11 Omnichannel statistics and what they mean for your business
Burung
10 Sep 2024
Pemasaran
1 min read
Intisari Utama
Pemasaran omnichannel akan tetap ada — konsumen mengharapkan pengalaman cross-channel yang konsisten saat berinteraksi dengan merek.
Pelanggan omnichannel menghabiskan lebih banyak, dengan merek seperti Target melaporkan pengeluaran 10x lebih tinggi dibandingkan pembeli digital saja.
Bisnis berinvestasi besar dalam alat yang memungkinkan penjualan di mana saja, memastikan pelanggan dapat membeli melalui saluran yang mereka sukai.
Saluran yang terhubung meningkatkan kinerja iklan, meningkatkan efisiensi kampanye hingga 35%.
Konsistensi penting — pelanggan mengharapkan promosi, informasi, dan nada yang sama di setiap titik kontak.
Media sosial mendorong preferensi merek, dengan 77% konsumen memilih merek setelah pengalaman sosial yang positif.
Self-service sangat diminati — sebagian besar pelanggan lebih suka menemukan jawaban sebelum menghubungi dukungan.
Data dan sistem yang terpadu menghilangkan silo, memberikan agen konteks yang mereka butuhkan untuk memberikan dukungan yang lebih cepat dan lebih baik.
Bisnis yang menghubungkan pengalaman online dan tatap muka melihat tingkat konversi yang lebih tinggi dan penjualan yang lebih sedikit hilang.
Kegagalan memberikan pengalaman omnichannel yang mulus dapat menyebabkan kehilangan peluang pendapatan 10–30%.
Platform seperti Bird memungkinkan perpesanan terpusat dan otomatisasi, membantu merek berinteraksi dengan pelanggan di semua saluran secara efisien.
Sorotan Q&A
Mengapa omnichannel marketing penting untuk bisnis modern?
Pemasaran omnichannel menyatukan pengalaman pelanggan di berbagai titik kontak online dan offline, membantu bisnis meningkatkan keterlibatan, retensi, dan pendapatan. Pelanggan semakin mengharapkan merek menyediakan pengalaman yang mulus di semua saluran.
Seberapa banyak lagi pelanggan omnichannel menghabiskan dibandingkan dengan yang hanya digital?
Menurut Target, konsumen omnichannel menghabiskan 10× lebih banyak daripada pelanggan yang hanya digital. Ketika saluran terhubung, ini mendorong bisnis berulang dan nilai pesanan yang lebih tinggi.
Berapa persentase merek yang berinvestasi dalam alat "sell-anywhere"?
Kira-kira 53% dari merek sedang berinvestasi dalam alat yang memungkinkan mereka menjual di saluran apa pun, mencerminkan kebutuhan untuk bertemu pelanggan di mana pun mereka lebih suka berbelanja.
Bagaimana mengintegrasikan beberapa saluran memengaruhi efisiensi periklanan?
Ketika beberapa saluran pemasaran dikoordinasikan, efisiensi iklan meningkat sebesar 35%, karena setiap interaksi memperkuat kesadaran merek dan mempercepat konversi.
Apa tantangan terbesar yang dihadapi pemasar dalam menerapkan kampanye omnichannel?
83% dari pemasar kesulitan untuk membuat dan menerbitkan konten dengan cepat di semua platform digital mereka, sebagian besar karena alur kerja yang terfragmentasi dan alat yang terputus.
Apa yang diharapkan pelanggan dari komunikasi brand di berbagai saluran?
60% dari konsumen mengharapkan informasi yang konsisten di seluruh situs web, email, pesan teks, dan komunikasi lainnya. Perbedaan antara saluran dapat mengikis kepercayaan dan kepuasan.
Bagaimana media sosial mempengaruhi keputusan pelanggan?
77% konsumen memilih merek dibandingkan pesaing setelah interaksi positif di media sosial, membuktikan bahwa keterlibatan yang kuat di platform sosial meningkatkan loyalitas pelanggan.
