Pelanggan e-commerce, ritel, dan perhotelan ingin opsi layanan mandiri yang meningkatkan pengalaman keseluruhan mereka. Bisnis di industri tersebut sangat menginginkan solusi otomatis yang menyederhanakan operasi dan membuat tim pengalaman pelanggan lebih efisien pada skala yang lebih besar.
Chatbot yang didukung AI dapat menyelesaikan semua masalah ini. Hanya ada satu halangan: menurut survei dari Gartner, hampir dua pertiga konsumen lebih memilih untuk tidak menghadapi AI dalam perjalanan layanan pelanggan mereka.
Mengapa? Bagi banyak responden, ini adalah masalah kepercayaan. Menurut survei:
60% konsumen khawatir bahwa agen AI akan membuatnya lebih sulit untuk menghubungi agen manusia
42% khawatir bahwa chatbot AI akan memberikan jawaban yang salah untuk pertanyaan mereka
Kepercayaan konsumen diperoleh dengan sulit—dan tugas tim pengalaman pelanggan untuk memberikan perjalanan layanan yang didukung AI yang memberikan nilai bagi basis pelanggan Anda.
“Pelanggan harus tahu bahwa perjalanan yang terisi AI akan memberikan solusi yang lebih baik dan panduan yang mulus, termasuk menghubungkan mereka dengan orang ketika diperlukan,” kata Keith McIntosh, Senior Principal of Research untuk Gartner Customer Service & Support.
Ini berarti menciptakan chatbot yang didukung AI sesuai dengan praktik terbaik desain perjalanan layanan. Interaksi yang dipersonalisasi, menarik, dan berguna sangat penting. Namun, agen AI juga harus dikembangkan dan dikelola untuk memberdayakan agen manusia Anda dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Apakah Anda mendekati proses ini untuk pertama kalinya? Kami dapat membantu. Baca terus untuk mengetahui bagaimana agen AI dapat memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan menarik bagi pelanggan Anda—dan bagaimana Layanan Cloud Bird dapat membantu Anda mewujudkan ambisi ini.
Bagaimana AI dapat memberikan pengalaman 'terpersonalisasi dan menarik'?
Agen AI tidak cukup canggih untuk melakukan percakapan hati ke hati dengan pelanggan Anda. Untungnya, itu bukan yang dicari pelanggan saat menghubungi layanan pelanggan.
Sebaliknya, mereka mencari bantuan yang relevan dengan keadaan atau kebutuhan spesifik mereka. Seorang skeptis mungkin khawatir bahwa chatbot AI hanya akan dapat memberikan respons generik untuk pertanyaan mereka, mengirim mereka ke dalam lingkaran umpan balik yang membingungkan di mana chatbot tidak dapat menjawab salah satu pertanyaan mereka—dan juga tidak dapat merujuk mereka kepada agen manusia untuk mendapatkan bantuan.
Tanpa pelatihan yang tepat untuk model AI Anda, skenario itu bisa terjadi. Namun, dengan kemajuan cepat teknologi AI dan kemampuannya untuk dilatih dan diuji secara menyeluruh, agen AI dapat memanfaatkan berbagai titik data seperti inventaris produk, riwayat percakapan, dan basis pengetahuan untuk menciptakan pengalaman yang disesuaikan untuk setiap pelanggan.
Personalisasi berdasarkan CDP
Titik data yang dikumpulkan dalam platform data pelanggan (CDP) tersedia untuk agen manusia untuk rujukan. Tetapi agen AI dapat memanfaatkan data ini dengan lebih baik dengan cepat membaca, mengontekstualisasi, dan menggunakan semua data dalam profil pelanggan tertentu untuk memandu interaksi berbasis chat dengan pengguna tersebut.
Data demografis, transaksi, dan perilaku yang dikumpulkan dari semua sumber yang tersedia dapat membantu agen AI memahami siapa yang mereka ajak bicara, preferensi mereka, dan apa yang mungkin mereka butuhkan. Ketika seorang pelanggan memiliki pertanyaan mengenai salah satu pembelian terbaru mereka, misalnya, agen AI dapat segera mengeluarkan informasi tentang produk tertentu dari pesanan itu untuk memberikan pembaruan pengiriman, rincian garansi, dan informasi lainnya—semua tanpa intervensi dari agen manusia.
Analisis sentimen untuk lebih memahami niat pengguna
Chatbot yang dilengkapi dengan kemampuan AI percakapan dapat dilatih untuk menganalisis dan memahami sentimen pelanggan dalam setiap interaksi. Dengan mencatat sentimen pelanggan sebagai positif, negatif, atau netral, chatbot dapat menyesuaikan komunikasinya sendiri untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam interaksi tertentu tersebut.
