Poin Penting
- WhatsApp Message Templates memungkinkan bisnis mengirim pesan terstruktur yang telah disetujui sebelumnya untuk keperluan transaksional seperti notifikasi, pembaruan akun, atau kode autentikasi.
- Session Messages memungkinkan komunikasi dua arah dengan pelanggan dalam Customer Care Window 24 jam setelah pesan pertama dari pengguna.
- Template harus disetujui terlebih dahulu oleh WhatsApp dan mematuhi aturan konten serta format yang ketat, termasuk opt-in, kategori yang didukung, dan konsistensi bahasa pesan.
- 10 praktik terbaik utama meliputi: kategorisasi yang tepat, menghindari konten promosi, menggunakan variabel bernomor dengan benar, dan memastikan persetujuan opt-in yang jelas.
- Hindari tautan pendek, campuran bahasa, atau permintaan data sensitif. Semua ini adalah alasan umum penolakan.
- Kualitas pesan dipantau oleh WhatsApp; template yang dinilai “low” selama lebih dari 7 hari dapat dinonaktifkan.
- Bird WhatsApp Business API menyederhanakan kepatuhan dengan menyediakan integrasi siap pakai, otomatisasi Flow Builder, dan dukungan 24/7 untuk mengelola template dan session messages.
WhatsApp Message Templates memungkinkan Anda berkomunikasi secara aktif dan membangun pengalaman yang menarik dengan pelanggan Anda. Anda dapat mengirim pesan dukungan bertemplat, notifikasi, pembaruan akun, notifikasi, dan kode autentikasi dua faktor.
Praktik Terbaik untuk WhatsApp API Message Templates dan Session Messages
WhatsApp Message Templates memungkinkan Anda berkomunikasi secara aktif dan membangun pengalaman yang menarik dengan pelanggan Anda. Anda dapat mengirim pesan dukungan bertemplat, notifikasi, pembaruan akun, notifikasi, dan kode autentikasi dua faktor.
Jika ini pertama kalinya Anda menggunakan WhatsApp API, ketahui bahwa WhatsApp menerapkan aturan dan pembatasan yang lebih ketat dibandingkan kanal pesan lainnya. Kami telah menyusun panduan dan praktik terbaik untuk membantu memastikan persetujuan template message Anda, mulai dari langkah awal hingga pengiriman WhatsApp Message Templates:
- Message Templates versus Session Messages
- Format pesan yang diizinkan di WhatsApp API
- Aturan untuk mulai mengirim WhatsApp Message Templates
- Praktik terbaik untuk mencegah penolakan pesan Anda
- Mulai mengirim WhatsApp Message Templates dengan MessageBird
Message Templates vs Session Messages dengan WhatsApp API
WhatsApp API memungkinkan Anda berinteraksi dengan pelanggan dalam dua cara:
- Session Messages: Ini adalah respons dari bisnis Anda kepada pelanggan, ketika pelanggan memulai percakapan dengan bisnis Anda di WhatsApp.
- Message templates: Ini adalah pesan keluar bertemplat yang Anda kirim kepada pelanggan, yang memerlukan _opt-in pelanggan.
_
Customer Care Window
Perbedaan terbesar antara jenis pesan adalah apa yang WhatsApp sebut Customer Care Window. Customer Care Window adalah jangka waktu 24 jam yang memungkinkan Anda berkomunikasi dengan pelanggan dan menanggapi pertanyaan mereka. Jangka waktu ini dimulai saat pelanggan Anda mengirim pesan pertama.
Session Messages
Session Messages mencakup lampiran media (gambar, video, GIF, dll.) dan membantu Anda memberikan dukungan pelanggan yang lebih baik dan lebih cepat.
Anda tidak perlu mendapatkan persetujuan terlebih dahulu untuk pesan ini selama Anda mengikuti WhatsApp Business Policy dan WhatsApp Commerce Policy.
MessageBird WhatsApp API mengizinkan format berikut untuk Session Messages:
- Pesan teks (mendukung format seperti bold, italic, strikethrough & code)
- Pesan teks dengan URL (dapat mengaktifkan pratinjau URL & semua URL dapat diklik)
- Kirim/terima pesan media (audio, dokumen, gambar, stiker & video)
- Kirim/terima lokasi
- Tombol (segera hadir!)
