Kita sudah terbiasa berpikir tentang pemasaran sebagai funnel dan konversi. Namun, kenyataannya adalah bahwa perjalanan pembelian tidaklah linier dan tidak terjadi dalam interaksi yang terisolasi. 

Mulai dari mempelajari produk Anda, membeli, hingga kembali lagi untuk lebih banyak, pelanggan Anda melalui berbagai kurva pembelajaran, titik sentuh, dan saluran yang berbeda.

Jika Anda gagal untuk memahami gambaran yang lebih besar ini, Anda berisiko terjebak dalam lingkaran tanpa henti dari optimisasi bertahap yang dibatasi oleh batas masing-masing saluran. Sementara itu, bisnis yang mengambil pendekatan terintegrasi, memanen manfaat dari hasil yang berkembang seiring waktu.

Pemasaran omnichannel adalah pendekatan yang lebih kohesif dalam pemasaran. Ini adalah pemasaran yang mempertimbangkan interaksi historis, preferensi pelanggan, dan menjalin pengalaman secara mulus di seluruh saluran.

Pemasaran omnichannel, ketika dilakukan dengan benar, akan memberikan keajaiban bagi bisnis Anda di seluruh perjalanan pelanggan, mulai dari menghasilkan lebih banyak prospek hingga meningkatkan konversi dan meningkatkan tingkat retensi.

Istilah “pemasaran omnichannel” sering digunakan, tetapi sering kali dapat disalahpahami.

Jadi, mari kita menyelami konsep ini dan menjelajahi komponen dasarnya untuk membantu Anda memulai.

Apa itu pemasaran omnichannel?

Pemasaran omnichannel adalah pendekatan pemasaran di mana Anda melibatkan dan mengonversi pelanggan di saluran mana pun yang sesuai untuk pelanggan, sambil memastikan pengalaman yang:

• Konsisten

• Mulus

• Dipersonalisasi

…dari titik sentuh pertama hingga yang terakhir. 

Karakteristik kuncinya adalah bahwa seluruh perjalanan terasa koheren dalam hal konten, nada, dan suara, bersama dengan informasi kontekstual berdasarkan interaksi sebelumnya dengan pelanggan Anda. Pemasaran omnichannel memberikan pengalaman yang terintegrasi dengan menggabungkan data pelanggan dari berbagai saluran dan alat. Data gabungan bekerja sama untuk menciptakan keberadaan merek Anda yang seragam di mana saja.

Misalnya, anggaplah seorang pelanggan membeli laptop dari toko online Anda. Dengan proses omnichannel yang diterapkan, Anda dapat mengirim pesan tepat waktu yang mempromosikan perlindungan asuransi laptop toko Anda dan produk terkait (seperti tas atau dudukan). Hasilnya: jalur upsell kontekstual yang didorong oleh otomatisasi dan data waktu nyata. Proses ini adalah apa yang dicita-citakan oleh pemasaran omnichannel.

Apakah pemasaran omnichannel sama dengan pemasaran multichannel?

Pemasaran omnichannel dan multichannel berbeda, meskipun memiliki karakteristik kunci yang sama. Pemasaran multichannel hanya merujuk pada pemasaran kepada pelanggan menggunakan lebih dari satu saluran. Pemasaran omnichannel membawa pemasaran multichannel satu langkah lebih jauh dengan memastikan bahwa setiap saluran saling terhubung, menghasilkan pengalaman yang seragam di mana saja. Dalam pengertian itu, setiap pendekatan pemasaran omnichannel adalah multichannel, tetapi tidak setiap pendekatan multichannel adalah omnichannel.

Berikut adalah beberapa perbedaan kunci yang membantu membedakan keduanya:

• Integrasi saluran — Dalam pemasaran multichannel, semua saluran biasanya beroperasi dalam silo mereka sendiri dan memiliki strategi masing-masing untuk melibatkan pelanggan. Dengan pendekatan omnichannel, semua saluran, bersama dengan seluruh tumpukan teknologi pemasaran Anda, harus terintegrasi. Keterhubungan ini menciptakan ekosistem saluran yang menempatkan pelanggan di pusat, memungkinkan mereka bergerak tanpa hambatan melalui perjalanan pembeli.

• Konsistensi — Tujuan dari pendekatan multichannel bukanlah untuk menawarkan pengalaman yang terintegrasi tetapi untuk sekadar memperluas jangkauan. Akibatnya, pengalaman terkadang terasa terputus. Namun, pemasaran omnichannel berfokus pada memberikan pengalaman yang seragam dan konsisten di mana saja dengan memanfaatkan data pelanggan dan mengikuti pedoman merek yang sama.

