Eine WhatsApp-Anruf-Journey gestalten
Bereiten Sie Anrufberechtigung, Erlaubnis, Routing, Kontext und Nachbereitung vor.
Voraussetzungen
Ein WhatsApp-Absender mit Berechtigung für die gewünschte Anrufrichtung, eine freigegebene Voice-Route und ein Team oder eine unterstützte Voice-Anwendung.
1. Anrufzweck festlegen
Wählen Sie die Kundenaufgabe und entscheiden Sie, wann ein Anruf nützlicher ist als ein Chat. Halten Sie WhatsApp-Anrufe im Deployment-Plan, im Routing und im Abrechnungsmodell klar von gewöhnlicher Telefonie getrennt.
2. Erlaubnis und Berechtigung vorbereiten
Prüfen Sie das Absenderland, die Kontoberechtigung und die aktuellen Anforderungen für eingehende oder vom Unternehmen initiierte Anrufe. Holen Sie vor einem ausgehenden Anruf die erforderliche Erlaubnis ein. Eine Einwilligung in Nachrichten allein ist keine allgemeine Anruferlaubnis.
3. Voice-Route verbinden
Leiten Sie den Anruf an das unterstützte Team, die SIP- oder die WebRTC-Anwendung weiter und legen Sie die Dienstverfügbarkeit fest. WhatsApp Business Calling darf nicht mit dem öffentlichen Telefonnetz verbunden werden. Setzen Sie eine Weitergabe nicht um, indem Sie den Anruf an eine PSTN-Nummer weiterleiten.
4. KI und Übergabe an Mitarbeitende vorbereiten
Geben Sie der gewählten Voice-Laufzeitumgebung das freigegebene Wissen und die autorisierten Aktionen für die Aufgabe. Übergeben Sie das Gesprächsziel und die bisherigen Schritte an einen menschlichen Agenten. Wenden Sie Identitätsprüfungen an, bevor Sie sensible Informationen oder Kontoänderungen zulassen.
5. Ergebnis festhalten
Testen Sie eingehende, erlaubte ausgehende, abgelehnte, verpasste und unterbrochene Anrufe. Halten Sie die tatsächliche Geschäftsaktion fest und senden Sie eine zulässige Nachbereitung. Klären Sie die Anforderungen des Deployments an Aufzeichnung, Aufbewahrung und Offenlegung mit der verantwortlichen Stelle.
Fehlerbehebung
Wenn ein Anruf nicht startet, prüfen Sie die tatsächliche Absenderberechtigung, die Erlaubnis und die konfigurierte Route, bevor Sie es erneut versuchen. Ein erfolgreicher Chat-Versand beweist nicht, dass Voice aktiviert ist. Verwenden Sie die veröffentlichte API des verbundenen Anrufprodukts, statt anzunehmen, dass gewöhnliche Telefonieparameter auch einen WhatsApp-Anruf auslösen.
Nächste Schritte
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