Descubre cómo aprovechar la IA en 11 casos de uso diferentes y aprende cómo Bird ayuda a las empresas a lograr más con el servicio al cliente habilitado por IA.
"Hacer más con menos" es más que solo el mantra del día: es una necesidad empresarial. Para muchos líderes de servicio al cliente, la respuesta a este desafío viene en forma de adopción de IA.
El poder total del servicio al cliente habilitado por IA se extiende mucho más allá del despliegue de chatbots; está transformando fundamentalmente cómo opera el servicio al cliente en su conjunto. Gracias a que la IA maneja tareas rutinarias, los equipos de CS se están volviendo más eficientes y estratégicos, proporcionando un soporte al cliente más personalizado, fluido y receptivo.
Pero esta transformación no es una solución plug and play de la noche a la mañana; las empresas están progresando a lo largo de un espectro de madurez en el servicio al cliente con IA. En el nivel más maduro de adopción de IA, más del 95% de las interacciones de servicio se pueden resolver a través de puntos de contacto digitales (por ejemplo, chat en vivo, correo electrónico, redes sociales, chatbots de autoservicio, etc.), lo que permite a las empresas reducir los tiempos de manejo en un 30% y mejorar la satisfacción del cliente en un 20%.
Exploraremos cómo la IA puede llenar los vacíos dejados por las ofertas tradicionales de servicio al cliente, profundizaremos en casos de uso específicos de la IA en el servicio al cliente y discutiremos cómo Bird ayuda a las empresas a alcanzar un nuevo nivel de madurez en el futuro del servicio al cliente habilitado por IA.
Aquí está lo que AI puede hacer por la eficiencia de CS
Aquí está el asunto: solo tienes una oportunidad para acertar con la experiencia del cliente. Según PwC, el 32% de todos los clientes dejarán de hacer negocios con una marca después de solo una mala experiencia. Y las expectativas de los clientes están aumentando: el mismo estudio encontró que casi el 80% de los consumidores estadounidenses ve la rapidez, la conveniencia, la ayuda experta y el servicio amable como componentes críticos del servicio al cliente. Además, el 73% de todos los clientes dice que la experiencia del cliente influye significativamente en sus decisiones de compra.
A medida que aumentan las expectativas de los clientes, también lo hacen los costos asociados con cumplirlas, lo que empuja a más del 80% de las organizaciones a aumentar sus inversiones en IA para el servicio al cliente, con un 37% de líderes citando la reducción de costos como una prioridad principal.
Sin embargo, al mismo tiempo, los equipos de servicio al cliente están lidiando con restricciones de recursos a medida que el volumen de consultas de los clientes aumenta constantemente y los agentes luchan por mantenerse al día. Según McKinsey, el 57% de los líderes de atención al cliente espera que los volúmenes de llamadas sigan aumentando en los próximos dos años, añadiendo aún más presión a los equipos ya sobrecargados. Una tendencia sorprendente impulsa este aumento en los volúmenes de llamadas: las conversaciones telefónicas en vivo siguen siendo un medio altamente preferido para consultas de soporte al cliente entre los consumidores de todas las edades, sí, incluso de la Generación Z. Esta tendencia subraya la importancia perenne de la interacción humana y personalizada en el servicio al cliente.
Frente a restricciones de recursos y mayores volúmenes de llamadas mientras intentan reducir costos, la solución es clara: mejora tus puntuaciones de satisfacción del cliente implementando un servicio al cliente potenciado por IA.
La IA puede ayudar a mejorar los tiempos de manejo general de los agentes en un 30%. Un banco destacado por McKinsey redujo su costo de servicio en más de un 20% al desplegar canales de autoservicio de IA.
Una forma clave de lograr esto es gestionar todas tus interacciones con clientes desde una plataforma única y unificada que enruta las consultas primero a través de la IA antes de dirigirlas a las personas adecuadas. Al maximizar las tasas de desvío, donde la IA resuelve problemas sin necesidad de escalarlos a un humano, este enfoque reduce la carga sobre tus agentes humanos, permitiéndoles concentrarse en tareas más complejas y que agregan valor.
