Klienci z branży e-commerce, detalicznej i hotelarskiej chcą opcji samoobsługowych, które poprawiają ich ogólne doświadczenia. Firmy w tych branżach są chętne do automatycznych rozwiązań, które usprawniają operacje i sprawiają, że zespoły obsługi klienta są bardziej wydajne na dużą skalę.
Czaty napędzane AI mogą rozwiązać wszystkie te problemy. Jest tylko jeden haczyk: według badania przeprowadzonego przez Gartnera, prawie dwie trzecie konsumentów woli nie napotykać AI w swojej podróży obsługi klienta.
Dlaczego? Dla wielu respondentów to kwestia zaufania. Według badania:
60% konsumentów obawia się, że agenci AI utrudnią dotarcie do ludzkiego agenta
42% obawia się, że czaty AI udzielą błędnych odpowiedzi na ich pytania
Zaufanie konsumentów jest ciężko zdobywane - i to do zespołów doświadczeń klienta należy dostarczenie podróży obsługi napędzanej AI, które przynoszą wartość dla bazy klientów.
„Klienci muszą wiedzieć, że podróż z infuzją AI dostarczy lepsze rozwiązania i płynne wskazówki, w tym połączenie ich z osobą, gdy będzie to konieczne,” mówi Keith McIntosh, starszy ekspert ds. badań w dziale obsługi klienta i wsparcia firmy Gartner.
Oznacza to stworzenie czatów napędzanych AI zgodnie z najlepszymi praktykami projektowania podróży obsługi. Spersonalizowane, angażujące i użyteczne interakcje są niezwykle ważne. Jednak agenci AI powinni również być rozwijani i zarządzani w celu wzmocnienia twoich ludzkich agentów i wzbogacenia ogólnego doświadczenia klienta.
Podchodzisz do tego procesu po raz pierwszy? Możemy pomóc. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak agenci AI mogą dostarczyć spersonalizowane, angażujące doświadczenia dla twoich klientów - i jak Cloud Obsługi Bird może pomóc ci zamienić to w rzeczywistość.
Jak AI może dostarczyć ‘spersonalizowane i angażujące’ doświadczenie?
Agenci AI nie są wystarczająco zaawansowani, aby mieć szczerą rozmowę z twoimi klientami. Na szczęście, to nie jest to, czego klienci szukają, kontaktując się z obsługą klienta.
Zamiast tego, szukają pomocy, która jest istotna dla ich konkretnych okoliczności lub potrzeb. Sceptyk mógłby się martwić, że czaty AI będą w stanie tylko udzielać ogólnych odpowiedzi na ich zapytania, wciągając ich w zdumiewający krąg reakcji, w którym czat bot nie jest w stanie odpowiedzieć na żadne z ich pytań - a także nie może odesłać ich do ludzkiego agenta w celu uzyskania pomocy.
Bez odpowiedniego szkolenia modelu AI, ta sytuacja może mieć miejsce. Jednak dzięki szybkiemu postępowi technologii AI i jej zdolności do dokładnego szkolenia i testowania, agenci AI mogą wykorzystać szeroki zakres punktów danych, takich jak zapasy produktów, historia rozmów, baza wiedzy, aby stworzyć dopasowane doświadczenie dla każdego klienta.
Personalizacja oparta na CDP
Punkty danych zebrane w platformie danych klientów (CDP) są łatwo dostępne dla ludzkich agentów do odniesienia. Ale agenci AI mogą lepiej wykorzystać te dane, szybko je analizując, kontekstując i wykorzystując wszystkie dane w profilu jednego klienta do informowania interakcji czatowych z tym użytkownikiem.
Dane demograficzne, transakcyjne i behawioralne zebrane ze wszystkich dostępnych źródeł mogą pomóc agentom AI zrozumieć, z kim rozmawiają, jakie mają preferencje i czego mogą potrzebować. Kiedy klient ma pytanie dotyczące jednego z ostatnich zakupów, na przykład, agent AI może natychmiast wyciągnąć informacje na temat konkretnych produktów z zamówienia, aby dostarczyć aktualizacje dotyczące wysyłki, szczegóły gwarancji i inne informacje - wszystko to bez interwencji ze strony ludzkiego agenta.
Analiza sentymentu w celu lepszego zrozumienia intencji użytkownika
Czaty wyposażone w możliwości AI rozmów mogą być szkolone do analizy i rozumienia sentymentu klienta w każdej interakcji. Rejestrując sentymenty klientów jako pozytywne, negatywne lub neutralne, czat może dostosować swoją własną komunikację, aby poprawić doświadczenia klienta w danej interakcji.
