Bagaimana sebuah startup di Inggris membantu rumah sakit NHS menghemat jutaan dan meningkatkan pengalaman pasien dengan komunikasi awan
Burung
3 Feb 2020
Kisah Pelanggan
1 min read
Intisari Utama
NHS kehilangan sekitar £1 miliar setiap tahun karena janji yang terlewat — sebuah celah yang DrDoctor bantu tutup melalui komunikasi yang lebih baik.
Menggunakan Bird’s Flows, DrDoctor memungkinkan pengingat dan penjadwalan ulang janji melalui SMS dan Voice otomatis — tanpa kode apapun.
Rumah sakit mitra telah mencapai penghematan hingga £3 juta per tahun, 50% lebih sedikit panggilan, dan 40% lebih sedikit absensi.
Komunikasi cloud menghilangkan hambatan yang dulunya membuat pengalaman pelanggan omnichannel mahal atau rumit.
Menemui pelanggan (atau pasien) di saluran pilihan mereka—WhatsApp, Messenger, SMS—membangun loyalitas dan efisiensi.
Keberhasilan ini menyoroti bagaimana teknologi CPaaS melampaui perdagangan, mengubah industri seperti kesehatan.
Sorotan Q&A
Apa masalah yang dihadapi NHS sebelum DrDoctor?
NHS kehilangan sekitar £1 miliar setiap tahun karena ketidakhadiran janji temu rawat jalan yang disebabkan oleh penjadwalan dan komunikasi yang buruk.
Bagaimana DrDoctor menyelesaikan masalah ini?
Dengan memungkinkan pasien melihat, mengubah, dan mengelola janji temu melalui SMS, web, atau aplikasi, mengurangi kunjungan yang terlewat melalui pengingat tepat waktu.
Apa peran teknologi Bird?
Platform Flows Bird menggerakkan komunikasi otomatis multi-saluran—mengirimkan pengingat dan konfirmasi dengan mulus.
Apa hasil terukur yang telah dilihat rumah sakit?
Setiap rumah sakit yang bekerja dengan DrDoctor menghemat £1–3 juta setiap tahun, melihat 50% lebih sedikit panggilan dukungan, dan 40% lebih sedikit ketidakhadiran.
Apa kesimpulan lebih besar untuk bisnis?
Komunikasi cloud memungkinkan setiap organisasi—dari startup hingga rumah sakit—untuk memberikan pengalaman yang nyaman dan berpusat pada pelanggan dalam skala besar.
Untuk memberikan pengalaman yang nyaman dan kompetitif, bisnis harus bertemu pelanggan sesuai dengan ketentuan mereka, di tempat mereka. Namun hingga baru-baru ini, ini lebih mudah diucapkan daripada dilakukan.
Untuk memberikan pengalaman yang nyaman dan kompetitif, bisnis harus bertemu pelanggan sesuai dengan ketentuan mereka, di tempat mereka. Namun hingga baru-baru ini, ini lebih mudah diucapkan daripada dilakukan.
Untuk memberikan pengalaman yang nyaman dan kompetitif, bisnis harus bertemu pelanggan sesuai dengan ketentuan mereka, di tempat mereka. Namun hingga baru-baru ini, ini lebih mudah diucapkan daripada dilakukan.
Perubahan menuju kenyamanan dalam pengalaman pelanggan
Selama bertahun-tahun, konsep mengenai apa yang dianggap “nyaman” oleh pelanggan telah berkembang. Seiring dengan meningkatnya ekspektasi pelanggan, bisnis tidak lagi dapat mendikte syarat interaksi pelanggan. Untuk memberikan pengalaman yang nyaman dan kompetitif, bisnis harus memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan keinginan mereka, di wilayah mereka. Namun, sampai baru-baru ini, hal ini lebih mudah diucapkan daripada dilakukan.
Hingga beberapa dekade yang lalu, setiap pembelian yang kita lakukan berada di toko fisik — di mana kesuksesan bisnis secara langsung berkaitan dengan kedekatan pelanggan potensial mereka. Saat itu, kami tahu sangat sedikit tentang the power of customer experience.
Data secara bertahap menunjukkan bahwa staf yang lebih terlatih, lebih ramah, kebijakan pengembalian yang lebih fleksibel, harga yang kompetitif dan sejenisnya adalah magnet bagi pelanggan, terlepas dari kedekatan mereka. Jadi, toko mulai melatih wiraniaga, berinvestasi dalam layanan pelanggan, menawarkan diskon dan kebijakan pembelian yang fleksibel — semuanya demi mendatangkan pelanggan ke toko. Inilah awal dari customer experience seperti yang kita ketahui.
