Temukan cara memanfaatkan AI di 11 kasus penggunaan yang berbeda dan pelajari bagaimana Bird membantu perusahaan mencapai lebih banyak dengan layanan pelanggan yang didukung AI.
“Melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit” lebih dari sekadar mantra hari ini—itu adalah kebutuhan bisnis. Bagi banyak pemimpin layanan pelanggan, jawaban atas tantangan ini muncul dalam bentuk adopsi AI.
Kekuatan penuh dari layanan pelanggan berbasis AI melampaui sekadar menyebarkan chatbot; ini secara mendasar mengubah cara layanan pelanggan beroperasi secara keseluruhan. Berkat AI yang menangani tugas-tugas rutin, tim CS menjadi lebih efisien dan strategis, memberikan dukungan pelanggan yang lebih personal, lancar, dan responsif.
Tetapi transformasi ini bukanlah solusi instan dan mudah; perusahaan bergerak di sepanjang spektrum kematangan layanan pelanggan AI. Pada tingkat adopsi AI yang paling matang, lebih dari 95% interaksi layanan dapat diselesaikan melalui titik sentuh digital (misalnya, obrolan langsung, email, media sosial, chatbot layanan mandiri, dll.), memungkinkan bisnis untuk mengurangi waktu penanganan hingga 30% dan meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 20%.
Kami akan menjelajahi bagaimana AI dapat mengisi kesenjangan yang ditinggalkan oleh penawaran layanan pelanggan tradisional, menyelidiki kasus penggunaan spesifik untuk AI dalam layanan pelanggan, dan membahas bagaimana Bird membantu perusahaan mencapai tingkat kematangan baru di masa depan layanan pelanggan berbasis AI.
Inilah yang dapat dilakukan AI untuk efisiensi CS
Inilah masalahnya: Anda hanya memiliki satu kesempatan untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang tepat. Menurut PwC, 32% dari semua pelanggan akan berhenti berbisnis dengan merek setelah hanya satu pengalaman buruk. Dan harapan pelanggan terus meningkat: Studi yang sama menemukan bahwa hampir 80% konsumen Amerika menganggap kecepatan, kenyamanan, bantuan yang berpengetahuan, dan layanan yang ramah sebagai komponen penting dari pelayanan pelanggan. Selain itu, 73% dari semua pelanggan mengatakan bahwa pengalaman pelanggan sangat mempengaruhi keputusan pembelian mereka.
Seiring meningkatnya harapan pelanggan, demikian pula biaya yang terkait dengan memenuhinya, mendorong lebih dari 80% organisasi untuk meningkatkan investasi mereka dalam AI untuk layanan pelanggan, dengan 37% pemimpin mengutip pengurangan biaya sebagai prioritas utama.
Namun, pada saat yang sama, tim layanan pelanggan sedang bergelut dengan keterbatasan sumber daya karena volume pertanyaan pelanggan terus meningkat dan agen berjuang untuk mengikuti. Dari McKinsey, 57% pemimpin layanan pelanggan memperkirakan volume panggilan akan terus meningkat selama dua tahun ke depan, menambah tekanan pada tim yang sudah terbebani. Tren mengejutkan mendorong lonjakan volume panggilan ini: percakapan telepon langsung tetap menjadi media yang sangat disukai untuk pertanyaan dukungan pelanggan di antara konsumen dari segala usia — ya, bahkan Gen Z. Tren ini menyoroti pentingnya interaksi manusia yang dipersonalisasi dalam layanan pelanggan.
Dihadapkan dengan keterbatasan sumber daya dan volume panggilan yang lebih tinggi sambil mencoba menurunkan biaya, solusinya jelas: tingkatkan skor kepuasan pelanggan Anda dengan meluncurkan layanan pelanggan yang didukung AI.
AI dapat membantu meningkatkan waktu penanganan agen secara keseluruhan sebesar 30%. Satu bank yang disorot oleh McKinsey, mengurangi biaya layanan mereka lebih dari 20% dengan menerapkan saluran layanan mandiri AI.
Salah satu cara kunci untuk melakukan ini adalah mengelola semua interaksi pelanggan Anda dari platform terpadu yang mengarahkan pertanyaan melalui AI terlebih dahulu sebelum mengarahkannya ke orang yang tepat. Dengan memaksimalkan tingkat pengalihan—di mana AI menyelesaikan masalah tanpa perlu meningkatkannya ke manusia—pendekatan ini mengurangi beban pada agen manusia Anda, memungkinkan mereka fokus pada tugas yang lebih kompleks dan menambah nilai.
