Domina el arte del marketing omnicanal con nuestra guía completa. Descubre cómo crear experiencias del cliente sin fisuras, aumentar las conversiones y mantenerte por delante de la competencia.
Estamos tan acostumbrados a pensar en el marketing como embudos y conversiones. Sin embargo, la verdad es que, en realidad, el viaje de compra no es en absoluto lineal y no ocurre en interacciones aisladas.
Desde aprender sobre tus productos, hasta hacer una compra y volver por más, tu cliente pasa por diferentes curvas de aprendizaje, puntos de contacto y canales.
No internalizar esta visión más amplia y corres el riesgo de quedar atrapado en un ciclo interminable de optimizaciones incrementales limitadas por los límites de cada canal. Mientras tanto, los negocios que adoptan un enfoque integrado cosechan los beneficios de resultados compuestos a lo largo del tiempo.
El marketing omnicanal es un enfoque más cohesionado del marketing. Es marketing que tiene en cuenta interacciones históricas, preferencias del cliente y entrelaza experiencias sin problemas a través de los canales.
El marketing omnicanal, cuando se hace correctamente, hará maravillas para tu negocio a lo largo de todo el recorrido del cliente, desde generar más leads hasta aumentar las conversiones y mejorar las tasas de retención.
Sin embargo, el término "marketing omnicanal" se menciona mucho y a menudo puede ser malinterpretado.
Así que, profundicemos en el concepto y exploremos sus componentes fundamentales para ayudarte a comenzar.
¿Qué es el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal es un enfoque de marketing en el que interactúas y conviertes a los clientes en el canal que más les convenga, asegurando una experiencia que sea:
Coherente
Fluida
Personalizada
…desde el primer punto de contacto hasta el último.
La característica clave es que todo el recorrido se siente coherente en términos de contenido, tono y voz, junto con cualquier información contextual basada en interacciones previas con tus clientes. El marketing omnicanal ofrece una experiencia simplificada al integrar datos del cliente de diferentes canales y herramientas. Los datos combinados trabajan juntos para crear una presencia uniforme para tu marca en todas partes.
Por ejemplo, supongamos que un cliente compra un portátil en tu tienda en línea. Con un proceso omnicanal en marcha, podrías enviar mensajes oportunos promocionando la cobertura de seguro para portátiles de tu tienda y productos relacionados (como un bolso o un soporte). Las empresas de viajes aplican principios similares—mira cómo personalizan experiencias de viaje desde la búsqueda inicial hasta el compromiso post-viaje. El resultado: un camino de venta adicional contextual impulsado por la automatización y los datos en tiempo real. Este funcionamiento es lo que busca el marketing omnicanal.
¿Es el marketing omnicanal lo mismo que el marketing multicanal?
3 estadísticas que muestran por qué un enfoque omnicanal es mejor
Adoptar un enfoque omnicanal requiere mucha planificación y alineación interna de todo el equipo de marketing. Pero los retornos son mucho mayores que lo que cualquier enfoque multicanal puede ofrecer en términos de experiencia del usuario y compromiso — todo lo cual, en última instancia, resulta en mayores ingresos. Aquí hay algunas estadísticas interesantes de marketing omnicanal sobre lo efectivo que es:
El impacto de la publicidad mejora en un 35% cuando diferentes canales de marketing trabajan juntos. Esto solo es posible con un verdadero enfoque omnicanal construido en torno a integraciones. El viaje fluido, entregado de principio a fin a través de diferentes canales como resultado de esta interconectividad, crea mejores experiencias omnicanal, llevando a conversiones más altas.
Los clientes omnicanal gastan 10 veces más que los clientes solo digitales. Un enfoque exclusivamente digital para el marketing — incluso en esta era moderna — no necesariamente proporcionará el ROI más alto. La mejor estrategia es encontrar el equilibrio adecuado entre las avenidas tradicionales y digitales a disposición de sus clientes.
Las empresas que no ofrecen a los clientes la flexibilidad de comprar sus productos donde quieran pierden alrededor del 10-30% en ventas. Verá un impacto positivo inmediato en sus resultados empresariales ampliando el número de canales que sus clientes pueden utilizar para comprar sus productos.
Las estadísticas anteriores ofrecen solo una pequeña muestra del enorme potencial del marketing omnicanal. Las empresas logran mucho más con los procesos y herramientas adecuados.
¿Qué se necesita para crear una campaña de marketing omnicanal exitosa?
El proceso exacto para crear la campaña de marketing omnicanal perfecta variará de una marca a otra. Dicho esto, el siguiente marco general, basado en las mejores prácticas, funcionará para cualquier negocio: solo necesitas adaptarlo según tus requisitos:
Establece tu objetivo
Ejecutar una campaña sin un objetivo empresarial claro es un uso ineficiente de tus recursos y presupuesto. Con ese fin, empieza por cimentar el razonamiento detrás de tu campaña omnicanal. ¿Qué va a lograr?
