Kita begitu terbiasa berpikir tentang pemasaran sebagai corong dan konversi. Namun, kenyataannya adalah perjalanan pembelian tidaklah linear dan tidak berlangsung dalam interaksi terpisah. 

Mulai dari mempelajari produk Anda, hingga membeli, dan kembali lagi untuk lebih banyak produk, pelanggan Anda melalui berbagai kurva pembelajaran, titik sentuh, dan saluran.

Jika gagal untuk memahami gambaran yang lebih besar ini, Anda berisiko terjebak dalam lingkaran tanpa akhir dari optimisasi bertahap yang dibatasi oleh batasan setiap saluran. Sementara itu, bisnis yang mengambil pendekatan terintegrasi, meraih manfaat dari hasil yang saling menguatkan seiring waktu.

Pemasaran omnichannel adalah pendekatan yang lebih kohesif untuk pemasaran. Ini adalah pemasaran yang mempertimbangkan interaksi historis, preferensi pelanggan, dan secara mulus menjalin pengalaman di berbagai saluran.

Pemasaran omnichannel, jika dilakukan dengan benar, akan memberikan keajaiban bagi bisnis Anda di seluruh perjalanan pelanggan, dari menghasilkan lebih banyak prospek hingga meningkatkan konversi dan memperbaiki tingkat retensi.

Istilah "pemasaran omnichannel" sering digunakan tetapi bisa jadi sering disalahartikan.

Jadi, mari kita selami konsep ini secara mendalam dan eksplorasi komponen pokoknya untuk membantu Anda memulai.

Apa itu pemasaran omnichannel?

Pemasaran omnichannel adalah pendekatan pemasaran yang di mana Anda terlibat dan mengonversi pelanggan di saluran mana pun yang cocok bagi pelanggan, sambil memastikan pengalaman yang:

• Konsisten

• Halus

• Personalisasi

…dari titik sentuh pertama hingga terakhir. 

Karakteristik kunci adalah bahwa seluruh perjalanan terasa koheren dalam hal konten, nada, dan suara, bersama dengan informasi kontekstual berdasarkan interaksi sebelumnya dengan pelanggan Anda. Pemasaran omnichannel memberikan pengalaman yang terintegrasi dengan menggabungkan data pelanggan dari berbagai saluran dan alat. Data yang digabungkan bekerja sama untuk menciptakan kehadiran yang seragam untuk merek Anda di mana saja.

Misalkan, seorang pelanggan membeli laptop dari toko online Anda. Dengan proses omnichannel yang diterapkan, Anda dapat mengirimkan pesan tepat waktu untuk mempromosikan cakupan asuransi laptop toko Anda dan produk terkait (seperti tas atau dudukan). Hasilnya: jalur upsell kontekstual yang didukung oleh otomatisasi dan data waktu nyata. Mekanisme ini adalah apa yang dicita-citakan oleh pemasaran omnichannel.

Apakah pemasaran omnichannel sama dengan pemasaran multichannel?

Pemasaran omnichannel dan multichannel berbeda, meskipun berbagi satu karakteristik kunci. Pemasaran multichannel hanya mengacu pada pemasaran kepada pelanggan menggunakan lebih dari satu saluran. Pemasaran omnichannel membawa pemasaran multichannel satu langkah lebih jauh dengan memastikan bahwa setiap saluran saling terhubung, menghasilkan pengalaman yang seragam di mana saja. Dalam arti itu, setiap pendekatan pemasaran omnichannel adalah multichannel, tetapi tidak setiap pendekatan multichannel adalah omnichannel.

Berikut adalah beberapa perbedaan kunci yang membantu membedakan keduanya:

• Integrasi saluran — Dalam pemasaran multichannel, semua saluran biasanya beroperasi dalam silo mereka sendiri dan memiliki strategi mereka sendiri untuk melibatkan pelanggan. Dengan pendekatan omnichannel, semua saluran, bersama dengan seluruh tumpukan teknologi pemasaran Anda, harus terintegrasi. Keterhubungan ini menciptakan ekosistem saluran yang menempatkan pelanggan di pusat, memungkinkan mereka bergerak dengan mulus melalui perjalanan pembeli.

• Konsistensi — Tujuan dari pendekatan multichannel bukan untuk menawarkan pengalaman yang terpadu tetapi untuk sekadar menjaring lebih luas. Akibatnya, pengalaman terkadang terasa terpisah. Namun, pemasaran omnichannel berfokus pada memberikan pengalaman seragam yang konsisten di mana saja dengan memanfaatkan data pelanggan dan mengikuti pedoman merek yang sama.

