“Haz más con menos” es más que solo el mantra del día; es una necesidad empresarial. Para muchos líderes de servicio al cliente, la respuesta a este desafío viene en la forma de la adopción de IA.
El poder pleno del servicio al cliente habilitado por IA se extiende mucho más allá de implementar chatbots; está transformando fundamentalmente cómo opera el servicio al cliente en su totalidad. Gracias a que la IA se encarga de tareas rutinarias, los equipos de CS se están volviendo más eficientes y estratégicos, proporcionando un soporte al cliente más personalizado, fluido y receptivo.
Pero esta transformación no es una solución de un día para otro, lista para usar; las empresas están progresando a lo largo de un espectro de madurez del servicio al cliente basado en IA. En el nivel más maduro de adopción de IA, más del 95% de las interacciones de servicio se pueden resolver a través de puntos de contacto digitales (por ejemplo, chat en vivo, correo electrónico, redes sociales, chatbots de autoservicio, etc.), lo que permite a las empresas reducir los tiempos de manejo en un 30% y mejorar la satisfacción del cliente en un 20%.
Exploraremos cómo la IA puede llenar los vacíos que dejan atrás las ofertas tradicionales de servicio al cliente, profundizaremos en casos de uso específicos para la IA en el servicio al cliente y discutiremos cómo Bird ayuda a las empresas a alcanzar un nuevo nivel de madurez en el futuro del servicio al cliente habilitado por IA.
Esto es lo que la IA puede hacer por la eficiencia del CS
Aquí está la cuestión: solo tienes una oportunidad para acertar en la experiencia del cliente. Según PwC, el 32% de todos los clientes dejarán de hacer negocios con una marca después de solo una mala experiencia. Y las expectativas del cliente están en aumento: el mismo estudio encontró que casi el 80% de los consumidores estadounidenses consideran la rapidez, la conveniencia, la ayuda conocedora y el servicio amigable como componentes críticos del servicio al cliente. Además, el 73% de todos los clientes dice que la experiencia del cliente influye significativamente en sus decisiones de compra.
A medida que aumentan las expectativas de los clientes, también lo hacen los costos asociados con cumplirlas, empujando a más del 80% de las organizaciones a aumentar sus inversiones en IA para el servicio al cliente, con el 37% de los líderes citando la reducción de costos como una prioridad principal.
Sin embargo, al mismo tiempo, los equipos de servicio al cliente están lidiando con limitaciones de recursos mientras el volumen de consultas de los clientes aumenta constantemente y los agentes luchan por mantenerse al día. Según McKinsey, el 57% de los líderes de atención al cliente espera que los volúmenes de llamadas sigan aumentando en los próximos dos años, ejerciendo aún más presión sobre equipos ya sobrecargados. Una tendencia sorprendente impulsa este aumento en los volúmenes de llamadas: las conversaciones telefónicas en vivo siguen siendo un medio altamente preferido para las consultas de soporte al cliente entre consumidores de todas las edades—sí, incluso la Generación Z. Esta tendencia subraya la importancia perenne de la interacción humana y personalizada en el servicio al cliente.
Ante limitaciones de recursos y volúmenes de llamadas más altos mientras intentan reducir costos, la solución es clara: mejora tus puntuaciones de satisfacción del cliente implementando un servicio al cliente potenciado por IA.
La IA puede ayudar a mejorar los tiempos de manejo general de los agentes en un 30%. Un banco destacado por McKinsey redujo su costo de servicio en más de 20% al implementar canales de autoservicio de IA.
Una forma clave de hacer esto es gestionar todas tus interacciones con los clientes desde una plataforma unificada que enruta las consultas a través de la IA primero antes de dirigirlas a las personas adecuadas. Al maximizar las tasas de desvío—donde la IA resuelve problemas sin necesidad de escalar a un humano—este enfoque reduce la carga sobre tus agentes humanos, permitiéndoles concentrarse en tareas más complejas y que aportan valor.
