Ein eSIM-Dienstproblem lösen
Beginnen Sie mit der Bestellung oder eSIM-ID des Kunden und dem Zugriff auf den zugehörigen Workspace. Prüfen Sie Kauf, Installation und Netzwerkdienst getrennt: Ein abgeschlossener Kauf bestätigt nicht, dass das Telefon eine Verbindung hergestellt hat.
1. Den Dienst identifizieren
Finden Sie den Kauf unter Orders oder das Profil unter eSIMs. Bestätigen Sie den betroffenen Kunden und das Profil, bevor Sie handeln. Mit der API können Sie die Bestellung abrufen und die eSIM abrufen.
Bewahren Sie die fallrelevanten Referenzen für Bestellung, eSIM, Paket und Abonnement auf. Halten Sie Installationszugangsdaten aus routinemäßigen Fallnotizen heraus.
2. Den gemeldeten Status prüfen
Eine Bestellung im Status charging benötigt möglicherweise Wallet-Guthaben. provisioning oder pending bedeutet, dass der Kauf nicht abgeschlossen ist. failed enthält Fehlerdetails und eine eventuelle Gutschriftreferenz. Arbeiten Sie bei einer abgeschlossenen Bestellung mit deren eSIM und Paket weiter, anstatt eine neue Bestellung aufzugeben.
Wenn auf der Bestellseite Waiting for funds angezeigt wird, verwenden Sie Top up wallet, um Guthaben aufzuladen, und dann Retry now, um den bestehenden Kauf erneut zu versuchen. Verwenden Sie Cancel order, wenn Sie den nicht finanzierten Kauf nicht mehr benötigen, und prüfen Sie den endgültigen Status. Unter Kauf wiederherstellen finden Sie Informationen zu Finanzierungs- und Stornierungsergebnissen.
Prüfen Sie auf der eSIM-Seite Device installation, Data packages und Purchase history. Kontrollieren Sie den Installationsstatus und die Paketguthaben mit ihren Zeitstempeln. Ein fehlender Installationsbericht bedeutet, dass das Ergebnis unbekannt ist. Ein fehlender Verbrauchswert bedeutet, dass keine Messung vorliegt – er belegt weder ungenutzte noch aufgebrauchte Daten.
3. Den Wiederherstellungsschritt wählen
| Symptom | Nächster Schritt |
|---|---|
| Kauf wartet auf Guthaben | Prüfen Sie das erforderliche Wallet-Guthaben und folgen Sie der Kaufwiederherstellung. |
| Installationslink nicht angekommen | Prüfen Sie den Zustellverlauf und den Fehlercode, bevor Sie erneut senden. |
| Profil lässt sich nicht installieren | Erfassen Sie den Gerätefehler und folgen Sie der Installationsanleitung. |
| Installiertes Profil hat keine Daten | Prüfen Sie Paketstatus, abgedeckte Länder, ausgewählte Datenleitung und Roaming-Einstellungen. |
| Verlängerung gestoppt | Prüfen Sie den Stoppgrund des Abonnements und den Periodenverlauf. |
4. Eine verfügbare Aktion anwenden
Prüfen Sie available_actions auf der eSIM, bevor Sie eine Aufladung, Sperrung, Wiederaufnahme oder Freigabe anbieten. Eine deaktivierte Aktion enthält eine Begründung. Berechtigungen, Profilstatus oder Netzwerkunterstützung können die Aktion verhindern, und die Verfügbarkeit kann sich ändern, bevor Sie sie absenden.
Wählen Sie die Aktion, die zum gewünschten Ergebnis passt:
| Gewünschtes Ergebnis | Aktion und Wirkung |
|---|---|
| Daten zu einem bestehenden Profil hinzufügen | Kompatibles Top-up kaufen. Eine expired-eSIM kann nach einem abgeschlossenen kompatiblen Top-up wieder aktiv werden. |
| Mobile Daten vorübergehend pausieren | eSIM suspendieren. Die Paketgültigkeit und der eSIM-Servicezeitraum laufen weiter. |
| Ein suspendiertes Profil wiederherstellen | eSIM fortsetzen und anschließend Status und verbleibende Paketgültigkeit überprüfen. |
| Geplante Käufe stoppen | Automatische Verlängerung stornieren. Bereits bereitgestellte Daten behalten ihr eigenes Ablaufdatum. |
| Profil dauerhaft stilllegen | eSIM freigeben. Sie kann nicht erneut verwendet werden, verbleibende Daten verfallen, und die Freigabe löst keine Erstattung aus. |
Lösen Sie vor der Freigabe alle noch laufenden Bestellungen ab. Prüfen Sie das verbleibende Guthaben und bestätigen Sie den Verlust, wenn Sie dazu aufgefordert werden. API-Aufrufer müssen acknowledge_balance_forfeit=true senden, wenn noch nicht abgelaufenes Guthaben vorhanden ist. Das Entfernen des Profils vom Telefon ist eine Geräteaktion; verwenden Sie die Abonnement-Steuerungen, um die Verlängerung zu beenden.
5. Das Ergebnis bestätigen
Lesen Sie die betroffene Ressource nach einer akzeptierten Anfrage erneut aus. Eine ausstehende Operation kann später fehlschlagen oder in ihren vorherigen Zustand zurückkehren. Bestätigen Sie den endgültigen Bestell-, Paket- oder eSIM-Status, bevor Sie dem Kunden mitteilen, dass die Aktion abgeschlossen ist.
Wenn die Installation als abgeschlossen gemeldet wird, bitten Sie den Kunden, mobile Daten an einem abgedeckten Standort zu testen. Die Gerätekonnektivität ist eine separate Prüfung, unabhängig vom gemeldeten Installationsstatus.
Fehlerbehebung
Behalten Sie einen ungelösten Kauf unter seiner bestehenden Bestell-ID. Ein erneuter Versuch mit einem neuen Kauf kann eine weitere Belastung erzeugen, ohne den ersten Vorgang zu lösen. Wenn das Ergebnis weiterhin unklar ist, kontaktieren Sie den Support mit dem Bestellstatus, den relevanten Zeitstempeln und dem letzten Fehler.
Eine Support-Übergabe vorbereiten
Erfassen Sie das Symptom des Kunden, das Gerätemodell, das Reiseziel, die relevanten Ressourcen-IDs und die bereits unternommenen Schritte. Geben Sie Fehlercodes und Berichtszeiten an, damit der Support veraltete Informationen von einer fehlgeschlagenen Operation unterscheiden kann.
Geben Sie bei einem Installationsproblem die verwendete Methode und den genauen Gerätefehler an. Fügen Sie keine QR-Codes, Aktivierungscodes oder geheime Installationslinks in ein ungeschütztes Support-Gespräch ein.
Nächste Schritte
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