"Lakukan lebih banyak dengan lebih sedikit" lebih dari sekadar mantra hari ini—ini adalah kebutuhan bisnis. Bagi banyak pemimpin layanan pelanggan, jawaban untuk tantangan ini datang dalam bentuk adopsi AI.
Kekuatan penuh dari layanan pelanggan yang didukung AI melampaui penerapan chatbot; itu secara fundamental mengubah cara layanan pelanggan beroperasi secara keseluruhan. Berkat AI yang menangani tugas rutin, tim CS menjadi lebih efisien dan strategis, memberikan dukungan pelanggan yang lebih personal, mulus, dan responsif.
Namun, transformasi ini bukanlah solusi instan yang dapat diterapkan secara langsung; perusahaan sedang bergerak di sepanjang spektrum kematangan layanan pelanggan berbasis AI. Pada tingkat adopsi AI yang paling matang, lebih dari 95% interaksi layanan dapat diselesaikan melalui titik sentuh digital (misalnya, obrolan langsung, email, media sosial, chatbot mandiri, dll.), memungkinkan bisnis untuk mengurangi waktu penanganan sebesar 30% dan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 20%.
Kami akan menjelajahi bagaimana AI dapat mengisi kekosongan yang ditinggalkan oleh penawaran layanan pelanggan tradisional, mendalami kasus penggunaan spesifik untuk AI dalam layanan pelanggan, dan membahas bagaimana Bird membantu perusahaan mencapai tingkat kematangan baru di masa depan layanan pelanggan berbasis AI.
Ini yang dapat dilakukan AI untuk efisiensi CS
Inilah masalahnya: Anda hanya memiliki satu kesempatan untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang tepat. Menurut PwC, 32% dari semua pelanggan akan berhenti berbisnis dengan merek setelah satu pengalaman buruk. Dan harapan pelanggan semakin meningkat: Studi yang sama menemukan bahwa hampir 80% konsumen Amerika melihat kecepatan, kenyamanan, bantuan berpengetahuan, dan layanan ramah sebagai komponen kritis dari layanan pelanggan. Selain itu, 73% dari semua pelanggan mengatakan bahwa pengalaman pelanggan secara signifikan mempengaruhi keputusan pembelian mereka.
Seiring meningkatnya harapan pelanggan, begitu juga biaya yang terkait dengan pemenuhannya, mendorong lebih dari 80% organisasi untuk meningkatkan investasi mereka dalam AI untuk layanan pelanggan, dengan 37% pemimpin menyebut pengurangan biaya sebagai prioritas utama.
Namun, pada saat yang sama, tim layanan pelanggan sedang bergulat dengan kendala sumber daya saat volume permintaan pelanggan terus meningkat dan agen kesulitan untuk mengikuti perkembangan. Dari McKinsey, 57% pemimpin perawatan pelanggan mengharapkan volume panggilan akan terus meningkat dalam dua tahun ke depan, menambah tekanan lebih pada tim yang sudah terbebani. Tren yang mengejutkan mendorong lonjakan volume panggilan ini: percakapan telepon langsung tetap menjadi media yang sangat disukai untuk permintaan dukungan pelanggan di antara konsumen dari segala usia—ya, bahkan Gen Z. Tren ini menekankan pentingnya interaksi manusia yang personal dalam layanan pelanggan.
Di hadapan kendala sumber daya dan volume panggilan yang lebih tinggi sambil mencoba menurunkan biaya, solusinya jelas: tingkatkan skor kepuasan pelanggan Anda dengan meluncurkan layanan pelanggan yang didorong AI.
AI dapat membantu meningkatkan waktu penanganan agen secara keseluruhan sebesar 30%. Satu bank yang disorot oleh McKinsey mengurangi biaya pelayanan sebesar lebih dari 20% dengan menerapkan saluran layanan mandiri berbasis AI.
Salah satu cara utama untuk melakukannya adalah dengan mengelola semua interaksi pelanggan Anda dari satu platform terpadu yang mengarahkan permintaan melalui AI terlebih dahulu sebelum mengalihkan mereka ke orang yang tepat. Dengan memaksimalkan tingkat defleksi—di mana AI menyelesaikan masalah tanpa perlu mengeskalasikannya ke manusia—pendekatan ini mengurangi beban pada agen manusia Anda, memungkinkan mereka untuk fokus pada tugas yang lebih kompleks dan bernilai tambah.
