Apa yang salah dengan automasi pemasaran tradisional?

Ini berfokus pada pengiriman pesan, bukan percakapan. Pelanggan tidak dapat dengan mudah merespon dalam saluran yang sama, membuat keterlibatan terasa satu arah.

Mengapa percakapan dua arah penting?

Mereka memungkinkan pelanggan untuk bertindak langsung — mengajukan pertanyaan, mengkonfirmasi pembelian, atau menyelesaikan masalah — tanpa meninggalkan aplikasi obrolan mereka. Hal ini meningkatkan konversi dan kepuasan.

Bagaimana Bird membuat ini mungkin?

Dengan mengintegrasikan saluran seperti WhatsApp atau Messenger ke dalam Conversations API , Flows , dan Inbox Bird, bisnis dapat mengelola baik kampanye keluar maupun balasan masuk di satu tempat.

Apa contoh dari ini dalam praktik?

Sebuah perusahaan dapat mengirimkan notifikasi WhatsApp melalui Salesforce Marketing Cloud, biarkan Flows menangani balasan otomatis, dan mentransfer pertanyaan yang kompleks ke agen di Inbox — semua dalam satu rangkaian percakapan.

Apakah agen melihat keseluruhan percakapan?

Ya. Inbox menampilkan setiap pesan dari setiap saluran, memastikan konteks tidak hilang saat percakapan beralih antara otomatisasi dan dukungan manusia.

Bagaimana ini menguntungkan pelanggan?

Mereka tidak perlu berganti platform, memperkenalkan diri lagi, atau mengulangi informasi — setiap interaksi terasa terhubung, cepat, dan personal.

Apa kesimpulan yang lebih besar bagi pemasar?

Masa depan otomatisasi bukan tentang volume — ini tentang koneksi . Mengubah kampanye menjadi percakapan membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat dan meningkatkan keterlibatan jangka panjang.

Yang baik, yang buruk, dan yang lebih baik dari otomatisasi pemasaran: dari pesan satu arah ke percakapan dua arah

Burung

31 Agu 2020

Pemasaran

1 min read

Intisari Utama

- Otomasi pemasaran tradisional memiliki batasan. Alat seperti Salesforce Marketing Cloud atau Marketo unggul pada pesan satu arah yang dijadwalkan tetapi kesulitan untuk mengubahnya menjadi interaksi langsung dan percakapan.
- Pelanggan mengharapkan untuk membalas. Audiens modern ingin berinteraksi langsung dalam saluran pesan yang sama — bukan mengklik tautan eksternal atau beralih platform.
- Pesan dua arah mendorong hasil yang lebih baik. Dengan mengintegrasikan Conversations API, Flows, dan Inbox Bird, bisnis dapat dengan mulus beralih dari pemasaran ke penjualan ke dukungan — semua di dalam satu utas percakapan.
- Bukti nyata. Otomasi percakapan serupa telah meningkatkan pengalaman di berbagai industri — seperti platform kesehatan yang mengurangi biaya dan waktu tunggu dengan alur pesan berbasis janji temu.
- Kesatuan keterlibatan, bukan alat yang terfragmentasi. Tumpukan omnichannel Bird memungkinkan tim berkolaborasi di berbagai aplikasi (WhatsApp, SMS, Line, dll.) tanpa kehilangan konteks atau kontinuitas pesan.
- Dari otomasi ke percakapan. Bisnis dapat menggunakan Flows untuk merespons balasan secara otomatis, memenuhi kualifikasi pertanyaan, atau mengarahkan percakapan bernilai tinggi ke agen langsung di Inbox.
- Kontinuitas berorientasi pada pelanggan. Pengguna akhir mengalami utas komunikasi yang tidak terputus, sementara agen melihat riwayat percakapan lengkap di semua saluran untuk personalisasi yang lebih baik.
- Hasil: Pengalaman yang konsisten dan terasa manusiawi yang mengubah kampanye statis menjadi dialog interaktif yang membangun kepercayaan.

