Kuasi seni pemasaran omnichannel dengan panduan komprehensif kami. Temukan cara untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus, mendorong konversi, dan tetap unggul dari pesaing.
Kita sangat terbiasa memikirkan pemasaran sebagai corong dan konversi. Namun kenyataannya adalah bahwa perjalanan pembelian tidak linear dan tidak terjadi dalam interaksi yang terisolasi.
Dari mempelajari tentang produk Anda, hingga membeli, dan kembali lagi, pelanggan Anda melalui berbagai kurva pembelajaran, titik sentuh, dan saluran.
Gagal untuk menginternalisasi gambaran yang lebih besar ini dan Anda berisiko terjebak dalam lingkaran tanpa akhir dari optimasi bertahap yang dibatasi oleh batasan setiap saluran. Sementara itu, bisnis yang mengambil pendekatan terintegrasi, menuai manfaat dari hasil gabungan seiring waktu.
Pemasaran omnichannel adalah pendekatan pemasaran yang lebih kohesif. Ini adalah pemasaran yang mempertimbangkan interaksi historis, preferensi pelanggan, dan menganyam pengalaman secara mulus di seluruh saluran.
Pemasaran omnichannel, ketika dilakukan dengan benar, akan sangat bermanfaat bagi bisnis Anda di seluruh perjalanan pelanggan, dari menghasilkan lebih banyak prospek hingga meningkatkan konversi dan meningkatkan tingkat retensi.
Istilah “pemasaran omnichannel” sering kali dilemparkan dan bisa sering disalahpahami.
Jadi, mari kita melakukan penyelaman mendalam ke dalam konsep ini dan menjelajahi komponennya yang mendasar untuk membantu Anda memulai.
Apa itu omnichannel marketing?
Pemasaran omnichannel adalah pendekatan pemasaran di mana Anda melibatkan dan mengonversi pelanggan di saluran apa pun yang sesuai untuk pelanggan, sambil memastikan pengalaman yang :
Konsisten
Lancar
Dipersonalisasi
…dari titik kontak pertama hingga yang terakhir.
Karakteristik utama adalah bahwa seluruh perjalanan terasa koheren dalam hal konten, nada, dan suara, bersama dengan informasi kontekstual apa pun berdasarkan interaksi sebelumnya dengan pelanggan Anda. Pemasaran omnichannel menghadirkan pengalaman yang efisien dengan mengintegrasikan data pelanggan dari berbagai saluran dan alat. Data gabungan bekerja sama untuk menciptakan keberadaan yang seragam untuk merek Anda di mana saja.
Misalnya, anggaplah seorang pelanggan membeli laptop dari toko online Anda. Dengan proses omnichannel yang diterapkan, Anda dapat mengirim pesan tepat waktu yang mempromosikan perlindungan asuransi laptop toko Anda dan produk terkait (seperti tas atau dudukan). Perusahaan perjalanan menerapkan prinsip serupa—lihat bagaimana mereka mempersonalisasi pengalaman perjalanan dari pencarian awal hingga keterlibatan pasca perjalanan. Hasilnya: jalur penjualan tambahan kontekstual yang didukung oleh otomatisasi dan data real-time. Mekanisme ini adalah apa yang diupayakan oleh pemasaran omnichannel.
Apakah pemasaran omnichannel sama dengan pemasaran multichannel?
3 statistik yang menunjukkan mengapa pendekatan omnichannel lebih baik
Mengambil pendekatan omnichannel memerlukan banyak perencanaan dan penyelarasan internal dari seluruh tim pemasaran. Namun, keuntungannya jauh lebih besar daripada apa yang dapat ditawarkan oleh pendekatan multichannel dalam hal pengalaman pengguna dan keterlibatan — yang pada akhirnya menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi. Berikut adalah beberapa statistik pemasaran omnichannel yang menarik tentang seberapa efektifnya:
Dampak periklanan meningkat sebesar 35% ketika berbagai saluran pemasaran bekerja sama. Ini hanya mungkin dengan pendekatan omnichannel sejati yang dibangun di sekitar integrasi. Perjalanan yang mulus, yang disampaikan dari ujung ke ujung di berbagai saluran sebagai hasil dari konektivitas ini, menciptakan pengalaman omnichannel yang lebih baik, yang menghasilkan konversi yang lebih tinggi.
