Panduan langkah demi langkah Anda untuk menciptakan dukungan AI yang memberikan hasil bisnis sambil menjaga pelanggan tetap puas.
Business in a box.
Temukan solusi kami.
Bicaralah kepada tim penjualan kami
Tim dukungan yang kewalahan. Pelanggan yang frustrasi menunggu jawaban. Biaya yang meningkat saat Anda berkembang. Jam terbatas yang tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan global. Tantangan dukungan umum ini adalah apa yang dirancang chatbot AI saat ini untuk diselesaikan.
Bisnis terkemuka sekarang menerapkan chatbot AI yang mengubah pengalaman pelanggan sambil mendorong hasil bisnis yang mengesankan:
Menyediakan dukungan 24/7 tanpa kekhawatiran kepegawaian
Mengurangi biaya dukungan hingga 40%
Menyelesaikan masalah umum dalam hitungan detik, bukan jam
Menangani ribuan pertanyaan secara bersamaan
Menyediakan pengalaman personal berdasarkan riwayat pelanggan
Membebaskan agen manusia untuk interaksi kompleks yang bernilai tinggi
Ketika diterapkan dengan bijaksana, chatbots AI tidak hanya menghemat uang—mereka secara aktif meningkatkan kepuasan pelanggan. Panduan ini akan menunjukkan cara membangun chatbots yang pelanggan Anda akan hargai dengan tulus.
Mengatasi AI Trust Gap
Terlepas dari potensinya, banyak pelanggan tetap skeptis. Menurut Gartner, hampir dua pertiga konsumen lebih suka tidak menemui AI selama perjalanan layanan pelanggan mereka. Kekhawatiran tersebut dapat dimengerti:
60% khawatir chatbot AI akan membuatnya lebih sulit untuk mencapai agen manusia
42% takut chatbot akan memberikan jawaban yang salah
Statistik ini bukanlah alasan untuk meninggalkan AI—mereka adalah wawasan berharga tentang apa yang perlu diatasi oleh chatbot Anda agar berhasil. Kabar baiknya adalah dengan pendekatan yang tepat, Anda dapat membangun chatbot AI yang benar-benar ingin digunakan oleh pelanggan.
“Pelanggan harus mengetahui bahwa perjalanan dengan AI akan memberikan solusi yang lebih baik dan panduan yang mulus, termasuk menghubungkan mereka ke seseorang saat diperlukan,” kata Keith McIntosh, Senior Principal of Research untuk Gartner Customer Service & Support
Panduan Cepat Mulai Anda: Membangun AI Chatbot yang Efektif
The Building Blocks of Effective AI Chatbots
1. Personalisasi Melalui Data Pelanggan
Berikut adalah skenario. Seorang pelanggan mengirim pesan, "Hai, apakah pesanan saya sudah dikirim?" Chatbot AI Anda segera mengenali mereka, menampilkan pembelian terbaru mereka atas pembuat kopi premium, mengkonfirmasi bahwa itu dikirim kemarin, menyediakan tautan pelacakan, dan bahkan menyarankan solusi descaling yang sempurna yang mungkin mereka butuhkan dalam enam bulan—semuanya dalam hitungan detik dan tanpa intervensi manusia.
Tingkat layanan ini dimungkinkan ketika AI Anda mengakses platform data pelanggan (CDP). Dengan akses ke CDP Anda, chatbot Anda dapat:
Mengacu pada pembelian dan riwayat dukungan sebelumnya
Menyediakan pembaruan status pesanan secara otomatis
Menawarkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi
Menyapa pelanggan dengan nama dan mengingat preferensi
2. Kecerdasan Emosional Melalui Analisis Sentimen
AI modern dapat menganalisis emosi pelanggan selama percakapan dan menyesuaikan dengan tepat:
Mendeteksi frustrasi dan menawarkan eskalasi ke agen manusia
Mengenali sentimen positif dan menyarankan layanan tambahan
Mempertahankan nada yang sesuai dengan suasana hati pelanggan
Tip profesional: Konfigurasikan chatbot Anda untuk secara otomatis mentransfer percakapan ke agen manusia ketika skor sentimen turun di bawah ambang batas tertentu.
3. Bertemu Pelanggan di Lokasi Mereka
AI Anda harus memberikan dukungan yang konsisten di semua saluran:
Chat web
Pesan SMS dan RCS
Email
Platform media sosial
Panggilan suara
Pelanggan menghargai memiliki pilihan, dan AI Anda dapat mempertahankan riwayat percakapan di seluruh saluran untuk pengalaman yang mulus.
