Agenci AI mogą wykorzystać wewnętrzne dane klientów oraz Chmurę Usług Bird, aby zapewnić spersonalizowane i responsywne doświadczenie obsługi klienta dla swoich klientów.
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Klienci z branży e-commerce, handlu detalicznego i hotelarstwa chcą opcji samoobsługowych, które poprawią ich ogólne doświadczenia. Firmy w tych branżach poszukują zautomatyzowanych rozwiązań, które usprawniają operacje i zwiększają efektywność zespołów obsługi klienta na dużą skalę.
Chatboty zasilane przez AI mogą rozwiązać wszystkie te problemy. Jest jednak jeden haczyk: według ankiety z Gartner, prawie dwie trzecie konsumentów woli nie spotykać AI w swojej podróży obsługi klienta.
Dlaczego? Dla wielu respondentów to kwestia zaufania. Według ankiety:
60% konsumentów obawia się, że agenci AI utrudnią dotarcie do ludzkiego agenta
42% boi się, że chatboty AI mogą udzielać błędnych odpowiedzi na ich pytania
Zaufanie konsumentów jest trudne do zdobycia — i to od zespołów ds. doświadczeń klientów zależy, aby dostarczać usługi zasilane przez AI, które zapewniają wartość dla bazy klientów.
„Klienci muszą wiedzieć, że podróż z infuzją AI dostarczy lepszych rozwiązań i bezszwodnego prowadzenia, w tym połączenia ich z osobą, gdy to konieczne,” mówi Keith McIntosh, główny analityk badań w Gartner Customer Service & Support.
Oznacza to tworzenie chatbotów zasilanych przez AI zgodnie z najlepszymi praktykami projektowania podróży serwisowej. Personalizowane, angażujące i użyteczne interakcje są kluczowe. Jednak agenci AI powinni być również rozwijani i zarządzani, aby wzmocnić Twoich ludzkich agentów i poprawić ogólne doświadczenia klientów.
Zaczynasz ten proces po raz pierwszy? Możemy pomóc. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak agenci AI mogą dostarczyć spersonalizowane, angażujące doświadczenia dla Twoich klientów — i jak Bird’s Service Cloud może pomóc przekształcić tę ambicję w rzeczywistość.
Jak AI może dostarczyć „personalized and engaging” experience?
Agent AI nie są wystarczająco zaawansowane, aby prowadzić rozmowy serca do serca z Twoimi klientami. Na szczęście to nie jest to, czego klienci szukają, kontaktując się z obsługą klienta.
Zamiast tego, szukają pomocy, która jest istotna dla ich specyficznych okoliczności lub potrzeb. Sceptyk może martwić się, że chatboty AI mogłyby zapewniać jedynie ogólne odpowiedzi na ich zapytania, wpędzając ich w frustrujące błędne koło, w którym chatbot nie jest w stanie odpowiedzieć na żadne z ich pytań — ani też nie może skierować ich do ludzkiego agenta po pomoc.
Bez odpowiedniego szkolenia modelu AI taki scenariusz może się zdarzyć. Ale dzięki szybkiemu postępowi technologii AI oraz jej zdolności do dokładnego szkolenia i testowania, agenci AI mogą wykorzystywać szeroki zakres punktów danych, takich jak stan magazynowy produktów, historia konwersacji, baza wiedzy, aby stworzyć dostosowane doświadczenia dla każdego klienta.
Personalizacja na podstawie CDP
Punkty danych zbierane w platformie danych klientów (CDP) są łatwo dostępne dla ludzkich agentów do odniesienia. Jednak agenci AI mogą jeszcze lepiej wykorzystać te dane, szybko czytając, kontekstualizując i używając wszystkich danych z profilu jednego klienta, aby informować interakcje czatowe z tym użytkownikiem.
Dane demograficzne, transakcyjne i behawioralne zbierane z wszystkich dostępnych źródeł mogą pomóc agentom AI zrozumieć, z kim rozmawiają, ich preferencje i czego mogą potrzebować. Na przykład, gdy klient ma pytanie dotyczące jednego z jego niedawnych zakupów, agent AI może natychmiast wyszukać informacje o konkretnych produktach z tego zamówienia, aby dostarczyć aktualizacje dotyczące wysyłki, szczegóły gwarancji i inne informacje — wszystko to bez interwencji ludzkiego agenta.
Analiza sentymentu dla lepszego zrozumienia intencji użytkownika
Chatboty wyposażone w konwersacyjną AI mogą być szkolone do analizowania i zrozumienia sentymentu klienta w każdej interakcji. Poprzez rejestrowanie sentymentu klienta jako pozytywnego, negatywnego lub neutralnego, chatbot może dostosować swoją komunikację, aby poprawić doświadczenia klienta w danej interakcji.