Pelanggan omnichannel membelanjakan 10X lebih banyak dibandingkan dengan pelanggan yang hanya digital. Pendekatan pemasaran yang hanya digital — bahkan di zaman modern ini — tidak akan selalu memberikan ROI tertinggi. Pendekatan terbaik adalah menemukan keseimbangan yang tepat antara jalur tradisional dan digital yang tersedia bagi pelanggan Anda.
Bisnis yang tidak memberikan fleksibilitas kepada pelanggan untuk membeli produk mereka di mana saja kehilangan sekitar 10-30% dalam penjualan. Anda akan melihat dampak positif langsung pada keuntungan bisnis Anda dengan memperluas jumlah saluran yang dapat digunakan pelanggan Anda untuk membeli produk Anda.
Statistik di atas memberikan sekilas potensi besar dari pemasaran omnichannel. Bisnis mencapai lebih banyak lagi dengan proses dan alat yang tepat.
Apa yang diperlukan untuk menciptakan kampanye pemasaran omnichannel yang sukses?
Proses tepat untuk membuat kampanye pemasaran omnichannel yang sempurna akan berbeda dari satu merek ke merek lain. Meskipun demikian, kerangka luas berikut, berdasarkan praktik terbaik, akan bekerja untuk setiap bisnis — Anda hanya perlu membentuknya sesuai dengan kebutuhan Anda:
Penetapan tujuan Anda
Menjalankan kampanye tanpa tujuan bisnis yang jelas adalah penggunaan sumber daya dan anggaran Anda yang tidak efisien. Untuk itu, mulailah dengan memperkuat alasan di balik kampanye omnichannel Anda. Apa yang ingin Anda capai?
Pertama, tentukan tujuan utama. Misalnya, bisa jadi untuk meningkatkan prospek berkualitas pemasaran, yang tidak dapat Anda capai dengan saluran yang ada. Selanjutnya, kuantifikasikan tujuan Anda dengan melampirkan angka padanya. Ini akan memungkinkan Anda untuk mengukur keberhasilan kampanye Anda dan melakukan penyesuaian jika diperlukan. Pastikan bahwa tujuan yang telah dikuantifikasi realistis berdasarkan data internal masa lalu dan tolok ukur industri.
Tentukan salurannya
Tanyakan pada diri sendiri: saluran apa yang terbaik untuk menjalankan kampanye Anda? Ingatlah bahwa jawaban atas pertanyaan ini bergantung pada preferensi pelanggan Anda karena, bagaimanapun juga, pendekatan omnichannel yang sebenarnya berfokus pada pelanggan.
Telusuri data analitik yang ada yang menguntungkan saluran tertentu dibandingkan lainnya. Misalnya, Anda mungkin menemukan bahwa WhatsApp berkinerja jauh lebih baik daripada email dalam hal keterlibatan - tetapi Anda tidak melihat angka adopsi yang sama di setiap negara. Anda juga harus memanfaatkan data riset pasar pihak ketiga untuk mengidentifikasi saluran yang disukai pelanggan target Anda. Akhirnya, buatlah daftar semua saluran potensial yang akan digunakan dalam kampanye omnichannel Anda berdasarkan temuan Anda.
Siapkan perangkat teknologi
Selanjutnya, pastikan Anda memiliki semua alat yang diperlukan untuk efektif membuat dan menjalankan kampanye pemasaran omnichannel Anda. Tidak realistis menjalankan kampanye secara manual di berbagai saluran secara skala. Untuk itu, perangkat teknologi Anda setidaknya membutuhkan:
A platform data pelanggan untuk memperkuat kampanye Anda dan menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi
Sebuah platform pemasaran yang membantu Anda membuat dan menjalankan kampanye omnichannel Anda di seluruh saluran dan alat yang terintegrasi
Alat untuk membuat konten interaktif dan kaya yang asli untuk setiap saluran
Sebuah setup analitik omnichannel yang memungkinkan Anda untuk melacak kinerja kampanye di seluruh saluran dan mengaitkannya dengan konversi lebih lanjut
Alat pertumbuhan pelanggan untuk menangkap prospek melalui iklan, kode QR, dan formulir
Anda mungkin memerlukan alat tambahan berdasarkan kampanye dan sumber daya yang ada. Tetapi alat-alat yang terdaftar di atas adalah keharusan mutlak untuk setiap kampanye omnichannel.
