„Rób więcej z mniejszymi zasobami” to więcej niż tylko mantra na dziś—jest to konieczność biznesowa. Dla wielu liderów obsługi klienta odpowiedzią na ten problem jest wdrożenie AI.
Pełna moc obsługi klienta opartej na AI wykracza znacznie poza wdrażanie chatbotów; fundamentalnie przekształca, jak działa obsługa klienta jako całość. Dzięki temu, że AI zajmuje się rutynowymi zadaniami, zespoły obsługi klienta stają się bardziej wydajne i strategiczne, oferując bardziej spersonalizowaną, płynną i responsywną obsługę klienta.
Jednak ta transformacja nie jest rozwiązaniem na jeden wieczór; firmy postępują wzdłuż spektrum dojrzałości w zakresie obsługi klienta opartej na AI. Na najbardziej dojrzałym poziomie adopcji AI, więcej niż 95% interakcji serwisowych można rozwiązać za pośrednictwem cyfrowych punktów kontaktowych (np. czat na żywo, e-mail, media społecznościowe, chatboty do samoobsługi itp.), co pozwala firmom skrócić czas obsługi o 30% i poprawić satysfakcję klientów o 20%.
Przyjrzymy się, jak AI może wypełnić luki pozostawione przez tradycyjne oferty obsługi klienta, zbadać konkretne przypadki użycia AI w obsłudze klienta oraz omówić, w jaki sposób Bird pomaga firmom osiągnąć nowy poziom dojrzałości w przyszłości obsługi klienta opartej na AI.
Oto, co AI może zrobić dla wydajności CS
Oto, o co chodzi: masz tylko jedną szansę na poprawne zrealizowanie doświadczenia klienta. Według PwC, 32% wszystkich klientów przestanie robić interesy z marką po zaledwie jednym złym doświadczeniu. A oczekiwania klientów rosną: ta sama analiza wykazała, że niemal 80% amerykańskich konsumentów uznaje szybkość, wygodę, kompetentną pomoc i przyjazną obsługę za kluczowe składniki obsługi klienta. Dodatkowo 73% wszystkich klientów twierdzi, że doświadczenie klienta znacząco wpływa na ich decyzje zakupowe.
W miarę jak oczekiwania klientów rosną, rosną także koszty związane z ich spełnieniem, co zmusza więcej niż 80% organizacji do zwiększenia swoich inwestycji w AI dla obsługi klienta, a 37% liderów wskazuje na redukcję kosztów jako priorytet.
Jednak w tym samym czasie zespoły obsługi klienta zmagają się z ograniczeniami zasobów, gdyż wolumen zapytań klientów stale rośnie, a agenci mają trudności z nadążaniem. Z raportu McKinsey wynika, że 57% liderów opieki nad klientem spodziewa się, że wolumen połączeń będzie nadal rósł w ciągu najbliższych dwóch lat, co stawia jeszcze większą presję na już przeciążone zespoły. Zaskakujący trend napędza ten wzrost wolumenów połączeń: rozmowy telefoniczne na żywo pozostają wysoce preferowanym medium zapytań wsparcia klienta wśród konsumentów w każdym wieku - tak, nawet w pokoleniu Z. Ten trend podkreśla niezmienna znaczenie ludzkiej, spersonalizowanej interakcji w obsłudze klienta.
W obliczu ograniczeń zasobów i wyższego wolumenu połączeń, podczas gdy starasz się obniżyć koszty, rozwiązanie jest jasne: popraw swoje wyniki satysfakcji klientów, wdrażając obsługę klienta opartą na AI.
AI może pomóc poprawić ogólny czas obsługi agentów o 30%. Jeden bank wyróżniony przez McKinsey zmniejszył swoje koszty obsługi o ponad 20% dzięki wdrożeniu kanałów samoobsługowych AI.
Jednym z kluczowych sposobów, aby to osiągnąć, jest zarządzanie wszystkimi interakcjami z klientami z jednego, zintegrowanego systemu, który kieruje zapytania przez AI najpierw, zanim skieruje je do odpowiednich osób. Poprzez maksymalizację wskaźników odwrócenia—gdzie AI rozwiązuje problemy bez potrzeby eskalacji do ludzkiego agenta—podejście to zmniejsza obciążenie Twoich ludzkich agentów, pozwalając im skupić się na bardziej złożonych, dodających wartość zadaniach.
