Domina el arte del marketing omnicanal con nuestra guía completa. Descubre cómo crear experiencias del cliente sin fisuras, aumentar las conversiones y mantenerte por delante de la competencia.
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Estamos tan acostumbrados a pensar en el marketing como embudos y conversiones. Sin embargo, la verdad es que, en realidad, el viaje de compra no es en absoluto lineal y no ocurre en interacciones aisladas.
Desde aprender sobre tus productos, hasta hacer una compra y volver por más, tu cliente pasa por diferentes curvas de aprendizaje, puntos de contacto y canales.
No internalizar esta visión más amplia y corres el riesgo de quedar atrapado en un ciclo interminable de optimizaciones incrementales limitadas por los límites de cada canal. Mientras tanto, los negocios que adoptan un enfoque integrado cosechan los beneficios de resultados compuestos a lo largo del tiempo.
El marketing omnicanal es un enfoque más cohesionado del marketing. Es marketing que tiene en cuenta interacciones históricas, preferencias del cliente y entrelaza experiencias sin problemas a través de los canales.
El marketing omnicanal, cuando se hace correctamente, hará maravillas para tu negocio a lo largo de todo el recorrido del cliente, desde generar más leads hasta aumentar las conversiones y mejorar las tasas de retención.
Sin embargo, el término "marketing omnicanal" se menciona mucho y a menudo puede ser malinterpretado.
Así que, profundicemos en el concepto y exploremos sus componentes fundamentales para ayudarte a comenzar.
¿Qué es el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal es un enfoque de marketing en el que te involucras y conviertes a los clientes en cualquier canal que se adapte al cliente, mientras aseguras una experiencia que sea:
Consistente
Suave
Personalizada
…desde el primer punto de contacto hasta el último.
La característica clave es que todo el recorrido se siente coherente en términos de contenido, tono y voz, junto con cualquier información contextual basada en las interacciones previas con tus clientes. El marketing omnicanal proporciona una experiencia simplificada al integrar los datos del cliente de diferentes canales y herramientas. Los datos combinados trabajan juntos para crear una presencia uniforme para tu marca en todas partes.
Por ejemplo, supongamos que un cliente compra una computadora portátil en tu tienda en línea. Con un proceso omnicanal implementado, podrías enviar mensajes oportunos promocionando la cobertura de seguro de computadoras portátiles de tu tienda y productos relacionados (como una bolsa o un soporte). El resultado: un camino de venta adicional contextual impulsado por la automatización y los datos en tiempo real. Este engranaje es lo que el marketing omnicanal busca.
¿Es el marketing omnicanal lo mismo que el marketing multicanal?
El marketing omnicanal y multicanal son diferentes, a pesar de compartir una característica clave. El marketing multicanal simplemente se refiere a comercializar a los clientes utilizando más de un canal. El marketing omnicanal lleva el marketing multicanal un paso más allá al asegurarse de que cada canal esté interconectado, resultando en una experiencia uniforme en todas partes. En ese sentido, cada enfoque de marketing omnicanal es multicanal, pero no todos los enfoques multicanal son omnicanales.
Aquí hay algunas diferencias clave que ayudan a distinguir entre los dos:
Integración de canales — En el marketing multicanal, todos los canales típicamente operan en sus propias silos y tienen sus propias estrategias para involucrar a los clientes. Con un enfoque omnicanal, todos los canales, junto con todo su conjunto de tecnología de marketing, deben estar integrados. Esta interconectividad crea un ecosistema de canales que sitúa al cliente en el centro, permitiéndole moverse sin problemas a lo largo del recorrido del comprador.
Consistencia — El objetivo de un enfoque multicanal no es ofrecer una experiencia unificada sino simplemente extenderse a un público más amplio. Como resultado, la experiencia a veces se siente disconexa. El marketing omnicanal, sin embargo, se centra en ofrecer una experiencia uniforme y consistente en todas partes al aprovechar los datos del cliente y seguir las mismas directrices de la marca.
