Estamos tan acostumbrados a pensar en el marketing como embudos y conversiones. Sin embargo, la verdad es que en realidad el viaje de compra es todo menos lineal y no se lleva a cabo en interacciones aisladas.
Desde aprender sobre tus productos, hasta comprar y volver por más, tu cliente pasa por diferentes curvas de aprendizaje, puntos de contacto y canales.
Si no internalizas este panorama más amplio, corres el riesgo de quedarte atrapado en un bucle interminable de optimizaciones incrementales limitadas por los límites de cada canal. Mientras tanto, las empresas que adoptan un enfoque integrado cosechan los beneficios de resultados acumulativos a lo largo del tiempo.
El marketing omnicanal es un enfoque más cohesivo para el marketing. Es un marketing que tiene en cuenta las interacciones históricas, las preferencias del cliente y entrelaza sin problemas la experiencia a través de los canales.
El marketing omnicanal, cuando se hace correctamente, hará maravillas para tu negocio a lo largo de todo el viaje del cliente, desde generar más clientes potenciales hasta aumentar las conversiones y mejorar las tasas de retención.
El término “marketing omnicanal” se menciona mucho y puede ser malinterpretado a menudo.
Entonces, profundicemos en el concepto y exploremos sus componentes fundamentales para ayudarte a empezar.
¿Qué es el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal es un enfoque de marketing en el que te involucras y conviertes a los clientes por cualquier canal que le convenga al cliente, al tiempo que garantizas una experiencia que es:
Consistente
Fluida
Personalizada
…desde el primer punto de contacto hasta el último.
La característica clave es que todo el viaje se siente coherente en términos de contenido, tono y voz, junto con cualquier información contextual basada en interacciones previas con tus clientes. El marketing omnicanal ofrece una experiencia simplificada al integrar datos de clientes de diferentes canales y herramientas. Los datos combinados trabajan juntos para crear una presencia uniforme para tu marca en todas partes.
Por ejemplo, supongamos que un cliente compra una laptop en tu tienda en línea. Con un proceso omnicanal en marcha, podrías enviar mensajes oportunos promocionando la cobertura de seguro para laptops de tu tienda y productos relacionados (como una bolsa o un soporte). El resultado: un camino de upsell contextual impulsado por la automatización y los datos en tiempo real. Este engranaje es lo que el marketing omnicanal persigue.
¿Es el marketing omnicanal lo mismo que el marketing multicanal?
El marketing omnicanal y el marketing multicanal son diferentes, a pesar de compartir una característica clave. El marketing multicanal simplemente se refiere a la comercialización a los clientes utilizando más de un canal. El marketing omnicanal lleva el marketing multicanal un paso más allá al asegurarse de que cada canal esté interconectado, lo que resulta en una experiencia uniforme en todas partes. En ese sentido, cada enfoque de marketing omnicanal es multicanal, pero no cada enfoque multicanal es omnicanal.
Aquí hay algunas diferencias clave que ayudan a distinguir entre los dos:
Integración de canal — En el marketing multicanal, todos los canales operan típicamente en sus propios silos y tienen sus propias estrategias para involucrar a los clientes. Con un enfoque omnicanal, todos los canales, junto con toda tu pila de tecnología de marketing, deben estar integrados. Esta interconectividad crea un ecosistema de canales que coloca al cliente en el centro, permitiéndoles moverse sin problemas a través del viaje del comprador.
Consistencia — El objetivo de un enfoque multicanal no es ofrecer una experiencia unificada, sino simplemente lanzar una red más amplia. Como resultado, la experiencia se siente fragmentada a veces. El marketing omnicanal, sin embargo, se enfoca en entregar una experiencia uniforme y consistente en todas partes al aprovechar los datos del cliente y seguir las mismas pautas de marca.
La prioridad — El marketing multicanal busca maximizar el número de canales que una empresa utiliza para comercializar a sus clientes. El marketing omnicanal, en contraste, se centra en utilizar estratégicamente los canales que tus clientes prefieren para maximizar tu retorno de inversión. Hace que tus esfuerzos de marketing sean centrados en el cliente al involucrarlos donde están.
3 estadísticas que muestran por qué un enfoque omnicanal es mejor
Tomar un enfoque omnicanal requiere mucha planificación y alineación interna de todo el equipo de marketing. Pero los retornos son mucho mayores que lo que cualquier enfoque multicanal puede ofrecer en términos de experiencia del usuario y compromiso, todo lo cual, en última instancia, resulta en mayores ingresos. Aquí hay algunas estadísticas interesantes sobre el marketing omnicanal y cuán efectivo es:
El impacto publicitario mejora en un 35% cuando diferentes canales de marketing trabajan juntos. Esto solo es posible con un verdadero enfoque omnicanal construido en torno a integraciones. El viaje fluido, entregado de principio a fin a través de diferentes canales como resultado de esta interconectividad, crea mejores experiencias omnicanal, lo que lleva a mayores conversions.
Los clientes omnicanal gastan 10 veces más que los clientes solo digitales. Un enfoque solo digital para el marketing, incluso en esta época moderna, no necesariamente dará el mayor ROI. El mejor enfoque es encontrar el equilibrio adecuado entre las vías tradicionales y digitales a disposición de tus clientes.
