NUJEK: Menggunakan WhatsApp dan Flow Builder untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
Burung
3 Mei 2021
Kisah Pelanggan
1 min read
Intisari Utama
NUJEK, platform on-demand Indonesia yang melayani lebih dari 250,000 pelanggan, membutuhkan cara yang lebih dapat diandalkan dan skalabel untuk berkomunikasi dengan pelanggan, kurir, dan mitra.
Sebelum Bird, NUJEK mengandalkan email, formulir Android, dan bahkan akun WhatsApp pribadi — yang mengakibatkan dukungan lambat, kualitas tidak konsisten, dan penundaan komunikasi.
NUJEK memilih Bird untuk mengakses API WhatsApp Business resmi dan menyatukan semua komunikasi lini depan pada saluran yang paling sering digunakan di Indonesia.
WhatsApp menjadi saluran dukungan utama NUJEK, meningkatkan jangkauan dan memungkinkan pelanggan, kurir, dan mitra untuk berinteraksi dengan cepat di platform yang sudah familiar.
Flow Builder dari Bird memungkinkan NUJEK untuk mengotomatisasi interaksi mitra dan kurir, mengurangi beban kerja manual dan mempercepat waktu respons di seluruh perjalanan pelanggan.
Untuk notifikasi yang sangat penting, NUJEK dapat mengonfigurasi fallback SMS dan suara untuk menjamin pengiriman pesan bahkan jika WhatsApp gagal.
Flow Builder juga mendukung pembuatan otomatis prospek dan kasus layanan Salesforce langsung dari percakapan WhatsApp, memastikan tidak ada pertanyaan yang terlewatkan.
Kurir dan mitra sekarang dapat tetap mengikuti status pesanan secara instan, mengurangi gesekan dan meningkatkan efisiensi operasional.
Mengotomatisasi keterlibatan pelanggan secara signifikan mengurangi ketergantungan NUJEK pada sumber daya dukungan manusia.
Pelanggan sekarang dapat segera memberi tahu NUJEK jika pesanan gagal, memungkinkan tim untuk menyelesaikan masalah lebih cepat.
NUJEK juga menerima lebih banyak masukan dari pelanggan — wawasan yang membantu meningkatkan operasi dan layanan di masa depan.
Dengan kecepatan, akurasi, dan keandalan komunikasi yang lebih baik, NUJEK telah meningkatkan kepuasan pelanggan dan meletakkan dasar untuk strategi omnichannel yang lebih luas.
Sorotan Q&A
Mengapa NUJEK membutuhkan platform komunikasi baru?
Karena sistem mereka yang ada — email, formulir, dan akun pribadi WhatsApp — lambat, tidak dapat diandalkan, dan sulit digunakan oleh pelanggan.
Apa tantangan komunikasi yang dihadapi NUJEK?
Tanggapan yang tertunda, kualitas komunikasi yang tidak konsisten, dan tidak ada cara yang dapat diskalakan untuk berinteraksi dengan kurir, mitra, atau pelanggan dengan cepat.
Mengapa NUJEK memilih WhatsApp sebagai saluran komunikasi utama mereka?
WhatsApp adalah aplikasi pesan nomor satu di Indonesia, menjadikannya saluran yang paling nyaman dan akrab untuk pelanggan maupun kurir.
Bagaimana Bird mendukung integrasi WhatsApp NUJEK?
Dengan memberikan akses langsung ke WhatsApp Business API dan memungkinkan otomatisasi melalui Flow Builder.
Apa yang NUJEK automate menggunakan Flow Builder?
Interaksi dengan mitra dan kurir, proses pengaturan rute, pembaruan pelanggan, dan alur dukungan — semua langsung di WhatsApp.
Bagaimana Flow Builder meningkatkan keandalan untuk pesan penting?
Bird memungkinkan NUJEK untuk mengatur fallback SMS dan suara sehingga notifikasi penting selalu mencapai tujuan mereka.
Bisakah NUJEK mengintegrasikan interaksi WhatsApp ini ke dalam CRM mereka?
Ya. Flow Builder dapat secara otomatis membuat prospek dan kasus dukungan di Salesforce dari percakapan WhatsApp.
Bagaimana automasi menguntungkan tim dukungan NUJEK?
Ini mengurangi tugas manual, mempercepat respons, dan memungkinkan NUJEK untuk mendukung lebih banyak pengguna dengan sumber daya manusia yang lebih sedikit.
Peningkatan pengalaman apa yang dilihat oleh kurir dan mitra?
Mereka sekarang menerima pembaruan waktu nyata pada pesanan pelanggan, yang mengarah pada koordinasi yang lebih cepat dan kepuasan yang lebih tinggi.
Bagaimana pelanggan dapat melaporkan masalah pesanan?
Mereka dapat mengirim pesan ke NUJEK secara instan di WhatsApp, membuatnya mudah untuk memberi tahu layanan pelanggan ketika pesanan gagal.
Keuntungan baru apa yang NUJEK dapatkan dari komunikasi yang ditingkatkan?
Mereka sekarang mengumpulkan umpan balik yang lebih berharga dari pelanggan, memungkinkan mereka untuk meningkatkan dan memperbaiki layanan mereka.
Apa langkah NUJEK selanjutnya dengan Bird?
Berekspansi dari WhatsApp ke dalam strategi omnichannel penuh untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih mulus.
