Kuasi seni pemasaran omnichannel dengan panduan komprehensif kami. Temukan cara untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus, mendorong konversi, dan tetap unggul dari pesaing.
Kita sangat terbiasa memikirkan pemasaran sebagai corong dan konversi. Namun kenyataannya adalah bahwa perjalanan pembelian tidak linear dan tidak terjadi dalam interaksi yang terisolasi.
Dari mempelajari tentang produk Anda, hingga membeli, dan kembali lagi, pelanggan Anda melalui berbagai kurva pembelajaran, titik sentuh, dan saluran.
Gagal untuk menginternalisasi gambaran yang lebih besar ini dan Anda berisiko terjebak dalam lingkaran tanpa akhir dari optimasi bertahap yang dibatasi oleh batasan setiap saluran. Sementara itu, bisnis yang mengambil pendekatan terintegrasi, menuai manfaat dari hasil gabungan seiring waktu.
Pemasaran omnichannel adalah pendekatan pemasaran yang lebih kohesif. Ini adalah pemasaran yang mempertimbangkan interaksi historis, preferensi pelanggan, dan menganyam pengalaman secara mulus di seluruh saluran.
Pemasaran omnichannel, ketika dilakukan dengan benar, akan sangat bermanfaat bagi bisnis Anda di seluruh perjalanan pelanggan, dari menghasilkan lebih banyak prospek hingga meningkatkan konversi dan meningkatkan tingkat retensi.
Istilah “pemasaran omnichannel” sering kali dilemparkan dan bisa sering disalahpahami.
Jadi, mari kita melakukan penyelaman mendalam ke dalam konsep ini dan menjelajahi komponennya yang mendasar untuk membantu Anda memulai.
Apa itu omnichannel marketing?
Pemasaran omnichannel adalah pendekatan pemasaran di mana Anda melibatkan dan mengonversi pelanggan pada saluran apa pun yang sesuai dengan pelanggan, sambil memastikan pengalaman yang:
Konsisten
Mulus
Personalisasi
...dari titik sentuh pertama hingga yang terakhir.
Karakteristik kunci adalah bahwa seluruh perjalanan terasa koheren dalam hal konten, nada, dan suara, bersama dengan informasi kontekstual apa pun berdasarkan interaksi sebelumnya dengan pelanggan Anda. Pemasaran omnichannel memberikan pengalaman yang efisien dengan mengintegrasikan data pelanggan dari berbagai saluran dan alat. Data gabungan bekerja sama untuk menciptakan kehadiran yang uniform untuk merek Anda di mana pun.
Misalnya, anggaplah seorang pelanggan membeli laptop dari toko online Anda. Dengan proses omnichannel yang ada, Anda dapat mengirim pesan tepat waktu mempromosikan cakupan asuransi laptop toko Anda dan produk terkait (seperti tas atau penyangga). Hasilnya: jalur upsell kontekstual yang didukung oleh otomatisasi dan data waktu nyata. Kerja tanpa hambatan ini adalah apa yang diupayakan oleh pemasaran omnichannel.
Apakah pemasaran omnichannel sama dengan pemasaran multichannel?
3 statistik yang menunjukkan mengapa pendekatan omnichannel lebih baik
Memulai pendekatan omnichannel memerlukan banyak perencanaan dan penyesuaian internal dari seluruh tim pemasaran. Tetapi hasil yang diperoleh jauh lebih besar daripada yang dapat ditawarkan oleh pendekatan multichannel mana pun dalam hal pengalaman dan keterlibatan pengguna — semua yang pada akhirnya menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi. Berikut beberapa statistik pemasaran omnichannel yang menarik tentang seberapa efektifnya:
Dampak iklan meningkat sebesar 35% ketika berbagai saluran pemasaran bekerja sama. Ini hanya mungkin dengan pendekatan omnichannel sejati yang didasarkan pada integrasi. Perjalanan yang lancar, yang disampaikan dari ujung ke ujung di berbagai saluran sebagai hasil dari keterhubungan ini, menciptakan pengalaman omnichannel yang lebih baik, yang mengarah pada konversi yang lebih tinggi.
