Guzman y Gomez meningkatkan penjualan sebesar 40% dengan meluncurkan empat saluran baru
40%
peningkatan penjualan
34%
pengurangan dalam pengeluaran pemasaran
10x
peningkatan dalam percakapan yang dipicu oleh pelanggan
Dengan panduan Bird dan rangkaian alat otomatisasi digital, Guzman y Gomez menerapkan strategi komunikasi digital yang komprehensif dan terpusat.
Tantangan
Guzman y Gomez mengambil pesanan dan berkomunikasi dengan pelanggan terutama melalui telepon, tetapi metode yang tidak lagi relevan itu dengan cepat terbukti tidak memadai seiring dengan munculnya pandemi.
Ketika permintaan pemesanan online dan pengiriman meningkat akibat lockdown COVID-19, Guzman y Gomez menemukan bahwa komunikasi yang lambat dan sporadis melalui telepon, email, dan SMS menciptakan beban tambahan bagi pekerja yang mencoba menyesuaikan diri dengan perubahan terkait berkomunikasi dengan pelanggan mereka selama pandemi.
Selain itu, pelanggan membutuhkan jawaban atas pertanyaan tentang item menu, waktu pengiriman, bahan-bahan, dan lainnya. Semua jawaban harus diberikan pada saat itu juga atau mereka berisiko kehilangan pelanggan.
“Kami bergantung pada respons manual dari tenaga kerja yang sangat terbatas, dan itu tidak dapat dipertahankan,” kata Bell.
Untuk dengan cepat mengakomodasi perubahan terkait pandemi, Guzman y Gomez tahu mereka harus:
Memusatkan komunikasi menggunakan saluran digital dan otomatisasi.
Mengurangi ketergantungan mereka pada interaksi manusia yang memakan waktu.
Mengurangi atau menggunakan kembali anggaran pemasaran untuk audiens digital.
Memperluas saluran pesan mereka untuk bertemu pelanggan di platform pilihan mereka.
Solusi
Dengan panduan Bird dan rangkaian alat otomatisasi digitalnya, Guzman y Gomez mengimplementasikan strategi komunikasi digital yang komprehensif dan terpusat. Bird memungkinkan mereka untuk berhasil dan lancar mengintegrasikan semua saluran pesan baru dengan perangkat lunak yang sudah ada. Selain mengambil pesanan dan menjawab pertanyaan melalui telepon, anggota tim dapat mengandalkan alat komunikasi instan dari Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger, dan pesan Instagram untuk memenuhi permintaan yang meningkat dengan lebih baik.
Guzman y Gomez mengambil langkah-langkah ini untuk mendukung strategi digital baru mereka:
Menambahkan empat saluran komunikasi baru agar pelanggan memiliki opsi untuk menggunakan metode pesan yang mereka inginkan
Menyatukan semua pesan masuk ke dalam Inbox Bird untuk mengelola semua tiket dukungan di satu tempat
Menerapkan otomatisasi menggunakan Flow Builder dari Bird untuk memungkinkan pengiriman jawaban instan atas pertanyaan pelanggan dan meningkatkan tingkat konversi
Menambahkan komunikasi onboarding dan pelamar kerja melalui saluran digital baru untuk memperlancar proses perekrutan
Selain itu, Bird membuat model pengenalan niat untuk mengelompokkan pesan yang masuk. Model ini secara otomatis membedakan antara keadaan darurat dan keluhan biasa. Pesan-pesan prioritas tinggi kini secara otomatis ditingkatkan kepada manajer umum, kepala operasi, dan manajer dari toko spesifik tersebut. Kedalaman otomatisasi ini, yang dibangun dengan Flow Builder, memungkinkan Guzman y Gomez untuk lebih mengurangi ketergantungan mereka pada panggilan telepon dan cara komunikasi usang lainnya.
Bagaimana tampilannya
Hasil
Dalam beberapa hari, strategi komunikasi digital baru Guzman y Gomez mulai menghasilkan hasil. Dengan memberikan pelanggan kemampuan untuk berkomunikasi melalui saluran pesan, Guzman y Gomez memungkinkan:
peningkatan penjualan 40%
perbaikan CTR 50%
pengurangan pengeluaran pemasaran 34%
peningkatan 10X dalam percakapan obrolan yang dimulai pelanggan
Automasi Flow Builder Bird memungkinkan pengiriman jawaban secara instan kepada pertanyaan pelanggan. Menurut Bell: “Ini secara dramatis meningkatkan tingkat konversi dengan pelanggan kami, karena mereka memiliki informasi yang mereka butuhkan segera, sehingga secara signifikan meningkatkan pendapatan kami, dan dengan demikian profitabilitas."
"Sebelum Bird, komunikasi kami lambat, canggung dan sporadis. Dengan penerapan Bird, responsivitas kami segera, lancar dan sederhana."
Josh Bell, Principal dan GM
