Kuasi seni pemasaran omnichannel dengan panduan komprehensif kami. Temukan cara untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus, mendorong konversi, dan tetap unggul dari pesaing.
Business in a box.
Temukan solusi kami.
Bicaralah kepada tim penjualan kami
Kita sangat terbiasa memikirkan pemasaran sebagai corong dan konversi. Namun kenyataannya adalah bahwa perjalanan pembelian tidak linear dan tidak terjadi dalam interaksi yang terisolasi.
Dari mempelajari tentang produk Anda, hingga membeli, dan kembali lagi, pelanggan Anda melalui berbagai kurva pembelajaran, titik sentuh, dan saluran.
Gagal untuk menginternalisasi gambaran yang lebih besar ini dan Anda berisiko terjebak dalam lingkaran tanpa akhir dari optimasi bertahap yang dibatasi oleh batasan setiap saluran. Sementara itu, bisnis yang mengambil pendekatan terintegrasi, menuai manfaat dari hasil gabungan seiring waktu.
Pemasaran omnichannel adalah pendekatan pemasaran yang lebih kohesif. Ini adalah pemasaran yang mempertimbangkan interaksi historis, preferensi pelanggan, dan menganyam pengalaman secara mulus di seluruh saluran.
Pemasaran omnichannel, ketika dilakukan dengan benar, akan sangat bermanfaat bagi bisnis Anda di seluruh perjalanan pelanggan, dari menghasilkan lebih banyak prospek hingga meningkatkan konversi dan meningkatkan tingkat retensi.
Istilah “pemasaran omnichannel” sering kali dilemparkan dan bisa sering disalahpahami.
Jadi, mari kita melakukan penyelaman mendalam ke dalam konsep ini dan menjelajahi komponennya yang mendasar untuk membantu Anda memulai.
Apa itu omnichannel marketing?
Pemasaran omnichannel adalah pendekatan pemasaran di mana Anda melibatkan dan mengubah pelanggan pada saluran apa pun yang sesuai bagi pelanggan, sambil memastikan pengalaman yang:
Konsisten
Mulus
Dipersonalisasi
…dari titik sentuh pertama hingga yang terakhir.
Karakteristik kunci adalah bahwa seluruh perjalanan terasa selaras dalam hal konten, nada, dan suara, bersama dengan informasi kontekstual berdasarkan interaksi sebelumnya dengan pelanggan Anda. Pemasaran omnichannel memberikan pengalaman yang terintegrasi dengan mengintegrasikan data pelanggan dari berbagai saluran dan alat. Data gabungan bekerja sama untuk menciptakan kehadiran yang seragam untuk merek Anda di mana pun.
Misalnya, anggaplah seorang pelanggan membeli laptop dari toko online Anda. Dengan proses omnichannel yang tersedia, Anda dapat mengirim pesan tepat waktu yang mempromosikan cakupan asuransi laptop toko Anda dan produk terkait (seperti tas atau dudukan). Hasilnya: jalur upsell kontekstual yang didukung oleh otomatisasi dan data waktu nyata. Mekanisme ini adalah apa yang pemasaran omnichannel usahakan.
Apakah pemasaran omnichannel sama dengan pemasaran multichannel?
Pemasaran omnichannel dan multichannel berbeda, meskipun memiliki karakteristik kunci yang sama. Pemasaran multichannel hanya mengacu pada pemasaran kepada pelanggan menggunakan lebih dari satu saluran. Pemasaran omnichannel melangkah lebih jauh dengan multichannel dengan memastikan bahwa setiap saluran saling terhubung, menghasilkan pengalaman seragam di mana-mana. Dalam pengertian itu, setiap pendekatan pemasaran omnichannel adalah multichannel, tetapi tidak setiap pendekatan multichannel adalah omnichannel.
Berikut adalah beberapa perbedaan utama yang membantu membedakan antara keduanya:
Integrasi saluran — Dalam pemasaran multichannel, semua saluran biasanya beroperasi dalam silo mereka sendiri dan memiliki strategi mereka sendiri untuk melibatkan pelanggan. Dengan pendekatan omnichannel, semua saluran, beserta seluruh tumpukan teknologi pemasaran Anda, harus diintegrasikan. Interkonektivitas ini menciptakan ekosistem saluran yang menempatkan pelanggan di pusat, memungkinkan mereka bergerak dengan lancar melalui perjalanan pembeli.
Konsistensi — Tujuan pendekatan multichannel bukan untuk menawarkan pengalaman terpadu tetapi hanya untuk memperluas jangkauan. Akibatnya, pengalaman tersebut terkadang terasa terputus-putus. Pemasaran omnichannel, bagaimanapun, berfokus pada menyampaikan pengalaman yang seragam dan konsisten di semua tempat dengan memanfaatkan data pelanggan dan mengikuti pedoman merek yang sama.