Sin embargo, es importante entender que el papel de la IA en el servicio al cliente va más allá de simplemente desplegar un chatbot. El verdadero valor de la IA radica en su capacidad para aumentar a los agentes humanos de CS, proporcionándoles datos en tiempo real e información del cliente necesaria para ofrecer experiencias al cliente excepcionales. Con la implementación correcta, la IA puede escalar operaciones, mejorar la eficiencia y, en última instancia, impulsar niveles más altos de satisfacción del cliente a través de interacciones más personalizadas y mejoradas.
Poniendo en práctica el servicio de atención al cliente habilitado por IA
Base de conocimientos
Una base de conocimientos es un repositorio centralizado de información, como preguntas frecuentes (FAQs), guías de solución de problemas y otros recursos esenciales de los que dependen los equipos de servicio al cliente para responder a las consultas de los clientes. Una base de conocimientos bien curada es el pilar de cualquier estrategia efectiva de servicio al cliente impulsada por IA. Al integrar IA con tu base de conocimientos, capacitas a tus agentes con la información más precisa y actualizada al alcance de su mano. Pueden recuperar rápidamente y verificar información relevante, resolviendo consultas más rápidamente.
Caso de uso: Un cliente contacta al soporte con una pregunta sobre una nueva característica de producto lanzada. El agente no está familiarizado con la última actualización, pero el AI accede rápidamente a la base de conocimientos y extrae documentación detallada sobre la característica, incluyendo FAQs, pasos de solución de problemas y consejos de uso. El agente puede entonces guiar al cliente con confianza a través del proceso sin escalar el problema o poner al cliente en espera.
Respuestas sugeridas
Las respuestas sugeridas impulsadas por IA pueden acelerar significativamente las interacciones con los clientes al proporcionar a los agentes respuestas contextualmente adecuadas basadas en interacciones pasadas. Las respuestas sugeridas mejoran los tiempos de respuesta y aseguran la consistencia en la información del cliente y la voz de marca.
Caso de uso: Un cliente inicia un chat en vivo para preguntar sobre la política de devoluciones de la empresa para un producto comprado en oferta. La IA analiza la consulta y sugiere una respuesta con una política de devoluciones específica para artículos en oferta, ligeramente diferente de la política de devoluciones estándar. Luego, el agente puede revisar rápidamente y enviar la respuesta sugerida.
AI assistant
Un asistente de IA puede ser un socio poderoso para tus agentes de servicio al cliente al proporcionar apoyo en tiempo real durante las interacciones. Puede obtener información relevante o sugerir respuestas, reduciendo la carga cognitiva en tus agentes y permitiendo tiempos de respuesta más rápidos.
El asistente de IA de Bird equipa a los equipos de CS con análisis comprensivos que te permiten rastrear el número de conversaciones resueltas autónomamente por la IA y aquellas transferidas a agentes humanos. Estas perspectivas te ayudan a refinar continuamente tu estrategia de servicio al cliente de IA y optimizar las cargas de trabajo de los agentes humanos.
Uso práctico: Imagina a un agente de servicio al cliente manejando un problema de facturación que involucra múltiples transacciones a lo largo de varios meses. El asistente de IA monitorea la conversación, sugiriendo las transacciones más relevantes y mostrando registros de facturación históricos. Incluso sugiere respuestas basadas en resoluciones pasadas de problemas similares. Esto permite al agente resolver la consulta más rápido y con mayor precisión.
Chatbots
Chatbots son a menudo el primer punto de contacto digital para los clientes y pueden manejar una amplia gama de consultas de manera autónoma. Bird mejora esta capacidad al implementar estrictas medidas de control para prevenir la desinformación, brindándole un control más preciso sobre la información que proporcionan sus bots.
