Yang baik, yang buruk, dan yang lebih baik dari otomatisasi pemasaran: dari pesan satu arah ke percakapan dua arah
Burung
31 Agu 2020
Pemasaran
1 min read
Intisari Utama
Otomasi pemasaran tradisional memiliki batasan. Alat seperti Salesforce Marketing Cloud atau Marketo unggul pada pesan satu arah yang dijadwalkan tetapi kesulitan untuk mengubahnya menjadi interaksi langsung dan percakapan.
Pelanggan mengharapkan untuk membalas. Audiens modern ingin berinteraksi langsung dalam saluran pesan yang sama — bukan mengklik tautan eksternal atau beralih platform.
Pesan dua arah mendorong hasil yang lebih baik. Dengan mengintegrasikan Conversations API, Flows, dan Inbox Bird, bisnis dapat dengan mulus beralih dari pemasaran ke penjualan ke dukungan — semua di dalam satu utas percakapan.
Bukti nyata. Otomasi percakapan serupa telah meningkatkan pengalaman di berbagai industri — seperti platform kesehatan yang mengurangi biaya dan waktu tunggu dengan alur pesan berbasis janji temu.
Kesatuan keterlibatan, bukan alat yang terfragmentasi. Tumpukan omnichannel Bird memungkinkan tim berkolaborasi di berbagai aplikasi (WhatsApp, SMS, Line, dll.) tanpa kehilangan konteks atau kontinuitas pesan.
Dari otomasi ke percakapan. Bisnis dapat menggunakan Flows untuk merespons balasan secara otomatis, memenuhi kualifikasi pertanyaan, atau mengarahkan percakapan bernilai tinggi ke agen langsung di Inbox.
Kontinuitas berorientasi pada pelanggan. Pengguna akhir mengalami utas komunikasi yang tidak terputus, sementara agen melihat riwayat percakapan lengkap di semua saluran untuk personalisasi yang lebih baik.
Hasil: Pengalaman yang konsisten dan terasa manusiawi yang mengubah kampanye statis menjadi dialog interaktif yang membangun kepercayaan.
Sorotan Q&A
Apa yang salah dengan automasi pemasaran tradisional?
Ini berfokus pada pengiriman pesan, bukan percakapan. Pelanggan tidak dapat dengan mudah merespon dalam saluran yang sama, membuat keterlibatan terasa satu arah.
Mengapa percakapan dua arah penting?
Mereka memungkinkan pelanggan untuk bertindak langsung — mengajukan pertanyaan, mengkonfirmasi pembelian, atau menyelesaikan masalah — tanpa meninggalkan aplikasi obrolan mereka. Hal ini meningkatkan konversi dan kepuasan.
Bagaimana Bird membuat ini mungkin?
Dengan mengintegrasikan saluran seperti WhatsApp atau Messenger ke dalam Conversations API, Flows, dan Inbox Bird, bisnis dapat mengelola baik kampanye keluar maupun balasan masuk di satu tempat.
Apa contoh dari ini dalam praktik?
Sebuah perusahaan dapat mengirimkan notifikasi WhatsApp melalui Salesforce Marketing Cloud, biarkan Flows menangani balasan otomatis, dan mentransfer pertanyaan yang kompleks ke agen di Inbox — semua dalam satu rangkaian percakapan.
Apakah agen melihat keseluruhan percakapan?
Ya. Inbox menampilkan setiap pesan dari setiap saluran, memastikan konteks tidak hilang saat percakapan beralih antara otomatisasi dan dukungan manusia.
Bagaimana ini menguntungkan pelanggan?
Mereka tidak perlu berganti platform, memperkenalkan diri lagi, atau mengulangi informasi — setiap interaksi terasa terhubung, cepat, dan personal.
Apa kesimpulan yang lebih besar bagi pemasar?
Masa depan otomatisasi bukan tentang volume — ini tentang koneksi. Mengubah kampanye menjadi percakapan membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat dan meningkatkan keterlibatan jangka panjang.
Platform otomatisasi pemasaran (misalnya Salesforce Marketing Cloud, Marketo, dll.) sangat bagus dalam mengirim email atau pesan sekali kepada individu, dalam skala besar. Tetapi, bagaimana Anda dapat mendorong lebih banyak keterlibatan percakapan dengan pelanggan Anda?
