La aceleración del crecimiento conduce a un emocionante aumento en el número de clientes, pero también significa una sobrecarga inevitable de las consultas de atención al cliente.
Los desafíos que enfrentan los equipos de atención al cliente en empresas de rápido crecimiento son complejos.
La aceleración del crecimiento conduce a un emocionante aumento de clientes, pero también significa una sobrecarga inevitable de consultas de atención al cliente. Sin embargo, los equipos de soporte pueden equilibrar la eficiencia ofreciendo una experiencia al cliente que satisfaga las crecientes expectativas de los clientes, todo ello mientras se asegura de no sobrepasar su presupuesto ni agotar a sus agentes de soporte.
La clave es la automatización del servicio al cliente realizada con las herramientas y procesos adecuados. Las empresas modernas también están descubriendo que la automatización efectiva del marketing requiere ir más allá de los mensajes unidireccionales para crear experiencias conversacionales genuinas con los clientes.
Tres soluciones para mejorar tu atención al cliente con WhatsApp
Hemos identificado tres problemas que podrías estar enfrentando, y ofrecemos soluciones fáciles de implementar para cada uno, utilizando WhatsApp junto con Bird's Flow Builder y Inbox.
Estas soluciones permiten que tu negocio establezca la automatización del servicio al cliente en WhatsApp para acelerar los tiempos de resolución de tickets, aumentar la productividad de los agentes y reducir los costos de soporte a gran escala.
Reto #1: Crecientes costes del centro de llamadas
Solución: Desviar llamadas de voz costosas a mensajería de WhatsApp
La desviación de llamadas permite a un cliente en espera por teléfono continuar una conversación en aplicaciones de mensajería, como WhatsApp. Para maximizar la efectividad de las comunicaciones en WhatsApp, implemente canales alternativos como SMS o voz para garantizar que los clientes siempre reciban sus mensajes. Las conversaciones mantenidas a través de aplicaciones de mensajería son más rentables que las llamadas telefónicas y proporcionan una mejor experiencia para los clientes.
La investigación encuentra que los agentes pueden manejar 4-5 conversaciones con clientes simultáneamente, e implementar chat puede llevar a una disminución del 6.8% en el costo promedio por contacto con cliente.
Cuando nuestro gran fabricante de electrónica implementó la desviación de llamadas con MessageBird, pudieron desviar el 25% de sus llamadas telefónicas entrantes de soporte al cliente a WhatsApp.
Desafío #2: Enrutamiento y asignación de tickets complicados
Su equipo de soporte puede haber confiado en procesos manuales para clasificar, priorizar y asignar tickets a agentes cuando los volúmenes de consultas eran más bajos.
Pero a medida que su negocio se expande geográficamente o ofrece líneas de productos con expertos especializados, los agentes requieren asistencia automatizada para gestionar adecuadamente y responder rápidamente a un volumen cada vez mayor de tickets.
El restaurante mexicano, Guzman y Gomez, vio cómo sus pedidos de comida para llevar en línea se dispararon durante los primeros días de la pandemia. Necesitaban averiguar cómo enrutar un aumento de 10x en mensajes de clientes.
Solución: Ruta automáticamente tickets al agente correcto en WhatsApp
La asignación automatizada de tickets basada en características clave como idioma, sentimiento, geografía y más puede ayudar a dirigir los tickets al agente adecuado más rápido. Con Bird Flow Builder, puedes configurar reglas para detectar y ‘etiquetar’ ciertos atributos cuando llega un mensaje o ticket. Puedes entonces usar estas ‘etiquetas’ para asignar el ticket a la cola adecuada.
Detecta el contenido del mensaje, el idioma y más para enviar las consultas de los clientes al agente adecuado.
Guzman y Gomez aprovechó un flujo de asignación de tickets de soporte para clasificar los mensajes entrantes en WhatsApp.
Usando el procesamiento de lenguaje natural (NLP) integrado en Flow Builder, Guzman y Gomez pudo diferenciar entre emergencias y quejas comunes. Los mensajes de alta prioridad se escalaron al gerente general, al jefe de operaciones y al gerente de esa tienda específica.
Con la asignación automatizada, la fuerza laboral reducida de Guzman y Gomez pudo manejar eficientemente el aumento de 10 veces en chats de clientes sin perder ningún mensaje de alta prioridad.
Desafío #3: Demasiadas preguntas repetitivas (¡y respuestas!)
Los agentes en vivo a menudo ven chats entrantes que son similares en naturaleza.
“¿Dónde está mi pedido?”
“¿Cuáles son sus horas de negocio?”
“¿Cuál es la ubicación de la tienda más cercana?”
“¿Puedo devolver mi paquete?”
Estos son solo algunos ejemplos, pero el punto es que sus agentes en vivo a menudo tienen que pasar demasiado tiempo respondiendo preguntas frecuentes.
Para Aramex, un proveedor líder de logística en Australia y Nueva Zelanda, la mayoría de las preguntas de sus clientes eran sobre el seguimiento, la programación o la reprogramación de entregas. Aunque era fácil para los agentes ayudar con esto, a menudo implicaba varias comunicaciones de ida y vuelta, lo cual ocupaba demasiado tiempo de los agentes.
No es escalable ni rentable para las empresas tener agentes completando constantemente tareas rutinarias — además, hace que el trabajo de sus agentes se sienta monótono.
Solución: Implementa un chatbot de preguntas frecuentes en WhatsApp
Construya fácilmente un chatbot impulsado por IA para permitir que sus clientes respondan a preguntas comunes por sí mismos. Esto no solo mantiene a su cliente más feliz al permitirles obtener respuestas a sus preguntas más rápido, sino que también habilita a su negocio a aliviar la carga en los equipos de soporte en vivo.
Aramex implementó un chatbot en WhatsApp para responder consultas comunes de soporte, liberando a sus agentes de tiques de rutina. El chatbot permitió a Aramex gestionar 2,7 chats por una llamada telefónica, aumentando su productividad casi 3 veces. Además, al desviar las consultas que se hacen con frecuencia, sus agentes pudieron apoyar de manera más efectiva tiques más complejos y clientes de alta prioridad.
Empieza a ofrecer un soporte al cliente mejor y más eficiente con Bird
El Flow Builder de Bird, Inbox, y la asociación preferente con WhatsApp permiten a su negocio escalar rápidamente y optimizar el soporte al cliente. ¡Estas tres soluciones son solo la punta del iceberg!
¿Está listo para potenciar la moral de su equipo de soporte, impresionar a los clientes y ahorrar en costos? ¡Conéctese con nosotros hoy! No podemos esperar para ayudarle a comenzar.
