Temukan cara memanfaatkan AI di 11 kasus penggunaan yang berbeda dan pelajari bagaimana Bird membantu perusahaan mencapai lebih banyak dengan layanan pelanggan yang didukung AI.
“Melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit” lebih dari sekadar mantra hari ini—ini adalah kebutuhan bisnis. Bagi banyak pemimpin layanan pelanggan, jawaban atas tantangan ini datang dalam bentuk adopsi AI.
Kekuatan penuh layanan pelanggan yang didukung AI melampaui penerapan chatbots; ini secara mendasar mengubah cara kerja layanan pelanggan secara keseluruhan. Berkat AI yang menangani tugas-tugas rutin, tim CS menjadi lebih efisien dan strategis, memberikan dukungan pelanggan yang lebih personal, mulus, dan responsif.
Namun, transformasi ini bukan solusi instan yang langsung diterapkan; perusahaan berkembang di sepanjang spektrum kematangan layanan pelanggan AI. Pada tingkat paling matang adopsi AI, lebih dari 95% dari interaksi layanan dapat diselesaikan melalui titik kontak digital (misalnya, obrolan langsung, email, media sosial, chatbots swalayan, dll.), memungkinkan bisnis mengurangi waktu penanganan sebesar 30% dan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 20%.
Kami akan mengeksplorasi bagaimana AI dapat mengisi kesenjangan yang ditinggalkan oleh penawaran layanan pelanggan tradisional, mendalami kasus penggunaan khusus untuk AI dalam layanan pelanggan, dan mendiskusikan bagaimana Bird membantu perusahaan mencapai tingkat kematangan baru di masa depan layanan pelanggan yang didukung AI.
Inilah yang dapat dilakukan AI untuk efisiensi CS
Inilah halnya: Anda hanya memiliki satu kesempatan untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang tepat. Menurut PwC, 32% dari semua pelanggan akan berhenti berbisnis dengan merek setelah hanya satu pengalaman buruk. Dan harapan pelanggan terus meningkat: Studi yang sama menemukan bahwa hampir 80% konsumen Amerika melihat kecepatan, kemudahan, bantuan yang berpengetahuan, dan layanan ramah sebagai komponen penting dari layanan pelanggan. Selain itu, 73% dari semua pelanggan mengatakan bahwa pengalaman pelanggan secara signifikan mempengaruhi keputusan pembelian mereka.
Seiring meningkatnya harapan pelanggan, begitu pula biaya yang terkait dengan memenuhi mereka, mendorong lebih dari 80% organisasi untuk meningkatkan investasi mereka dalam AI untuk layanan pelanggan, dengan 37% pemimpin mengutip pengurangan biaya sebagai prioritas utama.
Nantinya, pada saat yang sama, tim layanan pelanggan sedang bergulat dengan keterbatasan sumber daya karena volume pertanyaan pelanggan terus meningkat dan agen berjuang untuk mengikuti. Dari McKinsey, 57% pemimpin layanan pelanggan mengharapkan volume panggilan terus meningkat dalam dua tahun ke depan, menambah tekanan pada tim yang sudah terbebani. Tren yang mengejutkan mendorong lonjakan volume panggilan ini: percakapan telepon langsung tetap menjadi media yang sangat disukai untuk pertanyaan dukungan pelanggan di kalangan konsumen dari semua usia — ya, bahkan Gen Z. Tren ini menegaskan kembali pentingnya interaksi manusia yang personal dalam layanan pelanggan.
Menghadapi keterbatasan sumber daya dan volume panggilan yang lebih tinggi sambil mencoba menurunkan biaya, solusinya jelas: tingkatkan skor kepuasan pelanggan Anda dengan meluncurkan layanan pelanggan berbasis AI.
AI dapat membantu meningkatkan waktu penanganan agen secara keseluruhan sebesar 30%. Salah satu bank yang disorot oleh McKinsey, mengurangi biaya layanannya sebesar lebih dari 20% dengan menerapkan saluran swi-layanan AI.
Satu cara utama untuk melakukan ini adalah dengan mengelola semua interaksi pelanggan Anda dari satu platform terpadu yang merutekan pertanyaan melalui AI terlebih dahulu sebelum mengarahkannya ke orang yang tepat. Dengan memaksimalkan tingkat defleksi—di mana AI menyelesaikan masalah tanpa perlu meningkatkannya kepada manusia—pendekatan ini mengurangi beban pada agen manusia Anda, memungkinkan mereka untuk fokus pada tugas yang lebih kompleks dan bernilai tambah.