Template Messages
Anda hanya dapat mengirim Template Messages kepada pengguna yang telah melakukan opt-in untuk menerima pesan dari Anda. Pesan bertemplat ini biasanya digunakan untuk notifikasi transaksional seperti konfirmasi pembelian, notifikasi pengiriman, dll.
Karena Template Messages dikirim kepada pengguna di luar customer care window 24 jam, pesan ini wajib sangat terstruktur dan berbayar (tarif bervariasi berdasarkan negara).
Berikut contoh WhatsApp Template Message:
Dalam dokumentasi mereka, WhatsApp menjelaskan bahwa Anda tidak diperbolehkan mengirim materi promosi melalui template messages. Namun, WhatsApp baru-baru ini mulai menguji coba notifikasi non-transaksional di Indonesia dan Meksiko. Template notifikasi baru ini mencakup pesan promosi dan pemasaran.
Hubungi tim penjualan kami jika Anda ingin menjadi bagian dari program beta.
Format apa saja yang diizinkan pada Message Templates?
Pembaruan WhatsApp API terbaru memungkinkan Anda mengirim jenis konten berikut: teks, message templates, gambar, dokumen, dan audio.
WhatsApp mendefinisikan variasi yang berbeda sebagai:
Terlepas dari jenis kontennya, Anda harus mendapatkan persetujuan terlebih dahulu sebelum pesan dapat digunakan. Jangan heran jika pesan pertama Anda ditolak oleh WhatsApp. Tim MessageBird kami telah menyusun panduan dan praktik terbaik berikut untuk membantu mencegah penolakan WhatsApp Message Templates Anda.
10 aturan untuk mencegah penolakan WhatsApp Message Templates Anda
Mengikuti praktik terbaik ini akan membantu Anda memastikan persetujuan template yang cepat oleh WhatsApp sehingga Anda dapat mulai mengirim pesan.
1. Kategori WhatsApp Message Templates
Pastikan pesan Anda termasuk dalam salah satu kategori berikut:
- Account Update: Berikan pembaruan kepada pelanggan tentang perubahan pada akun mereka.
- Alert Update: Kirim notifikasi tentang pembaruan pesanan atau layanan pengiriman.
- Appointment Update: Kirim pengingat dan konfirmasi janji temu.
- Auto-Reply: Kirim pesan otomatis saat hari libur atau di luar jam kerja.
- Issue Resolution: Tanggapi pertanyaan, masalah, atau informasi yang dibutuhkan pelanggan dari Anda.
- Payment Update: Konfirmasi bahwa pembayaran telah berhasil diproses.
- Personal Finance Update: Berikan pembaruan kepada pelanggan tentang pertanyaan keuangan pribadi.
- Reservation Update: Berikan informasi terbaru kepada pelanggan tentang reservasi mereka.
- Shipping Update: Kirim pembaruan pengiriman untuk pembelian atau pesanan baru.
- Ticket Update: Konfirmasi dan kirim pembaruan status tiket.
- Transportation Update: Berikan pembaruan kepada pelanggan tentang tiket terkait transportasi.
2. Kesalahan Tata Bahasa dan Pemilihan Bahasa
Kesalahan ejaan dan tata bahasa dapat secara otomatis menandai pesan Anda sebagai spam atau tidak tepercaya. Pastikan untuk memeriksa dan memeriksa ulang ejaan pesan Anda sebelum mengirimkannya.
Message Template Anda juga harus sesuai dengan bahasa yang Anda pilih. Jika Anda mengirim pesan dalam Bahasa Indonesia, tetapi memilih bahasa Inggris sebagai bahasa pesan, pesan Anda akan otomatis ditolak. Berikut daftar bahasa yang didukung oleh WhatsApp.
3. Aturan Format
Berikut panduan format yang harus diikuti saat menulis Message Templates Anda:
- Penamaan template: Nama message template Anda hanya boleh berisi huruf kecil alfanumerik dan garis bawah (contoh: account_update_1). Buat nama message template Anda jelas.
- Ukuran template: Pesan memiliki batas 1024 karakter dan tidak boleh berisi baris baru, tab, atau lebih dari 4 karakter berurutan.
