Hoy, más del 60% de los líderes de atención al cliente sienten la presión de incorporar la IA en sus operaciones. No es de extrañar por qué—la IA puede ayudar a las empresas a agilizar sus operaciones, reducir ineficiencias y mejorar la experiencia general del cliente.
Aegean Taxi es un negocio que ha adoptado el cambio tecnológico de la IA. Como proveedor líder de soluciones de transporte para algunas de las localidades más solicitadas de Grecia, Aegean Taxi ha recurrido a la IA para optimizar sus ofertas de atención al cliente. Su trayectoria con la IA muestra cómo las empresas pueden aprovechar la tecnología para satisfacer rápidamente y con consistencia las necesidades cambiantes de los clientes.
Conoce Aegean Taxi
Aegean Taxi no es tu servicio de taxi promedio. Ya seas un visitante de primera vez o un local, la plataforma ofrece una gama completa de opciones de transporte que atienden a todos los viajeros. Sus servicios incluyen:
Servicios de Taxi y Traslado: Para aquellos que desean un viaje rápido y confiable por la ciudad o a un destino específico.
Traslados desde el Aeropuerto: Llega a Grecia sabiendo que un conductor profesional te espera para llevarte a tu alojamiento o siguiente parada.
Excursiones y Tours Personalizados: Aegean Taxi incluso ofrece tours organizados para visitantes que desean una experiencia de viaje más adaptada, destacando lo mejor de los famosos lugares de interés de Grecia.
Recientemente nos sentamos con Akis Stark, fundador de Aegean Taxi, para discutir su trayectoria de implementación de IA y su impacto en su negocio.
¿Por qué IA?
Q: ¿Puedes describir la trayectoria de tu negocio con la implementación de IA en la atención al cliente? ¿Qué estabas tratando de resolver?
La gente está cansada de descargar otra aplicación más cuando viaja o visita otro país—ya sea por una aerolínea, un hotel o transporte. Vimos esta disminución en la disposición de los clientes a descargar aplicaciones, así que nos preguntamos, ¿cómo podemos optimizar esto?
Por supuesto, la IA ha estado en las noticias; es un tema candente. Consideramos qué áreas de las operaciones podrían beneficiarse de la IA, y la atención al cliente fue el primer fruto bajo que quisimos investigar.
Nuestra atención al cliente está dividida en dos segmentos: llamadas y mensajería. Tenemos un centro de llamadas de 24 horas, que también es responsable de responder todos los mensajes. Hemos visto un gran aumento en la cantidad de personas que llaman para reservar un taxi o envían un mensaje a través de WhatsApp, así que buscamos una solución de chatbot de IA compatible con WhatsApp.
Configurándose con IA y Bird
Q: ¿Puedes contarnos sobre tu trayectoria con la implementación de IA?
Al principio, no estábamos completamente seguros de lo que estas soluciones de IA podrían hacer. Inicialmente pensamos que podría ser un proceso simple y sin intervención donde proporcionarían el software y nos dejarían averiguarlo. Sin embargo, resultó ser una experiencia completamente diferente.
Bird se destacó para nosotros por varias razones. En primer lugar, ofrecen el paquete más completo en términos de complementos para implementar un agente de IA. En segundo lugar, mostraron una verdadera pasión por construir un chatbot para WhatsApp que actuara como nuestra aplicación de reservas de taxis. Esta alineación con nuestra visión fue crucial, ya que el proceso de desarrollo implicó una buena cantidad de ensayo y error.
Quizás lo más importante, las opciones de personalización que ofreció Bird fueron un diferenciador significativo. Queríamos algo que pudiéramos adaptar realmente a las necesidades de nuestra empresa. Bird nos permitió construir un chatbot que reflejara el carácter de nuestra empresa y satisficiera nuestras necesidades específicas.
Bird nos asignó ingenieros dedicados que estuvieron disponibles durante todo el proceso de construcción del bot. Si bien un proyecto de este tipo suele tardar alrededor de seis meses en completarse, el equipo de Bird resolvió nuestros problemas en un par de semanas. Fueron muy receptivos y se pusieron al tanto de los requisitos de nuestro negocio.
