bagaimana Nujek menggunakan WhatsApp dan otomatisasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara skala
250.000+
pelanggan di seluruh Indonesia
Automatisasi
Komunikasi yang disederhanakan
Saluran utama untuk dukungan pelanggan
NUJEK bekerja sama dengan Bird untuk mendapatkan akses langsung ke WhatsApp Business API dan mengotomatiskan interaksinya dengan mitra dan kurir.
“Pelanggan suka menggunakan NUJEK karena mereka dapat memilih mitra NUJEK yang akan menyelesaikan permintaan layanan mereka.” kata Gus Ghozali, CEO di NUJEK. “Dan rakyat Indonesia mendapatkan peluang kerja untuk keterampilan mereka.”
Ini telah memungkinkan NUJEK untuk tumbuh melayani lebih dari 250,000 pelanggan di seluruh Indonesia. Untuk membantu tim dukungan pelanggannya mengikuti pertumbuhannya, NUJEK menyadari bahwa mereka perlu bermitra dengan penyedia komunikasi.
Komunikasi dengan pelanggan perlu menjadi lebih cepat
“Kami hanya menggunakan email, formulir aplikasi Android, dan terkadang bahkan akun WhatsApp pribadi untuk berkomunikasi dengan kurir dan mitra kami.” kata Ghozali. Ini membuat NUJEK menghadapi beberapa tantangan dalam kualitas, keandalan, dan kecepatan dalam komunikasi dengan pelanggan.
“Terlalu sulit bagi pelanggan kami untuk menghubungi tim dukungan kami dan kami perlu merespons lebih cepat dari pihak kami,” jelas Ghozali.
NUJEK sedang mencari platform komunikasi yang memungkinkan mereka menjangkau pelanggan di saluran yang mereka sukai dan membawa otomatisasi ke dalam komunikasi kurir dan mitra mereka.
WhatsApp dan otomatisasi meningkatkan kepuasan pelanggan
NUJEK bekerja sama dengan Bird untuk mendapatkan akses langsung ke WhatsApp Business API dan mengotomatisasi interaksinya dengan mitra dan kurir.
“WhatsApp adalah aplikasi pesan nomor satu yang digunakan di Indonesia,” kata Ghozali. “Dengan Bird, Nujek telah dapat menjadikan WhatsApp sebagai saluran komunikasi utama antara tim dukungan kami dan pelanggan kami.”
NUJEK memanfaatkan Flow Builder dari Bird untuk mengotomatisasi komunikasi WhatsApp bagi mitra di platform. Sekarang, kurir dan mitra NUJEK memiliki keterlibatan cepat di saluran yang sudah familiar untuk tetap mendapatkan informasi terbaru tentang status pembelian pelanggan.
“Nilai dari Flow Builder sangat besar. NUJEK telah mengotomatisasi proses kerja dan keterlibatan pelanggan — kami berkomunikasi dengan pelanggan kami jauh lebih cepat dengan menggunakan lebih sedikit sumber daya manusia,” kata Ghozali. “Dan jika pelanggan gagal menerima pesanan mereka, mereka dapat dengan mudah memberi tahu layanan pelanggan kami dan kami dapat dengan cepat menemukan solusi terbaik untuk pelanggan.”
“Manfaat penting lainnya adalah kami sekarang mendapatkan umpan balik yang lebih berharga dari pelanggan kami, membantu meningkatkan layanan kami di masa depan,” jelas Ghozali.
Hasil yang mengesankan hanyalah permulaan
Sejak bermitra dengan Bird, perjalanan komunikasi NUJEK — dengan pelanggan, kurir, dan mitra — telah menjadi lebih efisien dan dapat diandalkan.
Langkah selanjutnya dalam kemitraan adalah membantu NUJEK membangun pendekatan yang lebih omnichannel untuk komunikasinya agar dapat memberikan pengalaman yang lebih mulus kepada pelanggannya.
“Bird memungkinkan tim kami untuk menangani komunikasi pelanggan dengan cepat, tepat, dan efisien. Dan tentu saja, itu meningkatkan kepuasan pelanggan kami.”
Gus Ghozali, CEO di NUJEK
