3 Cara untuk Mendorong Dukungan Pelanggan yang Efisien dengan WhatsApp
Bird
10 Mar 2022
1 min read
Intisari Utama
Perusahaan yang berkembang pesat sering kali menghadapi masalah dengan meningkatnya volume dukungan, biaya pusat panggilan yang lebih tinggi, dan kelelahan agen. WhatsApp menyediakan alternatif yang skalabel dan efisien untuk dukungan berbasis telepon.
Saluran pesan memungkinkan agen menangani 4–5 percakapan sekaligus, mengurangi biaya per kontak dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pengalihan panggilan dari suara ke WhatsApp menurunkan biaya operasional dan mempersingkat waktu tunggu—satu merek elektronik global mengalihkan 25% dari semua panggilan masuk ke WhatsApp.
Pemrosesan tiket otomatis membantu tim mengelola volume dukungan yang tinggi dengan mengarahkan permintaan kepada agen yang tepat berdasarkan bahasa, sentimen, geografi, atau konten pesan.
Guzman y Gomez menggunakan pemrosesan berbasis NLP untuk membedakan masalah mendesak vs. standar dan mendistribusikannya ke manajer yang tepat, memungkinkan mereka menangani lonjakan pesan hingga 10×.
Bot FAQ di WhatsApp menangani pertanyaan rutin yang berulang untuk mengurangi beban kerja agen dan mempercepat waktu penyelesaian.
Aramex menerapkan bot WhatsApp untuk menjawab pertanyaan umum, mencapai 2,7 obrolan per satu panggilan telepon dan hampir melipatgandakan produktivitas.
Automasi membebaskan agen untuk fokus pada masalah yang kompleks dan pelanggan bernilai tinggi sambil meningkatkan kecepatan respons untuk semua pengguna.
Bird Flow Builder memudahkan pengaturan pengalihan panggilan, logika routing, NLP classifiers, chatbots, dan saluran fallback tanpa rekayasa berat.
WhatsApp menawarkan pengalaman pengguna yang nyaman dan akrab yang meningkatkan tingkat respons dan mengurangi gesekan bagi pelanggan.
Dukungan berbasis pesan mengurangi biaya, meningkatkan moral agen, dan memperbaiki pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Flow Builder, Inbox, dan kemitraan WhatsApp yang disukai oleh Bird menyediakan tumpukan otomatisasi lengkap untuk dukungan pelanggan yang skalabel.
Sorotan Q&A
Apa tantangan utama yang dihadapi oleh perusahaan yang berkembang pesat dalam dukungan pelanggan?
Meningkatnya volume pertanyaan, biaya call center yang tinggi, waktu penyelesaian yang lambat, dan agen yang kewalahan.
Mengapa WhatsApp menjadi saluran dukungan yang lebih efisien daripada panggilan suara?
Agen dapat mengelola 4-5 obrolan sekaligus, mengurangi biaya per kontak dan memperbaiki waktu tunggu pelanggan.
Bagaimana cara pengalihan panggilan ke WhatsApp bekerja?
Pelanggan yang menunggu di telepon ditawarkan opsi untuk beralih percakapan ke WhatsApp, di mana interaksi berlanjut secara asinkron.
Apa dampak dari pengalihan panggilan bagi produsen elektronik yang disebutkan?
Mereka berhasil mengalihkan 25% panggilan dukungan masuk ke WhatsApp.
Apa yang membuat pengalihan tiket otomatis berharga?
Ini memastikan pertanyaan mencapai agen yang tepat lebih cepat, berdasarkan atribut seperti bahasa, sentimen, geografi, atau topik.
Bagaimana Guzman y Gomez mengelola peningkatan 10× dalam pesan pelanggan?
Mereka menggunakan pengalihan bertenaga NLP melalui Flow Builder untuk memilah pesan dan meningkatkan kasus mendesak kepada manajer yang tepat secara instan.
Masalah apa yang ditimbulkan oleh pertanyaan berulang bagi agen dukungan?
Mereka menghabiskan terlalu banyak waktu, terasa membosankan, dan mencegah agen untuk fokus pada masalah yang rumit dan bernilai tinggi.
Apa yang dilakukan oleh chatbot FAQ WhatsApp?
