Pelanggan e-commerce, ritel, dan perhotelan menginginkan opsi swalayan yang meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan. Bisnis di industri tersebut sangat menginginkan solusi otomatis yang menyederhanakan operasi dan membuat tim pengalaman pelanggan lebih efisien dalam skala besar.
Chatbot bertenaga AI dapat memecahkan semua masalah ini. Ada satu pengecualian: menurut survei dari Gartner, hampir dua pertiga konsumen lebih memilih tidak bertemu dengan AI dalam perjalanan layanan pelanggan mereka.
Mengapa? Bagi banyak responden, ini masalah kepercayaan. Menurut survei tersebut:
60% konsumen khawatir bahwa agen AI akan mempersulit mereka untuk menghubungi agen manusia
42% takut bahwa chatbot AI akan memberikan jawaban yang salah atas pertanyaan mereka
Kepercayaan konsumen sulit diperoleh—dan itu merupakan tanggung jawab tim pengalaman pelanggan untuk memberikan perjalanan layanan bertenaga AI yang memberikan nilai bagi basis pelanggan Anda.
“Pelanggan harus tahu bahwa perjalanan yang diresapi AI akan memberikan solusi yang lebih baik dan panduan yang lancar, termasuk menghubungkan mereka ke seseorang jika diperlukan,” kata Keith McIntosh, Senior Principal of Research untuk Gartner Customer Service & Support.
Itu berarti menciptakan chatbot bertenaga AI sesuai dengan praktik terbaik desain perjalanan layanan. Interaksi yang dipersonalisasi, menarik, dan berguna sangat penting. Namun, agen AI juga harus dikembangkan dan dikelola untuk memberdayakan agen manusia Anda dan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda secara keseluruhan.
Apakah Anda mendekati proses ini untuk pertama kalinya? Kami dapat membantu. Bacalah untuk mengetahui bagaimana agen AI dapat memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan menarik bagi pelanggan Anda—dan bagaimana Bird’s Service Cloud dapat membantu Anda mewujudkan ambisi ini.
Bagaimana AI dapat memberikan pengalaman yang 'dipersonalisasi dan menarik'?
Agen AI tidak cukup canggih untuk memiliki percakapan mendalam dengan pelanggan Anda. Untungnya, itu bukan yang dicari pelanggan ketika menghubungi layanan pelanggan.
Sebaliknya, mereka mencari bantuan yang relevan dengan keadaan atau kebutuhan spesifik mereka. Seorang skeptis mungkin khawatir bahwa chatbot AI hanya dapat memberikan respons generik terhadap pertanyaan mereka, mengirim mereka ke dalam lingkaran umpan balik yang membingungkan di mana chatbot tidak dapat menjawab salah satu pertanyaan mereka—dan juga tidak dapat merujuk mereka ke agen manusia untuk mendapatkan bantuan.
Tanpa pelatihan yang tepat untuk model AI Anda, skenario itu bisa terjadi. Namun, dengan kemajuan pesat teknologi AI dan kemampuannya untuk dilatih dan diuji secara menyeluruh, agen AI dapat memanfaatkan berbagai titik data seperti inventaris produk, riwayat percakapan, basis pengetahuan untuk menciptakan pengalaman yang disesuaikan untuk setiap pelanggan.
Personalisasi berdasarkan CDP
Titik data yang dikumpulkan dalam platform data pelanggan (CDP) tersedia untuk referensi agen manusia. Namun, agen AI dapat memanfaatkan data ini dengan lebih baik dengan membaca, mengontekstualisasikan, dan menggunakan semua data dalam profil satu pelanggan untuk menginformasikan interaksi berbasis obrolan dengan pengguna tersebut.
Data demografi, transaksi, dan perilaku yang dikumpulkan dari semua sumber yang tersedia dapat membantu agen AI memahami dengan siapa mereka berbicara, preferensi mereka, dan apa yang mungkin mereka butuhkan. Ketika seorang pelanggan memiliki pertanyaan tentang salah satu pembelian terakhirnya, misalnya, agen AI dapat langsung memanggil informasi tentang produk tertentu dari pesanan itu untuk memberikan pembaruan pengiriman, detail garansi, dan informasi lain—semuanya tanpa campur tangan agen manusia.
Analisis sentimen untuk memahami niat pengguna dengan lebih baik
Chatbot yang dilengkapi dengan kemampuan AI percakapan dapat dilatih untuk menganalisis dan memahami sentimen pelanggan dalam setiap interaksi. Dengan mendaftarkan sentimen pelanggan sebagai positif, negatif, atau netral, chatbot dapat menyesuaikan komunikasinya sendiri untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam interaksi tertentu.
