Domina el arte del marketing omnicanal con nuestra guía completa. Descubre cómo crear experiencias del cliente sin fisuras, aumentar las conversiones y mantenerte por delante de la competencia.
Estamos tan acostumbrados a pensar en el marketing como embudos y conversiones. Sin embargo, la verdad es que, en realidad, el viaje de compra no es en absoluto lineal y no ocurre en interacciones aisladas.
Desde aprender sobre tus productos, hasta hacer una compra y volver por más, tu cliente pasa por diferentes curvas de aprendizaje, puntos de contacto y canales.
No internalizar esta visión más amplia y corres el riesgo de quedar atrapado en un ciclo interminable de optimizaciones incrementales limitadas por los límites de cada canal. Mientras tanto, los negocios que adoptan un enfoque integrado cosechan los beneficios de resultados compuestos a lo largo del tiempo.
El marketing omnicanal es un enfoque más cohesionado del marketing. Es marketing que tiene en cuenta interacciones históricas, preferencias del cliente y entrelaza experiencias sin problemas a través de los canales.
El marketing omnicanal, cuando se hace correctamente, hará maravillas para tu negocio a lo largo de todo el recorrido del cliente, desde generar más leads hasta aumentar las conversiones y mejorar las tasas de retención.
Sin embargo, el término "marketing omnicanal" se menciona mucho y a menudo puede ser malinterpretado.
Así que, profundicemos en el concepto y exploremos sus componentes fundamentales para ayudarte a comenzar.
¿Qué es el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal es un enfoque de marketing en el que interactúas y conviertes a los clientes en el canal que más les convenga, asegurando una experiencia que sea:
Coherente
Fluida
Personalizada
…desde el primer punto de contacto hasta el último.
La característica clave es que todo el recorrido se siente coherente en términos de contenido, tono y voz, junto con cualquier información contextual basada en interacciones previas con tus clientes. El marketing omnicanal ofrece una experiencia simplificada al integrar datos del cliente de diferentes canales y herramientas. Los datos combinados trabajan juntos para crear una presencia uniforme para tu marca en todas partes.
Por ejemplo, supongamos que un cliente compra un portátil en tu tienda en línea. Con un proceso omnicanal en marcha, podrías enviar mensajes oportunos promocionando la cobertura de seguro para portátiles de tu tienda y productos relacionados (como un bolso o un soporte). Las empresas de viajes aplican principios similares—mira cómo personalizan experiencias de viaje desde la búsqueda inicial hasta el compromiso post-viaje. El resultado: un camino de venta adicional contextual impulsado por la automatización y los datos en tiempo real. Este funcionamiento es lo que busca el marketing omnicanal.
¿Es el marketing omnicanal lo mismo que el marketing multicanal?
3 estadísticas que muestran por qué un enfoque omnicanal es mejor
Adoptar un enfoque omnicanal requiere mucha planificación y alineación interna de todo el equipo de marketing. Pero los retornos son mucho mayores que lo que cualquier enfoque multicanal puede ofrecer en términos de experiencia del usuario y compromiso, todo lo cual resulta finalmente en mayores ingresos. Aquí hay algunas estadísticas interesantes de marketing omnicanal sobre cuán efectivo es:
El impacto de la publicidad mejora en un 35% cuando diferentes canales de marketing trabajan juntos. Esto solo es posible con un verdadero enfoque omnicanal basado en integraciones. El viaje fluido, entregado de extremo a extremo a través de diferentes canales como resultado de esta interconexión, crea mejores experiencias omnicanal, lo que lleva a mayores conversiones.
Los clientes omnicanal gastan 10 veces más que los clientes solo digitales. Un enfoque solo digital para el marketing, incluso en estos tiempos modernos, no necesariamente rendirá el mayor ROI. El mejor enfoque es encontrar el equilibrio adecuado entre las avenidas tradicionales y digitales a disposición de sus clientes.
Las empresas que no ofrecen a los clientes la flexibilidad de comprar sus productos donde quieran pierden alrededor del 10-30% en ventas. Verás un impacto positivo inmediato en el resultado final de tu negocio al ampliar el número de canales que tus clientes pueden usar para comprar tus productos.
Las estadísticas anteriores ofrecen una mera visión del inmenso potencial del marketing omnicanal. Las empresas logran mucho más con los procesos y herramientas adecuados.
¿Qué se necesita para crear una campaña de marketing omnicanal exitosa?