Na przykład, jeśli chatbot wykryje zmianę sentymentu z neutralnego na negatywny, może uznać, że obecne doświadczenie z chatbotem nie pomaga klientowi i zdecydować, że najlepszym działaniem będzie przekazanie interakcji do ludzkiego agenta.
Wsparcie omnichannel na preferowanych kanałach klientów
Dzięki odpowiednim szablonom i przepływom pracy agenci AI mogą zapewniać spersonalizowane interakcje na dowolnym kanale, jaki preferuje klient, w tym e-mail, SMS, RCS, Instagram i powiadomienia push. Od komputerów stacjonarnych po urządzenia mobilne i widżety chatbotów internetowych po komunikatory społecznościowe, agenci AI mogą z łatwością poruszać się po każdej platformie, dając klientom więcej możliwości wyboru, jak chcą się skontaktować z obsługą klienta.
Poprzednie rozmowy na innych kanałach mogą również być odniesieniem, aby zapewnić spójne, wartościowe interakcje za każdym razem, gdy klient rozpoczyna sesję czatową.
Szeroki wybór modeli AI dostosowanych do Twoich potrzeb
Podczas budowania chatbota AI ważne jest, aby zrozumieć, że różne modele AI dobrze sprawdzają się w różnych zadaniach. Platformy takie jak Hugging Face oferują rozbudowaną bibliotekę tysięcy modeli, z których każdy wyspecjalizowany jest w konkretnych zastosowaniach. Kluczem jest znalezienie właściwego modelu, który odpowiada Twoim unikalnym potrzebom biznesowym i celom obsługi klienta.
Mimo że dostosowywanie modelu może poprawić jego wydajność dla Twojego konkretnego zastosowania, w zależności od okoliczności, ten proces może być złożony i zasobochłonny. Tu wkracza AI Bird – upraszczamy ten proces przez:
Przeprowadzanie złożoności wyboru modelu
Zarządzanie procesem dostosowywania
Zapewnienie, że Twój chatbot AI jest napędzany przez najodpowiedniejszy i zoptymalizowany model
Eskalowanie nierozwiązanych problemów do ludzkich agentów
Na koniec, niezależnie od tego, jak dokładnie wyszkolisz swojego agenta AI, będą sytuacje, które nie mogą być rozwiązane za pomocą zautomatyzowanej interakcji. Gdy chatboty AI nie mogą już pomóc w pytaniu lub problemie klienta, chatbot może bezproblemowo włączyć ludzkiego agenta do kontynuowania rozmowy.
Eskalowanie tych rozmów zapewnia, że klienci nadal mogą uzyskać potrzebny poziom obsługi, jednocześnie pozwalając ludzkim agentom skupić się na rozmowach, w których wymagana jest ich wiedza ekspercka.
Jak zbudować najlepszy chatbot AI
Przygotowując się do zbudowania własnego agenta obsługi klienta zasilanego AI, musisz upewnić się, że chatbot jest wyposażony w odpowiednie funkcje i możliwości wspierające najlepsze praktyki projektowania podróży serwisowej.
Jeśli chcesz zbudować najlepszego możliwego agenta AI, musisz zająć się następującymi priorytetami:
1. Dostęp do wewnętrznej bazy wiedzy
Baza wiedzy to scentralizowane repozytorium zorganizowanych informacji istotnych dla zapytań obsługi klienta. Ta baza wiedzy służy jako jedyne źródło prawdy, z którego Twój agent AI może korzystać, odwołując się do wewnętrznych dokumentów i generując pouczające, pomocne odpowiedzi dla Twoich klientów.
W zależności od Twojej firmy i zakresu obowiązków agenta AI, możesz chcieć uwzględnić przewodniki produktowe; informacje o zamawianiu i wysyłce; polityki zwrotów, wymiany i anulowania; dokumenty FAQ i inne informacje wymagane przez twojego chatbota.
Pozwala to agentowi AI generować szybkie, wiarygodne odpowiedzi na szeroki zakres zapytań klientów, takich jak „Jaka jest wasza polityka zwrotów dla mojego ostatniego zakupu?” lub „Czy możesz wyjaśnić podział opłat na mojej ostatniej rezerwacji?”
Potrzebujesz pomocy przy tworzeniu bazy wiedzy? Bird może pomóc dzięki swojej integracji z OpenAI.
1. Bot głosowy do obsługi połączeń przychodzących
Oprócz czatów tekstowych, Twój agent AI powinien być wyposażony w bota głosowego do obsługi połączeń przychodzących od klientów. Twoja wewnętrzna baza wiedzy również napędza te interakcje, ale dostępność czatu głosowego zapewnia większą wygodę dla klientów, jednocześnie redukując liczbę połączeń dla przedstawicieli obsługi klienta.
