Esta publicación fue originalmente publicada en el blog de Tripolis.

A principios de esta semana, Tripolis se conectó con Bird para aprender más sobre estrategias omnicanal para profesionales de marketing. Sigue leyendo para la entrevista.

¿Puedes contarnos sobre qué hace Bird?

• Bird es una plataforma de comunicaciones en la nube —también conocida como Plataforma de Comunicaciones como Servicio o CPaaS— que permite a las empresas comunicarse con sus clientes a través de WhatsApp, SMS, llamadas de Voz, Facebook Messenger, WeChat y otros canales de comunicación populares. Como plataforma de comunicaciones en la nube, facilitamos que las empresas apliquen un enfoque omnicanal a su experiencia de comunicación con el cliente. Con este enfoque, te ayudamos a comunicarte con los clientes como si estuvieras hablando con un amigo.

Hablemos sobre la comunicación omnicanal. Empresas como Amazon están abriendo camino para experiencias de cliente modernas y convenientes, y parece que la comunicación con el cliente juega un papel importante en eso. ¿Cómo se integra lo omnicanal en eso y cómo se aplica a los profesionales de marketing?

• Ya hemos pasado la época en que las personas estaban limitadas a dispositivos de comunicación estática (cabinas telefónicas, máquinas de fax, etc.) y estamos en un momento en que los clientes son móviles y esperan que la información e incluso los servicios estén a demanda. Los clientes no están tan inclinados a pausar su día para esperar en espera a un agente de soporte o a atarse a sus escritorios mientras esperan una respuesta por correo electrónico. Para que las empresas se adapten a las vidas ocupadas y digitales de los clientes, necesitan comunicarse con ellos en los canales que es más probable que utilicen. Sin embargo, esos canales pueden variar entre clientes, o incluso dentro de un solo ciclo de compra. Un enfoque omnicanal proporciona a los clientes una experiencia integrada sin problemas.

• Hoy en día, hay 2.5 mil millones de teléfonos inteligentes en uso*, lo que significa que como canal de comunicación global, una estrategia de alcance móvil es crítica para llegar a tu audiencia. ¡Y el 92%* de las personas usan su teléfono inteligente como su dispositivo de comunicación principal! Si bien las empresas pueden intentar aprovechar este mercado gastando dinero arduamente ganado en una aplicación personalizada, el aumento de la fatiga de aplicaciones puede hacer que sea desafiante abrirse paso entre el ruido.

¿Puedes explicar a qué te refieres con ‘fatiga de aplicaciones’?

• El mercado de aplicaciones móviles está saturado, con más de 2 millones de aplicaciones y contando disponibles solo para el iPhone*. Los usuarios de teléfonos inteligentes están cada vez menos dispuestos a descargar nuevas aplicaciones, con solo el 35%* descargando nuevas aplicaciones. Además, el 85%* del tiempo de los consumidores se gasta solo en cinco aplicaciones.

• Esta información no debería disuadir a los profesionales de marketing de adoptar un enfoque centrado en dispositivos móviles. En cambio, las estrategias de comunicación deberían repensar lo móvil desde cero, construyendo interacciones y transacciones que tengan lugar completamente dentro de las aplicaciones de mensajería preferidas de sus clientes. Solo WhatsApp alberga 1 mil millones de usuarios activos mensuales*. Messenger, WeChat, Viber y más, todos presentan una oportunidad sin precedentes para la interacción con el cliente.

¿Tienes algún ejemplo de la industria para ilustrar esto?

• El comercio minorista está a la vanguardia de este cambio a experiencias impulsadas por dispositivos móviles. Para el comercio electrónico, los teléfonos inteligentes representaron el 68% de las visitas y el 46% de los pedidos la temporada navideña pasada*. En MessageBird, hemos trabajado con una variedad de minoristas globales, desde Rituals hasta Hugo Boss y Suitsupply, para personalizar sus experiencias de cliente. Hay muchas maneras diferentes de implementar una estrategia omnicanal. Si estás enviando cualquier cosa, desde actualizaciones de entrega hasta ofertas especiales basadas en las preferencias del cliente, desde promociones específicas de ubicación hasta encuestas de retroalimentación, es muy fácil implementar un enfoque que se adapte a las necesidades específicas de tu negocio.

Como especialista en marketing, estoy seguro de que puedes relacionarte con la escasez de recursos técnicos, ¿hay formas de construir experiencias omnicanal sin depender de un desarrollador?

• En este punto, estas soluciones son actualmente más accesibles y sin complicaciones de implementar que nunca. Tanto para equipos técnicos como no técnicos, la herramienta Bird’s no-code Flows permite a los minoristas construir flujos de comunicación omnicanal que manejan llamadas de clientes, potencian chatbots, gestionan suscripciones y cancelaciones, y automatizan solicitudes de retroalimentación de clientes en cuestión de minutos.

Genial, ¿hay algún otro consejo final para los lectores?

• En este punto del tiempo, los clientes tienen acceso al mundo al alcance de sus dedos. Y como negocio que opera en un mundo ruidoso y concurrido, priorizar comunicaciones fáciles y bidireccionales con tu cliente es una obviedad. Con la tecnología al alcance de nuestras manos y accesible incluso para los que no son expertos en tecnología, realmente no hay excusa para no dar el paso adicional.