Klienci z branży e-commerce, detalicznej i hotelarskiej chcą opcji samoobsługowych, które poprawiają ich ogólne doświadczenie. Firmy z tych sektorów są chętne do wdrażania zautomatyzowanych rozwiązań, które uproszczą operacje i uczynią zespoły zajmujące się doświadczeniem klienta bardziej efektywnymi na dużą skalę.
Chatboty zasilane sztuczną inteligencją mogą rozwiązać wszystkie te problemy. Jest tylko jeden haczyk: według badania przeprowadzonego przez Gartnera prawie dwie trzecie konsumentów woli nie spotykać się z AI w swojej drodze przez obsługę klienta.
Dlaczego? Dla wielu respondentów to kwestia zaufania. Według badania:
60% konsumentów obawia się, że agenci AI utrudnią dotarcie do agenta ludzkiego
42% boi się, że chatboty AI udzielą błędnych odpowiedzi na ich pytania
Zaufanie konsumentów jest trudne do zdobycia — i to do zespołów zajmujących się doświadczeniem klienta należy dostarczenie zasilanych AI ścieżek obsługi, które zapewniają wartość dla bazy klientów.
„Klienci muszą wiedzieć, że podróż wzbogacona o AI dostarczy lepszych rozwiązań i płynnego przewodnictwa, w tym połączenia ich z osobą, gdy zajdzie taka potrzeba,” mówi Keith McIntosh, starszy specjalista ds. badań w Gartner Customer Service & Support.
Oznacza to tworzenie chatbotów zasilanych AI zgodnie z najlepszymi praktykami projektowania ścieżek obsługi. Spersonalizowane, angażujące i użyteczne interakcje są kluczowe. Jednak agenci AI powinni być także rozwijani i zarządzani w taki sposób, aby wspierać ludzkich agentów i zwiększać ogólne doświadczenie klienta.
Podchodzisz do tego procesu po raz pierwszy? Możemy pomóc. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak agenci AI mogą dostarczać spersonalizowane, angażujące doświadczenia dla Twoich klientów — oraz jak Bird’s Service Cloud może pomóc Ci zrealizować to ambicje.
Jak AI może dostarczyć „spersonalizowane i angażujące” doświadczenie?
Agenci AI nie są wystarczająco zaawansowani, aby prowadzić szczerą rozmowę z Twoimi klientami. Na szczęście to nie jest to, czego klienci szukają, kontaktując się z obsługą klienta.
Zamiast tego szukają pomocy, która jest odpowiednia do ich specyficznych okoliczności lub potrzeb. Skeptyk może obawiać się, że chatboty AI będą w stanie jedynie dostarczać ogólnych odpowiedzi na ich zapytania, wprowadzając ich w frustrująca pętlę feedbacku, w której chatbot nie jest w stanie odpowiedzieć na żadne z ich pytań — ani także skierować ich do agenta ludzkiego w celu uzyskania pomocy.
Bez odpowiedniego przeszkolenia modelu AI taki scenariusz może się zdarzyć. Jednak wraz z szybkim postępem technologii AI oraz jej zdolnością do dokładnego szkolenia i testowania, agenci AI mogą korzystać z szerokiego zakresu punktów danych, takich jak zapasy produktu, historia rozmów, baza wiedzy, aby stworzyć dostosowane doświadczenie dla każdego klienta.
Personalizacja oparta na CDP
Punkty danych zbierane w platformie danych klientów (CDP) są łatwo dostępne dla ludzkich agentów do odniesienia. Ale agenci AI mogą jeszcze lepiej wykorzystać te dane, szybko je przetwarzając, kontekstualizując i wykorzystując wszystkie dane w profilu konkretnego klienta, aby informować interakcje w czacie z tym użytkownikiem.
Dane demograficzne, transakcyjne i behawioralne zbierane ze wszystkich dostępnych źródeł mogą pomóc agentom AI zrozumieć, z kim rozmawiają, jakie mają preferencje i czego mogą potrzebować. Kiedy klient ma pytanie dotyczące jednego z ostatnich zakupów, na przykład, agent AI może natychmiast wywołać informacje o konkretnych produktach z tego zamówienia, aby dostarczyć aktualizacje dotyczące wysyłek, szczegóły gwarancji i inne informacje — wszystko to bez interwencji agenta ludzkiego.
Analiza nastrojów, aby lepiej zrozumieć intencje użytkownika
Chatboty wyposażone w możliwości konwersacyjnej sztucznej inteligencji mogą być szkolone do analizy i rozumienia nastroju klienta w każdej interakcji. Rejestrując nastroje klientów jako pozytywne, negatywne lub neutralne, chatbot może dostosować swoją komunikację, aby poprawić doświadczenie klienta w danej interakcji.
