Mengapa pelanggan lebih memilih Obrolan Langsung daripada telepon atau email?

Karena lebih cepat, interaktif, dan memungkinkan mereka untuk melakukan banyak tugas — mereka dapat mengobrol sambil melanjutkan hari mereka, tanpa terjebak menunggu atau menunggu balasan email.

Apa yang menyebabkan sebagian besar pengalaman Live Chat gagal?

Waktu respons yang lama, chatbot yang kaku, atau pemutusan mendadak — semua itu membuat pengalaman terasa kurang “langsung” dan lebih frustrasi.

Bagaimana otomatisasi dapat meningkatkan pengalaman Live Chat?

Dengan menangani pertanyaan yang berulang, mengumpulkan data penting di awal, dan mengalihkan permintaan yang kompleks kepada agen — tanpa menghilangkan sentuhan manusia.

Alat apa yang direkomendasikan Bird untuk dukungan yang dapat diskalakan?

Gabungan dari Flows (untuk otomatisasi), Inbox (untuk manajemen agen), dan Omnichannel Widget (untuk transisi saluran yang mulus).

Apa itu Jembatan Percakapan?

Fitur Bird yang memungkinkan pelanggan untuk memindahkan percakapan Live Chat yang sedang berlangsung ke saluran lain yang diinginkan — seperti WhatsApp atau Messenger — jika mereka telah menunggu terlalu lama untuk mendapatkan balasan.

Bagaimana bisnis dapat menciptakan pengalaman chatbot yang lebih mirip manusia?

Berikan bot kepribadian — namai, gunakan nada alami, atur tempo balasan dengan jeda singkat, dan jaga interaksi tetap singkat dan ramah.

Apa tujuan utama dari Live Chat yang efektif?

Untuk memastikan tidak ada pelanggan yang merasa diabaikan — memberikan dukungan yang berfokus pada manusia secara real-time yang memperkuat kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas merek.

Pastikan Kepuasan Pelanggan: Hindari Membiarkan Mereka Menunggu

Hari ini, pelanggan mengharapkan dukungan manusia secara real-time. Itu sebabnya 79% konsumen lebih memilih Live Chat daripada saluran dukungan lama seperti panggilan telepon. Live Chat menawarkan ketepatan waktu, kebebasan untuk multitasking, dan menempatkan Anda—pelanggan—di kursi pengemudi percakapan.

Namun, dalam kenyataannya, ini tidak sepenuhnya benar - hampir 47% konsumen belum memiliki pengalaman positif dengan Live Chat dalam sebulan terakhir. Sementara perusahaan berinvestasi lebih banyak untuk memberikan pengalaman pelanggan yang sempurna, tim dukungan mereka terus-menerus terkendala oleh tingginya volume permintaan, perbedaan zona waktu, dan ketersediaan tim.

Pelanggan mengharapkan respons manusia dalam waktu 10 menit, tetapi waktu respons rata-rata telah melonjak signifikan pada tahun 2020. Mengapa? Lebih banyak pelanggan beralih ke Live Chat dan aplikasi pesan populer sebagai senjata pilihan mereka untuk dukungan real-time sementara nama-nama besar, seperti Netflix, menangguhkan saluran dukungan lama demi Live Chat. Perubahan perilaku ini telah melihat CSAT Live Chat yang sebelumnya tidak terbantahkan hampir 90% mengalami tekanan signifikan saat perusahaan berjuang untuk memberikan pengalaman “langsung” dalam Live Chat.

Kita semua pernah mengalami setidaknya satu pengalaman yang tidak dapat dimaafkan di Live Chat. Anda berusaha mengubah reservasi penerbangan selama beberapa jam. Anda telah memberikan semua informasi Anda dan sekarang mencoba tanpa berhasil untuk melewati tembok balasan otomatis Chatbot - “Terima kasih atas pesan Anda. Kami akan segera hadir dalam beberapa menit”. Bel pintu berbunyi - paket telah tiba! Anda meninggalkan meja untuk mengambil paket dan pada saat Anda kembali, Anda terhubung dengan agen dukungan yang, dalam jadwal yang sangat sibuk, telah membuka dan kemudian menutup percakapan karena tidak ada aktivitas. Kembali ke akhir antrean Anda! Semua waktu berharga yang Anda habiskan menunggu jawaban di Live Chat telah terbuang sia-sia. Ini mengingatkan pada kenangan menunggu di telepon, mendengarkan musik klasik berulang-ulang di loudspeaker ketika panggilan tiba-tiba terputus entah dari mana 😭