Jednak ważne jest, aby zrozumieć, że rola AI w obsłudze klienta wykracza poza proste wdrażanie chatbota. Prawdziwa wartość AI tkwi w jej zdolności do wspierania ludzkich agentów CS, dostarczając im dane w czasie rzeczywistym oraz informacje o klientach niezbędne do świadczenia wyjątkowych doświadczeń klienta. Przy odpowiedniej implementacji AI może skalować operacje, poprawić wydajność i ostatecznie podnieść poziomy satysfakcji klientów dzięki bardziej spersonalizowanym, wzbogaconym interakcjom.
Wdrażanie obsługi klienta opartej na AI w praktyce
Gdy zapytanie dotrze do ludzkiego agenta, AI może uczynić tego agenta tak wydajnym, jak to możliwe. Oto niektóre funkcje i przypadki użycia, z których mogą korzystać Twoi agenci obsługi klienta w zakresie AI.
Baza wiedzy
Baza wiedzy to scentralizowany repozytorium informacji, takich jak FAQ, przewodniki dotyczące rozwiązywania problemów i inne istotne zasoby, na których polegają zespoły ds. obsługi klienta, aby odpowiadać na zapytania klientów. Dobrze przygotowana baza wiedzy jest fundamentem każdej skutecznej strategii obsługi klienta opartej na AI. Integrując AI z Twoją bazą wiedzy, umożliwiasz swoim agentom dostęp do najdokładniejszych i najnowszych informacji w zasięgu ręki. Mogą szybko wyszukiwać i podwójnie sprawdzać odpowiednie informacje, w efekcie szybciej rozwiązując zapytania.
Przypadek użycia: Klient kontaktuje się z pomocą w sprawie pytania o nowo uruchomioną funkcję produktu. Agent nie jest zaznajomiony z najnowszą aktualizacją, ale AI szybko uzyskuje dostęp do bazy wiedzy i wyciąga szczegółową dokumentację na temat funkcji, w tym FAQ, kroki rozwiązywania problemów i wskazówki dotyczące użytkowania. Agent może następnie z pewnością prowadzić klienta przez proces bez eskalacji problemu ani trzymania klienta na linii.
Proponowane odpowiedzi
Oparte na AI proponowane odpowiedzi mogą znacząco przyspieszyć interakcje z klientami, dostarczając agentom kontekstowo odpowiednich reakcji na podstawie wcześniejszych interakcji. Proponowane odpowiedzi poprawiają czasy reakcji i zapewniają spójność informacji dla klientów oraz głos marki.
Przypadek użycia: Klient rozpoczyna czat na żywo, aby zapytać o politykę zwrotów dla produktu zakupionego na wyprzedaży. AI analizuje zapytanie i sugeruje odpowiedź z konkretna polityką zwrotów dla przedmiotów wyprzedanych, nieco różniącą się od standardowej polityki zwrotów. Agent może szybko sprawdzić i wysłać zasugerowaną odpowiedź.
Asystent AI
Asystent AI może być potężnym partnerem dla Twoich agentów obsługi klienta, dostarczając im wsparcia w czasie rzeczywistym podczas interakcji. Może wyciągać odpowiednie informacje lub sugerować odpowiedzi, zmniejszając obciążenie poznawcze Twoich agentów i umożliwiając szybszy czas obsługi.
Asystent AI Bird zapewnia zespołom CS kompleksową analizę, która umożliwia śledzenie liczby rozmów rozwiązanych autonomicznie przez AI oraz tych przekazanych ludzkim agentom. Te informacje pomagają Ci nieustannie doskonalić strategię obsługi klienta opartej na AI i optymalizować obciążenie ludzkich agentów.
Przypadek użycia: Wyobraź sobie agenta obsługi klienta, który zajmuje się problemem z fakturą, obejmującym wiele transakcji przez kilka miesięcy. Asystent AI monitoruje rozmowę, sugerując najistotniejsze transakcje i wyciągając historyczne rekordy rozliczeń. Sugeruje nawet odpowiedzi na podstawie wcześniejszych rozwiązań podobnych problemów. To pozwala agentowi rozwiązać zapytanie szybciej i z większą dokładnością.
Chatboty
Chatboty są często pierwszym cyfrowym punktem kontaktowym dla klientów i mogą autonomicznie obsługiwać szeroki zakres zapytań. Bird zwiększa tę zdolność, wdrażając ścisłe zabezpieczenia, które zapobiegają dezinformacji, dając Ci bardziej precyzyjną kontrolę nad informacjami, jakie twoje boty przetwarzają.