- Harus berbasis teks: huruf, angka, karakter khusus, emoji, dan format khusus WhatsApp.
WhatsApp juga memungkinkan Anda memformat teks tertentu dalam pesan Anda dengan Bold, Italics, Strikethrough, atau Monospace:
4. Variabel untuk Message Templates Anda
Message Template menggunakan placeholder bernomor '{{x}}' untuk setiap variabel dalam pesan. Setiap variabel dapat diganti dengan teks yang berisi huruf, angka, karakter khusus, atau spasi.
Dalam contoh ini, {{1}} adalah nama pelanggan, {{2}} adalah frekuensi pengiriman perusahaan kepada pelanggan, {{3}} adalah ID pelatihan klien tersebut.
Berikut cara pengajuan persetujuan di Sandbox kami:
"Hi {{1}}! Thanks for starting your personal training plan. We'll send you a {{2}} update with your new schedule. You can log-in online using your training ID {{3}}. Stay fit!"
Berikut tampilan pesan Account Registration:
"Hi Anna! Thanks for starting your personal training plan. We'll send you a weekly update with your new schedule. You can log-in online using your training ID 1234. Stay fit!"
Untuk bantuan tambahan dalam menulis pesan WhatsApp Anda, lihat panduan ini.
5. Menggunakan URL untuk pesan Anda
WhatsApp merekomendasikan pengiriman tautan atau URL dari domain bisnis Anda. Misalnya, jika Anda membagikan tautan produk, Anda harus membagikan URL lengkap: https://bird.com/products/whatsapp/marketing
Kami tidak merekomendasikan penggunaan Short Links atau layanan pemendek URL pihak ketiga seperti Bitly.
6. Aturan 24 jam
Pahami cara kerja Customer Care Window 24 jam dan ikuti aturan yang berlaku. Anda dapat berkomunikasi dengan pelanggan hingga 24 jam setelah pelanggan memulai percakapan dengan Anda. Di luar Customer Care Window, Anda harus hanya mengirim pesan melalui Message Templates yang sudah disetujui. Mengirim jenis pesan lain dapat menyebabkan akun Anda ditandai atau diblokir.
7. Aturan Opt-in
Anda harus menerima opt-in eksplisit dari pengguna akhir sebelum dapat mulai mengirim pesan template WhatsApp. Opt-in tidak dapat diasumsikan dan harus disetujui oleh pengguna akhir. Opt-in harus
- Menyatakan dengan jelas bahwa orang tersebut setuju untuk menerima pesan dari Anda melalui WhatsApp
- Menyatakan dengan jelas nama bisnis Anda
Gunakan pesan yang spesifik dan bahasa yang jelas. Contoh:
“To receive (e-invoices and delivery notifications) to (+31 XXX XXX) from MessageBird, please reply yes”
Melanggar aturan ini dapat menyebabkan akun/nomor Anda diblokir. Jika Anda masih belum yakin, baca panduan WhatsApp kami untuk opt-in pelanggan.
8. Jangan mengumpulkan data pelanggan atau menjalankan promosi
WhatsApp secara bertahap meluncurkan template pesan promosi dan pemasaran baru dimulai dari Indonesia dan Meksiko; namun, jika Anda mengirim pesan di luar wilayah tersebut, kami merekomendasikan untuk menghindari upselling, kode kupon, pesan cold-call, atau mengirim tautan dengan polling untuk mengumpulkan data pelanggan karena akun Anda dapat ditandai atau diblokir.
9. Otomatisasi chat dengan jalur eskalasi
Anda dapat menggunakan chatbot dan otomatisasi chat untuk merespons dalam Customer Care Window, tetapi Anda wajib menyiapkan jalur eskalasi yang jelas dan langsung ke agen manusia.
Jalur eskalasi ini meliputi:
- Transfer ke agen manusia dalam chat
- Nomor telepon
- Dukungan web (di situs web bisnis)
- Kunjungan langsung ke toko (contoh: toko ritel, cabang bank)
- Formulir dukungan
10. Tingkatkan kualitas pesan Anda dari rendah ke sedang dalam 7 hari
WhatsApp melacak kualitas pesan Anda sebagai rendah (merah), sedang (kuning), atau tinggi (hijau).
