Domina el arte del marketing omnicanal con nuestra guía completa. Descubre cómo crear experiencias del cliente sin fisuras, aumentar las conversiones y mantenerte por delante de la competencia.
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Estamos tan acostumbrados a pensar en el marketing como embudos y conversiones. Sin embargo, la verdad es que, en realidad, el viaje de compra no es en absoluto lineal y no ocurre en interacciones aisladas.
Desde aprender sobre tus productos, hasta hacer una compra y volver por más, tu cliente pasa por diferentes curvas de aprendizaje, puntos de contacto y canales.
No internalizar esta visión más amplia y corres el riesgo de quedar atrapado en un ciclo interminable de optimizaciones incrementales limitadas por los límites de cada canal. Mientras tanto, los negocios que adoptan un enfoque integrado cosechan los beneficios de resultados compuestos a lo largo del tiempo.
El marketing omnicanal es un enfoque más cohesionado del marketing. Es marketing que tiene en cuenta interacciones históricas, preferencias del cliente y entrelaza experiencias sin problemas a través de los canales.
El marketing omnicanal, cuando se hace correctamente, hará maravillas para tu negocio a lo largo de todo el recorrido del cliente, desde generar más leads hasta aumentar las conversiones y mejorar las tasas de retención.
Sin embargo, el término "marketing omnicanal" se menciona mucho y a menudo puede ser malinterpretado.
Así que, profundicemos en el concepto y exploremos sus componentes fundamentales para ayudarte a comenzar.
¿Qué es el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal es un enfoque de marketing en el que interactúas y conviertes a los clientes en cualquier canal que le convenga al cliente, asegurando una experiencia que es:
Consistente
Suave
Personalizada
…desde el primer punto de contacto hasta el último.
La característica clave es que todo el recorrido se sienta coherente en términos de contenido, tono y voz, junto con cualquier información contextual basada en interacciones previas con tus clientes. El marketing omnicanal ofrece una experiencia unificada al integrar datos del cliente de diferentes canales y herramientas. Los datos combinados trabajan juntos para crear una presencia uniforme para tu marca en todas partes.
Por ejemplo, supongamos que un cliente compra un portátil en tu tienda en línea. Con un proceso omnicanal implementado, podrías enviar mensajes oportunos promoviendo la cobertura de seguro para portátiles de tu tienda y productos relacionados (como un bolso o un soporte). El resultado: un camino de venta contextual impulsado por la automatización y los datos en tiempo real. Este mecanismo es lo que el marketing omnicanal busca lograr.
¿Es el marketing omnicanal lo mismo que el marketing multicanal?
3 estadísticas que muestran por qué un enfoque omnicanal es mejor
Adoptar un enfoque omnicanal requiere mucha planificación y alineación interna de todo el equipo de marketing. Pero los beneficios son mucho mayores que lo que cualquier enfoque multicanal puede ofrecer en términos de experiencia del usuario y participación, todo lo cual finalmente resulta en mayores ingresos. Aquí hay algunas estadísticas interesantes de marketing omnicanal sobre su efectividad:
El impacto de la publicidad mejora un 35% cuando diferentes canales de marketing trabajan juntos. Esto solo es posible con un verdadero enfoque omnicanal construido alrededor de integraciones. El viaje fluido, entregado de principio a fin a través de diferentes canales como resultado de esta interconectividad, crea mejores experiencias omnicanal, lo que lleva a mayores conversiones.
Los clientes omnicanal gastan 10 veces más que los clientes solo digitales. Un enfoque únicamente digital para el marketing, incluso en esta era moderna, no necesariamente producirá el mayor retorno de inversión. La mejor estrategia es encontrar el equilibrio adecuado entre las vías tradicionales y digitales a disposición de tus clientes.
Las empresas que no ofrecen a los clientes la flexibilidad para comprar sus productos donde quieran pierden alrededor del 10-30% en ventas. Verás un impacto positivo inmediato en los resultados de tu negocio al expandir el número de canales que tus clientes pueden usar para comprar tus productos.
Las estadísticas anteriores proporcionan solo un vistazo del enorme potencial del marketing omnicanal. Las empresas logran mucho más con los procesos y herramientas adecuados.
¿Qué se necesita para crear una campaña de marketing omnicanal exitosa?
