Kuasi seni pemasaran omnichannel dengan panduan komprehensif kami. Temukan cara untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus, mendorong konversi, dan tetap unggul dari pesaing.
Kita sangat terbiasa memikirkan pemasaran sebagai corong dan konversi. Namun kenyataannya adalah bahwa perjalanan pembelian tidak linear dan tidak terjadi dalam interaksi yang terisolasi.
Dari mempelajari tentang produk Anda, hingga membeli, dan kembali lagi, pelanggan Anda melalui berbagai kurva pembelajaran, titik sentuh, dan saluran.
Gagal untuk menginternalisasi gambaran yang lebih besar ini dan Anda berisiko terjebak dalam lingkaran tanpa akhir dari optimasi bertahap yang dibatasi oleh batasan setiap saluran. Sementara itu, bisnis yang mengambil pendekatan terintegrasi, menuai manfaat dari hasil gabungan seiring waktu.
Pemasaran omnichannel adalah pendekatan pemasaran yang lebih kohesif. Ini adalah pemasaran yang mempertimbangkan interaksi historis, preferensi pelanggan, dan menganyam pengalaman secara mulus di seluruh saluran.
Pemasaran omnichannel, ketika dilakukan dengan benar, akan sangat bermanfaat bagi bisnis Anda di seluruh perjalanan pelanggan, dari menghasilkan lebih banyak prospek hingga meningkatkan konversi dan meningkatkan tingkat retensi.
Istilah “pemasaran omnichannel” sering kali dilemparkan dan bisa sering disalahpahami.
Jadi, mari kita melakukan penyelaman mendalam ke dalam konsep ini dan menjelajahi komponennya yang mendasar untuk membantu Anda memulai.
Apa itu omnichannel marketing?
Pemasaran omnichannel adalah pendekatan pemasaran di mana Anda melibatkan dan mengonversi pelanggan di saluran apa pun yang sesuai untuk pelanggan, sambil memastikan pengalaman yang :
Konsisten
Lancar
Dipersonalisasi
…dari titik kontak pertama hingga yang terakhir.
Karakteristik utama adalah bahwa seluruh perjalanan terasa koheren dalam hal konten, nada, dan suara, bersama dengan informasi kontekstual apa pun berdasarkan interaksi sebelumnya dengan pelanggan Anda. Pemasaran omnichannel menghadirkan pengalaman yang efisien dengan mengintegrasikan data pelanggan dari berbagai saluran dan alat. Data gabungan bekerja sama untuk menciptakan keberadaan yang seragam untuk merek Anda di mana saja.
Misalnya, anggaplah seorang pelanggan membeli laptop dari toko online Anda. Dengan proses omnichannel yang diterapkan, Anda dapat mengirim pesan tepat waktu yang mempromosikan perlindungan asuransi laptop toko Anda dan produk terkait (seperti tas atau dudukan). Perusahaan perjalanan menerapkan prinsip serupa—lihat bagaimana mereka mempersonalisasi pengalaman perjalanan dari pencarian awal hingga keterlibatan pasca perjalanan. Hasilnya: jalur penjualan tambahan kontekstual yang didukung oleh otomatisasi dan data real-time. Mekanisme ini adalah apa yang diupayakan oleh pemasaran omnichannel.
Apakah pemasaran omnichannel sama dengan pemasaran multichannel?
3 statistik yang menunjukkan mengapa pendekatan omnichannel lebih baik
Mengambil pendekatan omnichannel memerlukan banyak perencanaan dan penyesuaian internal dari seluruh tim pemasaran. Namun, keuntungannya jauh lebih besar daripada apa yang bisa ditawarkan pendekatan multichannel dalam hal pengalaman pengguna dan keterlibatan — yang pada akhirnya menghasilkan pendapatan lebih tinggi. Berikut adalah beberapa statistik pemasaran omnichannel yang menarik tentang seberapa efektif:
Dampak iklan meningkat sebesar 35% ketika saluran pemasaran yang berbeda bekerja sama. Ini hanya mungkin terjadi dengan pendekatan omnichannel yang sejati yang dibangun di sekitar integrasi. Perjalanan yang mulus, yang disampaikan dari ujung ke ujung di berbagai saluran sebagai hasil dari interkonektivitas ini, menciptakan pengalaman omnichannel yang lebih baik, mengarah ke konversi yang lebih tinggi.
