Aramex mencapai produktivitas 2,7x dan menangani 500K pesan WhatsApp setiap bulan
2.7x
peningkatan produktivitas agen
500.000
Pesan WhatsApp yang ditangani setiap bulan
80%
Tujuan pengurangan panggilan
Business in a box.
Temukan solusi kami.
Bicaralah kepada tim penjualan kami
Dengan Bird, tim dukungan Aramex dapat menjawab semua pesan masuk dengan lebih efektif. Pelanggan pertama-tama diarahkan untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri sebelum berbicara dengan agen.
Challenge
Peningkatan belanja online dan permintaan untuk pemenuhan selama pandemi membuat tim dukungan Aramex dengan cepat dibanjiri oleh volume panggilan pelanggan yang lebih tinggi secara terus-menerus. Sebagian besar panggilan masuk ini berasal dari pelanggan yang ingin melacak, menjadwalkan, atau mengubah pengiriman mereka. Ini adalah permintaan sederhana yang memakan banyak waktu dan sumber daya dari agen.
Rendahnya tingkat keterkiriman SMS dan pembaruan pelacakan email membuat masalah menjadi lebih buruk. Pelanggan tidak dapat membalas pembaruan SMS, dan respons email lambat, menyebabkan lebih banyak panggilan karena pelanggan beralih ke saluran suara untuk dukungan.
Untuk mengatasi hal ini, Aramex menetapkan tujuan untuk mengurangi panggilan hingga 80%. Mereka membutuhkan mitra yang dapat membantu mereka mengelola volume pertanyaan pelanggan yang meningkat secara efisien.
Solusi
Aramex memilih Bird’s Flow Builder dan Inbox karena memungkinkan mereka berkomunikasi dengan pelanggan pada saluran pilihan mereka, sambil juga membangun otomatisasi layanan mandiri untuk secara efektif mengurangi panggilan untuk tim dukungan mereka.
Pertanyaan pelanggan berulang diotomatisasi melalui chatbot
Flow Builder membantu Aramex menyelesaikan pertanyaan pelanggan berulang melalui otomatisasi dan chatbots. Pelanggan dapat melacak, menjadwalkan, atau menjadwal ulang pengiriman mereka langsung melalui obrolan, mengurangi kebutuhan untuk menelepon dukungan untuk bantuan.
Pemberitahuan dan pembaruan pengiriman dikirim melalui WhatsApp
Aramex meningkatkan keterkiriman pembaruan pelanggan dengan beralih dari SMS dan email ke WhatsApp. Ini memastikan pelanggan selalu mendapatkan pembaruan dengan status paket mereka dan dapat dengan mudah menyelesaikan masalah sendiri dengan salah satu otomatisasi layanan mandiri atau chatbots. Saat ini, Aramex menangani lebih dari 500.000 percakapan di WhatsApp setiap bulan.
Dukungan omnichannel untuk berinteraksi dengan pelanggan lebih cepat
Inbox memungkinkan agen berkomunikasi dengan pelanggan di berbagai saluran. Aramex dapat merespons semua pesan masuk dari WhatsApp, Messenger, SMS, atau Google Business Messaging melalui satu Inbox. Tidak ada waktu yang hilang dari berpindah antar tab atau aplikasi yang berbeda untuk mengakses platform pesan yang berbeda.
Hasil
Dengan Bird, tim dukungan Aramex dapat merespons semua pesan masuk lebih efektif. Pelanggan pertama kali diarahkan untuk menyelesaikan masalah sendiri sebelum berbicara dengan agen.
Tim dukungan pelanggan dapat menangani beberapa obrolan sekaligus, menyelesaikan masalah lebih cepat. “Baik pelanggan kami maupun tim kami menyukainya karena lebih cepat dan lebih mudah untuk merespons pesan WhatsApp daripada menerima panggilan atau menulis balasan email,” kata Ruby. Untuk setiap panggilan yang dapat mereka tangani sebelumnya, mereka dapat menangani 2,7 obrolan sekaligus — hampir 3 kali produktivitas mereka.
“Agen pusat panggilan sekarang memiliki waktu respons yang sangat cepat, yang juga membantu kami mempertahankan pelanggan kami selama periode sulit ini,” menurut Ruby.
Aramex memulai penerapan solusi Bird di Australia dan Selandia Baru. Dengan ambisi untuk bergerak lebih dekat lagi ke tujuan utama mengurangi volume panggilan sebesar 80%, Aramex sedang dalam proses memperluas Bird ke tiga negara lainnya dan melihat MessageBird sebagai solusi yang dapat tumbuh bersama mereka.
"Baik pelanggan kami maupun tim kami menyukainya karena lebih cepat dan lebih mudah untuk merespons pesan WhatsApp daripada menerima panggilan atau menulis balasan email."
Ruby Wolff, ANZ COO
