Tantangan yang dihadapi tim dukungan pelanggan di perusahaan yang berkembang pesat sangatlah kompleks.

Percepatan pertumbuhan menyebabkan peningkatan yang menarik dalam jumlah pelanggan, tetapi juga berarti beban yang tak terhindarkan dari pertanyaan dukungan pelanggan. Namun, tim dukungan dapat menyeimbangkan efisiensi dengan menawarkan pengalaman pelanggan yang memenuhi harapan yang semakin tinggi — sambil memastikan bahwa mereka tidak menghabiskan anggaran mereka atau membebani agen dukungan mereka.

Kunci utamanya adalah otomatisasi layanan pelanggan yang dilakukan dengan alat dan proses yang tepat.

Tiga solusi untuk meningkatkan dukungan pelanggan Anda dengan WhatsApp

Kami telah mengidentifikasi tiga masalah yang mungkin Anda hadapi — dan menawarkan solusi yang mudah diterapkan untuk masing-masing, menggunakan WhatsApp bersama dengan Flow Builder dari Bird dan Inbox.

Solusi ini memungkinkan bisnis Anda untuk menerapkan otomatisasi layanan pelanggan di WhatsApp untuk mempercepat waktu penyelesaian tiket, meningkatkan produktivitas agen, dan mengurangi biaya dukungan secara skala.

Tantangan #1: Biaya pusat panggilan yang terus meningkat

Bisnis Anda mungkin tahu betapa mahalnya biaya pusat panggilan ketika volume panggilan dukungan meningkat. Karena agen dukungan hanya bisa menangani satu masalah pelanggan pada satu waktu di telepon, lebih banyak panggilan berarti mempekerjakan lebih banyak agen diperlukan — sebuah solusi yang tidak dapat diukur.

Belum lagi bahwa volume panggilan yang tinggi dapat mengakibatkan pelanggan menunggu lama.

Kami melihat ini terjadi pada sebuah pabrikan elektronik konsumen besar. Pusat panggilan masuknya berjuang untuk mengatasi jumlah panggilan yang terus meningkat, yang mulai berdampak pada pengalaman pelanggan mereka. Mempekerjakan lebih banyak tenaga untuk menjawab panggilan tersebut sangat tidak terjangkau.

Solusi: Alihkan panggilan suara yang mahal ke pesan WhatsApp

Alihkan panggilan memungkinkan pelanggan yang sedang menunggu di telepon untuk melanjutkan percakapan di aplikasi pesan, seperti WhatsApp. Percakapan yang berlangsung di aplikasi pesan lebih efisien biaya dibandingkan panggilan telepon dan memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.

Penelitian menemukan bahwa agen dapat menangani 4-5 percakapan pelanggan secara bersamaan, dan menerapkan chat dapat menghasilkan pengurangan 6,8% dalam biaya rata-rata per kontak pelanggan.

Ketika pabrikan elektronik besar kami menerapkan alihrute panggilan dengan MessageBird, mereka mampu mengalihkan 25% dari panggilan dukungan pelanggan masuk mereka ke WhatsApp.

Tantangan #2: Pengarahan dan penugasan tiket yang rumit

Tim dukungan Anda mungkin telah bisa mengandalkan proses manual untuk menyortir, memprioritaskan, dan menugaskan tiket kepada agen ketika volume pertanyaan lebih rendah.

Tetapi ketika bisnis Anda berkembang secara geografis atau menawarkan lini produk dengan ahli yang terampil, agen memerlukan bantuan otomatis untuk mengelola dan merespons dengan cepat volume tiket yang semakin meningkat.

Restoran Meksiko, Guzman y Gomez, melihat pesanan takeout online mereka meroket selama hari-hari awal pandemi. Mereka perlu mencari cara untuk mengarahkan peningkatan 10x dalam pesan pelanggan.