Prioritas — Pemasaran multichannel berupaya memaksimalkan jumlah saluran yang digunakan bisnis untuk memasarkan kepada pelanggannya. Sebaliknya, pemasaran omnichannel berfokus pada penggunaan saluran yang disukai pelanggan Anda secara strategis untuk memaksimalkan pengembalian investasi Anda. Ini membuat upaya pemasaran Anda berpusat pada pelanggan dengan melibatkan mereka di tempat mereka berada.
3 statistik yang menunjukkan mengapa pendekatan omnichannel lebih baik
Mengambil pendekatan omnichannel memerlukan banyak perencanaan dan penyelarasan internal seluruh tim pemasaran. Tetapi keuntungannya jauh lebih besar daripada apa yang dapat ditawarkan oleh pendekatan multichannel mana pun dalam hal pengalaman dan keterlibatan pengguna — semua ini pada akhirnya menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi. Berikut adalah beberapa statistik pemasaran omnichannel yang menarik tentang seberapa efektifnya hal ini:
Dampak iklan meningkat sebesar 35% ketika saluran pemasaran yang berbeda bekerja sama. Hal ini hanya mungkin dilakukan dengan pendekatan omnichannel yang sebenarnya dibangun di sekitar integrasi. Perjalanan yang mulus, yang disampaikan dari awal hingga akhir melintasi berbagai saluran sebagai hasil dari keterhubungan ini, menciptakan pengalaman omnichannel yang lebih baik, yang mengarah pada konversi yang lebih tinggi.
Pelanggan omnichannel membelanjakan 10X lebih banyak dibandingkan pelanggan digital saja. Pendekatan pemasaran yang hanya digital — bahkan di zaman modern ini — tidak akan selalu menghasilkan ROI tertinggi. Pendekatan terbaik adalah menemukan keseimbangan yang tepat antara jalur tradisional dan digital yang tersedia bagi pelanggan Anda.
Bisnis yang tidak menawarkan fleksibilitas kepada pelanggan untuk membeli produk mereka di mana pun mereka mau kehilangan sekitar 10-30% dalam penjualan. Anda akan melihat dampak positif langsung pada garis bawah bisnis Anda dengan memperluas jumlah saluran yang dapat digunakan pelanggan Anda untuk membeli produk Anda.
Statistik di atas hanya memberikan sekilas tentang potensi besar pemasaran omnichannel. Bisnis mencapai jauh lebih banyak dengan proses dan alat yang tepat.
Apa yang diperlukan untuk menciptakan kampanye pemasaran omnichannel yang sukses?
Proses pasti untuk membuat kampanye pemasaran omnichannel yang sempurna akan bervariasi dari merek ke merek. Namun demikian, kerangka kerja luas berikut, berdasarkan praktik terbaik, akan bekerja untuk bisnis apa pun — Anda hanya perlu membentuknya sesuai dengan kebutuhan Anda:
Tentukan tujuan Anda
Melaksanakan kampanye tanpa tujuan bisnis yang jelas adalah penggunaan sumber daya dan anggaran Anda yang tidak efisien. Untuk itu, mulailah dengan memperkuat alasan di balik kampanye omnichannel Anda. Apa yang akan dicapai?
Pertama, tentukan tujuan utama. Misalnya, itu bisa untuk meningkatkan prospek yang memenuhi syarat dalam pemasaran, yang tidak dapat Anda capai dengan saluran yang ada. Selanjutnya, kuantifikasi tujuan Anda dengan melampirkan angka padanya. Ini akan memungkinkan Anda untuk mengukur keberhasilan kampanye Anda dan membuat penyesuaian jika diperlukan. Pastikan bahwa tujuan yang dikualifikasikan realistis berdasarkan data internal masa lalu dan tolok ukur industri.
Tentukan salurannya
Tanyakan pada diri sendiri: apa saluran terbaik untuk mengeksekusi kampanye Anda? Ingatlah bahwa jawaban atas pertanyaan ini tergantung pada preferensi pelanggan Anda karena, bagaimanapun juga, pendekatan omnichannel yang sebenarnya berpusat pada pelanggan.
Teliti data analitik yang ada yang mendukung saluran tertentu dibandingkan yang lainnya. Misalnya, Anda mungkin menemukan bahwa WhatsApp berkinerja jauh lebih baik daripada email dalam hal keterlibatan - tetapi Anda tidak melihat jumlah adopsi yang sama di setiap negara. Anda juga harus memanfaatkan data riset pasar pihak ketiga untuk mengidentifikasi saluran yang disukai pelanggan target Anda. Akhirnya, buat daftar semua saluran potensial yang akan digunakan dalam kampanye omnichannel Anda berdasarkan temuan Anda.
