¿Qué está mal con la automatización de marketing tradicional?

Se centra en enviar mensajes, no en mantener conversaciones. Los clientes no pueden responder fácilmente dentro del mismo canal, lo que hace que la interacción se sienta unilateral.

¿Por qué son importantes las conversaciones bidireccionales?

Permiten a los clientes actuar inmediatamente: hacer preguntas, confirmar compras o resolver problemas, sin salir de su aplicación de chat. Esto mejora la conversión y la satisfacción.

¿Cómo hace Bird esto posible?

Al integrar canales como WhatsApp o Messenger en el Conversations API , Flows y Inbox de Bird, las empresas pueden gestionar tanto las campañas salientes como las respuestas entrantes en un solo lugar.

¿Cuál es un ejemplo de esto en acción?

Una empresa puede enviar una notificación de WhatsApp a través de Salesforce Marketing Cloud, permitir que Flows maneje respuestas automáticas y transferir sin problemas consultas complejas a agentes en Inbox, todo dentro de un único hilo.

¿Los agentes ven la conversación completa?

Sí. Inbox muestra cada mensaje de cada canal, asegurando que el contexto no se pierda a medida que la conversación transiciona entre la automatización y el soporte humano.

¿Cómo beneficia esto a los clientes?

Nunca tienen que cambiar de plataformas, reintroducirse o repetir información; cada interacción se siente conectada, rápida y personal.

¿Cuál es la conclusión más importante para los marketers?

El futuro de la automatización no se trata de volumen, sino de conexión . Convertir campañas en conversaciones construye relaciones más sólidas con los clientes y aumenta el compromiso a largo plazo.

Lo bueno, lo malo y lo mejor de la automatización del marketing: de mensajes unidireccionales a conversaciones bidireccionales

Pájaro

31 ago 2020

Marketing

1 min read

Puntos clave

- La automatización de marketing tradicional tiene límites. Las herramientas como Salesforce Marketing Cloud o Marketo son excelentes para mensajes unidireccionales programados, pero tienen dificultades para convertirlos en interacciones conversacionales en vivo.
- Los clientes esperan poder responder. Las audiencias modernas quieren interactuar directamente dentro del mismo canal de mensajería, no hacer clic en enlaces externos o cambiar de plataforma.
- La mensajería bidireccional genera mejores resultados. Al integrar el Conversations API, Flows e Inbox de Bird, las empresas pueden pasar sin problemas de marketing a ventas y soporte, todo dentro de un solo hilo de chat.
- Prueba en el mundo real. Automatizaciones conversacionales similares han mejorado las experiencias en múltiples industrias, como plataformas de salud que han reducido costes y tiempos de espera con flujos de mensajería basados en citas.
- Compromiso unificado, no herramientas fragmentadas. El stack omnicanal de Bird permite a los equipos colaborar a través de múltiples aplicaciones (WhatsApp, SMS, Line, etc.) sin perder el contexto o la continuidad del mensaje.
- De la automatización a la conversación. Las empresas pueden utilizar Flows para responder automáticamente a las respuestas, calificar consultas o dirigir conversaciones de alto valor a agentes en vivo en Inbox.
- Continuidad centrada en el cliente. Los usuarios finales experimentan un hilo de comunicación ininterrumpido, mientras que los agentes ven historiales completos de conversaciones a través de todos los canales para una mejor personalización.
- Resultado: Una experiencia coherente y humana que transforma campañas estáticas en diálogos interactivos que generan confianza.

