Los desafíos que enfrentan los equipos de soporte al cliente en empresas de rápido crecimiento son complejos.
La aceleración del crecimiento lleva a un emocionante aumento de clientes, pero también significa una inevitable sobrecarga de consultas de soporte al cliente. Sin embargo, los equipos de soporte pueden equilibrar la eficiencia con la oferta de una experiencia al cliente que cumpla con las crecientes expectativas de los clientes, todo mientras aseguran que no sobrepasen su presupuesto ni agoten a sus agentes de soporte.
La clave es la automatización del servicio al cliente realizada con las herramientas y procesos adecuados.
Tres soluciones para mejorar su soporte al cliente con WhatsApp
Hemos identificado tres dolores de cabeza que podría estar enfrentando y ofrecemos soluciones fáciles de implementar para cada uno, utilizando WhatsApp junto con el Flow Builder de Bird y Inbox.
Estas soluciones permiten a su negocio establecer la automatización del servicio al cliente en WhatsApp para acelerar los tiempos de resolución de tickets, aumentar la productividad de los agentes y reducir los costos de soporte a gran escala.
Desafío #1: Crecimiento de los costos del centro de llamadas
Su negocio podría saber de primera mano lo costosos que se vuelven los costos del centro de llamadas cuando el volumen de llamadas de soporte se dispara. Dado que los agentes de soporte solo pueden abordar un problema de cliente a la vez por teléfono, más llamadas significan la necesidad de contratar más agentes, lo que es una solución no escalable.
No mencionar que los altos volúmenes de llamadas pueden resultar en que los clientes tengan que esperar mucho tiempo en espera.
Vimos esto suceder a un gran fabricante de electrónica de consumo. Su centro de llamadas entrantes tuvo dificultades para lidiar con el número creciente de llamadas, lo que comenzó a impactar su experiencia del cliente. Contratar más personal para atender estas llamadas era prohibitivamente costoso.
Solución: Desviar llamadas de voz costosas a mensajería de WhatsApp
La desviación de llamadas permite a un cliente en espera por teléfono continuar la conversación en aplicaciones de mensajería, como WhatsApp. Las conversaciones sostenidas en aplicaciones de mensajería son más rentables que las llamadas telefónicas y proporcionan una mejor experiencia para los clientes.
La investigación encuentra que los agentes pueden manejar 4-5 conversaciones de clientes de manera concurrente, y la implementación de chat puede resultar en una disminución del 6.8% en el costo promedio por contacto con el cliente.
Cuando nuestro gran fabricante de electrónica implementó la desviación de llamadas con MessageBird, pudieron desviar el 25% de sus llamadas de soporte al cliente entrantes a WhatsApp.
Desafío #2: Enrutamiento y asignación de tickets complicados
Su equipo de soporte puede haber podido confiar en procesos manuales para clasificar, priorizar y asignar tickets a los agentes cuando los volúmenes de consultas eran más bajos.
Pero a medida que su negocio se expande geográficamente o ofrece líneas de productos con expertos especializados, los agentes requieren asistencia automatizada para gestionar y responder rápidamente a un volumen siempre creciente de tickets.
El restaurante mexicano, Guzman y Gomez, vio cómo sus pedidos para llevar en línea se dispararon durante los primeros días de la pandemia. Necesitaban averiguar cómo enrutear un aumento de 10 veces en los mensajes de los clientes.
Solución: Enrutar automáticamente los tickets al agente correcto en WhatsApp
El enrutamiento automático de tickets basado en características clave como idioma, sentimiento, geografía y más puede ayudar a obtener tickets para el agente correcto más rápido. Con Bird Flow Builder, puede establecer reglas para detectar y 'etiquetar' ciertos atributos cuando llega un mensaje o ticket. Luego puede usar estas ‘etiquetas’ para asignar el ticket a la cola correcta.
Detecte el contenido del mensaje, el idioma y más para enviar consultas de clientes al agente correcto.
Guzman y Gomez aprovechó un flujo de enrutamiento de tickets para clasificar los mensajes entrantes en WhatsApp.
Utilizando el procesamiento de lenguaje natural (NLP) integrado en Flow Builder, Guzman y Gomez pudo diferenciar entre emergencias y quejas comunes. Los mensajes de alta prioridad se escalaron al gerente general, al jefe de operaciones y al gerente de esa tienda específica.
Con el enrutamiento automatizado, la plantilla reducida de Guzman y Gomez pudo manejar de manera eficiente el aumento de 10 veces en los chats de clientes sin perder ningún mensaje de alta prioridad.
Desafío #3: Demasiadas preguntas repetitivas (¡y respuestas!)
Los agentes en vivo a menudo ven chats entrantes que son similares en naturaleza.
“¿Dónde está mi pedido?”
“¿Cuáles son sus horas de negocio?”
“¿Cuál es la ubicación de la tienda más cercana?”
“¿Puedo devolver mi paquete?”
Estos son solo algunos ejemplos, pero el punto es que sus agentes en vivo a menudo tienen que pasar demasiado tiempo respondiendo a preguntas frecuentes.
Para Aramex, un proveedor líder de logística en Australia y Nueva Zelanda, la mayoría de sus preguntas de clientes eran sobre el seguimiento, programación o reprogramación de entregas. Si bien estos eran fáciles para que los agentes ayudaran, a menudo involucraba varias comunicaciones de ida y vuelta, lo que consumía demasiado tiempo de los agentes.
Es insostenible y costoso para las empresas tener agentes que constantemente completen tareas rutinarias, además, hace que el trabajo de sus agentes se sienta mundano.
Solución: Desplegar un chatbot de preguntas frecuentes en WhatsApp
Construya fácilmente un chatbot impulsado por IA para permitir que sus clientes respondan preguntas comunes por sí mismos. Esto no solo mantiene más feliz a su cliente al permitirles obtener respuestas a sus preguntas más rápido, sino que también permite que su negocio alivie la carga de los equipos de soporte en vivo.
Aramex implementó un chatbot en WhatsApp para responder a consultas de soporte comunes, liberando a sus agentes de tickets rutinarios. El chatbot permitió a Aramex manejar 2.7 chats por cada llamada telefónica, aumentando su productividad en casi 3 veces. Además, al desviar las consultas frecuentes, sus agentes pudieron apoyar de manera más efectiva tickets más complejos y clientes de alta prioridad.
Comience a ofrecer un mejor y más eficiente soporte al cliente con Bird
El Flow Builder de Bird, Inbox y la asociación preferida con WhatsApp permiten a su negocio escalar y optimizar rápidamente el soporte al cliente. ¡Estas tres soluciones son solo la punta del iceberg!
¿Está listo para potenciar la moral de su equipo de soporte, impresionar a los clientes y ahorrar en costos? ¡Conéctese con nosotros hoy! ¡No podemos esperar a ayudarle a empezar!