Sorotan Q&A

Apa yang salah dengan automasi pemasaran tradisional?
Ini berfokus pada pengiriman pesan, bukan percakapan. Pelanggan tidak dapat dengan mudah merespon dalam saluran yang sama, membuat keterlibatan terasa satu arah.
Mengapa percakapan dua arah penting?
Mereka memungkinkan pelanggan untuk bertindak langsung — mengajukan pertanyaan, mengkonfirmasi pembelian, atau menyelesaikan masalah — tanpa meninggalkan aplikasi obrolan mereka. Hal ini meningkatkan konversi dan kepuasan.
Bagaimana Bird membuat ini mungkin?
Dengan mengintegrasikan saluran seperti WhatsApp atau Messenger ke dalam Conversations API, Flows, dan Inbox Bird, bisnis dapat mengelola baik kampanye keluar maupun balasan masuk di satu tempat.
Apa contoh dari ini dalam praktik?
Sebuah perusahaan dapat mengirimkan notifikasi WhatsApp melalui Salesforce Marketing Cloud, biarkan Flows menangani balasan otomatis, dan mentransfer pertanyaan yang kompleks ke agen di Inbox — semua dalam satu rangkaian percakapan.
Apakah agen melihat keseluruhan percakapan?
Ya. Inbox menampilkan setiap pesan dari setiap saluran, memastikan konteks tidak hilang saat percakapan beralih antara otomatisasi dan dukungan manusia.
Bagaimana ini menguntungkan pelanggan?
Mereka tidak perlu berganti platform, memperkenalkan diri lagi, atau mengulangi informasi — setiap interaksi terasa terhubung, cepat, dan personal.
Apa kesimpulan yang lebih besar bagi pemasar?
Masa depan otomatisasi bukan tentang volume — ini tentang koneksi. Mengubah kampanye menjadi percakapan membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat dan meningkatkan keterlibatan jangka panjang.

Yang baik

Platform otomatisasi pemasaran (misalnya Salesforce Marketing Cloud, Marketo, dll.) sangat baik dalam mengirim email atau pesan satu kali kepada individu, dalam jumlah besar. Tetapi, bagaimana Anda dapat meningkatkan interaksi percakapan dengan pelanggan Anda?

Anda dapat membangun perjalanan yang sangat kompleks yang bereaksi terhadap perilaku pengguna dan mengirim pesan pada waktu yang berbeda dalam sehari, dengan ribuan, bahkan jutaan, pengguna yang melalui perjalanan otomatis yang sama sekaligus.

Yang buruk

Satu hal yang tidak terlalu efektif dilakukan oleh platform otomatisasi pemasaran adalah mengubah pesan transaksional ini menjadi percakapan dua arah antara bisnis dan pelanggan.

Bagaimana jika pengguna ingin merespons pesan dan berbicara dengan perwakilan?

Secara historis, masalah ini diselesaikan dengan mengirim pesan satu arah di mana ajakan untuk bertindak adalah tautan ke sistem lain: “Pesanan Anda untuk Acme Toolbox sedang dalam perjalanan. Untuk memantau statusnya, klik atau ubah informasi pengiriman klik di sini” atau “Detail produk baru tersedia. Klik tautan ini untuk mempelajari lebih lanjut”, di mana interaksi dua arah dimungkinkan.

Tetapi, itu membebankan pengguna untuk mengambil tindakan. Setelah bisnis mulai berkomunikasi dengan pengguna di aplikasi pesan (seperti WhatsApp, Line, Viber, WeChat, dll.) pengguna tidak ingin menggunakan alat lain untuk melanjutkan percakapan. Preferensinya adalah beralih dengan lancar dari pengalaman pemasaran ke pengalaman pembelian/dukungan, dalam jendela obrolan yang sama, bahkan dalam percakapan yang sama (lihat peningkatan chatbot yang berorientasi pada penjualan dan layanan sebagai bukti untuk ini).

Satu hal yang tidak terlalu efektif dilakukan oleh platform otomatisasi pemasaran adalah mengubah pesan transaksional ini menjadi percakapan dua arah antara bisnis dan pelanggan.

Bagaimana jika pengguna ingin merespons pesan dan berbicara dengan perwakilan?

Satu hal yang tidak terlalu efektif dilakukan oleh platform otomatisasi pemasaran adalah mengubah pesan transaksional ini menjadi percakapan dua arah antara bisnis dan pelanggan.

Bagaimana jika pengguna ingin merespons pesan dan berbicara dengan perwakilan?

Yang lebih baik

Di Bird, kami telah menghabiskan bertahun-tahun memahami komunikasi pelanggan dan mengembangkan alat yang kuat bagi bisnis untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa: yaitu dengan conversations API, Inbox, dan Flows.

Ketika Anda mengaktifkan saluran sosial, misalnya WhatsApp, dengan Bird, seluruh percakapan akan terjadi menggunakan conversations API kami. Organisasi layanan kesehatan mempelopori pendekatan percakapan ini, dengan transformasi pengalaman pasien NHS oleh DrDoctor yang menunjukkan bagaimana alur janji temu otomatis dapat menghemat jutaan sekaligus meningkatkan kepuasan pasien. Aplikasi apapun yang mendengarkan percakapan itu dapat berkontribusi dengan menerima dan mengirim pesan.

Ini berarti Anda dapat memulai percakapan dari satu platform (internal) dan melanjutkannya di platform lain tanpa pengguna akhir pernah menyadari transisi tersebut — menyediakan pengalaman mulus dari pemasaran - ke penjualan - ke dukungan, semuanya pada saluran komunikasi yang disukai pelanggan.