Przypadek użycia: Klient korzysta z chatbota, aby zapytać o status międzynarodowej przesyłki. Chatbot pobiera dane śledzenia w czasie rzeczywistym i dostarcza aktualizację, jeśli jest dostępna. Jednak jeśli informacje o śledzeniu są niejasne lub opóźnione, chatbot ma instrukcje, aby eskalować zapytanie do ludzkiego agenta, zanim poda jakiekolwiek spekulacyjne informacje, zapewniając, że klient zawsze otrzyma najdokładniejszą odpowiedź.
Rozpoznawanie intencji
Zrozumienie intencji klienta jest kluczowe dla zapewnienia odpowiedniego, spersonalizowanego wsparcia. Dzięki analizie nastrojów i rozpoznawaniu intencji, AI analizuje dane wejściowe klientów, aby określić ukryte potrzeby lub zapytania, co pozwala na bardziej ukierunkowaną i skuteczną odpowiedź.
Przypadek użycia: Klient wysyła niejasną wiadomość, jak: „Mam problem z moim kontem”, co może oznaczać kilka rzeczy. AI identyfikuje najprawdopodobniejsze intencje—takie jak reset hasła, zablokowanie konta lub problemy z fakturą—na podstawie wcześniejszych interakcji oraz historii konta klienta. Następnie podpowiada agentowi najodpowiedniejsze następne kroki, co zmniejsza wymianę zdań i pozwala szybciej dotrzeć do sedna problemu.
Podsumowania AI
AI może automatycznie generować podsumowania rozmów, oszczędzając czas agentów, którzy musieliby ręcznie podsumować notatki klientów. Podsumowania i transkrypty AI mogą również pomóc w utrzymaniu ciągłości interakcji z klientem w różnych kanałach lub u różnych agentów.
Przypadek użycia: Po długiej sesji rozwiązywania problemów przez telefon, AI generuje zwięzłe podsumowanie rozmowy, podkreślając kluczowe problemy, rozwiązania, które zostały podjęte oraz wszelkie działania do wykonania. To podsumowanie jest następnie dodawane do profilu klienta. Jeśli klient dzwoni lub angażuje się przez inny kanał, następny agent może kontynuować w dokładnie tym samym miejscu, w którym skończyła poprzednia rozmowa, bez potrzeby zmuszania klienta do powtarzania się.
Wsparcie AI we wszystkich kanałach
Współczesne zespoły obsługi klienta działają na wielu kanałach i platformach. Nic więc dziwnego, że wsparcie AI powinno być wielokanałowe, również.
Przypadek użycia: Klient rozpoczyna rozmowę za pośrednictwem Facebooka na temat problemu technicznego. Bot AI odpowiada początkowo, ale klient przechodzi na e-mail w celu dalszej pomocy, ponieważ konwersacja staje się bardziej szczegółowa. AI płynnie kontynuuje rozmowę za pomocą e-maila, z pełnym kontekstem z interakcji w mediach społecznościowych, zapewniając klientowi płynne i spójne doświadczenie między kanałami.
Integracja z systemami, aplikacjami i siecią
Systemy AI są najskuteczniejsze, gdy są zintegrowane z istniejącą infrastrukturą, w tym systemami CRM, aplikacjami i platformami internetowymi. Ta łączność pozwala AI na pobieranie odpowiednich danych z wielu źródeł, aby comprehensywnie i dokładnie odpowiadać na zapytania klientów.
Przypadek użycia: Klient rozpoczyna sesję czatu na Twojej stronie, pytając o status swojej niedawnej zamówienia. AI natychmiast łączy się z Twoim systemem zarządzania zamówieniami, odnajduje najnowszy status wysyłki i informuje klienta, niczym nie angażując ludzkiego agenta.
Płynna eskalacja do ludzkich agentów
System AI Bird kategoryzuje i taguje wszystkie wiadomości obsługiwane przez boty AI, co ułatwia ludzkim agentom przejęcie, gdy to konieczne. Gdy rozmowa staje się zbyt złożona dla AI, działanie to może płynnie przejść do ludzkiego agenta z pełnym kontekstem.
Przypadek użycia: Klient rozpoczyna rozmowę z chatbotem na temat sporu dotyczącego rachunku. AI zajmuje się początkowymi zapytaniami, ale gdy problem staje się bardziej skomplikowany, AI oznacza rozmowę jako wymagającą interwencji człowieka. Kiedy ludzki agent przejmuje, ma dostęp do całej historii czatu, skategoryzowanej przez AI, co pozwala mu zająć się problemem bez potrzeby zmuszania klienta do powtarzania się.