Selama tiga dekade terakhir, kita telah menyaksikan munculnya internet, smartphone, dan aplikasi seluler yang terus merevolusi makna melakukan pembelian, berinteraksi dengan merek, dan menjadi pelanggan setia. Selain itu, kita melihat raksasa seperti Amazon, Airbnb, Uber, dan Spotify memimpin industri mereka dan mencapai penggunaan global yang belum pernah terjadi sebelumnya, semua dengan menempatkan pelanggan mereka di pusat segala hal.
Saat ini, kita hidup di dunia toko serba ada dengan satu klik. Customer experience tidak pernah sebesar ini, tetapi memenangkan pelanggan juga tidak pernah sebesar ini persaingannya. Untuk memenangkannya, bisnis harus merekayasa pengalaman menarik yang membangun loyalitas merek dan menciptakan koneksi yang kuat dengan pelanggan, sambil juga memberikan kemudahan yang diharapkan dunia yang semakin berdasarkan permintaan.
Selama bertahun-tahun, konsep mengenai apa yang dianggap “nyaman” oleh pelanggan telah berkembang. Seiring dengan meningkatnya ekspektasi pelanggan, bisnis tidak lagi dapat mendikte syarat interaksi pelanggan. Untuk memberikan pengalaman yang nyaman dan kompetitif, bisnis harus memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan keinginan mereka, di wilayah mereka. Namun, sampai baru-baru ini, hal ini lebih mudah diucapkan daripada dilakukan.
Hingga beberapa dekade yang lalu, setiap pembelian yang kita lakukan berada di toko fisik — di mana kesuksesan bisnis secara langsung berkaitan dengan kedekatan pelanggan potensial mereka. Saat itu, kami tahu sangat sedikit tentang the power of customer experience.
Data secara bertahap menunjukkan bahwa staf yang lebih terlatih, lebih ramah, kebijakan pengembalian yang lebih fleksibel, harga yang kompetitif dan sejenisnya adalah magnet bagi pelanggan, terlepas dari kedekatan mereka. Jadi, toko mulai melatih wiraniaga, berinvestasi dalam layanan pelanggan, menawarkan diskon dan kebijakan pembelian yang fleksibel — semuanya demi mendatangkan pelanggan ke toko. Inilah awal dari customer experience seperti yang kita ketahui.
Selama tiga dekade terakhir, kita telah menyaksikan munculnya internet, smartphone, dan aplikasi seluler yang terus merevolusi makna melakukan pembelian, berinteraksi dengan merek, dan menjadi pelanggan setia. Selain itu, kita melihat raksasa seperti Amazon, Airbnb, Uber, dan Spotify memimpin industri mereka dan mencapai penggunaan global yang belum pernah terjadi sebelumnya, semua dengan menempatkan pelanggan mereka di pusat segala hal.
Saat ini, kita hidup di dunia toko serba ada dengan satu klik. Customer experience tidak pernah sebesar ini, tetapi memenangkan pelanggan juga tidak pernah sebesar ini persaingannya. Untuk memenangkannya, bisnis harus merekayasa pengalaman menarik yang membangun loyalitas merek dan menciptakan koneksi yang kuat dengan pelanggan, sambil juga memberikan kemudahan yang diharapkan dunia yang semakin berdasarkan permintaan.
Selama bertahun-tahun, konsep mengenai apa yang dianggap “nyaman” oleh pelanggan telah berkembang. Seiring dengan meningkatnya ekspektasi pelanggan, bisnis tidak lagi dapat mendikte syarat interaksi pelanggan. Untuk memberikan pengalaman yang nyaman dan kompetitif, bisnis harus memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan keinginan mereka, di wilayah mereka. Namun, sampai baru-baru ini, hal ini lebih mudah diucapkan daripada dilakukan.
Hingga beberapa dekade yang lalu, setiap pembelian yang kita lakukan berada di toko fisik — di mana kesuksesan bisnis secara langsung berkaitan dengan kedekatan pelanggan potensial mereka. Saat itu, kami tahu sangat sedikit tentang the power of customer experience.
Data secara bertahap menunjukkan bahwa staf yang lebih terlatih, lebih ramah, kebijakan pengembalian yang lebih fleksibel, harga yang kompetitif dan sejenisnya adalah magnet bagi pelanggan, terlepas dari kedekatan mereka. Jadi, toko mulai melatih wiraniaga, berinvestasi dalam layanan pelanggan, menawarkan diskon dan kebijakan pembelian yang fleksibel — semuanya demi mendatangkan pelanggan ke toko. Inilah awal dari customer experience seperti yang kita ketahui.