El proceso exacto para crear la campaña de marketing omnicanal perfecta variará de una marca a otra. Dicho esto, el siguiente marco amplio, basado en las mejores prácticas, funcionará para cualquier negocio: solo necesitas moldearlo de acuerdo a tus requisitos:
Define tu objetivo
Ejecutar una campaña sin un objetivo comercial claro es un uso ineficiente de tus recursos y presupuesto. Con ese fin, comienza por consolidar el razonamiento detrás de tu campaña omnicanal. ¿Qué va a lograr?
Primero, determina el objetivo principal. Por ejemplo, podría ser aumentar los leads cualificados de marketing, que no puedes lograr con los canales existentes. Luego, cuantifica tu objetivo asignándole un número. Esto te permitirá medir el éxito de tu campaña y hacer ajustes si es necesario. Asegúrate de que el objetivo cuantificado sea realista basado en datos internos pasados y puntos de referencia de la industria.
Determina los canales
Pregúntate: ¿cuáles serían los mejores canales para ejecutar tu campaña? Ten en cuenta que la respuesta a esta pregunta depende de las preferencias de tus clientes porque, después de todo, un enfoque omnicanal verdadero es centrado en el cliente.
Profundiza en cualquier dato analítico existente que favorezca ciertos canales sobre otros. Por ejemplo, puedes encontrar que WhatsApp funciona mucho mejor que el correo electrónico en términos de compromiso, pero no ves el mismo número de adopción en cada país. También deberías acceder a cualquier dato de investigación de mercado de terceros para identificar los canales que prefieren tus clientes objetivo. Finalmente, crea una lista de todos los posibles canales a utilizar en tu campaña omnicanal basada en tus hallazgos.
Prepara la tecnología
A continuación, asegúrate de que tienes todas las herramientas necesarias para crear y ejecutar eficazmente tu campaña de marketing omnicanal. No es realista gestionar la campaña a través de diferentes canales manualmente a gran escala. Con ese fin, tu tecnología al menos necesita:
Una plataforma de datos de clientes para potenciar tu campaña y crear experiencias personalizadas
Una plataforma de marketing que te ayude a crear y ejecutar tu campaña omnicanal a través de múltiples canales y herramientas integradas. Una herramienta para crear contenido interactivo y enriquecido nativo de cada canal
Un conjunto de análisis omnicanal que te permita rastrear el rendimiento de la campaña a través de los canales y te permita vincularlo a las conversiones en el embudo
Una herramienta de crecimiento de suscriptores para captar leads a través de anuncios, códigos QR y formularios
Puedes necesitar herramientas adicionales dependiendo de tu campaña y recursos existentes. Pero las herramientas mencionadas anteriormente son imprescindibles para cada campaña omnicanal.
Diseña la campaña
Desarrolla tu campaña de marketing omnicanal basada en tus objetivos y los canales seleccionados. Para hacer esto, primero, traza el recorrido del cliente, es decir, dónde y cómo la campaña va a guiar al cliente. Divídelo en pasos específicos y describe cada punto de contacto con el cliente y su propósito.
Luego, prepara el contenido que vas a usar para involucrar a los clientes con tu campaña omnicanal. Asegúrate de que cada recurso de contenido cumpla con las directrices de tu marca, independientemente de su tipo y del canal en el que se vaya a utilizar, para crear una experiencia uniforme.
Además, recuerda adaptar tu contenido de marca a cada canal. Este paso adicional es sumamente crucial, ya que asegurará que los canales que usas soporten el formato, tamaño y dimensiones de tu material de marketing.
¿Cómo ayuda el análisis de marketing omnicanal?
La analítica de marketing omnicanal es el enfoque estratégico de usar datos relacionados con el rendimiento de tu campaña y el comportamiento del cliente para mejorar tus iniciativas omnicanal. Implica obtener datos de diversas fuentes — como tu herramienta de gestión de relaciones con clientes (CRM), software de punto de venta (POS) y CDP — y analizarlos para tomar decisiones informadas sobre tus campañas.
Puedes descubrir una multitud de insights al aprovechar tus analytics omnicanal:
Los mejores canales para llegar a tus clientes
Los mejores tipos de contenido para interactuar con tus clientes
Información vital del cliente para personalizar sus experiencias
Puntos de contacto cruciales del cliente que resultan en conversiones
Los productos y servicios que mejor se desempeñan
Estos insights, cuando se ponen en acción, contribuyen en gran medida a que tus iniciativas de marketing sean más efectivas. Aquí tienes algunos consejos prácticos sobre cómo lograrlo:
Busca patrones y formula tus hipótesis — ¿Hay algo que siga reapareciendo al analizar tus datos? Por ejemplo, podría haber un canal específico que a menudo se atribuye al compromiso del cliente. O encuentras que la mayoría de tus clientes suelen convertir después de un cierto número de puntos de contacto. Usa estos patrones para formular tus hipótesis sobre lo que mejor funciona para tus clientes.