Caso de uso: Un cliente utiliza un chatbot para preguntar sobre el estado de un envío internacional. El chatbot obtiene datos de seguimiento en tiempo real y proporciona una actualización si está disponible. Sin embargo, si la información de seguimiento no está clara o se retrasa, el chatbot tiene instrucciones de escalar la consulta a un agente humano antes de proporcionar cualquier información especulativa para que el cliente siempre reciba la respuesta más precisa.
Reconocimiento de intención
Comprender la intención del cliente es crucial para proporcionar un soporte relevante y personalizado. A través del análisis del sentimiento y el reconocimiento de intenciones, la IA analiza las entradas de los clientes para determinar la necesidad o solicitud subyacente, permitiendo una respuesta más específica y efectiva.
Caso de uso: Un cliente envía un mensaje vago como, "I’m having trouble with my account," lo que podría significar varias cosas. La IA identifica las intenciones más probables—como restablecimiento de contraseña, bloqueo de cuenta o problemas de facturación—basándose en interacciones pasadas y el historial de cuenta del cliente. Luego, sugiere al agente los próximos pasos más relevantes, reduciendo la ida y vuelta y llegando al núcleo del problema más rápidamente.
AI resúmenes
La IA puede generar automáticamente resúmenes de conversaciones, ahorrando tiempo a los agentes que de otro modo tendrían que recapitular manualmente las notas del cliente. Los resúmenes y transcripciones de la IA también pueden ayudar a mantener la continuidad en las interacciones con los clientes a través de diferentes canales o agentes.
Caso de Uso: Después de una larga sesión de resolución de problemas por teléfono, la IA genera un resumen conciso de la llamada, destacando los problemas clave discutidos, las soluciones intentadas y cualquier acción de seguimiento necesaria. Este resumen se añade al perfil del cliente. Si el cliente llama o interactúa a través de otro canal, el próximo agente puede continuar exactamente donde la conversación anterior terminó sin requerir que el cliente se repita.
Soporte omnicanal habilitado por IA
Los equipos modernos de servicio al cliente se extienden por múltiples canales y plataformas. Es lógico que el soporte de IA también debería ser omnicanal.
Caso de Uso: Un cliente inicia una conversación a través de Facebook sobre un problema técnico. El bot de IA responde inicialmente, pero el cliente cambia a correo electrónico para obtener más ayuda a medida que la conversación se vuelve más detallada. La IA continúa perfectamente la conversación por correo electrónico, con el contexto completo de la interacción en las redes sociales, ayudando al cliente a experimentar un viaje fluido y consistente a través de los canales.
Integración con tus sistemas, apps, y web
Los sistemas de AI son más efectivos cuando se integran con su infraestructura existente, incluidos los sistemas CRM, aplicaciones y plataformas web. Esta conectividad permite que AI extraiga datos relevantes de múltiples fuentes para responder de manera comprensible y precisa a las consultas de los clientes.
Caso de uso: Un cliente inicia una sesión de chat en su sitio web preguntando sobre el estado de su pedido reciente. AI se conecta instantáneamente con su sistema de gestión de pedidos, recupera el estado de envío más reciente e informa al cliente sin necesidad de involucrar a un agente humano.
Escalado fluido a agentes humanos
El sistema de IA de Bird categoriza y etiqueta todos los mensajes manejados por los bots de IA, lo que facilita a los agentes humanos tomar el control cuando sea necesario. Cuando una conversación se vuelve demasiado compleja para la IA, esa acción puede pasar sin problemas a un agente humano con todo el contexto.
Caso de uso: Un cliente inicia una conversación con un chatbot sobre una disputa de facturación. La IA maneja las consultas iniciales, pero a medida que el problema se vuelve más complicado, la IA etiqueta la conversación como requerimiento de intervención humana. Cuando un agente humano toma el control, tiene acceso a todo el historial de chat, categorizado por la IA, lo que les permite abordar el problema sin necesidad de que el cliente se repita.