Las empresas que no ofrecen a los clientes la flexibilidad de comprar sus productos donde quieran pierden alrededor del 10-30% en ventas. Verás un impacto positivo inmediato en tu balance comercial al expandir el número de canales que tus clientes pueden usar para comprar tus productos.
Las estadísticas anteriores brindan una mera visión del enorme potencial del marketing omnicanal. Las empresas logran mucho más con los procesos y herramientas adecuadas.
¿Qué se necesita para crear una campaña de marketing omnicanal exitosa?
El proceso exacto para crear la campaña de marketing omnicanal perfecta variará de marca a marca. Dicho esto, el siguiente marco amplio, basado en las mejores prácticas, funcionará para cualquier negocio; solo necesitas moldearlo de acuerdo a tus requisitos:
Definir tu objetivo
Ejecutar una campaña sin un objetivo comercial claro es un uso ineficiente de tus recursos y presupuesto. Con ese fin, comienza cimentando la razón detrás de tu campaña omnicanal. ¿Qué va a lograr?
Primero, determina el objetivo general. Por ejemplo, podría ser aumentar los leads calificados de marketing, que no puedes lograr con los canales existentes. Luego, cuantifica tu objetivo adjuntando un número a él. Esto te permitirá evaluar el éxito de tu campaña y hacer ajustes si es necesario. Asegúrate de que el objetivo cuantificado sea realista en función de los datos internos pasados y las métricas de la industria.
Determina los canales
Pregúntate: ¿cuáles serían los mejores canales para ejecutar tu campaña? Ten en cuenta que la respuesta a esta pregunta depende de las preferencias de tus clientes porque, después de todo, un verdadero enfoque omnicanal es centrado en el cliente.
Profundiza en cualquier dato analítico existente que favorezca ciertos canales sobre otros. Por ejemplo, puedes encontrar que WhatsApp funciona mucho mejor que el correo electrónico en términos de compromiso, pero no ves el mismo número de adopción en cada país. También deberías aprovechar cualquier dato de investigación de mercado de terceros para identificar los canales que prefieren tus clientes objetivo. Finalmente, crea una lista de todos los canales potenciales a utilizar en tu campaña omnicanal en base a tus hallazgos.
Prepara la pila tecnológica
A continuación, asegúrate de que tienes todas las herramientas necesarias para crear y ejecutar efectivamente tu campaña de marketing omnicanal. No es realista realizar la campaña a través de diferentes canales a gran escala manualmente. Para eso, tu pila tecnológica al menos necesita:
Una plataforma de datos de clientes para potenciar tu campaña y crear experiencias personalizadas
Una plataforma de marketing que te ayude a crear y ejecutar tu campaña omnicanal a través de múltiples canales y herramientas integradas
Una herramienta para crear contenido interactivo y rico nativo a cada canal
Un conjunto de analítica omnicanal que te permita rastrear el rendimiento de la campaña a través de los canales y te permita vincularlo a las conversiones finales
Una herramienta de crecimiento de suscriptores para capturar leads a través de anuncios, códigos QR y formularios
Es posible que necesites herramientas adicionales según tu campaña y los recursos existentes. Pero las herramientas listadas anteriormente son imprescindibles para cada campaña omnicanal.
Diseña la campaña
Desarrolla tu campaña de marketing omnicanal basada en tus objetivos y los canales preseleccionados. Para hacer esto, primero mapea el viaje del cliente, es decir, dónde y cómo la campaña va a guiar al cliente. Desglósalo en pasos específicos y describe cada punto de contacto del cliente y su propósito.
A continuación, prepara el contenido que vas a usar para involucrar a los clientes con tu campaña omnicanal. Asegúrate de que cada activo de contenido se adhiera a las pautas de tu marca, independientemente de su tipo y del canal en el que se va a utilizar, para crear una experiencia uniforme.
Además, recuerda adaptar tu contenido de marca a cada canal. Este paso adicional es extremadamente crucial, ya que garantizará que los canales que utilizas soporten el formato, tamaño y dimensiones de tu material de marketing.
¿Cómo ayuda la analítica de marketing omnicanal?
La analítica de marketing omnicanal es el enfoque estratégico de usar datos relacionados con el rendimiento de tu campaña y el comportamiento del cliente para mejorar tus iniciativas omnicanal. Implica extraer datos de varias fuentes, como tu herramienta de gestión de relaciones con los clientes (CRM), software de punto de venta (POS) y CDP, y analizarlos para tomar decisiones informadas sobre tus campañas.
Puedes descubrir una multitud de ideas al aprovechar tu analítica omnicanal:
Los mejores canales para llegar a tus clientes
Los mejores tipos de contenido para interactuar con tus clientes
Información vital del cliente para personalizar sus experiencias
Puntos de contacto cruciales que resultan en conversiones
Los productos y servicios que mejor funcionan
Estas ideas, cuando se ponen en acción, contribuyen mucho a hacer que tus iniciativas de marketing sean más efectivas. Aquí hay algunos consejos prácticos sobre cómo hacer que eso suceda:
Busca patrones y forma tus hipótesis — ¿Hay algo que se repita al analizar tus datos? Por ejemplo, podría haber un canal específico que a menudo se atribuye al compromiso del cliente. O encuentras que la mayoría de tus clientes típicamente convierten después de un cierto número de puntos de contacto. Utiliza estos patrones para formar tus hipótesis sobre lo que funciona mejor para tus clientes.
