Reach

Grow

Manage

Automate

Reach

Grow

Manage

Automate

Yang baik, yang buruk, dan yang lebih baik dari otomatisasi pemasaran: dari pesan satu arah ke percakapan dua arah

Burung

31 Agu 2020

Pemasaran

1 min read

Yang baik, yang buruk, dan yang lebih baik dari otomatisasi pemasaran: dari pesan satu arah ke percakapan dua arah

Burung

31 Agu 2020

Pemasaran

1 min read

Yang baik, yang buruk, dan yang lebih baik dari otomatisasi pemasaran: dari pesan satu arah ke percakapan dua arah

Platform otomatisasi pemasaran (misalnya Salesforce Marketing Cloud, Marketo, dll.) sangat bagus dalam mengirim email atau pesan sekali kepada individu, dalam skala besar. Tetapi, bagaimana Anda dapat mendorong lebih banyak keterlibatan percakapan dengan pelanggan Anda?

The good

Platform otomatisasi pemasaran (mis. Salesforce Marketing Cloud, Marketo, dll.) sangat baik dalam mengirim email atau pesan satu kali kepada individu, dalam skala besar.

Anda dapat membangun perjalanan yang sangat kompleks yang bereaksi terhadap perilaku pengguna dan mengirim pesan pada waktu yang berbeda dalam sehari, dengan ribuan, bahkan jutaan, pengguna yang melalui perjalanan otomatis yang sama sekaligus.

Yang buruk

Satu hal yang platform automasi pemasaran, bagaimanapun, tidak bagus adalah mengubah pesan transaksional ini menjadi percakapan dua arah antara bisnis dan pelanggan.

Bagaimana jika pengguna ingin bertindak atas pesan dan berbicara dengan perwakilan?

Secara historis masalah ini diatasi dengan mengirim pesan satu kali di mana ajakan untuk bertindak adalah tautan ke sistem lain: “Pesanan Anda untuk Acme Toolbox sedang dalam perjalanan. Untuk memantau statusnya klik atau ubah info pengiriman klik di sini” atau “Detail produk baru tersedia. Klik tautan ini untuk mempelajari lebih lanjut”, di mana interaksi dua arah dimungkinkan.

Tetapi, hal itu membebani pelanggan untuk mengambil tindakan. Setelah bisnis mulai berkomunikasi dengan pengguna di aplikasi perpesanan (seperti WhatsApp, Line, Viber, WeChat, dll.) pengguna tidak ingin menggunakan alat yang berbeda untuk melanjutkan percakapan. Preferensi adalah untuk beralih lancar dari pengalaman pemasaran ke pengalaman pembelian/dukungan, dalam jendela obrolan yang sama, bahkan dalam percakapan yang sama (lihat kebangkitan chatbot yang berorientasi pada penjualan dan layanan sebagai bukti akan hal ini).

Satu hal yang platform automasi pemasaran, bagaimanapun, tidak bagus adalah mengubah pesan transaksional ini menjadi percakapan dua arah antara bisnis dan pelanggan.

Bagaimana jika pengguna ingin bertindak atas pesan dan berbicara dengan perwakilan?

Secara historis masalah ini diatasi dengan mengirim pesan satu kali di mana ajakan untuk bertindak adalah tautan ke sistem lain: “Pesanan Anda untuk Acme Toolbox sedang dalam perjalanan. Untuk memantau statusnya klik atau ubah info pengiriman klik di sini” atau “Detail produk baru tersedia. Klik tautan ini untuk mempelajari lebih lanjut”, di mana interaksi dua arah dimungkinkan.

Tetapi, hal itu membebani pelanggan untuk mengambil tindakan. Setelah bisnis mulai berkomunikasi dengan pengguna di aplikasi perpesanan (seperti WhatsApp, Line, Viber, WeChat, dll.) pengguna tidak ingin menggunakan alat yang berbeda untuk melanjutkan percakapan. Preferensi adalah untuk beralih lancar dari pengalaman pemasaran ke pengalaman pembelian/dukungan, dalam jendela obrolan yang sama, bahkan dalam percakapan yang sama (lihat kebangkitan chatbot yang berorientasi pada penjualan dan layanan sebagai bukti akan hal ini).

Satu hal yang platform automasi pemasaran, bagaimanapun, tidak bagus adalah mengubah pesan transaksional ini menjadi percakapan dua arah antara bisnis dan pelanggan.

Bagaimana jika pengguna ingin bertindak atas pesan dan berbicara dengan perwakilan?

Secara historis masalah ini diatasi dengan mengirim pesan satu kali di mana ajakan untuk bertindak adalah tautan ke sistem lain: “Pesanan Anda untuk Acme Toolbox sedang dalam perjalanan. Untuk memantau statusnya klik atau ubah info pengiriman klik di sini” atau “Detail produk baru tersedia. Klik tautan ini untuk mempelajari lebih lanjut”, di mana interaksi dua arah dimungkinkan.

Tetapi, hal itu membebani pelanggan untuk mengambil tindakan. Setelah bisnis mulai berkomunikasi dengan pengguna di aplikasi perpesanan (seperti WhatsApp, Line, Viber, WeChat, dll.) pengguna tidak ingin menggunakan alat yang berbeda untuk melanjutkan percakapan. Preferensi adalah untuk beralih lancar dari pengalaman pemasaran ke pengalaman pembelian/dukungan, dalam jendela obrolan yang sama, bahkan dalam percakapan yang sama (lihat kebangkitan chatbot yang berorientasi pada penjualan dan layanan sebagai bukti akan hal ini).

