Matahari

PT Matahari Department Store Tbk, dikenal sebagai Matahari, adalah platform ritel terbesar di Indonesia dengan 139 toko yang tersebar di 77 kota di seluruh negeri serta kehadiran online di Matahari.com. Matahari didirikan pada akhir tahun 1950-an dengan pembukaan toko busana anak di Jakarta. Gerai Matahari pertama dibuka pada tahun 1972, dan dianggap sebagai department store modern pertama di Indonesia.

Selama lebih dari 60 tahun, Matahari telah menyediakan pakaian, alas kaki, dan produk kecantikan yang modis, terjangkau, dan berkualitas tinggi bagi kelas menengah Indonesia yang terus berkembang.

Engagement rates for campaigns on traditional marketing channels were starting to decline. Matahari’s marketing team wanted to increase sales and find a better way to capture the attention of their 1.75 million customers.

They had been using SMS and email for campaigns and promotions, but both channels proved to have their limitations. These channels had poor delivery rates, which resulted in lower conversion rates and fewer sales. The team wanted to tap into new high potential channels that would allow users to interact with Matahari in two-way conversations.

Karena WhatsApp adalah aplikasi pesan paling populer di Indonesia dengan lebih dari 140 juta pengguna, Matahari melihat saluran ini sebagai peluang untuk mendorong penjualan dan meningkatkan upaya pemasaran mereka. Mereka mencari solusi yang mampu menangani jutaan pesan pemasaran di WhatsApp, serta platform yang memungkinkan perusahaan mengimplementasikan kasus penggunaan baru di masa depan.

When the retailer embarked on the extensive process of evaluating multiple messaging providers, they found that only Bird had the scale they required to send millions of messages, and the functionality to optimize delivery and engagement rates.

Jutaan pelanggan terkonversi dengan kampanye WhatsApp

Dengan menggunakan Flow Builder dan WhatsApp API dari Bird, Matahari mampu menjalankan kampanye promosi yang menjangkau jutaan pelanggan dan menghasilkan pendapatan baru bersih untuk toko mereka. Dengan mengirimkan pesan pemasaran melalui WhatsApp, pelanggan juga dapat merespons dan berinteraksi dengan kampanye. Mereka yang menginginkan informasi produk tambahan dapat langsung menghubungi agen penjualan dan mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka sebelum melakukan pembelian.

Mengidentifikasi dan menargetkan pelanggan paling loyal

Perusahaan juga menemukan cara baru menggunakan WhatsApp untuk memperluas program loyalitasnya. Menggunakan Bird, Matahari mampu mengidentifikasi segmen pelanggan paling menguntungkan dan menargetkan mereka dengan penawaran eksklusif. Penerima pesan ini dapat merespons untuk memulai pengalaman percakapan.

Deteksi dan pencegahan spam

By using Bird’s Machine Learning and Artificial Intelligence capabilities, their customer support team was able to detect and flag spam messages. Identifying these messages early on allowed Matahari to focus on customers with genuine inquiries.

Matahari menjangkau 1,75 juta pelanggannya dengan lebih efektif melalui WhatsApp. Kampanye pemasaran di WhatsApp terbukti meningkatkan tingkat engagement dan konversi secara besar-besaran.

So far, the retailer has sent over 15 million marketing messages with an impressive delivery rate of 98%. The team achieved a conversion rate of 6.5%, nearly 2.5 times higher than the industry average of 2.6%. Customers on WhatsApp are almost three times more likely to convert than those acquired through traditional online channels.

Kemitraan Matahari dengan Bird telah menjadi keberhasilan besar bagi peritel ini. Tim kini berencana untuk memperluas penggunaan WhatsApp dan Flow Builder ke area bisnis lainnya.

“Dengan Bird dan WhatsApp, kami dapat menjangkau sejumlah besar pelanggan dengan lebih efektif dan memberi mereka informasi lebih baik tentang penawaran baru. Ini telah membantu kami meningkatkan tingkat konversi dan penjualan.”

Tjhai A Eng, Marketing & Loyalty at Matahari