Pon a prueba tus corazonadas — Realiza pruebas A/B en tus campañas para ver si tu hipótesis inicial es verdadera o no. Eso es porque la hipótesis formada a partir del análisis inicial podría ser el resultado de valores atípicos o casos especiales. Tomar decisiones a gran escala sin primero probarlas activamente podría ser perjudicial para el rendimiento de tu campaña.
Enjuaga y repite — Las preferencias y comportamientos de los clientes siguen cambiando. Con ese fin, es vital mirar constantemente tus datos de marketing omnicanal para buscar patrones que puedas aprovechar para tomar mejores decisiones.
Ejemplo de marketing omnicanal
Hay innumerables ejemplos de marketing omnicanal para tratar de emular. El siguiente caso de estudio arroja luz sobre las infinitas posibilidades de lo que puedes lograr con el enfoque creativo adecuado:
Matahari
Matahari, un gigante minorista indonesio, amplió su mezcla de canales introduciendo WhatsApp, una plataforma utilizada por más de 78 millones de personas en Indonesia. La marca inicialmente estaba luchando con bajas tasas de entrega en SMS y correo electrónico y necesitaba una nueva forma de interactuar con sus clientes.
Matahari utilizó Bird’s WhatsApp API para llevar a cabo campañas promocionales que generaron retornos impresionantes. La marca envió con éxito más de 15 millones de mensajes y logró una tasa de entrega del 98%. Como resultado, registró una asombrosa tasa de conversión del 6.5% (2.5 veces superior al promedio de la industria). La clave: ¡comercializa a los clientes donde están, y el resto caerá en su lugar!
¿Qué tendencias depara el futuro para el marketing omnicanal?
El panorama omnicanal sigue cambiando a medida que la tecnología, el comportamiento del cliente y las prioridades empresariales evolucionan. Aquí hay algunas de las mayores tendencias de marketing omnicanal que se esperan en los próximos días:
Se crearán más experiencias integradas en aplicaciones de terceros
Los canales de medios propios te dan un mayor control sobre tus iniciativas de marketing, pero lleva tiempo y recursos desarrollarlos. Por esa razón, se espera que más empresas creen experiencias de cliente integradas en plataformas de terceros establecidas, principalmente aplicaciones de mensajería OTT y canales de redes sociales.
Un número de empresas ya están haciendo esto. Por ejemplo, Guzman y Gomez, un restaurante casual con más de 150 ubicaciones en cuatro países, incorporó cuatro canales digitales diferentes en su estrategia de comunicaciones de marketing, todos unidos con Bird Inbox.
Los chatbots y la IA serán más inteligentes
Los chatbots se han utilizado tradicionalmente para manejar tareas simples y conversaciones basadas en reglas desarrolladas a través de respuestas pregrabadas a preguntas frecuentes. Sin embargo, eso cambiará pronto a medida que la IA continúe evolucionando.
Las empresas pronto comenzarán a emplear estos chatbots avanzados para gestionar tareas complejas y conversaciones profundas que usualmente requieren la ayuda de un agente en vivo. Los mercadólogos que comiencen a aprovechar estos algoritmos avanzados de aprendizaje automático disfrutarán de una ventaja competitiva al involucrar a más clientes a gran escala.
Comienza con el marketing omnicanal — invierte en la plataforma adecuada
La transición de todo tu marketing hacia un enfoque omnicanal lleva tiempo. Pero antes que nada, necesitas una plataforma de marketing omnicanal sólida que lo respalde todo. La plataforma en cuestión debe ser capaz de soportar todos tus canales de marketing y manejar tus campañas a gran escala. Para ello, asegúrate de que ofrezca las siguientes características:
Capacidades de integración — La plataforma debe integrarse sin problemas con todos tus canales y otras herramientas de marketing para crear campañas fluidas.
Automatización de flujos de trabajo — Debe haber una manera de automatizar la ejecución de tus campañas de principio a fin. Idealmente, deberías poder crear automatizaciones personalizadas basadas en tus requisitos y casos de uso únicos sin ayuda externa.
Creación de contenido — Deberías tener un entorno donde puedas crear/diseñar contenido de marketing y usarlo a través de diferentes canales con facilidad.
Además, necesitarás un socio confiable que te ayude a crear, implementar y optimizar toda tu estrategia de marketing omnicanal. En Bird, vivimos y respiramos todo lo relacionado con el omnicanal. Hemos ayudado a muchas marcas como la tuya a aprovechar el potencial del marketing omnicanal con nuestras soluciones de vanguardia y experiencia.
¿Listo para dar el siguiente paso? Ponte en contacto con nuestro equipo hoy mismo!
