La aceleración del crecimiento conduce a un emocionante aumento en el número de clientes, pero también significa una sobrecarga inevitable de las consultas de atención al cliente.
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Los desafíos que enfrentan los equipos de atención al cliente en empresas de rápido crecimiento son complejos.
La aceleración del crecimiento conlleva un emocionante aumento en los clientes, pero también significa una inevitable sobrecarga de consultas de atención al cliente. Sin embargo, los equipos de soporte pueden equilibrar la eficiencia ofreciendo una experiencia al cliente que cumpla con las crecientes expectativas de los clientes, todo mientras aseguran que no superen su presupuesto ni agoten a sus agentes de soporte.
La clave es la automatización del servicio al cliente realizada con las herramientas y procesos correctos en su lugar.
Tres soluciones para mejorar tu atención al cliente con WhatsApp
Hemos identificado tres problemas que podrías estar enfrentando — y ofrecemos soluciones fáciles de implementar para cada uno, utilizando WhatsApp junto con el Flow Builder de Bird y Inbox.
Estas soluciones permiten a tu empresa establecer la automatización del servicio al cliente en WhatsApp para acelerar los tiempos de resolución de tickets, aumentar la productividad de los agentes y reducir los costos de soporte a escala.
Reto #1: Crecientes costes del centro de llamadas
Su negocio podría saber de primera mano lo caros que pueden volverse los costos del centro de llamadas cuando el volumen de llamadas de soporte se dispara. Dado que los agentes de soporte solo pueden abordar un problema de cliente a la vez por teléfono, más llamadas significa que se requiere contratar más agentes, una solución no escalable.
Sin mencionar que los altos volúmenes de llamadas pueden resultar en clientes esperando en espera por mucho tiempo.
Vimos que esto le sucedió a un gran fabricante de electrónica de consumo. Su centro de llamadas entrantes luchó por manejar un número creciente de llamadas, lo que comenzó a afectar su experiencia de cliente. Contratar más personal para responder estas llamadas era prohibitivo en costos.
Solución: Desviar llamadas de voz costosas a mensajería de WhatsApp
La desviación de llamadas permite a un cliente en espera por teléfono continuar una conversación en aplicaciones de mensajería, como WhatsApp. Las conversaciones mantenidas en aplicaciones de mensajería son más rentables que las llamadas telefónicas y proporcionan una mejor experiencia para los clientes.
La investigación demuestra que los agentes pueden gestionar 4-5 conversaciones con clientes simultáneamente, y la implementación del chat puede llevar a una disminución del 6.8% en el costo promedio por contacto con el cliente.
Cuando nuestro gran fabricante de electrónica implementó la desviación de llamadas con MessageBird, pudieron desviar el 25% de sus llamadas telefónicas entrantes de soporte al cliente a WhatsApp.
Desafío #2: Enrutamiento y asignación de tickets complicados
Su equipo de soporte puede haber sido capaz de confiar en procesos manuales para clasificar, priorizar y asignar tickets a los agentes cuando los volúmenes de consultas eran más bajos.
Pero a medida que su negocio se expande geográficamente u ofrece líneas de productos con expertos especializados, los agentes requieren asistencia automatizada para gestionar adecuadamente y responder rápidamente a un volumen cada vez mayor de tickets.
El restaurante mexicano, Guzman y Gomez, vio cómo sus pedidos de comida para llevar en línea se dispararon durante los primeros días de la pandemia. Necesitaban averiguar cómo gestionar un aumento de 10 veces en los mensajes de clientes.
Solución: Ruta automáticamente tickets al agente correcto en WhatsApp
El enrutamiento automatizado de tickets basado en características clave como idioma, sentimiento, geografía y más puede ayudar a dirigir los tickets al agente correcto más rápido. Con Bird Flow Builder, puedes establecer reglas para detectar y 'etiquetar' ciertos atributos cuando entra un mensaje o ticket. Luego puedes usar estas 'etiquetas' para asignar el ticket a la cola correcta.
Detecta el contenido del mensaje, el idioma y más para enviar las consultas de los clientes al agente adecuado.
Guzman y Gomez aprovechó un flujo de enrutamiento de tickets de soporte para clasificar los mensajes entrantes en WhatsApp.
Usando el procesamiento de lenguaje natural (NLP) integrado en Flow Builder, Guzman y Gomez pudo diferenciar entre emergencias y quejas comunes. Los mensajes de alta prioridad se escalaron al gerente general, al jefe de operaciones y al gerente de esa tienda específica.
Con el enrutamiento automatizado, el equipo reducido de Guzman y Gomez pudo manejar eficientemente el aumento de 10 veces en chats de clientes sin perder ningún mensaje de alta prioridad.
Desafío #3: Demasiadas preguntas repetitivas (¡y respuestas!)
Los agentes en vivo a menudo ven chats entrantes que son similares por naturaleza.
“¿Dónde está mi pedido?”
“¿Cuáles son sus horas de negocio?”
“¿Dónde está la tienda más cercana?”
“¿Puedo devolver mi paquete?”
Estos son solo algunos ejemplos, pero el punto es que sus agentes en vivo a menudo tienen que gastar demasiado tiempo respondiendo preguntas frecuentes.
Para Aramex, un proveedor líder de logística en Australia y Nueva Zelanda, la mayoría de las preguntas de sus clientes eran sobre el seguimiento, programación o reprogramación de entregas. Aunque estas eran fáciles de ayudar para los agentes, a menudo implicaban varias comunicaciones de ida y vuelta, lo que consumía demasiado tiempo de los agentes.
No es escalable y es costoso para las empresas tener agentes que completen constantemente tareas rutinarias — además, hace que el trabajo de sus agentes parezca mundano.
Solución: Implementa un chatbot de preguntas frecuentes en WhatsApp
Construya fácilmente un chatbot impulsado por IA para permitir que sus clientes respondan preguntas comunes por sí mismos. Esto no solo mantiene a su cliente más feliz al permitirles obtener respuestas a sus preguntas más rápido, sino que también permite a su empresa aligerar la carga de los equipos de soporte en vivo.
Aramex implementó un chatbot en WhatsApp para responder a consultas comunes de soporte, liberando a sus agentes de tickets rutinarios. El chatbot permitió a Aramex gestionar 2.7 chats por una llamada telefónica, aumentando su productividad casi 3 veces. Además, al desviar las consultas frecuentes, sus agentes pudieron apoyar de manera más efectiva tickets más complejos y clientes de alta prioridad.
Empieza a ofrecer un soporte al cliente mejor y más eficiente con Bird
Bird’s Flow Builder, Inbox y la asociación preferida con WhatsApp permiten que su negocio escale rápidamente y optimice el soporte al cliente. ¡Estas tres soluciones son solo la punta del iceberg!
¿Está listo para potenciar la moral de su equipo de soporte, impresionar a los clientes y ahorrar en costos? ¡Conéctese con nosotros hoy! Estamos ansiosos por ayudarle a comenzar.
