Hari ini, pelanggan mengharapkan dukungan manusia secara real-time. Itu sebabnya 79% konsumen lebih memilih Live Chat daripada saluran dukungan lama seperti panggilan telepon. Live Chat menawarkan kecepatan, kebebasan untuk multitasking, dan menempatkan Anda—pelanggan—di kursi pengemudi percakapan.

Namun, kenyataannya, ini tidak selalu terjadi - hampir 47% konsumen belum memiliki pengalaman Live Chat positif dalam sebulan terakhir. Sementara perusahaan berinvestasi lebih banyak untuk memberikan pengalaman pelanggan yang sempurna, tim dukungan mereka sering terhambat dengan volume permintaan yang tinggi, perbedaan zona waktu, dan ketersediaan tim.

Pelanggan mengharapkan respons manusia dalam 10 menit, tetapi waktu respons rata-rata telah meningkat secara signifikan pada tahun 2020. Mengapa? Lebih banyak pelanggan beralih ke Live Chat dan aplikasi perpesanan populer sebagai pilihan utama untuk dukungan real-time sementara nama besar, seperti Netflix, menangguhkan saluran dukungan lama demi Live Chat. Perubahan perilaku ini telah menyebabkan CSAT Live Chat yang sebelumnya hampir 90% berada di bawah tekanan signifikan karena perusahaan berjuang untuk memberikan pengalaman “langsung” dalam Live Chat.

Kita semua pernah mengalami pengalaman yang tidak menyenangkan di Live Chat. Anda mencoba mengubah reservasi penerbangan selama beberapa jam. Anda telah memberikan semua informasi Anda dan kini tidak berhasil mencoba mengatasi dinding balasan otomatis Chatbot - “Terima kasih atas pesan Anda. Kami akan segera merespons.”. Bel pintu berbunyi - paket sudah tiba! Anda meninggalkan meja Anda untuk mengambil paket dan ketika kembali, Anda terhubung dengan agen dukungan yang, karena jadwal yang sangat sibuk, telah membuka dan kemudian menutup percakapan karena ketidakaktifan. Kembali ke ujung antrean lagi! Semua waktu berharga yang Anda habiskan menunggu jawaban di Live Chat jadi terbuang sia-sia. Ini memunculkan kilas balik menunggu dalam tahanan, mendengarkan musik klasik berulang kali di pengeras suara ketika panggilan tiba-tiba terputus entah dari mana 😭

Ketika Anda menghilangkan “langsung” dari Live Chat, Anda akan menciptakan pengalaman yang sangat frustrasi yang akan meninggalkan kesan buruk di mulut pelanggan Anda. “Jangan biarkan saya menunggu lama!” - inilah yang dikatakan semua pelanggan Anda saat mereka menunggu dengan sabar di Live Chat. Jika pelanggan tidak mendapatkan dukungan dalam media, platform, dan timeline yang mereka harapkan, mereka akan pergi. Pengalaman dukungan pelanggan adalah pemutus kesepakatan. Pertimbangkan menggunakan formulir SMS untuk umpan balik pelanggan guna memahami dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Jadi, ini memunculkan pertanyaan - bagaimana saya menyempurnakan Live Chat go-to market saya untuk memastikan pelanggan saya memiliki pengalaman yang menyenangkan?‍

Di MessageBird, kami membantu ratusan bisnis merancang pengalaman dukungan pelanggan yang unik dan efektif yang dapat berkembang. Keberhasilan memerlukan penyiapan orang dan tim untuk kesuksesan virtual dengan proses dan alat yang tepat. Hanya dengan memanfaatkan kombinasi sederhana dari Flows, Inbox, dan Omnichannel Widget, Anda dapat menyiapkan tim Anda untuk mengelola jumlah permintaan yang terus bertambah sambil mempertahankan pengalaman dukungan omnichannel kelas dunia yang dicari pelanggan Anda.

Langkah pertama menuju pengembangan pengalaman Live Chat Anda adalah menguasai seni percakapan yang mirip dengan manusia. Di sinilah otomatisasi menggunakan Flows masuk. Baik Anda menolak percakapan berkualitas rendah mencapai tim dukungan Anda, mengumpulkan data penting yang dibutuhkan tim dukungan Anda untuk mengambil tiket, atau memenuhi syarat prospek masuk, Anda perlu menjaga pelanggan Anda sebagai prioritas utama saat merancang aliran otomatisasi Live Chat Anda. Pelajari lebih lanjut tentang mengalihkan pertanyaan ke saluran yang lebih hemat biaya secara efektif.

Mulailah dengan memberikan nama dan foto profil untuk chatbot Anda. Ajukan beberapa pertanyaan sederhana dan izinkan jawaban yang lebih sederhana dalam nada percakapan, pastikan tidak membebani pelanggan dengan terlalu banyak pertanyaan. Untuk panduan implementasi teknis, lihat tutorial kami tentang membangun bot WhatsApp. Dan terakhir, tambahkan beberapa penundaan waktu antara pesan otomatis dan balasan untuk memberikan nuansa manusia di ujung lain keyboard. Tidak menawarkan dukungan 24 jam ikuti matahari? Tetapkan jam kerja bisnis Anda di halaman Automations baru di Inbox untuk memberi tahu pelanggan Anda kapan mereka dapat menghubungi. Ini hanya beberapa kemenangan cepat yang dapat Anda terapkan dalam hitungan menit untuk menjaga pelanggan Anda bahagia. 

Jadi, pelanggan Anda baru saja menyelesaikan aliran otomatisasi Anda - lalu bagaimana? Meskipun agen Anda mencapai kapasitas, Anda harus memastikan pelanggan Anda tidak kehilangan minat menunggu dalam antrean. Berilah mereka kebebasan untuk multitasking dan membawa percakapan kemana pun mereka mau dengan fitur manajemen Antrian Omnichannel baru kami untuk Live Chat - disebut Conversation Bridging. Cukup tentukan waktu tunggu maksimum yang harus dibiarkan pelanggan Anda menunggu di Live Chat menunggu respons. Jika waktu tunggu maksimum tercapai, chatbot Anda secara otomatis akan menghubungi di Live Chat mengarahkan pelanggan untuk secara mulus dan aman menghubungkan percakapan Live Chat berkelanjutan mereka ke saluran komunikasi pilihan mereka seperti WhatsApp, Facebook Messenger, Email, dan banyak lagi. Pelanggan Anda sekarang dapat melanjutkan hari mereka, tidak lagi terikat dengan Live Chat menunggu respons. Jika mereka senang menunggu, pelanggan Anda juga memiliki opsi untuk tetap menunggu dan “tetap di Live Chat”. 

Ini hanya beberapa dari banyak cara di mana Anda dapat memanfaatkan MessageBird untuk menyediakan dukungan Omnichannel kelas dunia kepada pelanggan Anda ketika mereka sangat membutuhkannya.