Template oder Session Message: Was sollte ich senden?

Wichtigste Erkenntnisse

• WhatsApp Message Templates ermöglichen es Unternehmen, strukturierte, vorab genehmigte Nachrichten für transaktionale Anwendungsfälle wie Benachrichtigungen, Kontoupdates oder Bestätigungscodes zu senden.
• Session Messages ermöglichen eine bidirektionale Kundenkommunikation innerhalb des 24-Stunden Customer Care Window nach der ersten Nachricht eines Nutzers.
• Templates müssen von WhatsApp vorab genehmigt werden und strenge Inhalts- und Formatierungsregeln einhalten, einschließlich Opt-in, unterstützter Kategorien und einheitlicher Nachrichtensprache.
• 10 wichtige Best Practices umfassen: korrekte Kategorisierung, Vermeidung werblicher Inhalte, richtige Verwendung nummerierter Variablen und Sicherstellung einer klaren Opt-in-Einwilligung.
• Vermeiden Sie Kurzlinks, gemischte Sprachen oder Anfragen nach sensiblen Daten, denn all das führt häufig zur Ablehnung.
• Die Nachrichtenqualität wird von WhatsApp überwacht; Templates, die länger als 7 Tage mit “low” bewertet werden, können deaktiviert werden.
• Birds WhatsApp Business API vereinfacht die Einhaltung von Richtlinien durch vorgefertigte Integrationen, Flow-Builder-Automatisierung und 24/7-Support für die Verwaltung von Templates und Session Messages.

WhatsApp Message Templates ermöglichen es Ihnen, aktiv mit Ihren Kunden zu kommunizieren und ansprechende Erlebnisse zu schaffen. Sie können vorgefertigte Support-Nachrichten, Benachrichtigungen, Kontoupdates, Warnmeldungen und Zwei-Faktor-Bestätigungscodes senden.

Best Practices für WhatsApp API Message Templates und Session Messages

WhatsApp Message Templates ermöglichen es Ihnen, aktiv mit Ihren Kunden zu kommunizieren und ansprechende Erlebnisse zu schaffen. Sie können vorgefertigte Support-Nachrichten, Benachrichtigungen, Kontoupdates, Warnmeldungen und Zwei-Faktor-Bestätigungscodes senden.

Wenn Sie die WhatsApp API zum ersten Mal nutzen, beachten Sie, dass WhatsApp strengere Regeln und Einschränkungen als andere Messaging-Kanäle durchsetzt. Wir haben Richtlinien und Best Practices zusammengestellt, um die Genehmigung Ihrer Template Messages sicherzustellen, von den ersten Schritten bis zum Versand von WhatsApp Message Templates:

• Message Templates versus Session Messages
• Erlaubte Nachrichtenformate auf WhatsApp API
• Regeln für den Versand von WhatsApp Message Templates
• Best Practices, um die Ablehnung Ihrer Nachrichten zu verhindern
• WhatsApp Message Templates mit MessageBird senden

Message Templates vs. Session Messages mit WhatsApp API

Die WhatsApp API ermöglicht Ihnen die Interaktion mit Ihren Kunden auf zwei Arten:

• Session Messages: Das sind Antworten Ihres Unternehmens an einen Kunden, wenn ein Kunde eine Konversation mit Ihrem Unternehmen auf WhatsApp beginnt.
• Message Templates: Das sind vorgefertigte ausgehende Nachrichten, die Sie an Kunden senden und die ein _Opt-in des Kunden erfordern.
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Customer Care Window

Der größte Unterschied zwischen den Nachrichtentypen ist das, was WhatsApp als Customer Care Window bezeichnet. Das Customer Care Window ist ein 24-Stunden-Zeitraum, in dem Sie mit Ihren Kunden kommunizieren und auf deren Anfragen antworten können. Es beginnt, wenn Ihr Kunde seine erste Nachricht sendet.

Session Messages

Session Messages enthalten Medienanhänge (Bilder, Videos, GIFs usw.) und helfen Ihnen, besseren und schnelleren Kundensupport zu bieten.

Sie müssen diese Nachrichten nicht vorab genehmigen lassen, solange Sie die WhatsApp Business Policy und die WhatsApp Commerce Policy einhalten.

MessageBirds WhatsApp API erlaubt die folgenden Formate für Session Messages:

• Textnachrichten (unterstützt Formatierungen wie Fett, Kursiv, Durchgestrichen & Code)
• Textnachrichten mit URL (URL-Vorschau aktivierbar & alle URLs sind klickbar)
• Mediennachrichten senden/empfangen (Audio, Dokument, Bild, Sticker & Video)
• Standort senden/empfangen
• Buttons (demnächst verfügbar!)

