Pelanggan e-commerce, ritel, dan perhotelan menginginkan opsi layanan mandiri yang meningkatkan pengalaman keseluruhan mereka. Bisnis di industri tersebut sangat menginginkan solusi otomatis yang menyederhanakan operasi dan membuat tim pengalaman pelanggan lebih efisien dalam skala besar.
Chatbot bertenaga AI dapat menyelesaikan semua masalah ini. Namun, ada satu hal yang perlu diperhatikan: menurut survei dari Gartner, hampir dua pertiga konsumen lebih suka tidak berhadapan dengan AI dalam perjalanan layanan pelanggan mereka.
Kenapa? Bagi banyak responden, ini adalah masalah kepercayaan. Menurut survei:
60% konsumen khawatir bahwa agen AI akan menyulitkan mereka untuk menghubungi agen manusia
42% takut bahwa chatbot AI akan memberikan jawaban yang salah untuk pertanyaan mereka
Kepercayaan konsumen sulit didapatkan—dan tim pengalaman pelanggan lah yang bertanggung jawab untuk memberikan perjalanan layanan bertenaga AI yang memberikan nilai bagi basis pelanggan Anda.
“Pelanggan harus tahu bahwa perjalanan yang dipenuhi AI akan memberikan solusi yang lebih baik dan panduan yang mulus, termasuk menghubungkan mereka dengan seseorang jika diperlukan,” kata Keith McIntosh, Senior Principal of Research untuk Gartner Customer Service & Support.
Artinya, menciptakan chatbot bertenaga AI sesuai dengan praktik terbaik desain perjalanan layanan. Interaksi yang dipersonalisasi, menarik, dan bermanfaat sangat penting. Namun, agen AI juga harus dikembangkan dan dikelola untuk memberdayakan agen manusia Anda dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Apakah Anda mendekati proses ini untuk pertama kalinya? Kami bisa membantu. Baca terus untuk mengetahui bagaimana agen AI dapat memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan menarik bagi pelanggan Anda—dan bagaimana Cloud Layanan Bird dapat membantu Anda mewujudkan ambisi ini.
Bagaimana AI dapat memberikan pengalaman ‘dipersonalisasi dan menarik’?
Agen AI tidak cukup canggih untuk melakukan percakapan mendalam dengan pelanggan Anda. Untungnya, itu bukan yang dicari pelanggan saat menghubungi layanan pelanggan.
Sebaliknya, mereka mencari bantuan yang relevan dengan keadaan atau kebutuhan spesifik mereka. Seorang skeptis mungkin khawatir bahwa chatbot AI hanya mampu memberikan jawaban umum untuk pertanyaan mereka, mengirim mereka ke dalam loop umpan balik yang membuat frustrasi di mana chatbot tidak dapat menjawab pertanyaan mereka—dan juga tidak dapat merujuk mereka kepada agen manusia untuk mendapatkan bantuan.
Tanpa pelatihan yang tepat untuk model AI Anda, skenario itu bisa saja terjadi. Namun, dengan kemajuan cepat teknologi AI dan kemampuannya untuk dilatih dan diuji secara menyeluruh, agen AI dapat memanfaatkan berbagai titik data seperti inventaris produk, riwayat percakapan, dan basis pengetahuan untuk menciptakan pengalaman yang disesuaikan untuk setiap pelanggan.
Personalisasi berdasarkan CDP
Poin data yang dikumpulkan dalam platform data pelanggan (CDP) tersedia dengan mudah untuk agen manusia sebagai refrensi. Namun, agen AI dapat memanfaatkan data ini bahkan lebih baik dengan cepat membaca, mengontekstualisasikan, dan menggunakan semua data dalam profil pelanggan tunggal untuk menginformasikan interaksi berbasis chat dengan pengguna tersebut.
Data demografis, transaksional, dan perilaku yang dikumpulkan dari semua sumber yang tersedia dapat membantu agen AI memahami siapa yang sedang mereka ajak bicara, preferensi mereka, dan apa yang mungkin mereka butuhkan. Ketika seorang pelanggan memiliki pertanyaan mengenai salah satu pembelian terbarunya, misalnya, agen AI dapat segera memanggil informasi tentang produk spesifik dari pesanan tersebut untuk memberikan pembaruan pengiriman, rincian garansi, dan informasi lainnya—semuanya tanpa intervensi dari agen manusia.
Analisis sentimen untuk lebih memahami niat pengguna
Chatbot yang dilengkapi dengan kemampuan AI percakapan dapat dilatih untuk menganalisis dan memahami sentimen pelanggan di setiap interaksi. Dengan mendaftarkan sentimen pelanggan sebagai positif, negatif, atau netral, chatbot dapat menyesuaikan komunikasinya sendiri untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam interaksi tertentu tersebut.