Namun, penting untuk memahami bahwa peran AI dalam layanan pelanggan melampaui sekadar meluncurkan chatbot. Nilai sebenarnya dari AI terletak pada kemampuannya untuk meningkatkan agen CS manusia, memberikan mereka data dan wawasan pelanggan waktu nyata yang diperlukan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dengan implementasi yang tepat, AI dapat meningkatkan operasi, meningkatkan efisiensi, dan pada akhirnya mendorong tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi melalui interaksi yang lebih personal dan ditingkatkan.
Menerapkan layanan pelanggan berbasis AI ke dalam praktik
Ketika sebuah permintaan mencapai agen manusia, AI dapat membuat agen tersebut seefisien mungkin. Berikut adalah beberapa fitur dan kasus penggunaan yang dapat dimanfaatkan oleh agen layanan pelanggan Anda untuk menggunakan AI.
Pangkalan pengetahuan
Pangkalan pengetahuan adalah repositori informasi terpusat, seperti FAQ, panduan pemecahan masalah, dan sumber daya penting lainnya yang diandalkan tim layanan pelanggan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Pangkalan pengetahuan yang dirancang dengan baik adalah tulang punggung dari setiap strategi layanan pelanggan yang didorong AI yang efektif. Dengan mengintegrasikan AI dengan pangkalan pengetahuan Anda, Anda memberdayakan agen Anda dengan informasi paling akurat dan terbaru di ujung jari mereka. Mereka dapat dengan cepat mengambil dan memeriksa informasi yang relevan, sehingga menyelesaikan pertanyaan lebih cepat.
Kasus Penggunaan: Seorang pelanggan menghubungi dukungan dengan pertanyaan tentang fitur produk baru yang diluncurkan. Agen tidak familiar dengan pembaruan terbaru, tetapi AI cepat mengakses pangkalan pengetahuan dan mengambil dokumentasi terperinci tentang fitur tersebut, termasuk FAQ, langkah pemecahan masalah, dan tips penggunaan. Agen kemudian dapat membimbing pelanggan melalui proses tersebut dengan percaya diri tanpa mengeskalasikan masalah atau menempatkan pelanggan dalam antrean.
Balasan yang disarankan
Balasan yang disarankan yang didorong AI dapat mempercepat interaksi pelanggan secara signifikan dengan memberikan agen respons yang sesuai secara kontekstual berdasarkan interaksi sebelumnya. Balasan yang disarankan meningkatkan waktu respons dan memastikan konsistensi dalam informasi pelanggan dan suara merek.
Kasus Penggunaan: Seorang pelanggan memulai obrolan langsung untuk menanyakan kebijakan pengembalian perusahaan untuk produk yang dibeli dengan harga diskon. AI menganalisis pertanyaan tersebut dan menyarankan balasan dengan kebijakan pengembalian spesifik untuk barang yang dijual, sedikit berbeda dari kebijakan pengembalian standar. Agen kemudian dapat dengan cepat meninjau dan mengirimkan balasan yang disarankan.
Asisten AI
Asisten AI dapat menjadi mitra yang kuat bagi agen layanan pelanggan Anda dengan memberikan dukungan waktu nyata selama interaksi. Ia dapat mengeluarkan informasi yang relevan atau menyarankan balasan, mengurangi beban kognitif bagi agen Anda dan memungkinkan waktu penanganan yang lebih cepat.
Asisten AI Bird membekali tim CS dengan analitik komprehensif yang memungkinkan Anda melacak jumlah percakapan yang diselesaikan secara otonom oleh AI dan yang dialihkan ke agen manusia. Wawasan ini membantu Anda terus meningkatkan strategi layanan pelanggan AI Anda dan mengoptimalkan beban kerja agen manusia.
Kasus Penggunaan: Bayangkan seorang agen layanan pelanggan menghadapi masalah penagihan yang melibatkan beberapa transaksi selama beberapa bulan. Asisten AI memantau percakapan, menyarankan transaksi yang paling relevan dan mengambil catatan penagihan historis. Ia bahkan menyarankan respons berdasarkan penyelesaian masalah serupa sebelumnya. Ini memungkinkan agen untuk menyelesaikan pertanyaan dengan lebih cepat dan lebih akurat.
Chatbots
Chatbots sering kali menjadi titik sentuh digital pertama bagi pelanggan dan dapat menangani berbagai pertanyaan secara otonom. Bird meningkatkan kemampuan ini dengan menerapkan pengaturan ketat untuk mencegah informasi yang salah, memberikan Anda kontrol yang lebih tepat atas informasi yang diberikan oleh bot Anda.
