Dowiedz się, jak wykorzystać AI w 11 różnych przypadkach użycia i jak Bird pomaga firmom osiągać więcej dzięki obsłudze klienta wspieranej przez AI.
„Rób więcej za mniej” to więcej niż tylko mantra dnia—jest to konieczność biznesowa. Dla wielu liderów obsługi klienta odpowiedzią na to wyzwanie jest przyjęcie AI.
Pełna moc obsługi klienta z wykorzystaniem AI wykracza daleko poza wdrażanie chatbotów; zasadniczo przekształca sposób, w jaki działa obsługa klienta jako całość. Dzięki AI obsługującemu rutynowe zadania, zespoły obsługi klienta stają się bardziej wydajne i strategiczne, oferując bardziej spersonalizowane, płynne i responsywne wsparcie dla klienta.
Ale ta transformacja nie jest rozwiązaniem natychmiastowym, typu plug-and-play; firmy postępują wzdłuż spektrum dojrzałości obsługi klienta opartej na AI. Na najbardziej zaawansowanym poziomie przyjęcia AI, ponad 95% interakcji z usługami może być rozwiązanych za pomocą cyfrowych punktów kontaktowych (np. czat na żywo, e-mail, media społecznościowe, chatboty samoobsługowe itp.), co pozwala firmom skrócić czas obsługi o 30% i poprawić satysfakcję klienta o 20%.
Zbadamy, jak AI może wypełnić luki pozostawione przez tradycyjne oferty obsługi klienta, zagłębimy się w konkretne przypadki użycia AI w obsłudze klienta oraz omówimy, jak Bird pomaga firmom osiągnąć nowy poziom dojrzałości w przyszłości obsługi klienta z wykorzystaniem AI.
Oto, co AI może zrobić dla efektywności CS
Oto rzecz: Masz tylko jedną szansę, aby poprawnie zadbać o doświadczenie klienta. Według PwC, 32% wszystkich klientów zakończy współpracę z marką po zaledwie jednym złym doświadczeniu. A oczekiwania klientów rosną: To samo badanie wykazało, że niemal 80% amerykańskich konsumentów uważa szybkość, wygodę, kompetentną pomoc i przyjazną obsługę za kluczowe elementy obsługi klienta. Ponadto, 73% wszystkich klientów twierdzi, że doświadczenie klienta ma znaczący wpływ na ich decyzje zakupowe.
W miarę jak oczekiwania klientów rosną, rosną również koszty związane z ich spełnianiem, co skłania ponad 80% organizacji do zwiększenia inwestycji w AI dla obsługi klienta, przy czym 37% liderów wymienia redukcję kosztów jako najwyższy priorytet.
Jednocześnie zespoły ds. obsługi klienta zmagają się z ograniczeniami zasobów, ponieważ liczba zapytań od klientów stale rośnie, a agenci mają trudności z nadążaniem. Według McKinsey, 57% liderów obsługi klienta przewiduje, że liczba połączeń będzie nadal rosła w ciągu najbliższych dwóch lat, co dodatkowo obciąża już przeładowane zespoły. Zaskakujący trend napędza ten wzrost: rozmowy telefoniczne na żywo pozostają wysoce preferowanym medium do zgłoszeń obsługi klienta wśród konsumentów we wszystkich grupach wiekowych – tak, nawet Gen Z. Ten trend podkreśla niezmienne znaczenie ludzkiej, spersonalizowanej interakcji w obsłudze klienta.
W obliczu ograniczeń zasobów i wyższych wolumenów połączeń przy jednoczesnym dążeniu do obniżenia kosztów, rozwiązanie jest jasne: popraw swoją satysfakcję klienta, wdrażając obsługę klienta wspomaganą przez AI.
AI może pomóc poprawić ogólne czasy obsługi agentów o 30%. Jeden bank wyróżniony przez McKinsey obniżył koszt obsługi o ponad 20% dzięki wdrożeniu kanałów samoobsługowych z wykorzystaniem AI.
Jednym z kluczowych sposobów na to jest zarządzanie wszystkimi interakcjami z klientami z jednej, zintegrowanej platformy, która najpierw przekierowuje zapytania przez AI, zanim skieruje je do odpowiednich osób. Maksymalizując współczynniki odchylenia — gdzie AI rozwiązuje problemy bez potrzeby eskalacji do człowieka — takie podejście zmniejsza obciążenie Twoich ludzkich agentów, pozwalając im skupić się na bardziej złożonych, wartościowych zadaniach.