Capacidades de training fáciles
Los sistemas de IA deben evolucionar y aprender para mantenerse efectivos. Bird proporciona herramientas para ajustar tus bots de IA con el tiempo, de modo que continúen brindando servicio de alta calidad. La funcionalidad única del mapa mental de Bird te permite ver todas las respuestas de la IA, de dónde se originaron en la base de conocimiento y cómo se utilizaron en las conversaciones.
Caso de uso: Con el tiempo, notas que los clientes frecuentemente preguntan sobre una característica específica del producto que no está bien cubierta en la base de conocimiento. Usando la funcionalidad del mapa mental de Bird, sigues cómo la IA ha manejado estas consultas e identificas brechas en la información proporcionada. Luego actualizas la base de conocimiento con orientación más detallada para manejar futuras interacciones con habilitación de IA de manera más efectiva.
Voice bot
A pesar del auge de los canales digitales como el chat y el correo electrónico, la mayoría de los clientes todavía prefiere la inmediatez y el toque personal de una llamada telefónica cuando se trata de problemas complejos o consultas urgentes. Para ser exactos, el 71% de la Generación Z, el 81% de los Millennials, el 86% de la Generación X y un asombroso 94% de los baby boomers tienen más probabilidades de contactar con el soporte al cliente por teléfono. Aquí es donde los bots de voz impulsados por IA pueden entrar en acción para aliviar el alto volumen de llamadas y ayudar a involucrar a los clientes en conversaciones complejas.
El bot de voz de Bird se integra profundamente con tu base de conocimientos existente, lo que le permite llevar a cabo conversaciones naturales e informadas con los clientes. Puede manejar varias consultas de manera autónoma, resolviendo muchos problemas en el acto. Pero cuando el problema de un cliente requiere un enfoque más matizado, el bot de voz no solo transfiere la llamada, sino que proporciona una transcripción y un resumen detallados de la conversación al agente humano, dándoles todo el contexto que necesitan para resolver el problema de manera eficiente.
Ejemplo de uso: Un cliente llama con una discrepancia de facturación que involucra múltiples cuentas y transacciones durante varios meses. El bot de voz comienza la conversación verificando la identidad del cliente y recopilando detalles sobre el problema. Mientras el cliente explica el problema, el bot extrae datos relevantes de la base de conocimientos e intenta resolver el problema. Cuando queda claro que la situación requiere intervención humana, el bot transfiere la llamada sin problemas a un agente, proporcionándole una transcripción completa de la conversación, incluidos los pasos de solución de problemas ya intentados. El agente puede reanudar donde el bot lo dejó, armado con toda la información necesaria para resolver el problema de manera rápida y satisfactoria para el cliente.
Bueno para tus agentes, genial para tus clientes
Con herramientas potenciadas por IA, como Service Cloud de Bird, su equipo de servicio al cliente puede estar 'siempre en línea', brindando soporte continuo a través de todos sus canales, desde chat y correo electrónico hasta teléfono y redes sociales. No importa dónde o cuándo un cliente se comunique, alguien (o algún bot) estará allí para ofrecer soporte consistente y de calidad.
La IA va más allá de la eficiencia; aporta personalización a cada interacción. En un mundo donde el 71 % de los consumidores espera experiencias personalizadas y el 76 % se frustra cuando no las obtienen, la automatización inteligente de Bird aprovecha los datos de los clientes para ofrecer respuestas que resuenen, construyendo relaciones más fuertes y aumentando la satisfacción del cliente.
Lo que es bueno para sus clientes es aún mejor para sus agentes. Al automatizar tareas rutinarias y proporcionar información en tiempo real, la IA de Bird permite a su equipo centrarse en problemas complejos, trabajando de manera más eficiente y con mayor satisfacción.
Con Bird Service Cloud, no solo está mejorando el servicio al cliente: está haciendo la experiencia del cliente más inteligente tanto para sus clientes como para sus agentes. Contáctenos hoy para descubrir cómo.