Jika chatbot mendeteksi perubahan sentimen dari netral ke negatif, misalnya, itu mungkin menentukan bahwa pengalaman chatbot saat ini tidak membantu pelanggan dan memutuskan bahwa langkah terbaik adalah menyerahkan interaksi kepada agen manusia.
Dukungan omnichannel di saluran yang disukai pelanggan
Dengan template dan alur kerja yang tepat, agen AI dapat memberikan interaksi yang dipersonalisasi di saluran mana pun yang diinginkan pelanggan termasuk email, SMS, RCS, Instagram, dan push. Dari desktop hingga perangkat seluler dan widget chatbot berbasis web hingga messenger media sosial, agen AI dapat bergerak di setiap platform dengan mudah untuk memberikan pelanggan Anda lebih banyak pilihan dalam bagaimana mereka ingin menghubungi layanan pelanggan.
Percakapan sebelumnya di saluran lain juga dapat dirujuk untuk memastikan interaksi yang konsisten dan bernilai setiap kali pelanggan memulai sesi obrolan.
Berbagai model AI untuk dipilih sesuai kebutuhan Anda
Ketika membangun chatbot AI Anda, penting untuk memahami bahwa model AI yang berbeda unggul dalam berbagai tugas. Platform seperti Hugging Face menawarkan berbagai pustaka dari ribuan model, masing-masing dikhususkan untuk kasus penggunaan tertentu. Kuncinya adalah menemukan model yang tepat yang selaras dengan kebutuhan bisnis unik Anda dan tujuan layanan pelanggan Anda.
Meski penyempurnaan model dapat meningkatkan kinerjanya untuk kasus penggunaan spesifik Anda, tergantung pada keadaan, proses ini bisa kompleks dan memakan sumber daya. Di sinilah keahlian AI Bird berperan – kami menyederhanakan prosesnya dengan:
Menangani kerumitan pemilihan model
Mengelola proses penyempurnaan
Memastikan chatbot AI Anda didukung oleh model yang paling sesuai dan teroptimasi
Meningkatkan masalah yang belum terselesaikan kepada agen manusia
Terakhir, tidak peduli seberapa menyeluruh Anda melatih agen AI Anda, akan ada situasi yang tidak dapat diselesaikan melalui interaksi otomatis. Ketika chatbot AI tidak lagi dapat membantu pertanyaan atau masalah pelanggan, chatbot dapat dengan mudah melibatkan agen manusia untuk melanjutkan percakapan.
Meningkatkan percakapan ini memastikan bahwa pelanggan masih mendapatkan tingkat layanan yang mereka butuhkan sambil memungkinkan agen manusia untuk fokus pada percakapan di mana keahlian mereka dibutuhkan.
Bagaimana membangun chatbot AI terbaik
Saat Anda bersiap untuk membangun agen dukungan pelanggan bertenaga AI Anda sendiri, Anda perlu memastikan bahwa chatbot dilengkapi dengan fitur dan kemampuan yang tepat untuk mendukung praktik terbaik desain perjalanan layanan.
Jika Anda ingin membangun agen AI terbaik, Anda perlu memprioritaskan hal-hal berikut:
Akses ke basis pengetahuan internal Anda
Sebuah basis pengetahuan adalah repositori terpusat informasi yang terorganisir dan relevan untuk pertanyaan layanan pelanggan. Basis pengetahuan ini berfungsi sebagai satu sumber kebenaran di mana agen AI Anda dapat merujuk dokumen internal dan menghasilkan jawaban yang informatif dan membantu untuk pelanggan Anda.
Tergantung pada bisnis Anda dan lingkup tanggung jawab agen AI Anda, Anda mungkin ingin menyertakan panduan produk; informasi pemesanan dan pengiriman; kebijakan pengembalian, pertukaran, dan pembatalan; dokumen FAQ; dan informasi lain yang diperlukan oleh chatbot Anda.
Ini memungkinkan agen AI Anda untuk menghasilkan jawaban cepat dan dapat diandalkan terkait berbagai pertanyaan pelanggan, seperti “Apa kebijakan pengembalian untuk pembelian terbaru saya?” atau “Bisakah Anda menjelaskan rincian biaya pada reservasi terbaru saya?”
Butuh bantuan untuk membuat basis pengetahuan? Bird dapat membantu melalui integrasi OpenAI.
Bot suara untuk menangani panggilan masuk
Selain obrolan berbasis teks, agen AI Anda harus dilengkapi dengan bot suara untuk menangani panggilan pelanggan yang masuk. Basis pengetahuan internal Anda juga menyuplai interaksi ini, tetapi ketersediaan obrolan berbasis suara akan menawarkan kenyamanan lebih bagi pelanggan Anda sambil mengurangi volume panggilan untuk perwakilan layanan pelanggan Anda.