• Prioritas — Pemasaran multichannel berupaya untuk memaksimalkan jumlah saluran yang digunakan bisnis untuk memasarkan kepada pelanggannya. Pemasaran omnichannel, sebaliknya, berfokus pada menggunakan saluran yang disukai pelanggan Anda secara strategis untuk memaksimalkan pengembalian investasi Anda. Ini menjadikan upaya pemasaran Anda berorientasi pada pelanggan dengan melibatkan mereka di mana pun mereka berada.

3 statistik yang menunjukkan mengapa pendekatan omnichannel lebih baik

Mengambil pendekatan omnichannel membutuhkan banyak perencanaan dan penyelarasan internal seluruh tim pemasaran. Tetapi hasilnya jauh lebih besar daripada yang dapat ditawarkan oleh pendekatan multichannel dalam hal pengalaman pengguna dan keterlibatan — semua itu pada akhirnya menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi. Berikut adalah beberapa statistik menarik tentang pemasaran omnichannel yang menunjukkan seberapa efektifnya:

• Dampak iklan meningkat sebesar 35% ketika saluran pemasaran yang berbeda bekerja sama. Ini hanya mungkin dilakukan dengan pendekatan omnichannel yang sebenarnya dibangun di sekitar integrasi. Perjalanan yang mulus, disampaikan dari awal hingga akhir di berbagai saluran sebagai hasil dari keterhubungan ini, menciptakan pengalaman omnichannel yang lebih baik, yang mengarah pada konversi yang lebih tinggi.
  
  

• Pelanggan omnichannel menghabiskan 10X lebih banyak daripada pelanggan digital-only. Pendekatan pemasaran hanya digital — bahkan di era modern ini — tidak selalu menghasilkan ROI tertinggi. Pendekatan terbaik adalah menemukan keseimbangan yang tepat antara jalur tradisional dan digital yang tersedia bagi pelanggan Anda.
  
  

• Bisnis yang tidak menawarkan fleksibilitas kepada pelanggan untuk membeli produk mereka di mana pun mereka mau kehilangan sekitar 10-30% dalam penjualan. Anda akan melihat dampak positif langsung pada hasil akhir bisnis Anda dengan memperluas jumlah saluran yang dapat digunakan pelanggan untuk membeli produk Anda.
  
  Statistik di atas memberikan sekilas tentang potensi besar pemasaran omnichannel. Bisnis mencapai jauh lebih banyak dengan proses dan alat yang tepat.
  
  

  

  
  

  Apa yang diperlukan untuk menciptakan kampanye pemasaran omnichannel yang sukses?
  

  Proses tepat untuk menciptakan kampanye pemasaran omnichannel yang sempurna akan bervariasi dari merek ke merek. Namun, kerangka kerja umum berikut, berdasarkan praktik terbaik, akan berfungsi untuk bisnis mana pun — Anda hanya perlu membentuknya sesuai kebutuhan Anda:
  
  

  Tetapkan tujuan Anda

  Melaksanakan kampanye tanpa tujuan bisnis yang jelas adalah penggunaan sumber daya dan anggaran Anda yang tidak efisien. Untuk itu, mulailah dengan memperkuat alasan di balik kampanye omnichannel Anda. Apa yang akan dicapai?
  
  

  Pertama, tentukan tujuan yang lebih besar. Misalnya, bisa jadi untuk meningkatkan prospek yang memenuhi syarat pemasaran, yang tidak dapat Anda capai dengan saluran yang ada. Selanjutnya, kuantifikasi tujuan Anda dengan melampirkan angka padanya. Ini akan memungkinkan Anda untuk mengukur keberhasilan kampanye Anda dan membuat penyesuaian jika diperlukan. Pastikan bahwa tujuan yang terukur tersebut realistis berdasarkan data internal masa lalu dan tolok ukur industri.
  
  

  Tentukan saluran

  Tanyakan pada diri Anda: saluran mana yang terbaik untuk menjalankan kampanye Anda? Ingatlah bahwa jawaban atas pertanyaan ini tergantung pada preferensi pelanggan Anda karena, bagaimanapun, pendekatan omnichannel yang sebenarnya adalah berorientasi pada pelanggan.
  
  

  Selidiki data analitik yang ada yang mendukung saluran tertentu dibandingkan yang lain. Misalnya, Anda mungkin menemukan bahwa WhatsApp berkinerja jauh lebih baik daripada email dalam hal keterlibatan - tetapi Anda tidak melihat angka adopsi yang sama di setiap negara. Anda juga harus memanfaatkan data riset pasar pihak ketiga untuk mengidentifikasi saluran yang disukai pelanggan target Anda. Terakhir, buatlah daftar semua saluran potensial yang akan digunakan dalam kampanye omnichannel Anda berdasarkan temuan Anda.
  