Pelanggan omnichannel menghabiskan 10X lebih banyak daripada pelanggan yang hanya digital. Pendekatan yang hanya digital untuk pemasaran — bahkan di zaman modern ini — tidak akan serta merta memberikan ROI tertinggi. Pendekatan terbaik adalah menemukan keseimbangan yang tepat antara jalur tradisional dan digital yang tersedia bagi pelanggan Anda.
Bisnis yang tidak menawarkan kepada pelanggan fleksibilitas untuk membeli produk mereka di mana pun mereka mau kehilangan sekitar 10-30% dalam penjualan. Anda akan melihat dampak positif langsung pada garis bawah bisnis Anda dengan memperluas jumlah saluran yang dapat digunakan pelanggan Anda untuk membeli produk Anda.
Statistik di atas memberikan secuil gambaran tentang potensi besar dari pemasaran omnichannel. Bisnis mencapai lebih banyak dengan proses dan alat yang tepat.
Apa yang diperlukan untuk menciptakan kampanye pemasaran omnichannel yang sukses?
Proses tepat untuk membuat kampanye pemasaran omnichannel yang sempurna akan bervariasi dari merek ke merek. Meski begitu, kerangka kerja luas berikut, berdasarkan praktik terbaik, akan bekerja untuk bisnis apa pun — Anda hanya perlu menyesuaikannya sesuai dengan kebutuhan Anda:
Tentukan tujuan Anda
Melaksanakan kampanye tanpa tujuan bisnis yang jelas adalah penggunaan sumber daya dan anggaran Anda yang tidak efisien. Untuk itu, mulailah dengan memperkuat alasan di balik kampanye omnichannel Anda. Apa yang akan dicapai?
Pertama, tentukan tujuan utama. Misalnya, bisa untuk meningkatkan prospek kualifikasi pemasaran, yang tidak dapat Anda capai dengan saluran yang ada. Selanjutnya, kuantifikasi tujuan Anda dengan menambahkan angka padanya. Ini akan memungkinkan Anda untuk mengukur keberhasilan kampanye Anda dan melakukan penyesuaian jika diperlukan. Pastikan bahwa tujuan yang terkuantifikasi realistis berdasarkan data internal sebelumnya dan tolok ukur industri.
Tentukan saluran
Tanyakan pada diri sendiri: saluran apa yang terbaik untuk melaksanakan kampanye Anda? Ingatlah bahwa jawaban atas pertanyaan ini bergantung pada preferensi pelanggan Anda karena, bagaimanapun, pendekatan omnichannel sejati berpusat pada pelanggan.
Teliti data analitik yang ada yang mendukung saluran tertentu daripada yang lain. Misalnya, Anda mungkin menemukan bahwa WhatsApp berkinerja jauh lebih baik daripada email dalam hal keterlibatan - tetapi Anda tidak melihat angka adopsi yang sama di setiap negara. Anda juga harus memanfaatkan data riset pasar pihak ketiga untuk mengidentifikasi saluran yang lebih disukai pelanggan target Anda. Akhirnya, buatlah daftar semua kemungkinan saluran yang akan digunakan dalam kampanye omnichannel Anda berdasarkan temuan Anda.
Siapkan teknologi
Selanjutnya, pastikan Anda memiliki semua alat yang diperlukan untuk secara efektif membuat dan menjalankan kampanye pemasaran omnichannel Anda. Tidak realistis untuk menjalankan kampanye di berbagai saluran secara skala manual. Untuk itu, teknologi Anda setidaknya harus memiliki:
Platform data pelanggan untuk memberdayakan kampanye Anda dan menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi
Platform pemasaran yang membantu Anda membuat dan menjalankan kampanye omnichannel Anda di berbagai saluran dan alat terintegrasiAlat untuk membuat konten interaktif dan kaya yang asli untuk setiap saluran
Pengaturan analitik omnichannel yang memungkinkan Anda melacak kinerja kampanye di berbagai saluran dan menghubungkannya ke konversi lebih lanjut
Alat pertumbuhan pelanggan untuk menangkap prospek melalui iklan, kode QR, dan formulir
Anda mungkin memerlukan alat tambahan berdasarkan kampanye dan sumber daya yang ada. Namun, alat-alat yang terdaftar di atas adalah keharusan mutlak untuk setiap kampanye omnichannel.