Namun, penting untuk memahami bahwa peran AI dalam layanan pelanggan melampaui sekadar meluncurkan chatbot. Nilai sebenarnya dari AI terletak pada kemampuannya untuk mendukung agen CS manusia, memberikan mereka data real-time dan wawasan pelanggan yang diperlukan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dengan implementasi yang tepat, AI dapat meningkatkan operasi, meningkatkan efisiensi, dan pada akhirnya mendorong tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi melalui interaksi yang lebih dipersonalisasi dan ditingkatkan.
Menerapkan layanan pelanggan bertenaga AI ke dalam praktik
Basis pengetahuan
Basis pengetahuan adalah repositori informasi terpusat, seperti FAQ, panduan pemecahan masalah, dan sumber daya penting lainnya yang digunakan tim layanan pelanggan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Basis pengetahuan yang terkurasi dengan baik adalah tulang punggung dari strategi layanan pelanggan berbasis AI yang efektif. Dengan mengintegrasikan AI dengan basis pengetahuan Anda, Anda memberdayakan agen Anda dengan informasi yang paling akurat dan terkini di ujung jari mereka. Mereka dapat dengan cepat mengambil dan memeriksa ulang informasi yang relevan, sehingga menyelesaikan pertanyaan lebih cepat.
Contoh Kasus: Seorang pelanggan menghubungi dukungan dengan pertanyaan tentang fitur produk yang baru diluncurkan. Agen tersebut tidak terbiasa dengan pembaruan terbaru, tetapi AI dengan cepat mengakses basis pengetahuan dan menampilkan dokumentasi terperinci tentang fitur tersebut, termasuk FAQ, langkah-langkah pemecahan masalah, dan tips penggunaan. Agen kemudian dapat membimbing pelanggan melalui proses tersebut dengan percaya diri tanpa meningkatkan masalah atau membuat pelanggan menunggu.
Balasan yang disarankan
Balasan yang disarankan yang didukung oleh AI dapat secara signifikan mempercepat interaksi pelanggan dengan memberikan agen respons yang sesuai secara kontekstual berdasarkan interaksi sebelumnya. Balasan yang disarankan meningkatkan waktu respons dan memastikan konsistensi dalam informasi pelanggan dan suara merek.
Contoh Penggunaan: Seorang pelanggan memulai obrolan langsung untuk menanyakan kebijakan pengembalian perusahaan untuk produk yang dibeli saat diskon. AI menganalisis pertanyaan tersebut dan menyarankan balasan dengan kebijakan pengembalian khusus untuk item diskon, yang sedikit berbeda dari kebijakan pengembalian standar. Agen kemudian dapat dengan cepat meninjau dan mengirim balasan yang disarankan.
Asisten AI
Asisten AI dapat menjadi mitra yang kuat bagi agen layanan pelanggan Anda dengan memberikan dukungan real-time selama interaksi. Ini dapat menarik informasi yang relevan atau menyarankan tanggapan, mengurangi beban kognitif pada agen Anda dan memungkinkan waktu penanganan yang lebih cepat.
Asisten AI Bird melengkapi tim CS dengan analitik komprehensif yang memungkinkan Anda melacak jumlah percakapan yang diselesaikan secara otonom oleh AI dan yang dialihkan ke agen manusia. Wawasan ini membantu Anda terus-menerus menyempurnakan strategi layanan pelanggan AI Anda dan mengoptimalkan beban kerja agen manusia.
Use Case: Bayangkan seorang agen layanan pelanggan yang menangani masalah penagihan yang melibatkan banyak transaksi selama beberapa bulan. Asisten AI memantau percakapan, menyarankan transaksi yang paling relevan dan menarik catatan penagihan historis. Ini bahkan menyarankan tanggapan berdasarkan penyelesaian masa lalu dari masalah serupa. Hal ini memungkinkan agen untuk menyelesaikan kueri lebih cepat dan dengan ketepatan yang lebih besar.
Chatbots
Chatbots seringkali menjadi titik sentuh digital pertama bagi pelanggan dan dapat menangani berbagai macam pertanyaan secara otomatis. Bird meningkatkan kemampuan ini dengan menerapkan batasan ketat untuk mencegah informasi yang salah, memberi Anda kontrol lebih tepat atas informasi yang diberikan oleh bot Anda.
