Selama bertahun-tahun, konsep tentang apa yang dianggap “nyaman” oleh pelanggan telah berkembang. Seiring peningkatan harapan pelanggan, bisnis tidak lagi dapat mendikte syarat interaksi pelanggan. Untuk memberikan pengalaman yang nyaman dan kompetitif, bisnis harus memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai istilah mereka, di tempat mereka. Tapi sampai baru-baru ini, ini lebih mudah diucapkan daripada dilakukan.

Sampai beberapa dekade lalu, setiap pembelian yang kami lakukan berada di toko fisik — di mana kesuksesan bisnis berkorelasi langsung dengan kedekatan pelanggan potensial mereka. Saat itu, kami tahu sangat sedikit tentang kekuatan pengalaman pelanggan.

Data secara bertahap menunjukkan bahwa staf yang lebih terlatih, ramah, kebijakan pengembalian yang lebih fleksibel, harga yang kompetitif dan semacamnya adalah magnet bagi pelanggan, terlepas dari kedekatan mereka. Jadi, toko mulai melatih tenaga penjual, berinvestasi dalam layanan pelanggan, menawarkan diskon, dan kebijakan pembelian fleksibel — semuanya demi mendapatkan pelanggan dalam toko. Ini adalah awal dari pengalaman pelanggan seperti yang kita kenal.

Selama tiga dekade terakhir, kami telah menyaksikan munculnya internet, smartphone, dan aplikasi mobile yang terus-menerus merevolusi apa artinya melakukan pembelian, berinteraksi dengan merek, dan menjadi pelanggan setia. Terlebih lagi, kami telah melihat raksasa seperti Amazon, Airbnb, Uber, dan Spotify memimpin industri mereka dan mencapai penggunaan global yang belum pernah terjadi sebelumnya, semuanya dengan menempatkan pelanggan mereka di pusat segalanya.

Saat ini, kita hidup di dunia satu-klik, satu-tempat-belanja. Pengalaman pelanggan belum pernah se-advanced ini, tetapi memenangkan pelanggan juga belum pernah sekompetitif ini. Untuk memenangkan mereka, bisnis harus merekayasa pengalaman yang menarik yang membangun loyalitas merek dan menciptakan koneksi yang kuat dengan pelanggan, sambil juga menyediakan kenyamanan yang diharapkan dunia yang semakin menuntut.

Dengan munculnya komunikasi cloud, kompleksitas yang dulu mencegah bisnis dari mengintegrasikan komunikasi global yang cepat, andal, dan omnichannel ke dalam pengalaman pelanggan mereka telah menghilang. Saat ini, bisnis dapat bertemu pelanggan mereka di saluran komunikasi yang mereka sukai, meningkatkan keterlibatan, kepuasan, dan retensi. Kami telah melihat pelanggan menerapkan dan memperbesar solusi ini dalam hitungan hari.

Ambil contoh DrDoctor, pelanggan Bird yang telah merevolusi penjadwalan ulang janji rawat jalan di UK. National Health Service di UK kehilangan sekitar £1 miliar per tahun dalam ketidakhadiran janji. DrDoctor membantu rumah sakit mencegah ketidakhadiran dengan memungkinkan pasien melihat, mengubah, dan menjadwalkan janji rawat jalan mereka sendiri, baik online, dalam aplikasi atau melalui teks. Dengan Flows dari Bird, DrDoctor membangun dan menggunakan alur komunikasi yang secara programatik memungkinkan pengingat janji dan penjadwalan ulang yang cepat dan mudah, semuanya tanpa harus menulis satu baris kode pun. Melalui alur komunikasi DrDoctor, NHS telah dapat menjangkau ratusan ribu pasien kapan saja, di mana saja dengan pengingat dan peringatan melalui SMS dan Voice. Sebagai hasilnya, setiap rumah sakit NHS yang berpartisipasi dengan DrDoctor telah menghemat £1–3 juta per tahun dan mengalami penurunan 50% dalam panggilan telepon, serta pengurangan 40% dalam ketidakhadiran — tidak hanya meningkatkan pengalaman pasien tetapi juga mengurangi biaya.

Kekurangan teknologi bukan lagi alasan untuk pengalaman pelanggan yang buruk. Apakah itu via SMS, dengan panggilan, di WhatsApp, melalui Messenger, WeChat, Telegram, Line atau saluran pesan global lainnya, solusi CPaaS hari ini menawarkan kemungkinan tak terbatas bagi bisnis untuk merancang dan menyampaikan pengalaman yang memenuhi dan melampaui konsep kenyamanan modern kita.

Seiring dunia menjadi lebih mobile, memungkinkan interaksi pelanggan dari ujung ke ujung pada platform yang digunakan dan dicintai pelanggan adalah kunci untuk memberikan pengalaman yang diharapkan pelanggan saat ini.