Puntos clave
- Las plantillas de mensaje de WhatsApp permiten a las empresas enviar mensajes estructurados y preaprobados para casos de uso transaccionales como alertas, actualizaciones de cuenta o códigos de autenticación.
- Los mensajes de sesión permiten la comunicación bidireccional con el cliente dentro de la ventana de atención al cliente de 24 horas después del mensaje inicial de un usuario.
- Las plantillas deben estar preaprobadas por WhatsApp y cumplir reglas estrictas de contenido y formato, incluyendo opt-in, categorías admitidas y coherencia del idioma del mensaje.
- Las 10 mejores prácticas clave incluyen: categorización correcta, evitar contenido promocional, usar variables numeradas correctamente y garantizar un consentimiento de opt-in claro.
- Evita enlaces cortos, mezcla de idiomas o solicitudes de datos sensibles: todas son razones frecuentes de rechazo.
- La calidad de los mensajes es supervisada por WhatsApp; las plantillas con calificación “low” durante más de 7 días pueden ser deshabilitadas.
- WhatsApp Business API de Bird simplifica el cumplimiento al ofrecer integraciones prediseñadas, automatización con Flow Builder y soporte 24/7 para gestionar plantillas y mensajes de sesión.
Las plantillas de mensaje de WhatsApp te permiten comunicarte de forma proactiva y crear experiencias atractivas con tus clientes. Puedes enviar mensajes de soporte con plantilla, notificaciones, actualizaciones de cuenta, alertas y códigos de autenticación en dos pasos.
Mejores prácticas para plantillas de mensaje y mensajes de sesión en WhatsApp API
Las plantillas de mensaje de WhatsApp te permiten comunicarte de forma proactiva y crear experiencias atractivas con tus clientes. Puedes enviar mensajes de soporte con plantilla, notificaciones, actualizaciones de cuenta, alertas y códigos de autenticación en dos pasos.
Si es la primera vez que usas WhatsApp API, ten en cuenta que WhatsApp aplica reglas y restricciones más estrictas que otros canales de mensajería. Hemos reunido directrices y mejores prácticas para ayudarte a garantizar la aprobación de tus mensajes de plantilla, desde los primeros pasos hasta el envío de WhatsApp Message Templates:
- Plantillas de mensaje frente a mensajes de sesión
- Formatos de mensaje permitidos en WhatsApp API
- Reglas para empezar a enviar plantillas de mensaje de WhatsApp
- Mejores prácticas para evitar que tus mensajes sean rechazados
- Empieza a enviar plantillas de mensaje de WhatsApp con MessageBird
Plantillas de mensaje frente a mensajes de sesión en WhatsApp API
WhatsApp API te permite interactuar con tus clientes de dos formas:
- Mensajes de sesión: Son respuestas de tu empresa a un cliente cuando un cliente inicia una conversación con tu empresa en WhatsApp.
- Plantillas de mensaje: Son mensajes salientes con plantilla que envías a los clientes y que requieren _opt-in del cliente.
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Ventana de atención al cliente
La mayor diferencia entre los tipos de mensaje es lo que WhatsApp llama la ventana de atención al cliente (Customer Care Window). Es un plazo de 24 horas que te permite comunicarte con tus clientes y responder a sus consultas; comienza cuando tu cliente envía su primer mensaje.
Mensajes de sesión
Los mensajes de sesión admiten archivos multimedia adjuntos (imágenes, vídeos, GIF, etc.) y te ayudan a ofrecer un soporte al cliente más rápido y de mayor calidad.
No necesitas que estos mensajes sean preaprobados siempre que sigas la política comercial de WhatsApp y la política de comercio de WhatsApp.
WhatsApp API de MessageBird permite los siguientes formatos para mensajes de sesión:
- Mensajes de texto (admite formato como negrita, cursiva, tachado y código)
- Mensajes de texto con URL (permite previsualización de URL y todas las URL son clicables)
- Enviar/recibir mensajes multimedia (audio, documento, imagen, sticker y vídeo)
- Enviar/recibir ubicación
- Botones (próximamente)
Mensajes de plantilla
Solo puedes enviar mensajes de plantilla a usuarios que hayan dado su opt-in para recibir tus mensajes. Estos mensajes con plantilla se usan normalmente para notificaciones transaccionales como confirmaciones de compra, alertas de entrega, etc.
