A lo largo de los años, el concepto de lo que los clientes consideran "conveniente" ha evolucionado. A medida que aumentan las expectativas de los clientes, las empresas ya no pueden permitirse dictar las condiciones de las interacciones con los clientes. Para ofrecer experiencias convenientes y competitivas, las empresas deben encontrarse con los clientes en sus propios términos, en su propio terreno. Pero hasta hace poco, esto era más fácil decirlo que hacerlo.

Hasta hace unas décadas, cada compra que hacíamos era en una tienda física, donde el éxito de un negocio estaba directamente relacionado con la proximidad de sus potenciales clientes. En ese entonces, sabíamos muy poco sobre el poder de la experiencia del cliente.

Los datos mostraron gradualmente que personal mejor capacitado y más amigable, políticas de devolución más flexibles, precios competitivos y similares eran imanes para los clientes, independientemente de su proximidad. Entonces, las tiendas comenzaron a capacitar a los vendedores, invertir en servicio al cliente, ofrecer descuentos y políticas de compra flexibles, todo en nombre de atraer clientes. Este fue el amanecer de la experiencia del cliente como la conocemos.

En las últimas tres décadas, hemos visto el auge de internet, los teléfonos inteligentes y las aplicaciones móviles revolucionar continuamente lo que significa hacer compras, interactuar con marcas y convertirse en clientes leales. Además, hemos visto a gigantes como Amazon, Airbnb, Uber y Spotify liderar sus industrias y alcanzar un uso global sin precedentes, todo al poner a sus clientes en el centro de todo.

Hoy en día, vivimos en un mundo de "clic único" y "tienda integral". La experiencia del cliente nunca ha sido más avanzada, pero ganar clientes tampoco ha sido nunca más competitivo. Para ganarlos, las empresas deben diseñar experiencias atractivas que construyan lealtad a la marca y creen conexiones fuertes con los clientes, al mismo tiempo que proporcionan la conveniencia que nuestro mundo cada vez más a demanda espera.

Con el auge de las comunicaciones en la nube, las complejidades que solían impedir que las empresas integraran comunicaciones globales, rápidas, confiables y multicanal a su experiencia del cliente han desaparecido. Hoy en día, las empresas pueden encontrarse con sus clientes en los canales de comunicación preferidos por ellos, aumentando el compromiso, la satisfacción y la retención. Hemos visto a los clientes implementar y escalar estas soluciones en cuestión de días.

Tome a DrDoctor, un cliente de Bird que ha revolucionado la reprogramación de citas para pacientes externos en el Reino Unido. El Servicio Nacional de Salud del Reino Unido estaba perdiendo un estimado de £1 mil millones al año en citas fallidas. DrDoctor ayuda a los hospitales a prevenir ausencias permitiendo que los pacientes vean, cambien y programen citas ambulatorias por sí mismos, ya sea en línea, en la aplicación o mediante mensaje de texto. Con los Flows de Bird, DrDoctor construyó y desplegó flujos de comunicación que permiten programáticamente recordatorios de citas y reprogramación rápida y fácil, todo sin tener que escribir una sola línea de código. A través de los flujos de comunicación de DrDoctor, el NHS ha podido llegar a cientos de miles de pacientes en cualquier momento y lugar con recordatorios y alertas a través de SMS y Voice. Como resultado, cada hospital del NHS en asociación con DrDoctor ha ahorrado entre £1 y £3 millones por año y ha visto una disminución del 50% en llamadas telefónicas, además de una reducción del 40% en ausencias, mejorando no solo las experiencias de los pacientes sino también reduciendo los costos.

La falta de tecnología ya no es una excusa para una mala experiencia del cliente. Ya sea a través de SMS, con una llamada, en WhatsApp, a través de Messenger, WeChat, Telegram, Line o cualquier otro canal de mensajería global, las soluciones CPaaS de hoy ofrecen posibilidades infinitas para que las empresas diseñen y entreguen experiencias que cumplan y superen nuestro concepto moderno de conveniencia.

A medida que el mundo se vuelve más móvil, habilitar interacciones completas con el cliente en las plataformas que los clientes usan y aman es clave para ofrecer las experiencias que los clientes de hoy esperan.