11 Omnichannel statistics and what they mean for your business
Pájaro
10 sept 2024
Marketing
1 min read
Puntos clave
El marketing omnicanal ha llegado para quedarse — los consumidores esperan experiencias consistentes y a través de múltiples canales al interactuar con las marcas.
Los clientes omnicanal gastan significativamente más, con marcas como Target reportando un gasto 10 veces mayor en comparación con los compradores solo digitales.
Las empresas están invirtiendo fuertemente en herramientas que permiten vender en cualquier lugar, asegurando que los clientes puedan comprar a través de sus canales preferidos.
Los canales interconectados amplifican el rendimiento publicitario, mejorando la eficiencia de las campañas hasta en un 35%.
La consistencia importa — los clientes esperan las mismas promociones, información y tono en cada punto de contacto.
Las redes sociales impulsan la preferencia de marca, con el 77% de los consumidores eligiendo marcas después de experiencias positivas en las redes sociales.
El autoservicio está en alta demanda — la mayoría de los clientes prefiere encontrar respuestas antes de contactar con el soporte.
Los datos y sistemas unificados eliminan los silos, proporcionando a los agentes el contexto necesario para ofrecer un soporte más rápido y mejor.
Las empresas que conectan experiencias en línea y presenciales ven mayores tasas de conversión y menos ventas perdidas.
No lograr ofrecer una experiencia omnicanal perfecta puede conducir a un 10–30% en oportunidades de ingresos perdidos.
Plataformas como Bird permiten la mensajería unificada y la automatización, ayudando a las marcas a involucrar a los clientes en todos los canales de manera eficiente.
Destacados de Q&A
¿Por qué es importante el marketing omnicanal para los negocios modernos?
El marketing omnicanal unifica las experiencias del cliente a través de puntos de contacto en línea y fuera de línea, ayudando a las empresas a aumentar el compromiso, la retención y los ingresos. Los clientes cada vez más esperan que las marcas proporcionen experiencias sin fisuras en todos los canales.
¿Cuánto más gastan los clientes omnicanal en comparación con los que son solo digitales?
Según Target, los consumidores omnicanal gastan 10× más que los clientes exclusivamente digitales. Cuando los canales están conectados, impulsa la repetición de negocios y valores de pedido más altos.
¿Qué porcentaje de marcas están invirtiendo en herramientas de "sell-anywhere"?
Aproximadamente 53% de las marcas están invirtiendo en herramientas que les permiten vender en cualquier canal, reflejando la necesidad de atender a los clientes donde prefieren comprar.
¿Cómo impacta la integración de múltiples canales en la eficiencia publicitaria?
Cuando múltiples canales de marketing están coordinados, la eficiencia de la publicidad mejora en un 35%, ya que cada interacción refuerza el reconocimiento de la marca y acelera la conversión.
¿Cuál es el mayor desafío que enfrentan los marketers al implementar campañas omnicanal?
83% de los vendedores tienen dificultades para crear y publicar contenido rápidamente en todas sus plataformas digitales, en gran medida debido a flujos de trabajo fragmentados y herramientas desconectadas.
¿Qué esperan los clientes de la comunicación de marca a través de canales?
60% de los consumidores esperan información coherente a través de sitios web, correos electrónicos, mensajes de texto y otras comunicaciones. Las discrepancias entre canales pueden erosionar la confianza y la satisfacción.
¿Cómo influye las redes sociales en las decisiones de los clientes?
El 77% de los consumidores eligen una marca sobre sus competidores después de una interacción positiva en las redes sociales, demostrando que un fuerte compromiso en las plataformas sociales aumenta la lealtad del cliente.
¿Qué papel desempeña el self-service en el customer support?
86% de los consumidores esperan una opción de autoservicio, y dos tercios prefieren resolver problemas por su cuenta antes de contactar al soporte. Esto significa que los chatbots de IA y las bases de conocimiento ahora son esenciales.
¿Qué canales de comunicación prefieren los clientes para el servicio?
Las principales opciones son:
Teléfono (69%)
Email (54%)
Chat en línea con un agente en vivo (46%)
Para cumplir con las expectativas, las empresas deben unificar todos los canales para un soporte consistente.
¿Por qué es fundamental la visibilidad de datos a través de canales para el servicio al cliente?
75% de los clientes quieren que los agentes tengan plena visibilidad de su información e historial de compras en cada canal. Los buzones integrados y los CRMs lo hacen posible.
