Cara mengalihkan pertanyaan ke saluran yang lebih murah
Burung
28 Okt 2022
Keberhasilan Pelanggan
1 min read
Intisari Utama
Panggilan suara adalah saluran dukungan yang paling mahal, namun sebagian besar pelanggan lebih memilih aplikasi pesan—mereka hanya tidak tahu bahwa opsi tersebut ada.
Contact center menjadi kelebihan beban ketika penelepon default ke suara, meningkatkan waktu tunggu dan mengurangi kepuasan pelanggan.
Mengarahkan panggilan suara ke saluran berbiaya lebih rendah seperti WhatsApp memungkinkan agen menangani 3-5 percakapan sekaligus daripada satu percakapan.
Secara historis, otomasi sulit diterapkan, tetapi Flow Builder sekarang memberdayakan tim non-teknis untuk membangun alur lintas-saluran yang canggih.
Alur kerja defleksi sederhana: tangkap panggilan masuk, mainkan pesan, tangkap input pengguna dengan IVR, dan alihkan percakapan ke perpesanan melalui template WhatsApp.
Defleksi pintar dapat menggabungkan logika berbasis data—nilai pelanggan, waktu tunggu, pencarian CRM, dan aturan prioritas.
Setelah dialihkan, agen dapat membalas dari interface obrolan terpadu tanpa berpindah sistem.
Organisasi dapat menggabungkan sejumlah sumber data dan tindakan—Flow Builder cukup fleksibel untuk mendukung strategi otomasi yang kompleks.
Sorotan Q&A
Mengapa panggilan suara dianggap sebagai saluran dukungan paling mahal?
Voice membutuhkan perhatian satu-satu—agen hanya dapat menangani satu penelepon pada satu waktu, membuatnya menjadi cara yang paling mahal dalam hal pengaturan dan operasional.
Mengapa pelanggan masih default untuk menelepon bahkan jika mereka lebih suka mengirim pesan?
Karena banyak pengguna yang tidak tahu bahwa saluran alternatif ada. Pesan tidak selalu diiklankan atau terintegrasi ke dalam perjalanan dukungan awal.
Bagaimana mengalihkan panggilan dapat mengurangi biaya operasional?
Pesan memungkinkan satu agen untuk mengelola beberapa percakapan secara bersamaan, mengurangi biaya per interaksi dan meningkatkan throughput secara keseluruhan.
Apa yang membuat messaging menjadi pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan?
Waktu tunggu lebih singkat, kenyamanan asinkron, dan kemampuan untuk melakukan banyak tugas sambil menunggu balasan—tanpa harus terjebak dalam antrean.
Mengapa ini tidak diterapkan secara umum sebelumnya?
Alat otomatisasi dulunya membutuhkan rekayasa telekomunikasi khusus, infrastruktur kustom, dan biaya pengembangan tinggi—hambatan yang dihilangkan oleh Flow Builder.
Bagaimana Flow Builder menyederhanakan otomatisasi komunikasi?
Ini menyediakan antarmuka visual di mana tim dapat membangun logika, memicu alur kerja, menarik data eksternal, dan mengotomatisasi tindakan di berbagai saluran tanpa memerlukan rekayasa.
Apa langkah pertama dalam membangun alur pengalihan panggilan?
Tangkap panggilan masuk dengan menugaskannya ke nomor yang sudah dibeli di Flow Builder, memungkinkan sistem untuk bereaksi saat panggilan masuk.
Jenis pesan apa yang harus diputar untuk penelepon?
Sebuah pesan suara otomatis yang jelas dan membantu, menanyakan apakah mereka lebih suka beralih ke WhatsApp (atau saluran pesan lainnya) dengan menekan sebuah tombol.
Bagaimana Anda mengarahkan penelepon berdasarkan pilihan tombol tekan mereka?
Gunakan langkah IVR untuk memecah alur tergantung pada nomor yang ditekan oleh penelepon, memungkinkan penyesuaian penuh dari jalur tersebut.
Bagaimana percakapan dialihkan ke WhatsApp?
Kirim template WhatsApp HSM kepada pemanggil, yang memulai obrolan dan memindahkan percakapan ke saluran pesan.
Di mana agen menangani percakapan yang dialihkan?
Dari antarmuka obrolan terpadu—memungkinkan mereka mengelola semua saluran (voice, WhatsApp, SMS, dll.) di dalam CRM mereka tanpa berpindah sistem.
Bisakah aliran ini menjadi lebih canggih?
Tentu saja. Bisnis dapat menggabungkan data CRM, riwayat pembelian, perkiraan waktu tunggu, dan input lainnya untuk secara otomatis memprioritaskan atau menyegmentasikan penelepon secara real-time.
