Glovo

Glovo ist eine On-Demand-Liefer-App, die es Nutzern ermöglicht, Mahlzeiten, Lebensmittel und andere Artikel bei Restaurants und anderen Anbietern in ihrer unmittelbaren Umgebung zu bestellen.

Die Glovo-App verbindet ihre 3,8 Millionen Kunden und 58.000 Kuriere mit ihren 89.000 Partnern in 25 Ländern und mehr als 800 Städten. Seit dem Start 2015 in Barcelona wurden über 245 Millionen Bestellungen erfolgreich ausgeliefert.

Die Aufgabe von Glovo lässt sich auf die Beantwortung einer scheinbar einfachen hypothetischen Frage reduzieren: Wie kann Glovo schnelle, zuverlässige Lieferungen von einer Vielzahl von Händlern und Dienstleistern ermöglichen?

Die Frage gilt sowohl für große Supermarktketten als auch für kleine Betriebe – wie etwa ein Kibanda, eine kleine Essenshütte, die typischerweise ein Viertel oder eine Gemeinschaft versorgt. Wenn Glovo effiziente Lieferungen für winzige Betriebe in entlegenen Ecken der Welt ermöglichen kann, stellen Sie sich vor, was es für größere Händler in einer florierenden, bevölkerungsreichen Metropole leisten kann.

Neben strukturellen und technologischen Herausforderungen (unten aufgeführt) stand Glovo vor zwei großen geschäftlichen Herausforderungen: a) Die Geschwindigkeit des Partner-Onboardings war zu langsam, um mit Glovos Bedarf Schritt zu halten; b) Die Onboarding-Kosten waren höher als von Glovo gewünscht.

Glovo entschied sich für Birds Flow Builder, integriert mit WhatsApp Business, um Aufgaben (große wie kleine) zu automatisieren, Erlebnisse auf allen Kanälen zu kommunizieren und die Komplexität der aus dem Austausch gewonnenen Daten zu reduzieren.

Mit Flow Builder initiiert Glovo automatisierte Gespräche über WhatsApp und umgeht damit die Notwendigkeit von E-Mail und anderen langsameren digitalen Kommunikationsmethoden, die eine Skalierung erschweren. Nachdem der Kontakt durch ansprechende Gespräche hergestellt wurde, entfaltet sich eine vollständige Partner-Journey durch eine Kombination aus automatisierter, Live- und asynchroner Kommunikation.

Glovo kann Onboarding-Aufgaben, Support-Tickets und andere Workflows automatisieren, um die Effizienz des Partner-Onboardings zu steigern und Kosten zu senken.

Vor der Partnerschaft mit Bird und WhatsApp nutzte Glovo mehrere kleinere Kommunikationsanbieter für das Onboarding und andere Kommunikationsbedürfnisse. Die Integration aller Anbieter war schwierig. Glovo wählte Bird als WhatsApp Business Solution Provider, um die kleineren Anbieter zu ersetzen, da Bird Folgendes bot:

Flexible Engagement-Möglichkeiten – Flow Builder ermöglichte es Glovo, einfach den richtigen Engagement-Flow zu erstellen, um Partner in den Onboarding-Prozess einzubinden.

Operative Effizienz – Die Zusammenarbeit mit Bird bedeutete weniger interne Ressourcen für Einrichtung, Verwaltung und Skalierung einer digitalen Kommunikationsplattform.

Saubere, nützliche Datenausgabe – Die Ausgabe von Flow Builder umfasst umsetzbare Daten, die zur Verbesserung der Nutzererfahrung beitragen und wertvolle Geschäftseinblicke liefern können.

Glovo skaliert derzeit die Einführung seiner WhatsApp- und Bird-Lösungen in weiteren Ländern. Während der ersten Testphase zur Effizienzsteigerung des Partner-Onboardings konnte Glovo:

Glovo stellte fest, dass die Nutzung von WhatsApp mit Birds Unterstützung und Beratung es ermöglichte, schneller in neue Märkte vorzudringen und einen zuverlässigeren, effizienteren Service für die wachsende internationale Kundschaft zu bieten.

“Mit Flow Builder können wir denselben Prozess an sehr heterogene Märkte anpassen und durchführen: von Kroatien über Uganda bis Kasachstan.”

Luis Grau Granada, Global Head of Courier Operations