Ini secara otomatis menjawab pertanyaan umum seperti jam buka toko, pengembalian, pelacakan pengiriman, atau status pesanan.
Apa hasil yang dicapai Aramex dengan chatbot WhatsApp nya?
Mereka menangani 2.7 obrolan per satu panggilan telepon—hampir 3× produktivitas—dan membebaskan agen untuk fokus pada tiket yang kompleks.
Bagaimana otomatisasi meningkatkan pengalaman pelanggan?
Ini mempercepat waktu respons, memastikan pertanyaan pergi ke orang yang tepat, dan mengurangi gesekan selama interaksi dukungan.
Bagaimana WhatsApp membantu mengurangi biaya dukungan?
Pesan lebih mudah ditingkatkan daripada suara: beberapa obrolan bersamaan per agen, lebih sedikit panggilan, dan pengurangan staf yang dibutuhkan.
Alat apa dari Bird yang membantu mengimplementasikan otomatisasi WhatsApp?
Flow Builder untuk otomatisasi dan NLP, Inbox untuk alur kerja agen, dan integrasi resmi WhatsApp untuk pengiriman yang andal.
Tantangan yang dihadapi tim dukungan pelanggan di perusahaan yang berkembang pesat adalah kompleks.
Percepatan pertumbuhan membawa peningkatan pelanggan yang menarik, tetapi juga berarti beban inquiries dukungan pelanggan yang tak terhindarkan. Namun, tim dukungan dapat menyeimbangkan efisiensi dengan menawarkan pengalaman pelanggan yang memenuhi ekspektasi yang meningkat — sambil memastikan bahwa mereka tidak melampaui anggaran mereka atau membuat agen dukungan mereka kelelahan.
Kuncinya adalah otomatisasi layanan pelanggan yang dilakukan dengan alat dan proses yang tepat. Bisnis modern juga menemukan bahwa automatisasi pemasaran yang efektif membutuhkan lebih dari sekadar pesan satu arah untuk menciptakan pengalaman percakapan yang nyata dengan pelanggan.
Tiga solusi untuk meningkatkan dukungan pelanggan Anda dengan WhatsApp
Kami telah mengidentifikasi tiga masalah yang mungkin Anda hadapi — dan menawarkan solusi yang mudah diterapkan untuk masing-masing, menggunakan WhatsApp bersama dengan Bird’s Flow Builder dan Inbox.
Solusi ini memungkinkan bisnis Anda untuk menetapkan otomatisasi layanan pelanggan di WhatsApp untuk mempercepat waktu penyelesaian tiket, meningkatkan produktivitas agen, dan mengurangi biaya dukungan secara besar-besaran.
Tantangan #1: Meningkatnya biaya pusat panggilan
Solusi: Mengalihkan panggilan suara yang mahal ke pesan WhatsApp
Pembelokan panggilan memungkinkan pelanggan yang sedang menunggu di telepon untuk melanjutkan percakapan di aplikasi pesan, seperti WhatsApp. Untuk memaksimalkan efektivitas komunikasi WhatsApp, terapkan saluran fallback seperti SMS atau suara untuk memastikan pelanggan selalu menerima pesan Anda. Percakapan yang dilakukan melalui aplikasi pesan lebih hemat biaya dibandingkan panggilan telepon dan memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.
Penelitian menemukan bahwa agen dapat menangani 4-5 percakapan dengan pelanggan secara bersamaan, dan menerapkan obrolan dapat menyebabkan penurunan 6,8% dalam biaya rata-rata per kontak pelanggan.
Ketika produsen elektronik besar kami menerapkan pembelokan panggilan dengan MessageBird, mereka berhasil membelokkan 25% dari panggilan dukungan pelanggan masuk mereka ke WhatsApp.
Challenge #2: Pengarahan dan penugasan tiket yang rumit
Tim dukungan Anda mungkin dapat mengandalkan proses manual untuk menyortir, memprioritaskan, dan menetapkan tiket kepada agen ketika volume pertanyaan lebih rendah.
Tetapi seiring dengan perkembangan bisnis Anda secara geografis atau menawarkan lini produk dengan pakar yang khusus, agen memerlukan bantuan otomatis untuk mengelola dengan baik dan merespons dengan cepat terhadap volume tiket yang terus meningkat.