  

  Siapkan tumpukan teknologi

  Selanjutnya, pastikan bahwa Anda memiliki semua alat yang diperlukan untuk dengan efektif menciptakan dan melaksanakan kampanye pemasaran omnichannel Anda. Tidak realistis untuk menjalankan kampanye di berbagai saluran secara manual dalam skala besar. Untuk itu, tumpukan teknologi Anda setidaknya perlu:
  
  

  • Sebuah platform data pelanggan untuk memberdayakan kampanye Anda dan menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi

  • Sebuah platform pemasaran yang membantu Anda menciptakan dan melaksanakan kampanye omnichannel Anda di berbagai saluran dan alat yang terintegrasi.

  • Sebuah alat untuk menciptakan konten interaktif dan kaya yang sesuai dengan setiap saluran

  • Pengaturan analitik omnichannel yang memungkinkan Anda melacak kinerja kampanye di seluruh saluran dan membuatnya terhubung dengan konversi down funnel.

  • Sebuah alat pertumbuhan pelanggan untuk menangkap prospek melalui iklan, kode QR, dan formulir
    
    
    

You mungkin memerlukan alat tambahan berdasarkan kampanye Anda dan sumber daya yang ada. Namun, alat yang terdaftar di atas merupakan keharusan bagi setiap kampanye omnichannel.

Rancang kampanye

Rancang kampanye pemasaran omnichannel Anda berdasarkan tujuan dan saluran yang telah dipilih. Untuk melakukan ini, pertama, petakan perjalanan pelanggan, yaitu, di mana dan bagaimana kampanye akan memandu pelanggan. Rincikan menjadi langkah-langkah spesifik dan jelaskan setiap titik sentuh pelanggan dan tujuannya.

Selanjutnya, siapkan konten yang akan Anda gunakan untuk melibatkan pelanggan dalam kampanye omnichannel Anda. Pastikan bahwa setiap aset konten mematuhi pedoman merek Anda — tanpa memandang jenisnya dan saluran yang akan digunakan — untuk menciptakan pengalaman yang seragam. 

Juga, ingatlah untuk menyesuaikan konten bermerek Anda dengan setiap saluran. Langkah tambahan ini sangat penting, karena akan memastikan bahwa saluran yang Anda gunakan mendukung format, ukuran, dan dimensi materi pemasaran Anda. 

Bagaimana analitik pemasaran omnichannel membantu?

Analitik pemasaran omnichannel adalah pendekatan strategis untuk menggunakan data terkait kinerja kampanye dan perilaku pelanggan untuk meningkatkan inisiatif omnichannel Anda. Ini melibatkan pengambilan data dari berbagai sumber — seperti alat manajemen hubungan pelanggan (CRM) Anda, perangkat lunak point-of-sales (POS), dan CDP — dan menganalisisnya untuk membuat keputusan yang berdasarkan informasi mengenai kampanye Anda.

Anda dapat mengungkap berbagai wawasan dengan memanfaatkan analitik omnichannel Anda:

• Saluran terbaik untuk menjangkau pelanggan Anda

• Jenis konten terbaik untuk terlibat dengan pelanggan Anda

• Informasi pelanggan penting untuk mempersonalisasi pengalaman mereka

• Titik sentuh pelanggan penting yang menghasilkan konversi

• Produk dan layanan yang berkinerja terbaik

Wawasan ini, ketika diimplementasikan, sangat berarti untuk membuat inisiatif pemasaran Anda lebih efektif. Berikut adalah beberapa tips yang dapat dilaksanakan tentang cara mewujudkan hal tersebut:

• Cari pola dan bentuk hipotesis Anda — Apakah ada hal yang terus muncul saat menganalisis data Anda? Misalnya, mungkin ada saluran tertentu yang sering dikaitkan dengan keterlibatan pelanggan. Atau Anda menemukan bahwa sebagian besar pelanggan biasanya berkonversi setelah sejumlah titik sentuh tertentu. Gunakan pola ini untuk membentuk hipotesis Anda tentang apa yang paling efektif bagi pelanggan Anda.

• Uji firasat Anda — Lakukan uji A/B terhadap kampanye Anda untuk melihat apakah hipotesis awal Anda benar atau tidak. Itu karena hipotesis yang terbentuk dari analisis awal bisa jadi merupakan hasil dari outlier atau kasus khusus. Membuat keputusan berskala besar tanpa terlebih dahulu mengujinya dapat berakibat fatal pada kinerja kampanye Anda.

• Ulangi langkah di atas — Preferensi dan perilaku pelanggan terus berubah. Oleh karena itu, penting untuk secara konsisten melihat data pemasaran omnichannel Anda untuk mencari pola yang dapat Anda manfaatkan dalam pengambilan keputusan yang lebih baik.