• Prioritas — Pemasaran multichannel berusaha memaksimalkan jumlah saluran yang digunakan bisnis untuk memasarkan kepada pelanggan. Sebaliknya, pemasaran omnichannel berfokus pada penggunaan saluran yang disukai pelanggan Anda secara strategis untuk memaksimalkan pengembalian investasi Anda. Ini menjadikan upaya pemasaran Anda yang berpusat pada pelanggan dengan melibatkan mereka di mana mereka berada.

3 statistik yang menunjukkan mengapa pendekatan omnichannel lebih baik

Mengambil pendekatan omnichannel membutuhkan banyak perencanaan dan keselarasan internal seluruh tim pemasaran. Namun, hasilnya jauh lebih besar daripada apa pun yang bisa ditawarkan oleh pendekatan multichannel dalam hal pengalaman pengguna dan keterlibatan — semua yang pada akhirnya menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi. Berikut adalah beberapa statistik pemasaran omnichannel yang menarik tentang seberapa efektifnya:

• Dampak iklan meningkat sebesar 35% ketika saluran pemasaran yang berbeda bekerja sama. Ini hanya mungkin dengan pendekatan omnichannel yang sebenarnya dibangun di sekitar integrasi. Perjalanan yang mulus, yang disampaikan dari awal hingga akhir melalui berbagai saluran sebagai hasil dari keterhubungan ini, menciptakan pengalaman omnichannel yang lebih baik, yang mengarah pada konversi yang lebih tinggi.
  
  

• Pelanggan omnichannel menghabiskan 10X lebih banyak daripada pelanggan digital saja. Pendekatan digital saja untuk pemasaran — bahkan di zaman modern ini — tidak akan selalu menghasilkan ROI tertinggi. Pendekatan terbaik adalah menemukan keseimbangan yang tepat antara jalur tradisional dan digital di mana pelanggan Anda dapat mengaksesnya.
  
  

• Bisnis yang tidak menawarkan fleksibilitas kepada pelanggan untuk membeli produk mereka di mana pun mereka mau kehilangan sekitar 10-30% dalam penjualan. Anda akan melihat dampak positif yang langsung pada hasil usaha Anda dengan memperluas jumlah saluran yang dapat digunakan pelanggan Anda untuk membeli produk Anda.
  
  Statistik di atas hanya memberikan sekilas tentang potensi besar dari pemasaran omnichannel. Bisnis mencapai jauh lebih banyak dengan proses dan alat yang tepat.
  
  

  

  
  

  Apa saja yang diperlukan untuk membuat kampanye pemasaran omnichannel yang sukses?
  

  Proses tepat untuk membuat kampanye pemasaran omnichannel yang sempurna akan bervariasi dari merek ke merek. Namun, kerangka kerja umum berikut ini, berdasarkan praktik terbaik, akan bekerja untuk bisnis mana pun — Anda hanya perlu menyesuaikannya sesuai dengan kebutuhan Anda:
  
  

  Tentukan tujuan Anda

  Melaksanakan kampanye tanpa tujuan bisnis yang jelas adalah penggunaan sumber daya dan anggaran yang tidak efisien. Untuk itu, mulailah dengan menguatkan alasan di balik kampanye omnichannel Anda. Apa yang akan dicapainya?
  
  

  Pertama, tentukan tujuan yang lebih besar. Misalnya, itu bisa menjadi untuk meningkatkan prospek yang memenuhi syarat pemasaran, yang tidak dapat Anda capai dengan saluran yang ada. Berikutnya, kuantifikasi tujuan Anda dengan melampirkan angka padanya. Ini akan memungkinkan Anda untuk mengukur kesuksesan kampanye Anda dan membuat penyesuaian jika perlu. Pastikan tujuan yang terukur realistis berdasarkan data internal sebelumnya dan tolok ukur industri.
  
  

  Tentukan saluran

  Tanyakan pada diri sendiri: saluran apa yang sebaiknya digunakan untuk menjalankan kampanye Anda? Ingatlah bahwa jawaban untuk pertanyaan ini tergantung pada preferensi pelanggan Anda karena, yang terpenting, pendekatan yang benar-benar omnichannel berfokus pada pelanggan.
  
  

  Selami data analitik yang ada yang mendukung saluran tertentu daripada yang lainnya. Misalnya, Anda mungkin menemukan bahwa WhatsApp berkinerja jauh lebih baik daripada email dalam hal keterlibatan - tetapi Anda tidak melihat angka adopsi yang sama di setiap negara. Anda juga harus memanfaatkan data riset pasar pihak ketiga untuk mengidentifikasi saluran yang disukai oleh pelanggan target Anda. Akhirnya, buatlah daftar semua saluran potensial yang akan digunakan dalam kampanye omnichannel Anda berdasarkan temuan Anda.
  