Apa peran self-service dalam dukungan pelanggan?
86% konsumen mengharapkan opsi swadaya, dan dua pertiga lebih suka menyelesaikan masalah sendiri sebelum menghubungi dukungan. Ini berarti chatbot AI dan basis pengetahuan sekarang menjadi penting.
Saluran komunikasi apa yang disukai pelanggan untuk layanan?
Pilihan teratas adalah:
Phone (69%)
Email (54%)
Obrolan online dengan agen langsung (46%)
Untuk memenuhi ekspektasi, bisnis harus menyatukan semua saluran untuk dukungan yang konsisten.
Mengapa visibilitas data di seluruh saluran penting untuk layanan pelanggan?
75% pelanggan ingin agen memiliki visibilitas penuh terhadap informasi dan riwayat pembelian mereka di setiap saluran. Kotak masuk terintegrasi dan CRM memungkinkan hal ini.
Bagaimana fleksibilitas omnichannel mempengaruhi keputusan pembelian?
47% konsumen mengatakan kemampuan untuk menjelajah online dan membeli di toko—atau sebaliknya—secara signifikan mempengaruhi keputusan mereka untuk membeli. Merek yang tidak memiliki fleksibilitas ini kehilangan 10–30% dari potensi penjualan.
Apa kesimpulan utama dari statistik ini?
Bisnis yang memberikan pengalaman omnichannel yang terhubung, konsisten, dan fleksibel mengungguli pesaing, memperoleh pendapatan yang lebih tinggi, loyalitas, dan pangsa pasar.
Bongkar rahasia pemasaran omnichannel. Temukan 11 statistik kunci dan wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan konversi dan mendorong pertumbuhan.
Seperti banyak industri lainnya, pemasaran sangat terpengaruh oleh pandemi COVID-19. Dengan banyak lokasi tatap muka yang ditutup, bisnis harus mencari cara baru untuk berinteraksi dengan pelanggan dan belajar bagaimana mengoordinasikan antara saluran-saluran tersebut. Tiba-tiba, pemasaran omnichannel menjadi kata kunci yang dibicarakan semua orang karena perusahaan yang dapat berhasil berkembang ke saluran baru dan mengintegrasikannya ke dalam strategi pemasaran yang lebih besar berhasil unggul. Namun, seiring dunia bergerak dari puncak pandemi, penting untuk mengevaluasi ke mana industri ini menuju dan apa tempat pemasaran omnichannel yang terus ada di dalamnya.
Berdasarkan 11 statistik pemasaran omnichannel yang diambil dari ulasan terbaru oleh pemimpin industri, jelas bahwa pemasaran omnichannel akan tetap ada. Konsumen yang telah merasakan betapa mudahnya membeli dan berinteraksi dengan merek di berbagai saluran tidak tertarik untuk menyerahkan kebebasan dan kemudahan tersebut. Statistik ini menunjukkan bahwa merek perlu fokus pada memenuhi dan melampaui harapan dengan memberikan pengalaman omnichannel yang mereka sukai.
1. Target menemukan bahwa konsumen omnichannel mereka membelanjakan 10 kali lebih banyak daripada konsumen yang hanya digital mereka. (IMD)
Pertama-tama, berinvestasi dalam pendekatan omnichannel secara langsung memengaruhi hasil akhir. Konsumen menghargai betapa lebih mudahnya berinteraksi dengan dan membeli dari merek favorit mereka ketika semuanya terhubung secara mulus.
Orang ingin dapat menemukan penawaran di feed media sosial mereka, membeli produk tersebut dari halaman arahan, bertanya tentang pengiriman di WhatsApp, dan kemudian mengambilnya di toko lokal. Ketika berbagai titik kontak bekerja sama, ini menciptakan pengalaman membeli yang mendorong bisnis berulang dan pengeluaran lebih banyak.
