicaciones que les permitiera llegar a sus clientes a través de sus canales preferidos y llevar la automatización a sus comunicaciones con los mensajeros y socios.

Una plataforma para un acceso y oportunidad más fáciles

NUJEK, una plataforma bajo demanda en Indonesia, ofrece la entrega de comida y productos junto con otros servicios de transporte profesional, todo en una sola aplicación móvil.  

“A los clientes les encanta usar NUJEK porque pueden elegir al socio de NUJEK que completará su solicitud de servicio.” dijo Gus Ghozali, CEO en NUJEK. “Y la gente de Indonesia obtiene oportunidades de trabajo para sus habilidades.”

Esto ha permitido a NUJEK crecer para servir a más de 250,000 clientes en toda Indonesia. Para ayudar a su equipo de soporte al cliente a mantener el ritmo de su crecimiento, NUJEK se dio cuenta de que necesitaba asociarse con un proveedor de comunicaciones. 

NUJEK, una plataforma bajo demanda en Indonesia, ofrece la entrega de comida y productos junto con otros servicios de transporte profesional, todo en una sola aplicación móvil.  

“A los clientes les encanta usar NUJEK porque pueden elegir al socio de NUJEK que completará su solicitud de servicio.” dijo Gus Ghozali, CEO en NUJEK. “Y la gente de Indonesia obtiene oportunidades de trabajo para sus habilidades.”

Esto ha permitido a NUJEK crecer para servir a más de 250,000 clientes en toda Indonesia. Para ayudar a su equipo de soporte al cliente a mantener el ritmo de su crecimiento, NUJEK se dio cuenta de que necesitaba asociarse con un proveedor de comunicaciones. 

NUJEK, una plataforma bajo demanda en Indonesia, ofrece la entrega de comida y productos junto con otros servicios de transporte profesional, todo en una sola aplicación móvil.  

“A los clientes les encanta usar NUJEK porque pueden elegir al socio de NUJEK que completará su solicitud de servicio.” dijo Gus Ghozali, CEO en NUJEK. “Y la gente de Indonesia obtiene oportunidades de trabajo para sus habilidades.”

Esto ha permitido a NUJEK crecer para servir a más de 250,000 clientes en toda Indonesia. Para ayudar a su equipo de soporte al cliente a mantener el ritmo de su crecimiento, NUJEK se dio cuenta de que necesitaba asociarse con un proveedor de comunicaciones. 

Las comunicaciones con los clientes necesitaban ser más rápidas

“Solo usábamos correo electrónico, formularios de la aplicación Android y, a veces, incluso cuentas personales de WhatsApp para comunicarnos con nuestros mensajeros y socios.” dijo Ghozali. Esto dejó a NUJEK con algunos desafíos en la calidad, confiabilidad y velocidad en sus comunicaciones con los clientes.

“Era muy difícil para nuestros clientes contactar a nuestro equipo de soporte y necesitamos responder más rápido de nuestra parte,” explicó Ghozali. 

NUJEK estaba en busca de una plataforma de comunicaciones que les permitiera llegar a sus clientes en sus canales preferidos y llevar la automatización a sus comunicaciones con mensajeros y socios.

“El poderoso Flow Builder de Bird ha optimizado nuestro recorrido del cliente y las nuevas integraciones de canales con nuestro sistema CRM existente.”

Gus Ghozali, CEO en NUJEK

“Solo usábamos correo electrónico, formularios de la aplicación Android y, a veces, incluso cuentas personales de WhatsApp para comunicarnos con nuestros mensajeros y socios.” dijo Ghozali. Esto dejó a NUJEK con algunos desafíos en la calidad, confiabilidad y velocidad en sus comunicaciones con los clientes.

“Era muy difícil para nuestros clientes contactar a nuestro equipo de soporte y necesitamos responder más rápido de nuestra parte,” explicó Ghozali. 

NUJEK estaba en busca de una plataforma de comunicaciones que les permitiera llegar a sus clientes en sus canales preferidos y llevar la automatización a sus comunicaciones con mensajeros y socios.

