A lo largo de los años, el concepto de lo que los clientes consideran “conveniente” ha evolucionado. A medida que las expectativas de los clientes aumentan, las empresas ya no pueden permitirse dictar los términos de las interacciones con los clientes. Para ofrecer experiencias convenientes y competitivas, las empresas tienen que tratar con los clientes en sus términos y en su terreno. Pero, hasta hace poco, esto era más fácil decirlo que hacerlo.
Hasta hace unas décadas, cada compra que realizábamos era en una tienda física, donde el éxito de un negocio estaba directamente correlacionado con la proximidad de sus clientes potenciales. En ese entonces, sabíamos muy poco sobre el poder de la experiencia del cliente.
Los datos poco a poco mostraron que personal mejor capacitado y más amable, políticas de devolución más flexibles, precios competitivos y similares eran imanes para los clientes, independientemente de su proximidad. Por lo tanto, las tiendas comenzaron a capacitar a los vendedores, a invertir en servicio al cliente, a ofrecer descuentos y políticas de compra flexibles, todo en nombre de atraer a los clientes a la puerta. Esta fue la aparición de la experiencia del cliente como la conocemos.
En las últimas tres décadas, hemos visto el auge de internet, los teléfonos inteligentes y las aplicaciones móviles revolucionar continuamente lo que significa hacer compras, interactuar con marcas y convertirse en clientes leales. Además, hemos visto a gigantes como Amazon, Airbnb, Uber y Spotify liderar sus industrias y alcanzar un uso global sin precedentes, todo poniendo a sus clientes en el centro de todo.
Hoy en día, vivimos en un mundo de una sola clic, de ventanilla única. La experiencia del cliente nunca ha sido más avanzada, pero ganar clientes tampoco ha sido nunca más competitivo. Para ganarlos, las empresas tienen que diseñar experiencias atractivas que construyan lealtad a la marca y creen fuertes conexiones con los clientes, al tiempo que brindan la comodidad que nuestro mundo cada vez más bajo demanda espera.
Con el auge de las comunicaciones en la nube, las complejidades que solían impedir que las empresas integraran comunicaciones rápidas, confiables, globales y multicanal en su experiencia del cliente han desaparecido. Hoy en día, las empresas pueden encontrarse con sus clientes en los canales de comunicación que ellos prefieran, aumentando el compromiso, la satisfacción y la retención. Hemos visto a clientes implementar y escalar estas soluciones en cuestión de días.
Toma a DrDoctor, un cliente de Bird que ha revolucionado la reprogramación de citas de consulta externa en el Reino Unido. Se estimaba que el Servicio Nacional de Salud del Reino Unido estaba perdiendo £1 mil millones al año en citas a las que no asistían. DrDoctor ayuda a los hospitales a evitar ausencias permitiendo que los pacientes vean, cambien y programen citas de consulta externa ellos mismos, ya sea en línea, en la aplicación o por texto. Con Flows de Bird, DrDoctor construyó y desplegó flujos de comunicación que habilitan de forma programática recordatorios y reprogramaciones de citas de manera rápida y sencilla, todo sin tener que escribir una sola línea de código. A través de los flujos de comunicación de DrDoctor, el NHS ha podido llegar a cientos de miles de pacientes en cualquier momento y en cualquier lugar con recordatorios y alertas a través de SMS y Voice. Como resultado, cada hospital del NHS en asociación con DrDoctor ha ahorrado £1–3 millones por año y ha visto una disminución del 50% en las llamadas telefónicas, además de una reducción del 40% en las inasistencias, mejorando no solo la experiencia del paciente sino también reduciendo costos.
La falta de tecnología ya no es una excusa para una mala experiencia del cliente. Ya sea vía SMS, con una llamada, en WhatsApp, a través de Messenger, WeChat, Telegram, Line o cualquier otro canal de mensajería global, las soluciones CPaaS de hoy ofrecen posibilidades infinitas para que las empresas diseñen y entreguen experiencias que cumplan y superen nuestro concepto moderno de conveniencia.
A medida que el mundo se vuelve más móvil, habilitar interacciones de cliente de extremo a extremo en las plataformas que los clientes usan y aman es la clave para proporcionar las experiencias que los clientes de hoy esperan.