Aramex es un proveedor global líder de soluciones integrales de logística y transporte con 18,000 empleados y oficinas en más de 70 países. Aramex trabaja con pequeñas empresas y marcas globales para manejar sus necesidades logísticas.

“Ofrecemos un servicio de mensajería económico, fiable y programado”, dijo Ruby Wolff, COO de Aramex ANZ.

Desafío

El aumento de las compras en línea y la demanda de cumplimiento durante la pandemia significó que el equipo de soporte de Aramex se vio rápidamente inundado con un volumen sostenido más alto de llamadas de clientes. La mayoría de estas llamadas entrantes eran de clientes que querían rastrear, programar o cambiar sus entregas. Estas eran solicitudes simples que estaban consumiendo mucho tiempo y recursos de los agentes.

Las bajas tasas de entregabilidad de actualizaciones de seguimiento por SMS y correo electrónico empeoraron la situación. Los clientes no podían responder a las actualizaciones de SMS, y las respuestas por correo electrónico eran lentas, causando aún más llamadas a medida que los clientes recurrían a los canales de voz para obtener soporte.

En respuesta, Aramex se propuso reducir las llamadas en hasta un 80%. Necesitaban un socio que pudiera ayudarlos a gestionar el aumento del volumen de consultas de clientes de manera eficiente.

Solución

Aramex eligió el Flow Builder y la Bandeja de Entrada de Bird porque les permite comunicarse con los clientes a través de sus canales preferidos, al tiempo que construyen automatización de autoservicio para desviar eficazmente las llamadas de su equipo de soporte.

Las consultas recurrentes de los clientes se automatizan a través de un chatbot

Flow Builder ayuda a Aramex a resolver consultas recurrentes de clientes a través de la automatización y los chatbots. Los clientes pueden rastrear, programar o reprogramar sus entregas de inmediato a través del chat, reduciendo la necesidad de llamar al soporte para obtener ayuda.

Las notificaciones y actualizaciones de entrega se envían a través de WhatsApp

Aramex aumentó la entregabilidad de las actualizaciones a los clientes al cambiar de SMS y correo electrónico a WhatsApp. Esto asegura que los clientes estén siempre actualizados con el estado de sus paquetes y puedan resolver problemas por su cuenta fácilmente con una de las automatizaciones de autoservicio o chatbots. Hoy, Aramex maneja más de 500,000 conversaciones en WhatsApp cada mes.

Soporte omnicanal para interactuar más rápido con los clientes‍

La Bandeja de Entrada permite a los agentes comunicarse con los clientes a través de múltiples canales. Aramex puede responder a todos los mensajes entrantes de WhatsApp, Messenger, SMS o Google Business Messaging a través de una sola Bandeja de Entrada. No hay pérdida de tiempo al cambiar entre diferentes pestañas o aplicaciones para acceder a diferentes plataformas de mensajería.

Resultados

Con Bird, el equipo de soporte de Aramex puede responder a todos los mensajes entrantes de manera más efectiva. Los clientes son dirigidos primero a resolver problemas por su cuenta antes de hablar con un agente.

El equipo de atención al cliente puede manejar múltiples chats simultáneamente, resolviendo problemas más rápidamente. “Tanto nuestros clientes como nuestro equipo lo adoran porque es más rápido y fácil responder a los mensajes de WhatsApp que tomar llamadas o escribir respuestas por correo electrónico”, dijo Ruby. Por cada llamada que podían manejar antes, pueden gestionar 2.7 chats al mismo tiempo, casi 3 veces su productividad.

“Los agentes del centro de llamadas ahora tienen tiempos de respuesta realmente rápidos, lo que también nos ha ayudado a retener a nuestros clientes durante este período difícil”, según Ruby.

Aramex comenzó su implementación de las soluciones de Bird en Australia y Nueva Zelanda. Con la ambición de acercarse aún más a su objetivo final de reducir el volumen de llamadas en un 80%, Aramex está en proceso de expandir Bird a tres países más y ve a MessageBird como una solución que puede escalar con ellos.

"Tanto nuestros clientes como nuestro equipo lo adoran porque es más rápido y fácil responder a los mensajes de WhatsApp que tomar llamadas o escribir respuestas por correo electrónico."

Ruby Wolff, COO de ANZ