Percepatan pertumbuhan menyebabkan lonjakan yang menarik dalam jumlah pelanggan, tetapi juga berarti kelebihan pertanyaan dukungan pelanggan yang tak terhindarkan.
Business in a box.
Temukan solusi kami.
Bicaralah kepada tim penjualan kami
Tantangan yang dihadapi tim dukungan pelanggan di perusahaan yang tumbuh cepat sangat kompleks.
Percepatan pertumbuhan menyebabkan peningkatan pelanggan yang mengasyikkan, tetapi ini juga berarti beban berlebihan yang tak terhindarkan dari pertanyaan dukungan pelanggan. Namun, tim dukungan dapat menyeimbangkan efisiensi dengan menawarkan pengalaman pelanggan yang memenuhi ekspektasi yang meningkat — sambil memastikan bahwa mereka tidak melebihi anggaran atau membuat agen dukungan mereka kelelahan.
Kuncinya adalah otomatisasi layanan pelanggan yang dilakukan dengan alat dan proses yang tepat.
Tiga solusi untuk meningkatkan dukungan pelanggan Anda dengan WhatsApp
Kami telah mengidentifikasi tiga masalah yang mungkin Anda hadapi — dan menawarkan solusi yang mudah diterapkan untuk masing-masing, menggunakan WhatsApp bersama dengan Bird's Flow Builder dan Inbox.
Solusi ini memungkinkan bisnis Anda untuk mendirikan otomatisasi layanan pelanggan di WhatsApp untuk mempercepat waktu penyelesaian tiket, meningkatkan produktivitas agen dan mengurangi biaya dukungan dalam skala besar.
Tantangan #1: Biaya call center yang meningkat
Bisnis Anda mungkin mengetahui secara langsung betapa mahalnya biaya pusat panggilan ketika volume panggilan dukungan melonjak. Karena agen dukungan hanya dapat menangani satu masalah pelanggan pada satu waktu di telepon, lebih banyak panggilan berarti perlu mempekerjakan lebih banyak agen — solusi yang tidak dapat diskalakan.
Belum lagi volume panggilan yang tinggi dapat mengakibatkan pelanggan menunggu lama.
Kami melihat ini terjadi pada produsen elektronik konsumen besar. Pusat panggilan masuknya kesulitan menangani peningkatan jumlah panggilan, yang mulai berdampak pada pengalaman pelanggannya. Mempekerjakan lebih banyak staf untuk menjawab panggilan ini terlalu mahal.
Solusi: Alihkan panggilan suara mahal ke pesan WhatsApp
Pemindahan panggilan memungkinkan pelanggan yang sedang menunggu di telepon untuk melanjutkan percakapan di aplikasi pesan, seperti WhatsApp. Percakapan yang dilakukan melalui aplikasi pesan lebih efisien biaya daripada panggilan telepon dan memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.
Penelitian menemukan bahwa agen dapat menangani 4-5 percakapan pelanggan secara bersamaan, dan penerapan obrolan dapat mengarah pada penurunan 6.8% dalam biaya rata-rata per kontak pelanggan.
Ketika produsen elektronik besar kami menerapkan pemindahan panggilan dengan MessageBird, mereka dapat mengalihkan 25% dari panggilan dukungan pelanggan masuk ke WhatsApp.
Tantangan #2: Pengaturan dan penugasan tiket yang rumit
Tim dukungan Anda mungkin mampu mengandalkan proses manual untuk menyortir, memprioritaskan, dan menetapkan tiket ke agen ketika volume permintaan lebih rendah.
Namun, seiring bisnis Anda berkembang secara geografis atau menawarkan lini produk dengan pakar khusus, agen memerlukan bantuan otomatis untuk mengelola dan merespons dengan cepat volume tiket yang terus meningkat.
Restoran Meksiko, Guzman y Gomez, melihat pesanan bawa pulang online mereka melonjak selama hari-hari awal pandemi. Mereka perlu menemukan cara untuk mengatur peningkatan 10 kali lipat dalam pesan pelanggan.
