Selama bertahun-tahun, konsep apa yang dianggap "nyaman" oleh pelanggan telah berkembang. Seiring dengan peningkatan ekspektasi pelanggan, bisnis tidak bisa lagi mengatur syarat interaksi pelanggan. Untuk memberikan pengalaman yang nyaman dan kompetitif, bisnis harus bertemu pelanggan sesuai keinginan mereka, di tempat mereka. Tapi hingga baru-baru ini, hal ini lebih mudah dikatakan daripada dilakukan.
Hingga beberapa dekade yang lalu, setiap pembelian yang kita lakukan selalu dilakukan di toko fisik — di mana kesuksesan bisnis berkorelasi langsung dengan kedekatan pelanggan potensial mereka. Waktu itu, kita tahu sangat sedikit tentang kekuatan pengalaman pelanggan.
Data perlahan menunjukkan bahwa staf yang lebih terlatih dan ramah, kebijakan pengembalian yang lebih fleksibel, harga kompetitif, dan sejenisnya adalah magnet untuk pelanggan, terlepas dari kedekatan mereka. Jadi, toko mulai melatih tenaga penjual, berinvestasi dalam layanan pelanggan, menawarkan diskon dan kebijakan pembelian fleksibel — semuanya demi mendapatkan pelanggan masuk ke toko. Ini adalah awal dari pengalaman pelanggan seperti yang kita kenal sekarang.
Selama tiga dekade terakhir, kita telah melihat internet, smartphone, dan aplikasi mobile terus merevolusi arti dari melakukan pembelian, berinteraksi dengan merek, dan menjadi pelanggan setia. Lebih dari itu, kita telah melihat raksasa seperti Amazon, Airbnb, Uber, dan Spotify memimpin industri mereka dan mencapai penggunaan global yang belum pernah terjadi sebelumnya, semua dengan menempatkan pelanggan mereka di pusat segalanya.
Hari ini, kita hidup di dunia serba satu klik dan satu tempat. Pengalaman pelanggan tidak pernah lebih canggih, tetapi memenangkan pelanggan juga tidak pernah lebih kompetitif. Untuk memenangkan mereka, bisnis harus merancang pengalaman yang menarik yang membangun loyalitas merek dan menciptakan hubungan yang kuat dengan pelanggan, sambil juga menyediakan kenyamanan yang diharapkan oleh dunia yang semakin menuntut saat ini.
Dengan meningkatnya komunikasi berbasis cloud, kompleksitas yang dulu menghalangi bisnis mengintegrasikan komunikasi global multisaluran yang cepat, andal, dan omnichannel ke dalam pengalaman pelanggan telah menghilang. Hari ini, bisnis dapat bertemu pelanggan mereka di saluran komunikasi mereka yang disukai, meningkatkan keterlibatan, kepuasan, dan retensi. Kita telah melihat pelanggan menerapkan dan meningkatkan solusi ini dalam hitungan hari.
Ambil contoh DrDoctor, pelanggan Bird yang telah merevolusi penjadwalan ulang janji rawat jalan di Inggris. Layanan Kesehatan Nasional Inggris kehilangan kira-kira £1 miliar per tahun karena ketidakhadiran janji. DrDoctor membantu rumah sakit mencegah ketidakhadiran dengan memungkinkan pasien untuk melihat, mengubah, dan menjadwalkan janji rawat jalan mereka sendiri, baik secara online, di aplikasi atau melalui teks. Dengan Bird’s Flows, DrDoctor membangun dan menerapkan alur komunikasi yang memungkinkan pengingat janji dan penjadwalan ulang yang cepat dan mudah, semuanya tanpa harus menulis satu baris kode pun. Melalui alur komunikasi DrDoctor, NHS telah mampu menjangkau ratusan ribu pasien kapan saja, di mana saja dengan pengingat dan peringatan melalui SMS dan Voice. Hasilnya, setiap rumah sakit NHS yang bekerja sama dengan DrDoctor telah menghemat £1–3 juta per tahun dan mengalami penurunan 50% dalam panggilan telepon, serta pengurangan 40% dalam ketidakhadiran — tidak hanya meningkatkan pengalaman pasien tetapi juga memangkas biaya.
Kekurangan teknologi tidak lagi menjadi alasan untuk pengalaman pelanggan yang buruk. Baik itu via SMS, dengan panggilan, di WhatsApp, melalui Messenger, WeChat, Telegram, Line atau saluran pesan global lainnya, solusi CPaaS saat ini menawarkan kemungkinan tak terbatas bagi bisnis untuk merancang dan menyampaikan pengalaman yang memenuhi dan melampaui konsep kenyamanan modern kita.
Seiring dunia menjadi semakin mobile, memungkinkan interaksi pelanggan ujung-ke-ujung di platform yang disukai dan dicintai pelanggan adalah kunci untuk memberikan pengalaman yang diharapkan pelanggan masa kini.