PT Matahari Department Store Tbk, dikenal sebagai Matahari, adalah platform ritel terbesar di Indonesia dengan 139 toko yang terletak di 77 kota di seluruh negeri dan kehadiran online di Matahari.com. Matahari didirikan pada akhir 1950-an dengan pembukaan sebuah toko fashion anak-anak di Jakarta. Outlet Matahari pertama dibuka pada tahun 1972, dan dianggap sebagai department store modern pertama di negara ini.

Selama lebih dari 60 tahun, Matahari telah menyediakan kelas menengah yang berkembang di Indonesia dengan pakaian, alas kaki, dan produk kecantikan yang modis, terjangkau, dan berkualitas tinggi.

Tantangan

Tingkat keterlibatan untuk kampanye di saluran pemasaran tradisional mulai menurun. Tim pemasaran Matahari ingin meningkatkan penjualan dan menemukan cara yang lebih baik untuk menarik perhatian 1,75 juta pelanggan mereka.

Mereka telah menggunakan SMS dan email untuk kampanye dan promosi, tetapi kedua saluran tersebut terbukti memiliki keterbatasan. Saluran-saluran ini memiliki tingkat pengiriman yang buruk, yang mengakibatkan tingkat konversi yang lebih rendah dan lebih sedikit penjualan. Tim ingin memanfaatkan saluran baru yang memiliki potensi tinggi yang akan memungkinkan pengguna untuk berinteraksi dengan Matahari dalam percakapan dua arah.

Karena WhatsApp adalah aplikasi pesan paling populer di Indonesia, dengan lebih dari 140 juta pengguna, Matahari melihat saluran ini sebagai kesempatan untuk meningkatkan penjualan dan memperbaiki upaya pemasaran mereka. Mereka mencari solusi yang dapat menangani jutaan pesan pemasaran di WhatsApp, dan untuk sebuah platform yang akan memungkinkan perusahaan untuk menerapkan kasus penggunaan baru di masa depan.

Solusi

Ketika pengecer memulai proses luas untuk mengevaluasi beberapa penyedia pesan, mereka menemukan bahwa hanya Bird yang memiliki skala yang mereka butuhkan untuk mengirim jutaan pesan, dan fungsionalitas untuk mengoptimalkan pengiriman dan tingkat keterlibatan.

Jutaan pelanggan yang terkonversi dengan kampanye WhatsApp

Dengan menggunakan Flow Builder dan WhatsApp API dari Bird, Matahari dapat menjalankan kampanye promosi yang menjangkau jutaan pelanggan dan meningkatkan pendapatan baru untuk toko mereka. Dengan mengirim pesan pemasaran di WhatsApp, pelanggan juga diberi kemampuan untuk merespons dan terlibat dengan kampanye. Mereka yang ingin informasi produk tambahan dapat langsung mengobrol dengan agen penjualan dan mendapatkan pertanyaan mereka terjawab sebelum melakukan pembelian.

Mengidentifikasi dan menargetkan pelanggan paling setia

Perusahaan juga menemukan cara baru untuk menggunakan WhatsApp untuk memperluas program loyalitasnya. Menggunakan Bird, Matahari dapat mengidentifikasi segmen pelanggan paling menguntungkan dan menargetkan mereka dengan tawaran eksklusif. Penerima pesan-pesan ini dapat merespons untuk memulai pengalaman percakapan.

Deteksi dan pencegahan spam

Dengan menggunakan kemampuan Pembelajaran Mesin dan Kecerdasan Buatan dari Bird, tim dukungan pelanggan mereka dapat mendeteksi dan menandai pesan spam. Mengidentifikasi pesan-pesan ini lebih awal memungkinkan Matahari untuk fokus pada pelanggan dengan pertanyaan yang tulus.

Hasil

Matahari menjangkau 1,75 juta pelanggan lebih efektif melalui WhatsApp. Kampanye pemasaran di WhatsApp telah terbukti meningkatkan tingkat keterlibatan dan konversi dalam skala besar.

Sampai sekarang, pengecer telah mengirim lebih dari 15 juta pesan pemasaran dengan tingkat pengiriman yang mengesankan sebesar 98%. Tim mencapai tingkat konversi sebesar 6,5%, hampir 2,5 kali lebih tinggi dari rata-rata industri sebesar 2,6%. Pelanggan di WhatsApp hampir tiga kali lebih mungkin untuk melakukan konversi dibandingkan dengan mereka yang diperoleh melalui saluran online tradisional.

Kemitraan Matahari dengan Bird telah menjadi sukses besar bagi pengecer. Tim sekarang ingin memperluas penggunaan WhatsApp dan Flow Builder ke area lain dalam bisnis.

"Dengan Bird dan WhatsApp, kami dapat menjangkau sejumlah besar pelanggan dengan lebih efektif dan menjaga mereka lebih terinformasi tentang tawaran baru. Ini telah membantu kami meningkatkan tingkat konversi dan penjualan kami."

Tjhai A Eng, Pemasaran & Loyalitas di Matahari