Jednak ważne jest, aby zrozumieć, że rola AI w obsłudze klienta wykracza poza samo wprowadzenie chat-bota. Prawdziwa wartość AI leży w jej zdolności do wspomagania ludzkich agentów obsługi klienta, dostarczając im danych w czasie rzeczywistym i wglądu w klientów niezbędnych do zapewnienia wyjątkowych doświadczeń klientom. Przy odpowiedniej implementacji AI może skalować operacje, poprawić efektywność i ostatecznie zwiększyć poziom satysfakcji klientów dzięki bardziej spersonalizowanym, ulepszonym interakcjom.
Wprowadzanie AI-enabled obsługi klienta w życie
Baza wiedzy
Baza wiedzy to scentralizowane repozytorium informacji, takich jak najczęściej zadawane pytania (FAQ), przewodniki rozwiązywania problemów i inne istotne zasoby, na których zespoły obsługi klienta polegają, aby odpowiedzieć na zapytania klientów. Dobrze dobrana baza wiedzy jest podstawą każdej skutecznej strategii obsługi klienta opartej na AI. Integrując AI z bazą wiedzy, umożliwiasz swoim agentom dostęp do najbardziej dokładnych i aktualnych informacji na wyciągnięcie ręki. Mogą szybko odnaleźć i dokładnie sprawdzić odpowiednie informacje, dzięki czemu pytania są rozwiązywane szybciej.
Przykład użycia: Klient kontaktuje się z pomocą techniczną, zadając pytanie dotyczące nowo wprowadzonej funkcji produktu. Agent nie zna najnowszej aktualizacji, ale AI szybko uzyskuje dostęp do bazy wiedzy i wyświetla szczegółową dokumentację na temat tej funkcji, w tym najczęściej zadawane pytania (FAQ), kroki rozwiązywania problemów i wskazówki dotyczące użytkowania. Agent może wtedy pewnie prowadzić klienta przez proces, nie eskalując problemu ani nie trzymając klienta na linii.
Sugerowane odpowiedzi
Proponowane odpowiedzi napędzane przez AI mogą znacznie przyspieszyć interakcje z klientami, dostarczając agentom kontekstowo odpowiednie odpowiedzi oparte na wcześniejszych interakcjach. Sugestie odpowiedzi poprawiają czasy odpowiedzi i zapewniają spójność informacji dla klientów oraz spójność głosu marki.
Przypadek użycia: Klient rozpoczyna czat na żywo, aby zapytać o politykę zwrotów firmy dla produktu zakupionego na wyprzedaży. AI analizuje zapytanie i sugeruje odpowiedź z określoną polityką zwrotów dla przedmiotów wyprzedażowych, nieco inną niż standardowa polityka zwrotów. Agent może wtedy szybko przejrzeć i wysłać zasugerowaną odpowiedź.
Asystent AI
Asystent AI może być potężnym partnerem dla Twoich agentów obsługi klienta, zapewniając wsparcie w czasie rzeczywistym podczas interakcji. Może wyszukiwać odpowiednie informacje lub sugerować odpowiedzi, zmniejszając obciążenie poznawcze agentów i umożliwiając szybsze obsługiwanie zapytań.
Asystent AI Bird wyposaża zespoły obsługi klienta w kompleksowe analizy, które umożliwiają śledzenie liczby rozmów rozwiązanych autonomicznie przez AI oraz tych przekazanych ludzkim agentom. Te informacje pomagają w ciągłym udoskonalaniu strategii obsługi klienta AI i optymalizacji obciążeń ludzkich agentów.
Przykład użycia: Wyobraź sobie agenta obsługi klienta zajmującego się problemem rozliczeniowym obejmującym wiele transakcji na przestrzeni kilku miesięcy. Asystent AI monitoruje rozmowę, sugerując najbardziej odpowiednie transakcje i wyświetlając historyczne zapisy rozliczeń. Sugeruje nawet odpowiedzi na podstawie wcześniejszych rozwiązań podobnych problemów. Dzięki temu agent może szybciej i dokładniej rozwiązać zapytanie.
Chatboty
Chatbots są często pierwszym cyfrowym punktem kontaktu dla klientów i mogą autonomicznie obsługiwać szeroki zakres zapytań. Bird zwiększa tę zdolność, wdrażając surowe ograniczenia zapobiegające dezinformacji, dając Ci większą kontrolę nad informacjami, które Twoje boty dostarczają.