Solusi: Secara otomatis mengarahkan tiket ke agen yang tepat di WhatsApp
Pengarahan tiket otomatis berdasarkan karakteristik kunci seperti bahasa, sentimen, geografi, dan lainnya dapat membantu mendapatkan tiket ke agen yang tepat lebih cepat. Dengan Bird Flow Builder, Anda dapat mengatur aturan untuk mendeteksi dan ‘menandai’ atribut tertentu ketika sebuah pesan atau tiket masuk. Anda kemudian dapat menggunakan ‘tag’ ini untuk menetapkan tiket ke antrean yang tepat.
Deteksi konten pesan, bahasa, dan lainnya untuk mengirimkan pertanyaan pelanggan ke agen yang tepat.
Guzman y Gomez memanfaatkan alur pengarahan tiket dukungan untuk menilai pesan masuk di WhatsApp.
Menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) yang terintegrasi dalam Flow Builder, Guzman y Gomez dapat membedakan antara keadaan darurat dan keluhan biasa. Pesan dengan prioritas tinggi ditingkatkan ke manajer umum, kepala operasi, dan manajer toko tertentu.
Dengan pengarahan otomatis, tenaga kerja lean Guzman y Gomez mampu menangani peningkatan 10x dalam obrolan pelanggan tanpa melewatkan pesan prioritas tinggi.
Tantangan #3: Terlalu banyak pertanyaan yang berulang (dan jawaban!)
Agen langsung sering melihat obrolan masuk yang serupa.
“Di mana pesanan saya?”
“Apa jam operasional Anda?”
“Di mana lokasi toko terdekat?”
“Bisakah saya mengembalikan paket saya?”
Ini hanya beberapa contoh, tetapi intinya adalah agen langsung Anda sering kali harus menghabiskan terlalu banyak waktu menjawab pertanyaan yang sering diajukan.
Untuk Aramex, penyedia logistik terkemuka di Australia dan Selandia Baru, sebagian besar pertanyaan pelanggan seputar pelacakan, penjadwalan, atau penjadwalan ulang pengiriman. Meskipun ini mudah dibantu oleh agen, sering kali melibatkan beberapa komunikasi bolak-balik, yang menghabiskan terlalu banyak waktu agen.
Tidak dapat diskalakan dan memakan biaya bagi perusahaan untuk memiliki agen yang secara konsisten menyelesaikan tugas rutin — ditambah, itu membuat pekerjaan agen terasa membosankan.
Solusi: Terapkan chatbot FAQ di WhatsApp
Dengan mudah membangun chatbot bertenaga AI agar pelanggan Anda bisa menjawab pertanyaan umum sendiri. Ini tidak hanya membuat pelanggan Anda lebih senang dengan memungkinkan mereka mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka lebih cepat, tetapi juga memungkinkan bisnis Anda untuk mengurangi beban pada tim dukungan langsung.
Aramex mengimplementasikan chatbot di WhatsApp untuk menjawab pertanyaan dukungan umum, membebaskan agen-agen mereka dari tugas-tugas rutin. Chatbot tersebut memungkinkan Aramex untuk mengelola 2,7 percakapan per satu panggilan telepon, meningkatkan produktivitas mereka hampir 3x. Selain itu, dengan mengalihkan pertanyaan yang sering ditanyakan, agen-agen tersebut dapat lebih efektif mendukung tiket yang lebih kompleks dan pelanggan prioritas tinggi.
Mulailah menawarkan dukungan pelanggan yang lebih baik dan efisien dengan Bird
Bird’s Flow Builder, Inbox, dan kemitraan pilihan dengan WhatsApp memungkinkan bisnis Anda untuk dengan cepat meningkatkan dan mengoptimalkan dukungan pelanggan. Ketiga solusi ini hanyalah puncak dari gunung es!
Apakah Anda siap untuk meningkatkan semangat tim dukungan Anda, mengesankan pelanggan, dan menghemat biaya? Hubungi kami hari ini! Kami tidak sabar untuk membantu Anda memulai.