Jika chatbot mendeteksi perubahan sentimen dari netral menjadi negatif, misalnya, ia dapat menentukan bahwa pengalaman chatbot saat ini tidak membantu pelanggan dan memutuskan bahwa langkah terbaik adalah menyerahkan interaksi kepada agen manusia.
Dukungan omnichannel di saluran yang disukai pelanggan
Dengan template dan alur kerja yang tepat, agen AI dapat memberikan interaksi yang dipersonalisasi di saluran mana pun yang diinginkan pelanggan, termasuk email, SMS, RCS, Instagram, dan push. Dari desktop ke perangkat seluler dan widget chatbot berbasis web hingga messenger media sosial, agen AI dapat berpindah di setiap platform dengan mudah untuk memberikan pelanggan Anda lebih banyak pilihan tentang bagaimana mereka ingin menghubungi layanan pelanggan.
Percakapan sebelumnya di saluran lain juga dapat dirujuk untuk memastikan interaksi yang konsisten dan bernilai setiap kali pelanggan memulai sesi chat.
Beragam model AI untuk dipilih sesuai kebutuhan Anda
Ketika membangun chatbot AI Anda, sangat penting untuk memahami bahwa model AI yang berbeda unggul dalam berbagai tugas. Platform seperti Hugging Face menawarkan pustaka luas berisi ribuan model, masing-masing memiliki spesialisasi untuk kasus penggunaan tertentu. Kuncinya adalah menemukan model yang tepat yang sesuai dengan kebutuhan bisnis unik Anda dan tujuan layanan pelanggan Anda.
Sementara penyempurnaan model dapat meningkatkan kinerjanya untuk kasus penggunaan spesifik Anda, tergantung pada keadaan, proses ini bisa kompleks dan memerlukan banyak sumber daya. Di sinilah keahlian AI Bird berperan – kami menyederhanakan prosesnya dengan:
Menangani kerumitan pemilihan model
Mengelola proses penyempurnaan
Memastikan chatbot AI Anda didukung oleh model yang paling sesuai dan dioptimalkan
Meningkatkan isu yang tidak terpecahkan kepada agen manusia
Terakhir, tidak peduli seberapa teliti Anda melatih agen AI Anda, akan ada situasi yang tidak dapat diselesaikan melalui interaksi otomatis. Ketika chatbot AI tidak lagi dapat membantu pertanyaan atau masalah pelanggan, chatbot dapat dengan mulus melibatkan agen manusia untuk melanjutkan percakapan.
Meningkatkan percakapan ini memastikan bahwa pelanggan masih dapat mendapatkan tingkat layanan yang mereka butuhkan sementara memungkinkan agen manusia untuk fokus pada percakapan di mana keahlian mereka diperlukan.
Bagaimana membangun chatbot AI terbaik
Saat Anda mempersiapkan untuk membangun agen dukungan pelanggan yang didukung AI Anda sendiri, Anda perlu memastikan bahwa chatbot dilengkapi dengan fitur dan kemampuan yang tepat untuk mendukung praktik terbaik desain perjalanan layanan.
Jika Anda ingin membangun agen AI terbaik, Anda perlu memprioritaskan hal-hal berikut:
Akses ke basis pengetahuan internal Anda
Basis pengetahuan adalah repositori terpusat dari informasi yang terorganisir yang relevan untuk pertanyaan layanan pelanggan. Basis pengetahuan ini berfungsi sebagai sumber kebenaran tunggal di mana agen AI Anda dapat merujuk dokumen internal dan menghasilkan respons yang informatif dan membantu bagi pelanggan Anda.
Tergantung pada bisnis Anda dan ruang lingkup tanggung jawab agen AI Anda, Anda mungkin ingin menyertakan panduan produk; informasi pemesanan dan pengiriman; kebijakan pengembalian, penukaran, dan pembatalan; dokumen FAQ; dan informasi lain yang diperlukan oleh chatbot Anda.
Ini memungkinkan agen AI Anda untuk menghasilkan jawaban cepat dan dapat diandalkan terkait dengan berbagai pertanyaan pelanggan, seperti “Apa kebijakan pengembalian Anda untuk pembelian terbaru saya?” atau “Dapatkah Anda menjelaskan rincian biaya pada reservasi terbaru saya?”
Butuh bantuan dalam membuat basis pengetahuan? Bird dapat membantu melalui integrasi OpenAI.
Bot suara untuk menangani panggilan masuk
Sebagai tambahan untuk chat berbasis teks, agen AI Anda juga harus dilengkapi dengan bot suara untuk menangani panggilan pelanggan yang masuk. Basis pengetahuan internal Anda juga memberikan tenaga pada interaksi ini, tetapi ketersediaan chat berbasis suara akan menawarkan kenyamanan yang lebih besar bagi pelanggan Anda sambil mengurangi volume panggilan untuk perwakilan layanan pelanggan Anda.