Rancang kampanye
Bangun kampanye pemasaran omnichannel Anda berdasarkan tujuan dan saluran yang telah diidentifikasi. Untuk melakukan ini, pertama-tama, petakan perjalanan pelanggan, yaitu, di mana dan bagaimana kampanye akan memimpin pelanggan. Pecahlah menjadi langkah-langkah spesifik dan deskripsikan setiap titik kontak pelanggan dan tujuannya.
Selanjutnya, siapkan konten yang akan Anda gunakan untuk melibatkan pelanggan dengan kampanye omnichannel Anda. Pastikan setiap aset konten sesuai dengan pedoman merek Anda — terlepas dari jenis dan saluran yang akan digunakan — untuk menciptakan pengalaman yang seragam.
Juga, ingatlah untuk menyesuaikan konten merek Anda ke setiap saluran. Langkah tambahan ini sangat penting, karena akan memastikan bahwa saluran yang Anda gunakan mendukung format, ukuran, dan dimensi materi pemasaran Anda.
Bagaimana analisis pemasaran omnichannel membantu?
Omnichannel marketing analytics adalah pendekatan strategis dalam menggunakan data terkait kinerja kampanye dan perilaku pelanggan Anda untuk meningkatkan inisiatif omnichannel Anda. Ini melibatkan pengumpulan data dari berbagai sumber — seperti alat manajemen hubungan pelanggan (CRM), perangkat lunak point-of-sales (POS), dan CDP — dan menganalisisnya untuk membuat keputusan yang tepat tentang kampanye Anda.
Anda dapat mengungkap berbagai wawasan dengan memanfaatkan analitik omnichannel Anda:
Saluran terbaik untuk menjangkau pelanggan Anda
Jenis konten terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda
Informasi pelanggan penting untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan mereka
Titik sentuh pelanggan penting yang menghasilkan konversi
Produk dan layanan yang berkinerja terbaik
Wawasan ini, ketika diterapkan, sangat membantu dalam membuat inisiatif pemasaran Anda lebih efektif. Berikut adalah beberapa tips yang dapat dilakukan tentang bagaimana membuat itu terjadi:
Carilah pola dan bentuk hipotesis Anda — Apakah ada sesuatu yang terus muncul saat menganalisis data Anda? Misalnya, mungkin ada saluran tertentu yang sering dikaitkan dengan keterlibatan pelanggan. Atau Anda menemukan bahwa sebagian besar pelanggan Anda biasanya berkonversi setelah beberapa titik sentuh. Gunakan pola-pola ini untuk membentuk hipotesis Anda untuk apa yang paling baik untuk pelanggan Anda.
Uji dugaan Anda — Uji A/B kampanye Anda untuk melihat apakah hipotesis awal Anda benar atau tidak. Karena hipotesis yang terbentuk dari analisis awal bisa jadi hasil dari pencilan atau kasus khusus. Membuat keputusan skala besar tanpa terlebih dahulu mengujinya secara aktif bisa merugikan kinerja kampanye Anda.
Ulangi dan ulangi — Preferensi dan perilaku pelanggan terus berubah. Untuk itu, sangat penting untuk secara konsisten melihat data pemasaran omnichannel Anda untuk mencari pola apa pun yang dapat Anda manfaatkan untuk membuat keputusan yang lebih baik.
Contoh pemasaran omnichannel
Ada banyak contoh pemasaran omnichannel yang patut dicontoh. Studi kasus berikut memberikan gambaran tentang kemungkinan tak terbatas dari apa yang dapat Anda capai dengan pendekatan kreatif yang tepat:
Matahari
Matahari, sebuah raksasa ritel Indonesia, memperluas campuran salurannya dengan memperkenalkan WhatsApp — sebuah platform yang digunakan oleh lebih dari 78 juta orang di Indonesia. Merek ini awalnya kesulitan dengan tingkat pengiriman yang rendah pada SMS dan email dan memerlukan cara baru untuk terlibat dengan pelanggannya.
