Hari ini, lebih dari 60% pemimpin layanan pelanggan merasakan tekanan untuk mengintegrasikan AI ke dalam operasi mereka. Tidak mengherankan mengapa—AI dapat membantu perusahaan memperlancar operasi mereka, mengurangi inefisiensi, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Aegean Taxi adalah salah satu bisnis yang telah menerima pergeseran teknologi AI. Sebagai penyedia solusi transportasi terkemuka untuk beberapa lokasi paling dicari di Yunani, Aegean Taxi telah beralih ke AI untuk memperlancar penawaran dukungan pelanggan mereka. Perjalanan mereka dengan AI menunjukkan bagaimana bisnis dapat memanfaatkan teknologi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang berkembang dengan cepat dan konsisten.
Kenali Aegean Taxi
Aegean Taxi bukanlah layanan taksi biasa. Apakah Anda pengunjung pertama kali atau penduduk lokal, platform ini menawarkan beragam pilihan transportasi yang komprehensif yang memenuhi semua pelancong. Layanan mereka meliputi:
Layanan Taksi dan Transfer: Untuk mereka yang menginginkan perjalanan cepat dan dapat diandalkan di seluruh kota atau ke tujuan tertentu.
Transfer Bandara: Tiba di Yunani mengetahui bahwa seorang pengemudi profesional menunggu untuk membawa Anda ke akomodasi atau tujuan selanjutnya.
Tur dan Ekursi Kustom: Aegean Taxi bahkan menyediakan tur terselenggara untuk pengunjung yang menginginkan pengalaman perjalanan yang lebih disesuaikan, menampilkan yang terbaik dari landmark terkenal di Yunani.
Kami baru-baru ini berbincang dengan Akis Stark, Pendiri Aegean Taxi, untuk membahas perjalanan mereka dalam menerapkan AI dan dampaknya terhadap bisnis mereka.
Kenapa AI?
Q: Bisakah Anda menjelaskan perjalanan bisnis Anda dalam menerapkan AI ke dalam dukungan pelanggan? Apa yang Anda coba selesaikan?
Orang-orang bosan untuk mengunduh aplikasi lagi saat bepergian atau mengunjungi negara lain—baik untuk maskapai penerbangan, hotel, atau transportasi. Kami melihat penurunan dalam kesediaan pelanggan untuk mengunduh aplikasi, jadi kami bertanya-tanya, bagaimana kami bisa mengoptimalkan ini?
Tentu saja, AI telah berada di berita; ini adalah topik hangat. Kami mempertimbangkan area mana dari operasi yang dapat memperoleh manfaat dari AI, dan dukungan pelanggan adalah buah rendah pertama yang ingin kami selidiki.
Dukungan pelanggan kami terbagi menjadi dua segmen: telepon dan pesan. Kami memiliki pusat panggilan 24 jam, yang juga bertanggung jawab untuk membalas semua pesan. Kami telah melihat peningkatan besar dalam jumlah orang yang menelepon untuk memesan taksi atau mengirim pesan melalui WhatsApp, jadi kami mencari solusi chatbot AI yang kompatibel dengan WhatsApp.
Menyiapkan AI dan Bird
Q: Bisakah Anda menjelaskan perjalanan Anda dalam menerapkan AI?
Pada awalnya, kami tidak sepenuhnya yakin tentang apa yang dapat dilakukan solusi AI ini. Kami awalnya berpikir ini mungkin merupakan proses yang sederhana dan tidak perlu campur tangan di mana mereka menyediakan perangkat lunak dan membiarkan kami mengurus sisanya. Namun, ternyata pengalaman tersebut sangat berbeda.
Bird menonjol bagi kami karena beberapa alasan. Pertama, mereka menawarkan paket terlengkap dalam hal tambahan untuk menerapkan agen AI. Kedua, mereka menunjukkan hasrat yang tulus untuk membangun chatbot untuk WhatsApp yang akan berfungsi sebagai aplikasi pemesanan taksi kami. Penyesuaian ini dengan visi kami sangat penting, karena proses pengembangan melibatkan banyak percobaan dan kesalahan.
Mungkin yang paling penting, opsi kustomisasi yang ditawarkan Bird adalah pembeda yang signifikan. Kami menginginkan sesuatu yang benar-benar bisa kami sesuaikan dengan kebutuhan perusahaan kami. Bird memungkinkan kami untuk membangun chatbot yang mencerminkan karakter perusahaan kami dan memenuhi kebutuhan spesifik kami.
Bird menunjuk kami insinyur tertentu yang tersedia sepanjang proses pembangunan bot. Sementara proyek semacam ini biasanya membutuhkan waktu sekitar enam bulan untuk diselesaikan, tim Bird menyelesaikan masalah kami dalam waktu beberapa minggu. Mereka sangat responsif dan memahami kebutuhan bisnis kami.
