Guzman y Gomez Mexican Kitchen adalah restoran santai dengan lebih dari 150 lokasi di Australia, Singapura, Jepang, dan Amerika Serikat. Guzman y Gomez (juga dikenal sebagai GyG) dikenal karena layanan cepat dan ramah mereka serta masakan Meksiko yang otentik.

Tantangan

Guzman y Gomez mengambil pesanan dan berkomunikasi dengan pelanggan terutama melalui telepon, tetapi metode yang sudah ketinggalan zaman itu dengan cepat terbukti tidak memadai dengan munculnya pandemi.

Saat permintaan pemesanan online dan pengiriman meningkat dengan penguncian COVID-19, Guzman y Gomez menemukan bahwa komunikasi yang lambat dan sporadis melalui telepon, email, dan SMS menciptakan beban tambahan bagi pekerja yang berusaha beradaptasi dengan perubahan terkait komunikasi dengan pelanggan mereka selama pandemi.

Selain itu, pelanggan memerlukan jawaban atas pertanyaan tentang item menu, waktu pengiriman, bahan, dan lainnya. Semua jawaban harus diberikan pada saat itu juga atau mereka berisiko kehilangan pelanggan.

“Kami bergantung pada respons manual dari tenaga kerja yang sangat ramping, dan itu tidak berkelanjutan,” catat Bell.

Untuk dapat cepat beradaptasi dengan perubahan terkait pandemi, Guzman y Gomez tahu mereka harus:

• Memusatkan komunikasi menggunakan saluran digital dan otomatisasi.

• Mengurangi ketergantungan mereka pada interaksi manusia yang memakan waktu.

• Mengurangi atau mengalihkan pengeluaran pemasaran untuk audiens digital.

• Memperluas saluran pesan mereka untuk menjangkau pelanggan di platform yang mereka pilih.

  
  

Solusi

Dengan bimbingan Bird dan rangkaian alat otomatisasi digital, Guzman y Gomez menerapkan strategi komunikasi digital yang komprehensif dan terpusat. Bird memungkinkan mereka untuk berhasil dan lancar mengintegrasikan semua saluran pesan baru dengan perangkat lunak yang ada. Selain mengambil pesanan dan menjawab pertanyaan melalui telepon, anggota tim dapat mengandalkan alat komunikasi instan seperti Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger, dan pesan Instagram untuk memenuhi permintaan yang meningkat.

Guzman y Gomez mengambil langkah-langkah ini untuk mendukung strategi digital baru mereka:

• Menambahkan empat saluran komunikasi baru untuk memberi pelanggan pilihan menggunakan metode pesan yang mereka sukai

• Menyatukan semua pesan masuk ke dalam Kotak Masuk Bird untuk mengelola semua tiket dukungan di satu tempat

• Menerapkan otomatisasi menggunakan Flow Builder Bird untuk memungkinkan pengiriman jawaban instan atas pertanyaan pelanggan dan meningkatkan tingkat konversi

• Menyertakan komunikasi orientasi dan pelamar pekerjaan melalui saluran digital baru untuk memperlancar proses perekrutan

  
  

Selain itu, Bird menciptakan model pengenalan niat untuk menanggapi pesan yang masuk. Model ini secara otomatis membedakan antara keadaan darurat dan keluhan biasa. Pesan prioritas tinggi kini secara otomatis ditingkatkan kepada manajer umum, kepala operasi, dan manajer dari toko tertentu tersebut. Kedalaman otomatisasi ini, yang dibangun dengan Flow Builder, memungkinkan Guzman y Gomez untuk lebih mengurangi ketergantungan mereka pada panggilan telepon dan cara komunikasi ketinggalan zaman lainnya.

Bagaimana tampilannya

Hasil

Dalam beberapa hari, strategi komunikasi digital baru Guzman y Gomez mulai membuahkan hasil. Dengan memberi pelanggan kemampuan untuk berkomunikasi melalui saluran pesan, Guzman y Gomez memungkinkan:

• 40% peningkatan penjualan

• 50% perbaikan CTR

• 34% pengurangan dalam pengeluaran pemasaran

• 10X peningkatan dalam percakapan chat yang dimulai oleh pelanggan

  
  

AUTOMATISASI Flow Builder Bird memungkinkan pengiriman jawaban instan atas pertanyaan pelanggan. Menurut Bell: “Ini secara dramatis meningkatkan tingkat konversi dengan pelanggan kami, karena mereka memiliki informasi yang mereka butuhkan segera, sehingga secara signifikan meningkatkan pendapatan kami, dan karenanya profitabilitas.”

"Sebelum Bird, komunikasi kami lambat, rumit, dan sporadis. Dengan penerapan Bird, responsivitas kami segera, mulus, dan sederhana."

Josh Bell, Prinsipal dan GM