Guzman y Gomez aumentó las ventas en un 40% al implementar cuatro nuevos canales
40%
aumento en las ventas
34%
reducción en el gasto de marketing
10x
aumento en las conversaciones iniciadas por el cliente
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Con la guía de Bird y su suite de herramientas de automatización digital, Guzman y Gomez implementó una estrategia de comunicación digital centralizada y integral.
Desafío
Guzman y Gomez tomaron pedidos y se comunicaron con los clientes principalmente por teléfono, pero ese método desactualizado rápidamente resultó inadecuado con el inicio de la pandemia.
A medida que los pedidos en línea y las solicitudes de entrega se incrementaron con los confinamientos por COVID-19, Guzman y Gomez descubrieron que la comunicación lenta y esporádica por teléfono, correo electrónico y SMS creaba cargas adicionales para los trabajadores que intentaban adaptarse a los cambios relacionados con la comunicación con sus clientes durante la pandemia.
Además, los clientes necesitaban respuestas a preguntas sobre artículos del menú, tiempos de entrega, ingredientes y más. Todas las respuestas tenían que proporcionarse en el momento o corrían el riesgo de perder clientes.
“Dependíamos de respuestas manuales de una fuerza laboral muy reducida, y eso no era sostenible,” señaló Bell.
Para adaptarse rápidamente a los cambios relacionados con la pandemia, Guzman y Gomez sabían que debían:
Centralizar las comunicaciones utilizando canales digitales y automatización.
Reducir su dependencia de la interacción humana que consume mucho tiempo.
Reducir o reestructurar el gasto en marketing para una audiencia digital.
Ampliar sus canales de mensajería para llegar a los clientes en sus plataformas de elección.
Solución
Con la guía de Bird y su conjunto de herramientas de automatización digital, Guzman y Gomez implementaron una estrategia de comunicaciones digitales integral y centralizada. Bird les permitió integrar con éxito y sin problemas todos los nuevos canales de mensajería con su software existente. Además de tomar pedidos y responder preguntas por teléfono, los miembros del equipo pudieron confiar en las herramientas de comunicaciones instantáneas de Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger y mensajería de Instagram para satisfacer mejor el aumento de la demanda.
Guzman y Gomez tomaron estos pasos para apoyar su nueva estrategia digital:
Añadieron cuatro nuevos canales de comunicación para ofrecer a los clientes la opción de usar sus métodos de mensajería preferidos
Consolidaron todos los mensajes entrantes en el Inbox de Bird para gestionar todos los tickets de soporte en un solo lugar
Implementaron automatización usando el Flow Builder de Bird para permitir la entrega instantánea de respuestas a las preguntas de los clientes y aumentar las tasas de conversión
Incluyeron comunicaciones de incorporación y solicitantes de empleo a través de nuevos canales digitales para agilizar el proceso de contratación
Además, Bird creó un modelo de reconocimiento de intenciones para clasificar los mensajes entrantes. El modelo diferencia automáticamente entre emergencias y quejas comunes. Los mensajes de alta prioridad ahora se escalan automáticamente al gerente general, el jefe de operaciones y el gerente de esa tienda específica. Esta profundidad de automatización, construida con Flow Builder, permitió a Guzman y Gomez reducir aún más su dependencia de las llamadas telefónicas y otros medios de comunicación obsoletos.
Cómo se ve
Resultados
En pocos días, la nueva estrategia de comunicación digital de Guzman y Gomez comenzó a dar resultados. Al permitir que los clientes se comuniquen a través de canales de mensajería, Guzman y Gomez posibilitó:
40% de aumento en las ventas
50% de mejora en el CTR
34% de reducción en el gasto de marketing
Aumento de 10X en las conversaciones de chat iniciadas por los clientes
La automatización de Bird’s Flow Builder permitió la entrega instantánea de respuestas a las preguntas de los clientes. Según Bell: “Esto mejoró dramáticamente las tasas de conversión con nuestros clientes, ya que tienen la información que necesitan de inmediato, aumentando por tanto significativamente nuestros ingresos y, por lo tanto, la rentabilidad.”
"Antes de Bird, nuestra comunicación era lenta, torpe y esporádica. Con la implementación de Bird, nuestra capacidad de respuesta es inmediata, fluida y sencilla."
Josh Bell, Principal y Gerente General