Ketika Anda menghilangkan “langsung” dari Live Chat, Anda akan menciptakan pengalaman yang sangat membuat frustrasi yang akan meninggalkan kesan buruk di benak pelanggan Anda. “Jangan biarkan saya menunggu!” - ini adalah apa yang semua pelanggan Anda katakan sambil menunggu dengan sabar di Live Chat. Jika pelanggan tidak mendapatkan dukungan melalui medium, platform, dan waktu yang mereka harapkan, mereka akan pergi. Pengalaman dukungan pelanggan adalah faktor penentu. Pertimbangkan untuk menggunakan form SMS untuk umpan balik pelanggan untuk memahami dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Jadi, ini menimbulkan pertanyaan - bagaimana cara saya menyempurnakan strategi pasar Live Chat saya untuk memastikan pelanggan saya memiliki pengalaman yang menyenangkan? ‍

Di MessageBird, kami membantu ratusan bisnis merancang pengalaman dukungan pelanggan yang benar-benar unik dan efektif yang dapat diskalakan. Keberhasilan membutuhkan menyiapkan orang dan tim untuk sukses virtual dengan proses dan alat yang tepat. Cukup dengan memanfaatkan kombinasi sederhana dari Flows, Inbox, dan Omnichannel Widget, Anda dapat menyiapkan tim Anda untuk mengelola jumlah permintaan yang semakin meningkat sambil mempertahankan pengalaman dukungan omnichannel kelas dunia yang dicari pelanggan Anda.

Langkah pertama menuju penskalaan pengalaman Live Chat Anda adalah menguasai seni percakapan seperti manusia. Di situlah otomatisasi menggunakan Flows berperan. Apakah Anda menolak percakapan berkualitas rendah agar tidak sampai ke tim dukungan Anda, mengumpulkan data penting yang dibutuhkan tim dukungan Anda untuk mengambil tiket, atau memvalidasi prospek masuk, Anda perlu mengutamakan pelanggan Anda saat merancang alur otomatisasi Live Chat Anda. Pelajari lebih lanjut tentang menolak pertanyaan ke saluran biaya lebih rendah secara efektif.

Mulailah dengan memberi chatbot Anda nama dan foto profil. Tanyakan beberapa pertanyaan sederhana dan izinkan jawaban yang bahkan lebih sederhana dengan nada percakapan, pastikan untuk tidak membebani pelanggan dengan terlalu banyak pertanyaan. Untuk panduan implementasi teknis, lihat tutorial kami tentang membangun bot WhatsApp. Dan terakhir, tambahkan beberapa jeda waktu antara pesan otomatis dan balasan untuk memberikan kesan ada manusia di sisi lain keyboard. Tidak menawarkan dukungan 24 jam mengikuti matahari? Siapkan jam kerja bisnis Anda di halaman Automasi Inbox yang baru untuk memberi tahu pelanggan Anda kapan mereka dapat menghubungi. Ini hanyalah beberapa dari sekian banyak kemenangan cepat yang dapat Anda luncurkan dalam hitungan menit untuk menjaga pelanggan Anda tetap bahagia.

Jadi, pelanggan Anda baru saja menyelesaikan alur otomatisasi Anda - sekarang apa? Meskipun agen Anda sudah penuh, Anda perlu memastikan pelanggan Anda tidak menunggu dalam antrean. Berikan mereka kebebasan untuk multitasking dan membawa percakapan ke mana pun mereka mau dengan fitur manajemen Antrean Omnichannel baru kami untuk Live Chat - yang disebut Conversation Bridging. Cukup tentukan waktu maksimum yang seharusnya pelanggan Anda menunggu di Live Chat untuk mendapatkan respons. Jika waktu tunggu maksimum tercapai, chatbot Anda akan secara otomatis menghubungi di Live Chat untuk mendorong pelanggan agar dengan mulus dan aman menghubungkan percakapan Live Chat yang sedang berlangsung ke saluran komunikasi pilihan mereka seperti WhatsApp, Facebook Messenger, Email, dan banyak lagi. Pelanggan Anda sekarang dapat melanjutkan hari mereka, tidak lagi terikat pada Live Chat menunggu tanggapan. Jika mereka senang untuk menunggu, pelanggan Anda juga memiliki opsi untuk duduk tenang dan "tetap di Live Chat".

Ini hanyalah beberapa dari banyak cara Anda dapat memanfaatkan MessageBird untuk memberikan dukungan Omnichannel kelas dunia kepada pelanggan Anda ketika mereka membutuhkannya paling banyak.