Matahari menggunakan Bird’s WhatsApp API untuk menjalankan kampanye promosi yang menghasilkan keuntungan yang mengesankan. Merek ini berhasil mengirimkan lebih dari 15 juta pesan dan mencapai tingkat pengiriman sebesar 98%. Akibatnya, tercatat tingkat konversi yang luar biasa sebesar 6,5% (2,5X lebih tinggi dari tolok ukur industri). Pelajaran utama: pemasaran kepada pelanggan di tempat mereka berada, dan sisanya akan mengikuti!
Apa tren yang dipegang masa depan untuk pemasaran omnichannel?
Lanskap omnichannel terus berubah seiring perkembangan teknologi, perilaku pelanggan, dan prioritas bisnis. Berikut adalah beberapa tren pemasaran omnichannel terbesar yang diharapkan dalam waktu dekat:
Lebih banyak pengalaman terintegrasi akan dibuat di aplikasi pihak ketiga
Saluran media kepemilikan memberi Anda lebih banyak kontrol atas inisiatif pemasaran Anda, tetapi membutuhkan waktu dan sumber daya untuk mengembangkannya. Oleh karena itu, lebih banyak bisnis diharapkan untuk menciptakan pengalaman pelanggan terintegrasi pada platform pihak ketiga yang sudah mapan, terutama aplikasi pesan OTT dan saluran media sosial.
Sejumlah bisnis sudah melakukan ini. Sebagai contoh, Guzman y Gomez, sebuah restoran kasual dengan lebih dari 150 lokasi di empat negara, menggabungkan empat saluran digital yang berbeda ke dalam strategi komunikasi pemasarannya — semuanya terhubung dengan Bird Inbox.
Chatbot dan AI akan menjadi lebih cerdas
Chatbot secara tradisional digunakan untuk menangani tugas-tugas sederhana dan percakapan berbasis aturan yang dilakukan melalui jawaban yang sudah direkam sebelumnya untuk pertanyaan yang sering diajukan. Namun, hal itu akan segera berubah seiring perkembangan AI.
Perusahaan akan segera mulai mempekerjakan chatbot canggih ini untuk menangani tugas-tugas kompleks dan percakapan mendalam yang biasanya memerlukan bantuan agen langsung. Pemasar yang mulai memanfaatkan algoritma pembelajaran mesin canggih ini akan menikmati keunggulan kompetitif dengan melibatkan lebih banyak pelanggan dalam skala besar.
Mulailah dengan pemasaran omnichannel — investasi pada platform yang tepat
Mentransisikan seluruh pemasaran Anda ke pendekatan omnichannel memerlukan waktu. Namun sebelum melakukan hal lain, Anda membutuhkan platform pemasaran omnichannel yang kuat untuk mendukung semuanya. Platform yang dimaksud harus mampu mendukung semua saluran pemasaran Anda dan menangani kampanye Anda dalam skala besar. Untuk itu, pastikan platform tersebut menawarkan fitur-fitur berikut:
Kemampuan integrasi — Platform harus terintegrasi secara mulus dengan semua saluran dan alat pemasaran lainnya untuk menciptakan kampanye yang lancar.
Otomatisasi workflow — Harus ada cara untuk mengotomatiskan pelaksanaan kampanye Anda dari ujung ke ujung. Idealnya, Anda harus dapat membangun otomatisasi kustom berdasarkan persyaratan unik dan kasus penggunaan Anda tanpa bantuan dari luar.
Pembuatan konten — Anda harus memiliki lingkungan di mana Anda dapat membuat/mendesain konten pemasaran dan menggunakannya di berbagai saluran dengan mudah.
Selain itu, Anda memerlukan mitra terpercaya yang akan membantu Anda membuat, menerapkan, dan mengoptimalkan seluruh strategi pemasaran omnichannel Anda. Di Bird, kami hidup dan bernapas semua hal tentang omnichannel. Kami telah membantu banyak merek seperti Anda memanfaatkan potensi pemasaran omnichannel dengan solusi dan keahlian mutakhir kami.
Siap untuk mengambil langkah berikutnya? Hubungi tim kami hari ini!