Przykład użycia: Klient korzysta z chatbota, aby zapytać o status międzynarodowej przesyłki. Chatbot pobiera dane o śledzeniu w czasie rzeczywistym i w razie dostępności udziela aktualizacji. Jednakże, jeśli informacje o śledzeniu są niejasne lub opóźnione, chatbot ma instrukcje, aby eskalować zapytanie do ludzkiego agenta przed dostarczeniem jakichkolwiek spekulacyjnych informacji, aby klient zawsze otrzymał najbardziej dokładną odpowiedź.
Rozpoznawanie intencji
Zrozumienie intencji klienta jest kluczowe dla zapewnienia istotnego, spersonalizowanego wsparcia. Dzięki analizie sentymentu i rozpoznawaniu intencji, AI analizuje wprowadzone przez klienta dane, aby określić podstawowe potrzeby lub żądania, co pozwala na bardziej ukierunkowaną i skuteczną odpowiedź.
Przykład użycia: Klient wysyła niejasną wiadomość, taką jak: „Mam problem z moim kontem”, co może oznaczać kilka rzeczy. AI identyfikuje najbardziej prawdopodobne intencje — takie jak resetowanie hasła, zablokowanie konta czy problemy z rozliczeniami — na podstawie wcześniejszych interakcji i historii konta klienta. Następnie podpowiada agentowi najistotniejsze kolejne kroki, zmniejszając potrzebę wymiany wiadomości i szybciej trafiając w sedno problemu.
AI podsumowania
AI może automatycznie generować podsumowania rozmów, oszczędzając czas agentom, którzy w przeciwnym razie musieliby ręcznie podsumowywać notatki klientów. Podsumowania i transkrypcje AI mogą również pomóc w utrzymaniu ciągłości w interakcjach z klientami w różnych kanałach lub u różnych agentów.
Przypadek użycia: Po dłuższej sesji rozwiązywania problemów przez telefon, AI generuje zwięzłe podsumowanie rozmowy, podkreślając kluczowe kwestie omawiane, próby rozwiązania oraz wszelkie niezbędne działania, które trzeba podjąć. To podsumowanie jest następnie dodawane do profilu klienta. Jeśli klient zadzwoni lub skontaktuje się przez inny kanał, następny agent może kontynuować dokładnie tam, gdzie poprzednia rozmowa się zakończyła, bez potrzeby powtarzania informacji przez klienta.
Omnikanałowe wsparcie z AI
Nowoczesne zespoły obsługi klienta działają na wielu kanałach i platformach. Jest oczywiste, że wsparcie AI powinno być wielokanałowe, również.
Przypadek użycia: Klient rozpoczyna rozmowę przez Facebooka na temat problemu technicznego. Bot AI odpowiada początkowo, ale klient przechodzi na e-mail, aby uzyskać dalszą pomoc, gdy rozmowa staje się bardziej szczegółowa. AI płynnie kontynuuje rozmowę za pośrednictwem e-maila, z pełnym kontekstem z interakcji na mediach społecznościowych, pomagając klientowi doświadczyć płynnej i spójnej podróży przez kanały.
Integracja z Twoimi systemami, aplikacjami i stronami internetowymi
Systemy AI są najbardziej efektywne, gdy są zintegrowane z istniejącą infrastrukturą, w tym systemami CRM, aplikacjami i platformami internetowymi. Ta łączność pozwala AI na pobieranie istotnych danych z wielu źródeł, aby kompleksowo i dokładnie odpowiadać na zapytania klientów.
Przykład użycia: Klient rozpoczyna sesję czatu na Twojej stronie internetowej, pytając o status swojego niedawnego zamówienia. AI natychmiast łączy się z systemem zarządzania zamówieniami, pobiera najnowszy status wysyłki i informuje klienta bez konieczności angażowania ludzkiego agenta.
Płynne przekierowanie do agentów ludzkich
System AI Bird kategoryzuje i taguje wszystkie wiadomości obsługiwane przez boty AI, ułatwiając agentom ludzkim przejęcie, gdy jest to konieczne. Gdy rozmowa staje się zbyt skomplikowana dla AI, wówczas akcja ta może płynnie przejść do agenta ludzkiego z pełnym kontekstem.
Przypadek użycia: Klient rozpoczyna rozmowę z chatbotem na temat sporu o rachunek. AI obsługuje początkowe zapytania, ale gdy problem staje się bardziej skomplikowany, AI taguje rozmowę jako wymagającą interwencji człowieka. Gdy agent ludzki przejmuje, ma dostęp do całej historii czatu, skategoryzowanej przez AI, co pozwala mu rozwiązać problem bez potrzeby powtarzania siebie przez klienta.
