Guzman y Gomez

Guzman y Gomez Mexican Kitchen adalah restoran kasual dengan lebih dari 150 lokasi di Australia, Singapura, Jepang, dan Amerika Serikat. Guzman y Gomez (juga dikenal sebagai GyG) dikenal dengan layanan cepat dan ramah serta masakan Meksiko autentik mereka.

Guzman y Gomez menerima pesanan dan berkomunikasi dengan pelanggan terutama melalui telepon, tetapi metode lama tersebut dengan cepat terbukti tidak memadai saat pandemi dimulai.

Seiring meningkatnya pemesanan online dan permintaan pengiriman akibat lockdown COVID-19, Guzman y Gomez menemukan bahwa komunikasi yang lambat dan sporadis melalui telepon, email, dan SMS menciptakan beban tambahan bagi pekerja yang berusaha menyesuaikan diri dengan perubahan terkait komunikasi dengan pelanggan selama pandemi.

Selain itu, pelanggan membutuhkan jawaban atas pertanyaan tentang item menu, waktu pengiriman, bahan-bahan, dan lainnya. Semua jawaban harus diberikan saat itu juga atau mereka berisiko kehilangan pelanggan.

"Kami mengandalkan respons manual dari tenaga kerja yang sangat terbatas, dan itu tidak berkelanjutan," kata Bell.

Untuk segera mengakomodasi perubahan terkait pandemi, Guzman y Gomez tahu mereka harus:

Dengan panduan dan rangkaian alat otomatisasi digital Bird, Guzman y Gomez menerapkan strategi komunikasi digital terpusat yang komprehensif. Bird memungkinkan mereka untuk berhasil dan lancar mengintegrasikan semua saluran pesan baru dengan perangkat lunak yang sudah ada. Selain menerima pesanan dan menjawab pertanyaan melalui telepon, anggota tim dapat mengandalkan alat komunikasi instan dari Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger, dan Instagram messaging untuk lebih memenuhi permintaan yang meningkat.

Guzman y Gomez mengambil langkah-langkah berikut untuk mendukung strategi digital baru mereka:

Selain itu, Bird membuat model pengenalan intensi untuk memilah pesan masuk. Model ini secara otomatis membedakan antara keadaan darurat dan keluhan biasa. Pesan berprioritas tinggi kini secara otomatis dieskalasi ke manajer umum, kepala operasional, dan manajer toko terkait. Kedalaman otomatisasi ini, yang dibangun dengan Flow Builder, memungkinkan Guzman y Gomez untuk lebih mengurangi ketergantungan mereka pada panggilan telepon dan sarana komunikasi usang lainnya.

Dalam hitungan hari, strategi komunikasi digital baru Guzman y Gomez mulai membuahkan hasil. Dengan memberikan pelanggan kemampuan untuk berkomunikasi melalui saluran pesan, Guzman y Gomez berhasil mencapai:

Otomatisasi Flow Builder Bird memungkinkan pengiriman jawaban secara instan atas pertanyaan pelanggan. Menurut Bell: "Ini secara dramatis meningkatkan tingkat konversi dengan pelanggan kami, karena mereka memiliki informasi yang dibutuhkan secara langsung, sehingga secara signifikan meningkatkan pendapatan kami, dan juga profitabilitas."

“Sebelum Bird, komunikasi kami lambat, rumit, dan sporadis. Dengan implementasi Bird, responsivitas kami menjadi langsung, mulus, dan sederhana.”

Josh Bell, Principal dan GM