Aramex adalah penyedia solusi logistik dan transportasi komprehensif global terkemuka dengan 18.000 karyawan dan kantor di lebih dari 70 negara. Aramex bekerja dengan usaha kecil dan merek global untuk menangani kebutuhan logistik mereka.

“Kami menawarkan layanan kurir yang efektif biaya, dapat diandalkan, dan terjadwal,” kata Ruby Wolff, COO Aramex ANZ.

Tantangan

Peningkatan belanja online dan permintaan untuk pemenuhan selama pandemi berarti bahwa tim dukungan Aramex dengan cepat dibanjiri dengan volume panggilan pelanggan yang lebih tinggi secara terus-menerus. Sebagian besar panggilan masuk ini berasal dari pelanggan yang ingin melacak, menjadwalkan, atau mengubah pengiriman mereka. Ini adalah permintaan sederhana yang memakan banyak waktu dan sumber daya dari agen.

Rasio keberhasilan pengiriman SMS dan pembaruan pelacakan email yang rendah memperburuk masalah. Pelanggan tidak dapat membalas pembaruan SMS, dan respons email lambat, menyebabkan lebih banyak panggilan karena pelanggan beralih ke saluran suara untuk dukungan.

Sebagai respons, Aramex menetapkan tujuan untuk mengurangi panggilan hingga 80%. Mereka membutuhkan mitra yang dapat membantu mereka mengelola volume pertanyaan pelanggan yang meningkat secara efisien.

Solusi

Aramex memilih Flow Builder dan Inbox dari Bird karena memungkinkan mereka untuk berkomunikasi dengan pelanggan di saluran yang mereka pilih, sekaligus membangun otomatisasi swaya untuk secara efektif mengalihkan panggilan dari tim dukungan mereka.

Pertanyaan pelanggan yang berulang diotomatisasi melalui chatbot

Flow Builder membantu Aramex menyelesaikan pertanyaan pelanggan yang berulang melalui otomatisasi dan chatbot. Pelanggan dapat melacak, menjadwalkan, atau mengubah jadwal pengiriman mereka segera melalui chat, mengurangi kebutuhan untuk menghubungi dukungan untuk bantuan.

Pemberitahuan dan pembaruan pengiriman dikirim melalui WhatsApp

Aramex meningkatkan keberhasilan pengiriman pembaruan pelanggan dengan beralih dari SMS dan email ke WhatsApp. Ini memastikan pelanggan selalu mendapatkan informasi terbaru tentang status paket mereka dan dapat dengan mudah menyelesaikan masalah sendiri dengan salah satu otomatisasi swaya atau chatbot. Saat ini, Aramex menangani lebih dari 500.000 percakapan di WhatsApp setiap bulan.

Dukungan omnichannel untuk berinteraksi dengan pelanggan lebih cepat‍

Inbox memungkinkan agen untuk berkomunikasi dengan pelanggan di berbagai saluran. Aramex dapat merespons semua pesan masuk dari WhatsApp, Messenger, SMS, atau Google Business Messaging melalui satu Inbox. Tidak ada waktu yang terbuang untuk beralih antara berbagai tab atau aplikasi untuk mengakses berbagai platform pesan.

Bukti

Dengan Bird, tim dukungan Aramex dapat merespons semua pesan masuk dengan lebih efektif. Pelanggan pertama-tama diarahkan untuk menyelesaikan masalah sendiri sebelum berbicara dengan agen.

Tim dukungan pelanggan dapat secara bersamaan menangani beberapa chat, menyelesaikan masalah lebih cepat. “Baik pelanggan kami maupun tim kami menyukainya karena lebih cepat dan lebih mudah untuk merespons pesan WhatsApp daripada melakukan panggilan atau menulis jawaban email,” kata Ruby. Untuk setiap panggilan yang dapat mereka tangani sebelumnya, mereka dapat mengelola 2,7 chat pada saat yang sama — hampir 3x produktivitas mereka.

“Agen pusat panggilan sekarang memiliki waktu respons yang sangat cepat, yang juga telah membantu kami mempertahankan pelanggan kami selama periode sulit ini,” menurut Ruby.

Aramex memulai implementasi solusi Bird di Australia dan Selandia Baru. Dengan ambisi untuk bergerak lebih dekat lagi ke tujuan utama mereka untuk mengurangi volume panggilan sebesar 80%, Aramex sedang dalam proses memperluas Bird ke tiga negara lagi dan melihat MessageBird sebagai solusi yang dapat berkembang bersama mereka.

"Baik pelanggan kami maupun tim kami menyukainya karena lebih cepat dan lebih mudah untuk merespons pesan WhatsApp daripada melakukan panggilan atau menulis jawaban email."

Ruby Wolff, COO ANZ