El proceso exacto para crear la campaña de marketing omnicanal perfecta variará de marca a marca. Dicho esto, el siguiente marco amplio, basado en las mejores prácticas, funcionará para cualquier negocio: solo necesitas moldearlo según tus requisitos:
Concreta tu objetivo
Ejecutar una campaña sin un claro objetivo de negocio es un uso ineficiente de tus recursos y presupuesto. Con ese fin, comienza por cimentar el razonamiento detrás de tu campaña omnicanal. ¿Qué vas a lograr con ella?
Primero, determina el objetivo general. Por ejemplo, podría ser aumentar los leads calificados para marketing, que no puedes lograr con los canales existentes. Luego, cuantifica tu objetivo agregándole un número. Esto te permitirá evaluar el éxito de tu campaña y hacer ajustes si es necesario. Asegúrate de que el objetivo cuantificado sea realista basándose en datos internos anteriores y referencias del sector.
Determina los canales
Pregúntate: ¿Cuáles serían los mejores canales para ejecutar tu campaña? Ten en cuenta que la respuesta a esta pregunta depende de las preferencias de tus clientes porque, después de todo, un verdadero enfoque omnicanal está centrado en el cliente.
Indaga en cualquier dato analítico existente que favorezca ciertos canales sobre otros. Por ejemplo, puedes encontrar que WhatsApp tiene un rendimiento mucho mejor que el correo electrónico en términos de compromiso, pero no ves el mismo número de adopción en todos los países. También deberías aprovechar cualquier dato de investigación de mercado de terceros para identificar los canales que prefieren tus clientes objetivo. Finalmente, crea una lista de todos los canales potenciales que se utilizarán en tu campaña omnicanal según tus hallazgos.
Prepara el conjunto tecnológico
A continuación, asegúrate de tener todas las herramientas necesarias para crear y ejecutar efectivamente tu campaña de marketing omnicanal. No es realista ejecutar la campaña manualmente a escala a través de diferentes canales. Con ese fin, tu conjunto tecnológico al menos necesita:
Una plataforma de datos de clientes para potenciar tu campaña y crear experiencias personalizadas
Una plataforma de marketing que te ayude a crear y ejecutar tu campaña omnicanal a través de múltiples canales integrados y herramientas
Una herramienta para crecer suscriptores que capture leads mediante anuncios, códigos QR y formularios
Es posible que necesites herramientas adicionales según tu campaña y recursos existentes. Pero las herramientas mencionadas anteriormente son absolutamente imprescindibles para cada campaña omnicanal.
Diseña la campaña
Construye tu campaña de marketing omnicanal basándote en tus objetivos y canales seleccionados. Para hacer esto, primero, traza el recorrido del cliente, es decir, dónde y cómo la campaña va a guiar al cliente. Divídelo en pasos específicos y describe cada punto de contacto con el cliente y su propósito.
A continuación, prepara el contenido que vas a usar para comprometer a los clientes con tu campaña omnicanal. Asegúrate de que cada elemento de contenido se adhiera a las normas de tu marca, independientemente de su tipo y el canal en el que se va a utilizar, para crear una experiencia uniforme.
Además, recuerda adaptar el contenido de tu marca a cada canal. Este paso adicional es extremadamente crucial, ya que garantizará que los canales que utilices apoyen el formato, tamaño y dimensiones de tu material de marketing.
¿Cómo ayuda el análisis de marketing omnicanal?
La analítica de marketing omnicanal es el enfoque estratégico de utilizar datos relacionados con el desempeño de tus campañas y el comportamiento del cliente para mejorar tus iniciativas omnicanal. Implica extraer datos de varias fuentes —como tu herramienta de gestión de relaciones con clientes (CRM), software de punto de venta (POS) y CDP— y analizarlos para tomar decisiones informadas sobre tus campañas.
Puedes descubrir una multitud de ideas aprovechando tu analítica omnicanal:
Los mejores canales para llegar a tus clientes
Los mejores tipos de contenido para interactuar con tus clientes
Información vital del cliente para personalizar sus experiencias
Puntos de contacto del cliente cruciales que resultan en conversiones
Los productos y servicios que tienen mejor desempeño
Estas ideas, cuando se ponen en práctica, ayudan enormemente a hacer que tus iniciativas de marketing sean más efectivas. Aquí hay algunos consejos prácticos sobre cómo lograrlo:
Busca patrones y forma tus hipótesis — ¿Hay algo que sigue surgiendo al analizar tus datos? Por ejemplo, podría haber un canal específico que a menudo se atribuye al compromiso del cliente. O descubres que la mayoría de tus clientes normalmente convierten después de un cierto número de puntos de contacto. Usa estos patrones para formar tus hipótesis sobre lo que funciona mejor para tus clientes.