Template Messages

Sie können Template Messages nur an Nutzer senden, die dem Empfang zugestimmt haben (Opt-in). Diese vorgefertigten Nachrichten werden typischerweise für transaktionale Benachrichtigungen wie Kaufbestätigungen, Liefermeldungen usw. verwendet.

Da Template Messages außerhalb des 24-Stunden Customer Care Window an Nutzer gesendet werden, müssen sie stark strukturiert sein und sind kostenpflichtig (die Preise variieren je nach Land).

Hier ist ein Beispiel für eine WhatsApp Template Message:

In der Dokumentation, erklärt WhatsApp, dass Sie keine werblichen Inhalte über Template Messages senden dürfen. Allerdings hat WhatsApp kürzlich begonnen, nicht-transaktionale Benachrichtigungen in Indonesien und Mexiko als Beta zu testen. Diese neuen Benachrichtigungs-Templates umfassen Werbe- und Marketing-Nachrichten.

Sprechen Sie mit unserem Vertriebsteam, wenn Sie am Beta-Programm teilnehmen möchten.

Welche Formate sind bei Message Templates erlaubt?

Das neueste WhatsApp API-Update ermöglicht den Versand folgender Inhaltstypen: Text, Message Templates, Bilder, Dokumente und Audio.

WhatsApp definiert die verschiedenen Varianten als:

1. Textnachrichten
2. Mediennachrichten
3. Message Templates
4. Andere Nachrichtentypen

Unabhängig vom Inhaltstyp müssen Sie Ihre Nachrichten vor dem Live-Betrieb vorab genehmigen lassen. Wundern Sie sich nicht, wenn Ihre ersten Nachrichten von WhatsApp abgelehnt werden. Unser MessageBird-Team hat die folgenden Richtlinien und Best Practices entwickelt, um die Ablehnung Ihrer WhatsApp Message Templates zu verhindern.

10 Regeln, um die Ablehnung Ihrer WhatsApp Message Templates zu verhindern

Die Einhaltung dieser Best Practices hilft Ihnen, eine schnelle Genehmigung Ihrer Templates durch WhatsApp sicherzustellen, damit Sie mit dem Nachrichtenversand beginnen können.

1. WhatsApp Message-Template-Kategorien

Stellen Sie sicher, dass Ihre Nachrichten in eine der folgenden Kategorien fallen:

• Account Update: Informieren Sie Kunden über Änderungen an ihren Konten.
• Alert Update: Senden Sie Benachrichtigungen zu Bestellupdates oder Lieferdiensten.
• Appointment Update: Senden Sie Terminerinnerungen und -bestätigungen.
• Auto-Reply: Senden Sie automatische Nachrichten während Feiertagen oder außerhalb der Geschäftszeiten.
• Issue Resolution: Antworten Sie auf Fragen, Probleme oder Informationsanfragen Ihrer Kunden.
• Payment Update: Bestätigen Sie, dass Zahlungen erfolgreich verarbeitet wurden.
• Personal Finance Update: Informieren Sie Kunden über persönliche Finanzanfragen.
• Reservation Update: Halten Sie Kunden über ihre Reservierungen auf dem Laufenden.
• Shipping Update: Senden Sie Versandupdates zu neuen Käufen oder Bestellungen.
• Ticket Update: Bestätigen und senden Sie Statusupdates zu Tickets.
• Transportation Update: Informieren Sie Kunden über transportbezogene Tickets.
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2. Grammatikfehler und Sprachauswahl

Rechtschreib- und Grammatikfehler können Ihre Nachrichten automatisch als Spam oder nicht vertrauenswürdig markieren. Überprüfen Sie die Rechtschreibung Ihrer Nachrichten vor dem Absenden sorgfältig, am besten doppelt.

Ihr Message Template muss außerdem der von Ihnen gewählten Sprache entsprechen. Wenn Sie eine Nachricht auf Bahasa senden, aber Englisch als Nachrichtensprache ausgewählt haben, wird Ihre Nachricht automatisch abgelehnt. Hier finden Sie eine Liste der von WhatsApp unterstützten Sprachen.

3. Formatierungsregeln

Beim Verfassen Ihrer Message Templates gelten die folgenden Formatierungsrichtlinien:

1. Benennung des Templates: Der Name Ihres Message Templates darf nur Kleinbuchstaben, Ziffern und Unterstriche enthalten (z. B. account_update_1). Wählen Sie einen aussagekräftigen Namen.
2. Größe des Templates: Die Nachricht ist auf 1.024 Zeichen begrenzt und darf keine Zeilenumbrüche, Tabs oder mehr als 4 aufeinanderfolgende Zeichen enthalten.
3. Muss textbasiert sein: Buchstaben, Ziffern, Sonderzeichen, Emojis und WhatsApp-spezifische Formate.