Siapkan teknologi yang dibutuhkan
Selanjutnya, pastikan bahwa Anda memiliki semua alat yang diperlukan untuk secara efektif membuat dan menjalankan kampanye pemasaran omnichannel Anda. Tidak realistis untuk menjalankan kampanye di berbagai saluran dalam skala besar secara manual. Untuk itu, teknologi yang dibutuhkan setidaknya adalah:
Platform data pelanggan untuk memperkuat kampanye Anda dan menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi
Platform pemasaran yang membantu Anda membuat dan menjalankan kampanye omnichannel di beberapa saluran dan alat terintegrasi Alat untuk membuat konten interaktif dan kaya yang bersifat asli untuk setiap saluran
Pengaturan analitik omnichannel yang memungkinkan Anda melacak kinerja kampanye di seluruh saluran dan menghubungkannya dengan konversi saluran bawah
Alat pertumbuhan pelanggan untuk menangkap prospek melalui iklan, kode QR, dan formulir
Anda mungkin memerlukan alat tambahan berdasarkan kampanye dan sumber daya yang ada. Namun, alat yang disebutkan di atas adalah harus dimiliki untuk setiap kampanye omnichannel.
Rancang kampanye
Bangun kampanye pemasaran omnichannel Anda berdasarkan tujuan dan saluran yang telah dipilih. Untuk melakukan ini, pertama-tama, petakan perjalanan pelanggan, yaitu, di mana dan bagaimana kampanye akan memimpin pelanggan. Bagi menjadi langkah-langkah spesifik dan jelaskan setiap titik kontak pelanggan dan tujuannya.
Selanjutnya, siapkan konten yang akan Anda gunakan untuk melibatkan pelanggan dengan kampanye omnichannel Anda. Pastikan bahwa setiap aset konten mematuhi pedoman merek Anda — terlepas dari jenisnya dan saluran yang akan digunakan — untuk menciptakan pengalaman yang seragam.
Juga, ingatlah untuk menyesuaikan konten merek Anda untuk setiap saluran. Langkah tambahan ini sangat penting, karena akan memastikan bahwa saluran yang Anda gunakan mendukung format, ukuran, dan dimensi dari materi pemasaran Anda.
Bagaimana analisis pemasaran omnichannel membantu?
Analitik pemasaran omnichannel adalah pendekatan strategis dalam menggunakan data yang terkait dengan kinerja kampanye Anda dan perilaku pelanggan untuk meningkatkan inisiatif omnichannel Anda. Ini melibatkan pengumpulan data dari berbagai sumber — seperti alat customer relationship management (CRM), perangkat lunak point-of-sales (POS), dan CDP — dan menganalisisnya untuk membuat keputusan yang terinformasi tentang kampanye Anda.
Anda dapat mengungkap berbagai wawasan dengan mengeksplorasi analitik omnichannel Anda:
Saluran terbaik untuk menjangkau pelanggan Anda
Jenis konten terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda
Informasi pelanggan vital untuk personalisasi pengalaman pelanggan mereka
Touchpoint pelanggan krusial yang menghasilkan konversi
Produk dan layanan yang memiliki kinerja terbaik
Wawasan ini, saat diimplementasikan, dapat membuat inisiatif pemasaran Anda lebih efektif. Berikut adalah beberapa tips praktis tentang cara mewujudkannya:
Cari pola dan bentuk hipotesis Anda — Apakah ada sesuatu yang terus muncul saat menganalisis data Anda? Misalnya, mungkin ada saluran tertentu yang sering dikaitkan dengan keterlibatan pelanggan. Atau Anda menemukan bahwa sebagian besar pelanggan Anda biasanya berkonversi setelah sejumlah touchpoint tertentu. Gunakan pola ini untuk membentuk hipotesis Anda tentang apa yang paling efektif untuk pelanggan Anda.
Uji tebakan Anda — Uji A/B kampanye Anda untuk melihat apakah hipotesis awal Anda benar atau tidak. Itu karena hipotesis yang dibentuk dari analisis awal bisa jadi merupakan hasil dari outlier atau kasus khusus. Membuat keputusan berskala besar tanpa terlebih dahulu mengujinya secara aktif dapat merugikan kinerja kampanye Anda.
Bersihkan dan ulangi — Preferensi dan perilaku pelanggan terus berubah. Oleh karena itu, penting untuk secara konsisten melihat data pemasaran omnichannel Anda untuk mencari pola yang dapat Anda manfaatkan untuk membuat keputusan yang lebih baik.