Selama tiga dekade terakhir, kita telah menyaksikan munculnya internet, smartphone, dan aplikasi seluler yang terus merevolusi makna melakukan pembelian, berinteraksi dengan merek, dan menjadi pelanggan setia. Selain itu, kita melihat raksasa seperti Amazon, Airbnb, Uber, dan Spotify memimpin industri mereka dan mencapai penggunaan global yang belum pernah terjadi sebelumnya, semua dengan menempatkan pelanggan mereka di pusat segala hal.
Saat ini, kita hidup di dunia toko serba ada dengan satu klik. Customer experience tidak pernah sebesar ini, tetapi memenangkan pelanggan juga tidak pernah sebesar ini persaingannya. Untuk memenangkannya, bisnis harus merekayasa pengalaman menarik yang membangun loyalitas merek dan menciptakan koneksi yang kuat dengan pelanggan, sambil juga memberikan kemudahan yang diharapkan dunia yang semakin berdasarkan permintaan.
Komunikasi cloud menghilangkan hambatan untuk CX yang lebih baik
Dengan meningkatnya komunikasi cloud, kompleksitas yang dulu mencegah bisnis mengintegrasikan komunikasi omnichannel yang cepat, andal, dan global ke dalam pengalaman pelanggan mereka telah menghilang. Saat ini, bisnis dapat bertemu pelanggan mereka di saluran komunikasi yang mereka sukai, meningkatkan keterlibatan, kepuasan, dan retensi. Kami telah melihat pelanggan menerapkan dan meningkatkan solusi ini dalam hitungan hari.
Dengan meningkatnya komunikasi cloud, kompleksitas yang dulu mencegah bisnis mengintegrasikan komunikasi omnichannel yang cepat, andal, dan global ke dalam pengalaman pelanggan mereka telah menghilang. Saat ini, bisnis dapat bertemu pelanggan mereka di saluran komunikasi yang mereka sukai, meningkatkan keterlibatan, kepuasan, dan retensi. Kami telah melihat pelanggan menerapkan dan meningkatkan solusi ini dalam hitungan hari.
Dengan meningkatnya komunikasi cloud, kompleksitas yang dulu mencegah bisnis mengintegrasikan komunikasi omnichannel yang cepat, andal, dan global ke dalam pengalaman pelanggan mereka telah menghilang. Saat ini, bisnis dapat bertemu pelanggan mereka di saluran komunikasi yang mereka sukai, meningkatkan keterlibatan, kepuasan, dan retensi. Kami telah melihat pelanggan menerapkan dan meningkatkan solusi ini dalam hitungan hari.
Bagaimana DrDoctor membantu NHS mengurangi janji temu yang terlewat
Ambil DrDoctor, pelanggan Bird yang telah merevolusi penjadwalan ulang janji rawat jalan di Inggris. Layanan Kesehatan Nasional Inggris diperkirakan kehilangan £1 miliar setahun karena ketidakhadiran janji. DrDoctor membantu rumah sakit mencegah ketidakhadiran dengan memungkinkan pasien melihat, mengubah, dan menjadwalkan janji rawat jalan mereka sendiri, baik secara online, dalam aplikasi, atau melalui teks. Dengan Flows dari Bird, DrDoctor membangun dan mengerahkan alur komunikasi yang secara programatis memungkinkan pengingat janji dan penjadwalan ulang yang cepat dan mudah, semuanya tanpa harus menulis satu baris kode pun. Melalui alur komunikasi DrDoctor, NHS telah dapat menjangkau ratusan ribu pasien kapan saja, di mana saja dengan pengingat dan peringatan melalui SMS dan Voice. Akibatnya, setiap rumah sakit NHS yang bermitra dengan DrDoctor telah menghemat £1–3 juta per tahun dan melihat penurunan 50% dalam panggilan telepon, ditambah pengurangan 40% dalam ketidakhadiran — tidak hanya meningkatkan pengalaman pasien tetapi juga mengurangi biaya.