WhatsApp erlaubt Ihnen außerdem, ausgewählten Text innerhalb Ihrer Nachrichten mit Fett, Kursiv, Durchgestrichen oder Monospace zu formatieren:

4. Variablen für Ihre Message Templates

Das Message Template verwendet nummerierte Platzhalter '{{x}}' für jede Variable in der Nachricht. Jede Variable kann durch Text ersetzt werden, der Buchstaben, Ziffern, Sonderzeichen oder Leerzeichen enthält.

In unserem Beispiel ist {{1}} der Name des Kunden, {{2}} die Versandhäufigkeit an den Kunden und {{3}} die Schulungs-ID des jeweiligen Kunden.

So müsste es zur Genehmigung in unserer Sandbox eingereicht werden:

"Hi {{1}}! Thanks for starting your personal training plan. We'll send you a {{2}} update with your new schedule. You can log-in online using your training ID {{3}}. Stay fit!"

So würde eine Kontoregistrierungsnachricht aussehen:

"Hi Anna! Thanks for starting your personal training plan. We'll send you a weekly update with your new schedule. You can log-in online using your training ID 1234. Stay fit!"

Weitere Hilfe beim Verfassen Ihrer WhatsApp-Nachrichten finden Sie in diesem Leitfaden.

5. URLs in Ihren Nachrichten verwenden

WhatsApp empfiehlt, Links oder URLs von Ihrer Geschäftsdomain zu senden. Wenn Sie beispielsweise einen Produktlink teilen, sollten Sie die vollständige URL angeben: https://bird.com/products/whatsapp/marketing

Wir empfehlen, keine Kurzlinks oder URL-Verkürzer von Drittanbietern wie Bitly zu verwenden.

6. 24-Stunden-Regel

Machen Sie sich mit der Funktionsweise des 24-Stunden Customer Care Window vertraut und halten Sie die Kommunikationsregeln ein. Sie können bis zu 24 Stunden mit einer Person chatten, nachdem ein Kunde einen Chat mit Ihnen gestartet hat. Außerhalb des Customer Care Window sollten Sie Nachrichten nur über genehmigte Message Templates senden. Das Senden anderer Nachrichtentypen kann dazu führen, dass Ihr Konto markiert oder gesperrt wird.

7. Die Opt-in-Regel

Sie müssen ein ausdrückliches Opt-in des Endnutzers einholen, bevor Sie WhatsApp Template Messages senden können. Ein Opt-in kann nicht vorausgesetzt werden und muss vom Endnutzer erteilt werden. Das Opt-in muss

• Klar angeben, dass die Person dem Empfang von Nachrichten über WhatsApp von Ihnen zustimmt
• Den Namen Ihres Unternehmens klar angeben

Formulieren Sie Ihre Nachricht konkret und verwenden Sie eine klare Sprache. Beispiel:

“To receive (e-invoices and delivery notifications) to (+31 XXX XXX) from MessageBird, please reply yes”

Ein Verstoß gegen diese Regel kann zur Sperrung Ihres Kontos bzw. Ihrer Nummer führen. Wenn Sie unsicher sind, lesen Sie unsere WhatsApp-Richtlinien zum Kunden-Opt-in.

8. Keine Kundendaten sammeln und keine Werbeaktionen durchführen

WhatsApp führt schrittweise neue Werbe- und Marketing-Message-Templates ein, beginnend in Indonesien und Mexiko. Wenn Sie jedoch Nachrichten außerhalb dieser Regionen senden, empfehlen wir, auf Upselling, Gutscheincodes, Kaltakquise-Nachrichten oder Links mit Umfragen zur Erfassung von Kundendaten zu verzichten, da Ihr Konto sonst markiert oder gesperrt werden könnte.

9. Chat-Automatisierung mit Eskalationspfaden

Sie können Chatbots und Chat-Automatisierung nutzen, um innerhalb des Customer Care Window zu antworten, müssen aber klare und direkte Eskalationspfade zu menschlichen Agenten einrichten.

Diese Eskalationspfade umfassen:

• Übergabe an einen menschlichen Agenten im Chat
• Telefonnummer
• E-Mail
• Web-Support (auf der Unternehmenswebsite)
• Besuche vor Ort (z. B. Ladengeschäft, Bankfiliale)
• Support-Formular

10. Verbessern Sie die Qualität Ihrer Nachrichten innerhalb von 7 Tagen von niedrig auf mittel

WhatsApp erfasst die Qualität Ihrer Nachrichten als niedrig (rot), mittel (gelb) oder hoch (grün).