Primero, determina el objetivo general. Por ejemplo, podría ser aumentar los leads calificados para marketing, lo cual no puedes lograr con los canales existentes. Luego, cuantifica tu objetivo adjuntándole un número. Esto te permitirá medir el éxito de tu campaña y hacer ajustes si es necesario. Asegúrate de que el objetivo cuantificado sea realista según los datos internos pasados y los estándares de la industria.
Determina los canales
Pregúntate: ¿cuáles serían los mejores canales para ejecutar tu campaña? Ten en cuenta que la respuesta a esta pregunta depende de las preferencias de tus clientes porque, después de todo, un verdadero enfoque omnicanal es centrado en el cliente.
Profundiza en cualquier dato analítico existente que favorezca ciertos canales sobre otros. Por ejemplo, puede que encuentres que WhatsApp se desempeña mucho mejor que el correo electrónico en términos de participación, pero no ves el mismo número de adopciones en todos los países. También deberías recurrir a cualquier dato de investigación de mercado de terceros para identificar los canales que prefieren tus clientes objetivo. Finalmente, crea una lista de todos los posibles canales a utilizar en tu campaña omnicanal según tus hallazgos.
Prepara el stack tecnológico
Luego, asegúrate de tener todas las herramientas necesarias para crear y ejecutar eficazmente tu campaña de marketing omnicanal. No es realista ejecutar la campaña a escala manualmente a través de diferentes canales. Con ese fin, tu stack tecnológico al menos necesita:
Una plataforma de datos del cliente para potenciar tu campaña y crear experiencias personalizadas
Una plataforma de marketing que te ayude a crear y ejecutar tu campaña omnicanal a través de múltiples canales y herramientas integradas
Una herramienta para crear contenido interactivo y enriquecido nativo para cada canal
Una configuración de análisis omnicanal que te permita rastrear el rendimiento de la campaña en todos los canales y vincularlo a conversiones más abajo en el embudo
Una herramienta de crecimiento de suscriptores para capturar leads a través de anuncios, códigos QR y formularios
Puedes requerir herramientas adicionales según tu campaña y recursos existentes. Pero las herramientas enumeradas arriba son absolutamente indispensables para cada campaña omnicanal.
Diseña la campaña
Desarrolla tu campaña de marketing omnicanal basada en tus objetivos y canales seleccionados. Para hacerlo, primero, mapea el viaje del cliente, es decir, dónde y cómo la campaña va a guiar al cliente. Divídelo en pasos específicos y describe cada punto de contacto con el cliente y su propósito.
Luego, prepara el contenido que vas a utilizar para involucrar a los clientes con tu campaña omnicanal. Asegúrate de que cada recurso de contenido se adhiera a las directrices de tu marca, independientemente de su tipo y del canal en el que se vaya a utilizar, para crear una experiencia uniforme.
Además, recuerda adaptar tu contenido de marca a cada canal. Este paso adicional es extremadamente crucial, ya que garantizará que los canales que utilices admitan el formato, tamaño y dimensiones de tu material de marketing.
¿Cómo ayuda el análisis de marketing omnicanal?
Omnichannel marketing analytics es el enfoque estratégico para utilizar datos relacionados con el rendimiento de tu campaña y el comportamiento del cliente para mejorar tus iniciativas omnicanal. Implica extraer datos de diversas fuentes, como tu herramienta de gestión de relaciones con clientes (CRM), el software de punto de venta (POS) y CDP, y analizarlos para tomar decisiones informadas sobre tus campañas.
Puedes descubrir una multitud de conocimientos aprovechando tus análisis omnicanal:
Los mejores canales para llegar a tus clientes
Los mejores tipos de contenido para interactuar con tus clientes
Información vital del cliente para personalizar sus experiencias
Puntos de contacto cruciales con el cliente que resultan en conversiones
Los productos y servicios que tienen el mejor rendimiento
Cuando se ponen en práctica, estos conocimientos contribuyen en gran medida a hacer que tus iniciativas de marketing sean más efectivas. Aquí hay algunos consejos prácticos sobre cómo lograrlo:
Busca patrones y formula tus hipótesis — ¿Hay algo que sigue surgiendo al analizar tus datos? Por ejemplo, podría haber un canal específico que a menudo se atribuye al compromiso del cliente. O encuentras que la mayoría de tus clientes normalmente convierten después de un cierto número de puntos de contacto. Usa estos patrones para formular tus hipótesis sobre lo que funciona mejor para tus clientes.
