Con los años, el concepto de lo que los clientes consideran "conveniente" ha evolucionado. A medida que las expectativas de los clientes aumentan, las empresas ya no pueden permitirse dictar los términos de las interacciones con los clientes. Para ofrecer experiencias convenientes y competitivas, las empresas deben encontrarse con los clientes en sus términos, en su terreno. Pero hasta hace poco, esto era más fácil decirlo que hacerlo.

Hasta hace unas décadas, cada compra que realizábamos era en una tienda física, donde el éxito de una empresa correlacionaba directamente con la proximidad de sus posibles clientes. En aquel entonces, sabíamos muy poco sobre el poder de la experiencia del cliente.

Los datos mostraron gradualmente que personal mejor capacitado y más amable, políticas de devolución más flexibles, precios competitivos y similares eran imanes para los clientes, independientemente de su proximidad. Así, las tiendas empezaron a capacitar a los vendedores, invertir en servicio al cliente, ofrecer descuentos y políticas de compra flexibles, todo en nombre de atraer clientes a la tienda. Este fue el amanecer de la experiencia del cliente tal como la conocemos.

En las últimas tres décadas, hemos visto el auge de internet, los smartphones y las aplicaciones móviles revolucionar continuamente lo que significa realizar compras, interactuar con marcas y convertirse en clientes leales. Además, hemos visto cómo gigantes como Amazon, Airbnb, Uber y Spotify lideran sus industrias y alcanzan un uso global sin precedentes, todo poniendo a sus clientes en el centro de todo.

Hoy, vivimos en un mundo de un clic, una tienda única. La experiencia del cliente nunca ha sido más avanzada, pero ganar clientes tampoco ha sido nunca más competitivo. Para ganarlos, las empresas deben diseñar experiencias atractivas que construyan la lealtad a la marca y creen conexiones fuertes con los clientes, al tiempo que proporcionan la conveniencia que nuestro mundo cada vez más bajo demanda espera.

Con el auge de las comunicaciones en la nube, las complejidades que solían impedir que las empresas integraran comunicaciones rápidas, fiables, globales y multicanal en su experiencia del cliente han desaparecido. Hoy en día, las empresas pueden encontrarse con sus clientes en sus canales de comunicación preferidos, aumentando la participación, la satisfacción y la retención. Hemos visto a los clientes implementar y escalar estas soluciones en cuestión de días.

Tome a DrDoctor, un cliente de Bird que ha revolucionado la reprogramación de citas ambulatorias en el Reino Unido. El Servicio Nacional de Salud del Reino Unido estaba perdiendo un estimado de £1 mil millones al año en citas perdidas. DrDoctor ayuda a los hospitales a prevenir las ausencias permitiendo a los pacientes ver, cambiar y programar citas ambulatorias ellos mismos, ya sea en línea, en la aplicación o por mensaje de texto. Con los Flows de Bird, DrDoctor construyó y desplegó flujos de comunicación que habilitan programáticamente recordatorios de citas rápidos y fáciles y reprogramaciones, todo sin tener que escribir una sola línea de código. A través de los flujos de comunicación de DrDoctor, el NHS ha podido alcanzar a cientos de miles de pacientes en cualquier momento y lugar con recordatorios y alertas a través de SMS y Voz. Como resultado, cada hospital del NHS en asociación con DrDoctor ha ahorrado £1-3 millones por año y ha visto una disminución del 50% en llamadas telefónicas, además de una reducción del 40% en ausencias, no solo mejorando las experiencias de los pacientes sino también reduciendo los costos.

La falta de tecnología ya no es una excusa para una mala experiencia del cliente. Ya sea vía SMS, con una llamada, en WhatsApp, a través de Messenger, WeChat, Telegram, Line o cualquier otro canal de mensajería global, las soluciones CPaaS de hoy ofrecen posibilidades infinitas para que las empresas diseñen y entreguen experiencias que cumplan y superen nuestro moderno concepto de conveniencia.

A medida que el mundo se vuelve más móvil, habilitar interacciones completas con los clientes en las plataformas que los clientes usan y adoran es la clave para ofrecer las experiencias que los clientes de hoy esperan.