“El poderoso Flow Builder de Bird ha optimizado nuestro recorrido del cliente y las nuevas integraciones de canales con nuestro sistema CRM existente.”

Gus Ghozali, CEO en NUJEK

“Solo usábamos correo electrónico, formularios de la aplicación Android y, a veces, incluso cuentas personales de WhatsApp para comunicarnos con nuestros mensajeros y socios.” dijo Ghozali. Esto dejó a NUJEK con algunos desafíos en la calidad, confiabilidad y velocidad en sus comunicaciones con los clientes.

“Era muy difícil para nuestros clientes contactar a nuestro equipo de soporte y necesitamos responder más rápido de nuestra parte,” explicó Ghozali. 

NUJEK estaba en busca de una plataforma de comunicaciones que les permitiera llegar a sus clientes en sus canales preferidos y llevar la automatización a sus comunicaciones con mensajeros y socios.

“El poderoso Flow Builder de Bird ha optimizado nuestro recorrido del cliente y las nuevas integraciones de canales con nuestro sistema CRM existente.”

Gus Ghozali, CEO en NUJEK

WhatsApp y la automatización aumentan la satisfacción del cliente

NUJEK se asoció con Bird para obtener acceso directo a la WhatsApp Business API y automatizar sus interacciones con socios y mensajeros.

“WhatsApp es la aplicación de mensajería número uno utilizada en Indonesia”, dijo Ghozali. “Con Bird, Nujek ha podido hacer de WhatsApp el canal principal de comunicación entre nuestro equipo de soporte y nuestros clientes.”

NUJEK utiliza el Flow Builder de Bird para automatizar las comunicaciones de WhatsApp para los socios en la plataforma. Para una mejor fiabilidad, puedes configurar SMS y fallbacks de voz para mensajes de WhatsApp para garantizar que las comunicaciones críticas siempre lleguen a su destino. Ahora, los mensajeros y socios de NUJEK tienen una rápida interacción en un canal familiar para mantenerse al día sobre el estado de las compras de los clientes. Flow Builder también permite a las empresas crear automáticamente oportunidades y casos de soporte en Salesforce a partir de estas interacciones de WhatsApp, asegurando que ninguna consulta de cliente se pierda.

“El valor de Flow Builder es muy grande. NUJEK ha automatizado los procesos de trabajo y la interacción con los clientes: nos comunicamos con nuestros clientes mucho más rápido utilizando menos recursos humanos,” dijo Ghozali. “Y si un cliente no recibe su pedido, puede informar fácilmente a nuestro servicio de atención al cliente y rápidamente encontramos la mejor solución para el cliente.”

“El otro beneficio importante es que ahora obtenemos más comentarios valiosos de nuestros clientes, lo que ayuda a mejorar nuestros servicios en el futuro,” explicó Ghozali.

NUJEK se asoció con Bird para obtener acceso directo a la WhatsApp Business API y automatizar sus interacciones con socios y mensajeros.

“WhatsApp es la aplicación de mensajería número uno utilizada en Indonesia”, dijo Ghozali. “Con Bird, Nujek ha podido hacer de WhatsApp el canal principal de comunicación entre nuestro equipo de soporte y nuestros clientes.”

NUJEK utiliza el Flow Builder de Bird para automatizar las comunicaciones de WhatsApp para los socios en la plataforma. Para una mejor fiabilidad, puedes configurar SMS y fallbacks de voz para mensajes de WhatsApp para garantizar que las comunicaciones críticas siempre lleguen a su destino. Ahora, los mensajeros y socios de NUJEK tienen una rápida interacción en un canal familiar para mantenerse al día sobre el estado de las compras de los clientes. Flow Builder también permite a las empresas crear automáticamente oportunidades y casos de soporte en Salesforce a partir de estas interacciones de WhatsApp, asegurando que ninguna consulta de cliente se pierda.