Sin embargo, es importante entender que el papel de la IA en el servicio al cliente va más allá de simplemente implementar un chatbot. El verdadero valor de la IA radica en su capacidad para complementar a los agentes de CS humanos, proporcionándoles los datos en tiempo real y la información del cliente necesarios para ofrecer experiencias excepcionales al cliente. Con la implementación adecuada, la IA puede escalar operaciones, mejorar la eficiencia y, en última instancia, impulsar niveles más altos de satisfacción del cliente a través de interacciones más personalizadas y mejoradas.
Poniendo en práctica el servicio al cliente habilitado por IA
Cuando una consulta llega a un agente humano, la IA puede hacer que ese agente sea lo más eficiente posible. Aquí hay algunas características y casos de uso que tus agentes de servicio al cliente pueden aprovechar con la IA.
Base de conocimiento
Una base de conocimiento es un repositorio centralizado de información, como preguntas frecuentes, guías de solución de problemas y otros recursos esenciales en los que los equipos de servicio al cliente confían para responder a las consultas de los clientes. Una base de conocimiento bien curada es la columna vertebral de cualquier estrategia efectiva de servicio al cliente impulsada por IA. Al integrar la IA con tu base de conocimiento, empoderas a tus agentes con la información más precisa y actualizada al alcance de su mano. Pueden recuperar y verificar rápidamente información relevante, resolviendo así las consultas más rápido.
Caso de uso: Un cliente se pone en contacto con el soporte con una pregunta sobre una nueva función de producto. El agente no está familiarizado con la última actualización, pero la IA accede rápidamente a la base de conocimiento y carga la documentación detallada sobre la función, incluidas las preguntas frecuentes, los pasos de solución de problemas y consejos de uso. El agente puede guiar al cliente a través del proceso con confianza sin escalar el problema ni poner al cliente en espera.
Respuesta sugerida
Las respuestas sugeridas impulsadas por IA pueden acelerar significativamente las interacciones con los clientes al proporcionar a los agentes respuestas contextualmente apropiadas basadas en interacciones anteriores. Las respuestas sugeridas mejoran los tiempos de respuesta y aseguran consistencia en la información del cliente y la voz de la marca.
Caso de uso: Un cliente inicia un chat en vivo para preguntar sobre la política de devolución de un producto comprado en oferta. La IA analiza la consulta y sugiere una respuesta con una política de devolución específica para artículos en oferta, ligeramente diferente de la política estándar de devolución. El agente puede revisar rápidamente y enviar la respuesta sugerida.
Asistente de IA
Un asistente de IA puede ser un poderoso compañero para tus agentes de servicio al cliente al proporcionar soporte en tiempo real durante las interacciones. Puede acceder a información relevante o sugerir respuestas, reduciendo la carga cognitiva sobre tus agentes y permitiendo tiempos de manejo más rápidos.
El asistente de IA de Bird equipa a los equipos de CS con análisis completos que permiten rastrear el número de conversaciones resueltas de manera autónoma por IA y aquellas transferidas a agentes humanos. Estos conocimientos te ayudan a refinar continuamente tu estrategia de servicio al cliente habilitada por IA y optimizar las cargas de trabajo de los agentes humanos.
Caso de uso: Imagina un agente de servicio al cliente lidiando con un problema de facturación que involucra múltiples transacciones durante varios meses. El asistente de IA sigue la conversación, sugiriendo las transacciones más relevantes y accediendo a los registros de facturación históricos. Incluso sugiere respuestas basadas en resoluciones anteriores de problemas similares. Esto permite que el agente resuelva la consulta más rápido y con mayor precisión.
Chatbots
Los chatbots son a menudo el primer punto de contacto digital para los clientes y pueden manejar una amplia gama de consultas de manera autónoma. Bird mejora esta capacidad implementando estrictas directrices para prevenir la desinformación, dándote un control más preciso sobre la información que proporcionan tus bots.