Łatwe możliwości szkoleniowe
Systemy AI muszą ewoluować i uczyć się, aby pozostać skutecznymi. Bird dostarcza narzędzia do dostrajania Twoich botów AI na przestrzeni czasu, aby ciągle dostarczały usługi najwyższej jakości. Unikalna funkcjonalność map myśli Bird pozwala Ci zobaczyć wszystkie odpowiedzi AI, skąd pochodzą w bazie wiedzy oraz jak były używane w rozmowach.
Przypadek użycia: Z biegiem czasu zauważasz, że klienci często pytają o konkretną funkcję produktu, która nie jest dobrze opisana w bazie wiedzy. Przy użyciu funkcji mapy myśli Bird śledzisz, jak AI obsługiwał te zapytania i identyfikujesz braki w dostarczanach informacjach. Następnie aktualizujesz bazę wiedzy bardziej szczegółowymi wskazówkami, aby skuteczniej obsługiwać przyszłe interakcje oparte na AI.
Bot głosowy
Pomimo wzrostu cyfrowych kanałów, takich jak czat i e-mail, większość klientów nadal woli bezpośrednie połączenie z konsultantem, gdy musi zająć się złożonymi kwestiami lub pilnymi zapytaniami. Dokładnie 71% pokolenia Z, 81% milenialsów, 86% pokolenia X oraz oszałamiające 94% pokolenia wyżu demograficznego prawdopodobniej skontaktuje się z obsługą klienta przez telefon. To tutaj mogą pojawić się boty głosowe napędzane AI, aby złagodzić wysoką liczbę połączeń i pomóc zaangażować klientów w złożone rozmowy.
Bot głosowy Bird głęboko integruje się z istniejącą bazą wiedzy, umożliwiając prowadzenie naturalnych, informowanych rozmów z klientami. Może samodzielnie obsługiwać różne zapytania, rozwiązując wiele problemów na miejscu. Jednak gdy problem klienta wymaga bardziej zniuansowanego podejścia, bot głosowy nie tylko przekazuje połączenie—dostarcza szczegółowy zapis i podsumowanie rozmowy ludzkiemu agentowi, dając mu kontekst niezbędny do efektywnego rozwiązania problemu.
Przypadek użycia: Klient dzwoni z nieścisłością w fakturze, obejmującą wiele kont i transakcji przez kilka miesięcy. Bot głosowy zaczyna rozmowę weryfikując tożsamość klienta i zbierając szczegóły dotyczące problemu. Gdy klient wyjaśnia problem, bot pobiera odpowiednie dane z bazy wiedzy i stara się rozwiązać problem. Gdy staje się jasne, że sytuacja wymaga interwencji człowieka, bot płynnie przekazuje rozmowę agentowi, dostarczając mu kompletny zapis rozmowy, łącznie z wszelkimi już podejmowanymi krokami rozwiązywania problemu. Agent może kontynuować w tym samym miejscu, w którym bot przerwał, mając wszystkie informacje potrzebne do szybkiego i satysfakcjonującego rozwiązania problemu dla klienta.
Dobre dla Twoich agentów, świetne dla Twoich klientów
Dzięki narzędziom zasilanym przez AI, takim jak Service Cloud firmy Bird, Twój zespół obsługi klienta może być „zawsze aktywny”, zapewniając ciągłe wsparcie we wszystkich Twoich kanałach, od czatu i e-maila po telefon i media społecznościowe. Bez względu na to, gdzie lub kiedy klient się skontaktuje, ktoś (lub jakiś bot) będzie gotowy dostarczyć spójne, jakościowe wsparcie.
AI wykracza poza wydajność; wnosi personalizację do każdej interakcji. W świecie, w którym 71% konsumentów oczekuje dostosowanych doświadczeń, a 76% jest sfrustrowanych, gdy ich nie otrzymują, inteligentna automatyzacja Bird wykorzystuje dane klientów, by dostarczać odpowiedzi, które rezonują, budując silniejsze relacje i podnosząc satysfakcję klientów.
Co jest dobre dla klientów, jest jeszcze lepsze dla Twoich agentów. Automatyzując rutynowe zadania i dostarczając dane w czasie rzeczywistym, AI Bird pozwala Twojemu zespołowi skupić się na złożonych problemach, pracując wydajniej i z większym zadowoleniem.
Dzięki Bird Service Cloud nie tylko poprawiasz obsługę klienta—sprawiasz, że doświadczenie klientów staje się bardziej inteligentne zarówno dla klientów, jak i agentów. Skontaktuj się z nami już dziś, aby dowiedzieć się, jak.