Pelanggan omnichannel membelanjakan 10X lebih banyak dibandingkan dengan pelanggan hanya digital. Pendekatan hanya digital untuk pemasaran — bahkan di zaman modern ini — tidak akan selalu memberikan ROI tertinggi. Pendekatan terbaik adalah mencapai keseimbangan yang tepat antara jalur tradisional dan digital yang tersedia bagi pelanggan Anda.
Bisnis yang tidak menawarkan fleksibilitas kepada pelanggan untuk membeli produk mereka di mana saja mereka inginkan kehilangan sekitar 10-30% dalam penjualan. Anda akan melihat dampak positif langsung pada garis bawah bisnis Anda dengan memperluas jumlah saluran yang dapat digunakan pelanggan untuk membeli produk Anda.
Statistik di atas memberikan sekilas potensi besar dari pemasaran omnichannel. Bisnis mencapai jauh lebih banyak dengan proses dan alat yang tepat.
Apa yang diperlukan untuk menciptakan kampanye pemasaran omnichannel yang sukses?
Proses tepat untuk membuat kampanye pemasaran omnichannel yang sempurna akan bervariasi dari satu merek ke merek lainnya. Meskipun demikian, kerangka kerja luas berikut, berdasarkan praktik terbaik, akan bekerja untuk bisnis apa pun — Anda hanya perlu membentuknya sesuai dengan kebutuhan Anda:
Tetapkan tujuan Anda
Melaksanakan kampanye tanpa tujuan bisnis yang jelas adalah penggunaan sumber daya dan anggaran Anda yang tidak efisien. Oleh karena itu, mulailah dengan memperkuat alasan di balik kampanye omnichannel Anda. Apa yang akan dicapai?
Pertama, tentukan tujuan utama. Misalnya, bisa jadi untuk meningkatkan pemasaran yang memenuhi syarat, yang tidak dapat Anda capai dengan saluran yang ada. Selanjutnya, kuantifikasi tujuan Anda dengan menambahkan angka pada tujuan tersebut. Ini akan memungkinkan Anda untuk mengukur keberhasilan kampanye dan melakukan penyesuaian jika diperlukan. Pastikan bahwa tujuan yang dikuantifikasi realistis berdasarkan data internal masa lalu dan tolok ukur industri.
Tentukan salurannya
Tanyakan pada diri Anda: saluran apa yang paling baik untuk melaksanakan kampanye Anda? Ingatlah bahwa jawaban untuk pertanyaan ini bergantung pada preferensi pelanggan Anda karena, bagaimanapun, pendekatan omnichannel sejati berpusat pada pelanggan.
Telusuri data analisis yang ada yang mendukung saluran tertentu dibandingkan yang lain. Misalnya, Anda mungkin menemukan bahwa WhatsApp berkinerja jauh lebih baik daripada email dalam hal keterlibatan - tetapi Anda tidak melihat angka adopsi yang sama di setiap negara. Anda juga harus memanfaatkan data riset pasar pihak ketiga untuk mengidentifikasi saluran yang disukai pelanggan target Anda. Terakhir, buat daftar semua potensi saluran yang akan digunakan dalam kampanye omnichannel Anda berdasarkan temuan Anda.
Siapkan teknologi pendukung
Selanjutnya, pastikan bahwa Anda memiliki semua alat yang diperlukan untuk secara efektif membuat dan melaksanakan kampanye pemasaran omnichannel Anda. Tidak realistis menjalankan kampanye di berbagai saluran secara manual dalam skala besar. Oleh karena itu, teknologi pendukung Anda setidaknya memerlukan:
Platform data pelanggan untuk memperkuat kampanye Anda dan menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi
Platform pemasaran yang membantu Anda membuat dan melaksanakan kampanye omnichannel Anda di berbagai saluran dan alat terintegrasi, serta alat untuk membuat konten interaktif dan kaya yang asli di setiap saluran
Pengaturan analitik omnichannel yang memungkinkan Anda melacak kinerja kampanye di semua saluran dan memungkinkan Anda mengaitkannya dengan konversi kemudian
Alat pertumbuhan pelanggan untuk menangkap prospek melalui iklan, kode QR, dan formulir
Anda mungkin memerlukan alat tambahan berdasarkan kampanye dan sumber daya yang ada. Tetapi alat yang tercantum di atas adalah kebutuhan mutlak untuk setiap kampanye omnichannel.