Jeśli chatbot wykryje zmianę nastroju z neutralnego na negatywny, na przykład, może określić, że obecne doświadczenie chatbota nie pomaga klientowi i postanowić, że najlepszym rozwiązaniem jest przekazanie interakcji agentowi ludzkiemu.
Wsparcie wielokanałowe na preferowanych kanałach klientów
Dzięki odpowiednim szablonom i procesom roboczym agenci AI mogą zapewniać spersonalizowane interakcje na dowolnym kanale, który klienci preferują, w tym e-mail, SMS, RCS, Instagram i powiadomienia push. Od komputerów stacjonarnych po urządzenia mobilne i widgety chatbotów w Internecie po komunikatory społecznościowe, agenci AI mogą swobodnie poruszać się po każdej platformie, aby dać swoim klientom większy wybór w tym, jak chcą skontaktować się z obsługą klienta.
Poprzednie rozmowy na innych kanałach mogą być również odnoszone, aby zapewnić spójne i wartościowe interakcje za każdym razem, gdy klient rozpoczyna sesję czatu.
Różnorodność modeli AI do wyboru, aby dopasować się do Twoich potrzeb
Podczas budowania swojego chatbota AI ważne jest, aby zrozumieć, że różne modele AI doskonale nadają się do różnych zadań. Platformy takie jak Hugging Face oferują rozbudowaną bibliotekę tysięcy modeli, z których każdy jest specjalizowany w określonych zastosowaniach. Kluczowe jest znalezienie odpowiedniego modelu, który odpowiada Twoim unikalnym potrzebom biznesowym i celom obsługi klienta.
Choć dostosowanie modelu może poprawić jego wydajność w Twoim konkretnym przypadku użycia, w zależności od okoliczności proces ten może być skomplikowany i wymagający zasobów. Właśnie tutaj pojawia się ekspertyza Bird w zakresie AI – upraszczamy proces, poprzez:
Zarządzanie zawiłościami wyboru modelu
Zarządzanie procesem dostosowywania
Zapewnienie, że Twój chatbot AI jest zasilany przez najbardziej odpowiedni i zoptymalizowany model
Przekazywanie nierozwiązanych problemów do agentów ludzkich
Na koniec, niezależnie od tego, jak dokładnie przeszkolisz swojego agenta AI, będą sytuacje, których nie można rozwiązać za pomocą automatycznej interakcji. Gdy chatboty AI nie są w stanie bardziej pomóc w pytaniu lub problemie klienta, chatbot może bezproblemowo włączyć agenta ludzkiego, aby kontynuować rozmowę.
Postępowanie w tych rozmowach zapewnia, że klienci mogą nadal uzyskać poziom obsługi, którego potrzebują, jednocześnie pozwalając ludzkim agentom skupić się na rozmowach, gdzie ich ekspertyza jest wymagana.
Jak zbudować najlepszego chatbota AI
Przygotowując się do stworzenia własnego agenta wsparcia klienta zasilanego AI, musisz upewnić się, że chatbot posiada odpowiednie funkcje i możliwości wspierające najlepsze praktyki projektowania ścieżki obsługi.
Jeśli chcesz zbudować najlepszego agenta AI, musisz priorytetowo traktować następujące kwestie:
Dostęp do wewnętrznej bazy wiedzy
Baza wiedzy jest scentralizowanym repozytorium uporządkowanych informacji związanych z zapytaniami klientów. Ta baza wiedzy służy jako jedno źródło prawdy, z którego Twój agent AI może korzystać, aby odnosić się do dokumentów wewnętrznych i generować informacyjne, pomocne odpowiedzi dla Twoich klientów.
W zależności od Twojego biznesu i zakresu obowiązków agenta AI, możesz zechcieć włączyć przewodniki po produktach; informacje o zamówieniach i wysyłkach; zasady dotyczące zwrotów, wymiany i anulowania; dokumenty FAQ oraz inne informacje wymagane przez Twój chatbot.
To pozwala Twojemu agentowi AI generować szybkie, wiarygodne odpowiedzi związane z szerokim zakresem zapytań klientów, takich jak „Jaka jest Wasza polityka zwrotów dla mojego ostatniego zakupu?” lub „Czy możesz wyjaśnić rozbicie opłat za moją ostatnią rezerwację?”
Potrzebujesz pomocy w tworzeniu bazy wiedzy? Bird może pomóc poprzez swoją integrację OpenAI.
Bot głosowy do obsługi przychodzących połączeń
Oprócz czatu tekstowego, Twój agent AI powinien być wyposażony w bota głosowego, aby obsługiwać przychodzące połączenia od klientów. Twoja wewnętrzna baza wiedzy również wspiera te interakcje, ale dostępność czatu głosowego zwiększy wygodę dla Twoich klientów, jednocześnie redukując liczbę telefonów do przedstawicieli obsługi klienta.