Destacados de Q&A

¿Qué está mal con la automatización de marketing tradicional?
Se centra en enviar mensajes, no en mantener conversaciones. Los clientes no pueden responder fácilmente dentro del mismo canal, lo que hace que la interacción se sienta unilateral.
¿Por qué son importantes las conversaciones bidireccionales?
Permiten a los clientes actuar inmediatamente: hacer preguntas, confirmar compras o resolver problemas, sin salir de su aplicación de chat. Esto mejora la conversión y la satisfacción.
¿Cómo hace Bird esto posible?
Al integrar canales como WhatsApp o Messenger en el Conversations API, Flows y Inbox de Bird, las empresas pueden gestionar tanto las campañas salientes como las respuestas entrantes en un solo lugar.
¿Cuál es un ejemplo de esto en acción?
Una empresa puede enviar una notificación de WhatsApp a través de Salesforce Marketing Cloud, permitir que Flows maneje respuestas automáticas y transferir sin problemas consultas complejas a agentes en Inbox, todo dentro de un único hilo.
¿Los agentes ven la conversación completa?
Sí. Inbox muestra cada mensaje de cada canal, asegurando que el contexto no se pierda a medida que la conversación transiciona entre la automatización y el soporte humano.
¿Cómo beneficia esto a los clientes?
Nunca tienen que cambiar de plataformas, reintroducirse o repetir información; cada interacción se siente conectada, rápida y personal.
¿Cuál es la conclusión más importante para los marketers?
El futuro de la automatización no se trata de volumen, sino de conexión. Convertir campañas en conversaciones construye relaciones más sólidas con los clientes y aumenta el compromiso a largo plazo.

Lo bueno

Las plataformas de automatización de marketing (por ejemplo, Salesforce Marketing Cloud, Marketo, etc.) son excelentes para enviar correos electrónicos o mensajes únicos a individuos, a gran escala. Pero, ¿cómo puedes fomentar más compromisos conversacionales con tus clientes?

Puedes construir recorridos realmente complejos que reaccionen al comportamiento del usuario y envíen mensajes en diferentes momentos del día, con miles, incluso millones, de usuarios pasando por el mismo recorrido automatizado a la vez.

El malo

Sin embargo, una cosa en la que las plataformas de automatización de marketing no son muy buenas es en convertir estos mensajes transaccionales en conversaciones bidireccionales entre empresas y clientes.

¿Qué pasa si el usuario quiere actuar sobre un mensaje y hablar con un representante?

Históricamente, este problema se resolvía enviando mensajes únicos donde el llamado a la acción era un enlace a otro sistema: “Tu pedido de un Acme Toolbox está en camino. Para monitorear su estado haz clic aquí o para cambiar la información de entrega haz clic aquí” o “Los detalles del nuevo producto están disponibles. Haz clic en este enlace para aprender más”, donde era posible una interacción bidireccional.

Pero eso coloca la carga en el cliente para tomar acción. Una vez que una empresa empieza a comunicarse con los usuarios en aplicaciones de mensajería (como WhatsApp, Line, Viber, WeChat, etc.), el usuario no quiere usar una herramienta diferente para continuar la conversación. La preferencia es hacer una transición fluida de una experiencia de marketing a una experiencia de compra/soporte, dentro de la misma ventana de chat, incluso en la misma conversación (vea el auge de los chatbots orientados a ventas y servicio como testimonio de esto).

¿Qué pasa si el usuario quiere actuar sobre un mensaje y hablar con un representante?

El mejor

En Bird, hemos pasado años entendiendo la comunicación con el cliente y desarrollando herramientas poderosas para que las empresas creen experiencias asombrosas para los clientes: principalmente con conversations API, Inbox y Flows.

Cuando habilitas un canal social, como WhatsApp, con Bird, toda la conversación se llevará a cabo utilizando nuestro conversations API. Las organizaciones de salud están encabezando estos enfoques conversacionales, con la transformación de la experiencia de pacientes del NHS de DrDoctor demostrando cómo los flujos de citas automatizados pueden ahorrar millones mientras mejoran la satisfacción del paciente. Cualquier aplicación que escuche esa conversación puede contribuir recibiendo y enviando mensajes.

Esto significa que puedes comenzar la conversación desde una plataforma (interna) y continuarla en otra sin que el usuario final note la transición, brindando esa experiencia sin fisuras de marketing a ventas a soporte, todo en el canal de comunicación preferido del cliente.