Namun, penting untuk memahami bahwa peran AI dalam layanan pelanggan melampaui sekadar meluncurkan chatbot. Nilai sejati AI terletak pada kemampuannya untuk meningkatkan agen CS manusia, menyediakan data waktu nyata dan wawasan pelanggan yang diperlukan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dengan implementasi yang tepat, AI dapat meningkatkan operasi, meningkatkan efisiensi, dan pada akhirnya mendorong tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi melalui interaksi yang lebih personal dan ditingkatkan.
Menerapkan layanan pelanggan bertenaga AI ke dalam praktik
Basis pengetahuan
Basis pengetahuan adalah repositori informasi terpusat, seperti FAQ, panduan pemecahan masalah, dan sumber daya penting lainnya yang digunakan tim layanan pelanggan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Basis pengetahuan yang terkurasi dengan baik adalah tulang punggung dari strategi layanan pelanggan berbasis AI yang efektif. Dengan mengintegrasikan AI dengan basis pengetahuan Anda, Anda memberdayakan agen Anda dengan informasi yang paling akurat dan terkini di ujung jari mereka. Mereka dapat dengan cepat mengambil dan memeriksa ulang informasi yang relevan, sehingga menyelesaikan pertanyaan lebih cepat.
Contoh Kasus: Seorang pelanggan menghubungi dukungan dengan pertanyaan tentang fitur produk yang baru diluncurkan. Agen tersebut tidak terbiasa dengan pembaruan terbaru, tetapi AI dengan cepat mengakses basis pengetahuan dan menampilkan dokumentasi terperinci tentang fitur tersebut, termasuk FAQ, langkah-langkah pemecahan masalah, dan tips penggunaan. Agen kemudian dapat membimbing pelanggan melalui proses tersebut dengan percaya diri tanpa meningkatkan masalah atau membuat pelanggan menunggu.
Balasan yang disarankan
Balasan yang disarankan yang didukung oleh AI dapat secara signifikan mempercepat interaksi pelanggan dengan memberikan agen respons yang sesuai secara kontekstual berdasarkan interaksi sebelumnya. Balasan yang disarankan meningkatkan waktu respons dan memastikan konsistensi dalam informasi pelanggan dan suara merek.
Contoh Penggunaan: Seorang pelanggan memulai obrolan langsung untuk menanyakan kebijakan pengembalian perusahaan untuk produk yang dibeli saat diskon. AI menganalisis pertanyaan tersebut dan menyarankan balasan dengan kebijakan pengembalian khusus untuk item diskon, yang sedikit berbeda dari kebijakan pengembalian standar. Agen kemudian dapat dengan cepat meninjau dan mengirim balasan yang disarankan.
Asisten AI
Asisten AI dapat menjadi mitra yang kuat bagi agen layanan pelanggan Anda dengan memberikan dukungan real-time selama interaksi. Ini dapat menarik informasi yang relevan atau menyarankan tanggapan, mengurangi beban kognitif pada agen Anda dan memungkinkan waktu penanganan yang lebih cepat.
Asisten AI Bird melengkapi tim CS dengan analitik komprehensif yang memungkinkan Anda melacak jumlah percakapan yang diselesaikan secara otonom oleh AI dan yang dialihkan ke agen manusia. Wawasan ini membantu Anda terus-menerus menyempurnakan strategi layanan pelanggan AI Anda dan mengoptimalkan beban kerja agen manusia.
Use Case: Bayangkan seorang agen layanan pelanggan yang menangani masalah penagihan yang melibatkan banyak transaksi selama beberapa bulan. Asisten AI memantau percakapan, menyarankan transaksi yang paling relevan dan menarik catatan penagihan historis. Ini bahkan menyarankan tanggapan berdasarkan penyelesaian masa lalu dari masalah serupa. Hal ini memungkinkan agen untuk menyelesaikan kueri lebih cepat dan dengan ketepatan yang lebih besar.
Chatbots
Chatbots sering kali menjadi titik kontak digital pertama bagi pelanggan dan dapat menangani berbagai pertanyaan secara otonom. Bird meningkatkan kemampuan ini dengan menerapkan pedoman ketat untuk mencegah kesalahan informasi, memberi Anda kontrol yang lebih tepat atas informasi yang diberikan bot Anda.