Ambil DrDoctor, pelanggan Bird yang telah merevolusi penjadwalan ulang janji rawat jalan di Inggris. Layanan Kesehatan Nasional Inggris diperkirakan kehilangan £1 miliar setahun karena ketidakhadiran janji. DrDoctor membantu rumah sakit mencegah ketidakhadiran dengan memungkinkan pasien melihat, mengubah, dan menjadwalkan janji rawat jalan mereka sendiri, baik secara online, dalam aplikasi, atau melalui teks. Dengan Flows dari Bird, DrDoctor membangun dan mengerahkan alur komunikasi yang secara programatis memungkinkan pengingat janji dan penjadwalan ulang yang cepat dan mudah, semuanya tanpa harus menulis satu baris kode pun. Melalui alur komunikasi DrDoctor, NHS telah dapat menjangkau ratusan ribu pasien kapan saja, di mana saja dengan pengingat dan peringatan melalui SMS dan Voice. Akibatnya, setiap rumah sakit NHS yang bermitra dengan DrDoctor telah menghemat £1–3 juta per tahun dan melihat penurunan 50% dalam panggilan telepon, ditambah pengurangan 40% dalam ketidakhadiran — tidak hanya meningkatkan pengalaman pasien tetapi juga mengurangi biaya.
Ambil DrDoctor, pelanggan Bird yang telah merevolusi penjadwalan ulang janji rawat jalan di Inggris. Layanan Kesehatan Nasional Inggris diperkirakan kehilangan £1 miliar setahun karena ketidakhadiran janji. DrDoctor membantu rumah sakit mencegah ketidakhadiran dengan memungkinkan pasien melihat, mengubah, dan menjadwalkan janji rawat jalan mereka sendiri, baik secara online, dalam aplikasi, atau melalui teks. Dengan Flows dari Bird, DrDoctor membangun dan mengerahkan alur komunikasi yang secara programatis memungkinkan pengingat janji dan penjadwalan ulang yang cepat dan mudah, semuanya tanpa harus menulis satu baris kode pun. Melalui alur komunikasi DrDoctor, NHS telah dapat menjangkau ratusan ribu pasien kapan saja, di mana saja dengan pengingat dan peringatan melalui SMS dan Voice. Akibatnya, setiap rumah sakit NHS yang bermitra dengan DrDoctor telah menghemat £1–3 juta per tahun dan melihat penurunan 50% dalam panggilan telepon, ditambah pengurangan 40% dalam ketidakhadiran — tidak hanya meningkatkan pengalaman pasien tetapi juga mengurangi biaya.
Hasil pasien yang lebih baik, biaya lebih rendah
Kekurangan teknologi bukan lagi alasan untuk pengalaman pelanggan yang buruk. Baik itu via SMS, dengan panggilan, di WhatsApp, melalui Messenger, WeChat, Telegram, Line atau saluran pesan global lainnya, solusi CPaaS saat ini menawarkan kemungkinan tak terbatas bagi bisnis untuk menyusun dan memberikan pengalaman yang memenuhi dan melampaui konsep kenyamanan modern kita.
Seiring dunia menjadi lebih mobile, memungkinkan interaksi pelanggan dari awal hingga akhir pada platform yang pelanggan gunakan dan sukai adalah kunci untuk menyampaikan pengalaman yang diharapkan pelanggan masa kini.
Kekurangan teknologi bukan lagi alasan untuk pengalaman pelanggan yang buruk. Baik itu via SMS, dengan panggilan, di WhatsApp, melalui Messenger, WeChat, Telegram, Line atau saluran pesan global lainnya, solusi CPaaS saat ini menawarkan kemungkinan tak terbatas bagi bisnis untuk menyusun dan memberikan pengalaman yang memenuhi dan melampaui konsep kenyamanan modern kita.
Seiring dunia menjadi lebih mobile, memungkinkan interaksi pelanggan dari awal hingga akhir pada platform yang pelanggan gunakan dan sukai adalah kunci untuk menyampaikan pengalaman yang diharapkan pelanggan masa kini.
Kekurangan teknologi bukan lagi alasan untuk pengalaman pelanggan yang buruk. Baik itu via SMS, dengan panggilan, di WhatsApp, melalui Messenger, WeChat, Telegram, Line atau saluran pesan global lainnya, solusi CPaaS saat ini menawarkan kemungkinan tak terbatas bagi bisnis untuk menyusun dan memberikan pengalaman yang memenuhi dan melampaui konsep kenyamanan modern kita.
Seiring dunia menjadi lebih mobile, memungkinkan interaksi pelanggan dari awal hingga akhir pada platform yang pelanggan gunakan dan sukai adalah kunci untuk menyampaikan pengalaman yang diharapkan pelanggan masa kini.
