Apa yang salah dengan otomatisasi pemasaran tradisional?

Ini fokus pada mengirim pesan, bukan mengadakan percakapan. Pelanggan tidak dapat dengan mudah merespons dalam saluran yang sama, sehingga keterlibatan terasa sepihak.

Mengapa percakapan dua arah itu penting?

Mereka memungkinkan pelanggan untuk bertindak segera — mengajukan pertanyaan, mengkonfirmasi pembelian, atau menyelesaikan masalah — tanpa meninggalkan aplikasi obrolan mereka. Ini meningkatkan konversi dan kepuasan.

Bagaimana Bird membuat ini mungkin?

Dengan mengintegrasikan saluran seperti WhatsApp atau Messenger ke dalam API Percakapan Bird, Alur , dan Kotak Masuk , bisnis dapat mengelola kampanye keluar dan balasan masuk di satu tempat.

Apa contoh dari ini dalam aksi?

Sebuah perusahaan dapat mengirimkan notifikasi WhatsApp melalui Salesforce Marketing Cloud, membiarkan Flows menangani balasan otomatis, dan secara mulus memindahkan pertanyaan kompleks ke agen di Inbox — semua dalam satu percakapan.

Apakah agen melihat seluruh percakapan?

Ya. Kotak masuk menunjukkan setiap pesan dari setiap saluran, memastikan konteks tidak hilang saat percakapan beralih antara otomatisasi dan dukungan manusia.

Bagaimana keuntungan ini bagi pelanggan?

Mereka tidak pernah perlu beralih platform, memperkenalkan diri kembali, atau mengulangi informasi — setiap interaksi terasa terhubung, cepat, dan personal.

Apa pelajaran terbesar untuk pemasar?

Masa depan otomasi bukan tentang volume — tetapi tentang koneksi . Mengubah kampanye menjadi percakapan membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat dan mendorong keterlibatan jangka panjang.

Baik, buruk, dan yang lebih baik dari otomatisasi pemasaran: dari pesan satu arah ke percakapan dua arah

Burung

31 Agu 2020

Pemasaran

1 min read

Poin Penting

- Automasi pemasaran tradisional memiliki batasan. Alat seperti Salesforce Marketing Cloud atau Marketo unggul dalam pesan satu arah yang terjadwal tetapi kesulitan mengubahnya menjadi interaksi langsung yang konversasional.
- Pelanggan mengharapkan untuk membalas. Audiens modern ingin berinteraksi langsung dalam saluran pesan yang sama — bukan mengklik tautan eksternal atau beralih platform.
- Pesan dua arah menghasilkan hasil yang lebih baik. Dengan mengintegrasikan API Percakapan Bird, Alur, dan Kotak Masuk, bisnis dapat beralih dengan mulus dari pemasaran ke penjualan hingga dukungan — semuanya di dalam satu utas obrolan.
- Bukti dunia nyata. Automasi percakapan serupa telah meningkatkan pengalaman di berbagai industri — seperti platform kesehatan yang mengurangi biaya dan waktu tunggu dengan alur pesan berbasis janji.
- Keterlibatan yang terpadu, bukan alat yang terfragmentasi. Tumpukan omnichannel Bird memungkinkan tim berkolaborasi di berbagai aplikasi (WhatsApp, SMS, Line, dll.) tanpa kehilangan konteks atau kontinuitas pesan.
- Dari automasi ke percakapan. Bisnis dapat menggunakan Alur untuk membalas balasan secara otomatis, memenuhi syarat pertanyaan, atau mengarahkan percakapan bernilai tinggi ke agen langsung di Kotak Masuk.
- Kontinuitas yang mengutamakan pelanggan. Pengguna akhir mengalami utas komunikasi yang tidak terputus, sementara agen melihat riwayat percakapan lengkap di semua saluran untuk personalisasi yang lebih baik.
- Hasil: Pengalaman yang konsisten dan terasa manusiawi yang mengubah kampanye statis menjadi dialog interaktif yang membangun kepercayaan.

Sorotan Tanya jawab

Apa yang salah dengan otomatisasi pemasaran tradisional?
Ini fokus pada mengirim pesan, bukan mengadakan percakapan. Pelanggan tidak dapat dengan mudah merespons dalam saluran yang sama, sehingga keterlibatan terasa sepihak.
Mengapa percakapan dua arah itu penting?
Mereka memungkinkan pelanggan untuk bertindak segera — mengajukan pertanyaan, mengkonfirmasi pembelian, atau menyelesaikan masalah — tanpa meninggalkan aplikasi obrolan mereka. Ini meningkatkan konversi dan kepuasan.
Bagaimana Bird membuat ini mungkin?
Dengan mengintegrasikan saluran seperti WhatsApp atau Messenger ke dalam API Percakapan Bird, Alur, dan Kotak Masuk, bisnis dapat mengelola kampanye keluar dan balasan masuk di satu tempat.
Apa contoh dari ini dalam aksi?
Sebuah perusahaan dapat mengirimkan notifikasi WhatsApp melalui Salesforce Marketing Cloud, membiarkan Flows menangani balasan otomatis, dan secara mulus memindahkan pertanyaan kompleks ke agen di Inbox — semua dalam satu percakapan.
Apakah agen melihat seluruh percakapan?
Ya. Kotak masuk menunjukkan setiap pesan dari setiap saluran, memastikan konteks tidak hilang saat percakapan beralih antara otomatisasi dan dukungan manusia.
Bagaimana keuntungan ini bagi pelanggan?
Mereka tidak pernah perlu beralih platform, memperkenalkan diri kembali, atau mengulangi informasi — setiap interaksi terasa terhubung, cepat, dan personal.
Apa pelajaran terbesar untuk pemasar?
Masa depan otomasi bukan tentang volume — tetapi tentang koneksi. Mengubah kampanye menjadi percakapan membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat dan mendorong keterlibatan jangka panjang.

