Aramex logra una productividad de 2,7 veces y maneja 500K mensajes de WhatsApp cada mes
2.7x
aumento en la productividad de los agentes
500.000
Mensajes de WhatsApp gestionados cada mes
80%
Objetivo de reducción de llamadas
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Con Bird, el equipo de soporte de Aramex puede responder a todos los mensajes entrantes de manera más efectiva. Los clientes son dirigidos primero a resolver problemas por su cuenta antes de hablar con un agente.
Desafío
El aumento de las compras en línea y la demanda de cumplimiento durante la pandemia significó que el equipo de soporte de Aramex se vio rápidamente inundado con un volumen elevado y constante de llamadas de clientes. La mayoría de estas llamadas entrantes eran de clientes que querían rastrear, programar o cambiar sus entregas. Estas eran solicitudes simples que estaban llevando mucho tiempo y recursos lejos de los agentes.
Las bajas tasas de entregabilidad de las actualizaciones de seguimiento por SMS y correo electrónico empeoraron el problema. Los clientes no podían responder a las actualizaciones por SMS, y las respuestas por correo electrónico eran lentas, causando aún más llamadas mientras los clientes recurrían a los canales de voz para obtener soporte.
En respuesta, Aramex estableció el objetivo de reducir las llamadas hasta en un 80%. Necesitaban un socio que pudiera ayudarles a gestionar eficientemente el aumento del volumen de consultas de clientes.
Solución
Aramex eligió el Flow Builder de Bird y Inbox porque les permite comunicarse con los clientes en sus canales preferidos, mientras también construyen automatización de autoservicio para desviar eficazmente llamadas para su equipo de soporte.
Las consultas recurrentes de clientes son automatizadas a través de un chatbot
Flow Builder ayuda a Aramex a resolver consultas recurrentes de clientes mediante automation y chatbots. Los clientes pueden rastrear, programar o reprogramar sus entregas inmediatamente a través del chat, reduciendo la necesidad de llamar al soporte para ayuda.
Las notificaciones y actualizaciones de entrega se envían a través de WhatsApp
Aramex aumentó la entregabilidad de las actualizaciones de los clientes al cambiar de SMS y correo electrónico a WhatsApp. Esto garantiza que los clientes siempre estén al tanto del estado de sus paquetes y puedan resolver problemas por sí solos con una de las automatizaciones de autoservicio o chatbots. Hoy, Aramex maneja 500,000+ conversaciones en WhatsApp cada mes.
Soporte omnicanal para interactuar con los clientes más rápido
Inbox permite a los agentes comunicarse con los clientes a través de múltiples canales. Aramex puede responder a todos los mensajes entrantes de WhatsApp, Messenger, SMS, o Mensajería de Negocios de Google a través de un solo Inbox. No se pierde tiempo al cambiar entre diferentes pestañas o aplicaciones para acceder a diferentes plataformas de mensajería.
Resultados
Con Bird, el equipo de soporte de Aramex puede responder a todos los mensajes entrantes de manera más efectiva. Los clientes son dirigidos primero a resolver problemas por su cuenta antes de hablar con un agente.
El equipo de atención al cliente puede manejar múltiples chats simultáneamente, resolviendo problemas más rápidamente. “A nuestros clientes y a nuestro equipo les encanta porque es más rápido y fácil responder a los mensajes de WhatsApp que atender llamadas o escribir respuestas por correo electrónico,” dijo Ruby. Por cada llamada que podían manejar antes, ahora pueden gestionar 2.7 chats al mismo tiempo — casi 3 veces su productividad.
“Los agentes del centro de llamadas ahora tienen tiempos de respuesta realmente rápidos, lo que también nos ha ayudado a retener a nuestros clientes durante este período difícil,” según Ruby.
Aramex comenzó la implementación de las soluciones de Bird en Australia y Nueva Zelanda. Con la ambición de acercarse aún más a su objetivo final de reducir el volumen de llamadas en un 80%, Aramex está en el proceso de expandir Bird a tres países más y ve a MessageBird como una solución que puede escalar con ellos.
"A nuestros clientes y a nuestro equipo les encanta porque es más rápido y fácil responder a mensajes de WhatsApp que atender llamadas o escribir respuestas por correo electrónico."
Ruby Wolff, COO de ANZ