Dado que los mensajes de plantilla se envían a usuarios fuera de la ventana de atención al cliente de 24 horas, deben ser altamente estructurados y tienen un coste (las tarifas varían según el país).
Aquí tienes un ejemplo de un mensaje de plantilla de WhatsApp:
En su documentación, WhatsApp explica que no está permitido enviar material promocional a través de mensajes de plantilla. Sin embargo, WhatsApp ha comenzado recientemente a probar en fase beta notificaciones no transaccionales en Indonesia y México. Estas nuevas plantillas de notificación incluyen mensajes promocionales y de marketing.
Habla con nuestro equipo de ventas si quieres participar en el programa beta.
¿Qué formatos se permiten en las plantillas de mensaje?
La actualización más reciente de WhatsApp API te permite enviar los siguientes tipos de contenido: texto, plantillas de mensaje, imágenes, documentos y audio.
WhatsApp define las distintas variaciones como:
Independientemente del tipo de contenido, debes obtener la preaprobación de tus mensajes antes de ponerlos en producción, y no te sorprendas si tus primeros mensajes son rechazados por WhatsApp. Nuestro equipo de MessageBird ha desarrollado las siguientes directrices y mejores prácticas para ayudarte a evitar el rechazo de tus plantillas de mensaje de WhatsApp.
10 reglas para evitar que tus plantillas de mensaje de WhatsApp sean rechazadas
Seguir estas mejores prácticas te ayudará a garantizar la aprobación rápida de tus plantillas por parte de WhatsApp para que puedas empezar a enviar mensajes.
1. Categorías de plantillas de mensaje de WhatsApp
Asegúrate de que tus mensajes pertenezcan a una de las siguientes categorías:
- Actualización de cuenta: Informa a los clientes sobre cambios en sus cuentas.
- Actualización de alertas: Envía notificaciones sobre actualizaciones de pedidos o servicios de entrega.
- Actualización de citas: Envía recordatorios y confirmaciones de citas.
- Respuesta automática: Envía mensajes automáticos durante tus vacaciones o fuera del horario laboral.
- Resolución de incidencias: Responde a preguntas, problemas o información que los clientes necesitan de ti.
- Actualización de pagos: Confirma que los pagos se procesaron correctamente.
- Actualización de finanzas personales: Informa a los clientes sobre consultas de finanzas personales.
- Actualización de reservas: Mantén a los clientes al día con sus reservas.
- Actualización de envíos: Envía actualizaciones de envío sobre nuevas compras o pedidos.
- Actualización de tickets: Confirma y envía el estado de actualización de tickets.
- Actualización de transporte: Informa a los clientes sobre tickets relacionados con transporte.
2. Errores gramaticales y selección de idioma
Los errores ortográficos y gramaticales pueden hacer que tus mensajes se marquen automáticamente como spam o no confiables. Asegúrate de revisar, y revisar dos veces, la ortografía de tus mensajes antes de enviarlos.
Tu plantilla de mensaje también debe coincidir con el idioma que hayas seleccionado. Si envías un mensaje en bahasa pero has seleccionado inglés como idioma del mensaje, tu mensaje será rechazado automáticamente. Aquí tienes una lista de idiomas compatibles con WhatsApp.
3. Reglas de formato
Estas son las directrices de formato que debes seguir al redactar tus plantillas de mensaje:
- Nombre de la plantilla: El nombre de tu plantilla de mensaje solo puede contener caracteres alfanuméricos en minúsculas y guiones bajos (p. ej., account_update_1). Haz que el nombre de tu plantilla sea claro.
- Tamaño de la plantilla: El mensaje tiene un límite de 1024 caracteres y no puede incluir saltos de línea, tabulaciones ni más de 4 caracteres consecutivos.
