Guzman y Gomez Mexican Kitchen es un restaurante informal con más de 150 ubicaciones en Australia, Singapur, Japón y Estados Unidos. Guzman y Gomez (también conocido como GyG) es conocido por su servicio rápido y amistoso y su auténtica cocina mexicana.

Desafío

Guzman y Gomez recibía pedidos y se comunicaba con los clientes principalmente por teléfono, pero ese método anticuado demostró rápidamente ser inadecuado con el inicio de la pandemia.

A medida que aumentaban los pedidos en línea y las solicitudes de entrega con los bloqueos por COVID-19, Guzman y Gomez descubrió que la comunicación lenta y esporádica por teléfono, correo electrónico y SMS creaba cargas adicionales para los trabajadores que trataban de adaptarse a los cambios relacionados con la comunicación con sus clientes durante la pandemia.

Además, los clientes necesitaban respuestas a preguntas sobre los elementos del menú, los tiempos de entrega, los ingredientes y más. Todas las respuestas debían ser proporcionadas en el momento o arriesgaban perder clientes.

“Dependíamos de respuestas manuales de una fuerza laboral muy pequeña, y eso no era sostenible,” señaló Bell.

Para acomodar rápidamente los cambios relacionados con la pandemia, Guzman y Gomez sabía que tenían que:

• Centralizar las comunicaciones utilizando canales digitales y automatización.

• Reducir su dependencia de la interacción humana que consume tiempo.

• Reducir o reutilizar el gasto en marketing para una audiencia digital.

• Ampliar sus canales de mensajería para encontrarse con los clientes en las plataformas de su elección.

  
  

Solución

Con la guía de Bird y su conjunto de herramientas de automatización digital, Guzman y Gomez implementó una estrategia integral de comunicación digital centralizada. Bird les permitió integrar de manera exitosa y fluida todos los nuevos canales de mensajería con su software existente. Además de recibir pedidos y responder preguntas por teléfono, los miembros del equipo podían contar con las herramientas de comunicación instantánea de Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger e Instagram para satisfacer mejor la demanda creciente.

Guzman y Gomez tomó estos pasos para apoyar su nueva estrategia digital:

• Agregaron cuatro nuevos canales de comunicación para dar a los clientes la opción de utilizar sus métodos de mensajería preferidos.

• Consolidaron todos los mensajes entrantes en la bandeja de entrada de Bird para gestionar todos los tickets de soporte en un solo lugar.

• Implementaron automatización utilizando Flow Builder de Bird para permitir la entrega instantánea de respuestas a las preguntas de los clientes y aumentar las tasas de conversión.

• Incluyeron comunicaciones de incorporación y solicitudes de empleo a través de nuevos canales digitales para agilizar el proceso de contratación.

  
  

Además, Bird creó un modelo de reconocimiento de intenciones para clasificar los mensajes entrantes. El modelo diferencia automáticamente entre emergencias y quejas comunes. Los mensajes de alta prioridad ahora se escalan automáticamente al gerente general, al jefe de operaciones y al gerente de esa tienda específica. Esta profundidad de automatización, construida con Flow Builder, permitió a Guzman y Gomez reducir aún más su dependencia de llamadas telefónicas y otros medios de comunicación anticuados.

Cómo se ve

Resultados

En pocos días, la nueva estrategia de comunicación digital de Guzman y Gomez comenzó a dar resultados. Al dar a los clientes la posibilidad de comunicarse a través de canales de mensajería, Guzman y Gomez permitió:

• 40% de aumento en ventas.

• 50% de mejora en la CTR.

• 34% de reducción en el gasto de marketing.

• 10X de aumento en conversaciones de chat iniciadas por los clientes.

  
  

La automatización de Flow Builder de Bird permitió la entrega instantánea de respuestas a las preguntas de los clientes. Según Bell: “Esto mejoró drásticamente las tasas de conversión con nuestros clientes, ya que tienen la información que necesitan de inmediato, por lo tanto, aumentó significativamente nuestros ingresos y, por ende, nuestra rentabilidad.”

"Antes de Bird, nuestra comunicación era lenta, torpe y esporádica. Con la implementación de Bird, nuestra capacidad de respuesta es inmediata, fluida y sencilla."

Josh Bell, Principal y GM