Dowiedz się, jak wykorzystać AI w 11 różnych przypadkach użycia i jak Bird pomaga firmom osiągać więcej dzięki obsłudze klienta wspieranej przez AI.
„Rób więcej za mniej” to więcej niż tylko hasło dnia — to konieczność biznesowa. Dla wielu liderów obsługi klienta odpowiedzią na to wyzwanie jest przyjęcie AI.
Pełna moc obsługi klienta wspieranej przez AI wykracza daleko poza wdrażanie chatbotów; fundamentalnie przekształca sposób działania obsługi klienta jako całości. Dzięki AI zajmującemu się rutynowymi zadaniami, zespoły CS stają się bardziej efektywne i strategiczne, oferując bardziej spersonalizowaną, bezproblemową i responsywną obsługę klienta.
Ale ta transformacja nie jest natychmiastowym rozwiązaniem, które można włączyć i działać; firmy rozwijają się wzdłuż spektrum dojrzałości obsługi klienta z AI. Na najbardziej dojrzałym poziomie przyjęcia AI, ponad 95% interakcji serwisowych można rozwiązać za pośrednictwem cyfrowych punktów kontaktowych (np. czat na żywo, email, media społecznościowe, chatboty samoobsługowe itp.), co umożliwia firmom skrócenie czasu obsługi o 30% i zwiększenie satysfakcji klientów o 20%.
Zbadamy, jak AI może wypełnić luki pozostawione przez tradycyjne oferty obsługi klienta, zagłębimy się w konkretne przypadki użycia AI w obsłudze klienta i omówimy, jak Bird pomaga firmom osiągnąć nowy poziom dojrzałości w przyszłości obsługi klienta wspieranej przez AI.
Oto, co AI może zrobić dla efektywności CS
Oto sprawa: masz tylko jedną szansę, aby dobrze zadbać o doświadczenie klienta. Według PwC, 32% wszystkich klientów przestanie robić interesy z marką po tylko jednym złym doświadczeniu. Oczekiwania klientów rosną: to samo badanie wykazało, że niemal 80% amerykańskich konsumentów uważa szybkość, wygodę, kompetentną pomoc i przyjazną obsługę za kluczowe elementy obsługi klienta. Ponadto, 73% wszystkich klientów twierdzi, że doświadczenie klienta znacząco wpływa na ich decyzje zakupowe.
Wraz ze wzrostem oczekiwań klientów rosną również koszty związane z ich spełnieniem, co skłania ponad 80% organizacji do zwiększenia inwestycji w AI dla obsługi klienta, przy czym 37% liderów jako główny priorytet wskazuje redukcję kosztów.
Mimo to, zespoły obsługi klienta borykają się z ograniczeniami zasobów, ponieważ ilość zapytań klientów stale rośnie, a agenci mają trudności z nadążaniem. Według McKinsey, 57% liderów obsługi klienta spodziewa się, że liczba połączeń będzie nadal rosnąć w ciągu najbliższych dwóch lat, stawiając jeszcze większy nacisk na już przeciążone zespoły. Zaskakujący trend napędza ten wzrost liczby połączeń: rozmowy telefoniczne na żywo pozostają bardzo preferowaną formą zapytań dotyczących obsługi klienta wśród konsumentów w każdym wieku — tak, nawet wśród pokolenia Z. Ten trend podkreśla wieczną istotność ludzkiej, spersonalizowanej interakcji w obsłudze klienta.
Stając w obliczu ograniczeń zasobów i wyższych liczby połączeń, starając się jednocześnie obniżyć koszty, rozwiązanie jest jasne: popraw swoje wyniki zadowolenia klientów, wdrażając obsługę klienta opartą na AI.
AI może pomóc w poprawie ogólnych czasów obsługi agentów o 30%. Jeden bank wyróżniony przez McKinsey obniżył swoje koszty obsługi klienta o ponad 20% wdrażając kanały samoobsługi oparte na AI.
Jednym z kluczowych sposobów na osiągnięcie tego jest zarządzanie wszystkimi interakcjami z klientami z jednej, zunifikowanej platformy, która kieruje zapytania najpierw przez AI, zanim zostaną skierowane do odpowiednich osób. Maksymalizując wskaźniki odbicia — gdzie AI rozwiązuje problemy bez konieczności eskalacji do człowieka — podejście to zmniejsza obciążenie ludzkich agentów, pozwalając im skupić się na bardziej złożonych, wartościowych zadaniach.