- Debe ser de texto: letras, dígitos, caracteres especiales, emojis y formatos específicos de WhatsApp.
WhatsApp también te permite dar formato al texto seleccionado dentro de tus mensajes con negrita, cursiva, tachado o monoespaciado:
4. Variables para tus plantillas de mensaje
La plantilla de mensaje usa marcadores de posición numerados '{{x}}' para cada variable del mensaje. Cada variable se puede reemplazar con texto que contenga letras, dígitos, caracteres especiales o espacios.
En nuestro ejemplo, {{1}} es el nombre del cliente, {{2}} es la frecuencia con la que la empresa envía mensajes al cliente y {{3}} es el ID de formación de ese cliente específico.
Así es como debería enviarse para aprobación en nuestro Sandbox:
"Hi {{1}}! Thanks for starting your personal training plan. We'll send you a {{2}} update with your new schedule. You can log-in online using your training ID {{3}}. Stay fit!"
Así se vería un mensaje de registro de cuenta:
"Hi Anna! Thanks for starting your personal training plan. We'll send you a weekly update with your new schedule. You can log-in online using your training ID 1234. Stay fit!"
Para más ayuda al redactar tus mensajes de WhatsApp, consulta esta guía.
5. Uso de URL en tus mensajes
WhatsApp recomienda enviar enlaces o URL de tu dominio empresarial. Por ejemplo, si compartes un enlace de producto, deberías compartir la URL completa: https://bird.com/products/whatsapp/marketing
No recomendamos usar enlaces cortos ni acortadores de URL de terceros como Bitly.
6. Regla de las 24 horas
Entiende cómo funciona la ventana de atención al cliente de 24 horas y sigue las reglas de interacción. Puedes chatear con una persona durante un máximo de 24 horas después de que un cliente inicie un chat contigo. Fuera de la ventana de atención al cliente, solo debes enviar mensajes mediante plantillas de mensaje aprobadas. Enviar otros tipos de mensajes puede hacer que tu cuenta sea marcada o bloqueada.
7. La regla del opt-in
Debes recibir opt-in explícito del usuario final antes de poder empezar a enviar mensajes de plantilla de WhatsApp. El opt-in no se puede asumir y debe ser aprobado por el usuario final. El opt-in debe
- Indicar claramente que la persona acepta recibir tus mensajes a través de WhatsApp
- Indicar claramente el nombre de tu empresa
Sé específico en tu mensaje y usa un lenguaje claro. Ejemplo:
“To receive (e-invoices and delivery notifications) to (+31 XXX XXX) from MessageBird, please reply yes”
Infringir esta regla puede provocar el bloqueo de tu cuenta o número. Si aún tienes dudas, lee nuestras directrices de WhatsApp para el opt-in del cliente.
8. No recopiles datos de clientes ni intentes hacer promociones
WhatsApp está implementando gradualmente nuevas plantillas de mensajes promocionales y de marketing, empezando por Indonesia y México; sin embargo, si envías mensajes fuera de esas regiones, te recomendamos evitar ventas adicionales, códigos de cupón, mensajes en frío o envío de enlaces con encuestas para recopilar datos de clientes, ya que tu cuenta podría ser marcada o bloqueada.
9. Automatización del chat con rutas de escalamiento
Puedes usar chatbots y automatización del chat para responder dentro de la ventana de atención al cliente, pero debes configurar rutas de escalamiento claras y directas hacia agentes humanos.
Estas rutas de escalamiento incluyen:
- Transferencia a agente humano en el chat
- Número de teléfono
- Correo electrónico
- Soporte web (en el sitio web de la empresa)
- Visitas en tienda (p. ej., tienda minorista, sucursal bancaria)
- Formulario de soporte
10. Mejora la calidad de tus mensajes de baja a media en un plazo de 7 días
WhatsApp rastrea la calidad de tus mensajes como baja (rojo), media (amarillo) o alta (verde).