Jeśli czat wykryje zmianę sentymentu z neutralnego na negatywny, na przykład, może stwierdzić, że obecne doświadczenie czatu nie pomaga klientowi i podejmie decyzję, że najlepszym krokiem jest przekazanie interakcji ludzkiemu agentowi.
Wsparcie omnichannel na preferowanych kanałach klientów
Przy odpowiednich szablonach i procesach roboczych, agenci AI mogą dostarczać spersonalizowane interakcje na dowolnym kanale, który klient preferuje, w tym e-mail, SMS, RCS, Instagram i powiadomienia push. Od komputerów stacjonarnych po urządzenia mobilne oraz okna czatowe w internecie po komunikatory mediów społecznościowych, agenci AI mogą swobodnie poruszać się po każdej platformie, aby dać twoim klientom więcej wyboru, jak chcą kontaktować się z obsługą klienta.
Poprzednie rozmowy na innych kanałach mogą być również odwoływane, aby zapewnić spójne, wartościowe interakcje za każdym razem, gdy klient rozpoczyna sesję czatową.
Różnorodność modeli AI do wyboru, aby dopasować się do twoich potrzeb
Podczas budowy swojego czatu AI, kluczowe jest zrozumienie, że różne modele AI doskonale nadają się do różnych zadań. Platformy takie jak Hugging Face oferują rozległą bibliotekę tysięcy modeli, z których każdy jest wyspecjalizowany w konkretnych zastosowaniach. Kluczowe jest znalezienie odpowiedniego modelu, który pasuje do twoich unikalnych potrzeb biznesowych i celów obsługi klienta.
Podczas dostosowywania modelu można poprawić jego wydajność w twoim konkretnym zastosowaniu, ale w zależności od okoliczności ten proces może być skomplikowany i wymagający zasobów. W tym zakresie przychodzi z pomocą ekspertyza AI firmy Bird - upraszczamy ten proces,:
Radzenie sobie ze złożonością wyboru modelu
Zarządzanie procesem dostosowywania
Zapewnienie, że twój czat AI jest napędzany przez najbardziej odpowiedni i zoptymalizowany model
Przekazywanie nierozwiązanych problemów do ludzkich agentów
Na koniec, niezależnie od tego, jak dokładnie szkolisz swojego agenta AI, będą sytuacje, które nie mogą być rozwiązane przez interakcje automatyczne. Kiedy czaty AI nie są już w stanie pomóc w pytaniu lub problemie klienta, czat może płynnie zaangażować ludzkiego agenta, aby kontynuować rozmowę.
Przekazywanie tych rozmów zapewnia, że klienci mogą nadal uzyskiwać potrzebny poziom obsługi, pozwalając jednocześnie ludzkim agentom skupić się na rozmowach, w których ich ekspertyza jest niezbędna.
Jak zbudować najlepszego czata AI
Przygotowując się do stworzenia własnego czatu obsługi klienta zasilanego AI, musisz upewnić się, że czat jest wyposażony w odpowiednie funkcje i możliwości wspierające najlepsze praktyki projektowania podróży obsługi.
Jeśli chcesz zbudować jak najlepszego agenta AI, musisz priorytetowo traktować następujące kwestie:
Dostęp do twojej wewnętrznej bazy wiedzy
Baza wiedzy jest centralnym repozytorium uporządkowanych informacji związanych z zapytaniami obsługi klienta. Ta baza wiedzy służy jako jedno źródło prawdy, z którego twój agent AI może korzystać przy odwoływaniu się do wewnętrznych dokumentów i generowaniu informacyjnych, pomocnych odpowiedzi dla twoich klientów.
W zależności od twojego biznesu i zakresu obowiązków agenta AI, możesz chcieć uwzględnić przewodniki produktów; informacje o zamówieniach i wysyłce; polityki zwrotów, wymiany i anulowania; dokumenty FAQ oraz inne informacje wymagane przez twój czat.
Pozwala to twojemu agentowi AI generować szybkie, niezawodne odpowiedzi dotyczące szerokiego zakresu zapytań klientów, takich jak „Jaka jest twoja polityka zwrotów dla mojego ostatniego zakupu?” lub „Czy możesz wyjaśnić podział opłat na mojej ostatniej rezerwacji?”
Potrzebujesz pomocy w tworzeniu bazy wiedzy? Bird może pomóc dzięki swojej integracji OpenAI.
Bot głosowy do obsługi przychodzących połączeń
Oprócz czatu tekstowego, twój agent AI powinien być wyposażony w bota głosowego do obsługi przychodzących połączeń od klientów. Twoja wewnętrzna baza wiedzy również zasila te interakcje, ale dostępność czatu głosowego zapewni zwiększoną wygodę dla twoich klientów, jednocześnie zmniejszając liczbę połączeń dla twoich przedstawicieli obsługi klienta.