Pon a prueba tus corazonadas — Prueba A/B tus campañas para ver si tu hipótesis inicial es verdadera o no. Esto se debe a que la hipótesis formada a partir del análisis inicial podría ser resultado de valores atípicos o casos especiales. Tomar decisiones a gran escala sin antes probarlas activamente podría ser perjudicial para el rendimiento de tu campaña.
Repetir y volver a repetir — Las preferencias y comportamientos de los clientes siguen cambiando. En ese sentido, es vital mirar consistentemente tus datos de marketing omnicanal para buscar cualquier patrón que puedas aprovechar para tomar mejores decisiones.
Ejemplo de marketing omnicanal
Hay innumerables ejemplos de marketing omnicanal para tratar de emular. El siguiente caso de estudio arroja luz sobre las infinitas posibilidades de lo que puedes lograr con el enfoque creativo adecuado:
Matahari
Matahari, un gigante minorista indonesio, amplió su mezcla de canales introduciendo WhatsApp, una plataforma utilizada por más de 78 millones de personas en Indonesia. La marca inicialmente estaba luchando con bajas tasas de entrega en SMS y correo electrónico y necesitaba una nueva forma de interactuar con sus clientes.
Matahari utilizó Bird’s WhatsApp API para llevar a cabo campañas promocionales que generaron retornos impresionantes. La marca envió con éxito más de 15 millones de mensajes y logró una tasa de entrega del 98%. Como resultado, registró una asombrosa tasa de conversión del 6.5% (2.5 veces superior al promedio de la industria). La clave: ¡comercializa a los clientes donde están, y el resto caerá en su lugar!
¿Qué tendencias depara el futuro para el marketing omnicanal?
El panorama omnicanal sigue cambiando a medida que evolucionan la tecnología, el comportamiento del cliente y las prioridades empresariales. Aquí hay algunas de las mayores tendencias de marketing omnicanal que se esperan en los próximos días:
Se crearán más experiencias integradas en aplicaciones de terceros
Los canales de medios propios te dan un mayor control sobre tus iniciativas de marketing, pero lleva tiempo y recursos desarrollarlos. Por esa razón, se espera que más empresas creen experiencias de cliente integradas en plataformas de terceros establecidas, principalmente en aplicaciones de mensajería OTT y canales de redes sociales.
Un número de empresas ya está haciendo esto. Por ejemplo, Guzman y Gomez, un restaurante casual con más de 150 ubicaciones en cuatro países, incorporó cuatro canales digitales diferentes en su estrategia de comunicación de marketing, todos unidos con Bird Inbox.
Los chatbots y la IA se volverán más inteligentes
Tradicionalmente, los chatbots se han utilizado para manejar tareas simples y conversaciones basadas en reglas a través de respuestas pregrabadas a preguntas frecuentes. Sin embargo, eso cambiará pronto a medida que la IA continúe evolucionando.
Las empresas pronto comenzarán a emplear estos chatbots avanzados para manejar tareas complejas y conversaciones profundas que generalmente requieren la ayuda de un agente en vivo. Los especialistas en marketing que comiencen a aprovechar estos algoritmos avanzados de aprendizaje automático disfrutarán de una ventaja competitiva al atraer a más clientes a gran escala.
Comienza con el marketing omnicanal — invierte en la plataforma adecuada
La transición de todo su marketing hacia un enfoque omnicanal lleva tiempo. Pero antes que nada, necesita una sólida plataforma de marketing omnicanal para respaldar todo. La plataforma en cuestión debe ser capaz de soportar todos sus canales de marketing y manejar sus campañas a escala. Con este fin, asegúrese de que ofrezca las siguientes características:
Capacidades de integración — La plataforma debe integrarse perfectamente con todos sus canales y otras herramientas de marketing para crear campañas fluidas.
Automatización de flujo de trabajo — Debe haber una manera de automatizar la ejecución de sus campañas de principio a fin. Idealmente, debería poder construir automatizaciones personalizadas basadas en sus requisitos únicos y casos de uso sin ninguna ayuda externa.
Creación de contenido — Debe tener un entorno donde pueda crear/diseñar contenido de marketing y utilizarlo en diferentes canales con facilidad.
Además, necesitará un socio de confianza que le ayude a crear, implementar y optimizar toda su estrategia de marketing omnicanal. En Bird, vivimos y respiramos todo lo relacionado con lo omnicanal. Hemos ayudado a muchas marcas como la suya a aprovechar el potencial del marketing omnicanal con nuestras soluciones innovadoras y experiencia.
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