Descubre cómo Aegean Taxi transformó su atención al cliente con IA, reduciendo los tiempos de respuesta y aumentando la eficiencia. Conoce su trayectoria con las soluciones de IA de Bird y obtén información sobre el futuro de la IA en el servicio al cliente.
Hoy, más del 60% de los líderes en servicio al cliente sienten la presión de incorporar la IA en sus operaciones. No es de extrañar por qué—la IA puede ayudar a las empresas a optimizar sus operaciones, reducir ineficiencias y mejorar la experiencia general del cliente.
Aegean Taxi es un negocio que ha adoptado el cambio tecnológico de la IA. Como proveedor líder de soluciones de transporte para algunos de los destinos más buscados de Grecia, Aegean Taxi ha recurrido a la IA para optimizar su oferta de soporte al cliente. Su viaje con la IA demuestra cómo las empresas pueden aprovechar la tecnología para satisfacer rápidamente y de manera coherente las necesidades cambiantes de los clientes.
Conoce Aegean Taxi
Taxi Egeo no es tu servicio de taxi promedio. Ya seas un visitante por primera vez o un local, la plataforma ofrece una amplia gama de opciones de transporte para todos los viajeros. Sus servicios incluyen:
Servicios de Taxi y Transferencias: Para aquellos que desean un viaje rápido y confiable por la ciudad o a un destino específico.
Transferencias desde el Aeropuerto: Llega a Grecia sabiendo que un conductor profesional te está esperando para llevarte a tu alojamiento o próxima parada.
Excursiones y Tours Personalizados: Taxi Egeo incluso ofrece tours organizados para los visitantes que quieren una experiencia de viaje más personalizada, mostrando lo mejor de los famosos monumentos de Grecia.
Recientemente nos sentamos con Akis Stark, Fundador de Taxi Egeo, para discutir su viaje de implementación de IA y su impacto en su negocio.
¿Por qué IA?
Preparándose con la IA y Bird
P: ¿Puedes guiarnos a través de tu viaje con la implementación de la IA?
Al principio, no estábamos completamente seguros de lo que estas soluciones de IA podrían hacer. Inicialmente pensamos que podría ser un proceso sencillo y sin intervención, donde nos proporcionarían el software y nos dejarían resolverlo por nuestra cuenta. Sin embargo, resultó ser una experiencia completamente diferente.
Bird se destacó para nosotros por varias razones. En primer lugar, ofrecen el paquete más completo en términos de complementos para implementar un agente de IA. En segundo lugar, mostraron una verdadera pasión por construir un chatbot para WhatsApp que actuaría como nuestra aplicación de reserva de taxis. Esta alineación con nuestra visión fue crucial, ya que el proceso de desarrollo involucró una cantidad justa de prueba y error.
Quizás lo más importante, las opciones de personalización que Bird ofreció fueron un diferenciador significativo. Queríamos algo que realmente pudiéramos adaptar a las necesidades de nuestra empresa. Bird nos permitió construir un chatbot que reflejara el carácter de nuestra empresa y cumpliera con nuestras necesidades específicas.
Bird nos asignó ingenieros dedicados que estuvieron disponibles durante todo el proceso de construcción del bot. Mientras que un proyecto de este tipo típicamente tarda alrededor de seis meses en completarse, el equipo de Bird resolvió nuestros problemas en un par de semanas. Fueron muy receptivos y estaban al tanto de los requisitos de nuestro negocio.
P: ¿Cómo se ve el uso de la IA en la práctica ahora, y qué beneficios has experimentado de su adopción en los servicios de atención al cliente de Aegean Taxi?
Es importante entender que implementar la IA no es necesariamente una solución plug-and-play. Hay infinitas posibilidades para personalizarla y adaptarla a tus necesidades.
Buscábamos una solución que pudiera mejorar la calidad del servicio al cliente mientras se reducía el tiempo de respuesta. Los resultados han sido impresionantes. Por ejemplo, hemos visto mejoras significativas en nuestras métricas clave:
Primer contacto a reserva: Reducimos esto de alrededor de tres minutos a solo un minuto.
Comprobación de precios: Anteriormente, cuando los clientes querían comprobar los precios sin ingresar destinos de recogida y entrega, nos enviaban mensajes, lo cual tomaba unos dos minutos por conversación. Ahora, con la IA, hemos reducido la comprobación de precios a 45 segundos.
También vimos que muchos de nuestro personal de atención al cliente migró a roles más valiosos en lugar de tareas mundanas porque la IA está manejando eso ahora. En una operación tradicional de taxis, el soporte al cliente típicamente se encarga de contestar llamadas e introducir detalles de viajes en un sistema de despacho. Este primer nivel de soporte implica tomar información básica como puntos de recogida y entrega, nombre del cliente y número de teléfono. Con la IA manejando estas tareas rutinarias ahora, nuestro equipo de atención al cliente puede centrarse en actividades de mayor valor.
Aseguran que el conductor correcto esté asignado a cada paseo, contactan clientes para confirmar pre-reservas, e informa proactivamente a los clientes cuando su taxi está a 15 minutos de distancia, por ejemplo, minimizando los viajes perdidos.
Además, el equipo ahora puede dedicar más tiempo a analizar patrones de demanda. Monitorean mapas de calor para identificar áreas de alta demanda y guiar a los conductores en consecuencia, optimizando la distribución de nuestra flota y mejorando la eficiencia del servicio general.
P: ¿Cómo describirías la experiencia de tus clientes ahora?
Las mejoras han sido sustanciales. Los clientes ahora reciben información más rápido, ya que nuestro agente de IA puede responder mucho más rápido que un agente humano, manejando hasta 15 consultas cada minuto. Esto ha disminuido significativamente los tiempos de espera.
También vemos que los chatbots de IA proporcionan incluso más información de la que nuestros agentes de atención al cliente lo harían. Como agente de atención al cliente, intentas minimizar el tiempo que te lleva completar una reserva, por lo que lo mantienes corto y simple al comunicarte con los clientes. Pero, la IA no tiene esta limitación.
Proporcionar más detalles a los clientes definitivamente ha llevado a un mayor porcentaje de paseos completados. No solo estamos atendiendo a los clientes más rápido, sino que también les estamos proporcionando información más completa y útil.
Cómo la IA ayudará a los equipos de atención al cliente a escalar de manera más efectiva para el futuro
Q: ¿Cuáles son sus planes futuros para implementar la inteligencia artificial en su atención al cliente?
El viaje de Aegean Taxi con la inteligencia artificial está lejos de haber terminado. Lo que hemos logrado hasta ahora es solo la punta del iceberg en términos de lo que la IA puede hacer por la atención al cliente. Creemos que la inteligencia artificial podría reemplazar potencialmente toda la función de atención al cliente en nuestro negocio, especialmente para el soporte basado en mensajes.
Ya estamos explorando la próxima frontera: soporte telefónico potenciado por IA. Estamos investigando esto activamente. También parece completamente viable que el soporte telefónico sea gestionado completamente por IA. Esperamos que esto se implemente en cuestión de semanas.
La historia de Aegean Taxi muestra que con el socio adecuado y una visión compartida y clara para la implementación, la inteligencia artificial puede ser una herramienta poderosa para mejorar la atención al cliente, la eficiencia operativa y, en última instancia, el crecimiento del negocio.
¿Interesado en aprender más sobre el servicio al cliente con IA? Contáctanos para una demostración personalizada hoy.