Ketika bot suara Anda digunakan untuk memfasilitasi interaksi pelanggan, bot akan merekam panggilan dan menghasilkan transkrip untuk ditinjau agen. Jika agen mengidentifikasi ketidakakuratan atau masalah dengan interaksi tersebut, mereka dapat menghubungi pelanggan secara langsung.
Seperti halnya chat berbasis teks, bot suara juga dapat meningkatkan panggilan kepada perwakilan manusia jika agen AI tidak dapat membantu pelanggan.
Integrasi dengan toko Anda
Misalnya, jika bisnis Anda menggunakan Shopify untuk operasi e-commerce-nya, chatbot Anda perlu terintegrasi dengan toko ini untuk mengakses basis pengetahuan data tersebut. Toko Shopify Anda berisi informasi produk penting yang dapat digunakan chatbot saat menjawab pertanyaan mengenai inventaris produk, rincian produk, dan bahkan rekomendasi.
Setelah integrasi ini selesai, agen AI Anda dapat menarik informasi pesanan, memperbarui rincian pengiriman, memperbarui profil pelanggan di Shopify, dan menangani pertanyaan lain yang terkait dengan inventaris dan transaksi.
Analisis dan pelaporan yang komprehensif
Setelah chatbot AI Anda aktif, analisis dan pelaporan sangat penting untuk memahami bagaimana agen tersebut berkinerja. Bisnis Anda harus dilengkapi dengan platform analisis dan pelaporan yang melacak berbagai metrik keberhasilan, termasuk:
Persentase sesi layanan pelanggan yang diselesaikan oleh agen AI Anda
Rata-rata waktu penyelesaian
Rasio keberhasilan untuk penyelesaian kontak pertama
Skor kepuasan pelanggan (CSAT)
Wawasan ini akan memainkan peran sentral dalam mengoptimalkan agen AI Anda untuk keberhasilan yang lebih besar seiring waktu. Dengan menggali titik data granular ini, Anda dapat memperoleh pemahaman yang lebih dalam tentang keberhasilan chatbot Anda dalam menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi dan menarik bagi pelanggan Anda.
Kasus penggunaan agen AI dalam tindakan
Ketika Anda membangun chatbot AI dari awal, Anda dapat menyesuaikan kemampuannya sesuai dengan kebutuhan spesifik Anda. Alat pengembangan seperti Chatbot Flow Builder Bird dapat membantu membuat alur fleksibel untuk pertanyaan layanan pelanggan umum, kualifikasi prospek, retensi pasca pembelian, dan tujuan lainnya.
Berikut adalah beberapa contoh kasus penggunaan agen AI yang paling umum yang mungkin ingin dipertimbangkan oleh tim pengalaman pelanggan Anda:
Menanggapi pertanyaan yang sering diajukan
Model AI generatif dapat otomatis menghasilkan pertanyaan yang sering diajukan untuk memberikan jawaban cepat dan efisien untuk pertanyaan umum. Dengan menggunakan model FAQ untuk merek Anda sendiri, Anda dapat mempercepat kecepatan go-to-market chatbot Anda sambil memberikan solusi layanan mandiri yang nyaman dan dapat diskalakan bagi pelanggan Anda.
Model FAQ ini menggunakan generasi dataset OpenAI untuk mengembangkan skenario percakapan dan menghasilkan pertanyaan serta respons yang telah diisi sebelumnya. Model ini juga dapat mengambil satu pertanyaan dan menghasilkan variasi dari pertanyaan tersebut yang mungkin diajukan pelanggan—beserta jawabannya—untuk membantu Anda membangun nilai dari model FAQ Anda.
AI Hub Bird memudahkan untuk membuat dan menguji model FAQ sebelum menerapkannya dengan agen AI Anda yang aktif.
Membuat alur CS kustom
Alur CS kustom menggunakan pemicu dan tindakan yang telah ditentukan untuk mengotomatiskan interaksi chatbot dengan pelanggan Anda secara real-time. Ketika tim pengalaman pelanggan menginvestasikan waktu dan sumber daya untuk membangun alur ini, mereka membantu memastikan bahwa interaksi pelanggan tetap relevan bagi bisnis Anda dan pelanggan Anda.
Ketika membuat alur dalam Chatflow Builder Bird, Anda dapat mencampur dan mencocokkan pemicu dan tindakan untuk menyesuaikan setiap rangkaian otomatisasi dengan perilaku dan respons pelanggan Anda. Respons otomatis dapat dipicu oleh pemicu dinamis terkait dengan pendaftaran akun baru, pengabaian keranjang, atau peristiwa lainnya. Auto-responders, tindakan terjadwal, logika bersyarat, dan kustomisasi lainnya juga dapat dimasukkan untuk memaksimalkan relevansi, personalisasi, dan nilai dari interaksi agen AI ini.