Contoh Kasus: Seorang pelanggan menggunakan chatbot untuk menanyakan status pengiriman internasional. Chatbot menarik data pelacakan waktu nyata dan memberikan pembaruan jika tersedia. Namun, jika informasi pelacakan tidak jelas atau tertunda, chatbot memiliki instruksi untuk meningkatkan pertanyaan kepada agen manusia sebelum memberikan informasi spekulatif sehingga pelanggan selalu menerima respons yang paling akurat.
Pengenalan niat
Memahami niat pelanggan sangat penting untuk memberikan dukungan yang relevan dan dipersonalisasi. Melalui analisis sentimen dan pengenalan niat, AI menganalisis masukan pelanggan untuk menentukan kebutuhan atau permintaan yang mendasari, memungkinkan tanggapan yang lebih terfokus dan efektif.
Contoh Kasus: Seorang pelanggan mengirim pesan samar seperti, “Saya mengalami masalah dengan akun saya,” yang bisa berarti beberapa hal. AI mengidentifikasi niat yang paling mungkin—seperti pengaturan ulang kata sandi, terkunci akun, atau masalah penagihan—berdasarkan interaksi masa lalu dan riwayat akun pelanggan. Kemudian AI memberi tahu agen langkah berikutnya yang paling relevan, mengurangi bolak-balik dan menyelesaikan masalah dengan lebih cepat.
AI ringkasan
AI dapat secara otomatis menghasilkan ringkasan percakapan, menghemat waktu bagi agen yang seharusnya perlu merangkum catatan pelanggan secara manual. Ringkasan dan transkrip AI juga dapat membantu menjaga kesinambungan dalam interaksi pelanggan di berbagai saluran atau agen.
Contoh Kasus Penggunaan: Setelah sesi pemecahan masalah yang panjang melalui telepon, AI menghasilkan ringkasan singkat dari panggilan tersebut, menyoroti permasalahan utama yang dibahas, solusi yang dicoba, dan tindakan lanjutan yang diperlukan. Ringkasan ini kemudian ditambahkan ke profil pelanggan. Jika pelanggan menelepon atau berinteraksi melalui saluran lain, agen berikutnya dapat melanjutkan percakapan dari tempat yang ditinggalkan percakapan sebelumnya tanpa memerlukan pelanggan mengulangi diri mereka sendiri.
Dukungan omnichannel yang didukung AI
Tim layanan pelanggan modern bekerja di berbagai saluran dan platform. Sudah seharusnya bahwa dukungan AI harus bersifat omnichannel, juga.
Use Case: Seorang pelanggan memulai percakapan melalui Facebook tentang masalah teknis. Bot AI merespons awalnya, tetapi pelanggan beralih ke email untuk bantuan lebih lanjut saat percakapan menjadi lebih rinci. AI melanjutkan percakapan melalui email dengan mulus, dengan konteks penuh dari interaksi media sosial, membantu pelanggan mengalami perjalanan yang lancar dan konsisten di berbagai saluran.
Integrasi dengan sistem, aplikasi, dan web Anda
Sistem AI paling efektif ketika diintegrasikan dengan infrastruktur Anda yang sudah ada, termasuk sistem CRM, aplikasi, dan platform web. Konektivitas ini memungkinkan AI untuk menarik data yang relevan dari berbagai sumber untuk merespons pertanyaan pelanggan secara komprehensif dan akurat.
Contoh Penggunaan: Seorang pelanggan memulai sesi obrolan di situs web Anda menanyakan status pesanan terbaru mereka. AI segera terhubung dengan sistem manajemen pesanan Anda, mengambil status pengiriman terbaru, dan menginformasikan pelanggan tanpa perlu melibatkan agen manusia.
Eskalasi mulus ke agen manusia
Sistem AI Bird mengkategorikan dan menandai semua pesan yang ditangani oleh bot AI, mempermudah agen manusia untuk mengambil alih saat diperlukan. Ketika percakapan menjadi terlalu kompleks untuk AI, tindakan tersebut dapat dialihkan dengan mulus ke agen manusia dengan konteks penuh.
Contoh Penggunaan: Seorang pelanggan memulai percakapan dengan chatbot tentang perselisihan penagihan. AI menangani pertanyaan awal, tetapi ketika masalah menjadi lebih rumit, AI menandai percakapan tersebut sebagai memerlukan intervensi manusia. Ketika agen manusia mengambil alih, mereka memiliki akses ke seluruh riwayat obrolan, yang telah dikategorikan oleh AI, memungkinkan mereka untuk menyelesaikan masalah tanpa perlu meminta pelanggan mengulangi diri mereka.
