Een supportrapport kan succes overdrijven als het meerdere gebeurtenissen dezelfde naam geeft. Houd de waargenomen fase zichtbaar, zodat het team weet wat er werkelijk is gebeurd.
Wat stelt het verzendresultaat vast?
Apple heeft het bericht voor aflevering geaccepteerd. Dat resultaat bevestigt niet dat het apparaat van de klant het heeft ontvangen of weergegeven, of dat een persoon het heeft gelezen.
Als een aflever- of leeswaarneming niet beschikbaar is, rapporteer deze dan als onbekend. Bereken geen leespercentage op basis van alleen verzonden berichten.
Wat telt als een reactie?
Tel de inkomende klantgebeurtenis die je integratie daadwerkelijk ontvangt. Koppel deze aan het bedrijf, het gesprek en de relevante oorspronkelijke interactie.
Een antwoord via een keuzemenu en een inkomend tekstantwoord kunnen verschillende analytische doelen dienen. Definieer de gebeurtenis voordat je cohorten vergelijkt.
Wat telt als een conversie?
De verantwoordelijke voor rapportage moet de bedrijfsgebeurtenis kiezen die telt, zoals een geregistreerde boeking of een opgelost dossier. Deze persoon moet het attributievenster instellen: hoe lang na het begin van een gesprek de gebeurtenis mag meetellen.
Je rapportagesysteem moet gebeurtenissen aan gesprekken koppelen en elke bedrijfsrecord één keer tellen, op basis van de unieke identifier. Negeer herhaalde callbacks voor dezelfde boeking bij het berekenen van conversies.
Berichtactiviteit verklaart het pad naar het resultaat; het vervangt dat resultaat niet.
Hoe implementeer ik de rapportage?
Houd herkomst, berichtwaarnemingen en bedrijfsgebeurtenissen afzonderlijk identificeerbaar. Onderzoek de fase waar de klanttaak stopte.
Definieer de bericht- en resultaatmetingen en koppel het gesprek aan de records van je applicatie.