Aramex mencapai produktivitas 2,7x dan menangani 500 ribu pesan WhatsApp setiap bulan
2.7x
peningkatan produktivitas agen
500.000
Pesan WhatsApp yang ditangani setiap bulan
80%
Tujuan pengurangan panggilan
Dengan Bird, tim dukungan Aramex dapat merespons semua pesan yang masuk dengan lebih efektif. Pelanggan pertama-tama diarahkan untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri sebelum berbicara dengan agen.
Tantangan
Peningkatan belanja online dan permintaan untuk pemenuhan selama pandemi berarti bahwa tim dukungan Aramex dengan cepat dibanjiri oleh volume panggilan pelanggan yang lebih tinggi secara berkelanjutan. Sebagian besar panggilan yang masuk berasal dari pelanggan yang ingin melacak, menjadwalkan, atau mengubah pengiriman mereka. Permintaan ini sederhana tetapi mengambil banyak waktu dan sumber daya dari para agen.
Rendahnya tingkat pengiriman pembaruan SMS dan email memperburuk masalah. Pelanggan tidak bisa membalas pembaruan SMS, dan respons email lambat, menyebabkan lebih banyak panggilan karena pelanggan beralih ke saluran suara untuk dukungan.
Sebagai tanggapan, Aramex menetapkan tujuan untuk mengurangi panggilan hingga 80%. Mereka membutuhkan mitra yang dapat membantu mereka mengelola peningkatan volume pertanyaan pelanggan dengan efisien.
Solusi
Aramex memilih Flow Builder dari Bird dan Inbox karena memungkinkan mereka untuk berkomunikasi dengan pelanggan di saluran yang mereka pilih, sekaligus membangun otomatisasi self-service untuk secara efektif mengalihkan panggilan dari tim dukungan mereka.
Permintaan pelanggan yang berulang diotomatisasi melalui chatbot
Flow Builder membantu Aramex menyelesaikan permintaan pelanggan yang berulang melalui otomatisasi dan chatbot. Pelanggan dapat melacak, menjadwalkan, atau mengubah jadwal pengiriman mereka secara langsung melalui chat, mengurangi kebutuhan untuk menghubungi dukungan untuk bantuan.
Notifikasi dan pembaruan pengiriman dikirim melalui WhatsApp
Aramex meningkatkan kemampuan pengiriman pembaruan pelanggan dengan beralih dari SMS dan email ke WhatsApp. Ini memastikan pelanggan selalu mendapatkan informasi terbaru tentang status paket mereka dan dapat dengan mudah menyelesaikan masalah secara mandiri dengan salah satu otomatisasi self-service atau chatbot. Saat ini, Aramex menangani lebih dari 500.000 percakapan di WhatsApp setiap bulan.
Dukungan omnichannel untuk berinteraksi dengan pelanggan lebih cepat
Inbox memungkinkan agen untuk berkomunikasi dengan pelanggan di berbagai saluran. Aramex dapat merespons semua pesan masuk dari WhatsApp, Messenger, SMS, atau Google Business Messaging melalui satu Inbox. Tidak ada waktu yang terbuang untuk beralih antara berbagai tab atau aplikasi untuk mengakses berbagai platform pesan.
Hasil
Dengan Bird, tim dukungan Aramex dapat merespons semua pesan masuk dengan lebih efektif. Pelanggan pertama-tama diarahkan untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri sebelum berbicara dengan agen.
Tim dukungan pelanggan dapat secara bersamaan menangani beberapa obrolan, menyelesaikan masalah dengan lebih cepat. “Baik pelanggan kami maupun tim kami menyukainya karena lebih cepat dan lebih mudah untuk merespons pesan WhatsApp daripada menerima panggilan atau menulis respons email,” kata Ruby. Untuk setiap panggilan yang dapat mereka tangani sebelumnya, mereka dapat mengelola 2,7 obrolan pada saat yang sama — hampir 3x produktivitas mereka.
“Agen pusat panggilan sekarang memiliki waktu respons yang sangat cepat, yang juga membantu kami mempertahankan pelanggan kami selama periode sulit ini,” menurut Ruby.
Aramex memulai penerapan solusi Bird di Australia dan Selandia Baru. Dengan ambisi untuk bergerak lebih dekat dengan tujuan akhir mereka untuk mengurangi volume panggilan hingga 80%, Aramex sedang dalam proses memperluas Bird ke tiga negara lagi dan melihat MessageBird sebagai solusi yang dapat berkembang bersama mereka.
"Baik pelanggan kami maupun tim kami menyukainya karena lebih cepat dan lebih mudah untuk merespons pesan WhatsApp daripada menerima panggilan atau menulis respons email."
Ruby Wolff, ANZ COO