Kemampuan pelatihan yang mudah
Sistem AI harus berkembang dan belajar untuk tetap efektif. Bird menyediakan alat untuk menyempurnakan bot AI Anda dari waktu ke waktu sehingga mereka terus memberikan layanan berkualitas tinggi. Fungsi peta pikiran unik Bird memungkinkan Anda melihat semua respons AI, dari mana asalnya di basis pengetahuan, dan bagaimana mereka digunakan dalam percakapan.
Kasus Penggunaan: Seiring waktu, Anda menyadari bahwa pelanggan sering bertanya tentang fitur produk tertentu yang tidak tercakup dengan baik di basis pengetahuan. Menggunakan fungsi peta pikiran Bird, Anda melacak bagaimana AI menangani pertanyaan-pertanyaan tersebut dan mengidentifikasi kekurangan dalam informasi yang diberikan. Anda kemudian memperbarui basis pengetahuan dengan panduan yang lebih rinci untuk menangani interaksi yang didukung AI di masa depan dengan lebih efektif.
Voice bot
Terlepas dari meningkatnya saluran digital seperti chat dan email, mayoritas pelanggan masih lebih menyukai kehadiran yang langsung dan sentuhan pribadi dari panggilan telepon saat menangani masalah kompleks atau pertanyaan mendesak. Tepatnya, 71% dari Gen Z, 81% dari Milenial, 86% dari Gen X, dan 94% yang mengejutkan dari baby boomer lebih mungkin menghubungi dukungan pelanggan melalui telepon. Di sinilah bot suara yang didukung oleh AI dapat berperan untuk mengurangi volume panggilan yang tinggi dan membantu melibatkan pelanggan dalam percakapan yang rumit.
Bot suara Bird terintegrasi secara mendalam dengan basis pengetahuan Anda yang ada, memungkinkannya melakukan percakapan pelanggan yang alami dan terinformasi. Ini dapat menangani berbagai pertanyaan secara mandiri, menyelesaikan banyak masalah di tempat. Namun, ketika masalah pelanggan memerlukan pendekatan yang lebih kompleks, bot suara tidak hanya meneruskan panggilan—bot ini memberikan transkrip rinci dan ringkasan percakapan kepada agen manusia, memberi mereka semua konteks yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan masalah secara efisien.
Use Case: Seorang pelanggan menelepon dengan masalah perbedaan tagihan yang melibatkan beberapa akun dan transaksi selama beberapa bulan. Bot suara memulai percakapan dengan memverifikasi identitas pelanggan dan mengumpulkan detail tentang masalah tersebut. Saat pelanggan menjelaskan masalah tersebut, bot menarik data relevan dari basis pengetahuan dan mencoba untuk menyelesaikan masalah tersebut. Ketika menjadi jelas bahwa situasinya memerlukan intervensi manusia, bot dengan lancar memindahkan panggilan ke agen, memberikan mereka transkrip lengkap dari percakapan, termasuk langkah pemecahan masalah yang telah dicoba. Agen kemudian dapat melanjutkan tepat di mana bot berhenti, dipersenjatai dengan semua informasi yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan memuaskan bagi pelanggan.
Baik untuk agen Anda, hebat untuk pelanggan Anda
Dengan alat bertenaga AI seperti Bird’s Service Cloud, tim layanan pelanggan Anda dapat "selalu aktif," memberikan dukungan berkelanjutan di semua saluran Anda, dari chat dan email hingga telepon dan media sosial. Tidak peduli di mana atau kapan pelanggan menghubungi, seseorang (atau beberapa bot) akan ada di sana untuk memberikan dukungan berkualitas yang konsisten.
AI melampaui efisiensi; ia membawa personalisasi ke setiap interaksi. Di dunia di mana 71% konsumen mengharapkan pengalaman yang disesuaikan dan 76% merasa frustrasi ketika mereka tidak mendapatkannya, otomatisasi cerdas Bird memanfaatkan data pelanggan untuk memberikan respons yang menggugah, membangun hubungan yang lebih kuat dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Apa yang baik untuk pelanggan Anda bahkan lebih baik untuk agen Anda. Dengan mengotomatisasi tugas rutin dan memberikan wawasan waktu nyata, AI Bird memungkinkan tim Anda untuk fokus pada masalah yang kompleks, bekerja dengan lebih efisien dan dengan kepuasan yang lebih besar.
Dengan Bird Service Cloud, Anda tidak hanya meningkatkan layanan pelanggan—Anda membuat pengalaman pelanggan lebih cerdas untuk pelanggan dan agen Anda. Hubungi kami hari ini untuk mengetahui caranya.