Q: Seperti apa penggunaan AI dalam praktik sekarang, dan manfaat apa yang telah Anda alami dari penerapannya ke dalam layanan dukungan pelanggan Aegean Taxi?
Hal penting untuk dipahami adalah bahwa penerapan AI tidak selalu merupakan solusi plug-and-play. Ada kemungkinan tak terbatas untuk menyesuaikan dan mengkustomisasi sesuai kebutuhan Anda.
Kami mencari solusi yang dapat meningkatkan kualitas layanan pelanggan sambil mengurangi waktu respons. Hasilnya sangat mengesankan. Misalnya, kami telah melihat perbaikan signifikan dalam metrik kunci kami:
Kontak pertama ke pemesanan: Kami mengurangi ini dari sekitar tiga menit menjadi hanya satu menit.
Pemeriksaan harga: Sebelumnya, ketika pelanggan ingin memeriksa harga tanpa memasukkan lokasi penjemputan dan tujuan, mereka akan mengirim pesan kepada kami, yang biasanya memakan waktu sekitar dua menit per percakapan. Sekarang, dengan AI, kami telah memotong waktu pemeriksaan harga menjadi 45 detik.
Kami juga melihat banyak staf dukungan pelanggan kami bergerak ke peran yang lebih bernilai daripada tugas-tugas rutin karena AI kini menangani hal-hal tersebut. Dalam operasi taksi tradisional, dukungan pelanggan biasanya menangani panggilan telepon dan memasukkan detail perjalanan ke dalam sistem pengiriman. Tingkat dukungan pertama ini melibatkan pengambilan informasi dasar seperti lokasi penjemputan dan tujuan, nama pelanggan, dan nomor telepon. Dengan AI yang menangani tugas rutin ini sekarang, tim dukungan pelanggan kami dapat fokus pada kegiatan bernilai lebih tinggi.
Mereka memastikan pengemudi yang tepat ditugaskan untuk setiap perjalanan, menghubungi klien untuk mengkonfirmasi pemesanan sebelumnya, dan secara proaktif memberi tahu pelanggan ketika taksi mereka berjarak 15 menit, misalnya, mengurangi kehilangan perjalanan.
Selain itu, tim kini dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk menganalisis pola permintaan. Mereka memonitor peta kepadatan untuk mengidentifikasi area dengan permintaan tinggi dan mengarahkan pengemudi secara tepat, mengoptimalkan distribusi armada kami dan meningkatkan efisiensi layanan secara keseluruhan.
Q: Bagaimana Anda akan menggambarkan pengalaman pelanggan Anda sekarang?
Peningkatan telah signifikan. Pelanggan kini menerima informasi lebih cepat, karena agen AI kami dapat merespons jauh lebih cepat daripada agen manusia, menangani hingga 15 pertanyaan setiap menit. Hal ini secara signifikan mengurangi waktu tunggu.
Kami juga melihat bahwa chatbot AI memberikan bahkan lebih banyak informasi daripada agen dukungan pelanggan kami. Sebagai agen dukungan pelanggan, Anda bertujuan untuk meminimalkan waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan pemesanan, jadi Anda menjaga komunikasi dengan klien tetap singkat dan padat. Namun, AI tidak memiliki batasan ini.
Menyediakan lebih banyak rincian kepada pelanggan tentu saja mengarah pada persentase penyelesaian perjalanan yang lebih tinggi. Kami tidak hanya melayani pelanggan lebih cepat, tetapi kami juga memberikan informasi yang lebih komprehensif dan berguna.
Bagaimana AI akan membantu tim layanan pelanggan berkembang lebih efektif di masa depan
Q: Apa rencana masa depan Anda untuk menerapkan AI ke dalam dukungan pelanggan Anda?
Perjalanan Aegean Taxi dengan AI masih jauh dari selesai. Apa yang telah kami lakukan sejauh ini hanyalah puncak gunung es dalam hal apa yang dapat dilakukan AI untuk dukungan pelanggan. Kami percaya bahwa AI berpotensi menggantikan seluruh fungsi dukungan pelanggan di bisnis kami, terutama untuk dukungan berbasis pesan.
Kami sudah menjajaki perbatasan berikutnya: dukungan telepon yang didukung AI. Kami sedang menyelidiki ini. Sepertinya sangat mungkin untuk dukungan telepon dikelola sepenuhnya oleh AI. Kami mengharapkan ini akan diimplementasikan dalam hitungan minggu.
Kisah Aegean Taxi menunjukkan bahwa dengan mitra yang tepat dan visi bersama yang jelas untuk implementasi, AI dapat menjadi alat yang kuat untuk meningkatkan dukungan pelanggan, efisiensi operasional, dan, pada akhirnya, pertumbuhan bisnis.
Ingin tahu lebih banyak tentang layanan pelanggan AI? Hubungi kami untuk demo yang disesuaikan hari ini.