“El valor de Flow Builder es muy grande. NUJEK ha automatizado los procesos de trabajo y la interacción con los clientes: nos comunicamos con nuestros clientes mucho más rápido utilizando menos recursos humanos,” dijo Ghozali. “Y si un cliente no recibe su pedido, puede informar fácilmente a nuestro servicio de atención al cliente y rápidamente encontramos la mejor solución para el cliente.”

“El otro beneficio importante es que ahora obtenemos más comentarios valiosos de nuestros clientes, lo que ayuda a mejorar nuestros servicios en el futuro,” explicó Ghozali.

NUJEK se asoció con Bird para obtener acceso directo a la WhatsApp Business API y automatizar sus interacciones con socios y mensajeros.

“WhatsApp es la aplicación de mensajería número uno utilizada en Indonesia”, dijo Ghozali. “Con Bird, Nujek ha podido hacer de WhatsApp el canal principal de comunicación entre nuestro equipo de soporte y nuestros clientes.”

NUJEK utiliza el Flow Builder de Bird para automatizar las comunicaciones de WhatsApp para los socios en la plataforma. Para una mejor fiabilidad, puedes configurar SMS y fallbacks de voz para mensajes de WhatsApp para garantizar que las comunicaciones críticas siempre lleguen a su destino. Ahora, los mensajeros y socios de NUJEK tienen una rápida interacción en un canal familiar para mantenerse al día sobre el estado de las compras de los clientes. Flow Builder también permite a las empresas crear automáticamente oportunidades y casos de soporte en Salesforce a partir de estas interacciones de WhatsApp, asegurando que ninguna consulta de cliente se pierda.

“El valor de Flow Builder es muy grande. NUJEK ha automatizado los procesos de trabajo y la interacción con los clientes: nos comunicamos con nuestros clientes mucho más rápido utilizando menos recursos humanos,” dijo Ghozali. “Y si un cliente no recibe su pedido, puede informar fácilmente a nuestro servicio de atención al cliente y rápidamente encontramos la mejor solución para el cliente.”

“El otro beneficio importante es que ahora obtenemos más comentarios valiosos de nuestros clientes, lo que ayuda a mejorar nuestros servicios en el futuro,” explicó Ghozali.

Los impresionantes resultados son solo el comienzo

Desde que nos asociamos con Bird, el viaje de comunicaciones de NUJEK — con clientes, mensajeros y socios — se ha vuelto más eficiente y confiable.

El siguiente paso en la asociación es ayudar a NUJEK a establecer un enfoque más omnicanal en sus comunicaciones para ofrecer a sus clientes una experiencia aún más fluida.

“Bird permite a nuestro equipo manejar las comunicaciones con los clientes de manera rápida, precisa y eficiente. Y, por supuesto, eso aumenta la satisfacción de nuestros clientes.”

Gus Ghozali, CEO en NUJEK

Desde que nos asociamos con Bird, el viaje de comunicaciones de NUJEK — con clientes, mensajeros y socios — se ha vuelto más eficiente y confiable.

El siguiente paso en la asociación es ayudar a NUJEK a establecer un enfoque más omnicanal en sus comunicaciones para ofrecer a sus clientes una experiencia aún más fluida.

“Bird permite a nuestro equipo manejar las comunicaciones con los clientes de manera rápida, precisa y eficiente. Y, por supuesto, eso aumenta la satisfacción de nuestros clientes.”

Gus Ghozali, CEO en NUJEK

Desde que nos asociamos con Bird, el viaje de comunicaciones de NUJEK — con clientes, mensajeros y socios — se ha vuelto más eficiente y confiable.

El siguiente paso en la asociación es ayudar a NUJEK a establecer un enfoque más omnicanal en sus comunicaciones para ofrecer a sus clientes una experiencia aún más fluida.

“Bird permite a nuestro equipo manejar las comunicaciones con los clientes de manera rápida, precisa y eficiente. Y, por supuesto, eso aumenta la satisfacción de nuestros clientes.”

Gus Ghozali, CEO en NUJEK

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