Videoanleitung
Verteilen Sie schnell Kundenkonversationen unter Ihrem Support-Team basierend auf deren aktueller Arbeitslast. In diesem Leitfaden lernen Sie:
Warum die automatisierte Gesprächsverteilung wichtig ist
Wie man den richtigen Kanal für die Automatisierung auswählt
Einrichten der arbeitslastbasierten Agentenzuweisung
Konfigurieren der Agentenverfügbarkeitsrouting und veröffentlichen des Workflows
Schritt-für-Schritt-Anleitung
Weisen Sie eingehende Gespräche automatisch den Agenten mit der geringsten Arbeitsbelastung zu, um ein effizienteres und ausgewogenes Supporterlebnis zu schaffen.
Schritt 1: Gehe zu Workflows
Von Ihrem Dashboard aus gehen Sie zu Workflows.
Schritt 2: Wählen Sie eine Vorlage
Klicken Sie auf Template Flows
Wählen Sie die Kategorie Customer Service
Finden Sie die Vorlage namens Assign to Inbox agent with round-robin
Klicken Sie auf Save to my library
Schritt 3: Öffnen Sie die Tree-Ansicht
Wechseln Sie zur Baumansicht, um einen vollständigen Überblick über die Logik und die Schritte des Workflows zu erhalten.
Schritt 4: Wählen Sie einen Channel
Wählen Sie den Kanal aus, auf dem diese Automatisierung ausgeführt werden soll
Wählen Sie zum Beispiel WhatsApp
Wählen Sie Ihre spezifische Kanalinstanz aus und klicken Sie auf Speichern
Schritt 5: Set the Trigger
Wählen Sie einen Auslöser, um den Ablauf zu starten (z.B. wenn eine neue Nachricht empfangen wird)
Speichern Sie Ihren Auslöser
Schritt 6: Konfigurieren Sie die Zuweisungsaktion
Klicken Sie auf die Aktion "Assign to Agent" in Inbox
Wählen Sie unter dem Dropdown-Menü "Assign to" aus:
Agent
Team
Warteschlange
Um die Rundlauflogik zu aktivieren, wählen Sie "Prioritize based on lower workload"
Schritt 7: Verfeinern Sie Ihr Routing (optional)
Aktiviere Nur an aktive Agenten zuweisen, um sicherzustellen, dass Nachrichten an Online-Agenten gehen
Sie können auch basierend auf bestimmten Tags oder Fähigkeiten weiterleiten, wenn gewünscht
Schritt 8: Test your Flow
Klicken Sie auf Weiter, dann auf Test ausführen, um den Ablauf mit Beispieldaten zu simulieren
Überprüfen Sie, ob die Tickets wie erwartet zugewiesen werden
Schritt 9: Veröffentlichen Sie Ihren Workflow
Wenn der Test erfolgreich ist, klicken Sie auf 'Publish draft'
Klicken Sie dann auf 'Publish', um Ihre Automatisierung live zu schalten
Das war's!
Ihr Round-Robin-Zuweisungsablauf ist jetzt live. Eingehende Tickets werden an Agenten mit weniger zugewiesenen Gesprächen verteilt, damit Ihr Team ausgeglichen und reaktionsfähig bleibt.