Jednak ważne jest, aby zrozumieć, że rola AI w obsłudze klienta wykracza poza zwykłe wdrożenie chatbota. Prawdziwa wartość AI leży w jej zdolności do wspierania ludzkich agentów CS, dostarczając im danych w czasie rzeczywistym i wglądów w klienta, które są niezbędne do dostarczania wyjątkowych doświadczeń klienta. Przy odpowiedniej implementacji AI może skalować operacje, poprawiać wydajność i ostatecznie zwiększać poziomy zadowolenia klientów poprzez bardziej spersonalizowane, ulepszone interakcje.
Wprowadzanie AI-enabled obsługi klienta w życie
Baza wiedzy
Baza wiedzy to scentralizowane repozytorium informacji, takich jak najczęściej zadawane pytania (FAQ), przewodniki rozwiązywania problemów i inne istotne zasoby, na których zespoły obsługi klienta polegają, aby odpowiedzieć na zapytania klientów. Dobrze dobrana baza wiedzy jest podstawą każdej skutecznej strategii obsługi klienta opartej na AI. Integrując AI z bazą wiedzy, umożliwiasz swoim agentom dostęp do najbardziej dokładnych i aktualnych informacji na wyciągnięcie ręki. Mogą szybko odnaleźć i dokładnie sprawdzić odpowiednie informacje, dzięki czemu pytania są rozwiązywane szybciej.
Przykład użycia: Klient kontaktuje się z pomocą techniczną, zadając pytanie dotyczące nowo wprowadzonej funkcji produktu. Agent nie zna najnowszej aktualizacji, ale AI szybko uzyskuje dostęp do bazy wiedzy i wyświetla szczegółową dokumentację na temat tej funkcji, w tym najczęściej zadawane pytania (FAQ), kroki rozwiązywania problemów i wskazówki dotyczące użytkowania. Agent może wtedy pewnie prowadzić klienta przez proces, nie eskalując problemu ani nie trzymając klienta na linii.
Sugerowane odpowiedzi
Proponowane odpowiedzi napędzane przez AI mogą znacznie przyspieszyć interakcje z klientami, dostarczając agentom kontekstowo odpowiednie odpowiedzi oparte na wcześniejszych interakcjach. Sugestie odpowiedzi poprawiają czasy odpowiedzi i zapewniają spójność informacji dla klientów oraz spójność głosu marki.
Przypadek użycia: Klient rozpoczyna czat na żywo, aby zapytać o politykę zwrotów firmy dla produktu zakupionego na wyprzedaży. AI analizuje zapytanie i sugeruje odpowiedź z określoną polityką zwrotów dla przedmiotów wyprzedażowych, nieco inną niż standardowa polityka zwrotów. Agent może wtedy szybko przejrzeć i wysłać zasugerowaną odpowiedź.
Asystent AI
Asystent AI może być potężnym partnerem dla Twoich agentów obsługi klienta, zapewniając wsparcie w czasie rzeczywistym podczas interakcji. Może wyszukiwać odpowiednie informacje lub sugerować odpowiedzi, zmniejszając obciążenie poznawcze agentów i umożliwiając szybsze obsługiwanie zapytań.
Asystent AI Bird wyposaża zespoły obsługi klienta w kompleksowe analizy, które umożliwiają śledzenie liczby rozmów rozwiązanych autonomicznie przez AI oraz tych przekazanych ludzkim agentom. Te informacje pomagają w ciągłym udoskonalaniu strategii obsługi klienta AI i optymalizacji obciążeń ludzkich agentów.
Przykład użycia: Wyobraź sobie agenta obsługi klienta zajmującego się problemem rozliczeniowym obejmującym wiele transakcji na przestrzeni kilku miesięcy. Asystent AI monitoruje rozmowę, sugerując najbardziej odpowiednie transakcje i wyświetlając historyczne zapisy rozliczeń. Sugeruje nawet odpowiedzi na podstawie wcześniejszych rozwiązań podobnych problemów. Dzięki temu agent może szybciej i dokładniej rozwiązać zapytanie.
Chatboty
Chatbots są często pierwszym cyfrowym punktem kontaktu dla klientów i mogą samodzielnie obsługiwać szeroki zakres zapytań. Bird wzbogaca tę funkcjonalność poprzez wprowadzenie ścisłych zasad ograniczających dezinformację, co daje ci większą kontrolę nad informacjami, które dostarczają twoje boty.
