Aramex mencapai produktivitas 2,7x dan menangani 500K pesan WhatsApp setiap bulan
2.7x
peningkatan produktivitas agen
500.000
Pesan WhatsApp yang ditangani setiap bulan
80%
Tujuan pengurangan panggilan
Business in a box.
Temukan solusi kami.
Bicaralah kepada tim penjualan kami
Dengan Bird, tim dukungan Aramex dapat menjawab semua pesan masuk dengan lebih efektif. Pelanggan pertama-tama diarahkan untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri sebelum berbicara dengan agen.
Challenge
Peningkatan belanja online dan permintaan untuk pemenuhan selama pandemi membuat tim dukungan Aramex dengan cepat dibanjiri oleh volume panggilan pelanggan yang lebih tinggi secara terus-menerus. Sebagian besar panggilan masuk ini berasal dari pelanggan yang ingin melacak, menjadwalkan, atau mengubah pengiriman mereka. Ini adalah permintaan sederhana yang memakan banyak waktu dan sumber daya dari agen.
Rendahnya tingkat keterkiriman SMS dan pembaruan pelacakan email membuat masalah menjadi lebih buruk. Pelanggan tidak dapat membalas pembaruan SMS, dan respons email lambat, menyebabkan lebih banyak panggilan karena pelanggan beralih ke saluran suara untuk dukungan.
Untuk mengatasi hal ini, Aramex menetapkan tujuan untuk mengurangi panggilan hingga 80%. Mereka membutuhkan mitra yang dapat membantu mereka mengelola volume pertanyaan pelanggan yang meningkat secara efisien.
Solusi
Aramex memilih Bird’s Flow Builder dan Inbox karena ini memungkinkan mereka berkomunikasi dengan pelanggan di saluran pilihan mereka, sambil juga membangun otomatisasi swalayan untuk secara efektif mengalihkan panggilan untuk tim dukungan mereka.
Pertanyaan pelanggan yang sering diterima diotomatisasi melalui chatbot
Flow Builder membantu Aramex menyelesaikan pertanyaan pelanggan yang berulang melalui otomatisasi dan chatbot. Pelanggan dapat melacak, menjadwalkan, atau menjadwal ulang pengiriman mereka segera melalui obrolan, mengurangi kebutuhan untuk memanggil dukungan untuk bantuan.
Pemberitahuan dan pembaruan pengiriman dikirim melalui WhatsApp
Aramex meningkatkan kemungkinan pengiriman pembaruan pelanggan dengan mengganti dari SMS dan email ke WhatsApp. Hal ini memastikan pelanggan selalu diperbarui dengan status paket mereka dan dapat dengan mudah menyelesaikan masalah sendiri dengan salah satu otomatisasi swalayan atau chatbot. Saat ini, Aramex menangani lebih dari 500.000 percakapan di WhatsApp setiap bulan.
Dukungan omnichannel untuk berinteraksi dengan pelanggan lebih cepat
Inbox memungkinkan agen untuk berkomunikasi dengan pelanggan di berbagai saluran. Aramex dapat merespons semua pesan masuk dari WhatsApp, Messenger, SMS, atau Google Business Messaging melalui satu Inbox. Tidak ada waktu yang terbuang dari beralih antara tab atau aplikasi yang berbeda untuk mengakses platform pesan yang berbeda.
Hasil
Dengan Bird, tim dukungan Aramex mampu merespons semua pesan masuk dengan lebih efektif. Pelanggan pertama-tama diarahkan untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri sebelum berbicara dengan agen.
Tim dukungan pelanggan dapat menangani beberapa obrolan sekaligus, menyelesaikan masalah lebih cepat. "Baik pelanggan kami maupun tim kami menyukainya karena lebih cepat dan lebih mudah merespons pesan WhatsApp daripada menerima panggilan atau menulis respons email," kata Ruby. Untuk setiap panggilan yang dapat mereka tangani sebelumnya, mereka dapat mengelola 2,7 obrolan pada saat yang sama — hampir 3x produktivitas mereka.
"Agen pusat panggilan sekarang memiliki waktu respons yang sangat cepat, yang juga membantu kami mempertahankan pelanggan kami selama periode sulit ini," menurut Ruby.
Aramex memulai penerapan solusi Bird di Australia dan Selandia Baru. Dengan ambisi untuk mendekatkan diri ke tujuan utama mereka mengurangi volume panggilan sebesar 80%, Aramex sedang dalam proses memperluas Bird ke tiga negara lagi dan melihat MessageBird sebagai solusi yang dapat berkembang bersama mereka.
"Baik pelanggan kami maupun tim kami menyukainya karena lebih cepat dan lebih mudah merespons pesan WhatsApp daripada menerima panggilan atau menulis respons email."
Ruby Wolff, ANZ COO