Caso de uso: Un cliente utiliza un chatbot para preguntar sobre el estado de un envío internacional. El chatbot extrae datos de seguimiento en tiempo real y proporciona una actualización si está disponible. Sin embargo, si la información de seguimiento es confusa o se retrasa, el chatbot tiene instrucciones para escalar la consulta a un agente humano antes de proporcionar cualquier información especulativa para que el cliente siempre reciba la respuesta más precisa.
Reconocimiento de intenciones
Entender la intención del cliente es crucial para proporcionar soporte relevante y personalizado. A través de análisis de sentimientos y reconocimiento de intenciones, la IA analiza las entradas de los clientes para determinar la necesidad o solicitud subyacente, permitiendo una respuesta más dirigida y efectiva.
Caso de uso: Un cliente envía un mensaje vago como: “Tengo problemas con mi cuenta”, que podría significar varias cosas. La IA identifica las intenciones más probables—como restablecimiento de contraseña, bloqueo de cuenta o problemas de facturación—basándose en interacciones anteriores y el historial de la cuenta del cliente. Luego, le sugiere al agente los siguientes pasos más relevantes, reduciendo el intercambio y llegando al corazón del problema más rápido.
Resúmenes de IA
La IA puede generar automáticamente resúmenes de las conversaciones, ahorrando tiempo a los agentes que de otro modo necesitarían recapitular manualmente las notas del cliente. Los resúmenes y transcripciones de IA también pueden ayudar a mantener la continuidad en las interacciones con el cliente a través de diferentes canales o agentes.
Caso de uso: Después de una larga sesión de solución de problemas por teléfono, la IA genera un resumen conciso de la llamada, destacando los problemas clave discutidos, las soluciones intentadas y cualquier acción de seguimiento necesaria. Este resumen se agrega al perfil del cliente. Si el cliente llama o se involucra a través de otro canal, el siguiente agente puede retomar justo donde la conversación anterior se detuvo sin requerir que el cliente repita las cosas.
Soporte habilitado por IA omnicanal
Los equipos de servicio al cliente modernos se extienden a través de múltiples canales y plataformas. Es justo que el soporte de IA también sea omnicanal, también.
Caso de uso: Un cliente inicia una conversación a través de Facebook sobre un problema técnico. El bot de IA responde inicialmente, pero el cliente cambia a correo electrónico para obtener más asistencia a medida que la conversación se vuelve más detallada. La IA continúa sin problemas la conversación por correo electrónico, con todo el contexto de la interacción en redes sociales, ayudando al cliente a experimentar un viaje fluido y consistente a través de los canales.
Integración con tus sistemas, aplicaciones y web
Los sistemas de IA son más efectivos cuando están integrados con tu infraestructura existente, incluidos sistemas de CRM, aplicaciones y plataformas web. Esta conectividad permite a la IA extraer datos relevantes de múltiples fuentes para responder de manera integral y precisa a las consultas de los clientes.
Caso de uso: Un cliente comienza una sesión de chat en tu sitio web preguntando por el estado de su pedido reciente. La IA se conecta instantáneamente con tu sistema de gestión de pedidos, recupera el estado de envío más reciente y informa al cliente sin necesidad de involucrar a un agente humano.
Escalado fluido a agentes humanos
El sistema de IA de Bird categoriza y etiqueta todos los mensajes manejados por bots de IA, facilitando que los agentes humanos tomen el control cuando sea necesario. Cuando una conversación se vuelve demasiado compleja para la IA, esa acción puede transferirse sin problemas a un agente humano con todo el contexto.
Caso de uso: Un cliente inicia una conversación con un chatbot sobre una disputa de facturación. La IA maneja las consultas iniciales, pero a medida que el problema se vuelve más complicado, la IA etiqueta la conversación como que requiere intervención humana. Cuando un agente humano toma el control, tiene acceso al historial completo de chat, categorizado por la IA, lo que les permite abordar el problema sin necesidad de que el cliente repita lo que dijo.