Kiedy Twój bot głosowy jest używany do ułatwienia interakcji z klientem, bot nagrywa rozmowę i generuje transkrypt do przejrzenia przez agenta. Jeśli agent zidentyfikuje jakiekolwiek nieścisłości lub problemy z interakcją, może skontaktować się z klientem bezpośrednio.
Podobnie jak w przypadku czatów tekstowych, bot głosowy może również eskalować połączenie do ludzkiego przedstawiciela, jeśli agent AI nie jest w stanie pomóc klientowi.
1. Integracja z Twoim sklepem
Na przykład, jeśli Twoja firma korzysta z Shopify do operacji e-commerce, Twój chatbot będzie musiał się zintegrować z tym sklepem, aby uzyskać dostęp do jego bazy wiedzy o danych. Twój sklep Shopify zawiera ważne informacje o produktach, których chatbot może używać podczas odpowiadania na pytania dotyczące stanu zapasów, szczegółów produktów, a nawet rekomendacji.
Po zakończeniu tej integracji Twój agent AI może pobierać informacje o zamówieniach, aktualizować szczegóły wysyłki, aktualizować profil klienta w Shopify i obsługiwać inne zapytania związane z zapasami i transakcjami.
1. Kompleksowa analityka i raportowanie
Gdy Twój chatbot AI jest aktywny, analityka i raportowanie są niezbędne, aby zrozumieć, jak agent radzi sobie w działaniu. Twoja firma powinna wyposażyć się w platformę analityczną i raportującą śledzącą szeroki zakres wskaźników sukcesu, w tym:
Procent sesji obsługi klienta zakończonych przez Twojego agenta AI
Średni czas do rozwiązania
Wskaźniki sukcesu dla rozwiązań pierwszego kontaktu
Oceny satysfakcji klientów (CSAT)
Te spostrzeżenia będą odgrywać centralną rolę w optymalizowaniu Twojego agenta AI do większego sukcesu w miarę upływu czasu. Zagłębiając się w te szczegółowe dane, możesz uzyskać głębsze zrozumienie sukcesu chatbota w tworzeniu spersonalizowanych, angażujących doświadczeń dla swoich klientów.
Przykłady użycia agentów AI w działaniu
Gdy tworzysz chatbota AI od podstaw, możesz dostosować jego funkcje do swoich specyficznych potrzeb. Narzędzie deweloperskie takie jak Bird’s Chatbot Flow Builder może pomóc w tworzeniu elastycznych przepływów dla ogólnych zapytań dotyczących obsługi klienta, kwalifikacji leadów, utrzymania po zakupie i innych celów.
Oto przykłady najczęstszych zastosowań agentów AI, które twój zespół ds. doświadczeń klientów może chcieć rozważyć:
1. Odpowiadanie na często zadawane pytania
Modele AI generatywnego mogą automatycznie generować często zadawane pytania, aby szybko i efektywnie odpowiadać na typowe zapytania. Tworząc model FAQ dla swojej własnej marki, możesz przyspieszyć wejście chatbota na rynek, zapewniając jednocześnie wygodne, skalowalne rozwiązanie samoobsługowe dla swoich klientów.
Te modele FAQ korzystają z generowania zestawu danych OpenAI do rozwijania scenariuszy konwersacyjnych i generowania wstępnie wypełnionych pytań i odpowiedzi. Mogą także przyjąć jedno pytanie i wygenerować warianty tego pytania, które mogą zadać klienci — wraz z odpowiedziami — aby pomóc w zwiększeniu wartości modelu FAQ.
Bird’s AI Hub umożliwia łatwe tworzenie i testowanie modelu FAQ przed wdrożeniem go razem z twoim działającym agentem AI.
1. Tworzenie niestandardowych przepływów CS
Dostosowane przepływy CS wykorzystują wcześniej zdefiniowane wyzwalacze i działania do automatyzacji interakcji chatbota z twoimi klientami w czasie rzeczywistym. Gdy zespoły ds. doświadczeń klientów poświęcają czas i zasoby na budowanie tych przepływów, pomagają zapewnić, że te interakcje klienta pozostają istotne zarówno dla twojego biznesu, jak i twoich klientów.
Podczas tworzenia przepływu za pomocą Bird’s Chatflow Builder, możesz łączyć i dopasowywać wyzwalacze oraz działania, aby dostosować każdą serię automatyzacji do zachowań i odpowiedzi twoich klientów. Zautomatyzowane odpowiedzi mogą być wywołane dynamicznymi wyzwalaczami związanymi z nowymi rejestracjami kont, porzuceniami koszyka lub innymi zdarzeniami. Odpowiedzi automatyczne, zaplanowane działania, logika warunkowa i inne dostosowania mogą być również włączeni, aby zmaksymalizować znaczenie, personalizację i wartość tych interakcji z agentem AI.