Kiedy twój bot głosowy jest używany do ułatwiania interakcji z klientem, bot nagrywa połączenie i generuje transkrypt, który agent może przeglądać. Jeśli agent zidentyfikuje jakiekolwiek nieścisłości lub problemy związane z interakcją, może skontaktować się z klientem bezpośrednio.
Tak jak w przypadku czatu tekstowego, bot głosowy również może przekazać połączenie do przedstawiciela, jeśli agent AI nie jest w stanie pomóc klientowi.
Integracja z twoim sklepem
Na przykład, jeśli twoja firma korzysta z Shopify do swoich operacji e-commerce, twój czat będzie musiał zintegrować się z tym sklepem, aby uzyskać dostęp do jego bazy danych. Twój sklep Shopify zawiera ważne informacje o produktach, które czat może wykorzystać, kiedy odpowiada na zapytania dotyczące zapasów produktów, szczegółów produktów, a nawet rekomendacji.
Gdy ta integracja zostanie zakończona, twój agent AI może wyciągnąć informacje o zamówieniu, zaktualizować dane dotyczące wysyłki, zaktualizować profil klienta w Shopify i obsłużyć inne zapytania związane z zapasami i transakcjami.
Kompleksowa analityka i raportowanie
Gdy twój czat AI wejdzie w życie, analityka i raportowanie są niezbędne, aby zrozumieć, jak agent działa. Twoja firma powinna wyposażyć się w platformę analityczną i raportowania, która śledzi szeroki zakres wskaźników sukcesu, w tym:
Procent sesji obsługi klienta rozwiązanych przez twojego agenta AI
Średni czas rozwiązania
Wskaźniki sukcesu pierwszego kontaktu
Wyniki satysfakcji klientów (CSAT)
Te informacje będą odgrywały kluczową rolę w optymalizacji twojego agenta AI, aby odnosił większy sukces w czasie. Analizując te szczegółowe dane, możesz uzyskać głębsze zrozumienie sukcesu swojego czatu w tworzeniu spersonalizowanych, angażujących doświadczeń dla twoich klientów.
Przykłady zastosowania agentów AI w działaniu
Gdy budujesz czat AI od podstaw, możesz dostosować jego możliwości do swoich konkretnych potrzeb. Narzędzie deweloperskie, takie jak Czatowy Kreator Flow Bird, może pomóc stworzyć elastyczne przepływy dla ogólnych zapytań dotyczących obsługi klienta, kwalifikacji leadów, retencji po zakupie i innych celów.
Oto kilka przykładów najczęstszych zastosowań agentów AI, które twój zespół doświadczeń klienta może rozważyć:
Odpowiadanie na często zadawane pytania
Generatywne modele AI mogą automatycznie generować często zadawane pytania, aby dostarczyć szybkie, efektywne odpowiedzi na powszechne zapytania. Poprzez tworzenie modelu FAQ dla swojej marki, możesz przyspieszyć prędkość wprowadzenia swojego czatu na rynek, oferując wygodne, skalowalne rozwiązanie samoobsługowe dla swoich klientów.
Te modele FAQ wykorzystują generowanie zbiorów danych OpenAI do opracowania scenariuszy rozmów i generowania wypełnionych pytań i odpowiedzi. Mogą również wziąć jedno pytanie i generować jego wariacje, które klienci mogą zadać - wraz z odpowiedziami - aby pomóc ci zbudować wartość swojego modelu FAQ.
Hub AI firmy Bird ułatwia tworzenie i testowanie modelu FAQ przed wdrożeniem go z twoim żywym agentem AI.
Tworzenie niestandardowych przepływów CS
Dostosowane przepływy CS wykorzystują zdefiniowane wyzwalacze i akcje do automatyzacji interakcji czatu z twoimi klientami w czasie rzeczywistym. Kiedy zespoły doświadczeń klienta poświęcają czas i zasoby na rozwijanie tych przepływów, pomagają zapewnić, że te interakcje z klientami pozostają istotne zarówno dla twojego biznesu, jak i klientów.
Tworząc przepływ w Kreatorze Czatów Bird, możesz mieszać i dopasowywać wyzwalacze oraz akcje, aby dostosować każdy z serii automatyzacji do zachowań i reakcji swoich klientów. Automatyczne odpowiedzi mogą być spowodowane dynamicznymi wyzwalaczami związanymi z nowymi zapisami na konto, opuszczeniem koszyka lub innymi zdarzeniami. Auto-odpowiedzi, zaplanowane działania, logika warunkowa i inne dostosowania mogą być również uwzględnione, aby maksymalizować istotność, personalizację i wartość tych interakcji agentów AI.