  

  Siapkan tumpukan teknologi

  Selanjutnya, pastikan Anda memiliki semua alat yang diperlukan untuk dengan efektif membuat dan melaksanakan kampanye pemasaran omnichannel Anda. Tidak realistis untuk menjalankan kampanye di berbagai saluran secara manual dalam skala besar. Untuk itu, tumpukan teknologi Anda setidaknya membutuhkan:
  
  

  • Sebuah platform data pelanggan untuk memberdayakan kampanye Anda dan menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi

  • Platform pemasaran yang membantu Anda membuat dan melaksanakan kampanye omnichannel Anda di berbagai saluran dan alat yang terintegrasi serta alat untuk membuat konten interaktif dan kaya yang sesuai dengan setiap saluran

  • Setup analitik omnichannel yang memungkinkan Anda untuk melacak kinerja kampanye di seluruh saluran dan memungkinkan Anda untuk mengaitkannya dengan konversi lebih jauh ke bawah

  • Alat pertumbuhan pelanggan untuk menangkap prospek melalui iklan, kode QR, dan formulir
    
    

Anda mungkin memerlukan alat tambahan berdasarkan kampanye dan sumber daya yang ada. Namun, alat yang tercantum di atas adalah hal yang wajib dimiliki untuk setiap kampanye omnichannel.

Rancang kampanye

Buatlah kampanye pemasaran omnichannel Anda berdasarkan tujuan dan saluran yang telah dipilih. Untuk melakukannya, pertama-tama, gambarlah perjalanan pelanggan, yaitu, di mana dan bagaimana kampanye akan membawa pelanggan. Pecahlah ke dalam langkah-langkah spesifik dan jelaskan setiap titik sentuh pelanggan dan tujuannya.

Selanjutnya, siapkan konten yang akan Anda gunakan untuk melibatkan pelanggan dengan kampanye omnichannel Anda. Pastikan bahwa setiap aset konten mematuhi pedoman merek Anda — tidak peduli jenis dan saluran mana yang akan digunakan — untuk menciptakan pengalaman yang seragam. 

Juga, ingatlah untuk menyesuaikan konten bermerek Anda dengan setiap saluran. Langkah tambahan ini sangat penting, karena akan memastikan bahwa saluran yang Anda gunakan mendukung format, ukuran, dan dimensi dari materi pemasaran Anda. 

Bagaimana analitik pemasaran omnichannel membantu?

Analitik pemasaran omnichannel adalah pendekatan strategis untuk menggunakan data terkait kinerja kampanye dan perilaku pelanggan untuk meningkatkan inisiatif omnichannel Anda. Ini melibatkan penarikan data dari berbagai sumber — seperti alat manajemen hubungan pelanggan (CRM) Anda, perangkat lunak titik penjualan (POS), dan CDP — dan menganalisisnya untuk membuat keputusan yang terinformasi tentang kampanye Anda.

Anda dapat menemukan berbagai wawasan dengan menggali analitik omnichannel Anda:

• Saluran terbaik untuk menjangkau pelanggan Anda

• Jenis konten terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda

• Informasi pelanggan yang vital untuk mempersonalisasi pengalaman mereka

• Poin sentuh pelanggan yang penting yang menghasilkan konversi

• Produk dan layanan yang berkinerja terbaik

Wawasan ini, ketika diterapkan, sangat membantu dalam membuat inisiatif pemasaran Anda lebih efektif. Berikut adalah beberapa tips yang dapat diterapkan tentang cara mencapainya:

• Cari pola dan bentuk hipotesis Anda — Apakah ada sesuatu yang terus muncul saat menganalisis data Anda? Misalnya, mungkin ada saluran tertentu yang sering dikaitkan dengan keterlibatan pelanggan. Atau Anda menemukan bahwa sebagian besar pelanggan Anda biasanya melakukan konversi setelah sejumlah titik sentuh tertentu. Gunakan pola ini untuk membentuk hipotesis Anda tentang apa yang paling efektif bagi pelanggan Anda.

• Uji firasat Anda — Lakukan pengujian A/B pada kampanye Anda untuk melihat apakah hipotesis awal Anda benar atau tidak. Itu karena hipotesis yang dibentuk dari analisis awal bisa jadi merupakan hasil dari outlier atau kasus khusus. Mengambil keputusan skala besar tanpa terlebih dahulu mengujinya bisa berdampak buruk pada kinerja kampanye Anda.

• Cuci dan ulangi — Preferensi dan perilaku pelanggan terus berubah. Oleh karena itu, penting untuk secara konsisten melihat data pemasaran omnichannel Anda untuk mencari pola yang dapat dimanfaatkan untuk membuat keputusan yang lebih baik.