Yang lebih baik

Di Bird, kami telah menghabiskan bertahun-tahun untuk memahami komunikasi pelanggan dan mengembangkan alat yang kuat bagi bisnis untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa: yaitu dengan conversations API, Inbox, dan Flows.

Ketika Anda mengaktifkan saluran sosial, misalnya WhatsApp, dengan Bird, seluruh percakapan akan terjadi menggunakan conversations API kami. Organisasi kesehatan menjadi pelopor pendekatan percakapan ini, dengan transformasi pengalaman pasien NHS oleh DrDoctor yang menunjukkan bagaimana alur penjadwalan otomatis dapat menghemat jutaan sambil meningkatkan kepuasan pasien. Aplikasi apa pun yang mendengarkan percakapan itu dapat berkontribusi dengan menerima dan mengirim pesan.

Ini berarti Anda dapat memulai percakapan dari satu platform (internal) dan melanjutkannya di platform lain tanpa pengguna akhir menyadari transisi tersebut — memberikan pengalaman yang mulus dari pemasaran - ke penjualan - ke dukungan, semuanya di saluran komunikasi yang diinginkan oleh pelanggan.

Apa yang mungkin?

Kami telah melihat pengguna kami (dan mengerjakan beberapa solusi kami sendiri) yang menunjukkan betapa mudahnya bisnis dapat membuat jenis pengalaman komunikasi dua arah baru ini. 

Misalnya, Anda dapat membangun perjalanan dengan plugin Salesforce Marketing Cloud dari Birds yang mengirimkan notifikasi WhatsApp kepada pelanggan yang cocok dengan audiens tertentu. 

Sebuah bisnis dapat mengirim pesan kepada pengguna segera setelah mendaftar dengan menawarkan saluran yang mudah untuk dukungan, pendidikan, dan bahkan upsell/pembelian lebih lanjut.

Automated WhatsApp message


Flow akan mendengar percakapan ini dan siap untuk menangani balasan pengguna:

Message flow


Dan, jika diperlukan, ini dapat dengan lancar mengalihkan percakapan ini ke agen yang menunggu di Inbox, mengubah percakapan menjadi kasus dukungan (atau prospek):

Flow passes conversation to an agent

Seperti apa tampilan pengalaman pengguna akhir

Bagi pengguna, percakapan terjadi dengan lancar, semuanya di dalam akun WhatsApp mereka dan tidak ada titik di mana mereka sadar bahwa mereka berpindah antara alat dan platform internal bisnis.

WhatsApp message

Seperti apa pengalaman agen

Untuk agen, setelah seorang pelanggan memulai percakapan, mereka akan memiliki seluruh riwayat percakapan (di seluruh saluran pesan) sebagai konteks untuk interaksi di masa depan.


Conversation between a customer and an agent inside the Messagebird app

Seperti apa konfigurasi teknisnya

Ini semua dimungkinkan melalui kombinasi dari beberapa alat kami: 

Journey flow
  • Sebuah template HSM WhatsApp yang disetujui untuk memungkinkan kami mengirim pesan notifikasi kepada pengguna 

  • Sebuah alur Flows yang secara otomatis menangani pesan untuk dukungan dan pertanyaan saluran dan meneruskannya ke agen untuk pertanyaan harga dan pembelian 



    Inbox flow


  • Inbox sebagai alat UI untuk agen kami

Kesimpulan

Kami harap ini bermanfaat dan memungkinkan Anda untuk menciptakan pengalaman percakapan yang hebat bagi pengguna Anda. Jika Anda ingin mengetahui lebih lanjut tentang solusi pemasaran kami, atau produk kami seperti Flows dan Inbox - beri tahu kami!

Mari hubungkan Anda dengan pakar Bird.
Lihat kekuatan penuh dari Bird dalam 30 menit.

Dengan mengirimkan, Anda setuju Bird dapat menghubungi Anda tentang produk dan layanan kami.

Anda dapat berhenti berlangganan kapan saja. Lihat Pernyataan Privasi Bird untuk detail tentang pemrosesan data.

Perusahaan

Newsletter

Tetap terinformasi dengan Bird melalui pembaruan mingguan ke kotak masuk Anda.

Mari hubungkan Anda dengan pakar Bird.
Lihat kekuatan penuh dari Bird dalam 30 menit.

Dengan mengirimkan, Anda setuju Bird dapat menghubungi Anda tentang produk dan layanan kami.

Anda dapat berhenti berlangganan kapan saja. Lihat Pernyataan Privasi Bird untuk detail tentang pemrosesan data.

Perusahaan

Newsletter

Tetap terinformasi dengan Bird melalui pembaruan mingguan ke kotak masuk Anda.

Mari hubungkan Anda dengan pakar Bird.
Lihat kekuatan penuh dari Bird dalam 30 menit.

Dengan mengirimkan, Anda setuju Bird dapat menghubungi Anda tentang produk dan layanan kami.

Anda dapat berhenti berlangganan kapan saja. Lihat Pernyataan Privasi Bird untuk detail tentang pemrosesan data.

R

Reach

G

Grow

M

Manage

A

Automate

Perusahaan

Newsletter

Tetap terinformasi dengan Bird melalui pembaruan mingguan ke kotak masuk Anda.