Selama bertahun-tahun, konsep tentang apa yang dianggap “nyaman” oleh pelanggan telah berkembang. Seiring meningkatnya ekspektasi pelanggan, bisnis tidak lagi mampu menentukan syarat interaksi pelanggan. Untuk memberikan pengalaman yang nyaman dan kompetitif, bisnis harus memenuhi pelanggan berdasarkan ketentuan mereka, di wilayah mereka. Namun hingga baru-baru ini, hal ini lebih mudah diucapkan daripada dilakukan.

Hingga beberapa dekade yang lalu, setiap pembelian yang kami lakukan adalah di toko fisik — di mana keberhasilan bisnis berkorelasi langsung dengan kedekatan pelanggan potensial mereka. Dulu, kita tahu sangat sedikit tentang kekuatan pengalaman pelanggan.

Data secara bertahap menunjukkan bahwa staf yang lebih terlatih, ramah, kebijakan pengembalian yang lebih fleksibel, harga yang kompetitif, dan sebagainya adalah magnet bagi pelanggan, terlepas dari dekat atau tidaknya lokasi mereka. Jadi, toko mulai melatih tenaga penjual, berinvestasi dalam layanan pelanggan, menawarkan diskon dan kebijakan pembelian yang fleksibel — semuanya demi menarik pelanggan masuk. Ini adalah awal dari pengalaman pelanggan seperti yang kita kenal.

Selama tiga dekade terakhir, kita telah melihat kemunculan internet, smartphone, dan aplikasi mobile yang terus merevolusi arti membuat pembelian, berinteraksi dengan merek, dan menjadi pelanggan setia. Selain itu, kita telah melihat raksasa seperti Amazon, Airbnb, Uber, dan Spotify memimpin industri mereka dan mencapai penggunaan global yang belum pernah terjadi sebelumnya, semuanya dengan menempatkan pelanggan mereka di pusat segala sesuatu.

Saat ini, kita hidup di dunia dengan satu kali klik, satu tempat belanja. Pengalaman pelanggan tidak pernah se-advance ini, tetapi memenangkan pelanggan juga tidak pernah se-kompetitif ini. Untuk memenangkannya, bisnis harus merekayasa pengalaman menarik yang membangun loyalitas merek dan menciptakan hubungan kuat dengan pelanggan, sekaligus menyediakan kenyamanan yang diharapkan dari dunia kita yang semakin membutuhkan.

Seiring kenaikan komunikasi cloud, kompleksitas yang dulu mencegah bisnis dari mengintegrasikan komunikasi global, cepat, dapat diandalkan, omnichannel ke dalam pengalaman pelanggan mereka, telah menghilang. Saat ini, bisnis dapat menjangkau pelanggan mereka di saluran komunikasi pilihan mereka, meningkatkan keterlibatan, kepuasan, dan retensi. Kami telah melihat pelanggan menerapkan dan meningkatkan solusi ini dalam hitungan hari.

Lihat DrDoctor, seorang pelanggan Bird yang telah merevolusi pengaturan ulang janji temu rawat jalan di Inggris. National Health Service Inggris kehilangan sekitar £1 miliar setahun akibat ketidakhadiran janji temu. DrDoctor membantu rumah sakit mencegah ketidakhadiran dengan memungkinkan pasien melihat, mengubah, dan menjadwalkan janji temu rawat jalan mereka sendiri, baik secara online, dalam aplikasi, atau melalui teks. Dengan Flows Bird, DrDoctor membangun dan menerapkan alur komunikasi yang mengaktifkan pengingat dan penjadwalan ulang janji temu yang cepat dan mudah secara programatis, semuanya tanpa harus menulis satu baris kode pun. Melalui alur komunikasi DrDoctor, NHS telah dapat menjangkau ratusan ribu pasien kapan saja, di mana saja dengan pengingat dan peringatan melalui SMS dan Voice. Sebagai hasilnya, setiap rumah sakit NHS yang bermitra dengan DrDoctor telah menghemat £1–3 juta per tahun dan melihat penurunan 50% dalam panggilan telepon, ditambah pengurangan 40% dalam ketidakhadiran — tidak hanya meningkatkan pengalaman pasien tetapi juga menurunkan biaya.

Kekurangan teknologi tidak lagi menjadi alasan untuk pengalaman pelanggan yang buruk. Apakah itu melalui SMS, dengan panggilan, di WhatsApp, melalui Messenger, WeChat, Telegram, Line, atau saluran pesan global lainnya, solusi CPaaS hari ini menawarkan kemungkinan tak terbatas bagi bisnis untuk merancang dan menyediakan pengalaman yang memenuhi dan melampaui konsep kenyamanan modern kita.

Seiring dunia menjadi lebih mobile, memungkinkan interaksi pelanggan dari awal hingga akhir pada platform yang digunakan dan dicintai pelanggan adalah kunci untuk memberikan pengalaman yang diharapkan pelanggan saat ini.