Yang baik

Platform otomatisasi pemasaran (misalnya Salesforce Marketing Cloud, Marketo, dll.) sangat baik dalam mengirim email atau pesan satu kali kepada individu, secara besar-besaran. Namun, bagaimana Anda bisa meningkatkan keterlibatan percakapan dengan pelanggan Anda?

Anda dapat membangun perjalanan yang sangat kompleks yang bereaksi terhadap perilaku pengguna dan mengirim pesan pada waktu yang berbeda dalam sehari, dengan ribuan, bahkan jutaan, pengguna yang melalui perjalanan otomatis yang sama sekaligus.

Yang buruk

Satu hal yang tidak bisa dilakukan dengan baik oleh platform otomatisasi pemasaran adalah mengubah pesan transaksional ini menjadi percakapan dua arah antara bisnis dan pelanggan.

Bagaimana jika pengguna ingin bertindak atas sebuah pesan dan berbicara dengan perwakilan?

Secara historis, masalah ini dipecahkan dengan mengirimkan pesan satu kali di mana ajakan untuk bertindak adalah tautan ke sistem lain: “Pesanan Anda untuk Kotak Perkakas Acme sedang dalam perjalanan. Untuk memantau statusnya, klik atau ubah informasi pengiriman klik di sini” atau “Detail produk baru tersedia. Klik tautan ini untuk mempelajari lebih lanjut”, di mana interaksi dua arah dimungkinkan.

Tetapi, itu memberikan beban pada pelanggan untuk mengambil tindakan. Setelah sebuah bisnis mulai berkomunikasi dengan pengguna di aplikasi pesan (seperti WhatsApp, Line, Viber, WeChat, dll.), pengguna tidak ingin menggunakan alat yang berbeda untuk melanjutkan percakapan. Preferensinya adalah bertransisi dengan mulus dari pengalaman pemasaran ke pengalaman pembelian/dukungan, di dalam jendela obrolan yang sama, bahkan dalam percakapan yang sama (lihat meningkatnya chatbot yang berorientasi penjualan dan layanan sebagai bukti ini).

Satu hal yang tidak bisa dilakukan dengan baik oleh platform otomatisasi pemasaran adalah mengubah pesan transaksional ini menjadi percakapan dua arah antara bisnis dan pelanggan.

Bagaimana jika pengguna ingin bertindak atas sebuah pesan dan berbicara dengan perwakilan?

Satu hal yang tidak bisa dilakukan dengan baik oleh platform otomatisasi pemasaran adalah mengubah pesan transaksional ini menjadi percakapan dua arah antara bisnis dan pelanggan.

Bagaimana jika pengguna ingin bertindak atas sebuah pesan dan berbicara dengan perwakilan?

Semakin baik

Di Bird, kami telah menghabiskan bertahun-tahun untuk memahami komunikasi pelanggan dan mengembangkan alat yang kuat bagi bisnis untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa: yaitu dengan API percakapan, Kotak Masuk, dan Alur.

Ketika Anda mengaktifkan saluran sosial, katakanlah WhatsApp, dengan Bird, seluruh percakapan akan terjadi menggunakan API percakapan kami. Organisasi kesehatan menjadi pelopor pendekatan percakapan ini, dengan transformasi pengalaman pasien NHS DrDoctor yang menunjukkan betapa alur janji otomatis dapat menghemat jutaan sambil meningkatkan kepuasan pasien. Setiap aplikasi yang mendengarkan percakapan itu dapat berkontribusi dengan menerima dan mengirim pesan.

Ini berarti Anda dapat memulai percakapan dari satu platform (internal) dan melanjutkannya di platform lain tanpa pengguna akhir menyadari transisi tersebut — memberikan pengalaman pemasaran - penjualan - dukungan yang mulus, semuanya di saluran komunikasi pilihan pelanggan.

