Con los años, el concepto de lo que los clientes consideran “conveniente” ha evolucionado. A medida que las expectativas de los clientes aumentan, las empresas ya no pueden permitirse dictar los términos de las interacciones con los clientes. Para ofrecer experiencias convenientes y competitivas, las empresas deben encontrarse con los clientes en sus términos, en su entorno. Pero hasta hace poco, esto era más fácil de decir que de hacer.

Hasta hace unas décadas, cada compra que hacíamos era en una tienda física, donde el éxito de una empresa se correlacionaba directamente con la proximidad de sus clientes potenciales. En ese entonces, sabíamos muy poco sobre el poder de la experiencia del cliente.

Los datos mostraron gradualmente que el personal mejor capacitado, más amable, políticas de devolución más flexibles, precios competitivos y similares eran imanes para los clientes, independientemente de su proximidad. Entonces, las tiendas comenzaron a capacitar a los vendedores, invertir en servicio al cliente, ofrecer descuentos y políticas de compra flexibles, todo en nombre de atraer a los clientes. Este fue el amanecer de la experiencia del cliente tal como la conocemos.

En las últimas tres décadas, hemos visto el auge de internet, los teléfonos inteligentes y las aplicaciones móviles que continúan revolucionando lo que significa hacer compras, interactuar con las marcas y convertirse en clientes leales. Además, hemos visto a gigantes como Amazon, Airbnb, Uber y Spotify liderar sus industrias y alcanzar un uso global sin precedentes, todo al poner a sus clientes en el centro de todo.

Hoy en día, vivimos en un mundo de un clic y una tienda única. La experiencia del cliente nunca ha sido más avanzada, pero ganar clientes tampoco ha sido más competitivo. Para ganarlos, las empresas deben crear experiencias atractivas que construyan lealtad a la marca y creen fuertes conexiones con los clientes, al tiempo que ofrecen la conveniencia que nuestro mundo cada vez más a demanda espera.

Con el auge de las comunicaciones en la nube, las complejidades que solían impedir que las empresas integraran comunicaciones rápidas, confiables, globales y omnicanal en su experiencia del cliente han desaparecido. Hoy en día, las empresas pueden encontrarse con sus clientes en los canales de comunicación que ellos prefieren, aumentando el compromiso, la satisfacción y la retención. Hemos visto a los clientes implementar y escalar estas soluciones en cuestión de días.

Tomemos a DrDoctor, un cliente de Bird que ha revolucionado la reprogramación de citas ambulatorias en el Reino Unido. El Servicio Nacional de Salud del Reino Unido estaba perdiendo un estimado de mil millones de libras al año en citas perdidas. DrDoctor ayuda a los hospitales a evitar ausencias permitiendo que los pacientes visualicen, cambien y programen citas ambulatorias ellos mismos, ya sea en línea, en la aplicación o mediante mensaje de texto. Con los Flows de Bird, DrDoctor construyó e implementó flujos de comunicación que habilitan de manera programática recordatorios y reprogramaciones de citas rápidas y sencillas, todo sin tener que escribir una sola línea de código. A través de los flujos de comunicación de DrDoctor, el NHS ha podido llegar a cientos de miles de pacientes en cualquier momento y lugar con recordatorios y alertas a través de SMS y Voice. Como resultado, cada hospital del NHS en asociación con DrDoctor ha ahorrado entre 1 y 3 millones de libras por año y ha visto una disminución del 50% en llamadas telefónicas, además de una reducción del 40% en citas perdidas, no solo mejorando las experiencias de los pacientes, sino también reduciendo costos.

La falta de tecnología ya no es una excusa para una mala experiencia del cliente. Ya sea por SMS, con una llamada, en WhatsApp, a través de Messenger, WeChat, Telegram, Line o cualquier otro canal de mensajería global, las soluciones CPaaS de hoy ofrecen posibilidades infinitas para que las empresas diseñen y entreguen experiencias que cumplan y superen nuestro concepto moderno de conveniencia.

A medida que el mundo se vuelve más móvil, habilitar interacciones completas con los clientes en las plataformas que usan y aman es la clave para ofrecer las experiencias que los clientes de hoy esperan.

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