Przypadek użycia: Klient korzysta z chatbota, aby zapytać o status międzynarodowej przesyłki. Chatbot pobiera rzeczywiste dane śledzenia i zapewnia aktualizację, jeśli jest dostępna. Jednak, jeśli informacje o śledzeniu są niejasne lub opóźnione, chatbot ma instrukcję, aby przekazać zapytanie do ludzkiego agenta przed dostarczeniem jakichkolwiek spekulacyjnych informacji, aby klient zawsze otrzymał najdokładniejszą odpowiedź.
Rozpoznawanie intencji
Zrozumienie intencji klienta jest kluczowe dla zapewnienia istotnego, spersonalizowanego wsparcia. Dzięki analizie sentymentu i rozpoznawaniu intencji, AI analizuje wprowadzone przez klienta dane, aby określić podstawowe potrzeby lub żądania, co pozwala na bardziej ukierunkowaną i skuteczną odpowiedź.
Przykład użycia: Klient wysyła niejasną wiadomość, taką jak: „Mam problem z moim kontem”, co może oznaczać kilka rzeczy. AI identyfikuje najbardziej prawdopodobne intencje — takie jak resetowanie hasła, zablokowanie konta czy problemy z rozliczeniami — na podstawie wcześniejszych interakcji i historii konta klienta. Następnie podpowiada agentowi najistotniejsze kolejne kroki, zmniejszając potrzebę wymiany wiadomości i szybciej trafiając w sedno problemu.
AI podsumowania
AI może automatycznie generować podsumowania rozmów, oszczędzając czas agentom, którzy w przeciwnym razie musieliby ręcznie podsumowywać notatki klientów. Podsumowania i transkrypcje AI mogą również pomóc w utrzymaniu ciągłości w interakcjach z klientami w różnych kanałach lub u różnych agentów.
Przypadek użycia: Po dłuższej sesji rozwiązywania problemów przez telefon, AI generuje zwięzłe podsumowanie rozmowy, podkreślając kluczowe kwestie omawiane, próby rozwiązania oraz wszelkie niezbędne działania, które trzeba podjąć. To podsumowanie jest następnie dodawane do profilu klienta. Jeśli klient zadzwoni lub skontaktuje się przez inny kanał, następny agent może kontynuować dokładnie tam, gdzie poprzednia rozmowa się zakończyła, bez potrzeby powtarzania informacji przez klienta.
Omnikanałowe wsparcie z AI
Nowoczesne zespoły obsługi klienta rozciągają się na wiele kanałów i platform. To tylko odpowiednie, że wsparcie AI powinno być wielokanałowe, także.
Przypadek użycia: Klient rozpoczyna rozmowę przez Facebooka na temat problemu technicznego. Bot AI odpowiada początkowo, ale klient przechodzi na e-mail, aby uzyskać dalszą pomoc, gdy rozmowa staje się bardziej szczegółowa. AI bezproblemowo kontynuuje rozmowę przez e-mail, z pełnym kontekstem z interakcji w mediach społecznościowych, co pomaga klientowi doświadczyć płynnej i spójnej podróży przez kanały.
Integracja z Twoimi systemami, aplikacjami i stronami internetowymi
Systemy AI są najbardziej efektywne, gdy są zintegrowane z istniejącą infrastrukturą, w tym systemami CRM, aplikacjami i platformami internetowymi. Ta łączność pozwala AI na pobieranie istotnych danych z wielu źródeł, aby kompleksowo i dokładnie odpowiadać na zapytania klientów.
Przykład użycia: Klient rozpoczyna sesję czatu na Twojej stronie internetowej, pytając o status swojego niedawnego zamówienia. AI natychmiast łączy się z systemem zarządzania zamówieniami, pobiera najnowszy status wysyłki i informuje klienta bez konieczności angażowania ludzkiego agenta.
Płynne przekierowanie do agentów ludzkich
System AI Bird kategoryzuje i taguje wszystkie wiadomości obsługiwane przez boty AI, ułatwiając przejęcie przez ludzkich agentów, gdy jest to konieczne. Kiedy rozmowa staje się zbyt skomplikowana dla AI, to działanie może płynnie przejść do ludzkiego agenta z pełnym kontekstem.
Przypadek użycia: Klient rozpoczyna rozmowę z chatbotem o sporze dotyczącym rachunku. AI obsługuje początkowe zapytania, ale kiedy problem staje się bardziej skomplikowany, AI oznacza rozmowę jako wymagającą interwencji ludzkiej. Kiedy ludzki agent przejmuje, ma dostęp do całej historii czatu, skategoryzowanej przez AI, co pozwala na rozwiązanie problemu bez konieczności powtarzania się przez klienta.
