Logística respaldada por comunicaciones mejoradas
Aramex ANZ es un proveedor líder de logística que sirve a las regiones de Australia y Nueva Zelanda. "Ofrecemos un servicio de mensajería rentable, confiable y programado", dijo Ruby Wolff, COO de Aramex ANZ. "Respaldado por la última tecnología innovadora y las instalaciones de seguimiento en tiempo real, Aramex Australia y Nueva Zelanda es la opción ideal para empresas de todos los tamaños, nacionales e internacionales." Como parte de ese compromiso de utilizar la última tecnología, Aramex estaba en busca de un socio de comunicación para mejorar sus comunicaciones con los clientes.
Coordinación de la logística durante una pandemia
Con un repentino aumento global en el envío y el trabajo remoto forzado debido al COVID-19, el equipo de soporte de Aramex fue rápidamente inundado con un volumen sostenido más alto de tickets de soporte. La mayoría de estos tickets son de clientes que quieren rastrear, programar o reprogramar sus entregas. Aunque esto es relativamente fácil para que un agente ayude, a menudo implica varias comunicaciones de ida y vuelta, que ocupan tiempo del agente.
Con el aumento en el volumen de tickets, Aramex necesitaba ayudar a su equipo a ser más eficiente para servir mejor a sus clientes. Eso significaba encontrar un socio que pudiera ayudar a que la comunicación con los clientes fuera más automatizada y más efectiva.
"Tanto nuestros clientes como nuestro equipo lo aman porque es más rápido y fácil responder a los mensajes de WhatsApp que hacer llamadas o escribir respuestas por correo electrónico."
ANZ COO, Ruby Wolff
Comunicaciones completamente centradas en el cliente
Aramex eligió el Bandeja de entrada omnicanal de Bird porque les permitió comunicarse con los clientes en sus canales preferidos, y también venía con las herramientas de automatización que necesitaban para construir una deflexión efectiva para su equipo de soporte. Rápidamente, Aramex implementó Bandeja de entrada e implementó flujos de comunicación automatizados utilizando Flujos.
Aumento de la productividad en un momento de aumento de las comunicaciones
Ahora, los clientes de Aramex pueden comunicarse con Aramex en sus canales preferidos (WhatsApp, WeChat, Messenger, SMS y Google Business Messages), y pueden rastrear y reprogramar paquetes, encontrar ubicaciones de sucursales, y más, todo a través de flujos automatizados. Juntos, esto permitió a Aramex manejar 2.7 chats por cada llamada telefónica, aumentando su productividad casi 3 veces.
Además, al desviar las consultas de soporte más comunes con chatbots omnicanal y flujos personalizados, los agentes de Aramex pueden apoyar de manera más efectiva a más clientes sin la carga de resolver manualmente tickets rutinarios.
"Al añadir el componente de automatización, los clientes reciben un flujo de soporte fluido, encontrando respuestas a sus preguntas más rápida y eficientemente que nunca antes."
ANZ COO, Ruby Wolff