Jenis pengalaman	Apa yang terjadi	Dampak bagi pelanggan	Pembatasan bisnis	Bagaimana Bird meningkatkannya
Yang baik: otomatisasi satu arah	Platform pemasaran mengirimkan email atau pesan satu kali yang dijadwalkan dalam skala besar	Pelanggan menerima pemberitahuan dan pembaruan yang tepat waktu	Tidak ada jalur alami untuk membalas atau memulai percakapan	Tambahkan saluran pesan (misalnya WhatsApp) dan biarkan pengguna merespons langsung dalam utas
Yang buruk: CTA link keluar	Pesan mendorong pengguna ke situs atau alat eksternal untuk mengambil tindakan	Peralihan saluran menambah gesekan dan risiko penurunan	Menempatkan semua usaha pada pelanggan untuk melanjutkan perjalanan	Jaga interaksi tetap di jendela obrolan yang sama alih-alih memaksa perubahan saluran
Yang lebih baik: percakapan dua arah	API Percakapan Bird, Alur, dan Kotak Masuk menjaga seluruh perjalanan dalam satu utas	Pengguna bergerak mulus dari pemasaran ke penjualan ke dukungan di saluran pilihan mereka	Memerlukan orkestrasi di seluruh alat dan tim	Gunakan API Percakapan untuk utas, Alur untuk otomatisasi, dan Kotak Masuk untuk agen langsung dan konteks

Jenis pengalaman	Apa yang terjadi	Dampak bagi pelanggan	Pembatasan bisnis	Bagaimana Bird meningkatkannya
Yang baik: otomatisasi satu arah	Platform pemasaran mengirimkan email atau pesan satu kali yang dijadwalkan dalam skala besar	Pelanggan menerima pemberitahuan dan pembaruan yang tepat waktu	Tidak ada jalur alami untuk membalas atau memulai percakapan	Tambahkan saluran pesan (misalnya WhatsApp) dan biarkan pengguna merespons langsung dalam utas
Yang buruk: CTA link keluar	Pesan mendorong pengguna ke situs atau alat eksternal untuk mengambil tindakan	Peralihan saluran menambah gesekan dan risiko penurunan	Menempatkan semua usaha pada pelanggan untuk melanjutkan perjalanan	Jaga interaksi tetap di jendela obrolan yang sama alih-alih memaksa perubahan saluran
Yang lebih baik: percakapan dua arah	API Percakapan Bird, Alur, dan Kotak Masuk menjaga seluruh perjalanan dalam satu utas	Pengguna bergerak mulus dari pemasaran ke penjualan ke dukungan di saluran pilihan mereka	Memerlukan orkestrasi di seluruh alat dan tim	Gunakan API Percakapan untuk utas, Alur untuk otomatisasi, dan Kotak Masuk untuk agen langsung dan konteks

Jenis pengalaman	Apa yang terjadi	Dampak bagi pelanggan	Pembatasan bisnis	Bagaimana Bird meningkatkannya
Yang baik: otomatisasi satu arah	Platform pemasaran mengirimkan email atau pesan satu kali yang dijadwalkan dalam skala besar	Pelanggan menerima pemberitahuan dan pembaruan yang tepat waktu	Tidak ada jalur alami untuk membalas atau memulai percakapan	Tambahkan saluran pesan (misalnya WhatsApp) dan biarkan pengguna merespons langsung dalam utas
Yang buruk: CTA link keluar	Pesan mendorong pengguna ke situs atau alat eksternal untuk mengambil tindakan	Peralihan saluran menambah gesekan dan risiko penurunan	Menempatkan semua usaha pada pelanggan untuk melanjutkan perjalanan	Jaga interaksi tetap di jendela obrolan yang sama alih-alih memaksa perubahan saluran
Yang lebih baik: percakapan dua arah	API Percakapan Bird, Alur, dan Kotak Masuk menjaga seluruh perjalanan dalam satu utas	Pengguna bergerak mulus dari pemasaran ke penjualan ke dukungan di saluran pilihan mereka	Memerlukan orkestrasi di seluruh alat dan tim	Gunakan API Percakapan untuk utas, Alur untuk otomatisasi, dan Kotak Masuk untuk agen langsung dan konteks

Apa yang mungkin?

Kami telah melihat pengguna kami (dan mengerjakan beberapa solusi kami sendiri) yang menunjukkan betapa mudahnya bisnis dapat menciptakan jenis pengalaman komunikasi dua arah baru ini.

Misalnya, Anda dapat membangun perjalanan dengan plugin Salesforce Marketing Cloud milik Birds yang mengirimkan notifikasi WhatsApp kepada pelanggan yang cocok dengan audiens tertentu.

Sebuah bisnis dapat mengirim pesan kepada pengguna segera setelah mendaftar menawarkan saluran yang mudah untuk dukungan, pendidikan, dan bahkan penjualan tambahan/pembelian lebih banyak.

Alur akan mendengarkan percakapan ini dan siap untuk menangani balasan pengguna:

Dan, jika perlu, itu dapat dengan mulus menyerahkan percakapan ini kepada agen yang menunggu di Kotak Masuk, mengubah percakapan tersebut menjadi kasus dukungan (atau prospek):