Capacidades de capacitación fáciles
Los sistemas de IA deben evolucionar y aprender para seguir siendo efectivos. Bird proporciona herramientas para ajustar tus bots de IA con el tiempo para que sigan ofreciendo un servicio de alta calidad. La funcionalidad única del mapa de mente de Bird te permite ver todas las respuestas de IA, de dónde provienen en la base de conocimiento y cómo se usaron a lo largo de las conversaciones.
Caso de uso: Con el tiempo, notas que los clientes preguntan con frecuencia sobre una característica de producto específica que no está bien cubierta en la base de conocimiento. Usando la funcionalidad del mapa de mente de Bird, rastreas cómo la IA ha estado manejando estas consultas e identificas lagunas en la información proporcionada. Luego, actualizas la base de conocimiento con una guía más detallada para manejar futuras interacciones habilitadas por IA de manera más efectiva.
Bot de voz
A pesar del auge de canales digitales como el chat y el correo electrónico, la mayoría de los clientes aún prefieren la inmediatez y el toque personal de una llamada telefónica al enfrentar problemas complejos o consultas urgentes. Para ser exactos, el 71% de la Generación Z, el 81% de los mileniales, el 86% de la Generación X y un asombroso 94% de los baby boomers son más propensos a contactar al soporte al cliente por teléfono. Aquí es donde los bots de voz impulsados por IA pueden entrar en acción para aliviar el alto volumen de llamadas y ayudar a involucrar a los clientes en conversaciones complejas.
El bot de voz de Bird se integra profundamente con tu base de conocimiento existente, lo que le permite llevar a cabo conversaciones naturales e informadas con los clientes. Puede manejar diversas consultas de manera autónoma, resolviendo muchos problemas en el momento. Pero cuando el problema de un cliente requiere un enfoque más matizado, el bot de voz no solo transfiere la llamada—proporciona una transcripción detallada y un resumen de la conversación al agente humano, dándole todo el contexto necesario para resolver el problema de manera eficiente.
Caso de uso: Un cliente llama con una discrepancia de facturación que involucra múltiples cuentas y transacciones durante varios meses. El bot de voz inicia la conversación verificando la identidad del cliente y reuniendo detalles sobre el problema. A medida que el cliente explica el problema, el bot extrae datos relevantes de la base de conocimiento e intenta resolver la situación. Cuando se hace evidente que la situación requiere intervención humana, el bot transfiere sin problemas la llamada a un agente, proporcionándole una transcripción completa de la conversación, incluidas las etapas de solución de problemas ya intentadas. El agente puede entonces continuar justo donde el bot lo dejó, armado con toda la información necesaria para resolver el problema rápidamente y a satisfacción del cliente.
Bueno para tus agentes, excelente para tus clientes
Con herramientas impulsadas por IA como Service Cloud de Bird, tu equipo de servicio al cliente puede estar “siempre disponible”, proporcionando soporte continuo a través de todos tus canales, desde chat y correo electrónico hasta teléfono y redes sociales. No importa dónde o cuándo un cliente se comunique, alguien (o algún bot) estará allí para ofrecer soporte consistente y de calidad.
La IA va más allá de la eficiencia; aporta personalización a cada interacción. En un mundo donde el 71% de los consumidores esperan experiencias personalizadas y el 76% se siente frustrado cuando no las reciben, la automatización inteligente de Bird aprovecha los datos de los clientes para ofrecer respuestas que resuenen, construyendo relaciones más sólidas y aumentando la satisfacción del cliente.
Lo que es bueno para tus clientes es aún mejor para tus agentes. Al automatizar tareas rutinarias y proporcionar conocimientos en tiempo real, la IA de Bird permite que tu equipo se concentre en problemas complejos, trabajando de manera más eficiente y con mayor satisfacción.
Con Bird Service Cloud, no solo estás mejorando el servicio al cliente; estás haciendo que la experiencia del cliente sea más inteligente para tus clientes y agentes. Contáctanos hoy para descubrir cómo.