Wenn Sie die Qualitätsbewertung Ihrer Nachrichten nicht innerhalb von 7 Tagen von niedrig auf mittel verbessern können, deaktiviert WhatsApp Ihre Templates und verhindert den Versand neuer Nachrichten oder lehnt andere ab.

Beispiele für abgelehnte Nachrichten

Es gibt zahlreiche Gründe, warum Nachrichten abgelehnt werden können. Hier sind einige Beispiele für abgelehnte Nachrichten, damit Sie dieselben Fehler vermeiden:

• Werbe-Gutschein: *Hallo {{1}}. Vielen Dank für den Kauf Ihrer Schuhe. Erhalten Sie 5 % Rabatt auf Ihren nächsten Einkauf mit diesem Gutscheincode {{2}}. Hier ist Ihre Bordkarte mit Sitzplatz- und Gate-Informationen. Wenn Sie 5 % bei Ihrem Bordessen sparen möchten, bestellen Sie Ihre Mahlzeit über unsere App.*‍
• Falsche Formate: *Hallo {{1}} | Bestellinformationen: {{2}}*‍
• Sprachmischung: *Hallo {{1}}! Hier ist Shoe Co, Gracias por comprar tus zapatos.*‍
• Sensible Informationen: Hallo! Bitte teilen Sie uns Ihre vollständige Bankkontonummer mit, um Ihre Anfragen zu bearbeiten.
• *‍***Umfragen:** *Hallo, wir möchten gerne wissen, wie Sie zu bestimmten Lebensmittelgruppen stehen. Würden Sie an einer Umfrage teilnehmen?*‍
• Kaltakquise: Ist es gerade kein guter Zeitpunkt zum Reden? Vielen Dank für Ihr Interesse. Können wir jetzt sprechen?

Weitere Beispiele finden Sie in unserem Leitfaden “Why has the message template been rejected?”.

Bereit, WhatsApp zu nutzen?

MessageBirds WhatsApp Business API verbindet Sie über unsere leistungsstarken APIs, Tools wie Flow Builder und Inbox oder native Integrationen wie Zendesk mit Ihren Kunden auf der weltweit beliebtesten Messaging-App. Unsere Kunden nutzen WhatsApp für Kundensupport, den Versand von Warnmeldungen und Benachrichtigungen und sogar für Zwei-Faktor-Authentifizierung.

‍‍‍MessageBirds WhatsApp Business API bietet:

• Einfache Integration: Senden und empfangen Sie WhatsApp-Nachrichten, ohne Software hosten, verwalten oder aktualisieren zu müssen.
• Ende-zu-Ende-Verschlüsselung von WhatsApp: Alle Ihre Daten sind sicher.
• Rich Messaging: CTA- und Quick-Reply-Buttons, Bilder, Standorte, Dateien, Audio und eingehende Videos teilen und empfangen.
• 24/7-Support: Unsere Büros weltweit bieten erstklassigen Support in jeder Zeitzone, 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche.

Starten Sie noch heute und senden Sie WhatsApp Message Templates für Ihr Unternehmen!

Fragen und Antworten

Was ist der Unterschied zwischen WhatsApp Message Templates und Session Messages?

Templates sind ausgehende, vorab genehmigte Nachrichten für transaktionale Benachrichtigungen außerhalb des 24-Stunden-Kundenfensters. Session Messages sind Echtzeitantworten, die innerhalb von 24 Stunden nach einer Kundeninteraktion gesendet werden.

Warum setzt WhatsApp strenge Template-Regeln durch?

Um das Vertrauen der Nutzer zu gewährleisten und Spam oder Missbrauch zu verhindern, erlaubt WhatsApp nur strukturierte Opt-in-Nachrichten, die genehmigten Kategorien wie Kontoupdates, Reservierungen oder Zahlungsbestätigungen entsprechen.

Wie kann ich verhindern, dass meine Templates abgelehnt werden?

Vermeiden Sie Grammatikfehler, werbliche Formulierungen und gemischte Sprachen. Verwenden Sie eine klare Variablenformatierung ({{1}}, {{2}} usw.), vollständige URLs und stellen Sie ein ordnungsgemäßes Opt-in der Nutzer sicher.

Was passiert, wenn die Nachrichtenqualität sinkt?

Templates mit niedriger Qualitätsbewertung über mehr als 7 Tage können deaktiviert werden, was Ihre Fähigkeit zum Versand neuer Nachrichten beeinträchtigt, bis eine Verbesserung eintritt.

Wie hilft Bird bei der WhatsApp-Compliance?

Birds WhatsApp API und Flow Builder erleichtern das Erstellen, Testen und Verwalten von Message Templates und stellen gleichzeitig die Übereinstimmung mit WhatsApps Business Policy und globalen Compliance-Standards sicher.