Łatwe możliwości szkoleniowe
Systemy AI muszą się rozwijać i uczyć, aby pozostać skuteczne. Bird dostarcza narzędzia do dostrajania Twoich botów AI z czasem, aby nadal zapewniały wysoką jakość obsługi. Unikalna funkcjonalność mapy myśli Bird pozwala zobaczyć wszystkie odpowiedzi AI, skąd pochodziły w bazie wiedzy i jak były wykorzystywane w rozmowach.
Przypadek użycia: Z czasem zauważasz, że klienci często pytają o konkretną funkcję produktu, która nie jest dobrze opisana w bazie wiedzy. Korzystając z funkcji mapy myśli Bird, śledzisz, jak AI radzi sobie z tymi zapytaniami i identyfikujesz luki w dostarczanych informacjach. Następnie aktualizujesz bazę wiedzy z bardziej szczegółowymi wskazówkami, aby skuteczniej obsługiwać przyszłe interakcje umożliwione przez AI.
Voice bot
Pomimo wzrostu popularności cyfrowych kanałów, takich jak czat i e-mail, większość klientów wciąż preferuje bezpośredni i osobisty kontakt przez telefon, szczególnie w przypadku złożonych problemów lub pilnych zapytań. Dokładnie, 71% Pokolenia Z, 81% Millenialsów, 86% Pokolenia X i aż 94% baby boomers częściej kontaktuje się z obsługą klienta przez telefon. To właśnie tutaj boty głosowe wspomagane przez AI mogą pomóc w zmniejszeniu dużej liczby połączeń i zaangażowaniu klientów w złożone rozmowy.
Głosowy bot Bird integruje się głęboko z istniejącą bazą wiedzy, co pozwala prowadzić naturalne, poinformowane rozmowy z klientem. Potrafi samodzielnie obsługiwać różne zapytania, rozwiązując wiele problemów na miejscu. Jednak gdy problem klienta wymaga bardziej zniuansowanego podejścia, bot głosowy nie tylko przekazuje połączenie — dostarcza szczegółowy zapis i podsumowanie rozmowy dla ludzkiego agenta, dając mu cały kontekst potrzebny do efektywnego rozwiązania problemu.
Przypadek użycia: Klient dzwoni z rozbieżnością w rachunkach, która dotyczy wielu kont i transakcji z kilku miesięcy. Bot głosowy rozpoczyna rozmowę, weryfikując tożsamość klienta i zbierając szczegóły dotyczące problemu. Gdy klient wyjaśnia problem, bot pobiera odpowiednie dane z bazy wiedzy i próbuje rozwiązać problem. Kiedy staje się jasne, że sytuacja wymaga interwencji człowieka, bot płynnie przekazuje połączenie do agenta, dostarczając mu pełny zapis rozmowy, w tym wszelkie już podjęte kroki rozwiązywania problemów. Agent może następnie podjąć rozmowę dokładnie tam, gdzie zakończył bot, wyposażony we wszystkie informacje potrzebne do szybkiego rozwiązania problemu, ku zadowoleniu klienta.
Dobre dla twoich agentów, świetne dla twoich klientów
Dzięki narzędziom zasilanym przez AI, takim jak Service Cloud Bird, Twój zespół obsługi klienta może być „zawsze włączony”, zapewniając ciągłe wsparcie na wszystkich kanałach, od czatu i e-maila po telefon i media społecznościowe. Niezależnie od tego, gdzie lub kiedy klient się skontaktuje, ktoś (lub jakiś bot) będzie tam, aby zapewnić spójne, wysokiej jakości wsparcie.
AI wykracza poza efektywność; wprowadza personalizację do każdej interakcji. W świecie, w którym 71% konsumentów oczekuje spersonalizowanych doświadczeń, a 76% jest sfrustrowanych, gdy ich nie otrzymują, inteligentna automatyzacja Bird sięga po dane klienta, aby dostarczyć odpowiedzi, które rezonują, budując silniejsze relacje i zwiększając satysfakcję klienta.
To, co jest dobre dla Twoich klientów, jest jeszcze lepsze dla Twoich agentów. Automatyzując rutynowe zadania i dostarczając wgląd w czasie rzeczywistym, AI Bird pozwala Twojemu zespołowi skupić się na złożonych problemach, pracując wydajniej i z większym zadowoleniem.
Z Bird Service Cloud nie tylko poprawiasz obsługę klienta — tworzysz inteligentniejsze doświadczenia dla swoich klientów i agentów. Skontaktuj się z nami dzisiaj, aby dowiedzieć się, jak to zrobić.