2. 53% dari merek berinvestasi dalam alat yang memungkinkan mereka untuk menjual di mana saja. (Shopify)
4. 83% pemasar mengatakan mereka kesulitan membuat konten yang dapat dirilis dengan cepat di semua platform digital mereka. (Acquia)
Meskipun manfaat jelas dari menciptakan pengalaman omnichannel yang lebih baik, sebagian besar pemasar berjuang dengan kenyataan pelaksanaannya. Mengatakan bahwa Anda ingin menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus di berbagai platform adalah satu hal, tetapi melaksanakannya tanpa alat yang tepat adalah hal yang sepenuhnya berbeda.
Misalnya, jika Anda ingin memberikan pembaruan pelanggan di berbagai saluran, akan sulit menjaga semua komunikasi tersebut tetap teratur tanpa inbox terpusat. Anda juga akan memerlukan automasi alur saat Anda berkembang untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pembaruan yang konsisten dan cepat.
5. 60% responden mengatakan mereka mengharapkan situs web perusahaan, email, pesan teks, dan komunikasi lainnya untuk mencerminkan informasi yang sama. (Contentstack)
Konsistensi sangat penting bagi pelanggan, karena mereka mengharapkan kehadiran yang seragam dari merek terlepas dari saluran apa pun yang mereka gunakan. Misalnya, konsumen mengharapkan bahwa penjualan akan konsisten dan diiklankan di toko fisik, situs web, dan kehadiran media sosial. Jika mereka melewatkan penjualan karena mereka terutama menggunakan media sosial, tetapi itu hanya dipromosikan melalui email, itu tidak akan mengarah pada hasil yang baik.
6. 77% dari konsumen akan memilih sebuah brand dibandingkan dengan pesaing setelah pengalaman positif di media sosial. (Sprout Social)
Dengan kata lain, media sosial adalah kesempatan unik untuk terhubung dengan pelanggan dan membangun merek Anda di luar pembaruan produk saja. Ketika dimanfaatkan dengan benar, media sosial melengkapi seluruh pendekatan omnichannel Anda dengan melibatkan orang-orang dalam apa yang Anda katakan dan jual.
Misalnya, media sosial dapat membuat orang tertarik dengan produk Anda melalui iklan video dan gambar. Jika seorang pelanggan tertarik, mereka dapat langsung dari sebuah posting ke halaman arahan untuk produk yang diiklankan (dengan kode penjualan yang sudah dimuat sebelumnya untuk mereka). Lebih jauh lagi, halaman arahan tersebut dapat mencakup detail tentang toko-toko di dekat mereka dengan produk yang tersedia jika mereka ingin mencobanya atau melihatnya. Dengan cara ini, mudah bagi pelanggan untuk menyelesaikan pembelian dengan cara yang mereka sukai dan berpotensi menjadi pelanggan setia.
7. 86% responden mengharapkan opsi layanan pelanggan swadaya dan dua pertiga responden mencoba melayani diri sendiri sebelum berbicara dengan perwakilan. (Microsoft)
Menyediakan fleksibilitas untuk bagaimana konsumen menghubungi Anda juga penting. Seperti yang ditunjukkan oleh statistik ini, kebanyakan orang saat ini menginginkan opsi swalayan yang memungkinkan mereka menemukan informasi atau menyelesaikan masalah pada waktu mereka sendiri. Namun, itu tidak berarti bahwa AI dan swalayan harus menggantikan semua bentuk layanan pelanggan lainnya.
8. Ketika ditanya tentang 3 cara pilihan utama mereka untuk berbicara dengan layanan pelanggan, 69% konsumen mengatakan melalui telepon, 54% mengatakan melalui email, dan 46% mengatakan melalui obrolan online dengan agen langsung. (TCN)
Bagian dari membangun pendekatan omnichannel untuk layanan pelanggan adalah menyediakan berbagai jalur komunikasi untuk pelanggan Anda. Setiap orang mungkin ingin mendapatkan bantuan melalui saluran yang berbeda, tergantung pada preferensi mereka sendiri dan apa yang nyaman bagi mereka saat itu.