Rancang kampanye
Bangun kampanye pemasaran omnichannel Anda berdasarkan tujuan dan saluran yang telah Anda pilih. Untuk melakukan ini, pertama, buat peta perjalanan pelanggan, yaitu di mana dan bagaimana kampanye akan memimpin pelanggan. Pecahlah menjadi langkah-langkah spesifik dan uraikan setiap titik kontak pelanggan dan tujuannya.
Selanjutnya, siapkan konten yang akan Anda gunakan untuk melibatkan pelanggan dengan kampanye omnichannel Anda. Pastikan bahwa setiap aset konten sesuai dengan pedoman merek Anda — terlepas dari jenisnya dan saluran yang akan digunakan — untuk menciptakan pengalaman yang seragam.
Ingat juga untuk menyesuaikan konten bermerek Anda dengan setiap saluran. Langkah tambahan ini sangat penting, karena akan memastikan bahwa saluran yang Anda gunakan mendukung format, ukuran, dan dimensi materi pemasaran Anda.
Bagaimana analisis pemasaran omnichannel membantu?
Analitik pemasaran omnichannel adalah pendekatan strategis menggunakan data yang terkait dengan kinerja kampanye Anda dan perilaku pelanggan untuk meningkatkan inisiatif omnichannel Anda. Ini melibatkan pengumpulan data dari berbagai sumber — seperti alat manajemen hubungan pelanggan (CRM), perangkat lunak point-of-sales (POS), dan CDP — dan menganalisisnya untuk membuat keputusan yang tepat tentang kampanye Anda.
Anda dapat menemukan banyak wawasan dengan memanfaatkan analitik omnichannel Anda:
Saluran terbaik untuk menjangkau pelanggan Anda
Jenis konten terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda
Informasi pelanggan yang penting untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan mereka
Titik kontak pelanggan yang penting yang menghasilkan konversi
Produk dan layanan yang memiliki kinerja terbaik
Wawasan ini, ketika diterapkan, sangat membantu dalam membuat inisiatif pemasaran Anda lebih efektif. Berikut beberapa tips yang dapat ditindaklanjuti tentang cara membuatnya terjadi:
Cari pola dan bentuk hipotesis Anda — Apakah ada sesuatu yang terus muncul saat menganalisis data Anda? Misalnya, mungkin ada saluran tertentu yang sering dikaitkan dengan keterlibatan pelanggan. Atau Anda menemukan bahwa sebagian besar pelanggan Anda biasanya berkonversi setelah sejumlah titik kontak tertentu. Gunakan pola ini untuk membentuk hipotesis Anda tentang apa yang paling baik untuk pelanggan Anda.
Uji dugaan Anda — A/B test kampanye Anda untuk melihat apakah hipotesis awal Anda benar atau tidak. Itu karena hipotesis yang terbentuk dari analisis awal dapat menjadi hasil dari outlier atau kasus khusus. Membuat keputusan berskala besar tanpa terlebih dahulu mengujinya dapat merugikan kinerja kampanye Anda.
Ulangi dan ulangi — Preferensi dan perilaku pelanggan terus berubah. Oleh karena itu, penting untuk secara konsisten melihat data pemasaran omnichannel Anda untuk mencari pola yang dapat Anda manfaatkan untuk membuat keputusan yang lebih baik.
Contoh pemasaran omnichannel
Ada banyak contoh pemasaran omnichannel yang bisa dicontoh. Studi kasus berikut memberikan wawasan tentang kemungkinan tak terbatas yang dapat Anda capai dengan pendekatan kreatif yang tepat:
Matahari
Matahari, raksasa ritel Indonesia, memperluas saluran campurannya dengan memperkenalkan WhatsApp — platform yang digunakan oleh lebih dari 78 juta orang di Indonesia. Merek tersebut awalnya kesulitan dengan tingkat pengiriman yang rendah melalui SMS dan email dan membutuhkan cara baru untuk melibatkan pelanggan mereka.
