PT Matahari Department Store Tbk, conocido como Matahari, es la plataforma minorista más grande de Indonesia con 139 tiendas ubicadas en 77 ciudades del país y una presencia en línea en Matahari.com. Matahari se estableció a finales de la década de 1950 con la apertura de una tienda de moda infantil en Yakarta. La primera tienda Matahari se abrió en 1972 y se considera la primera tienda departamental moderna en el país.

Durante más de 60 años, Matahari ha proporcionado a la creciente clase media de Indonesia prendas de vestir, calzado y productos de belleza de moda, asequibles y de alta calidad.

Desafío

Las tasas de participación para las campañas en los canales de marketing tradicionales comenzaban a disminuir. El equipo de marketing de Matahari quería aumentar las ventas y encontrar una mejor manera de captar la atención de sus 1,75 millones de clientes.

Habían estado utilizando SMS y correos electrónicos para campañas y promociones, pero ambos canales demostraron tener sus limitaciones. Estos canales tenían bajas tasas de entrega, lo que resultó en tasas de conversión más bajas y menos ventas. El equipo quería aprovechar nuevos canales de alto potencial que permitieran a los usuarios interactuar con Matahari en conversaciones bidireccionales.

Dado que WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular en Indonesia, con más de 140 millones de usuarios, Matahari vio este canal como una oportunidad para impulsar las ventas y mejorar sus esfuerzos de marketing. Estaban buscando una solución que pudiera manejar millones de mensajes de marketing en WhatsApp, y una plataforma que permitiría a la empresa implementar nuevos casos de uso en el futuro.

Solución

Cuando el minorista se embarcó en el extenso proceso de evaluar múltiples proveedores de mensajería, descubrieron que solo Bird tenía la escala que requerían para enviar millones de mensajes y la funcionalidad para optimizar las tasas de entrega y participación.

Millones de clientes convertidos con campañas de WhatsApp

Al usar el Flow Builder de Bird y la API de WhatsApp, Matahari pudo llevar a cabo campañas promocionales que alcanzaron a millones de clientes y generaron nuevos ingresos netos para sus tiendas. Al enviar mensajes de marketing por WhatsApp, los clientes también tuvieron la capacidad de responder e interactuar con las campañas. Aquellos que deseaban información adicional sobre productos podían chatear instantáneamente con un agente de ventas y obtener respuestas a sus preguntas antes de realizar una compra.

Identificación y segmentación de los clientes más leales

La empresa también encontró nuevas formas de utilizar WhatsApp para expandir su programa de lealtad. Usando Bird, Matahari pudo identificar su segmento de clientes más rentable y dirigirles ofertas exclusivas. Los destinatarios de estos mensajes podían responder para iniciar una experiencia conversacional.

Detección y prevención de spam

Al utilizar el aprendizaje automático y las capacidades de inteligencia artificial de Bird, su equipo de soporte al cliente pudo detectar y marcar mensajes de spam. Identificar estos mensajes desde el principio permitió a Matahari centrarse en clientes con consultas genuinas.

Resultados

Matahari alcanzó a sus 1,75 millones de clientes de manera más efectiva a través de WhatsApp. Las campañas de marketing en WhatsApp han demostrado mejorar las tasas de participación y conversión a gran escala.

Hasta ahora, el minorista ha enviado más de 15 millones de mensajes de marketing con una impresionante tasa de entrega del 98%. El equipo logró una tasa de conversión del 6,5%, casi 2,5 veces superior a la media de la industria del 2,6%. Los clientes en WhatsApp son casi tres veces más propensos a convertir que aquellos adquiridos a través de canales en línea tradicionales.

La asociación de Matahari con Bird ha sido un gran éxito para el minorista. El equipo ahora busca expandir su uso de WhatsApp y Flow Builder a otras áreas del negocio.

"Con Bird y WhatsApp, podemos llegar a un gran número de clientes de manera más efectiva y mantenerles mejor informados sobre nuevas ofertas. Esto nos ha ayudado a aumentar nuestras tasas de conversión y ventas."

Tjhai A Eng, Marketing & Lealtad en Matahari