1. Zbieranie opinii od klientów
Przed i po sesjach obsługi klienta, firmy mogą wykorzystać agenta AI do zbierania opinii od klientów związanych z ich niedawną sesją CS, jak również ich szerszym doświadczeniem klienta.
Ta informacja zwrotna również może być dynamiczna i interaktywna, aby zwiększyć jakość informacji zebranych podczas każdej sesji. Jeśli standardowe pytania ankietowe sprawią, że klient wspomni o swojej frustracji związanej z ostatnim zakupem produktu, na przykład, ankieta może przejść do nowego zestawu pytań mających na celu zebranie większej ilości informacji, takich jak dlaczego był sfrustrowany swoim zakupem i czy ta frustracja rozszerza się na jego szerokie doświadczenie klienta.
Po zebraniu informacji zwrotnej, agent na żywo może przejrzeć te informacje i zdecydować, czy skontaktować się z klientem.
1. Pomoc w rezerwacji wizyt
Agent AI może zintegrować się z twoim oprogramowaniem do planowania, aby pomóc klientom zarezerwować wizyty bez konieczności rozmowy z żywym przedstawicielem. Chatbot może przedstawić otwarte sloty czasowe na wizyty na podstawie dostępności i preferencji klientów.
Jeśli klient dzwoni lub łączy się za pomocą komunikatora z pytaniem o dostępność wizyt w piątek po południu, chatbot może szybko wymienić dostępne opcje i, jeśli klient wybierze jedną z nich, zarezerwować wizytę i wysłać automatyczne potwierdzenie e-mailem lub SMS-em.
Co AI + Bird Service Cloud może zrobić dla twojego biznesu
Gdy tylko wdrożysz agenta obsługi klienta zasilanego AI, Twoja firma zacznie czerpać korzyści z obniżonych kosztów obsługi klienta i bardziej efektywnych operacji CS na dużą skalę.
Jednak agent zasilany AI nie przynosi oszczędności kosztem jakości interakcji z klientami. Zamiast tego, generatywna AI może pomóc w poprawie doświadczeń CS, oferując bardziej responsywną, niezawodną pomoc dla Twoich klientów oraz potężny kontekst i wgląd w czasie rzeczywistym dla Twoich ludzkich agentów.
Bird’s AI-driven Service Cloud pozwala Twojej firmie na:
Zapewniaj całodobową obsługę klienta. Agenci AI są dostępni przez całą dobę, aby wchodzić w interakcje z Twoimi klientami, nawet gdy zespół agentów na żywo jest offline. Jeśli klienci potrzebują pomocy, zawsze mają dokąd się zwrócić.
Personalizuj każdą rozmowę. Dzięki szybkiej analizie informacji o klientach i innych kontekstowych punktów danych, agenci AI mogą uczestniczyć w złożonych rozmowach, które wydają się naturalne, empatyczne i dostosowane do okoliczności i potrzeb klienta.
Rozwiązuj problemy szybciej dzięki inteligentnej automatyzacji. Dostęp do Twojej bazy wiedzy, sklepu internetowego i wewnętrznego modelu FAQ umożliwia agentowi AI dostarczanie dokładnych odpowiedzi na pytania klientów w ciągu kilku sekund. Podczas gdy złożone problemy mogą być płynnie przekierowane do agenta na żywo, większość zgłoszeń wsparcia może zostać rozwiązana bez interwencji człowieka.
Twórz potężne doświadczenia klienta na wielką skalę
Twoi klienci nie są przeciwni angażowaniu się z agentami obsługi klienta opartymi na AI. Są przeciwni nieautentycznym i nieskutecznym doświadczeniom — co dokładnie dzieje się, gdy innowacje AI nie są dostosowane do projektu podróży obsługi Twojej marki.
Kiedy zespoły ds. CX angażują się w budowanie kompleksowych, elastycznych procesów prowadzących interakcje z agentami AI, zwiększają zdolności automatyzacji rozwiązania chatbotowego firmy, jednocześnie wzmacniając zdolność bota do ułatwiania spersonalizowanych interakcji z klientami. Im więcej szkolenia i testowania zainwestujesz w rozwój swojego agenta AI, tym większe będą Twoje zdolności automatyzacji. Ta inwestycja otwiera drzwi do:
Do 40 procent oszczędności kosztów dla Twoich operacji CS
Wyższe wyniki NPS
Szybsze rozwiązywanie zgłoszeń problemów klientów
Większa zdolność do dostarczania angażujących doświadczeń klienta na dużą skalę
Bird’s Service Cloud może to zrealizować. Skontaktuj się z nami już dziś, aby dowiedzieć się, jak.