Ketika bot suara Anda digunakan untuk memfasilitasi interaksi pelanggan, bot akan merekam panggilan dan menghasilkan transkrip untuk ditinjau oleh agen. Jika agen mengidentifikasi adanya ketidakakuratan atau masalah dalam interaksi, mereka dapat menghubungi pelanggan secara langsung.
Seperti halnya obrolan berbasis teks, bot suara juga dapat meningkatkan panggilan ke perwakilan manusia jika agen AI tidak dapat membantu pelanggan.
Integrasi dengan toko Anda
Sebagai contoh, jika bisnis Anda menggunakan Shopify untuk operasional e-commerce-nya, chatbot Anda perlu diintegrasikan dengan toko ini untuk mengakses basis pengetahuan datanya. Toko Shopify Anda mengandung informasi produk penting yang dapat digunakan chatbot saat menanggapi pertanyaan mengenai inventaris produk, rincian produk, bahkan rekomendasi.
Setelah integrasi ini selesai, agen AI Anda dapat mengakses informasi pesanan, memperbarui detail pengiriman, memperbarui profil pelanggan di Shopify, dan menangani pertanyaan lain yang terkait dengan inventaris dan transaksi.
Analisis dan pelaporan yang komprehensif
Setelah chatbot AI Anda aktif, analisis dan pelaporan sangat penting untuk memahami bagaimana agen tersebut berkinerja. Bisnis Anda harus dilengkapi dengan platform analisis dan pelaporan yang melacak berbagai metrik keberhasilan, termasuk:
Persentase sesi layanan pelanggan yang diselesaikan oleh agen AI Anda
Rata-rata waktu penyelesaian
Tingkat keberhasilan untuk penyelesaian kontak pertama
Skor kepuasan pelanggan (CSAT)
Wawasan ini akan memainkan peran penting dalam mengoptimalkan agen AI Anda untuk keberhasilan yang lebih besar seiring berjalannya waktu. Dengan menganalisis data terperinci ini, Anda dapat mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang keberhasilan chatbot Anda dalam menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi dan menarik bagi pelanggan Anda.
Kasus penggunaan agen AI dalam aksi
Ketika Anda membuat chatbot AI dari awal, Anda dapat menyesuaikan kemampuannya dengan kebutuhan spesifik Anda. Alat pengembangan seperti Chatbot Flow Builder dari Bird dapat membantu menciptakan alur yang fleksibel untuk pertanyaan layanan pelanggan umum, kualifikasi prospek, retensi pasca-pembelian, dan tujuan lainnya.
Berikut adalah contoh dari kasus penggunaan agen AI yang paling umum yang mungkin ingin dipertimbangkan oleh tim pengalaman pelanggan Anda:
Menanggapi pertanyaan yang sering diajukan
Model AI generatif dapat secara otomatis menghasilkan pertanyaan yang sering diajukan untuk memberikan jawaban cepat dan efisien untuk pertanyaan umum. Dengan membuat model FAQ untuk merek Anda sendiri, Anda dapat mempercepat kecepatan peluncuran chatbot Anda sambil menyediakan solusi layanan mandiri yang nyaman dan skalabel untuk pelanggan Anda.
Model FAQ ini menggunakan generasi dataset OpenAI untuk mengembangkan skenario percakapan dan menghasilkan pertanyaan serta jawaban yang telah diisi sebelumnya. Mereka juga dapat mengambil satu pertanyaan dan menghasilkan variasi pertanyaan yang mungkin diajukan pelanggan—bersama dengan jawabannya—untuk membantu Anda membangun nilai dari model FAQ Anda.
Pusat AI Bird memudahkan untuk membuat dan menguji model FAQ sebelum menerapkannya dengan agen AI Anda yang aktif.
Membuat alur CS kustom
Alur CS yang disesuaikan menggunakan pemicu dan tindakan yang telah ditentukan untuk mengotomatiskan interaksi chatbot dengan pelanggan Anda secara real-time. Ketika tim pengalaman pelanggan menginvestasikan waktu dan sumber daya untuk membangun alur ini, mereka membantu memastikan bahwa interaksi pelanggan ini tetap relevan bagi baik bisnis Anda maupun pelanggan Anda.
Ketika membuat alur dalam Chatflow Builder Bird, Anda dapat mencampur dan mencocokkan pemicu dan tindakan untuk menyesuaikan setiap rangkaian otomatisasi dengan perilaku dan respons pelanggan Anda. Respons otomatis dapat dipicu oleh pemicu dinamis terkait dengan pendaftaran akun baru, pengabaian keranjang, atau acara lainnya. Respon otomatis, tindakan terjadwal, logika bersyarat, dan kustomisasi lainnya juga dapat dimasukkan untuk memaksimalkan relevansi, personalisasi, dan nilai dari interaksi agen AI ini.
