Ketika kami menanyakan kepada pelanggan saluran dukungan mana yang paling sering mereka gunakan, panggilan suara terus muncul di puncak daftar. Namun, pelanggan sebenarnya tidak ingin berada di telepon. Yang mereka cari adalah kualitas tanggapan ketika mereka mencoba menghubungi seseorang. Masalahnya adalah mereka sering tidak menyadari saluran dukungan alternatif. Sementara dua pertiga konsumen telah menunjukkan bahwa mereka lebih suka menjangkau merek melalui aplikasi pesan.

Yang akhirnya terjadi adalah konsumen secara default menggunakan suara, membebani pusat kontak dengan pertanyaan pada saluran mereka yang paling mahal. Dan karena perwakilan hanya dapat menangani satu panggilan pada satu waktu, antrian menjadi penuh yang mengakibatkan waktu tunggu yang lebih lama. Salah satu cara termudah untuk mengatasi masalah ini adalah dengan mengarahkan pertanyaan ke saluran yang lebih murah. Pada saluran pesan, seorang perwakilan dapat menangani 3-5 percakapan sekaligus, dibandingkan dengan satu percakapan suara.