Posting ini awalnya dipublikasikan di blog Tripolis.

Awal pekan ini, Tripolis terhubung dengan Bird untuk mempelajari lebih lanjut tentang strategi omnichannel untuk profesional pemasaran. Baca wawancara berikut ini.

Bisa Anda ceritakan tentang apa yang dilakukan oleh Bird?

• Bird adalah platform komunikasi cloud — juga dikenal sebagai Communications Platform as a Service atau CPaaS — yang memungkinkan bisnis berkomunikasi dengan pelanggan mereka melalui WhatsApp, SMS, panggilan Suara, Facebook Messenger, WeChat, dan saluran komunikasi populer lainnya. Sebagai platform komunikasi cloud, kami memudahkan bisnis untuk menerapkan pendekatan omnichannel pada pengalaman komunikasi pelanggan mereka. Dengan pendekatan ini, kami membantu Anda berkomunikasi dengan pelanggan seolah-olah Anda berbicara dengan seorang teman.

Mari bicara tentang komunikasi omnichannel. Bisnis seperti Amazon membuka jalan untuk pengalaman pelanggan yang modern dan nyaman, dan tampaknya komunikasi pelanggan memainkan peran besar dalam hal itu. Bagaimana omnichannel berkontribusi pada hal itu dan bagaimana penggunaannya untuk profesional pemasaran?

• Kami sudah melewati masa di mana orang terbatas pada perangkat komunikasi statis (telepon umum, mesin faks, dll), dan menuju waktu di mana pelanggan bersifat mobile dan mengharapkan informasi dan bahkan layanan sesuai permintaan. Pelanggan tidak terlalu tertarik untuk menghentikan hari mereka untuk menunggu agen dukungan atau terjangkal ke meja kerja saat menunggu balasan email. Agar bisnis bisa masuk ke kehidupan digital yang sibuk dari pelanggan, mereka perlu berkomunikasi dengan mereka di saluran yang paling mungkin mereka gunakan. Namun, saluran tersebut dapat bervariasi antara pelanggan, atau bahkan dalam satu siklus pembelian. Pendekatan omnichannel memberikan pelanggan pengalaman yang terintegrasi secara mulus.

• Hari ini, ada 2,5 miliar smartphone yang digunakan*, yang berarti sebagai saluran komunikasi global, strategi jangkauan mobile sangat penting untuk mencapai audiens Anda. Dan 92%* orang menggunakan smartphone mereka sebagai perangkat komunikasi utama! Sementara bisnis dapat mencoba memasuki pasar ini dengan menghabiskan uang hasil jerih payah mereka pada aplikasi khusus, kelelahan aplikasi yang meningkat dapat membuatnya menjadi tantangan untuk menembus kebisingan.

Bisa Anda jelaskan apa yang Anda maksud dengan 'kelelahan aplikasi'?

• Pasar aplikasi mobile sudah jenuh, dengan lebih dari 2 juta aplikasi dan terus bertambah tersedia hanya untuk iPhone saja*. Pengguna smartphone semakin enggan untuk mengunduh aplikasi baru, dengan hanya 35%* yang mengunduh aplikasi baru. Selain itu, 85%* waktu konsumen dihabiskan hanya pada lima aplikasi saja.

• Informasi ini seharusnya tidak menghalangi profesional pemasaran untuk mengambil pendekatan berpusat pada mobile. Sebaliknya, strategi komunikasi harus memikirkan kembali mobile dari dasar, membangun interaksi dan transaksi yang terjadi sepenuhnya dalam aplikasi pesan pilihan pelanggan mereka. WhatsApp saja memiliki 1 miliar pengguna aktif bulanan*. Messenger, WeChat, Viber, dan lainnya, semuanya memberikan peluang yang belum pernah terjadi sebelumnya untuk keterlibatan pelanggan.

Ada contoh industri untuk menggambarkannya?

• Ritel berada di barisan depan dari pergeseran ke pengalaman yang digerakkan oleh mobile ini. Untuk e-commerce, smartphone menyumbang 68% kunjungan dan 46% pesanan pada musim liburan terakhir*. Di MessageBird, kami telah bekerja dengan berbagai pengecer global, dari Rituals hingga Hugo Boss hingga Suitsupply untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan mereka. Ada begitu banyak cara berbeda untuk menerapkan strategi omnichannel. Jika Anda mengirim apapun dari pembaruan pengiriman hingga penawaran khusus berdasarkan preferensi pelanggan, dari promosi berbasis lokasi hingga survei umpan balik, sangat mudah untuk mengimplementasikan pendekatan yang sesuai dengan kebutuhan bisnis spesifik Anda.

Sebagai seorang pemasar, saya yakin Anda dapat memahami bahwa sumber daya teknis terbatas — apakah ada cara untuk membangun pengalaman omnichannel tanpa bergantung pada pengembang?

• Saat ini, solusi-solusi ini benar-benar lebih mudah diakses dan lebih mudah diimplementasikan dibanding sebelumnya. Untuk tim teknis dan non-teknis, alat Bird's no-code Flows memungkinkan pengecer untuk membangun alur komunikasi omnichannel yang menangani panggilan pelanggan, menggerakkan chatbot, mengelola langganan dan opt-out, serta mengotomatisasi permintaan umpan balik pelanggan dalam hitungan menit.

Bagus, apakah ada kesimpulan akhir untuk para pembaca?

• Pada saat ini, pelanggan memiliki akses ke dunia langsung di ujung jari mereka. Dan sebagai bisnis yang beroperasi di dunia yang bising dan penuh, memprioritaskan komunikasi dua arah yang mudah dengan pelanggan Anda adalah hal yang seharusnya. Dengan teknologi yang tersedia di ujung jari kita dan dapat diakses bahkan oleh yang tidak ahli teknologi, benar-benar tidak ada alasan untuk tidak melangkah lebih jauh.