Kasus Penggunaan: Seorang pelanggan menggunakan chatbot untuk menanyakan status pengiriman internasional. Chatbot mengambil data pelacakan waktu nyata dan memberikan pembaruan jika tersedia. Namun, jika informasi pelacakan tidak jelas atau terlambat, chatbot memiliki instruksi untuk mengalihkan pertanyaan tersebut kepada agen manusia sebelum memberikan informasi spekulatif sehingga pelanggan selalu menerima respons yang paling akurat.
Pengenalan niat
Memahami niat pelanggan sangat penting untuk memberikan dukungan yang relevan dan personal. Melalui analisis sentimen dan pengenalan niat, AI menganalisis masukan pelanggan untuk menentukan kebutuhan atau permintaan yang mendasarinya, memungkinkan respons yang lebih terfokus dan efektif.
Kasus Penggunaan: Seorang pelanggan mengirim pesan yang samar seperti, "Saya mengalami masalah dengan akun saya," yang bisa berarti banyak hal. AI mengidentifikasi niat yang paling mungkin—seperti reset kata sandi, penguncian akun, atau masalah penagihan—berdasarkan interaksi sebelumnya dan riwayat akun pelanggan. Ini kemudian meminta agen dengan langkah berikutnya yang paling relevan, mengurangi bolak-balik dan lebih cepat sampai pada inti masalah.
Ringkasan AI
AI dapat secara otomatis menghasilkan ringkasan dari percakapan, menghemat waktu bagi agen yang sebaliknya perlu merangkum catatan pelanggan secara manual. Ringkasan dan transkrip AI juga dapat membantu mempertahankan kontinuitas dalam interaksi pelanggan di berbagai saluran atau agen.
Kasus Penggunaan: Setelah sesi pemecahan masalah yang panjang melalui telepon, AI menghasilkan ringkasan singkat dari panggilan tersebut, menyoroti masalah utama yang dibahas, solusi yang dicoba, dan tindakan tindak lanjut yang diperlukan. Ringkasan ini kemudian ditambahkan ke profil pelanggan. Jika pelanggan menelepon atau terlibat melalui saluran lain, agen berikutnya dapat melanjutkan persis di tempat percakapan sebelumnya berhenti tanpa memerlukan pelanggan untuk mengulangi diri mereka.
Dukungan AI omnichannel
Tim layanan pelanggan modern meluas di berbagai saluran dan platform. Hanya pantas jika dukungan AI harus omnichannel, juga.
Kasus Penggunaan: Seorang pelanggan memulai percakapan via Facebook tentang masalah teknis. Bot AI menjawab pada awalnya, tetapi pelanggan beralih ke email untuk bantuan lebih lanjut saat percakapan menjadi lebih mendetail. AI dengan mulus melanjutkan percakapan melalui email, dengan konteks penuh dari interaksi media sosial, membantu pelanggan mengalami perjalanan yang mulus dan konsisten di seluruh saluran.
Integrasi dengan sistem, aplikasi, dan web Anda
Sistem AI paling efektif ketika terintegrasi dengan infrastruktur yang ada, termasuk sistem CRM, aplikasi, dan platform web Anda. Konektivitas ini memungkinkan AI untuk menarik data relevan dari berbagai sumber untuk merespons pertanyaan pelanggan dengan komprehensif dan akurat.
Kasus Penggunaan: Seorang pelanggan memulai sesi obrolan di situs web Anda menanyakan tentang status pesanan terbaru mereka. AI segera terhubung dengan sistem manajemen pesanan Anda, mengambil status pengiriman terbaru, dan memberi tahu pelanggan tanpa perlu melibatkan agen manusia.
Peningkatan yang mulus ke agen manusia
Sistem AI Bird mengkategorikan dan menandai semua pesan yang ditangani oleh bot AI, membuatnya lebih mudah bagi agen manusia untuk mengambil alih jika diperlukan. Ketika percakapan menjadi terlalu kompleks untuk AI, tindakan itu dapat beralih secara mulus ke agen manusia dengan konteks penuh.
Kasus Penggunaan: Seorang pelanggan memulai percakapan dengan chatbot tentang perselisihan penagihan. AI menangani pertanyaan awal, tetapi saat masalah menjadi lebih rumit, AI memberi tanda pada percakapan tersebut sebagai yang memerlukan intervensi manusia. Ketika seorang agen manusia mengambil alih, mereka memiliki akses ke seluruh riwayat percakapan, yang dikategorikan oleh AI, sehingga mereka dapat menangani masalah tersebut tanpa memerlukan pelanggan untuk mengulangi diri mereka.