La prioridad — El marketing multicanal busca maximizar el número de canales que una empresa utiliza para comercializar a sus clientes. El marketing omnicanal, por el contrario, se centra en utilizar estratégicamente los canales que sus clientes prefieren para maximizar el retorno de inversión. Hace que sus esfuerzos de marketing estén centrados en el cliente al involucrarles donde están.
3 estadísticas que muestran por qué un enfoque omnicanal es mejor
Tomar un enfoque omnicanal requiere mucha planificación y alineación interna de todo el equipo de marketing. Pero los retornos son mucho mayores que los que cualquier enfoque multicanal puede ofrecer en términos de experiencia y compromiso del usuario, todo lo cual en última instancia resulta en un mayor ingreso. Aquí hay algunas estadísticas interesantes de marketing omnicanal sobre lo efectivo que es:
El impacto de la publicidad mejora un 35% cuando diferentes canales de marketing trabajan juntos. Esto solo es posible con un verdadero enfoque omnicanal construido alrededor de integraciones. El recorrido fluido, entregado de extremo a extremo a través de diferentes canales como resultado de esta interconectividad, crea mejores experiencias omnicanal, lo que lleva a mayores conversiones.
Los clientes omnicanal gastan 10 veces más que los clientes únicamente digitales. Un enfoque solo digital para el marketing, incluso en esta era moderna, no necesariamente produce el mayor retorno de inversión. El mejor enfoque es encontrar el equilibrio correcto entre las avenidas tradicionales y digitales a disposición de sus clientes.
Las empresas que no ofrecen a los clientes la flexibilidad de comprar sus productos donde quieran pierden alrededor del 10-30% en ventas. Verás un impacto positivo inmediato en el resultado final de tu negocio al expandir el número de canales que tus clientes pueden usar para comprar tus productos.
Las estadísticas anteriores solo proporcionan un vistazo del enorme potencial del marketing omnicanal. Las empresas logran mucho más con los procesos y herramientas adecuados.
¿Qué se necesita para crear una campaña de marketing omnicanal exitosa?
El proceso exacto para crear la campaña de marketing omnicanal perfecta variará de marca a marca. Dicho esto, el siguiente marco amplio, basado en mejores prácticas, funcionará para cualquier empresa: solo necesitas moldearlo de acuerdo con tus requisitos:
Define tu objetivo
Ejecutar una campaña sin un objetivo empresarial claro es un uso ineficaz de tus recursos y presupuesto. Con ese fin, comienza por cimentar el razonamiento detrás de tu campaña omnicanal. ¿Qué va a lograr?
Primero, determina el objetivo general. Por ejemplo, podría ser aumentar los leads calificados para marketing, lo cual no puedes lograr con los canales existentes. Luego, cuantifica tu objetivo adjuntándole un número. Esto te permitirá medir el éxito de tu campaña y hacer ajustes si es necesario. Asegúrate de que el objetivo cuantificado sea realista basado en datos internos anteriores y puntos de referencia de la industria.
Determina los canales
Pregúntate: ¿cuáles serían los mejores canales para ejecutar tu campaña? Ten en cuenta que la respuesta a esta pregunta depende de las preferencias de tus clientes porque, al fin y al cabo, un enfoque verdaderamente omnicanal está centrado en el cliente.
Analiza cualquier dato analítico existente que favorezca ciertos canales sobre otros. Por ejemplo, puedes descubrir que WhatsApp funciona mucho mejor que el correo electrónico en términos de participación, pero no ves el mismo número de adopción en todos los países. También deberías aprovechar cualquier dato de investigación de mercado de terceros para identificar los canales que tus clientes objetivo prefieren. Finalmente, crea una lista de todos los canales potenciales que se utilizarán en tu campaña omnicanal según tus hallazgos.
