Akselerasi pertumbuhan mengarah pada peningkatan yang menggembirakan dalam jumlah pelanggan, tetapi itu juga berarti kelebihan beban yang tak terelakkan dari pertanyaan dukungan pelanggan.
Tantangan yang dihadapi tim dukungan pelanggan di perusahaan yang berkembang pesat adalah kompleks.
Percepatan pertumbuhan membawa peningkatan pelanggan yang menarik, tetapi juga berarti beban inquiries dukungan pelanggan yang tak terhindarkan. Namun, tim dukungan dapat menyeimbangkan efisiensi dengan menawarkan pengalaman pelanggan yang memenuhi ekspektasi yang meningkat — sambil memastikan bahwa mereka tidak melampaui anggaran mereka atau membuat agen dukungan mereka kelelahan.
Kuncinya adalah otomatisasi layanan pelanggan yang dilakukan dengan alat dan proses yang tepat. Bisnis modern juga menemukan bahwa automatisasi pemasaran yang efektif membutuhkan lebih dari sekadar pesan satu arah untuk menciptakan pengalaman percakapan yang nyata dengan pelanggan.
Tiga solusi untuk meningkatkan dukungan pelanggan Anda dengan WhatsApp
Kami telah mengidentifikasi tiga masalah yang mungkin Anda hadapi — dan menawarkan solusi yang mudah diterapkan untuk masing-masing, menggunakan WhatsApp bersama dengan Bird’s Flow Builder dan Inbox.
Solusi ini memungkinkan bisnis Anda untuk menetapkan otomatisasi layanan pelanggan di WhatsApp untuk mempercepat waktu penyelesaian tiket, meningkatkan produktivitas agen, dan mengurangi biaya dukungan secara besar-besaran.
Tantangan #1: Meningkatnya biaya pusat panggilan
Solusi: Mengalihkan panggilan suara yang mahal ke pesan WhatsApp
Pembelokan panggilan memungkinkan pelanggan yang menunggu di telepon untuk melanjutkan percakapan di aplikasi pesan, seperti WhatsApp. Untuk memaksimalkan efektivitas komunikasi WhatsApp, terapkan saluran cadangan seperti SMS atau suara untuk memastikan pelanggan selalu menerima pesan Anda. Percakapan yang dilakukan di aplikasi pesan lebih hemat biaya dibandingkan panggilan telepon dan memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.
Penelitian menemukan bahwa agen dapat menangani 4-5 percakapan pelanggan secara bersamaan, dan penerapan chat dapat menyebabkan penurunan 6,8% dalam biaya rata-rata per kontak pelanggan.
Ketika produsen elektronik besar kami menerapkan pembelokan panggilan dengan MessageBird, mereka mampu membelokkan 25% panggilan telepon dukungan pelanggan masuk mereka ke WhatsApp.
Challenge #2: Pengarahan dan penugasan tiket yang rumit
Tim dukungan Anda mungkin dapat mengandalkan proses manual untuk menyortir, memprioritaskan, dan menetapkan tiket kepada agen ketika volume pertanyaan lebih rendah.
Tetapi seiring dengan perkembangan bisnis Anda secara geografis atau menawarkan lini produk dengan pakar yang khusus, agen memerlukan bantuan otomatis untuk mengelola dengan baik dan merespons dengan cepat terhadap volume tiket yang terus meningkat.
Restoran Meksiko, Guzman y Gomez, melihat pesanan takeaway online mereka melonjak selama hari-hari awal pandemi. Mereka perlu mencari cara untuk merutekan peningkatan 10x dalam pesan pelanggan.
Solusi: Secara otomatis mengarahkan tiket ke agen yang tepat di WhatsApp
Pengarahan tiket otomatis berdasarkan karakteristik utama seperti bahasa, sentimen, geografi, dan lainnya dapat membantu mendapatkan tiket ke agen yang tepat lebih cepat. Dengan Bird Flow Builder, Anda dapat membuat aturan untuk mendeteksi dan 'menandai' atribut tertentu ketika pesan atau tiket masuk. Anda kemudian dapat menggunakan 'tanda' ini untuk menetapkan tiket ke antrian yang tepat.
Mendeteksi konten pesan, bahasa, dan lainnya untuk mengirim pertanyaan pelanggan ke agen yang tepat.
Guzman y Gomez memanfaatkan alur routing tiket dukungan untuk mengelola pesan masuk di WhatsApp.
Menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) yang dibangun ke dalam Flow Builder, Guzman y Gomez mampu membedakan antara keadaan darurat dan keluhan yang biasa. Pesan prioritas tinggi diarahkan ke manajer umum, kepala operasional, dan manajer toko spesifik tersebut.
Dengan pengarahan otomatis, tenaga kerja ramping Guzman y Gomez dapat menangani peningkatan 10x dalam obrolan pelanggan dengan efisien tanpa melewatkan pesan prioritas tinggi.
Tantangan #3: Terlalu banyak pertanyaan (dan jawaban!) yang berulang
Agen langsung sering melihat obrolan masuk yang serupa sifatnya.
“Di mana pesanan saya?”
“Berapa jam kerja bisnis Anda?”
“Di mana lokasi toko terdekat?”
“Bisakah saya mengembalikan paket saya?”
Ini hanya beberapa contoh, tetapi intinya adalah bahwa agen langsung Anda sering harus menghabiskan terlalu banyak waktu menjawab pertanyaan yang sering diajukan.
Untuk Aramex, penyedia logistik terkemuka di Australia dan Selandia Baru, mayoritas pertanyaan pelanggannya seputar pelacakan, penjadwalan, atau penjadwalan ulang pengiriman. Meskipun mudah bagi agen untuk membantu dengan ini, sering kali melibatkan beberapa komunikasi bolak-balik, yang menghabiskan terlalu banyak waktu agen.
Ini tidak dapat diskalakan dan mahal bagi perusahaan untuk memiliki agen yang secara konsisten menyelesaikan tugas rutin — plus, itu membuat pekerjaan agen terasa membosankan.
Solusi: Sebarkan chatbot FAQ di WhatsApp
Dengan mudah membangun chatbot bertenaga AI untuk memungkinkan pelanggan Anda menjawab pertanyaan umum mereka sendiri. Ini tidak hanya membuat pelanggan Anda lebih senang dengan membiarkan mereka mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka lebih cepat, tetapi juga memungkinkan bisnis Anda untuk meringankan beban tim dukungan langsung.
Aramex menerapkan chatbot di WhatsApp untuk menjawab pertanyaan dukungan umum, membebaskan agennya dari tiket rutin. Chatbot tersebut memungkinkan Aramex untuk mengelola 2.7 percakapan per satu panggilan telepon, meningkatkan produktivitas mereka hampir 3x. Selain itu, dengan mengalihkan pertanyaan yang sering diajukan, para agen dapat lebih efektif mendukung tiket yang lebih kompleks dan pelanggan yang berprioritas tinggi.
Mulailah menawarkan dukungan pelanggan yang lebih baik dan efisien dengan Bird
Bird’s Flow Builder, Inbox, dan kemitraan pilihan dengan WhatsApp memungkinkan bisnis Anda untuk dengan cepat meningkatkan dan mengoptimalkan dukungan pelanggan. Ketiga solusi ini hanyalah puncak dari gunung es!
Apakah Anda siap untuk meningkatkan semangat tim dukungan Anda, mengesankan pelanggan, dan menghemat biaya? Hubungi kami hari ini! Kami sangat menantikan untuk membantu Anda memulai.