Untuk membuat layanan pelanggan Anda benar-benar omnichannel, diperlukan untuk menjaga semua saluran ini tetap terintegrasi. Memiliki sistem fleksibel yang ada untuk membantu pelanggan terlepas dari saluran adalah rahasia untuk memenuhi harapan ini.
9. 75% responden ingin agen layanan pelanggan memiliki informasi dan riwayat pembelian mereka tersedia bagi mereka. (Microsoft)
Omnichannel berarti bahwa terlepas dari saluran mana pelanggan menghubungi Anda, agen akan mengetahui semua yang mereka perlu ketahui tentang akun tersebut. Misalnya, jika seorang pelanggan menghubungi layanan pelanggan melalui WhatsApp dan kemudian datang ke toko untuk memverifikasi sesuatu, semua detail dari percakapan tersebut tersedia untuk petugas di dalam toko.
Untuk mencapai tingkat keterhubungan ini, bisnis Anda memerlukan solusi cerdas yang menjaga agar data pelanggan tetap terintegrasi di berbagai saluran. Dengan MessageBird’s Inbox, agen Anda melihat satu rangkaian komunikasi pelanggan dari semua saluran Anda. Jika pelanggan perlu beralih saluran atau jika mereka menelepon kembali seminggu kemudian, agen yang menangani panggilan tersebut akan melihat semua komunikasi yang pernah dilakukan orang tersebut dengan perusahaan Anda di satu tempat yang nyaman.
10. 47% konsumen mengatakan bahwa apakah mereka dapat memeriksa produk secara online dan membeli di toko atau sebaliknya memiliki "pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian mereka." (Shopify)
Pada titik ini, etalase dan toko ecommerce semuanya merupakan perpanjangan dari entitas yang sama. Konsumen ingin dapat menggunakan keuntungan dari masing-masing saat itu nyaman bagi mereka. Jika mereka merasa bahwa infrastruktur Anda tidak dapat memenuhi keinginan mereka, mereka akan mencari di tempat lain.
11. Pengecer yang tidak dapat memenuhi ekspektasi konsumen terkait fleksibilitas online/offline kehilangan sekitar 10-30% dari penjualan. (IMD)
Itu adalah bagian besar dari penjualan yang hilang karena kehadiran secara langsung dan online tidak selaras. Data ini juga menunjukkan jika Anda memiliki pesaing yang mengungguli Anda di area ini, banyak konsumen bersedia beralih untuk mendapatkan jenis layanan yang mereka cari.
Di sisi lain, berinvestasi dalam pengalaman omnichannel adalah salah satu cara terbaik untuk secara signifikan meningkatkan pangsa pasar Anda. Jika Anda bergerak lebih dulu dan memberikan pelanggan pengalaman modern dan terintegrasi yang mereka harapkan, Anda dapat meraih manfaat yang menyertainya.
Ambil langkah pertama untuk menjadi omnichannel
Semakin banyak konsumen mengharapkan bisnis memiliki pendekatan omnichannel yang terintegrasi untuk segala hal yang mereka lakukan. Semua bagian bisnis perlu berbagi informasi sehingga konsumen dapat meneliti, mempelajari lebih lanjut, membeli, dan mendapatkan layanan untuk produk Anda di berbagai platform yang berbeda.
Tantangan untuk menjadi omnichannel mungkin tampak menakutkan, tetapi menjadi jauh lebih mudah dengan Bird. Anda dapat menjangkau pelanggan Anda di mana pun mereka berada dengan unified inbox kami, flow creator, dan integrasi dengan saluran seperti email dan WhatsApp.
Coba Bird secara gratis hari ini, atau hubungi kami untuk lebih detail.