Jika chatbot mendeteksi perubahan sentimen dari netral menjadi negatif, misalnya, chatbot dapat menentukan bahwa pengalaman chatbot saat ini tidak membantu pelanggan dan memutuskan bahwa tindakan terbaik adalah mengalihkan interaksi ke agen manusia.
Dukungan omnichannel di saluran yang disukai pelanggan
Dengan template dan alur kerja yang tepat, agen AI dapat memberikan interaksi yang dipersonalisasi di saluran mana pun yang disukai pelanggan, termasuk email, SMS, RCS, Instagram, dan push. Dari desktop hingga perangkat seluler dan widget chatbot berbasis web hingga messenger media sosial, agen AI dapat bergerak melintasi setiap platform dengan mudah untuk memberi pelanggan Anda lebih banyak pilihan dalam cara mereka ingin menghubungi layanan pelanggan.
Percakapan sebelumnya di saluran lain juga dapat dirujuk untuk memastikan interaksi yang konsisten dan bernilai tambah setiap kali pelanggan memulai sesi obrolan.
Berbagai model AI untuk dipilih sesuai kebutuhan Anda
Saat membangun chatbot AI Anda, penting untuk memahami bahwa berbagai model AI unggul dalam berbagai tugas. Platform seperti Hugging Face menawarkan perpustakaan ekstensif dari ribuan model, masing-masing didedikasikan untuk kasus penggunaan tertentu. Kuncinya adalah menemukan model yang tepat yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda dan tujuan layanan pelanggan unik Anda.
Sementara penyetelan khusus model dapat meningkatkan kinerjanya untuk kasus penggunaan spesifik Anda, tergantung pada keadaannya, proses ini dapat kompleks dan memerlukan sumber daya. Di situlah keahlian AI Bird masuk – kami menyederhanakan proses dengan:
Menangani kerumitan pemilihan model
Mengelola proses penyetelan
Memastikan chatbot AI Anda didukung oleh model yang paling sesuai dan dioptimalkan
Mengeskalasikan masalah yang belum terselesaikan ke agen manusia
Akhirnya, tidak peduli seberapa menyeluruh Anda melatih agen AI Anda, akan ada situasi yang tidak dapat diselesaikan melalui interaksi otomatis. Ketika chatbot AI tidak dapat lagi membantu dengan pertanyaan atau masalah pelanggan, chatbot tersebut dapat dengan mulus melibatkan agen manusia untuk melanjutkan percakapan.
Mengeskalasikan percakapan ini memastikan bahwa pelanggan masih dapat mendapatkan tingkat layanan yang mereka butuhkan sementara memungkinkan agen manusia untuk fokus pada percakapan di mana keahlian mereka diperlukan.
Bagaimana cara membangun chatbot AI terbaik
Ketika Anda bersiap untuk membangun agen dukungan pelanggan bertenaga AI Anda sendiri, Anda harus memastikan bahwa chatbot tersebut dilengkapi dengan fitur dan kemampuan yang tepat untuk mendukung praktik terbaik desain perjalanan layanan.
Jika Anda ingin membangun agen AI terbaik, Anda harus memprioritaskan hal-hal berikut:
Akses ke basis pengetahuan internal Anda
Sebuah basis pengetahuan adalah repositori terpusat berisi informasi yang terorganisir yang relevan dengan pertanyaan layanan pelanggan. Basis pengetahuan ini berfungsi sebagai sumber kebenaran tunggal di mana agen AI Anda dapat merujuk dokumen internal dan menghasilkan respons yang informatif dan membantu bagi pelanggan Anda.
Tergantung pada bisnis Anda dan ruang lingkup tanggung jawab agen AI Anda, Anda dapat memasukkan panduan produk; informasi pemesanan dan pengiriman; kebijakan pengembalian, penukaran, dan pembatalan; dokumen FAQ; dan informasi lain yang diperlukan oleh chatbot Anda.
Ini memungkinkan agen AI Anda untuk menghasilkan jawaban yang cepat dan dapat diandalkan terkait dengan berbagai pertanyaan pelanggan, seperti “Apa kebijakan pengembalian Anda untuk pembelian terakhir saya?” atau “Dapatkah Anda menjelaskan rincian biaya pada reservasi terakhir saya?”
Membutuhkan bantuan membuat basis pengetahuan? Bird dapat membantu melalui integrasi OpenAI.
Sebuah bot suara untuk menangani panggilan masuk
Selain obrolan berbasis teks, agen AI Anda harus dilengkapi dengan bot suara untuk menangani panggilan pelanggan yang masuk. Basis pengetahuan internal Anda juga memberi daya pada interaksi ini, tetapi ketersediaan obrolan berbasis suara akan memberikan kenyamanan yang lebih tinggi bagi pelanggan Anda sambil mengurangi volume panggilan untuk perwakilan layanan pelanggan Anda.
