Percepatan pertumbuhan menyebabkan lonjakan yang menarik dalam jumlah pelanggan, tetapi juga berarti kelebihan pertanyaan dukungan pelanggan yang tak terhindarkan.
Business in a box.
Temukan solusi kami.
Bicaralah kepada tim penjualan kami
Tantangan yang dihadapi tim dukungan pelanggan di perusahaan yang berkembang pesat sangat kompleks.
Percepatan pertumbuhan mengarah pada peningkatan pelanggan yang menarik, tetapi itu juga berarti kelebihan beban permintaan dukungan pelanggan yang tak terelakkan. Namun, tim dukungan dapat menyeimbangkan efisiensi dengan menawarkan pengalaman pelanggan yang memenuhi harapan pelanggan yang semakin tinggi — sambil memastikan bahwa mereka tidak melebihi anggaran mereka atau membuat agen dukungan mereka kelelahan.
Kuncinya adalah otomatisasi layanan pelanggan yang dilakukan dengan alat dan proses yang tepat.
Tiga solusi untuk meningkatkan dukungan pelanggan Anda dengan WhatsApp
Kami telah mengidentifikasi tiga masalah yang mungkin Anda hadapi — dan menawarkan solusi yang mudah diterapkan untuk masing-masing, menggunakan WhatsApp bersama dengan Bird’s Flow Builder dan Inbox.
Solusi ini memungkinkan bisnis Anda untuk mendirikan otomatisasi layanan pelanggan di WhatsApp guna mempercepat waktu penyelesaian tiket, meningkatkan produktivitas agen, dan mengurangi biaya dukungan secara besar-besaran.
Tantangan #1: Biaya call center yang meningkat
Solusi: Alihkan panggilan suara mahal ke pesan WhatsApp
Pengalihan panggilan memungkinkan pelanggan yang sedang menunggu di telepon untuk melanjutkan percakapan melalui aplikasi pesan, seperti WhatsApp. Percakapan yang dilakukan melalui aplikasi pesan lebih hemat biaya dibandingkan dengan panggilan telepon dan memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.
Penelitian menemukan bahwa agen dapat menangani 4-5 percakapan pelanggan secara bersamaan, dan menerapkan obrolan dapat mengarah pada penurunan 6.8% dalam biaya rata-rata per kontak pelanggan.
Ketika produsen elektronik besar kami menerapkan pengalihan panggilan dengan MessageBird, mereka mampu mengalihkan 25% dari panggilan telepon dukungan pelanggan masuk mereka ke WhatsApp.
Tantangan #2: Pengaturan dan penugasan tiket yang rumit
Tim dukungan Anda mungkin dapat mengandalkan proses manual untuk memilah, memprioritaskan, dan menetapkan tiket kepada agen ketika volume pertanyaan lebih rendah.
Namun, ketika bisnis Anda berkembang secara geografis atau menawarkan lini produk dengan ahli khusus, agen memerlukan bantuan otomatis untuk mengelola dan merespons dengan cepat terhadap volume tiket yang terus meningkat.
Restoran Meksiko, Guzman y Gomez, melihat pesanan bawa pulang online mereka meroket selama hari-hari awal pandemi. Mereka perlu mencari cara untuk merutekan peningkatan pesan pelanggan sebanyak 10 kali lipat.
Solusi: Secara otomatis mengarahkan tiket ke agen yang tepat di WhatsApp
Pengarahan tiket otomatis berdasarkan karakteristik utama seperti bahasa, sentimen, geografi, dan lainnya dapat membantu mengarahkan tiket ke agen yang tepat lebih cepat. Dengan Bird Flow Builder, Anda dapat mengatur aturan untuk mendeteksi dan ‘menandai’ atribut tertentu saat pesan atau tiket masuk. Anda kemudian dapat menggunakan ‘tag’ ini untuk menetapkan tiket ke antrian yang tepat.
Mendeteksi konten pesan, bahasa, dan lainnya agar dapat mengirim pertanyaan pelanggan ke agen yang tepat.
Guzman y Gomez memanfaatkan alur pengarahan tiket dukungan untuk menyortir pesan masuk di WhatsApp.
Menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) yang dibangun di Flow Builder, Guzman y Gomez dapat membedakan antara keadaan darurat dan keluhan biasa. Pesan berkategori tinggi diprioritaskan kepada manajer umum, kepala operasi, dan manajer toko tersebut.
Dengan pengarahan otomatis, tenaga kerja ramping Guzman y Gomez dapat menangani peningkatan percakapan pelanggan 10x tanpa kehilangan pesan yang berkategori tinggi.
Tantangan #3: Terlalu banyak pertanyaan yang berulang (dan jawaban!)
Agen langsung sering melihat obrolan masuk yang serupa dalam sifatnya.
“Di mana pesanan saya?”
“Apa jam operasional Anda?”
“Di mana lokasi toko terdekat?”
“Bisakah saya mengembalikan paket saya?”
Ini hanya beberapa contoh, tetapi intinya adalah bahwa agen langsung Anda sering kali harus menghabiskan terlalu banyak waktu untuk menjawab pertanyaan yang sering diajukan.
Untuk Aramex, penyedia logistik terkemuka di Australia dan Selandia Baru, sebagian besar pertanyaan pelanggan berkisar pada pelacakan, penjadwalan, atau menjadwal ulang pengiriman. Meskipun ini mudah bagi agen untuk membantu, sering kali melibatkan beberapa komunikasi bolak-balik, yang memakan terlalu banyak waktu agen.
Ini tidak dapat diskalakan dan memakan biaya untuk perusahaan memiliki agen yang secara konsisten menyelesaikan tugas rutin — ditambah lagi, itu membuat pekerjaan agen terasa monoton.
Solusi: Terapkan chatbot FAQ di WhatsApp
Dengan mudah membuat chatbot bertenaga AI untuk memungkinkan pelanggan Anda menjawab pertanyaan umum mereka sendiri. Ini tidak hanya membuat pelanggan Anda lebih bahagia dengan memungkinkan mereka mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka lebih cepat, tetapi juga memungkinkan bisnis Anda untuk mengurangi beban pada tim dukungan langsung.
Aramex mengimplementasikan chatbot di WhatsApp untuk menjawab pertanyaan dukungan umum, membebaskan agennya dari tiket rutin. Chatbot memungkinkan Aramex untuk mengelola 2.7 obrolan per satu panggilan telepon, meningkatkan produktivitas mereka hampir 3x. Selain itu, dengan mengalihkankan pertanyaan yang sering diajukan, agennya dapat lebih efektif mendukung tiket yang lebih kompleks dan pelanggan prioritas tinggi.
Mulailah menawarkan dukungan pelanggan yang lebih baik dan efisien dengan Bird
Bird’s Flow Builder, Inbox, dan kemitraan pilihan dengan WhatsApp memungkinkan bisnis Anda untuk dengan cepat meningkatkan dan mengoptimalkan dukungan pelanggan. Ketiga solusi ini hanyalah puncak dari gunung es!
Apakah Anda siap untuk meningkatkan semangat tim dukungan Anda, mengesankan pelanggan, dan menghemat biaya? Hubungi kami hari ini! Kami sangat menantikan untuk membantu Anda memulai.