Kemampuan pelatihan yang mudah
Sistem AI harus berkembang dan belajar untuk tetap efektif. Bird menyediakan alat untuk menyempurnakan bot AI Anda seiring waktu sehingga mereka terus memberikan layanan berkualitas tinggi. Fungsionalitas peta pikiran unik Bird memungkinkan Anda melihat semua respons AI, dari mana mereka berasal di pangkalan pengetahuan, dan bagaimana mereka digunakan di seluruh percakapan.
Kasus Penggunaan: Seiring berjalannya waktu, Anda memperhatikan bahwa pelanggan sering bertanya tentang fitur produk tertentu yang tidak tercakup dengan baik di pangkalan pengetahuan. Menggunakan fungsionalitas peta pikiran Bird, Anda melacak bagaimana AI telah menangani pertanyaan ini dan mengidentifikasi kekurangan dalam informasi yang diberikan. Anda kemudian memperbarui pangkalan pengetahuan dengan panduan yang lebih rinci untuk menangani interaksi berbasis AI di masa depan dengan lebih efektif.
Bot suara
Meski saluran digital seperti obrolan dan email semakin meningkat, mayoritas pelanggan masih lebih memilih kecepatan dan sentuhan pribadi dari panggilan telepon saat menghadapi masalah kompleks atau permintaan mendesak. Untuk lebih tepatnya, 71% dari Gen Z, 81% dari Milenial, 86% dari Gen X, dan 94% dari baby boomers lebih cenderung menghubungi dukungan pelanggan melalui telepon. Di sinilah bot suara berbasis AI dapat berperan untuk meredakan volume panggilan yang tinggi dan membantu melibatkan pelanggan dalam percakapan kompleks.
Bot suara Bird terintegrasi dengan dalam dengan pangkalan pengetahuan yang ada, memungkinkan mereka untuk melakukan percakapan dengan pelanggan yang alami dan terinformasi. Ia dapat menangani berbagai pertanyaan secara otonom, menyelesaikan banyak masalah secara langsung. Namun, ketika masalah seorang pelanggan memerlukan pendekatan yang lebih mendetail, bot suara tidak hanya menyerahkan panggilan tersebut—ia memberikan transkrip dan ringkasan terperinci dari percakapan kepada agen manusia, memberikan mereka semua konteks yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah dengan efisien.
Kasus Penggunaan: Seorang pelanggan menelepon dengan perbedaan dalam penagihan yang melibatkan beberapa akun dan transaksi selama beberapa bulan. Bot suara memulai percakapan dengan memverifikasi identitas pelanggan dan mengumpulkan rincian mengenai masalah tersebut. Saat pelanggan menjelaskan masalahnya, bot menarik data yang relevan dari pangkalan pengetahuan dan mencoba menyelesaikan masalah tersebut. Ketika jelas bahwa situasi tersebut memerlukan intervensi manusia, bot dengan mulus mentransfer panggilan ke agen, menyediakan transkrip lengkap percakapan tersebut, termasuk langkah-langkah pemecahan masalah yang sudah dicoba. Agen kemudian dapat melanjutkan persis di tempat bot berhenti, dilengkapi dengan semua informasi yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan memuaskan pelanggan.
Baik untuk agen Anda, hebat untuk pelanggan Anda
Dengan alat berbasis AI seperti Cloud Layanan Bird, tim layanan pelanggan Anda dapat selalu aktif, memberikan dukungan terus-menerus di semua saluran Anda, mulai dari obrolan dan email hingga telepon dan media sosial. Di mana pun dan kapan pun pelanggan menghubungi, seseorang (atau beberapa bot) akan ada untuk memberikan dukungan berkualitas yang konsisten.
AI melampaui efisiensi; ia membawa personalisasi ke setiap interaksi. Di dunia di mana 71% konsumen mengharapkan pengalaman yang disesuaikan dan 76% merasa frustrasi ketika tidak mendapatkannya, otomatisasi cerdas Bird memanfaatkan data pelanggan untuk memberikan respons yang berdampak, membangun hubungan yang lebih kuat dan mendorong kepuasan pelanggan.
Apa yang baik untuk pelanggan Anda bahkan lebih baik untuk agen Anda. Dengan mengotomatiskan tugas rutin dan memberikan wawasan waktu nyata, AI Bird memungkinkan tim Anda untuk fokus pada masalah yang kompleks, bekerja lebih efisien dan dengan kepuasan yang lebih besar.
Dengan Cloud Layanan Bird, Anda tidak hanya meningkatkan layanan pelanggan—Anda membuat pengalaman pelanggan lebih cerdas untuk pelanggan dan agen Anda. Hubungi kami hari ini untuk mengetahui bagaimana.