4. Memilih Model AI yang Tepat
Tidak semua model AI diciptakan sama. Tergantung pada kebutuhan Anda, Anda mungkin memerlukan:
Model yang dioptimalkan untuk pengetahuan industri tertentu
Model multibahasa untuk dukungan global
Model yang dirancang khusus berdasarkan dokumentasi produk Anda
Platform Bird menyederhanakan proses ini dengan menangani pemilihan dan penyetelan model berdasarkan kebutuhan khusus Anda.
Fitur Esensial untuk AI Chatbot Anda
Basis Pengetahuan Komprehensif
Chatbot Anda hanya sebaik informasi yang dapat diaksesnya. Bangun basis pengetahuan yang mencakup:
Panduan produk dan dokumentasi
Informasi harga dan kebijakan
Instruksi pemecahan masalah
FAQ dan skenario umum
Mulai cepat: Mulailah dengan pertanyaan pelanggan yang paling sering ditanyakan dan jawabannya. Bird's OpenAI integration dapat membantu mengatur informasi ini.
Kemampuan Voice Bot
Untuk pelanggan yang lebih suka berbicara daripada mengetik:
Terapkan pengenalan suara untuk panggilan masuk
Pastikan voice bot Anda dapat mengakses basis pengetahuan yang sama
Konfigurasikan perekaman panggilan otomatis dan transkripsi
Atur transfer mulus ke agen manusia saat dibutuhkan
Integrasi dengan Sistem Bisnis Anda
Hubungkan chatbot Anda ke sistem kritis Anda:
Platform e-commerce (seperti Shopify) untuk mengakses data pesanan
Manajemen inventaris untuk memeriksa ketersediaan produk
Alat penjadwalan untuk pemesanan janji
CRM untuk riwayat pelanggan
Contoh: Saat terintegrasi dengan Shopify, chatbot Anda dapat memeriksa tingkat inventaris, memperbarui detail pengiriman, dan bahkan memproses pengembalian sederhana—tanpa bantuan manusia.
Analisis dan Pelaporan
Pantau metrik kunci ini untuk mengoptimalkan kinerja:
Tingkat resolusi: % dari masalah yang diselesaikan tanpa intervensi manusia
Waktu rata-rata penyelesaian
Tingkat resolusi kontak pertama
Skor kepuasan pelanggan (CSAT)
Menggunakan AI Anda untuk Bekerja: Kasus Penggunaan Praktis
Menjawab FAQ (Kasus Penggunaan Gateway)
Mulailah dengan pertanyaan yang sering ditanyakan:
Kumpulkan pertanyaan pelanggan yang paling umum
Buat jawaban siap pakai dengan variasi
Gunakan Bird's AI Hub untuk menguji dan menyempurnakan tanggapan
Terapkan dan pantau kinerja
Alur Layanan Pelanggan Kustom
Buat perjalanan otomatis untuk skenario tertentu:
Panduan pelanggan baru
Pelacakan dan pembaruan pesanan
Proses pengembalian dan pertukaran
Manajemen langganan
Gunakan Bird's Flow Builder untuk memetakan perjalanan ini secara visual tanpa pengkodean.
Mengumpulkan Umpan Balik Pelanggan
Kumpulkan wawasan melalui survei percakapan:
Kirim tindak lanjut otomatis setelah interaksi dukungan
Ajukan pertanyaan bercabang berdasarkan tanggapan pelanggan
Tandai umpan balik negatif untuk ditinjau oleh manusia
Identifikasi tren untuk meningkatkan produk dan layanan
Pemesanan dan Manajemen Janji Temu
Memperlancar penjadwalan dengan bantuan AI:
Tampilkan slot waktu yang tersedia berdasarkan preferensi pelanggan
Kirim pengingat sebelum janji temu
Tangani permintaan penjadwalan ulang
Berikan instruksi persiapan atau dokumentasi
Dampak Bisnis dari Chatbot AI yang Dirancang dengan Baik
Ketika diterapkan dengan benar, chatbot AI memberikan hasil yang terukur:
Penghematan biaya: Pengurangan biaya layanan pelanggan hingga 40%
Peningkatan ketersediaan: Dukungan 24/7 tanpa masalah staf
Penyelesaian lebih cepat: Jawaban langsung untuk pertanyaan umum
Kepuasan yang lebih tinggi: Dukungan personalisasi dalam skala besar
Pengalaman agen yang lebih baik: Agen manusia fokus pada pekerjaan yang kompleks dan bermanfaat
Ingat: Tujuannya bukan untuk menggantikan agen manusia melainkan untuk menciptakan pengalaman pelanggan keseluruhan yang lebih baik di mana masalah sederhana ditangani secara efisien oleh AI dan masalah kompleks mendapatkan sentuhan manusia yang layak mereka dapatkan.
—
Dengan platform Inbox Bird, Anda dapat membangun, menerapkan, dan mengoptimalkan chatbot AI yang memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Pesan demo hari ini untuk memulai.