Pon a prueba tus corazonadas — Realiza pruebas A/B en tus campañas para ver si tu hipótesis inicial es verdadera o no. Esto se debe a que la hipótesis formulada a partir del análisis inicial podría ser el resultado de valores atípicos o casos especiales. Tomar decisiones a gran escala sin probarlas activamente primero podría ser perjudicial para el rendimiento de tu campaña.
Enjuaga y repite — Las preferencias y comportamientos del cliente siguen cambiando. En ese sentido, es vital observar consistentemente tus datos de marketing omnicanal para buscar cualquier patrón que puedas aprovechar para tomar mejores decisiones.
Ejemplo de marketing omnicanal
Hay innumerables ejemplos de marketing omnicanal para intentar emular. El siguiente estudio de caso arroja luz sobre las infinitas posibilidades de lo que puedes lograr con el enfoque creativo adecuado:
Matahari
Matahari, un gigante minorista indonesio, amplió su mezcla de canales al introducir WhatsApp, una plataforma utilizada por más de 78 millones de personas en Indonesia. La marca inicialmente enfrentaba dificultades con bajas tasas de entrega en SMS y correo electrónico y necesitaba una nueva forma de interactuar con sus clientes.
Matahari utilizó el Bird’s WhatsApp API para ejecutar campañas promocionales que generaron retornos impresionantes. La marca envió con éxito más de 15 millones de mensajes y logró una tasa de entrega del 98%. Como resultado, registró una impresionante tasa de conversión del 6.5% (2.5 veces superior al promedio de la industria). La clave principal: comercializa a los clientes donde están, ¡y el resto caerá en su lugar!
¿Qué tendencias depara el futuro para el marketing omnicanal?
El panorama omnicanal sigue cambiando a medida que la tecnología, el comportamiento del cliente y las prioridades empresariales evolucionan. Aquí hay algunas de las mayores tendencias de marketing omnicanal que se esperan en los próximos días:
Se crearán más experiencias integradas en aplicaciones de terceros
Los canales de medios propios te dan un mayor control sobre tus iniciativas de marketing, pero lleva tiempo y recursos desarrollarlos. Por esa razón, se espera que más empresas creen experiencias de cliente integradas en plataformas de terceros establecidas, principalmente aplicaciones de mensajería OTT y canales de redes sociales.
Un número de empresas ya están haciendo esto. Por ejemplo, Guzman y Gomez, un restaurante casual con más de 150 ubicaciones en cuatro países, incorporó cuatro canales digitales diferentes en su estrategia de comunicaciones de marketing, todos unidos con Bird Inbox.
Los chatbots y la IA serán más inteligentes
Los chatbots se han utilizado tradicionalmente para manejar tareas simples y conversaciones basadas en reglas desarrolladas a través de respuestas pregrabadas a preguntas frecuentes. Sin embargo, eso cambiará pronto a medida que la IA continúe evolucionando.
Las empresas pronto comenzarán a emplear estos chatbots avanzados para gestionar tareas complejas y conversaciones profundas que usualmente requieren la ayuda de un agente en vivo. Los mercadólogos que comiencen a aprovechar estos algoritmos avanzados de aprendizaje automático disfrutarán de una ventaja competitiva al involucrar a más clientes a gran escala.
Comienza con el marketing omnicanal — invierte en la plataforma adecuada
La transición de todo su marketing hacia un enfoque omnicanal lleva tiempo. Pero antes que nada, necesita una sólida plataforma de marketing omnicanal para apoyar todo. La plataforma en cuestión debe ser capaz de respaldar todos sus canales de marketing y gestionar sus campañas a gran escala. Para ello, asegúrese de que ofrezca las siguientes características:
Capacidades de integración — La plataforma debe integrarse sin problemas con todos sus canales y otras herramientas de marketing para crear campañas fluidas.
Automatización de flujo de trabajo — Debe haber una manera de automatizar la ejecución de sus campañas de principio a fin. Idealmente, debería poder crear automatizaciones personalizadas basadas en sus requisitos únicos y casos de uso sin ayuda externa.
Creación de contenido — Debería tener un entorno donde pueda crear/diseñar contenido de marketing y utilizarlo en diferentes canales con facilidad.
Además, necesitará un socio confiable que lo ayude a crear, implementar y optimizar toda su estrategia de marketing omnicanal. En Bird, vivimos y respiramos todo lo relacionado con el omnicanal. Hemos ayudado a muchas marcas como la suya a aprovechar el potencial del marketing omnicanal con nuestras soluciones innovadoras y experiencia.
¿Listo para dar el siguiente paso? Póngase en contacto con nuestro equipo hoy mismo!