Kasus Penggunaan: Seorang pelanggan menggunakan chatbot untuk menanyakan status pengiriman internasional. Chatbot menarik data pelacakan secara real-time dan memberikan pembaruan jika tersedia. Namun, jika informasi pelacakan tidak jelas atau tertunda, chatbot memiliki instruksi untuk meningkatkan pertanyaan kepada agen manusia sebelum memberikan informasi spekulatif sehingga pelanggan selalu menerima respons yang paling akurat.
Pengenalan niat
Memahami niat pelanggan sangat penting untuk memberikan dukungan yang relevan dan dipersonalisasi. Melalui analisis sentimen dan pengenalan niat, AI menganalisis masukan pelanggan untuk menentukan kebutuhan atau permintaan yang mendasari, memungkinkan tanggapan yang lebih terfokus dan efektif.
Contoh Kasus: Seorang pelanggan mengirim pesan samar seperti, “Saya mengalami masalah dengan akun saya,” yang bisa berarti beberapa hal. AI mengidentifikasi niat yang paling mungkin—seperti pengaturan ulang kata sandi, terkunci akun, atau masalah penagihan—berdasarkan interaksi masa lalu dan riwayat akun pelanggan. Kemudian AI memberi tahu agen langkah berikutnya yang paling relevan, mengurangi bolak-balik dan menyelesaikan masalah dengan lebih cepat.
AI ringkasan
AI dapat secara otomatis menghasilkan ringkasan percakapan, menghemat waktu bagi agen yang seharusnya perlu merangkum catatan pelanggan secara manual. Ringkasan dan transkrip AI juga dapat membantu menjaga kesinambungan dalam interaksi pelanggan di berbagai saluran atau agen.
Contoh Kasus Penggunaan: Setelah sesi pemecahan masalah yang panjang melalui telepon, AI menghasilkan ringkasan singkat dari panggilan tersebut, menyoroti permasalahan utama yang dibahas, solusi yang dicoba, dan tindakan lanjutan yang diperlukan. Ringkasan ini kemudian ditambahkan ke profil pelanggan. Jika pelanggan menelepon atau berinteraksi melalui saluran lain, agen berikutnya dapat melanjutkan percakapan dari tempat yang ditinggalkan percakapan sebelumnya tanpa memerlukan pelanggan mengulangi diri mereka sendiri.
Dukungan omnichannel yang didukung AI
Tim layanan pelanggan modern tersebar di berbagai saluran dan platform. Sepatutnya pula bahwa dukungan AI harus bersifat omnichannel juga.
Penggunaan Kasus: Seorang pelanggan memulai percakapan melalui Facebook tentang masalah teknis. Bot AI merespons awalnya, tetapi pelanggan beralih ke email untuk mendapatkan bantuan lebih lanjut saat percakapan menjadi lebih rinci. AI melanjutkan percakapan melalui email dengan lancar, dengan konteks penuh dari interaksi media sosial, membantu pelanggan mengalami perjalanan yang lancar dan konsisten di seluruh saluran.
Integrasi dengan sistem, aplikasi, dan web Anda
Sistem AI paling efektif ketika diintegrasikan dengan infrastruktur Anda yang sudah ada, termasuk sistem CRM, aplikasi, dan platform web. Konektivitas ini memungkinkan AI untuk menarik data yang relevan dari berbagai sumber untuk merespons pertanyaan pelanggan secara komprehensif dan akurat.
Contoh Penggunaan: Seorang pelanggan memulai sesi obrolan di situs web Anda menanyakan status pesanan terbaru mereka. AI segera terhubung dengan sistem manajemen pesanan Anda, mengambil status pengiriman terbaru, dan menginformasikan pelanggan tanpa perlu melibatkan agen manusia.
Eskalasi mulus ke agen manusia
Sistem AI Bird mengkategorikan dan menandai semua pesan yang ditangani oleh bot AI, membuatnya lebih mudah bagi agen manusia untuk mengambil alih saat diperlukan. Ketika percakapan menjadi terlalu rumit untuk AI, tindakan tersebut dapat dengan lancar beralih ke agen manusia dengan konteks penuh.
Contoh Penggunaan: Seorang pelanggan memulai percakapan dengan chatbot tentang sengketa penagihan. AI menangani pertanyaan awal, tetapi ketika masalah menjadi lebih rumit, AI menandai percakapan tersebut sebagai memerlukan intervensi manusia. Ketika agen manusia mengambil alih, mereka memiliki akses ke seluruh riwayat obrolan yang telah dikategorikan oleh AI, memungkinkan mereka menangani masalah tanpa memerlukan pelanggan untuk mengulangi diri mereka.