Contoh pemasaran omnichannel

Ada banyak contoh pemasaran omnichannel yang dapat dicontoh. Studi kasus berikut memberikan gambaran tentang kemungkinan tak terbatas yang dapat Anda capai dengan pendekatan kreatif yang tepat:

Matahari

Matahari, raksasa ritel Indonesia, memperluas campuran salurannya dengan memperkenalkan WhatsApp — sebuah platform yang digunakan oleh lebih dari 78 juta orang di Indonesia. Merek ini awalnya mengalami kesulitan dengan tingkat pengiriman yang rendah melalui SMS dan email dan membutuhkan cara baru untuk terlibat dengan pelanggannya.

Matahari menggunakan API WhatsApp Bird untuk menjalankan kampanye promosi yang memberikan hasil yang mengesankan. Merek ini berhasil mengirim lebih dari 15 juta pesan dan mencapai tingkat pengiriman sebesar 98%. Akibatnya, mereka mencatat tingkat konversi yang mengesankan sebesar 6,5% (2,5 kali lebih tinggi dari tolok ukur industri). Pelajaran kuncinya: pasarkan kepada pelanggan di mana mereka berada, dan sisanya akan mengikuti!

Tren apa yang akan datang di pemasaran omnichannel?

Lanskap omnichannel terus berubah seiring dengan teknologi, perilaku pelanggan, dan prioritas bisnis yang berkembang. Berikut adalah beberapa tren pemasaran omnichannel terbesar yang diharapkan muncul di masa mendatang:

Lebih banyak pengalaman yang terintegrasi akan diciptakan di aplikasi pihak ketiga

Saluran media yang dimiliki memberikan Anda kontrol yang lebih besar atas inisiatif pemasaran Anda, tetapi butuh waktu dan sumber daya untuk mengembangkannya. Oleh karena itu, semakin banyak bisnis yang diharapkan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang terintegrasi pada platform pihak ketiga yang sudah ada, terutama aplikasi pesan OTT dan saluran media sosial.

Sejumlah bisnis sudah melakukan ini. Misalnya, Guzman y Gomez, sebuah restoran kasual dengan lebih dari 150 lokasi di empat negara, menggabungkan empat saluran digital berbeda ke dalam strategi komunikasi pemasarannya — semua dihubungkan dengan Bird Inbox.

Chatbot dan AI akan semakin pintar

Chatbot telah digunakan secara tradisional untuk menangani tugas-tugas sederhana dan percakapan berbasis aturan yang dilakukan melalui jawaban yang direkam sebelumnya untuk pertanyaan yang sering diajukan. Namun, ini akan segera berubah seiring evolusi AI.

Perusahaan-perusahaan akan segera mulai memanfaatkan chatbot canggih ini untuk menangani tugas-tugas kompleks dan percakapan mendalam yang biasanya memerlukan bantuan agen hidup. Pemasar yang mulai memanfaatkan algoritma pembelajaran mesin yang canggih ini akan menikmati keuntungan kompetitif dengan melibatkan lebih banyak pelanggan secara berskala.

Mulailah dengan pemasaran omnichannel — investasikan pada platform yang tepat

Transisi seluruh pemasaran Anda ke pendekatan omnichannel membutuhkan waktu. Tetapi sebelum semuanya, Anda memerlukan platform pemasaran omnichannel yang kuat untuk mendukung semuanya. Platform yang dimaksud harus mampu mendukung semua saluran pemasaran Anda dan menangani kampanye Anda dalam skala besar. Untuk itu, pastikan bahwa platform tersebut menawarkan fitur berikut:

• Kemampuan integrasi — Platform tersebut harus terintegrasi secara mulus dengan semua saluran dan alat pemasaran lainnya untuk menciptakan kampanye yang mulus.

• Automasi alur kerja — Harus ada cara untuk mengotomatiskan pelaksanaan kampanye Anda dari awal hingga akhir. Idealnya, Anda harus dapat membangun otomatisasi kustom berdasarkan kebutuhan dan kasus penggunaan unik Anda tanpa bantuan pihak luar.

• Pembuatan konten — Anda harus memiliki lingkungan di mana Anda dapat membuat/mendesain konten pemasaran dan menggunakannya di berbagai saluran dengan mudah.

Selain itu, Anda perlu mitra terpercaya yang akan membantu Anda menciptakan, menerapkan, dan mengoptimalkan seluruh strategi pemasaran omnichannel Anda. Di Bird, kami hidup dan bernafas segala hal tentang omnichannel. Kami telah membantu banyak merek seperti milik Anda memanfaatkan potensi pemasaran omnichannel dengan solusi dan keahlian kami yang mutakhir. 

Siap untuk mengambil langkah selanjutnya? Hubungi tim kami hari ini!