Mengumpulkan umpan balik dari pelanggan
Sebelum dan setelah sesi layanan pelanggan, bisnis dapat menggunakan agen AI untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan terkait sesi CS mereka yang baru saja terjadi, serta pengalaman pelanggan mereka secara lebih luas.
Umpan balik ini juga bisa bersifat dinamis dan interaktif untuk meningkatkan kualitas informasi yang dikumpulkan dari setiap sesi. Jika pertanyaan survei standar menghasilkan pelanggan menyebutkan frustrasi mereka dengan pembelian produk terbaru, misalnya, survei dapat beralih ke seperangkat pertanyaan baru yang bertujuan untuk mengumpulkan lebih banyak informasi, seperti mengapa mereka merasa frustrasi dengan pembelian mereka, dan apakah frustrasi tersebut juga meluas ke pengalaman pelanggan mereka yang lebih luas.
Setelah umpan balik dikumpulkan, agen langsung dapat meninjau informasi ini dan mengambil keputusan apakah perlu menindaklanjuti dengan pelanggan.
Membantu dengan pemesanan janji
Agen AI dapat terintegrasi dengan perangkat lunak penjadwalan Anda untuk membantu pelanggan memesan janji tanpa harus berbicara dengan perwakilan langsung. Chatbot dapat menampilkan slot janji yang terbuka berdasarkan ketersediaan dan preferensi pelanggan.
Jika seorang pelanggan menelepon atau terhubung melalui messenger menanyakan tentang ketersediaan janji pada Jumat sore, chatbot dapat dengan cepat menyebutkan opsi yang tersedia dan, jika pelanggan memilih satu, memesan janji tersebut dan mengirimkan konfirmasi otomatis melalui email atau teks.
Apa yang dapat AI + Cloud Layanan Bird lakukan untuk bisnis Anda
Segera setelah Anda menerapkan agen layanan pelanggan AI, bisnis Anda akan mendapatkan manfaat dari pengurangan biaya layanan pelanggan dan operasi CS yang lebih efisien dalam skala besar.
Tetapi agen bertenaga AI tidak membawa efisiensi biaya dengan mengorbankan interaksi pelanggan yang berkualitas. Sebaliknya, AI generatif dapat membantu meningkatkan pengalaman CS Anda dengan menawarkan bantuan yang lebih responsif dan andal kepada pelanggan Anda serta konteks dan wawasan real-time yang kuat untuk agen manusia Anda.
Cloud Layanan Bird yang didorong AI memungkinkan bisnis Anda untuk:
Memberikan layanan pelanggan yang selalu aktif. Agen AI tersedia sepanjang waktu untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda, bahkan ketika tim agen langsung Anda sedang offline. Jika pelanggan memerlukan bantuan, mereka selalu memiliki tempat untuk beralih.
Memperpersonalisasi setiap percakapan. Melalui analisis cepat informasi pelanggan dan titik data kontekstual lainnya, agen AI dapat berpartisipasi dalam percakapan yang kompleks yang terasa alami, empatik, dan spesifik untuk keadaan dan kebutuhan pelanggan.
Menyelesaikan masalah lebih cepat dengan otomatisasi cerdas. Akses ke basis pengetahuan Anda, toko online, dan model FAQ internal memungkinkan agen AI memberikan jawaban akurat untuk pertanyaan pelanggan dalam beberapa detik. Sementara masalah kompleks dapat dengan mudah dialihkan kepada agen langsung, sebagian besar tiket dukungan dapat diselesaikan tanpa intervensi manusia.
Ciptakan pengalaman pelanggan yang kuat dalam skala besar
Pelanggan Anda tidak menolak untuk berinteraksi dengan agen layanan pelanggan bertenaga AI. Mereka menolak pengalaman yang tidak otentik dan tidak efisien—yang merupakan apa yang terjadi ketika inovasi AI tidak dipetakan ke desain perjalanan layanan merek Anda.
Ketika tim CX berkomitmen untuk membangun alur yang komprehensif dan fleksibel untuk memandu interaksi agen AI, mereka meningkatkan kemampuan otomatisasi solusi chatbot perusahaan sambil meningkatkan kemampuan bot untuk memfasilitasi interaksi yang dipersonalisasi dengan pelanggan. Semakin banyak pelatihan dan pengujian yang Anda lakukan dalam mengembangkan agen AI Anda, semakin besar kemampuan otomatisasi Anda. Investasi ini membuka pintu untuk:
Hingga 40 persen penghematan biaya untuk operasi CS Anda
Skor NPS yang lebih tinggi
Penyelesaian tiket yang lebih cepat untuk masalah pelanggan
Kapasitas yang lebih besar untuk memberikan pengalaman pelanggan yang menarik dalam skala besar
Cloud Layanan Bird dapat mewujudkannya. Hubungi kami hari ini untuk mengetahui caranya.