Sebuah platform untuk akses dan peluang yang lebih mudah
NUJEK, sebuah platform on-demand di Indonesia, menyediakan pengiriman makanan dan kebutuhan pokok serta layanan transportasi profesional lainnya semuanya dalam satu aplikasi seluler.
“Pelanggan senang menggunakan NUJEK karena mereka dapat memilih mitra NUJEK yang akan menyelesaikan permintaan layanan mereka.” kata Gus Ghozali, CEO di NUJEK. “Dan orang-orang Indonesia mendapatkan peluang kerja untuk keterampilan mereka.”
Ini telah memungkinkan NUJEK untuk berkembang melayani lebih dari 250.000 pelanggan di seluruh Indonesia. Untuk membantu tim dukungan pelanggannya mengikuti pertumbuhannya, NUJEK menyadari bahwa mereka perlu bermitra dengan penyedia komunikasi.
Komunikasi pelanggan perlu lebih cepat
“Kami hanya menggunakan email, formulir aplikasi Android, dan terkadang bahkan akun WhatsApp pribadi untuk berkomunikasi dengan kurir dan mitra kami.” kata Ghozali. Ini meninggalkan NUJEK dengan beberapa tantangan dalam hal kualitas, keandalan dan kecepatan dalam komunikasi pelanggan mereka.
“Sangat sulit bagi pelanggan kami untuk menghubungi tim dukungan kami dan kami perlu merespons lebih cepat dari pihak kami,” jelas Ghozali.
NUJEK sedang mencari platform komunikasi yang memungkinkan mereka untuk menjangkau pelanggannya di saluran yang mereka pilih dan menghadirkan otomatisasi untuk komunikasi kurir dan mitra mereka.
“Flow Builder yang kuat dari Bird telah mengoptimalkan perjalanan pelanggan kami dan integrasi saluran baru dengan sistem CRM yang ada.”
Gus Ghozali, CEO di NUJEK
WhatsApp dan otomatisasi meningkatkan kepuasan pelanggan
NUJEK bekerja sama dengan Bird untuk mendapatkan akses langsung ke WhatsApp Business API dan mengotomatiskan interaksinya dengan mitra dan kurir.
“WhatsApp adalah aplikasi pesan nomor satu yang digunakan di Indonesia,” kata Ghozali. “Dengan Bird, Nujek telah mampu menjadikan WhatsApp sebagai saluran komunikasi utama antara tim dukungan kami dan pelanggan kami.”
NUJEK memanfaatkan Flow Builder dari Bird untuk mengotomatiskan komunikasi WhatsApp untuk mitra di platform. Sekarang, kurir dan mitra NUJEK memiliki keterlibatan cepat di saluran yang familiar untuk tetap terupdate tentang status pembelian pelanggan.
“Nilai dari Flow Builder sangat besar. NUJEK telah mengotomatiskan proses kerja dan keterlibatan pelanggan — kami berkomunikasi dengan pelanggan kami jauh lebih cepat menggunakan lebih sedikit sumber daya manusia,” kata Ghozali. “Dan jika seorang pelanggan gagal menerima pesanan mereka, mereka dapat dengan mudah memberi tahu layanan pelanggan kami dan kami dapat dengan cepat menemukan solusi terbaik untuk pelanggan.”
“Manfaat penting lainnya adalah kami sekarang mendapatkan lebih banyak umpan balik berharga dari pelanggan kami, membantu meningkatkan layanan kami di masa depan,” jelas Ghozali.
Hasil yang mengesankan hanyalah permulaan
Sejak bekerja sama dengan Bird, perjalanan komunikasi NUJEK — dengan pelanggan, kurir dan mitra — telah menjadi lebih efisien dan dapat diandalkan.
Langkah selanjutnya dalam kemitraan ini adalah membantu NUJEK menetapkan pendekatan omnichannel yang lebih baik untuk komunikasinya untuk membantu memberikan pengalaman yang lebih mulus bagi pelanggan mereka.
“Bird memungkinkan tim kami untuk menangani komunikasi pelanggan dengan cepat, tepat, dan efisien. Dan tentu saja, itu meningkatkan kepuasan pelanggan kami.”
Gus Ghozali, CEO di NUJEK