Restoran Meksiko, Guzman y Gomez, melihat pesanan takeaway online mereka melonjak selama hari-hari awal pandemi. Mereka perlu mencari cara untuk merutekan peningkatan 10x dalam pesan pelanggan.
Solusi: Secara otomatis mengarahkan tiket ke agen yang tepat di WhatsApp
Penyaluran tiket otomatis berdasarkan karakteristik utama seperti bahasa, sentimen, geografi, dan lainnya dapat membantu mengirim tiket ke agen yang tepat lebih cepat. Dengan Bird Flow Builder, Anda dapat membuat aturan untuk mendeteksi dan 'menandai' atribut tertentu ketika pesan atau tiket masuk. Anda kemudian dapat menggunakan ‘tag’ ini untuk menetapkan tiket ke antrian yang tepat.
Deteksi konten pesan, bahasa, dan lainnya untuk mengirim pertanyaan pelanggan ke agen yang tepat.
Guzman y Gomez memanfaatkan alur penyaluran tiket dukungan untuk menyaring pesan masuk di WhatsApp.
Menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) yang dibangun ke dalam Flow Builder, Guzman y Gomez dapat membedakan antara keadaan darurat dan keluhan sehari-hari. Pesan dengan prioritas tinggi dinaikkan kepada manajer umum, kepala operasi, dan manajer dari toko tertentu tersebut.
Dengan penyaluran otomatis, tenaga kerja ramping Guzman y Gomez dapat menangani peningkatan 10 kali lipat dalam obrolan pelanggan tanpa kehilangan pesan prioritas tinggi.
Tantangan #3: Terlalu banyak pertanyaan (dan jawaban!) yang berulang
Agen langsung sering melihat obrolan masuk yang serupa sifatnya.
“Di mana pesanan saya?”
“Berapa jam kerja bisnis Anda?”
“Di mana lokasi toko terdekat?”
“Bisakah saya mengembalikan paket saya?”
Ini hanya beberapa contoh, tetapi intinya adalah bahwa agen langsung Anda sering harus menghabiskan terlalu banyak waktu menjawab pertanyaan yang sering diajukan.
Untuk Aramex, penyedia logistik terkemuka di Australia dan Selandia Baru, mayoritas pertanyaan pelanggannya seputar pelacakan, penjadwalan, atau penjadwalan ulang pengiriman. Meskipun mudah bagi agen untuk membantu dengan ini, sering kali melibatkan beberapa komunikasi bolak-balik, yang menghabiskan terlalu banyak waktu agen.
Ini tidak dapat diskalakan dan mahal bagi perusahaan untuk memiliki agen yang secara konsisten menyelesaikan tugas rutin — plus, itu membuat pekerjaan agen terasa membosankan.
Solusi: Sebarkan chatbot FAQ di WhatsApp
Bangun chatbot bertenaga AI dengan mudah untuk memungkinkan pelanggan Anda menjawab pertanyaan umum mereka sendiri. Ini tidak hanya membuat pelanggan Anda lebih bahagia dengan membiarkan mereka mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka lebih cepat, tetapi juga memungkinkan bisnis Anda untuk mengurangi beban pada tim dukungan langsung.
Aramex mengimplementasikan chatbot di WhatsApp untuk menjawab pertanyaan dukungan umum, membebaskan agennya dari tiket rutin. Chatbot tersebut memungkinkan Aramex untuk mengelola 2,7 obrolan per satu panggilan telepon, meningkatkan produktivitas mereka hampir 3x. Selain itu, dengan mengalihkan pertanyaan yang sering diajukan, agennya dapat lebih efektif mendukung tiket yang lebih kompleks dan pelanggan dengan prioritas tinggi.
Mulailah menawarkan dukungan pelanggan yang lebih baik dan efisien dengan Bird
Bird’s Flow Builder, Inbox, dan kemitraan pilihan dengan WhatsApp memungkinkan bisnis Anda untuk dengan cepat meningkatkan dan mengoptimalkan dukungan pelanggan. Ketiga solusi ini hanyalah puncak dari gunung es!
Apakah Anda siap untuk meningkatkan semangat tim dukungan Anda, mengesankan pelanggan, dan menghemat biaya? Hubungi kami hari ini! Kami sangat menantikan untuk membantu Anda memulai.