Desain kampanye
Bangun kampanye pemasaran omnichannel Anda berdasarkan tujuan dan saluran yang telah dipilih. Untuk melakukan ini, pertama-tama, petakan perjalanan pelanggan, yaitu, di mana dan bagaimana kampanye akan memimpin pelanggan. Pecahkan menjadi langkah-langkah spesifik dan jelaskan setiap titik sentuh pelanggan dan tujuannya.
Selanjutnya, siapkan konten yang akan Anda gunakan untuk melibatkan pelanggan dengan kampanye omnichannel Anda. Pastikan bahwa setiap aset konten mematuhi pedoman merek Anda — terlepas dari jenisnya dan saluran yang akan digunakan — untuk menciptakan pengalaman yang seragam.
Ingat juga untuk menyesuaikan konten merek Anda ke setiap saluran. Langkah tambahan ini sangat penting, karena akan memastikan bahwa saluran yang Anda gunakan mendukung format, ukuran, dan dimensi bahan pemasaran Anda.
Bagaimana analisis pemasaran omnichannel membantu?
Analitik pemasaran omnichannel adalah pendekatan strategis dalam menggunakan data terkait performa kampanye Anda dan perilaku pelanggan untuk meningkatkan inisiatif omnichannel Anda. Ini melibatkan pengumpulan data dari berbagai sumber — seperti alat manajemen hubungan pelanggan (CRM), perangkat lunak titik penjualan (POS), dan CDP — dan menganalisisnya untuk membuat keputusan yang lebih baik tentang kampanye Anda.
Anda bisa menemukan beragam wawasan dengan memanfaatkan analitik omnichannel Anda:
Saluran terbaik untuk menjangkau pelanggan Anda
Jenis konten terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda
Informasi pelanggan penting untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan mereka
Titik sentuh pelanggan penting yang menghasilkan konversi
Produk dan layanan yang berkinerja terbaik
Wawasan ini, ketika diterapkan, akan sangat membantu dalam membuat inisiatif pemasaran Anda lebih efektif. Berikut adalah beberapa tips langkah nyata tentang cara mewujudkannya:
Cari pola dan bentuk hipotesis Anda — Apakah ada sesuatu yang sering muncul saat menganalisis data Anda? Misalnya, bisa jadi ada saluran tertentu yang sering dikaitkan dengan keterlibatan pelanggan. Atau Anda menemukan bahwa sebagian besar pelanggan Anda biasanya melakukan konversi setelah sejumlah titik sentuh tertentu. Gunakan pola ini untuk membentuk hipotesis tentang apa yang paling baik untuk pelanggan Anda.
Uji firasat Anda — Lakukan uji A/B pada kampanye Anda untuk melihat apakah hipotesis awal Anda benar atau tidak. Itu karena hipotesis yang dibentuk dari analisis awal bisa jadi hasil dari outlier atau kasus khusus. Membuat keputusan besar tanpa terlebih dahulu menguji secara aktif dapat merugikan kinerja kampanye Anda.
Ulangi dan ulangi — Preferensi dan perilaku pelanggan terus berubah. Oleh karena itu, penting untuk secara konsisten melihat data pemasaran omnichannel Anda untuk mencari pola apa pun yang dapat Anda manfaatkan untuk membuat keputusan yang lebih baik.
Contoh pemasaran omnichannel
Ada banyak contoh pemasaran omnichannel yang bisa dicontoh. Studi kasus berikut memberikan wawasan tentang kemungkinan tak terbatas yang dapat Anda capai dengan pendekatan kreatif yang tepat:
Matahari
Matahari, raksasa ritel Indonesia, memperluas saluran campurannya dengan memperkenalkan WhatsApp — platform yang digunakan oleh lebih dari 78 juta orang di Indonesia. Merek tersebut awalnya kesulitan dengan tingkat pengiriman yang rendah melalui SMS dan email dan membutuhkan cara baru untuk melibatkan pelanggan mereka.