Prepara el conjunto de herramientas tecnológicas
A continuación, asegúrate de tener todas las herramientas necesarias para crear y ejecutar eficazmente tu campaña de marketing omnicanal. No es realista ejecutar la campaña a través de diferentes canales a gran escala manualmente. Con ese fin, al menos necesitas en tu conjunto de herramientas tecnológicas:
Una plataforma de datos del cliente para potenciar tu campaña y crear experiencias personalizadas
Una plataforma de marketing que te ayude a crear y ejecutar tu campaña omnicanal a través de múltiples canales y herramientas integradas Una herramienta para crear contenido interactivo y rico nativo para cada canal
Una configuración de análisis omnicanal que te permita rastrear el rendimiento de la campaña a través de los canales y te permite vincularlo a conversiones en el embudo de ventas
Una herramienta de crecimiento de suscriptores para capturar leads a través de anuncios, códigos QR y formularios
Puede que necesites herramientas adicionales según tu campaña y recursos existentes. Pero las herramientas enumeradas anteriormente son imprescindibles para cada campaña omnicanal.
Diseña la campaña
Construye tu campaña de marketing omnicanal basada en tus objetivos y canales seleccionados. Para hacer esto, primero, traza el recorrido del cliente, es decir, dónde y cómo va a guiar la campaña al cliente. Desglósalo en pasos específicos y describe cada punto de contacto con el cliente y su propósito.
A continuación, prepara el contenido que vas a utilizar para interactuar con los clientes en tu campaña omnicanal. Asegúrate de que cada activo de contenido cumpla con las directrices de tu marca, independientemente de su tipo y del canal en que se vaya a utilizar, para crear una experiencia uniforme.
Además, recuerda adaptar tu contenido de marca a cada canal. Este paso adicional es muy crucial, ya que garantizará que los canales que utilices admitan el formato, tamaño y dimensiones de tus materiales de marketing.
¿Cómo ayuda el análisis de marketing omnicanal?
La analítica de marketing omnicanal es el enfoque estratégico para utilizar datos relacionados con el rendimiento de tu campaña y el comportamiento del cliente para mejorar tus iniciativas omnicanal. Esto implica extraer datos de varias fuentes, como tu herramienta de gestión de relaciones con el cliente (CRM), software de punto de venta (POS) y CDP, y analizarlos para tomar decisiones informadas sobre tus campañas.
Puedes descubrir una multitud de ideas al aprovechar tus análisis omnicanal:
Los mejores canales para llegar a tus clientes
Los mejores tipos de contenido para interactuar con tus clientes
Información vital del cliente para personalizar sus experiencias
Puntos de contacto cruciales del cliente que resultan en conversiones
Los productos y servicios que mejor se desempeñan
Estas ideas, cuando se ponen en práctica, contribuyen en gran medida a hacer que tus iniciativas de marketing sean más efectivas. Aquí hay algunos consejos prácticos sobre cómo lograrlo:
Busca patrones y formula tus hipótesis — ¿Hay algo que sigue resurgiendo al analizar tus datos? Por ejemplo, podría haber un canal específico que a menudo se atribuye al compromiso del cliente. O puedes encontrar que la mayoría de tus clientes generalmente convierten después de un cierto número de puntos de contacto. Usa estos patrones para formular tus hipótesis sobre lo que funciona mejor para tus clientes.
Prueba tus corazonadas — Realiza pruebas A/B de tus campañas para ver si tu hipótesis inicial es verdadera o no. Eso es porque la hipótesis formada a partir del análisis inicial podría ser el resultado de valores atípicos o casos especiales. Tomar decisiones a gran escala sin primero probarlas activamente podría ser perjudicial para el rendimiento de tu campaña.
Enjuaga y repite — Las preferencias y comportamientos de los clientes siguen cambiando. En ese sentido, es vital observar constantemente tus datos de marketing omnicanal para buscar cualquier patrón que puedas aprovechar para tomar mejores decisiones.
