NUJEK, sebuah platform permintaan di Indonesia, menyediakan pengiriman makanan dan bahan pokok serta layanan transportasi profesional lainnya semuanya dalam satu aplikasi mobile.

“Pelanggan suka menggunakan NUJEK karena mereka dapat memilih mitra NUJEK yang akan menyelesaikan permintaan layanan mereka.” kata Gus Ghozali, CEO di NUJEK. “Dan masyarakat Indonesia mendapatkan kesempatan kerja untuk keterampilan mereka.”

Ini telah memungkinkan NUJEK untuk tumbuh melayani lebih dari 250.000 pelanggan di seluruh Indonesia. Untuk membantu tim dukungan pelanggannya mengikuti pertumbuhannya, NUJEK menyadari bahwa mereka perlu bermitra dengan penyedia komunikasi.

Komunikasi pelanggan perlu lebih cepat

“Kami hanya menggunakan email, formulir aplikasi Android, dan kadang-kadang bahkan akun WhatsApp pribadi untuk berkomunikasi dengan kurir dan mitra kami.” kata Ghozali. Ini meninggalkan NUJEK dengan beberapa tantangan dalam kualitas, keandalan, dan kecepatan dalam komunikasi pelanggan.

“Terlalu sulit bagi pelanggan kami untuk menghubungi tim dukungan kami dan kami perlu merespons lebih cepat dari pihak kami,” jelas Ghozali. 

NUJEK sedang mencari platform komunikasi yang memungkinkan mereka menjangkau pelanggan di saluran yang mereka pilih dan membawa otomatisasi ke komunikasi kurir dan mitra mereka.

WhatsApp dan otomatisasi meningkatkan kepuasan pelanggan

NUJEK bermitra dengan Bird untuk mendapatkan akses langsung ke WhatsApp Business API dan mengotomatiskan interaksinya dengan mitra dan kurir.

“WhatsApp adalah aplikasi pesan nomor satu yang digunakan di Indonesia,” kata Ghozali. “Dengan Bird, Nujek telah mampu menjadikan WhatsApp saluran komunikasi utama antara tim dukungan kami dan pelanggan kami.”

NUJEK memanfaatkan Flow Builder dari Bird untuk mengotomatiskan komunikasi WhatsApp untuk mitra di platform. Kini, kurir dan mitra NUJEK memiliki keterlibatan cepat di saluran yang familiar untuk tetap mendapatkan informasi terkini tentang status pembelian pelanggan.

“Nilai dari Flow Builder sangat besar. NUJEK telah mengotomatiskan proses kerja dan keterlibatan pelanggan — kami berkomunikasi dengan pelanggan kami jauh lebih cepat menggunakan lebih sedikit sumber daya manusia,” kata Ghozali. “Dan jika pelanggan gagal mendapatkan pesanan mereka, mereka dapat dengan mudah menginformasikan dukungan pelanggan kami dan kami dapat dengan cepat menemukan solusi terbaik untuk pelanggan.”

“Manfaat penting lainnya adalah kami sekarang mendapatkan lebih banyak umpan balik berharga dari pelanggan kami, yang membantu meningkatkan layanan kami di masa depan,” jelas Ghozali.

Hasil yang mengesankan hanyalah permulaan 

Sejak bermitra dengan Bird, perjalanan komunikasi NUJEK — dengan pelanggan, kurir, dan mitra — telah menjadi lebih efisien dan dapat diandalkan.

Langkah selanjutnya dalam kemitraan adalah membantu NUJEK menetapkan pendekatan yang lebih omnichannel untuk komunikasinya untuk membantu memberikan pelanggan pengalaman yang lebih mulus.

“Bird memungkinkan tim kami menangani komunikasi pelanggan dengan cepat, tepat, dan efisien. Dan tentu saja, itu meningkatkan kepuasan pelanggan kami.”

Gus Ghozali, CEO di NUJEK