Tipe pengalaman	Apa yang terjadi	Dampak pelanggan	Limitasi bisnis	Bagaimana Bird meningkatkannya
Yang baik: otomatisasi satu arah	Platform pemasaran mengirim email atau pesan terjadwal yang bersifat satu kali dalam skala besar	Pelanggan menerima pemberitahuan dan pembaruan tepat waktu	Tidak ada jalur alami untuk membalas atau memulai percakapan	Tambahkan saluran pesan (misalnya WhatsApp) dan biarkan pengguna merespons langsung di dalam thread
Yang buruk: CTA link-out	Pesan mendorong pengguna ke situs atau alat eksternal untuk mengambil tindakan	Pindahan saluran menambah gesekan dan risiko penurunan	Menempatkan semua upaya kepada pelanggan untuk melanjutkan perjalanan	Simpan interaksi di jendela obrolan yang sama daripada memaksakan perubahan saluran
Yang lebih baik: percakapan 2 arah	Bird's Conversations API, Flows, dan Inbox menjaga seluruh perjalanan dalam satu thread	Pengguna bergerak dengan lancar dari pemasaran ke penjualan ke dukungan di saluran yang mereka sukai	Membutuhkan koordinasi lintas alat dan tim	Gunakan Conversations API untuk thread, Flows untuk otomatisasi, Inbox untuk agen langsung dan konteks

Tipe pengalaman	Apa yang terjadi	Dampak pelanggan	Limitasi bisnis	Bagaimana Bird meningkatkannya
Yang baik: otomatisasi satu arah	Platform pemasaran mengirim email atau pesan terjadwal yang bersifat satu kali dalam skala besar	Pelanggan menerima pemberitahuan dan pembaruan tepat waktu	Tidak ada jalur alami untuk membalas atau memulai percakapan	Tambahkan saluran pesan (misalnya WhatsApp) dan biarkan pengguna merespons langsung di dalam thread
Yang buruk: CTA link-out	Pesan mendorong pengguna ke situs atau alat eksternal untuk mengambil tindakan	Pindahan saluran menambah gesekan dan risiko penurunan	Menempatkan semua upaya kepada pelanggan untuk melanjutkan perjalanan	Simpan interaksi di jendela obrolan yang sama daripada memaksakan perubahan saluran
Yang lebih baik: percakapan 2 arah	Bird's Conversations API, Flows, dan Inbox menjaga seluruh perjalanan dalam satu thread	Pengguna bergerak dengan lancar dari pemasaran ke penjualan ke dukungan di saluran yang mereka sukai	Membutuhkan koordinasi lintas alat dan tim	Gunakan Conversations API untuk thread, Flows untuk otomatisasi, Inbox untuk agen langsung dan konteks

Tipe pengalaman	Apa yang terjadi	Dampak pelanggan	Limitasi bisnis	Bagaimana Bird meningkatkannya
Yang baik: otomatisasi satu arah	Platform pemasaran mengirim email atau pesan terjadwal yang bersifat satu kali dalam skala besar	Pelanggan menerima pemberitahuan dan pembaruan tepat waktu	Tidak ada jalur alami untuk membalas atau memulai percakapan	Tambahkan saluran pesan (misalnya WhatsApp) dan biarkan pengguna merespons langsung di dalam thread
Yang buruk: CTA link-out	Pesan mendorong pengguna ke situs atau alat eksternal untuk mengambil tindakan	Pindahan saluran menambah gesekan dan risiko penurunan	Menempatkan semua upaya kepada pelanggan untuk melanjutkan perjalanan	Simpan interaksi di jendela obrolan yang sama daripada memaksakan perubahan saluran
Yang lebih baik: percakapan 2 arah	Bird's Conversations API, Flows, dan Inbox menjaga seluruh perjalanan dalam satu thread	Pengguna bergerak dengan lancar dari pemasaran ke penjualan ke dukungan di saluran yang mereka sukai	Membutuhkan koordinasi lintas alat dan tim	Gunakan Conversations API untuk thread, Flows untuk otomatisasi, Inbox untuk agen langsung dan konteks

Apa yang mungkin?

Kami telah melihat pengguna kami (dan bekerja pada beberapa solusi kami sendiri) yang menunjukkan betapa mudahnya bisnis dapat menciptakan jenis pengalaman komunikasi dua arah baru ini.

Misalnya, Anda dapat membangun perjalanan dengan plugin Birds’s Salesforce Marketing Cloud yang mengirimkan pemberitahuan WhatsApp kepada pelanggan yang sesuai dengan audiens tertentu.

Sebuah bisnis dapat mengirim pesan kepada pengguna segera setelah mendaftar dengan menawarkan saluran mudah untuk dukungan, edukasi, dan bahkan penawaran tambahan/pembelian lebih banyak.

Flows akan mendengarkan percakapan ini dan siap menangani balasan pengguna:

Dan, di mana diperlukan, percakapan ini dapat dengan mulus dialihkan kepada agen yang menunggu di Inbox, mengkonversikan percakapan menjadi kasus dukungan (atau lead):