The good
Platform otomatisasi pemasaran (mis. Salesforce Marketing Cloud, Marketo, dll.) sangat baik dalam mengirim email atau pesan satu kali kepada individu, dalam skala besar.
Anda dapat membangun perjalanan yang sangat kompleks yang bereaksi terhadap perilaku pengguna dan mengirim pesan pada waktu yang berbeda dalam sehari, dengan ribuan, bahkan jutaan, pengguna yang melalui perjalanan otomatis yang sama sekaligus.
Yang buruk
Yang lebih baik
Di Bird, kami telah menghabiskan bertahun-tahun untuk memahami komunikasi pelanggan dan mengembangkan alat yang kuat bagi bisnis untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa: yaitu dengan conversations API, Inbox, dan Flows.
Ketika Anda mengaktifkan saluran sosial, misalnya WhatsApp, dengan Bird, seluruh percakapan akan terjadi menggunakan conversations API kami. Organisasi kesehatan menjadi pelopor pendekatan percakapan ini, dengan transformasi pengalaman pasien NHS oleh DrDoctor yang menunjukkan bagaimana alur penjadwalan otomatis dapat menghemat jutaan sambil meningkatkan kepuasan pasien. Aplikasi apa pun yang mendengarkan percakapan itu dapat berkontribusi dengan menerima dan mengirim pesan.
Ini berarti Anda dapat memulai percakapan dari satu platform (internal) dan melanjutkannya di platform lain tanpa pengguna akhir menyadari transisi tersebut — memberikan pengalaman yang mulus dari pemasaran - ke penjualan - ke dukungan, semuanya di saluran komunikasi yang diinginkan oleh pelanggan.
Apa yang mungkin?
Kami telah melihat pengguna kami (dan mengerjakan beberapa solusi kami sendiri) yang menunjukkan betapa mudahnya bisnis dapat membuat jenis pengalaman komunikasi dua arah baru ini.
Misalnya, Anda dapat membangun perjalanan dengan plugin Salesforce Marketing Cloud dari Birds yang mengirimkan notifikasi WhatsApp kepada pelanggan yang cocok dengan audiens tertentu.
Sebuah bisnis dapat mengirim pesan kepada pengguna segera setelah mendaftar dengan menawarkan saluran yang mudah untuk dukungan, pendidikan, dan bahkan upsell/pembelian lebih lanjut.
Flow akan mendengar percakapan ini dan siap untuk menangani balasan pengguna:
Dan, jika diperlukan, ini dapat dengan lancar mengalihkan percakapan ini ke agen yang menunggu di Inbox, mengubah percakapan menjadi kasus dukungan (atau prospek):
Seperti apa tampilan pengalaman pengguna akhir
Bagi pengguna, percakapan terjadi dengan lancar, semuanya di dalam akun WhatsApp mereka dan tidak ada titik di mana mereka sadar bahwa mereka berpindah antara alat dan platform internal bisnis.
Seperti apa pengalaman agen
Untuk agen, setelah seorang pelanggan memulai percakapan, mereka akan memiliki seluruh riwayat percakapan (di seluruh saluran pesan) sebagai konteks untuk interaksi di masa depan.
Seperti apa konfigurasi teknisnya
Ini semua dimungkinkan melalui kombinasi dari beberapa alat kami:
Konektor Salesforce Marketing Cloud siap pakai dengan saluran WhatsApp diaktifkan
Sebuah template HSM WhatsApp yang disetujui untuk memungkinkan kami mengirim pesan notifikasi kepada pengguna
Sebuah alur Flows yang secara otomatis menangani pesan untuk dukungan dan pertanyaan saluran dan meneruskannya ke agen untuk pertanyaan harga dan pembelian
Inbox sebagai alat UI untuk agen kami
Kesimpulan
Kami harap ini bermanfaat dan memungkinkan Anda untuk menciptakan pengalaman percakapan yang hebat bagi pengguna Anda. Jika Anda ingin mengetahui lebih lanjut tentang solusi pemasaran kami, atau produk kami seperti Flows dan Inbox - beri tahu kami!