Jika Anda tidak dapat meningkatkan peringkat kualitas pesan dari rendah ke sedang dalam periode 7 hari, WhatsApp akan menonaktifkan template Anda dan mencegah Anda mengirim pesan baru atau bahkan menolak pesan lainnya.
Contoh pesan yang ditolak
Ada sejumlah alasan mengapa pesan dapat ditolak. Berikut beberapa contoh pesan yang ditolak agar Anda tidak melakukan kesalahan yang sama:
- Kupon promosi: *Hai {{1}}. Terima kasih telah membeli sepatu Anda. Dapatkan diskon 5% untuk pembelian berikutnya dengan kode kupon {{2}}. Berikut boarding pass Anda, dengan penugasan kursi dan informasi gerbang. Jika Anda ingin menghemat 5% untuk makan malam di pesawat, pesan makanan Anda melalui aplikasi kami.*
- Format salah: *Hai {{1}} | Informasi Pesanan: {{2}}*
- Campuran bahasa: *Hai {{1}}! Ini Shoe Co, Gracias por comprar tus zapatos.*
- Informasi sensitif: Hai! Mohon bagikan nomor rekening bank lengkap Anda untuk memproses permintaan Anda
- ****Survei:** *Hai, kami ingin mengetahui pendapat Anda tentang kelompok makanan tertentu. Apakah Anda bersedia berpartisipasi dalam survei?*
- Cold calls: Bukan waktu yang tepat untuk berbicara? Terima kasih atas minat Anda. Bisakah kita berbicara sekarang?
Untuk contoh tambahan, silakan lihat panduan kami “Why has the message template been rejected?”.
Siap mulai menggunakan WhatsApp?
MessageBird WhatsApp Business API menghubungkan Anda dengan pelanggan di aplikasi perpesanan paling populer di dunia melalui API kami yang andal, alat seperti Flow Builder dan Inbox,, atau integrasi native seperti Zendesk. Pelanggan kami menggunakan WhatsApp untuk dukungan pelanggan, mengirim notifikasi dan pemberitahuan, dan bahkan autentikasi dua faktor.
MessageBird WhatsApp Business API menawarkan:
- Integrasi mudah: Kirim dan terima pesan WhatsApp tanpa perlu menghosting, mengelola, atau mengurus pembaruan perangkat lunak.
- Enkripsi end-to-end WhatsApp: Semua informasi Anda aman.
- Rich messaging: Tombol CTA dan quick-reply, kirim dan terima gambar, lokasi, file, audio, dan video masuk.
- Dukungan 24/7: Kantor kami di seluruh dunia memberikan dukungan terbaik di setiap zona waktu, 24 jam sehari, 7 hari seminggu.
Bergabung sekarang dan mulai kirim WhatsApp Message Templates untuk bisnis Anda!
Tanya Jawab
Apa perbedaan antara WhatsApp Message Templates dan Session Messages?
Templates adalah pesan keluar yang telah disetujui sebelumnya, digunakan untuk notifikasi transaksional di luar customer window 24 jam. Session Messages adalah balasan real-time yang dikirim dalam 24 jam setelah interaksi pelanggan.
Mengapa WhatsApp menerapkan aturan template yang ketat?
Untuk menjaga kepercayaan pengguna dan mencegah spam atau penyalahgunaan, WhatsApp hanya mengizinkan pesan terstruktur berbasis opt-in yang mengikuti kategori yang disetujui seperti pembaruan akun, reservasi, atau konfirmasi pembayaran.
Bagaimana cara mencegah template saya ditolak?
Hindari kesalahan tata bahasa, frasa promosi, dan campuran bahasa. Gunakan format variabel yang jelas ({{1}}, {{2}}, dll.), URL lengkap, dan pastikan opt-in yang tepat dari pengguna.
Apa yang terjadi jika kualitas pesan menurun?
Template dengan peringkat kualitas rendah selama lebih dari 7 hari dapat dinonaktifkan, sehingga memengaruhi kemampuan Anda mengirim pesan baru sampai kualitasnya ditingkatkan.
Bagaimana Bird membantu kepatuhan WhatsApp?
Bird WhatsApp API dan Flow Builder memudahkan pembuatan, pengujian, dan pengelolaan message template, sekaligus memastikan keselarasan dengan Business Policy WhatsApp dan standar kepatuhan global.