Contoh pemasaran omnichannel

Ada banyak contoh pemasaran omnichannel yang dapat dicoba untuk dicontohkan. Studi kasus berikut ini menunjukkan kemungkinan tak terbatas dari apa yang dapat Anda capai dengan pendekatan kreatif yang tepat:

Matahari

Matahari, raksasa ritel Indonesia, memperluas campuran salurannya dengan memperkenalkan WhatsApp — sebuah platform yang digunakan oleh lebih dari 78 juta orang di Indonesia. Merek ini awalnya berjuang dengan rendahnya tingkat pengiriman melalui SMS dan email dan membutuhkan cara baru untuk berinteraksi dengan pelanggannya.

Matahari menggunakan API WhatsApp Bird untuk menjalankan kampanye promosi yang menghasilkan imbal hasil yang mengesankan. Merek ini berhasil mengirimkan lebih dari 15 juta pesan dan mencapai tingkat pengiriman sebesar 98%. Akibatnya, mereka mencatat tingkat konversi yang luar biasa sebesar 6,5% (2,5X lebih tinggi dari tolok ukur industri). Pelajaran kunci: pasarkan kepada pelanggan di mana mereka berada, dan sisanya akan menyusul!

Apa tren yang akan datang dalam pemasaran omnichannel?

Lanskap omnichannel terus berubah seiring dengan perkembangan teknologi, perilaku pelanggan, dan prioritas bisnis. Berikut adalah beberapa tren pemasaran omnichannel terbesar yang diharapkan di masa depan:

Lebih banyak pengalaman tertanam akan diciptakan di aplikasi pihak ketiga

Saluran media yang dimiliki memberi Anda kontrol lebih besar atas inisiatif pemasaran Anda, tetapi memerlukan waktu dan sumber daya untuk mengembangkan mereka. Untuk alasan itu, lebih banyak bisnis yang diharapkan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang tertanam di platform pihak ketiga yang sudah mapan, terutama aplikasi pesan OTT dan saluran media sosial.

Sejumlah bisnis sudah melakukan ini. Misalnya, Guzman y Gomez, restoran kasual dengan lebih dari 150 lokasi di empat negara, menggabungkan empat saluran digital yang berbeda ke dalam strategi komunikasi pemasarannya — semua terhubung dengan Bird Inbox.

Chatbot dan AI akan semakin pintar

Chatbot telah secara tradisional digunakan untuk menangani tugas yang sederhana dan percakapan berbasis aturan yang dilakukan melalui jawaban yang direkam sebelumnya untuk pertanyaan yang sering diajukan. Namun, itu akan segera berubah seiring AI terus berkembang.

Perusahaan akan segera mulai mempekerjakan chatbot canggih ini untuk menangani tugas yang kompleks dan percakapan mendalam yang biasanya memerlukan bantuan agen langsung. Pemasar yang mulai memanfaatkan algoritma pembelajaran mesin yang canggih ini akan mendapatkan keuntungan kompetitif dengan melibatkan lebih banyak pelanggan secara luas.

Mulailah dengan pemasaran omnichannel — investasikan dalam platform yang tepat

Bertransisi seluruh pemasaran Anda ke arah pendekatan omnichannel memerlukan waktu. Namun, sebelum itu semua, Anda memerlukan platform pemasaran omnichannel yang kuat untuk mendukung semua hal. Platform tersebut seharusnya mampu mendukung semua saluran pemasaran Anda dan menangani kampanye Anda dalam skala besar. Untuk itu, pastikan bahwa platform tersebut menawarkan fitur-fitur berikut:

• Kemampuan integrasi — Platform harus terintegrasi dengan semua saluran dan alat pemasaran Anda lainnya untuk menciptakan kampanye yang lancar.

• Automatisasi alur kerja — Harus ada cara untuk mengotomatiskan pelaksanaan kampanye Anda dari awal hingga akhir. Idealnya, Anda harus mampu membangun otomatisasi kustom berdasarkan kebutuhan dan kasus unik Anda tanpa bantuan luar.

• Pembuatan konten — Anda harus memiliki lingkungan di mana Anda dapat membuat/merancang konten pemasaran dan menggunakannya di berbagai saluran dengan mudah.

Selain itu, Anda akan memerlukan mitra terpercaya yang akan membantu Anda membuat, menerapkan, dan mengoptimalkan seluruh strategi pemasaran omnichannel Anda. Di Bird, kami hidup dan bernapas semua hal terkait omnichannel. Kami telah membantu banyak merek seperti Anda memanfaatkan potensi pemasaran omnichannel dengan solusi dan keahlian mutakhir kami. 

Siap untuk mengambil langkah selanjutnya? Hubungi tim kami hari ini!