Ketika bot suara Anda digunakan untuk memfasilitasi interaksi pelanggan, bot tersebut akan merekam panggilan dan menghasilkan transkrip untuk ditinjau oleh agen. Jika agen mengidentifikasi ketidakakuratan atau masalah dengan interaksi tersebut, mereka dapat menghubungi pelanggan secara langsung.
Sama halnya dengan obrolan berbasis teks, bot suara juga dapat mengeskalasikan panggilan ke perwakilan manusia jika agen AI tidak dapat membantu pelanggan.
Integrasi dengan toko Anda
Misalnya, jika bisnis Anda menggunakan Shopify untuk operasi e-commerce, chatbot Anda perlu berintegrasi dengan toko ini untuk mengakses basis data pengetahuannya. Toko Shopify Anda berisi informasi produk penting yang dapat digunakan chatbot saat merespons pertanyaan mengenai inventaris produk, detail produk, dan bahkan rekomendasi.
Setelah integrasi ini selesai, agen AI Anda dapat mengambil informasi pesanan, memperbarui detail pengiriman, memperbarui profil pelanggan di Shopify, dan menangani pertanyaan lain terkait inventaris dan transaksi.
Analisis dan pelaporan yang komprehensif
Setelah chatbot AI Anda aktif, analitik dan pelaporan sangat penting untuk memahami kinerja agen tersebut. Bisnis Anda harus dilengkapi dengan platform analitik dan pelaporan yang melacak berbagai metrik kesuksesan, termasuk:
Persentase sesi layanan pelanggan yang diselesaikan oleh agen AI Anda
Rata-rata waktu untuk penyelesaian
Tingkat keberhasilan untuk penyelesaian kontak pertama
Skor kepuasan pelanggan (CSATs)
Wawasan ini akan memainkan peran sentral dalam mengoptimalkan agen AI Anda untuk kesuksesan yang lebih besar seiring waktu. Dengan menggali titik data granular ini, Anda dapat memperoleh pemahaman yang lebih dalam tentang keberhasilan chatbot Anda dalam menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi dan menarik untuk pelanggan Anda.
Kasus penggunaan agen AI yang beraksi
Ketika Anda membangun chatbot AI dari awal, Anda dapat menyesuaikan kemampuannya dengan kebutuhan spesifik Anda. Sebuah alat pengembangan seperti Chatbot Flow Builder milik Bird dapat membantu menciptakan alur yang fleksibel untuk pertanyaan layanan pelanggan umum, kualifikasi prospek, retensi pasca pembelian, dan tujuan lainnya.
Berikut adalah beberapa contoh kasus penggunaan agen AI yang paling umum yang mungkin ingin dipertimbangkan oleh tim pengalaman pelanggan Anda:
Menanggapi pertanyaan yang sering diajukan
Model AI generatif dapat menghasilkan secara otomatis pertanyaan yang sering diajukan untuk memberikan jawaban cepat dan efisien untuk pertanyaan umum. Dengan membuat model FAQ untuk merek Anda sendiri, Anda dapat mempercepat kecepatan go-to-market chatbot Anda sambil menyediakan solusi swalayan yang nyaman dan dapat diskalakan bagi pelanggan Anda.
Model FAQ ini menggunakan generasi dataset OpenAI untuk mengembangkan skenario percakapan dan menghasilkan pertanyaan serta jawaban yang sudah diisi sebelumnya. Mereka juga dapat mengambil satu pertanyaan dan menghasilkan variasi dari pertanyaan itu yang mungkin diajukan pelanggan—bersama dengan jawabannya—untuk membantu Anda membangun nilai dari model FAQ Anda.
Bird’s AI Hub memudahkan pembuatan dan pengujian model FAQ sebelum menerapkannya dengan agen AI langsung Anda.
Membuat alur CS khusus
Alur CS yang disesuaikan menggunakan pemicu dan tindakan yang telah ditentukan sebelumnya untuk mengotomatisasi interaksi chatbot dengan pelanggan Anda secara real-time. Ketika tim pengalaman pelanggan menginvestasikan waktu dan sumber daya untuk membangun alur ini, mereka membantu memastikan bahwa interaksi pelanggan ini tetap relevan baik untuk bisnis Anda maupun pelanggan.
Ketika membuat alur di dalam Bird’s Chatflow Builder, Anda dapat mencampur dan mencocokkan pemicu dan tindakan untuk menyesuaikan setiap rangkaian automasi dengan perilaku dan respons pelanggan Anda. Respons otomatis dapat disebabkan oleh pemicu dinamis yang terkait dengan sign-up akun baru, pengabaian keranjang, atau kejadian lainnya. Penjawab otomatis, tindakan terjadwal, logika kondisional, dan penyesuaian lainnya juga dapat dimasukkan untuk memaksimalkan relevansi, personalisasi, dan nilai dari interaksi agen AI ini.
