Selama bertahun-tahun, konsep tentang apa yang dianggap “nyaman” oleh pelanggan telah berkembang. Seiring dengan meningkatnya harapan pelanggan, bisnis tidak lagi dapat memaksakan syarat interaksi dengan pelanggan. Untuk memberikan pengalaman yang nyaman dan kompetitif, bisnis harus menemui pelanggan di sisi mereka, di wilayah mereka. Namun hingga baru-baru ini, ini lebih mudah diucapkan daripada dilakukan.
Hingga beberapa dekade lalu, setiap pembelian yang kami lakukan berada di toko fisik — di mana keberhasilan suatu bisnis berkorelasi langsung dengan kedekatannya dengan pelanggan potensial. Saat itu, kami tahu sangat sedikit tentang kekuatan pengalaman pelanggan.
Data secara bertahap menunjukkan bahwa staf yang lebih terlatih dan ramah, kebijakan pengembalian yang lebih fleksibel, harga yang kompetitif, dan sejenisnya menjadi daya tarik bagi pelanggan, terlepas dari kedekatan mereka. Jadi, toko mulai melatih tenaga penjual, berinvestasi dalam layanan pelanggan, menawarkan diskon, dan kebijakan pembelian yang fleksibel — semua demi menarik pelanggan masuk. Ini adalah awal dari pengalaman pelanggan seperti yang kita kenal sekarang.
Selama tiga dekade terakhir, kami telah melihat kebangkitan internet, smartphone, dan aplikasi mobile yang terus-menerus merevolusi arti dari melakukan pembelian, berinteraksi dengan merek, dan menjadi pelanggan setia. Selain itu, kami telah melihat raksasa seperti Amazon, Airbnb, Uber, dan Spotify memimpin industri mereka dan mencapai penggunaan global yang belum pernah terjadi sebelumnya, semua dengan memusatkan pelanggan mereka di tengah segala sesuatu.
Saat ini, kami hidup dalam dunia satu klik, toko serba ada. Pengalaman pelanggan tidak pernah semaju ini, tetapi menarik pelanggan juga tidak pernah sekondusif ini. Untuk menarik mereka, bisnis harus merancang pengalaman menarik yang membangun loyalitas merek dan menciptakan koneksi yang kuat dengan pelanggan, sambil juga menyediakan kenyamanan yang diharapkan oleh dunia yang semakin berdasarkan permintaan.
Dengan meningkatnya komunikasi cloud, kompleksitas yang dulunya mencegah bisnis mengintegrasikan komunikasi global omnichannel yang cepat dan dapat diandalkan ke dalam pengalaman pelanggan mereka telah menghilang. Saat ini, bisnis dapat menemui pelanggan mereka di sisi saluran komunikasi yang mereka pilih, meningkatkan keterlibatan, kepuasan, dan retensi. Kami telah melihat pelanggan menerapkan dan mengembangkan solusi ini dalam hitungan hari.
Ambil DrDoctor, seorang pelanggan Bird yang telah merevolusi penjadwalan ulang janji keluar di Inggris. Layanan Kesehatan Nasional Inggris diperkirakan kehilangan sekitar £1 miliar setahun akibat janji yang tidak hadir. DrDoctor membantu rumah sakit mencegah ketidakhadiran dengan memungkinkan pasien untuk melihat, mengubah, dan menjadwalkan janji keluar sendiri, baik secara online, di aplikasi, atau melalui pesan teks. Dengan Flows dari Bird, DrDoctor membangun dan menerapkan alur komunikasi yang secara programatik memungkinkan pengingat janji dan penjadwalan ulang dengan cepat dan mudah, semuanya tanpa harus menulis satu baris kode pun. Melalui alur komunikasi DrDoctor, NHS dapat menjangkau ratusan ribu pasien kapan saja, di mana saja dengan pengingat dan pemberitahuan melalui SMS dan Suara. Akibatnya, setiap rumah sakit NHS yang bekerja sama dengan DrDoctor telah menghemat £1–3 juta per tahun dan melihat penurunan sebanyak 50% dalam panggilan telepon, plus pengurangan sebesar 40% dalam ketidakhadiran — tidak hanya meningkatkan pengalaman pasien tetapi juga memangkas biaya.
Kekurangan teknologi bukan lagi alasan untuk pengalaman pelanggan yang buruk. Apakah itu melalui SMS, dengan panggilan, di WhatsApp, melalui Messenger, WeChat, Telegram, Line, atau saluran pesan global lainnya, solusi CPaaS masa kini menawarkan kemungkinan tanpa batas bagi bisnis untuk merancang dan memberikan pengalaman yang memenuhi dan melebihi konsep kenyamanan modern kami.
Seiring dunia menjadi semakin mobile, memungkinkan interaksi pelanggan end-to-end di platform yang digunakan dan disukai pelanggan adalah kunci untuk memberikan pengalaman yang telah diharapkan pelanggan masa kini.