Si no puedes mejorar la calificación de calidad de tus mensajes de baja a media en un período de 7 días, WhatsApp deshabilitará tus plantillas y te impedirá enviar nuevos mensajes o incluso rechazará otros.
Ejemplos de mensajes rechazados
Hay varias razones por las que los mensajes pueden ser rechazados. Queremos compartir algunos ejemplos de mensajes que fueron rechazados para que no cometas el mismo error:
- Cupón promocional: *Hola {{1}}. Gracias por comprar tus zapatos. Obtén un 5 % en tu próxima compra con este código de cupón {{2}}. Aquí tienes tu tarjeta de embarque, con asignación de asiento e información de puerta. Si quieres ahorrar un 5 % en tu cena a bordo, pide tu comida a través de nuestra app.*
- Formato incorrecto: *Hola {{1}} | Información del pedido: {{2}}*
- Mezcla de idiomas: *Hi {{1}}! This is Shoe Co, Gracias por comprar tus zapatos.*
- Información sensible: ¡Hola! Por favor, comparte tu número completo de cuenta bancaria para procesar tus solicitudes.
- ****Encuestas:** *Hola, nos interesa saber qué opinas sobre ciertos grupos de alimentos. ¿Te importaría participar en una encuesta?*
- Llamadas en frío: ¿No es buen momento para hablar? Gracias por tu interés. ¿Podemos hablar ahora?
Para más ejemplos, consulta nuestra guía “Why has the message template been rejected?”.
¿Listo para empezar a usar WhatsApp?
WhatsApp Business API de MessageBird te conecta con tus clientes en la app de mensajería más popular del mundo a través de nuestras potentes API, herramientas como Flow Builder e Inbox, o integraciones nativas como Zendesk. Nuestros clientes usan WhatsApp para soporte al cliente, envío de alertas y notificaciones, e incluso autenticación en dos pasos.
WhatsApp Business API de MessageBird ofrece:
- Integración sencilla: Envía y recibe mensajes de WhatsApp sin necesidad de alojar, gestionar ni encargarte de actualizaciones de software.
- Cifrado de extremo a extremo de WhatsApp: Toda tu información está segura.
- Mensajería enriquecida: Botones de CTA y respuesta rápida, comparte y recibe imágenes, ubicaciones, archivos, audio y vídeos entrantes.
- Soporte 24/7: Nuestras oficinas en todo el mundo ofrecen soporte sin igual en cada zona horaria, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Únete hoy y empieza a enviar plantillas de mensaje de WhatsApp para tu negocio.
Preguntas y respuestas
¿Cuál es la diferencia entre las plantillas de mensaje de WhatsApp y los mensajes de sesión?
Las plantillas son mensajes salientes preaprobados que se usan para notificaciones transaccionales fuera de la ventana de 24 horas del cliente. Los mensajes de sesión son respuestas en tiempo real enviadas dentro de las 24 horas posteriores a la interacción del cliente.
¿Por qué WhatsApp aplica reglas estrictas para las plantillas?
Para garantizar la confianza del usuario y evitar spam o uso indebido, WhatsApp solo permite mensajes estructurados con opt-in que sigan categorías aprobadas como actualizaciones de cuenta, reservas o confirmaciones de pago.
¿Cómo puedo evitar que mis plantillas sean rechazadas?
Evita errores gramaticales, frases promocionales y mezcla de idiomas. Usa un formato de variables claro ({{1}}, {{2}}, etc.), URL completas y asegúrate de obtener el opt-in adecuado de los usuarios.
¿Qué pasa si la calidad de los mensajes baja?
Las plantillas con calificación de calidad baja durante más de 7 días pueden ser desactivadas, lo que afecta tu capacidad de enviar nuevos mensajes hasta que mejore.
¿Cómo ayuda Bird con el cumplimiento de WhatsApp?
WhatsApp API de Bird y Flow Builder facilitan la creación, prueba y gestión de plantillas de mensaje, garantizando la conformidad con la política comercial de WhatsApp y los estándares de cumplimiento globales.