Q: ¿Cómo es usar IA en la práctica ahora, y qué beneficios has experimentado desde su adopción en los servicios de atención al cliente de Aegean Taxi?
Es importante entender que implementar IA no es necesariamente una solución plug-and-play. Hay infinitas posibilidades para personalizar y adaptarla a tus necesidades.
Buscábamos una solución que pudiera mejorar la calidad del servicio al cliente mientras reducimos el tiempo de respuesta. Los resultados han sido impresionantes. Por ejemplo, hemos visto mejoras significativas en nuestras métricas clave:
Primera contacto a reserva: Reducimos esto de alrededor de tres minutos a solo un minuto.
Comprobación de precios: Anteriormente, cuando los clientes querían comprobar precios sin ingresar puntos de recogida y entrega, nos enviaban un mensaje, lo que solía llevar aproximadamente dos minutos por conversación. Ahora, con la IA, hemos reducido la comprobación de precios a 45 segundos.
También vimos que gran parte de nuestro personal de atención al cliente migró a roles de mayor valor en lugar de tareas mundanas, porque la IA está manejando eso ahora. En una operación de taxi tradicional, la atención al cliente generalmente se encarga de contestar teléfonos e ingresar detalles de los viajes en un sistema de despacho. Este primer nivel de soporte implica tomar información básica como puntos de recogida y entrega, nombre del cliente y número de teléfono. Con la IA manejando estas tareas rutinarias ahora, nuestro equipo de atención al cliente puede centrarse en actividades de mayor valor.
Se aseguran de que el conductor correcto esté asignado a cada viaje, contactan a los clientes para confirmar las reservas anticipadas y informan proactivamente a los clientes cuando su taxi está a 15 minutos de distancia, minimizando así las pérdidas de viajes.
Además, el equipo puede dedicar más tiempo a analizar patrones de demanda. Monitorizan mapas de calor para identificar áreas de alta demanda y guiar a los conductores en consecuencia, optimizando la distribución de nuestra flota y mejorando la eficiencia general del servicio.
Q: ¿Cómo describirías tu experiencia del cliente ahora?
Las mejoras han sido sustanciales. Los clientes ahora reciben información más rápido, ya que nuestro agente de IA puede responder mucho más rápido que un agente humano, manejando hasta 15 consultas cada minuto. Esto ha disminuido significativamente los tiempos de espera.
También vemos que los chatbots de IA proporcionan incluso más información de la que proporcionarían nuestros agentes de atención al cliente. Como agente de atención al cliente, tu objetivo es minimizar el tiempo que tardas en completar una reserva, así que lo mantienes corto y conciso al comunicarte con los clientes. Pero, la IA no tiene esta limitación.
Proporcionar más detalles a los clientes definitivamente llevó a un porcentaje más alto de viajes completados. No solo estamos sirviendo a los clientes más rápido, sino que también les estamos proporcionando información más completa y útil.
Cómo la IA ayudará a los equipos de servicio al cliente a escalar de manera más efectiva para el futuro
Q: ¿Cuáles son tus planes futuros para implementar IA en tu atención al cliente?
El viaje de Aegean Taxi con la IA está lejos de haber terminado. Lo que hemos hecho hasta ahora es solo la punta del iceberg en términos de lo que la IA puede hacer por la atención al cliente. Creemos que la IA podría potencialmente reemplazar toda la función de atención al cliente en nuestro negocio, especialmente para el soporte basado en mensajes.
Ya estamos explorando la próxima frontera: soporte telefónico impulsado por IA. Estamos investigando activamente esto. También parece completamente viable que el soporte telefónico sea totalmente gestionado por IA. Esperamos que esto se implemente en cuestión de semanas.
La historia de Aegean Taxi muestra que con el socio adecuado y una visión clara y compartida para la implementación, la IA puede ser una herramienta poderosa para mejorar la atención al cliente, la eficiencia operativa y, en última instancia, el crecimiento del negocio.
¿Interesado en aprender más sobre el servicio al cliente con IA? Contáctanos para una demostración personalizada hoy.