Kemampuan pelatihan yang mudah
Sistem AI harus berkembang dan belajar untuk tetap efektif. Bird menyediakan alat untuk menyempurnakan bot AI Anda dari waktu ke waktu sehingga mereka terus memberikan layanan berkualitas tinggi. Fungsi peta pikiran unik Bird memungkinkan Anda melihat semua respons AI, dari mana asalnya di basis pengetahuan, dan bagaimana mereka digunakan dalam percakapan.
Kasus Penggunaan: Seiring waktu, Anda menyadari bahwa pelanggan sering bertanya tentang fitur produk tertentu yang tidak tercakup dengan baik di basis pengetahuan. Menggunakan fungsi peta pikiran Bird, Anda melacak bagaimana AI menangani pertanyaan-pertanyaan tersebut dan mengidentifikasi kekurangan dalam informasi yang diberikan. Anda kemudian memperbarui basis pengetahuan dengan panduan yang lebih rinci untuk menangani interaksi yang didukung AI di masa depan dengan lebih efektif.
Voice bot
Terlepas dari meningkatnya saluran digital seperti chat dan email, mayoritas pelanggan masih lebih menyukai kehadiran yang langsung dan sentuhan pribadi dari panggilan telepon saat menangani masalah kompleks atau pertanyaan mendesak. Tepatnya, 71% dari Gen Z, 81% dari Milenial, 86% dari Gen X, dan 94% yang mengejutkan dari baby boomer lebih mungkin menghubungi dukungan pelanggan melalui telepon. Di sinilah bot suara yang didukung oleh AI dapat berperan untuk mengurangi volume panggilan yang tinggi dan membantu melibatkan pelanggan dalam percakapan yang rumit.
Bot suara Bird terintegrasi secara mendalam dengan basis pengetahuan Anda yang ada, memungkinkannya melakukan percakapan pelanggan yang alami dan terinformasi. Ini dapat menangani berbagai pertanyaan secara mandiri, menyelesaikan banyak masalah di tempat. Namun, ketika masalah pelanggan memerlukan pendekatan yang lebih kompleks, bot suara tidak hanya meneruskan panggilan—bot ini memberikan transkrip rinci dan ringkasan percakapan kepada agen manusia, memberi mereka semua konteks yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan masalah secara efisien.
Use Case: Seorang pelanggan menelepon dengan masalah perbedaan tagihan yang melibatkan beberapa akun dan transaksi selama beberapa bulan. Bot suara memulai percakapan dengan memverifikasi identitas pelanggan dan mengumpulkan detail tentang masalah tersebut. Saat pelanggan menjelaskan masalah tersebut, bot menarik data relevan dari basis pengetahuan dan mencoba untuk menyelesaikan masalah tersebut. Ketika menjadi jelas bahwa situasinya memerlukan intervensi manusia, bot dengan lancar memindahkan panggilan ke agen, memberikan mereka transkrip lengkap dari percakapan, termasuk langkah pemecahan masalah yang telah dicoba. Agen kemudian dapat melanjutkan tepat di mana bot berhenti, dipersenjatai dengan semua informasi yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan memuaskan bagi pelanggan.
Baik untuk agen Anda, hebat untuk pelanggan Anda
Dengan alat bertenaga AI seperti Bird’s Service Cloud, tim layanan pelanggan Anda dapat "selalu aktif," memberikan dukungan terus-menerus di semua saluran Anda, dari obrolan dan email hingga telepon dan media sosial. Tidak peduli di mana atau kapan pelanggan menghubungi, seseorang (atau bot) akan ada di sana untuk memberikan dukungan konsisten dan berkualitas.
AI melampaui efisiensi; ini membawa personalisasi ke setiap interaksi. Dalam dunia di mana 71% konsumen mengharapkan pengalaman yang disesuaikan dan 76% merasa frustrasi ketika tidak mendapatkannya, otomatisasi cerdas Bird memanfaatkan data pelanggan untuk memberikan respons yang beresonansi, membangun hubungan yang lebih kuat dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Apa yang baik untuk pelanggan Anda lebih baik lagi untuk agen Anda. Dengan mengotomatisasi tugas-tugas rutin dan memberikan wawasan real-time, AI Bird memungkinkan tim Anda fokus pada masalah yang kompleks, bekerja lebih efisien dan dengan kepuasan yang lebih besar.
Dengan Bird Service Cloud, Anda tidak hanya meningkatkan layanan pelanggan—Anda juga membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih cerdas untuk pelanggan dan agen Anda. Hubungi kami hari ini untuk mengetahui caranya.