Solusi: Alihkan tiket secara otomatis kepada agen yang tepat di WhatsApp

Pengarahan tiket otomatis berdasarkan karakteristik kunci seperti bahasa, sentimen, geografi, dan lainnya dapat membantu mengarahkan tiket kepada agen yang tepat lebih cepat. Dengan Bird Flow Builder, Anda dapat mengatur aturan untuk mendeteksi dan 'menandai' atribut tertentu ketika pesan atau tiket masuk. Anda kemudian dapat menggunakan 'tag' ini untuk menugaskan tiket ke antrean yang tepat.

Deteksi konten pesan, bahasa, dan lainnya untuk mengirim pertanyaan pelanggan ke agen yang tepat.

Guzman y Gomez memanfaatkan alur pengarahan tiket dukungan untuk mengelola pesan masuk di WhatsApp.

Dengan menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) yang dibangun ke dalam Flow Builder, Guzman y Gomez dapat membedakan antara keadaan darurat dan keluhan biasa. Pesan-pesan yang berprioritas tinggi diajukan kepada manajer umum, kepala operasi, dan manajer toko tertentu.

Dengan pengarahan otomatis, tenaga kerja ramping Guzman y Gomez mampu menangani secara efisien peningkatan 10x dalam obrolan pelanggan tanpa melewatkan pesan prioritaskan tinggi.

Tantangan #3: Terlalu banyak pertanyaan (dan jawaban!) yang repetitif

Agen live sering melihat obrolan masuk yang memiliki kesamaan.

“Di mana pesanan saya?”

“Apa jam buka bisnis Anda?”

“Di mana lokasi toko terdekat?”

“Bisakah saya mengembalikan paket saya?”

Ini hanyalah beberapa contoh, tetapi intinya adalah bahwa agen live Anda sering kali harus menghabiskan terlalu banyak waktu menjawab pertanyaan yang sering diajukan.

Untuk Aramex, penyedia logistik terkemuka di Australia dan Selandia Baru, sebagian besar pertanyaan pelanggannya berkaitan dengan pelacakan, penjadwalan, atau penjadwalan ulang pengiriman. Meskipun ini mudah bagi agen untuk membantu, hal ini sering melibatkan beberapa komunikasi bolak-balik, yang menghabiskan terlalu banyak waktu agen.

Sangat tidak dapat diukur dan memakan biaya bagi perusahaan untuk memiliki agen menyelesaikan tugas rutin secara konsisten — ditambah, hal itu membuat pekerjaan agen terasa monoton.

Solusi: Terapkan chatbot FAQ di WhatsApp

Dengan mudah membangun chatbot bertenaga AI yang memungkinkan pelanggan Anda menjawab pertanyaan umum sendiri. Ini tidak hanya membuat pelanggan Anda lebih bahagia dengan membiarkan mereka mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka lebih cepat, tetapi juga memungkinkan bisnis Anda mengurangi beban pada tim dukungan langsung.

Aramex menerapkan chatbot di WhatsApp untuk menjawab pertanyaan dukungan umum, membebaskan agennya dari tiket rutin. Chatbot memungkinkan Aramex untuk menangani 2,7 obrolan per satu panggilan telepon, meningkatkan produktivitas mereka hampir 3x. Plus, dengan mengalihkan pertanyaan yang sering diajukan, agennya mampu lebih efektif mendukung tiket yang lebih kompleks dan pelanggan yang berprioritas tinggi.

Mulailah memberikan dukungan pelanggan yang lebih baik dan lebih efisien dengan Bird

Flow Builder, Inbox, dan kemitraan pilihan Bird dengan WhatsApp memungkinkan bisnis Anda untuk dengan cepat meningkatkan dan mengoptimalkan dukungan pelanggan. Tiga solusi ini hanyalah permulaan!

Apakah Anda siap untuk meningkatkan morale tim dukungan Anda, mengesankan pelanggan dan menghemat biaya? Hubungi kami hari ini! Kami tidak sabar untuk membantu Anda memulai.