Ejemplo de marketing omnicanal
Hay innumerables ejemplos de marketing omnicanal para intentar emular. El siguiente estudio de caso arroja luz sobre las interminables posibilidades de lo que se puede lograr con el enfoque creativo adecuado:
Matahari
Matahari, un gigante minorista indonesio, expandió su mezcla de canales al introducir WhatsApp: una plataforma usada por más de 78 millones de personas en Indonesia. La marca inicialmente estaba teniendo dificultades con bajas tasas de entrega en SMS y correo electrónico y necesitaba una nueva forma de interactuar con sus clientes.
Matahari utilizó la API de WhatsApp de Bird para ejecutar campañas promocionales que arrojaron resultados impresionantes. La marca envió exitosamente más de 15 millones de mensajes y logró una tasa de entrega del 98%. Como resultado, registró una impresionante tasa de conversión del 6.5% (2.5 veces más alta que el estándar de la industria). La clave: mercadea a los clientes donde están, ¡y el resto se acomodará!
¿Qué tendencias depara el futuro para el marketing omnicanal?
El panorama omnicanal continúa cambiando a medida que la tecnología, el comportamiento del cliente y las prioridades empresariales evolucionan. Aquí hay algunas de las mayores tendencias de marketing omnicanal que se esperan en los próximos días:
Se crearán más experiencias integradas en aplicaciones de terceros
Los canales de medios propios te brindan un mayor control sobre tus iniciativas de marketing, pero requieren tiempo y recursos para desarrollarlos. Por esa razón, se espera que más empresas creen experiencias integradas para el cliente en plataformas de terceros establecidas, principalmente aplicaciones de mensajería OTT y canales de redes sociales.
Un número de empresas ya está haciendo esto. Por ejemplo, Guzman y Gomez, un restaurante informal con más de 150 ubicaciones en cuatro países, incorporó cuatro diferentes canales digitales en su estrategia de comunicaciones de marketing — todos unidos con Bird Inbox.
Los chatbots y la IA serán más inteligentes
Tradicionalmente, los chatbots se han utilizado para manejar tareas simples y conversaciones basadas en reglas a través de respuestas pregrabadas a preguntas frecuentes. Sin embargo, eso cambiará pronto a medida que la IA siga evolucionando.
Las empresas pronto comenzarán a emplear estos chatbots avanzados para manejar tareas complejas y conversaciones profundas que generalmente requieren la ayuda de un agente en vivo. Los comercializadores que comiencen a utilizar estos algoritmos avanzados de aprendizaje automático disfrutarán de una ventaja competitiva al involucrar a más clientes a gran escala.
Comienza con el marketing omnicanal — invierte en la plataforma adecuada
La transición de toda su estrategia de marketing hacia un enfoque omnicanal lleva tiempo. Pero antes que nada, necesita una plataforma de marketing omnicanal sólida para respaldar todo. La plataforma en cuestión debe ser capaz de soportar todos sus canales de marketing y manejar sus campañas a escala. Para ello, asegúrese de que ofrezca las siguientes características:
Capacidades de integración — La plataforma debe integrarse perfectamente con todos sus canales y otras herramientas de marketing para crear campañas fluidas.
Automatización de flujos de trabajo — Debe haber una manera de automatizar la ejecución de sus campañas de principio a fin. Idealmente, debería poder crear automatizaciones personalizadas basadas en sus requisitos y casos de uso únicos sin ayuda externa.
Creación de contenido — Debe tener un entorno donde pueda crear/diseñar contenido de marketing y utilizarlo en diferentes canales con facilidad.
Además, necesitará un socio de confianza que le ayude a crear, implementar y optimizar toda su estrategia de marketing omnicanal. En Bird, vivimos y respiramos todo lo relacionado con lo omnicanal. Hemos ayudado a muchas marcas como la suya a aprovechar el potencial del marketing omnicanal con nuestras soluciones de vanguardia y experiencia.
¿Listo para dar el siguiente paso? Póngase en contacto con nuestro equipo hoy mismo!