Prueba tus intuiciones — Realiza pruebas A/B en tus campañas para ver si tu hipótesis inicial es verdadera o no. Eso es porque la hipótesis formada a partir del análisis inicial podría ser resultado de valores atípicos o casos especiales. Tomar decisiones a gran escala sin antes probarlas activamente podría ser perjudicial para el rendimiento de tu campaña.
Enjuaga y repite — Las preferencias y comportamientos de los clientes siguen cambiando. Para ese fin, es vital observar consistentemente tus datos de marketing omnicanal para buscar patrones que puedas aprovechar para tomar mejores decisiones.
Ejemplo de marketing omnicanal
Hay innumerables ejemplos de marketing omnicanal para intentar emular. El siguiente estudio de caso arroja luz sobre las infinitas posibilidades de lo que puedes lograr con el enfoque creativo adecuado:
Matahari
Matahari, un gigante minorista indonesio, amplió su mezcla de canales al introducir WhatsApp, una plataforma utilizada por más de 78 millones de personas en Indonesia. La marca estaba luchando inicialmente con bajas tasas de entrega en SMS y correos electrónicos y necesitaba una nueva manera de interactuar con sus clientes.
Matahari utilizó la API de WhatsApp de Bird para ejecutar campañas promocionales que generaron retornos impresionantes. La marca envió con éxito más de 15 millones de mensajes y logró una tasa de entrega del 98%. Como resultado, registró una asombrosa tasa de conversión del 6,5% (2,5 veces superior a la referencia de la industria). La conclusión clave: ¡comercializa a los clientes donde están, y el resto se alineará!
¿Qué tendencias depara el futuro del marketing omnicanal?
El panorama omnicanal sigue cambiando a medida que evolucionan la tecnología, el comportamiento del cliente y las prioridades empresariales. Aquí hay algunas de las tendencias más grandes del marketing omnicanal que se esperan en los próximos días:
Se crearán más experiencias integradas en aplicaciones de terceros
Los canales de medios propios te dan un mayor control sobre tus iniciativas de marketing, pero lleva tiempo y recursos desarrollarlos. Por esa razón, se espera que más empresas creen experiencias de cliente integradas en plataformas de terceros establecidas, principalmente aplicativos de mensajería OTT y canales de redes sociales.
Un número de negocios ya están haciendo esto. Por ejemplo, Guzman y Gomez, un restaurante informal con más de 150 ubicaciones en cuatro países, incorporó cuatro canales digitales diferentes en su estrategia de comunicación de marketing, todos mantenidos juntos con Bird Inbox.
Los chatbots y la IA se volverán más inteligentes
Los chatbots se han utilizado tradicionalmente para manejar tareas simples y conversaciones basadas en reglas que se llevan a cabo a través de respuestas pregrabadas a preguntas frecuentes. Sin embargo, eso cambiará pronto a medida que la IA continúe evolucionando.
Las empresas pronto comenzarán a emplear estos avanzados chatbots para manejar tareas complejas y conversaciones profundas que normalmente requerirían la ayuda de un agente en vivo. Los marketeros que comiencen a aprovechar estos algoritmos avanzados de aprendizaje automático disfrutarán de una ventaja competitiva al involucrar a más clientes a gran escala.
Empieza con el marketing omnicanal: invierte en la plataforma adecuada
Transitar todo tu marketing hacia un enfoque omnicanal lleva tiempo. Pero antes que nada, necesitas una sólida plataforma de marketing omnicanal para respaldar todo. La plataforma en cuestión debe ser capaz de soportar todos tus canales de marketing y manejar tus campañas a gran escala. Para ello, asegúrate de que ofrezca las siguientes características:
Capacidades de integración — La plataforma debe integrarse sin problemas con todos tus canales y otras herramientas de marketing para crear campañas fluidas.
Automatización de flujo de trabajo — Debería haber una forma de automatizar la ejecución de tus campañas de principio a fin. Idealmente, deberías poder construir automatizaciones personalizadas basadas en tus requisitos únicos y caso de uso sin ayuda externa.
Creación de contenido — Deberías tener un entorno donde puedas crear/diseñar contenido de marketing y usarlo a través de diferentes canales con facilidad.
Además, necesitarás un socio de confianza que te ayude a crear, implementar y optimizar toda tu estrategia de marketing omnicanal. En Bird, vivimos y respiramos todo lo relacionado con lo omnicanal. Hemos ayudado a muchas marcas como la tuya a aprovechar el potencial del marketing omnicanal con nuestras soluciones avanzadas y experiencia.
¿Listo para dar el siguiente paso? ¡Ponte en contacto con nuestro equipo hoy mismo!