Tipo de experiencia	Qué sucede	Impacto en el cliente	Limitación del negocio	Cómo Bird lo mejora
Lo bueno: automatización unidireccional	Las plataformas de marketing envían correos electrónicos o mensajes programados, únicos a gran escala	Los clientes reciben notificaciones y actualizaciones a tiempo	No hay un camino natural para responder o comenzar una conversación	Agregar canales de mensajería (ej. WhatsApp) y permitir que los usuarios respondan directamente en el hilo
Lo malo: CTA con enlace externo	Los mensajes empujan a los usuarios a sitios o herramientas externas para tomar medidas	El cambio de canal agrega fricción y riesgo de abandono	Todo el esfuerzo recae en el cliente para continuar el viaje	Mantener la interacción en la misma ventana de chat en lugar de forzar un cambio de canal
Lo mejor: conversaciones bidireccionales	El Conversations API, Flows e Inbox de Bird mantienen todo el viaje en un solo hilo	Los usuarios se mueven sin problemas de marketing a ventas a soporte en su canal preferido	Requiere orquestación entre herramientas y equipos	Usar Conversations API para el hilo, Flows para automatización, Inbox para agentes en vivo y contexto

Tipo de experiencia	Qué sucede	Impacto en el cliente	Limitación del negocio	Cómo Bird lo mejora
Lo bueno: automatización unidireccional	Las plataformas de marketing envían correos electrónicos o mensajes programados, únicos a gran escala	Los clientes reciben notificaciones y actualizaciones a tiempo	No hay un camino natural para responder o comenzar una conversación	Agregar canales de mensajería (ej. WhatsApp) y permitir que los usuarios respondan directamente en el hilo
Lo malo: CTA con enlace externo	Los mensajes empujan a los usuarios a sitios o herramientas externas para tomar medidas	El cambio de canal agrega fricción y riesgo de abandono	Todo el esfuerzo recae en el cliente para continuar el viaje	Mantener la interacción en la misma ventana de chat en lugar de forzar un cambio de canal
Lo mejor: conversaciones bidireccionales	El Conversations API, Flows e Inbox de Bird mantienen todo el viaje en un solo hilo	Los usuarios se mueven sin problemas de marketing a ventas a soporte en su canal preferido	Requiere orquestación entre herramientas y equipos	Usar Conversations API para el hilo, Flows para automatización, Inbox para agentes en vivo y contexto

Tipo de experiencia	Qué sucede	Impacto en el cliente	Limitación del negocio	Cómo Bird lo mejora
Lo bueno: automatización unidireccional	Las plataformas de marketing envían correos electrónicos o mensajes programados, únicos a gran escala	Los clientes reciben notificaciones y actualizaciones a tiempo	No hay un camino natural para responder o comenzar una conversación	Agregar canales de mensajería (ej. WhatsApp) y permitir que los usuarios respondan directamente en el hilo
Lo malo: CTA con enlace externo	Los mensajes empujan a los usuarios a sitios o herramientas externas para tomar medidas	El cambio de canal agrega fricción y riesgo de abandono	Todo el esfuerzo recae en el cliente para continuar el viaje	Mantener la interacción en la misma ventana de chat en lugar de forzar un cambio de canal
Lo mejor: conversaciones bidireccionales	El Conversations API, Flows e Inbox de Bird mantienen todo el viaje en un solo hilo	Los usuarios se mueven sin problemas de marketing a ventas a soporte en su canal preferido	Requiere orquestación entre herramientas y equipos	Usar Conversations API para el hilo, Flows para automatización, Inbox para agentes en vivo y contexto

¿Qué es posible?

Hemos visto a nuestros usuarios (y hemos trabajado en algunas soluciones propias) que muestran lo fácilmente que las empresas pueden crear estos nuevos tipos de experiencias de comunicación bidireccional.

Por ejemplo, puede construir un recorrido con el plugin de Salesforce Marketing Cloud de Birds que envía una notificación de WhatsApp a un cliente que coincide con un público particular.

Una empresa podría enviar un mensaje a los usuarios inmediatamente después de registrarse, ofreciendo un canal fácil para soporte, educación e incluso ventas adicionales/más compras.

Los Flows estarían escuchando esta conversación y estarían listos para manejar la respuesta del usuario:

Y, donde sea necesario, podría pasar suavemente esta conversación a un agente esperando en Inbox, convirtiendo la conversación en un caso de soporte (o lead):