Mengumpulkan umpan balik dari pelanggan
Sebelum dan setelah sesi layanan pelanggan, bisnis dapat menggunakan agen AI untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan terkait sesi CS terbaru mereka, serta pengalaman pelanggan mereka yang lebih luas.
Umpan balik ini juga dapat dinamis dan interaktif untuk meningkatkan kualitas informasi yang dikumpulkan dari setiap sesi. Jika pertanyaan survei standar membuat pelanggan menyebutkan frustrasi mereka dengan pembelian produk baru-baru ini, misalnya, survei dapat beralih ke serangkaian pertanyaan baru yang bertujuan mengumpulkan lebih banyak informasi, seperti mengapa mereka frustrasi dengan pembelian mereka, dan apakah frustrasi tersebut meluas ke pengalaman pelanggan mereka yang lebih luas.
Setelah umpan balik dikumpulkan, agen langsung dapat meninjau informasi ini dan membuat keputusan tentang apakah perlu menindaklanjuti dengan pelanggan.
Membantu dengan pemesanan janji temu
Agen AI dapat berintegrasi dengan perangkat lunak penjadwalan Anda untuk membantu pelanggan memesan janji temu tanpa berbicara dengan perwakilan langsung. Chatbot bisa menampilkan slot janji yang tersedia berdasarkan ketersediaan dan preferensi pelanggan.
Jika pelanggan menelepon atau menghubungi melalui messenger untuk bertanya tentang ketersediaan janji Jumat sore, chatbot dapat dengan cepat mencantumkan opsi yang tersedia dan, jika pelanggan memilih satu, memesan janji temu serta mengirimkan konfirmasi otomatis melalui email atau teks.
Apa yang bisa dilakukan AI + Bird Service Cloud untuk bisnis Anda
Segera setelah Anda mengerahkan agen layanan pelanggan AI, bisnis Anda akan mendapatkan manfaat berupa pengurangan biaya layanan pelanggan dan operasi CS yang lebih efisien dalam skala besar.
Namun agen bertenaga AI tidak membawa efisiensi biaya dengan mengorbankan kualitas interaksi pelanggan. Sebaliknya, AI generatif dapat membantu meningkatkan pengalaman CS Anda dengan menawarkan bantuan yang lebih responsif dan andal kepada pelanggan Anda dan konteks serta wawasan real-time yang kuat untuk agen manusia Anda.
Bird’s AI-driven Service Cloud memungkinkan bisnis Anda untuk:
Menyediakan layanan pelanggan yang selalu aktif. Agen AI tersedia sepanjang waktu untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda, bahkan ketika tim agen langsung Anda sedang offline. Jika pelanggan membutuhkan bantuan, mereka selalu memiliki tempat untuk beralih.
Mempersonalisasi setiap percakapan. Melalui analisis cepat informasi pelanggan dan titik data kontekstual lainnya, agen AI dapat berpartisipasi dalam percakapan yang bernuansa yang terasa alami, empatis, dan spesifik untuk keadaan dan kebutuhan pelanggan.
Menyelesaikan masalah lebih cepat dengan otomasi cerdas. Akses ke basis pengetahuan, toko online, dan model FAQ internal Anda memungkinkan agen AI untuk memberikan jawaban yang akurat atas pertanyaan pelanggan dalam hitungan detik. Sementara masalah kompleks dapat dengan lancar dialihkan ke agen langsung, sebagian besar tiket dukungan dapat diselesaikan tanpa intervensi manusia.
Ciptakan pengalaman pelanggan yang kuat dalam skala besar
Pelanggan Anda tidak menentang berinteraksi dengan agen layanan pelanggan bertenaga AI. Mereka menentang pengalaman yang tidak autentik dan tidak efisien—yang terjadi tepat ketika inovasi AI tidak dipetakan ke desain perjalanan layanan merek Anda.
Ketika tim CX berkomitmen untuk membangun alur yang komprehensif dan fleksibel untuk memandu interaksi agen AI, mereka meningkatkan kemampuan automasi solusi chatbot perusahaan sambil meningkatkan kemampuan bot untuk memfasilitasi interaksi yang dipersonalisasi dengan pelanggan. Semakin banyak pelatihan dan pengujian yang Anda curahkan untuk mengembangkan agen AI Anda, semakin besar kemampuan automasi Anda. Investasi ini membuka pintu untuk:
Penghematan biaya operasi CS hingga 40 persen
Skor NPS yang lebih tinggi
Penyelesaian tiket yang lebih cepat untuk masalah pelanggan
Kapasitas lebih besar untuk memberikan pengalaman pelanggan yang menarik dalam skala besar
Bird’s Service Cloud dapat mewujudkannya. Hubungi kami hari ini untuk mengetahui caranya.