Kiedy Twój bot głosowy jest używany do ułatwienia interakcji z klientem, bot zarejestruje rozmowę i wygeneruje transkrypcję do przeglądu przez agenta. Jeśli agent zauważy jakiekolwiek nieścisłości lub problemy z interakcją, może skontaktować się z klientem bezpośrednio.
Podobnie jak w przypadku czatu tekstowego, bot głosowy również ma możliwość przekazania połączenia agentowi ludzkiemu, jeśli agent AI nie będzie w stanie pomóc klientowi.
Integracja z Twoim sklepem
Na przykład, jeśli Twoja firma korzysta z Shopify w swojej działalności e-commerce, Twój chatbot będzie musiał zintegrować się z tym sklepem, aby uzyskać dostęp do jego bazy danych. Twój sklep Shopify zawiera ważne informacje o produktach, które chatbot może wykorzystać przy odpowiadaniu na zapytania dotyczące zapasów produktów, szczegółów produktów, a nawet rekomendacji.
Gdy ta integracja jest zakończona, Twój agent AI może uzyskać informacje o zamówieniach, aktualizować szczegóły wysyłki, zaktualizować profil klienta w Shopify i obsługiwać inne zapytania związane z zapasami i transakcjami.
Kompleksowa analityka i raportowanie
Po uruchomieniu Twojego chatbota AI, analityka i raportowanie są niezbędne, aby zrozumieć, jak agent działa. Twoja firma powinna wyposażyć się w platformę analityki i raportowania, która śledzi szeroki zakres wskaźników sukcesu, w tym:
Procent sesji obsługi klienta rozwiązanych przez Twojego agenta AI
Średni czas rozwiązania
Wskaźniki sukcesu dla rozwiązań w pierwszym kontakcie
Wyniki satysfakcji klienta (CSAT)
Te informacje odegrają kluczową rolę w optymalizacji Twojego agenta AI na rzecz większego sukcesu w dłuższej perspektywie. Analizując te szczegółowe punkty danych, możesz uzyskać głębsze zrozumienie sukcesu swojego chatbota w tworzeniu spersonalizowanych, angażujących doświadczeń dla Twoich klientów.
Przykłady użycia agentów AI w akcji
Gdy budujesz chatbota AI od podstaw, możesz dostosować jego możliwości do swoich konkretnej potrzeb. Narzędzie rozwoju, takie jak Bird’s Chatbot Flow Builder, może pomóc stworzyć elastyczne przepływy dla ogólnych zapytań z zakresu obsługi klienta, kwalifikacji potencjalnych klientów, utrzymania po zakupie i innych celów.
Oto próbka najczęstszych przypadków użycia agentów AI, które zespół ds. doświadczeń klienta może chcieć rozważyć:
Respondowanie na najczęściej zadawane pytania
Modele AI generatywnej mogą automatycznie generować odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, aby szybko i efektywnie odpowiadać na powszechne zapytania. Poprzez stworzenie modelu FAQ dla własnej marki, możesz przyspieszyć sukces swojego chatbota, zapewniając jednocześnie wygodne, skalowalne rozwiązanie samoobsługowe dla swoich klientów.
Te modele FAQ wykorzystują generację zestawów danych OpenAI, aby rozwijać scenariusze konwersacyjne i generować wypełnione pytania i odpowiedzi. Mogą także wziąć jedno pytanie i wygenerować jego wariacje, które klienci mogą zadać — wraz z odpowiedziami — aby pomóc Ci zwiększyć wartość swojego modelu FAQ.
AI Hub od Bird ułatwia tworzenie i testowanie modelu FAQ przed wdrożeniem go w Twoim aktywnym agencie AI.
Tworzenie niestandardowych przepływów CS
Spersonalizowane przepływy CS wykorzystują wcześniej zdefiniowane wyzwalacze i działania do automatyzacji interakcji chatbota z Twoimi klientami w czasie rzeczywistym. Kiedy zespoły zajmujące się doświadczeniem klienta poświęcają czas i zasoby na tworzenie tych przepływów, pomagają zapewnić, że te interakcje pozostają istotne zarówno dla Twojego biznesu, jak i Twoich klientów.
Tworząc przepływ w Builderze Chatflow firmy Bird, możesz łączyć i dopasowywać wyzwalacze i działania, aby dostosować każdy ciąg automatyzacji do zachowań i odpowiedzi swoich klientów. Automatyzowane odpowiedzi mogą być spowodowane dynamicznymi wyzwalaczami związanymi z nowymi rejestracjami kont, porzuceniem koszyka lub innymi zdarzeniami. Automatyczne odpowiedzi, zaplanowane działania, logika warunkowa i inne dostosowania mogą być również włączane, aby maksymalizować istotność, personalizację i wartość tych interakcji agentów AI.
