A lo largo de los años, el concepto de lo que los clientes consideran "conveniente" ha evolucionado. A medida que aumentan las expectativas de los clientes, las empresas ya no pueden dictar los términos de las interacciones con los clientes. Para ofrecer experiencias convenientes y competitivas, las empresas tienen que encontrarse con los clientes en sus términos, en su terreno. Pero hasta hace poco, esto era más fácil de decir que de hacer.

Hasta hace unas pocas décadas, cada compra que hacíamos era en una tienda física, donde el éxito de un negocio se correlacionaba directamente con la proximidad de sus posibles clientes. En ese entonces, sabíamos muy poco sobre el poder de la experiencia del cliente.

Los datos mostraron gradualmente que un personal mejor capacitado, más amigable, políticas de devolución más flexibles, precios competitivos y cosas por el estilo, eran imanes para los clientes, independientemente de su proximidad. Así que, las tiendas comenzaron a capacitar a los vendedores, a invertir en servicio al cliente, a ofrecer descuentos y políticas de compra flexibles, todo en nombre de atraer a los clientes a la tienda. Este fue el nacimiento de la experiencia del cliente tal como la conocemos.

En las últimas tres décadas, hemos visto cómo la internet, los smartphones y las aplicaciones móviles revolucionan continuamente lo que significa hacer compras, interactuar con las marcas y convertirse en clientes leales. Además, hemos visto a gigantes como Amazon, Airbnb, Uber y Spotify liderar sus industrias y alcanzar un uso global sin precedentes, todo al poner a sus clientes en el centro de todo.

Hoy en día, vivimos en un mundo de compra a un clic y tienda única. La experiencia del cliente nunca ha sido más avanzada, pero ganar clientes también nunca ha sido más competitivo. Para ganarlos, las empresas deben diseñar experiencias atractivas que construyan lealtad a la marca y creen conexiones sólidas con los clientes, mientras también proporcionan la conveniencia que nuestro mundo cada vez más a demanda espera.

Con el auge de las comunicaciones en la nube, las complejidades que solían impedir que las empresas integraran comunicaciones rápidas, confiables, globales y omnicanal en su experiencia del cliente han desaparecido. Hoy en día, las empresas pueden encontrarse con sus clientes en sus canales de comunicación preferidos, aumentando la participación, la satisfacción y la retención. Hemos visto a los clientes implementar y escalar estas soluciones en cuestión de días.

Toma DrDoctor, un cliente de Bird que ha revolucionado la reprogramación de citas ambulatorias en el Reino Unido. El Servicio Nacional de Salud del Reino Unido estaba perdiendo aproximadamente £1 mil millones al año debido a citas no atendidas. DrDoctor ayuda a los hospitales a prevenir ausencias permitiendo que los pacientes vean, cambien y programen citas ambulatorias por sí mismos, ya sea en línea, en la aplicación o por texto. Con Flujos de Bird, DrDoctor construyó y desplegó flujos de comunicación que habilitan programáticamente recordatorios de citas rápidos y fáciles y reprogramaciones, todo sin tener que escribir una sola línea de código. A través de los flujos de comunicación de DrDoctor, el NHS ha podido llegar a cientos de miles de pacientes en cualquier momento y lugar con recordatorios y alertas a través de SMS y Voz. Como resultado, cada hospital del NHS en asociación con DrDoctor ha ahorrado entre £1 y £3 millones al año y ha visto una disminución del 50% en las llamadas telefónicas, además de una reducción del 40% en las ausencias, no solo mejorando las experiencias de los pacientes sino también reduciendo costos.

La falta de tecnología ya no es una excusa para una mala experiencia del cliente. Ya sea a través de SMS, con una llamada, en WhatsApp, a través de Messenger, WeChat, Telegram, Line u otro canal de mensajería global, las soluciones CPaaS de hoy ofrecen infinitas posibilidades para que las empresas diseñen y entreguen experiencias que satisfagan y superen nuestro moderno concepto de conveniencia.

A medida que el mundo se vuelve más móvil, permitir interacciones con los clientes de principio a fin en las plataformas que los clientes utilizan y aman es la clave para ofrecer las experiencias que los clientes de hoy esperan.

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