Hari ini, pelanggan mengharapkan dukungan manusia secara real-time. Itulah mengapa 79% konsumen lebih memilih Live Chat daripada saluran dukungan lama seperti panggilan telepon. Live Chat menawarkan kecepatan, kebebasan untuk melakukan multitasking, dan menempatkan Anda—pelanggan—di kursi pengemudi percakapan.

Namun, dalam kenyataannya, ini tidak sepenuhnya benar - hampir 47% konsumen belum memiliki pengalaman Live Chat yang positif dalam sebulan terakhir. Sementara perusahaan berinvestasi lebih dalam menyajikan pengalaman pelanggan yang sempurna, tim dukungan mereka berulang kali terhambat dengan volume permintaan yang tinggi, perbedaan zona waktu, dan ketersediaan tim.

Pelanggan mengharapkan tanggapan manusia dalam 10 menit, tetapi waktu respons rata-rata melonjak secara signifikan pada tahun 2020. Mengapa? Lebih banyak pelanggan beralih ke Live Chat dan aplikasi pesan populer sebagai senjata pilihan mereka untuk dukungan real-time sementara nama-nama besar, seperti Netflix, menangguhkan saluran dukungan lama demi Live Chat. Perubahan perilaku ini telah membuat CSAT Live Chat yang sebelumnya tidak terbantahkan hampir 90% berada di bawah tekanan signifikan saat perusahaan berjuang untuk menyajikan pengalaman “live” dalam Live Chat.

Kami semua pernah mengalami setidaknya satu pengalaman tak termaafkan di Live Chat. Anda mencoba mengubah reservasi penerbangan untuk beberapa jam. Anda telah memberikan semua informasi Anda dan sekarang mencoba untuk mengatasi dinding balasan otomatis dari Chatbot - “Terima kasih atas pesan Anda. Kami akan bersama Anda dalam beberapa menit saja”. Bel pintu berbunyi - paket tiba! Anda meninggalkan meja Anda untuk mengambil paket dan saat Anda kembali, Anda telah terhubung dengan agen dukungan yang, dalam jadwal yang sangat sibuk, telah membuka dan menutup percakapan karena tidak aktif. Kembali ke akhir antrian Anda pergi! Semua waktu berharga yang Anda habiskan menunggu jawaban di Live Chat menjadi sia-sia. Ini membangkitkan kilas balik menunggu dalam panggilan, mendengarkan musik klasik berulang-ulang di loudspeaker ketika panggilan tiba-tiba terputus entah dari mana 😭

Ketika Anda menghilangkan “live” dari Live Chat, Anda akan menciptakan pengalaman yang sangat menjengkelkan yang akan meninggalkan kesan buruk di mulut pelanggan Anda. “Jangan biarkan saya menggantung!” - ini adalah apa yang dikatakan semua pelanggan Anda saat mereka menunggu dengan sabar di Live Chat. Jika pelanggan tidak mendapatkan dukungan dalam medium, platform, dan jadwal yang mereka harapkan, mereka akan pergi. Pengalaman dukungan pelanggan adalah penentu keberhasilan. Pertimbangkan untuk menggunakan formulir SMS untuk umpan balik pelanggan untuk memahami dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Jadi, ini menimbulkan pertanyaan - bagaimana saya menyempurnakan pemasaran Live Chat saya untuk memastikan pelanggan saya memiliki pengalaman menyenangkan? ‍

Di sini, di MessageBird, kami membantu ratusan bisnis merancang pengalaman dukungan pelanggan yang benar-benar unik dan efektif yang dapat disesuaikan. Kesuksesan memerlukan menyiapkan orang dan tim untuk sukses virtual dengan proses dan alat yang tepat. Dengan memanfaatkan kombinasi sederhana dari Flows, Inbox, dan Omnichannel Widget, Anda dapat mempersiapkan tim Anda untuk menangani sejumlah permintaan yang terus bertambah sambil mempertahankan pengalaman dukungan omnichannel kelas dunia yang dicari pelanggan Anda.

Langkah pertama menuju penskalaan pengalaman Live Chat Anda adalah menguasai seni percakapan yang menyerupai manusia. Itu adalah tempat di mana otomatisasi menggunakan Flows masuk. Baik Anda membelokkan percakapan berkualitas rendah dari mencapai tim dukungan Anda, mengumpulkan data penting yang dibutuhkan tim dukungan Anda untuk mengambil tiket, atau mengkualifikasi prospek masuk, Anda perlu menjaga pelanggan tetap dalam pikiran saat merancang aliran otomatisasi Live Chat Anda. Pelajari lebih lanjut tentang menangani pertanyaan ke saluran biaya yang lebih rendah secara efektif.

Mulailah dengan memberi chatbot Anda nama dan gambar profil. Ajukan beberapa pertanyaan sederhana dan izinkan jawaban yang lebih sederhana dalam nada percakapan, memastikan untuk tidak membebani pelanggan dengan terlalu banyak pertanyaan. Untuk panduan implementasi teknis, lihat tutorial kami tentang membangun bot WhatsApp. Dan terakhir, tambahkan beberapa jeda waktu antara pesan dan balasan otomatis untuk memberikan kesan ada manusia di sisi lain keyboard. Tidak menawarkan dukungan 24 jam sepanjang hari? Atur jam kerja Anda di halaman baru Inbox's Automations page untuk memberi tahu pelanggan Anda kapan mereka dapat menghubungi. Ini adalah beberapa kemenangan cepat yang dapat Anda terapkan dalam beberapa menit untuk menjaga pelanggan tetap bahagia.

Jadi, pelanggan Anda baru saja menyelesaikan aliran otomatisasi Anda - sekarang apa? Meskipun agen Anda kapasitas penuh, Anda perlu memastikan pelanggan Anda tidak menjadi dingin menunggu dalam antrian. Beri mereka kebebasan untuk multitasking dan membawa percakapan ke mana pun mereka mau dengan fitur manajemen Antrean Omnichannel baru kami untuk Live Chat - disebut Conversation Bridging. Cukup tetapkan waktu maksimum pelanggan Anda harus ditinggalkan pada Live Chat menunggu tanggapan. Jika waktu tunggu maksimum tercapai, chatbot Anda secara otomatis akan menghubungi di Live Chat meminta pelanggan untuk dengan lancar dan aman menghubungkan percakapan Live Chat mereka yang sedang berlangsung ke saluran komunikasi pilihan mereka seperti WhatsApp, Facebook Messenger, Email, dan banyak lagi. Pelanggan Anda sekarang dapat melanjutkan hari mereka, tidak lagi terjebak di Live Chat menunggu tanggapan. Jika mereka senang menunggu, pelanggan Anda juga memiliki opsi untuk tetap tinggal di Live Chat.”

Ini hanyalah beberapa dari banyak cara Anda dapat memanfaatkan MessageBird untuk memberikan dukungan Omnichannel kelas dunia kepada pelanggan Anda saat mereka sangat membutuhkannya.