Zbieranie opinii od klientów
Przed i po sesjach obsługi klienta, firmy mogą wykorzystać agenta AI do zbierania opinii od klientów dotyczących ich ostatnich sesji obsługi klienta, a także ich szerszego doświadczenia klienta.
Ta opinia może być również dynamiczna i interaktywna, aby zwiększyć jakość zebranych informacji z każdej sesji. Jeśli standardowe pytania ankietowe spowodują, że klient wspomni o swoim niezadowoleniu z ostatniego zakupu, na przykład, ankieta może przekształcić się w nowy zestaw pytań mających na celu zebranie większej ilości informacji, takich jak dlaczego czuli się źle w związku z ich zakupem, oraz czy to niezadowolenie rozciąga się na ich szersze doświadczenie klienta.
Po zebraniu opinii, agent na żywo może przejrzeć te informacje i podjąć decyzję o tym, czy skontaktować się z klientem.
Pomoc w rezerwacji spotkań
Agent AI może zintegrować się z twoim oprogramowaniem do planowania, aby pomóc klientom rezerwować spotkania bez kontaktu z żywym przedstawicielem. Czat może przedstawiać dostępne sloty na spotkania na podstawie dostępności i preferencji klientów.
Jeśli klient zadzwoni lub połączy się przez komunikator zapyta o dostępność na spotkania w piątek po południu, czat może szybko wyszukać dostępne opcje i, jeśli klient wybierze jedną, zarezerwować spotkanie i wysłać automatyczne potwierdzenie e-mailem lub SMS-em.
Co AI + Bird Service Cloud może zrobić dla twojej firmy
Jak tylko wdrożysz agenta obsługi klienta AI, twoja firma zyska korzyści z obniżonych kosztów obsługi klienta oraz bardziej efektywnych operacji CS na dużą skalę.
Jednak agent napędzany AI nie przynosi oszczędności kosztów kosztem jakości interakcji z klientami. Wręcz przeciwnie, generatywne AI może pomóc poprawić twoje doświadczenia CS, oferując bardziej responsywną, niezawodną pomoc dla twoich klientów oraz potężny kontekst i wgląd w czasie rzeczywistym dla twoich ludzkich agentów.
Cloud Obsługi Bird napędzany AI pozwala twojej firmie:
Zawsze dostępna obsługa klienta. Agenci AI są dostępni przez całą dobę, aby interagować z twoimi klientami, nawet gdy zespół żywych agentów jest off-line. Jeśli klienci potrzebują pomocy, zawsze mają gdzie się zwrócić.
Personalizacja każdej rozmowy. Dzięki szybkiemu analizowaniu informacji o klientach i innych kontekstowych punktach danych, agenci AI mogą uczestniczyć w zniuansowanych rozmowach, które wydają się naturalne, empatyczne i specyficzne dla okoliczności i potrzeb klienta.
Szybsze rozwiązywanie problemów dzięki inteligentnej automatyzacji. Dostęp do twojej bazy wiedzy, sklepu internetowego i wewnętrznego modelu FAQ umożliwia agentowi AI dostarczenie dokładnych odpowiedzi na zapytania klientów w ciągu kilku sekundy. Chociaż złożone kwestie mogą być płynnie przekazywane do żywego agenta, większość zgłoszeń wsparcia może być rozwiązana bez interwencji człowieka.
Tworzenie potężnych doświadczeń klientów na dużą skalę
Twoi klienci nie są przeciwni zaangażowaniu z agentami obsługi klienta napędzanymi AI. Przeciwnie, są przeciwni nieautentycznym i nieskutecznym doświadczeniom - co dokładnie się dzieje, gdy innowacje AI nie są dostosowane do projektu podróży obsługi twojej marki.
Kiedy zespoły CX angażują się w budowanie kompleksowych, elastycznych przepływów, które kierują interakcjami agentów AI, zwiększają możliwości automatyzacji rozwiązania czatu firmy, jednocześnie poprawiając zdolność bota do ułatwiania spersonalizowanych interakcji z klientami. Im więcej szkolenia i testowania włożysz w rozwój swojego agenta AI, tym większe będą twoje możliwości automatyzacji. Ta inwestycja otwiera drzwi do:
Oszczędności do 40 procent w kosztach operacji CS
Wyższe wskaźniki NPS
Szybsze rozwiązywanie zgłoszeń klientów
Większa zdolność do dostarczania angażujących doświadczeń klientów na dużą skalę
Cloud Obsługi Bird może to zrealizować. Skontaktuj się z nami już dziś, aby dowiedzieć się jak.