WhatsApp menyediakan dua cara bagi bisnis untuk mengirim pesan: menggunakan template yang disetujui atau balasan bebas selama periode layanan pelanggan masih terbuka. Pilihannya bergantung pada kapan pelanggan terakhir mengirim pesan kepada Anda dan apa yang perlu Anda kirim.
Artikel ini pertama kali diterbitkan pada 2021. Kategori template dan fitur WhatsApp telah berubah sejak saat itu; panduan di bawah mencerminkan aturan yang berlaku. Gunakan panduan template WhatsApp yang terus diperbarui untuk detail implementasi.
Kapan menggunakan balasan bebas
Periode layanan pelanggan berlangsung selama 24 jam setelah pesan terbaru pelanggan. Selama periode itu, Anda dapat membalas tanpa template. Pesan baru dari pelanggan memulai ulang periode tersebut; balasan dari bisnis tidak. Di luar periode itu, gunakan template yang disetujui. Ketentuan waktu ini berasal dari Kebijakan Pengiriman Pesan WhatsApp Business.
Balasan bebas cocok untuk menjawab pertanyaan tentang pengiriman atau meminta informasi yang diperlukan untuk menyelesaikan permintaan bantuan. Format yang didukung mencakup teks, media, dan tombol balasan interaktif. Tombol sudah tersedia dan bukan lagi fitur yang masih direncanakan.
Kapan menggunakan template
Template memungkinkan Anda memulai percakapan atau menindaklanjuti setelah periode layanan berakhir. Template juga dapat digunakan selama periode masih terbuka. Meta meninjau template, dan persetujuan template berbeda dari izin untuk menghubungi penerima.
Kategori template yang berlaku adalah:
| Kategori | Tujuan umum | Informasi lebih lanjut |
|---|---|---|
| Pemasaran | Penawaran, rekomendasi produk, dan pesan promosi lainnya | Template pemasaran |
| Utilitas | Pembaruan khusus terkait transaksi atau permintaan pelanggan | Template utilitas |
| Autentikasi | Kode sekali pakai untuk keperluan autentikasi | Template autentikasi |
Template promosi didukung dalam kategori pemasaran. Larangan menyeluruh terhadap promosi dan pembatasan versi beta hanya untuk Indonesia dan Meksiko dalam artikel asli sudah tidak berlaku. Ringkasan pesan pemasaran dari Meta menjelaskan penggunaan promosi saat ini. Pembaruan pesanan yang disertai penawaran penjualan tidak boleh dianggap murni transaksional; pilih kategori yang sesuai dengan keseluruhan pesan.
Siapkan pesan untuk ditinjau
Tentukan satu tujuan yang jelas untuk setiap template. Berikan contoh yang bermakna untuk variabel, pilih bahasa yang benar, dan periksa pesan lengkap dengan data pelanggan yang realistis. Placeholder tidak boleh menyamarkan tujuan pesan.
Template dapat berisi media dan tombol yang didukung; panduan lama yang membatasi isi hanya pada teks sudah tidak berlaku. Batas tiap komponen berbeda, jadi ikuti dokumentasi pembuatan template terbaru alih-alih menerapkan satu batas karakter pada setiap format template.
Periksa status persetujuan dan kualitas sebelum mengirim. Persetujuan tidak menjamin template akan terus tersedia: Meta dapat menjeda atau menolak template. Hindari membuat proses tindak lanjut yang mengasumsikan template yang disetujui selalu dapat dikirim.
Hormati pilihan pelanggan
Dapatkan nomor telepon dan persetujuan penerima, jelaskan pesan yang dapat mereka harapkan, dan patuhi permintaan untuk menghentikan pesan. Nomor telepon yang diberikan untuk tujuan lain bukan izin menyeluruh untuk pemasaran melalui WhatsApp. Bantuan otomatis juga memerlukan jalur yang jelas untuk mendapatkan bantuan lanjutan. Persyaratan ini tercantum dalam Kebijakan Pengiriman Pesan Bisnis.
Simpan detail akun yang sensitif dalam layanan yang mewajibkan autentikasi, dan mintalah hanya informasi yang diperlukan untuk menangani permintaan bantuan. Tinjau harga WhatsApp saat ini secara terpisah dari keputusan pemilihan template: pesan yang diizinkan belum menunjukkan berapa biayanya.
Untuk alur bantuan yang praktis, lanjutkan ke membangun alur kerja layanan pelanggan WhatsApp.