Zbieranie opinii od klientów
Przed i po sesjach obsługi klienta firmy mogą wykorzystać agenta AI do zbierania opinii od klientów dotyczących ich ostatniej sesji CS, a także szerszego doświadczenia klienta.
Ta opinia może również być dynamiczna i interaktywna, aby zwiększyć jakość informacji zbieranych z każdej sesji. Jeśli standardowe pytania ankietowe prowadzą do tego, że klient wspomina o swoim niezadowoleniu z ostatniego zakupu, na przykład, ankieta może przejść do nowego zestawu pytań mających na celu zebranie większej ilości informacji, takich jak dlaczego byli niezadowoleni z zakupu oraz czy to niezadowolenie rozciąga się na ich szersze doświadczenie klienta.
Po zebraniu opinii, żywy agent może przejrzeć te informacje i podjąć decyzję, czy nawiązać kontakt z klientem.
Pomoc w rezerwacji wizyt
Agent AI może zintegrować się z Twoim oprogramowaniem do planowania, aby pomóc klientom w rezerwacji wizyt bez potrzeby rozmowy z przedstawicielem. Chatbot może prezentować dostępne sloty wizyt w oparciu o dostępność i preferencje klientów.
Jeśli klient dzwoni lub łączy się przez komunikator, pytając o dostępność wizyt na piątkowe popołudnia, chatbot szybko może wymienić dostępne opcje, a jeśli klient wybierze jedną, umówi wizytę i wysłać automatyczne potwierdzenie za pośrednictwem e-maila lub SMS-a.
Co AI + Bird Service Cloud może zrobić dla Twojego biznesu
Gdy tylko wdrożysz agenta obsługi klienta zasilanego AI, Twoja firma skorzysta z niższych kosztów obsługi klienta i bardziej efektywnych operacji CS na dużą skalę.
Jednak agent zasilany AI nie przynosi oszczędności kosztów kosztem jakości interakcji z klientami. Zamiast tego generatywna AI może pomóc poprawić doświadczenie CS, oferując bardziej responsywną, wiarygodną pomoc dla klientów oraz potężny, rzeczywisty kontekst i wgląd dla Twoich ludzkich agentów.
Zasilana AI usługa Cloud firmy Bird pozwala Twojej firmie:
Zapewniać całodobową obsługę klienta. Agenci AI są dostępni przez całą dobę, aby wchodzić w interakcje z Twoimi klientami, nawet gdy Twój zespół agentów ludzkich jest offline. Jeśli klienci potrzebują pomocy, zawsze mają do kogo się zwrócić.
Personalizować każdą rozmowę. Dzięki szybkiej analizie informacji o klientach i innych punktach kontekstowych, agenci AI mogą uczestniczyć w niuansowanych rozmowach, które wydają się naturalne, empatyczne i dostosowane do okoliczności i potrzeb klienta.
Szybciej rozwiązywać problemy dzięki inteligentnej automatyzacji. Dostęp do Twojej bazy wiedzy, sklepu internetowego i wewnętrznego modelu FAQ umożliwia agentowi AI udzielanie dokładnych odpowiedzi na zapytania klientów w ciągu kilku sekund. Podczas gdy złożone problemy mogą być bezproblemowo przekazywane do agenta ludzkiego, większość zgłoszeń wsparcia może być rozwiązana bez interwencji człowieka.
Tworzenie potężnych doświadczeń klientów na dużą skalę
Twoi klienci nie są przeciwni angażowaniu się z zasilanymi AI agentami obsługi klienta. Są przeciwni nieautentycznym i niewydolnym doświadczeniom — co dokładnie się dzieje, kiedy innowacje AI nie są dostosowane do projektu ścieżki obsługi Twojej marki.
Gdy zespoły CX zobowiązują się do budowy kompleksowych, elastycznych przepływów, aby kierować interakcjami agentów AI, zwiększają możliwości automatyzacji rozwiązania czatu przy jednoczesnym poprawieniu zdolności bota do ułatwienia spersonalizowanych interakcji z klientami. Im więcej szkolenia i testowania włożysz w rozwój swojego agenta AI, tym większe będą Twoje możliwości automatyzacji. Ta inwestycja otwiera drzwi do:
Oszczędności do 40% kosztów operacyjnych CS
Wyższe wyniki NPS
Szybsze rozwiązanie zgłoszeń dotyczących problemów klientów
Większa zdolność do dostarczania angażujących doświadczeń klientów na dużą skalę
Bird’s Service Cloud może to zrealizować. Skontaktuj się z nami już dziś, aby dowiedzieć się, jak.