Mengumpulkan umpan balik dari pelanggan
Sebelum dan setelah sesi layanan pelanggan, bisnis dapat menggunakan agen AI untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan terkait sesi CS terbaru mereka, serta pengalaman pelanggan mereka yang lebih luas.
Umpan balik ini juga dapat bersifat dinamis dan interaktif untuk meningkatkan kualitas informasi yang dikumpulkan dari setiap sesi. Jika pertanyaan survei standar menghasilkan pelanggan menyebutkan frustrasi mereka dengan pembelian produk baru-baru ini, misalnya, survei dapat beralih ke serangkaian pertanyaan baru yang bertujuan untuk mengumpulkan lebih banyak informasi, seperti mengapa mereka frustrasi dengan pembelian mereka, dan apakah frustrasi tersebut meluas ke pengalaman pelanggan mereka yang lebih luas.
Setelah umpan balik dikumpulkan, seorang agen langsung dapat meninjau informasi ini dan memutuskan apakah perlu menghubungi pelanggan kembali.
Membantu dengan pemesanan janji
Seorang agen AI dapat terintegrasi dengan perangkat lunak penjadwalan Anda untuk membantu pelanggan memesan janji tanpa berbicara dengan perwakilan langsung. Chatbot dapat menyajikan slot janji yang tersedia berdasarkan ketersediaan dan preferensi pelanggan.
Jika pelanggan menelepon atau menghubungi melalui messenger menanyakan tentang ketersediaan untuk janji sore hari Jumat, chatbot dapat dengan cepat mencantumkan opsi yang tersedia dan, jika pelanggan memilih salah satu, memesan janji dan mengirimkan konfirmasi otomatis melalui email atau teks.
Apa yang bisa dilakukan AI + Layanan Cloud Bird untuk bisnis Anda
Segera setelah Anda menerapkan agen layanan pelanggan AI, bisnis Anda akan merasakan manfaat pengurangan biaya layanan pelanggan dan operasi CS yang lebih efisien pada skala besar.
Tetapi agen yang didukung AI tidak membawa efisiensi biaya dengan mengorbankan interaksi pelanggan yang berkualitas. Sebaliknya, AI generatif dapat membantu meningkatkan pengalaman CS Anda dengan menawarkan bantuan yang lebih responsif dan andal bagi pelanggan Anda serta konteks dan wawasan real-time yang kuat untuk agen manusia Anda.
Layanan Cloud yang didorong AI dari Bird memungkinkan bisnis Anda untuk:
Menyediakan layanan pelanggan yang selalu aktif. Agen AI tersedia sepanjang waktu untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda, bahkan ketika tim agen langsung Anda offline. Jika pelanggan membutuhkan bantuan, mereka selalu memiliki tempat untuk beralih.
Personalisasi setiap percakapan. Melalui analisis cepat informasi pelanggan dan titik data kontekstual lainnya, agen AI dapat berpartisipasi dalam percakapan yang nuan dengan nuansa yang terasa alami, empatik, dan khusus untuk keadaan dan kebutuhan pelanggan.
Menyelesaikan masalah lebih cepat dengan otomatisasi cerdas. Akses ke basis pengetahuan, toko online, dan model FAQ internal memungkinkan agen AI memberikan jawaban yang akurat untuk pertanyaan pelanggan dalam beberapa detik. Sementara masalah kompleks dapat dengan mulus ditingkatkan kepada agen langsung, sebagian besar tiket dukungan dapat diselesaikan tanpa intervensi manusia.
Jika Anda dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang kuat dalam skala besar
Pelanggan Anda tidak menolak untuk berinteraksi dengan agen layanan pelanggan yang didukung AI. Mereka menolak pengalaman yang tidak autentik dan tidak efisien—yang tepatnya terjadi ketika inovasi AI tidak dipetakan ke desain perjalanan layanan merek Anda.
Ketika tim CX berkomitmen untuk membangun alur komprehensif dan fleksibel untuk memandu interaksi agen AI, mereka meningkatkan kemampuan otomatisasi solusi chatbot perusahaan sambil meningkatkan kemampuan bot untuk memfasilitasi interaksi yang dipersonalisasi dengan pelanggan. Semakin banyak pelatihan dan pengujian yang Anda lakukan untuk mengembangkan agen AI Anda, semakin besar kemampuan otomatisasi Anda. Investasi ini membuka pintu untuk:
Hingga 40 persen penghematan biaya untuk operasi CS Anda
Skor NPS yang lebih tinggi
Penyelesaian tiket yang lebih cepat untuk masalah pelanggan
Kapasitas yang lebih besar untuk memberikan pengalaman pelanggan yang menarik dalam skala besar
Layanan Cloud Bird dapat mewujudkannya. Hubungi kami hari ini untuk mengetahui bagaimana.