Łatwe możliwości szkoleniowe
Systemy AI muszą się rozwijać i uczyć, aby pozostać skuteczne. Bird dostarcza narzędzia do dostrajania Twoich botów AI z czasem, aby nadal zapewniały wysoką jakość obsługi. Unikalna funkcjonalność mapy myśli Bird pozwala zobaczyć wszystkie odpowiedzi AI, skąd pochodziły w bazie wiedzy i jak były wykorzystywane w rozmowach.
Przypadek użycia: Z czasem zauważasz, że klienci często pytają o konkretną funkcję produktu, która nie jest dobrze opisana w bazie wiedzy. Korzystając z funkcji mapy myśli Bird, śledzisz, jak AI radzi sobie z tymi zapytaniami i identyfikujesz luki w dostarczanych informacjach. Następnie aktualizujesz bazę wiedzy z bardziej szczegółowymi wskazówkami, aby skuteczniej obsługiwać przyszłe interakcje umożliwione przez AI.
Voice bot
Pomimo wzrostu popularności cyfrowych kanałów, takich jak czat i e-mail, większość klientów wciąż preferuje bezpośredni i osobisty kontakt przez telefon, szczególnie w przypadku złożonych problemów lub pilnych zapytań. Dokładnie, 71% Pokolenia Z, 81% Millenialsów, 86% Pokolenia X i aż 94% baby boomers częściej kontaktuje się z obsługą klienta przez telefon. To właśnie tutaj boty głosowe wspomagane przez AI mogą pomóc w zmniejszeniu dużej liczby połączeń i zaangażowaniu klientów w złożone rozmowy.
Głosowy bot Bird integruje się głęboko z istniejącą bazą wiedzy, co pozwala prowadzić naturalne, poinformowane rozmowy z klientem. Potrafi samodzielnie obsługiwać różne zapytania, rozwiązując wiele problemów na miejscu. Jednak gdy problem klienta wymaga bardziej zniuansowanego podejścia, bot głosowy nie tylko przekazuje połączenie — dostarcza szczegółowy zapis i podsumowanie rozmowy dla ludzkiego agenta, dając mu cały kontekst potrzebny do efektywnego rozwiązania problemu.
Przypadek użycia: Klient dzwoni z rozbieżnością w rachunkach, która dotyczy wielu kont i transakcji z kilku miesięcy. Bot głosowy rozpoczyna rozmowę, weryfikując tożsamość klienta i zbierając szczegóły dotyczące problemu. Gdy klient wyjaśnia problem, bot pobiera odpowiednie dane z bazy wiedzy i próbuje rozwiązać problem. Kiedy staje się jasne, że sytuacja wymaga interwencji człowieka, bot płynnie przekazuje połączenie do agenta, dostarczając mu pełny zapis rozmowy, w tym wszelkie już podjęte kroki rozwiązywania problemów. Agent może następnie podjąć rozmowę dokładnie tam, gdzie zakończył bot, wyposażony we wszystkie informacje potrzebne do szybkiego rozwiązania problemu, ku zadowoleniu klienta.
Dobre dla twoich agentów, świetne dla twoich klientów
Dzięki narzędziom zasilanym przez AI, takim jak Bird’s Service Cloud, Twój zespół obsługi klienta może być „zawsze dostępny”, zapewniając ciągłe wsparcie we wszystkich kanałach, od czatu i e-maila po telefon i media społecznościowe. Bez względu na to, gdzie lub kiedy klient się kontaktuje, ktoś (lub jakiś bot) będzie tam, aby zapewnić spójne, wysokiej jakości wsparcie.
AI wykracza poza efektywność; przynosi personalizację do każdej interakcji. W świecie, w którym 71% konsumentów oczekuje dostosowanych doświadczeń, a 76% jest sfrustrowanych, gdy ich nie otrzymuje, inteligentna automatyzacja Bird’a wykorzystuje dane klientów do dostarczania odpowiedzi, które rezonują, budując silniejsze relacje i napędzając satysfakcję klientów.
To, co jest dobre dla Twoich klientów, jest jeszcze lepsze dla Twoich agentów. Poprzez automatyzację rutynowych zadań i dostarczanie wglądu w czasie rzeczywistym, AI Bird pozwala Twojemu zespołowi skupić się na złożonych problemach, pracując bardziej efektywnie i z większym zadowoleniem.
Z Bird Service Cloud, nie tylko poprawiasz obsługę klienta—czynisz doświadczenie klienta inteligentniejszym zarówno dla klientów, jak i agentów. Skontaktuj się z nami już dziś, aby dowiedzieć się, jak.