Matahari menggunakan Bird’s WhatsApp API untuk menjalankan kampanye promosi yang memberikan hasil yang mengesankan. Merek ini berhasil mengirim lebih dari 15 juta pesan dan mencapai tingkat pengiriman 98%. Akibatnya, mereka mencatat tingkat konversi yang luar biasa sebesar 6,5% (2,5X lebih tinggi dari tolok ukur industri). Kunci yang perlu diambil: pasarkan kepada pelanggan Anda di mana mereka berada, dan sisanya akan mengikuti!
Apa tren yang dipegang masa depan untuk pemasaran omnichannel?
Lanskap omnichannel terus berubah seiring dengan perkembangan teknologi, perilaku pelanggan, dan prioritas bisnis. Berikut adalah beberapa tren pemasaran omnichannel terbesar yang dapat diantisipasi dalam waktu dekat:
Lebih banyak pengalaman terintegrasi akan dibuat pada aplikasi pihak ketiga
Saluran media yang dimiliki memberikan Anda kontrol lebih atas inisiatif pemasaran, tetapi memerlukan waktu dan sumber daya untuk mengembangkannya. Untuk alasan itu, lebih banyak bisnis diperkirakan akan menciptakan pengalaman pelanggan yang terintegrasi pada platform pihak ketiga yang sudah mapan, terutama aplikasi pesan OTT dan saluran media sosial.
Sejumlah bisnis sudah melakukan ini. Sebagai contoh, Guzman y Gomez, sebuah restoran kasual dengan lebih dari 150 lokasi di empat negara, menggabungkan empat saluran digital berbeda ke dalam strategi komunikasi pemasaran mereka — semuanya terhubung melalui Bird Inbox.
Chatbot dan AI akan menjadi lebih cerdas
Chatbot secara tradisional digunakan untuk menangani tugas sederhana dan percakapan berbasis aturan yang dilakukan melalui jawaban yang telah direkam sebelumnya untuk pertanyaan yang sering diajukan. Namun, itu akan segera berubah seiring AI terus berkembang.
Perusahaan akan segera mulai menggunakan chatbot canggih ini untuk menangani tugas kompleks dan percakapan mendalam yang biasanya memerlukan bantuan agen langsung. Pemasar yang mulai memanfaatkan algoritma pembelajaran mesin canggih ini akan mendapatkan keuntungan kompetitif dengan melibatkan lebih banyak pelanggan dalam skala besar.
Mulailah dengan pemasaran omnichannel — investasi pada platform yang tepat
Bertransisi menuju pendekatan omnichannel dalam pemasaran Anda membutuhkan waktu. Namun sebelum apa pun, Anda memerlukan platform pemasaran omnichannel yang kuat untuk mendukung segalanya. Platform yang dimaksud harus mampu mendukung semua saluran pemasaran Anda dan menangani kampanye Anda dalam skala besar. Untuk tujuan ini, pastikan bahwa platform tersebut menawarkan fitur-fitur berikut:
Kemampuan integrasi — Platform tersebut harus terintegrasi dengan mulus dengan semua saluran dan alat pemasaran lainnya untuk menciptakan kampanye yang lancar.
Automasi alur kerja — Harus ada cara untuk mengotomatisasi pelaksanaan kampanye Anda dari awal hingga akhir. Idealnya, Anda harus dapat membangun otomatisasi kustom berdasarkan persyaratan unik dan kasus penggunaan Anda tanpa bantuan luar.
Pembuatan konten — Anda harus memiliki lingkungan di mana Anda dapat membuat/merancang konten pemasaran dan menggunakannya di berbagai saluran dengan mudah.
Selain itu, Anda memerlukan mitra terpercaya yang akan membantu Anda menciptakan, mengimplementasikan, dan mengoptimalkan seluruh strategi pemasaran omnichannel Anda. Di Bird, kami hidup dan bernapas semua hal terkait omnichannel. Kami telah membantu banyak merek seperti milik Anda memanfaatkan potensi pemasaran omnichannel dengan solusi dan keahlian mutakhir kami.
Siap untuk melangkah ke tahap berikutnya? Hubungi tim kami hari ini!