¿Cómo influye la flexibilidad omnicanal en las decisiones de compra?
47% de los consumidores dicen que la capacidad de navegar en línea y comprar en la tienda—o viceversa—influye significativamente en su decisión de compra. Las marcas que carecen de esta flexibilidad pierden 10–30% de las ventas potenciales.
¿Cuál es la conclusión principal de estas estadísticas?
Los negocios que ofrecen experiencias omnicanales conectadas, consistentes y flexibles superan a los competidores, obteniendo mayores ingresos, lealtad y cuota de mercado.
Descubre los secretos del marketing omnicanal. Descubre 11 estadísticas clave e ideas prácticas para aumentar las conversiones y estimular el crecimiento.
Como muchas industrias, el marketing fue profundamente afectado por la pandemia del COVID-19. Con muchas ubicaciones en persona cerradas, las empresas tuvieron que explorar nuevas formas de interactuar con los clientes y aprender a coordinar entre estos canales. De repente, el marketing omnicanal era la palabra de moda de la que todos estaban hablando y las empresas que podían crecer con éxito en nuevos canales e integrarlos en su estrategia de marketing más amplia estaban prosperando. Sin embargo, a medida que el mundo sigue adelante tras el punto álgido de la pandemia, es importante evaluar hacia dónde va esta industria y qué lugar sigue teniendo el marketing omnicanal en ella.
Basado en estas 11 estadísticas de marketing omnicanal tomadas de revisiones recientes por líderes de la industria, es claro que el marketing omnicanal ha llegado para quedarse. Los consumidores que probaron lo que es poder comprar e interactuar con las marcas en múltiples canales no están interesados en renunciar a esa libertad y conveniencia. Estas estadísticas dejan claro que las marcas necesitan centrarse en cumplir y superar las expectativas dando a los clientes la experiencia omnicanal que prefieren.
1. Target encontró que sus consumidores omnicanal gastan 10 veces más que sus consumidores solo digitales. (IMD)
En primer lugar, invertir en el enfoque omnicanal impacta directamente en los resultados finales. Los consumidores aprecian lo mucho más fácil que es interactuar y comprar de sus marcas favoritas cuando todo está conectado de manera fluida.
La gente quiere poder encontrar una oferta en su feed de redes sociales, comprar ese producto desde una página de destino, hacer preguntas sobre la entrega en WhatsApp y luego recogerlo en una tienda local. Cuando múltiples puntos de contacto actúan juntos, se crea una experiencia de compra que fomenta la repetición de negocios y un mayor gasto.
2. El 53% de las marcas están invirtiendo en herramientas que les permiten vender en cualquier lugar. (Shopify)
4. El 83% de los marketers dicen que tienen dificultades para crear contenido que pueda lanzarse rápidamente en todas sus plataformas digitales. (Acquia)
A pesar de las evidentes recompensas de crear una experiencia más omnicanal, la mayoría de los especialistas en marketing luchan con la realidad de implementarla. Es una cosa decir que quieres crear una experiencia de cliente sin fisuras a través de múltiples plataformas, pero es una cosa completamente diferente ejecutarla sin las herramientas adecuadas.
Por ejemplo, si deseas proporcionar actualizaciones a los clientes a través de múltiples canales, va a ser difícil mantener todas esas comunicaciones claras sin un inbox centralizado. También necesitarás flow automation a medida que creces para asegurarte de que los clientes reciban actualizaciones consistentes y rápidas.
5. El 60% de los encuestados dijo que esperan que los sitios web de una empresa, correos electrónicos, mensajes de texto y otras comunicaciones reflejen la misma información. (Contentstack)
La consistencia es crucial para los clientes, ya que esperan una presencia unificada de las marcas sin importar el canal que estén utilizando. Por ejemplo, los consumidores esperan que las ventas sean consistentes y anunciadas en la tienda, en el sitio web y en las redes sociales. Si se pierden una oferta porque principalmente usan las redes sociales, pero solo fue promovida a través del correo electrónico, eso no conducirá a un buen resultado.
6. El 77% de los consumidores elegirá una marca sobre un competidor después de una experiencia positiva en redes sociales. (Sprout Social)
En otras palabras, las redes sociales son una oportunidad única para conectar con clientes y construir tu marca más allá de solo actualizaciones de productos. Cuando se utiliza correctamente, las redes sociales complementan tu enfoque omnicanal completo al involucrar a las personas en lo que tienes que decir y lo que vendes.