Matahari menggunakan Bird’s WhatsApp API untuk menjalankan kampanye promosi yang memberikan hasil yang mengesankan. Merek ini berhasil mengirim lebih dari 15 juta pesan dan mencapai tingkat pengiriman 98%. Akibatnya, mereka mencatat tingkat konversi yang luar biasa sebesar 6,5% (2,5X lebih tinggi dari tolok ukur industri). Kunci yang perlu diambil: pasarkan kepada pelanggan Anda di mana mereka berada, dan sisanya akan mengikuti!
Apa tren yang dipegang masa depan untuk pemasaran omnichannel?
Lanskap omnichannel terus berubah seiring perkembangan teknologi, perilaku pelanggan, dan prioritas bisnis. Berikut adalah beberapa tren pemasaran omnichannel terbesar yang diharapkan dalam waktu dekat:
Lebih banyak pengalaman terintegrasi akan dibuat di aplikasi pihak ketiga
Saluran media kepemilikan memberi Anda lebih banyak kontrol atas inisiatif pemasaran Anda, tetapi membutuhkan waktu dan sumber daya untuk mengembangkannya. Oleh karena itu, lebih banyak bisnis diharapkan untuk menciptakan pengalaman pelanggan terintegrasi pada platform pihak ketiga yang sudah mapan, terutama aplikasi pesan OTT dan saluran media sosial.
Sejumlah bisnis sudah melakukan ini. Sebagai contoh, Guzman y Gomez, sebuah restoran kasual dengan lebih dari 150 lokasi di empat negara, menggabungkan empat saluran digital yang berbeda ke dalam strategi komunikasi pemasarannya — semuanya terhubung dengan Bird Inbox.
Chatbot dan AI akan menjadi lebih cerdas
Chatbot secara tradisional digunakan untuk menangani tugas-tugas sederhana dan percakapan berbasis aturan yang dilakukan melalui jawaban yang sudah direkam sebelumnya untuk pertanyaan yang sering diajukan. Namun, hal itu akan segera berubah seiring perkembangan AI.
Perusahaan akan segera mulai mempekerjakan chatbot canggih ini untuk menangani tugas-tugas kompleks dan percakapan mendalam yang biasanya memerlukan bantuan agen langsung. Pemasar yang mulai memanfaatkan algoritma pembelajaran mesin canggih ini akan menikmati keunggulan kompetitif dengan melibatkan lebih banyak pelanggan dalam skala besar.
Mulailah dengan pemasaran omnichannel — investasi pada platform yang tepat
Mengalihkan seluruh pemasaran Anda menuju pendekatan omnichannel membutuhkan waktu. Namun sebelum melakukan apapun, Anda memerlukan platform pemasaran omnichannel yang kuat untuk mendukung semuanya. Platform yang dimaksud harus mampu mendukung semua saluran pemasaran Anda dan menangani kampanye Anda dalam skala besar. Untuk itu, pastikan bahwa platform tersebut menawarkan fitur-fitur berikut:
Kemampuan integrasi — Platform harus terintegrasi dengan mulus dengan semua saluran dan alat pemasaran lainnya untuk menciptakan kampanye yang lancar.
Otomatisasi alur kerja — Harus ada cara untuk mengotomatisasi pelaksanaan kampanye Anda dari awal hingga akhir. Idealnya, Anda harus dapat membangun otomatisasi kustom berdasarkan kebutuhan unik dan kasus penggunaan Anda tanpa bantuan dari luar.
Pembuatan konten — Anda harus memiliki lingkungan di mana Anda dapat membuat/mendesain konten pemasaran dan menggunakannya di berbagai saluran dengan mudah.
Selain itu, Anda akan memerlukan mitra yang dapat dipercaya yang akan membantu Anda membuat, mengimplementasikan, dan mengoptimalkan seluruh strategi pemasaran omnichannel Anda. Di Bird, kami hidup dan bernafas dengan semua hal terkait omnichannel. Kami telah membantu banyak merek seperti milik Anda memanfaatkan potensi pemasaran omnichannel dengan solusi dan keahlian mutakhir kami.
Siap untuk melangkah lebih jauh? Hubungi tim kami hari ini!