Contoh pemasaran omnichannel
Ada banyak contoh pemasaran omnichannel yang bisa dicoba untuk ditiru. Studi kasus berikut menerangi kemungkinan tak berujung dari apa yang dapat Anda capai dengan pendekatan kreatif yang tepat:
Matahari
Matahari, sebuah raksasa ritel Indonesia, memperluas campuran kanalnya dengan memperkenalkan WhatsApp — sebuah platform yang digunakan oleh lebih dari 78 juta orang di Indonesia. Merek ini awalnya mengalami kesulitan dengan tingkat pengiriman yang rendah pada SMS dan email dan membutuhkan cara baru untuk berinteraksi dengan pelanggannya.
Matahari menggunakan Bird's WhatsApp API untuk menjalankan kampanye promosi yang menghasilkan pengembalian yang mengesankan. Merek ini berhasil mengirim lebih dari 15 juta pesan dan mencapai tingkat pengiriman sebesar 98%. Hasilnya, tercatat tingkat konversi yang luar biasa sebesar 6,5% (2,5X lebih tinggi dari tolok ukur industri). Pelajaran utamanya: pasarkan kepada pelanggan di tempat mereka berada, dan sisanya akan berjalan dengan baik!
Apa tren yang dipegang masa depan untuk pemasaran omnichannel?
Lanskap omnichannel terus berubah seiring perkembangan teknologi, perilaku pelanggan, dan prioritas bisnis. Berikut adalah beberapa tren pemasaran omnichannel terbesar yang diperkirakan akan terjadi di masa mendatang:
Lebih banyak pengalaman tersemat akan dibuat pada aplikasi pihak ketiga
Saluran media milik sendiri memberi Anda kontrol lebih besar atas inisiatif pemasaran Anda, tetapi butuh waktu dan sumber daya untuk mengembangkannya. Untuk alasan itu, lebih banyak bisnis diperkirakan akan menciptakan pengalaman pelanggan tersemat di platform pihak ketiga yang sudah mapan, terutama aplikasi pesan OTT dan saluran media sosial.
Sejumlah bisnis sudah melakukannya. Misalnya, Guzman y Gomez, restoran kasual dengan lebih dari 150 lokasi di empat negara, menggabungkan empat saluran digital yang berbeda ke dalam strategi komunikasi pemasarannya — semuanya terhubung dengan Bird Inbox.
Chatbots dan AI akan menjadi lebih pintar
Chatbots secara tradisional telah digunakan untuk menangani tugas-tugas sederhana dan percakapan berbasis aturan yang dilakukan melalui jawaban prakategorisasi untuk pertanyaan yang sering diajukan. Namun, itu akan segera berubah karena AI terus berkembang.
Perusahaan akan segera mulai menggunakan chatbots canggih ini untuk menangani tugas-tugas kompleks dan percakapan mendalam yang biasanya memerlukan bantuan agen langsung. Pemasar yang mulai memanfaatkan algoritma pembelajaran mesin canggih ini akan menikmati keunggulan kompetitif dengan melibatkan lebih banyak pelanggan dalam skala yang lebih besar.
Mulailah dengan pemasaran omnichannel — investasi pada platform yang tepat
Mentransisikan seluruh pemasaran Anda menuju pendekatan omnichannel memerlukan waktu. Namun sebelum apapun, Anda memerlukan platform pemasaran omnichannel yang kuat untuk mendukung segalanya. Platform yang dimaksud harus dapat mendukung semua saluran pemasaran Anda dan menangani kampanye Anda dalam skala besar. Untuk itu, pastikan bahwa platform tersebut menawarkan fitur-fitur berikut:
Kapabilitas integrasi — Platform harus terintegrasi dengan mulus dengan semua saluran dan alat pemasaran lainnya untuk menciptakan kampanye yang lancar.
Automasi alur kerja — Harus ada cara untuk mengotomatisasi pelaksanaan kampanye Anda dari awal hingga akhir. Idealnya, Anda harus dapat membangun otomasi kustom berdasarkan kebutuhan dan kasus penggunaan unik Anda tanpa bantuan dari luar.
Pembuatan konten — Anda harus memiliki lingkungan di mana Anda dapat membuat/mendesain konten pemasaran dan menggunakannya di berbagai saluran dengan mudah.
Selain itu, Anda akan memerlukan mitra tepercaya yang akan membantu Anda membuat, menerapkan, dan mengoptimalkan strategi pemasaran omnichannel Anda sepenuhnya. Di Bird, kami hidup dan bernafas dengan segala hal yang berhubungan dengan omnichannel. Kami telah membantu banyak merek seperti Anda memanfaatkan potensi pemasaran omnichannel dengan solusi dan keahlian mutakhir kami.
Siap untuk melangkah ke tahap berikutnya? Hubungi tim kami hari ini!