Por ejemplo, las redes sociales pueden hacer que las personas se interesen en tu producto con anuncios de video e imagen. Si un cliente está interesado, puede ir directamente desde una publicación a la página de destino del producto anunciado (con el código de venta ya precargado para ellos). Además, esa página de destino podría incluir detalles sobre tiendas cercanas con el producto en stock en caso de que deseen probarlo o verlo. De esta manera, es fácil para el cliente finalizar una compra de su forma preferida y potencialmente convertirse en un cliente recurrente.
7. El 86% de los encuestados espera una opción de servicio al cliente de autoservicio y dos tercios de los encuestados intentan servirse por sí mismos antes de hablar con un representante. (Microsoft)
Proveer flexibilidad para cómo los consumidores se comunican contigo también es importante. Como muestra esta estadística, la mayoría de las personas hoy en día quieren una opción de autoservicio que les permita encontrar información o solucionar problemas en su propio tiempo. Sin embargo, eso no significa que la IA y el autoservicio deban reemplazar todas las demás formas de servicio al cliente.
8. Cuando se les preguntó por sus 3 formas preferidas de hablar con el servicio al cliente, el 69% de los consumidores dijo por teléfono, el 54% dijo por email, y el 46% dijo a través de un chat en línea con un agente en vivo. (TCN)
Parte de construir un enfoque omnicanal para el servicio al cliente es ofrecer múltiples vías de comunicación para tus clientes. Cada persona puede querer ayuda a través de diferentes canales, dependiendo de sus propias preferencias y lo que les sea conveniente en ese momento.
Hacer que tu servicio al cliente sea verdaderamente omnicanal requiere que mantengas todos estos canales integrados. Tener sistemas flexibles en su lugar para ayudar a los clientes sin importar el canal es el secreto para cumplir con esta expectativa.
9. El 75% de los encuestados quieren que los agentes de servicio al cliente tengan su información e historial de compras disponibles para ellos. (Microsoft)
Omnicanal significa que, independientemente del canal por el cual un cliente te contacte, el agente sabrá todo lo que necesita saber sobre la cuenta. Por ejemplo, si un cliente contacta al servicio al cliente a través de WhatsApp y luego aparece en la tienda para verificar algo, todos los detalles de esas conversaciones están disponibles para el empleado en la tienda.
Para lograr este nivel de interconexión, tu negocio necesita soluciones inteligentes que mantengan los datos del cliente integrados a través de múltiples canales. Con MessageBird’s Inbox, tus agentes ven un hilo unificado de todas las comunicaciones del cliente a través de todos tus canales. Si un cliente necesita cambiar de canal o si ellos llaman una semana después, el agente que maneja la llamada verá todas y cada una de las comunicaciones que esa persona ha tenido con tu empresa en un lugar conveniente.
10. El 47% de los consumidores dicen que si pueden ver productos en línea y comprarlos en la tienda o viceversa tiene "una influencia significativa en sus decisiones de compra." (Shopify)
En este punto, el escaparate y la tienda de comercio electrónico son una extensión de la misma entidad. Los consumidores quieren poder usar las ventajas de cada uno cuando les sea conveniente. Si sienten que su infraestructura no puede satisfacer sus deseos, buscarán en otro lugar.
11. Los minoristas que no pueden cumplir con las expectativas de los consumidores en cuanto a la flexibilidad online/presencial pierden alrededor del 10-30% de las ventas. (IMD)
Esa es una gran parte de las ventas que se están perdiendo porque la presencia en persona y en línea no están sincronizadas. Estos datos también muestran que si tienes un competidor que te supera en esta área, muchos consumidores están dispuestos a cambiar para obtener el tipo de servicio que buscan.
Por otro lado, invertir en experiencias omnicanal es una de las mejores maneras de aumentar significativamente tu cuota de mercado. Si te adelantas y ofreces a los clientes la experiencia moderna e integrada que esperan, puedes cosechar las recompensas que vienen con ello.
Da los primeros pasos para convertirte en omnicanal
Cada vez más consumidores esperan que las empresas tengan un enfoque omnicanal unificado en todo lo que hacen. Todas las partes del negocio deben compartir información para que el consumidor pueda investigar, aprender más, comprar y recibir servicio para su producto en múltiples plataformas diferentes.
Los desafíos de convertirse en omnicanal pueden parecer desalentadores, pero se vuelve mucho más fácil con Bird. Puedes alcanzar a tus clientes dondequiera que estén con nuestro unified inbox, flow creator e integración con canales como email y WhatsApp.
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